-вначале создавалась база предполагаемых для опроса партнеров, преимущественно из поставщиков товаров, арендаторов, поставщиков услуг;

-далее осуществлялась рассылка анкет для опроса на электронную почту или производился прозвон партнеров с целью опроса по телефону.

Результаты опроса и анкетирования были проанализированы и занесены в таблицы. Структура анализа имиджа ресторана "Per Se" соответствует структуре компонентов имиджа. Опрос клиентов

Всего было опрошено 170 человек. Выбор осуществлялся как среди посетителей заведения, так и среди посетителей других заведений.

Вопрос № 1: Что стало для Вас решающим при выборе нашего ресторана? (таблица 2.1.7)

Таблица 2.1.7 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
рекомендации знакомых, друзей	29	17%
убедительная реклама, рекламные акции	1	0%
организация удобно расположена	57	34%
благоприятное впечатление после общения с сотрудниками	62	37%
приемлемые расценки	49	29%
качество	61	36%
другое



Анализ результатов первого вопроса показывает, что наиболее важными для клиентов являются (в порядке убывания): благоприятное впечатление после общения с сотрудниками (37%), качество (36%), организация удобно расположена (34%), приемлемые расценки (29%). Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо упор делать на выявленные положительные качества предприятия.

Вопрос №2. Ниже приведен список рекламных материалов нашего ресторана. Отметьте те из них, с которыми Вы сталкивались:

имидж персонал корпоративный стиль

Таблица 2.1.8 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
наружная реклама	0	0%
реклама, статьи в газетах	0	0%
реклама, статьи в журналах	0	3%
реклама в Интернете	4	2%
рекламные буклеты, проспекты	0	0%
реклама по радио	0	0%
сайт в Интернете	23	0%
другое

Анализ результатов, представленный в таблице 2.1.8, показал, что клиенты практически не знакомы с рекламной деятельностью ресторан "Per Se". При этом достаточно большой процент осуществляет поиск информации в интернете. Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо учитывать эту информацию.

Вопрос № 3. Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о нашем ресторане Вашим представлениям об идеальной, успешной торговой организации: (отметьте только один вариант ответа по каждой строке). Ответы представлены в таблице 2.1.9.



Таблица 2.1.9 Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников			+
культура общения (доброжелательность, вежливость)			+
внешний облик персонала			+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)		+
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)		+
внешнее оформление офиса	+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию		+		+
известность организации на рынке

Результаты анализа показывают, что наиболее важные качества: цена, качество продукции - имеют наивысшие оценки. Однако внешний вид здания и внутреннее оформление имеют очень низкие оценки, что может быть поводом для клиентов для отказа посещения кафе. Кроме того, слоган и миссия кафе вообще неизвестны клиентам.

Вопрос №4. Помните ли Вы, какая цветовая гамма используется для создания фирменного стиля?

Результаты опроса приведены в таблице 2.1.10.



Таблица 2.1.10 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Оранжевый, черный	19	11%
Оранжевый, синий	15	9%
Красный, синий	38	22%
Затрудняюсь ответить	98	58%
другое

Анализ результатов вопроса №4 показывает, что клиенты, по большей части, не осведомлены в цветовых решениях фирменного стиля.

Вопрос №5: Удовлетворены ли Вы в целом приобретенным Вами в ресторане услугами?

Результаты опроса приведены в таблице 2.1.11.

Таблица 2.1.11 Результаты опроса

Варианты ответов/Кол-во % от общего числа
Полностью удовлетворен	58	34%
Скорее удовлетворен	86	51%
Скорее не удовлетворен	15	9%
Совершенно не удовлетворен	1	0,005%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Анализ результатов показывает, что клиенты в целом удовлетворены услугами ресторан "Per Se"

Вопрос №6: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.12.

Таблица 2.1.12 Результаты опроса

Количество ответов	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
"Оазис"	78	69	20	3	0
"Дель Мар"	79	65	21	5	0
"Милена"	38	92	37	3	0
"Per Se"	31	89	34	16	0



Опрос клиентов показал наиболее высокий балл у ресторана "Оазис" и "Дель Мар" - 5 баллов. "Милена" и "Per Se" получили максимальное количество ответов с оценкой 4.

Вопрос №7: Будете ли вы рекомендовать наш ресторан родственникам, друзьям, знакомым?

Результаты опроса приведены в таблице 2.1.13

Таблица 2.1.13 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	147	87
нет	11	0,6
Затрудняюсь ответить	12	0,7

Максимальное количество (87%) опрошенных готовы рекомендовать ресторан "Per Se" своим знакомым.

Перейдем к опросу сотрудников ресторана.

Опрос сотрудников производился в ресторане "Per Se". Всего было опрошено 17 человек.

Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о ресторане Вашим представлениям, об идеальной, успешной организации. Результаты опроса приведены в Приложении 2.

Анализ данных показал, что наиболее высокую оценку сотрудников (5 баллов) получили: социально-психологический климат в коллективе, профессионализм сотрудников, культура общения, качество продукции и цены, слоган и миссия, по мнению сотрудников, отсутствуют. Самые низкие оценки получили качества: уровень информационной открытости руководства, возможность карьерного роста, фирменный стиль, внешнее и внутреннее оформление.

Оценку в 3 балла имею социальные гарантии и престижность организации. Оценка 4 поставлена: ценности сотрудников для руководства, системе заработной платы, внешнему облику персонала, известности организации на рынке.

Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.15.

Таблица 2.1.15 Результаты опроса

Название фирмы	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
"Оазис"	3	4	16	2	0
"Дель Мар"	18	4	1	1	0
"Милена"	3	15	4	2	0
"Per Se"	19	3	2	0	0

Анализ результатов показал, что наивысший балл получили ресторан "Per Se" и "Дель Мар". Ресторан "Оазис" оценено на 3 балла, "Милена" - на 4 балла.

Вопрос №3: Рекомендуете ли Вы ресторан родственникам, друзьям, знакомым? Результаты опроса приведены в таблице 2.1.16.

Таблица 2.1.16 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	24	100%
нет	0	0%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Анализ данных показал, что сотрудники единодушно готовы рекомендовать ресторан "Per Se" своим знакомым для посещения.

Далее мы провели опрос руководителей.

Всего было опрошено 6 руководителей. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.17



Таблица 2.1.18 Результаты опроса

	Менее 1 года	1 - 3 года	3 - 5 лет	Свыше 5 лет
Сколько времени Вы работаете в ресторане?	0	3	2	1
Какой период времени Вы занимаете руководящую должность в ресторане?	0	4	2	0

Опрос руководителей показал, что большинство из них работает в ресторане 3-5 лет и столько же времени занимает руководящую должность.

Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о ресторане Вашим представлениям, об идеальной, успешной торговой организации. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.19.

Таблица 2.1.19 Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников			+
культура общения (доброжелательность, вежливость)				+
внешний облик персонала			+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)			+
внутреннее оформление		+
внешнее оформление		+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию				+
известность организации на рынке		+
Ценность сотрудников для руководства				+
Уровень информационной открытости руководства		+
Предоставленные социальные гарантии			+
Возможность карьерного роста			+
Система заработной платы и стимулирования				+
Престижность организации как работодателя			+
Социально-психологический климат в организации				+

В целом оценка ресторан "Per Se" руководителями оказалась выше, чем сотрудниками. Ни одного ответа с оценкой в 2 балла нет. Руководители оценили следующие качества на 5: культура общения, качество продукции, цены на продукцию, ценность сотрудников для руководства, система заработной платы, социально-психологический климат. На 4 балла оценили: профессионализм сотрудников, внешний облик сотрудников, фирменный стиль, социальные гарантии, возможность карьерного роста, престижность организации. Оценкой в 3 балла оценены: внутреннее и внешнее оформление, известность организации, уровень информационной открытости руководства.

Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.20.

Таблица 2.1.20 Результаты опроса

Название фирмы	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
"Оазис"	0	1	4	1	0
"Дель Мар"	0	4	2	0	0
"Милена"	0	4	1	1	0
"Per Se"	6	0	0	0	0



Анализ таблицы показывает, что руководители оценивают на 5 только работу собственного ресторан "Per Se". Следует понимать, что в ответах сотрудников и руководителей содержится доля субъективизма. Работа "Дель Мар" и "Милена" оценивается в 4 балла руководителями, а деятельность "Оазис" - на 3 балла.

Вопрос №3: Рекомендуете ли Вы ресторан родственникам, друзьям, знакомым? Результаты опроса приведены в таблице 2.1.21.

Таблица 2.1.21 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	6	100%
нет	0	0%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Опрос руководителей показал, что все готовы рекомендовать своим знакомым и родственникам ресторан "Per Se".

Опрос партнеров (экспертов)

Было опрошено 30 человек. Это преимущественно поставщики, партнеры.

Вопрос №1: Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о ресторане Вашим представлениям, об идеальной, успешной организации. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.22

Таблица 2.1.22 Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников				+
культура общения (доброжелательность, вежливость)				+
внешний облик персонала				+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)			+
внутреннее оформление		+
внешнее оформление		+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию				+
известность организации на рынке				+

Опрос показал, что партнеры достаточно высоко оценивают деятельность ресторан "Per Se". На 3 балла оценены только внешнее и внутренне оформление. Фирменный стиль оценивается партнерами на 4 балла. Все остальные качества - на 5 баллов.

Вопрос №2: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.23.

Таблица 2.1.23 Результаты опроса

Название фирмы	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
"Оазис"	18	6	6	0	0
"Дель Мар"	14	16	0	0	0
"Милена"	16	13	1	0	0
"Per Se"	9	19	2	0	0

Партнеры имидж всех конкурентов оценивают на 4-5 баллов.

Вопрос №3: Будете ли Вы рекомендовать ресторан родственникам, друзьям, знакомым? Результаты опроса приведены в таблице 2.1.24.



Таблица 2.1.24 Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Да	30	100%
нет	0	0%
Затрудняюсь ответить	0	0%

Все партнеры готовы рекомендовать своим знакомым посетить ресторан "Per Se".

Подведем итоги опроса клиентов, сотрудников, руководителей и партнеров. Результаты опроса приведены в сводной таблице 2.1.25.

Таблица 2.1.25 Результаты опроса

	Клиенты	Сотрудники	Руководители	Партнеры	Итог
Решающее значение при выборе организации имеет	Удобное расположение, качество, приятное впечатление				Удобное расположение, качество, приятное впечатление
Сталкивались с рекламой	Сайт в интернете				Статьи в журналах, реклама в интернете
Характеристики организации:
профессионализм сотрудников	4	5	4	5	4,5
культура общения (доброжелательность, вежливость)	4	5	5	5	4,8
внешний облик персонала	4	4	4	5	4,3
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)	3	2	4	4	3,3
внутреннее оформление	3	2	3	3	2,8
внешнее оформление	2	2	3	3	2,5
слоган	-	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-	-
качество продукции	5	5	5	5	5
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию	5	5	5	5	5
известность организации на рынке	3	4	3	5	3,8
Ценность сотрудников для руководства		4	5		4,5
Уровень информационной открытости руководства		2	3		2,5
Предоставленные социальные гарантии		3	4		3,5
Возможность карьерного роста		2	4		3
Система заработной платы и стимулирования		4	5		4,5
Престижность организации как работодателя		3	4		3,5
Социально-психологический климат в организации		5	5		5
Какая цветовая гамма используется для создания фирменного стиля	Затрудняюсь ответить				Затрудняюсь ответить
Удовлетворены ли Вы в целом приобретенным Вами в "ОРГАНИЗАЦИИ" услугами?	Скорее удовлетворен				Скорее удовлетворен
Оцените в целом имидж основных конкурентов "ОРГАНИЗАЦИИ" по 5-балльной шкале
"Макдоналдс"	5	3	3	5	4
"Subway"	5	5	4	4	4,5
"Дока-пицца"	4	4	4	5	4,3
"Мак Бургер"	4	5	5	4	4,5
Будете ли вы рекомендовать нашу организацию родственникам, друзьям, знакомым?	да	да	да	да	да

Анализ результатов опроса позволяет сделать следующие выводы.

В целом деятельность ресторан "Per Se" внешними респондентами (клиенты, партнеры) оценивается на 4 балла.

Средние баллы конкурентов оказались ниже. Услугами ресторана клиенты в целом удовлетворены. Все группы респондентов готовы рекомендовать кафе для посещения своим знакомым.

Наиболее высокие оценки у всех респондентов получили: качество продукции (5 баллов), цены на продукцию (5 баллов), культура общения (4,8 баллов), профессионализм сотрудников (4,5 баллов), внешний облик персонала (4,3 балла) (рис.5). Наиболее низкую оценку получили: внешнее (2,5) и внутренне (2,8) оформление кафе, фирменный стиль (3,3). Следует отметить, что клиенты вообще затруднились ответить на вопрос и цветовой гамме, присутствующей в оформлении ресторана - их ответы на данный вопрос различны.

Миссии и слогана ресторана никто из респондентов не знает. Клиенты отметили, что решающее значение при выборе ресторана имеет: удобное месторасположение, качество продукции и приятное впечатление от посещения. Основным местом, где видели рекламу, является сайт в интернете.

Итак, на рис. 2.1.2 представлена средняя оценка имиджа ресторана "Per Se".



Рис. 2.1.2 Средняя оценка имиджа ООО "Per Se" респондентами

Что касается внутреннего имиджа ресторана, то следует отметить, что уровень оценок руководителей выше, чем уровень оценок сотрудников. Тем не менее, наиболее высокие оценки получили: система заработной платы, ценность сотрудников для руководства, социально-психологический климат в коллективе. Самые низкие оценки выставлены: уровню информационной открытости руководства, возможности карьерного роста, престижности организации, предоставленным социальным гарантиям.

Уровень известности на рыке невысокий - 3,8 баллов.

Следует отметить, что большинство параметров получили достаточно различные оценки у разных групп респондентов. Это свидетельствует о том, что имидж по данному вопросу не сформирован.

Проведем анализ структуры имиджа ресторана "Per Se".

1. Имидж товаров и услуг.

Исследования показали, что продукция обладает следующими характеристиками: качество соответствует заявленным характеристикам и ценам. Имидж товаров и услуг "Per Se" можно оценивать на высоком уровне.

2. Имидж потребителей товара.

Потребители товара - это люди со средним уровнем дохода, занятые в различных сферах деятельности. Род занятий: служащие, собственники бизнеса, руководители подразделений, руководители предприятий, студенты, школьники, дети с родителями. Имидж потребителей привлекателен.

3. Внутренний имидж организации.

Социально-психологический климат в коллективе ""Per Se"" обладает следующими характеристиками:

-взаимопомощь и поддержка в рабочих вопросах;

-обмен полезной информацией;

-доброжелательность в отношениях друг с другом и с внешним окружением.

4. Имидж основных руководителей организации характеризуется следующими чертами:

-наличие высшего образования;

-ценности: цели предприятия на первом месте, профессионализм, обязательность, клиентоориентированность;

-внешность: ухоженная, спортивная;

-вербальное общение: только по делу, коротко, без лишних слов, грамотная речь;

-невербальное поведение: выполнение своих обязательств и обещаний, недоступность, жесткость;

-параметры неосновной деятельности: имеют семью, отпуск проводят с семьей за городом или за границей, ведут спортивный образ жизни, интересуются спортом;

5. Имидж персонала.

Компетентность персонала ресторан "Per Se" характеризуется следующими чертами:

-персонал узкоспециализирован, владеет узким спектром навыков;

-умение общаться присутствует;

-опыт на среднем уровне.

6. Визуальный имидж ресторан "Per Se" можно охарактеризовать следующим образом:

-чистый зал, очень скромный дизайн;

-полная обеспеченность - техникой;

-удобные помещения.

7. Социальный имидж сформирован достаточно слабо.

8. Бизнес-имидж ""Per Se"" сформирован руководством компании и характеризуется следующими качествами:

-ресторан "Per Se" - надежный платежеспособный партнер с жесткими однозначными установками по поводу требований к товарам и услугам;

-отличается добросовестностью;

-использует в меру осторожно и после специальных исследований инновационные технологии;

-деловая активность очень высокая, доля рынка существенная, объем продаж велик;

-разнообразие товаров большое, но ограничено определенными требованиями;

С использованием полученных результатов определим роль имиджа в деятельности ресторана.

1. Создание лояльности к ресторану и его продукции обеспечивает приток посетителей, это дает возможность получения большей нормы прибыли и снижения рисковых показателей, а также уменьшения маркетинговых расходов.

2. Информирует окружение ресторана, общество о существовании ресторана, ее деятельности и производственных возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о ресторане потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли. Это все дает возможность заключать наиболее выгодные для ресторана договора с партнерами, поставщиками. Также позволяет иметь более лояльное отношение со стороны контролирующих органов.

3. Повышается эффективность рекламной деятельности и различных мероприятий. Облегчается вывод на рынок новых товаров и услуг.

4. Повышается престиж организации.

5. Повышается конкурентоспособность ресторана, создается защита от нападок конкурентов, снижается риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок.

6. Облегчается привлечение всех видов ресурсов:

-финансовых (банковские кредиты, инвесторы);

-трудовых;

-государственной поддержки.

7. На основе сформированного имиджа формируются деловые отношения в коллективе, а также с внешним окружением.

8. Регулирует отношения с внешним миром и внутри ресторана, являясь основой для построения деловых отношений.

9. Внушает доверие, подчеркивая ее высокую репутацию, повышает престиж сотрудничества с данной конкретной фирмой.

Таким образом, роль имиджа в деятельности ресторана "Per Se" достаточно высока, соответственно, существует острая необходимость в формировании положительного имиджа организации и управлении процессом формирования имиджа.



2.2 Рекомендации ресторана "Per Se" по поддержанию и улучшению текущего имиджа

Совершенствование имиджа ресторан "Per Se" должно включать в себя следующие элементы:

1. Определение этапов формирования имиджа.

2. Формулирование целей формирования имиджа

3. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование имиджа.

4. Учет обстоятельств, сопутствующих формированию имиджа.

5. Выбор методов для формирования имиджа.

6. Выбор средств для формирования имиджа.

7. Разработка индивидуальных планов работы с целевыми аудиториями.

8. Этапы формирования имиджа в ресторан "Per Se"

а) Осознание руководством кафе:

-социально-экономических задач развития предприятия,

-озабоченность проблемами, волнующими людей;

-готовность брать на себя ответственность за решения, реализация которых способна что-либо изменить;

-формирование ценностно-нравственного ореола компании

б) Исследовательский этап:

-сравнение программных документов организации с установками других организаций;

-определение проигрышных положений, формулировок, лексической выразительности, стиля изложения;

-изучение степени популярности организации, уровня ее поддержки населением (посредством социологических исследований, экспертных оценок, других способов оценки общественного мнения);

-анализ критических замечаний и пожеланий людей в адрес организации, ее руководителей;

-оперативное отражение этих моментов в лозунгах и тактике поведения;

-состояние рынка, социально-экономической конъюнктуры, предпочтений различных групп населения.

в) Разработка плана:

-определение целей, составление иерархии целей;

-меры по проведению маркетинга в целях изучения состава населения по сегментам, их предпочтений и реакции на имидж организации, ее руководителей;

-отбор мероприятий;

-разработка технологии идеологического подкрепления, "внедрения" лозунгов, социально-экономических приоритетов, представляющих программу организации, в сознание населения

-определение стоимости мероприятий;

-предварительная оценка эффективности мероприятий;

-планирование сроков проведения мероприятий;

-разработка защитных и нейтрализующих мер, если в этом возникнет необходимость.

г) Определение состава группы.

Численность и состав рабочей группы, как правило, стабильные.

д) "Паблик рилейшнз" включает в себя:

-отношения с публикой, общественностью;

-отношения со СМИ

е) Определение целевой аудитории:

-возраст;

-сфера деятельности;

-уровень дохода;

-психологические характеристики;

-семейное положение;

-социальное положение;

-образ жизни.

ж) Разработка концепции имиджа:

-определение принципов ресторан "Per Se";

-осознание ценностей организации и мотивов поведения членов организации.

9. Цели и задачи PR отдела по формированию имиджа в ресторан "Per Se".

- привлечение внимания целевой аудитории, что решается посредством рекламы, телевизионных интервью;

-вызов у аудитории положительных эмоций в отношении деятельности и продукции компании;

-формирование доброжелательного отношения к компании;

-повышение потребительского интереса к продукции предприятия (фирмы, компании) через программы промоушен, например, вызов определенной психологической привязанности к продукции данного предприятия.

10. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование имиджа.

Для реализации плана формирования имиджа необходим грамотный специалист, поскольку директор не может брать на себя данную работу по причине занятости. Принятый на работу специалист может обеспечивать также разработку и реализацию маркетинговых мероприятий, разработку плана маркетинга, организация и проведение маркетинговых исследований.

По содержанию своей деятельности и кругу решаемых задач специалист должен подчиняться непосредственно руководству организации.

Кроме специалиста по PR в компании могут практиковать обращение в специализированные фирмы PR. Основания для обращения в специализированные PR-фирмы:

а) Руководство организации и специалист никогда ранее не реализовывали масштабных или особенных по содержанию PR-программ и поэтому не имеют соответствующего опыта их осуществления.

б) Организация или ее центральный офис расположены вдали от места формирования имиджа компании, финансовых центров или городов, где есть редакции влиятельных средств массовой информации и не могут без специализированной PR-фирмы или отдельных консультантов провести запланированные тут PR-мероприятия.

в) Организация планирует одновременно осуществить большое количество PR-контактов или акций, не имея возможности своевременно сделать это собственными силами.

г) Организация, имеющая в своей структуре PR-отдел, нуждается в услугах особого содержания, с которыми она не в состоянии справиться самостоятельно, или же подобные услуги носят временный или одноразовый характер.

д) Для выполнения дел особой важности необходимо узнать мнение независимого от организации авторитетного и высококвалифицированного PR-специалиста

11. В процессе формирования имиджа предприятию следует учитывать ряд обстоятельств:

а) СМИ производят огромное количество информации, и люди страдают от ее переизбытка. Поэтому при выборе предпочтений население ориентируется на доступность информации, упрощающей процесс восприятия.

б) Чтобы ограничить стихийность экономических процессов и свести к минимуму элементы случайности в деятельности организации, специалист по PR в ресторан "Per Se" должен использовать маркетинг как совокупность теорий и технологий организации кампании для определения целей, программ и содержания воздействия на поведение окружения. Основной задачей маркетинга является создание и реклама имиджа организации и ее представителей.

в) Разрабатывается стратегическая концепция имиджа организации, включающая выработку программы организации, идеологии и стиля организационного поведения, лозунгов, привлекательных для населения.

г) Имидж приносит значительный успех, если он соответствует требованиям рынка и социальным ожиданиям населения (определенных групп, на которые рассчитывает организация, вступая в конкурентную борьбу). В этих целях вырабатывается программа коммуникаций, рельефно выделяющая сильные стороны организации и затушевывающая слабые стороны. Изучение рынка с помощью технологий маркетингового анализа позволяет определить тактику поведения в конкретной ситуации в зависимости от поведения конкурентов, фиксации степени воздействия на население качеств организации, политиков, на которые делалась ставка, и изменений настроения на рынке.

д) Ресторан "Per Se" и ее руководители находятся под наблюдением конкурентов и создаваемых ими команд. Следовательно, сформированный имидж должен быть однозначен, чтобы не давать повода конкурентам истолковывать факты иным образом.

12. В процессе формирования имиджа специалистами "Per Se" должны использоваться следующие средства:

а) Фирменный стиль - в компании необходимо разработать фирменный стиль. Он должен прослеживаться во внешнем облике компании и в характере поведения на рынке. Внешний облик создается путем использования фирменной символики, изготовления фирменных изделий (фирменный пакет с логотипом, листовки), использования спецодежды персоналом, продажи продуктов питания под торговой маркой "Per Se", использованием товарного знака, фирменной вывески, рекламных объявлений, дизайна офиса. Характер поведения ресторан "Per Se" на рынке проявляется в отношениях:

-с поставщиками - четкие жесткие условия поставок товаров;

-с банками - надежный плательщик;

-конкурентами - агрессивный конкурент;

-органами власти - добропорядочная компания;

-с партнерами - надежный партнер.

Фирменный стиль ресторан "Per Se" должен проявляться в наличии сильного корпоративного духа и культуры. При проведении рекламных акций также должен использоваться фирменный стиль (вывески, лозунги, имя).

б) Визуальные средства: фирменная упаковка для товаров, продающихся под торговой маркой "Per Se"; витрины должны быть оформлены в соответствии с фирменным стилем "Per Se"; вывески, ценники, информация о товарах - все следует оформлять в соответствии с фирменным стилем "Per Se".

в) Оригинал-макеты для различных типов рекламной продукции всегда должны содержать логотип "Per Se", фирменный шрифт, фирменные цвета.

г) Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя, используется в сообщениях в торговых помещениях.

д) Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствуют формированию благоприятного отношения.

е) PR-мероприятия:

"Per Se" может принимать участие в благотворительных мероприятиях для детей детских домов, а также для больных детей;

-подготовка пресс-релизов для средств массовой информации;

-участие в благотворительных мероприятиях для бездомных животных;

-организация детских праздников и конкурсов;

-организация и проведения олимпиады лучших кассиров;

-проведение лотереи с выигрышем автомобиля.

ж) Представительство в интернет - необходимо создание собственного корпоративного сайта в едином стиле фирмы, на котором представлена вся необходимая информация для:

-потенциальных клиентов;

-инвесторов;

-партнеров;

-арендаторов;

-арендодателей;

-потенциальных сотрудников.

На сайте будут присутствовать свежие новости, актуальная информация о продукции и услугах, расположение кафе, информация о способах заказов доставки на дом, бронирования мест, о вакансиях.

з) Товарный знак должен служить для отличия продукции ресторан "Per Se" от других кафе.

13. Возможно использование следующих методов:

-пассивный способ - путем использования имени известной компании;

-ПР-реклама с целью формирования имиджа компании;

-путем размещения информации о деятельности компании в СМИ, на корпоративном сайте (который необходимо создать).

При организации PR-рекламы следует придерживаться целей проведения компании:

а) Упор на финансовую прочность и стабильность. Реклама имиджа, делающая ударение на прочном финансовом положении, завоевывает доверие и привлекает к организации клиентов и инвесторов.

б) Сообщение о клиентах компании. Клиенты тоже могут служить инструментом рекламы имиджа. Широко известные персоны, пользующиеся услугами организации, - весомый аргумент для расширения круга новых клиентов. Такая стратегия оказывается особенно важной.

в) Информирование о производственных мощностях и услугах. Способность организации обеспечить своевременное предоставление качественной продукции - это то, что очень высоко ценится клиентами. Именно эту способность организация должна рекламировать. Точно также клиенты должны знать о ее возможности предоставлять высококачественные и нужные услуги. Надежность организации - черта, укрепляющая ее имидж.

г) Сообщение о ресурсах организации. Инвестиции организации в новые технологические разработки свидетельствуют о том, что она имеет серьезные намерения, думает о своем будущем, а это уже ценность, которую следует рекламировать. Сообщения об объемах услуг, предоставляемых организацией, тоже могут добавить немало ценного к ее социальному имиджу.

д) При разработке рекламной продукции и планировании рекламных акций следует помнить, что наиболее важными для клиентов являются: качество товара, удобство расположения, приемлемые расценки.реклама ресторан "Per Se" должна обладать следующими характеристиками:

Она должна обладать ясностью. Ведь одной из главных задач PR-рекламы является содействие взаимопониманию. Если содержание рекламного сообщения и его мотивы запутаны, люди просто не поймут его, каким бы хорошо задуманным и исполненным оно ни было.

Она должна быть убедительной. Это основа PR-рекламы. Недостаточно проинформировать, нужно еще и убедить людей.

Она должна апеллировать к убеждениям. Любая реклама, и особенно PR-реклама, должна сосредоточиваться на том, чего хочет публика, а не концентрироваться на том, что нужно организации. Именно в этом и заключается тонкость PR-рекламы, о чем нередко забывают.

Она должна быть честная. Ко всякому рекламодателю относятся с подозрением. Любая реклама является предвзятой. Если организация хочет, чтобы ей поверили, реклама должна быть откровенной и искренней, лишенной всяческих попыток ввести людей в заблуждение.

Она в отдельных случаях может содержать юмор. Организации, и прежде всего солидной, не стоит напускать на себя чрезмерную серьезность, особенно в случае, когда дело касается PR-рекламы. Юмор разоружает скептически настроенную публику; вызвав легкую усмешку, проще склонить общественность к определенной точке зрения.

Такой подход к PR-рекламе преодолевает традиционный тип товарной (коммерческой) рекламы, делает имидж организации социально ориентированным.

К тому же, в условиях инфляционных процессов, ограничения покупательной способности населения, усиления контрольных функций государства, а также с учетом того, что массовый потребитель становится все более "привередливым", обеспокоенным проблемами экологии, стиля жизни и пр., тип PR-рекламы в ресторан "Per Se" все более и более должен представлять собой интегрированный подход к вопросам коммуникации с общественностью, соединяющий в себе все то социально полезное, что есть в маркетинге, паблисити и паблик рилейшнз. Менеджеры отдела PR понимают преимущества ориентации на долговременные социальные взаимосвязи с общественностью по сравнению с традиционным сбытом своих товаров и услуг деловым клиентам.

Поиск новых подходов не только к PR-рекламе имиджа, но и к задачам системы паблик рилейшнз в целом, позволит преодолевать некоторые основные негативные черты, приписываемые этой системе. Специалисту по PR необходимо исключить следующие негативные черты в своей деятельности:

-поддержка узкоэгоистичных (особых) интересов;

-захламление каналов коммуникации мусором псевдособытий;

-наполненность каналов человеческого общения цинизмом и подозрениями.

14. Разработка индивидуальных планов работы с целевыми аудиториями. По результатам анализа можем определить направления дальнейшей работы с целевыми аудиториями по формированию и улучшению имиджа ресторан "Per Se".

а) Необходимо расширить спектр внешних признаков имиджа. Следует развивать вербальные (словесные) средства формирования имиджа. Вербальные средства - это специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя, используется в сообщениях в рекламных целях. Необходимо разработать обширный ряд сообщений, которые следует применять в различных случаях: для рекламных целей, для размещения в СМИ, для подготовки речи руководителей, для обучения персонала. Частота появления одних и тех же вербальных средств будет укреплять имидж компании.

б) Следует определить цели и задачи формирования имиджа применительно к конкретным целевым аудиториям и по конкретным характеристикам имиджа

Рассмотрим целевые аудитории:

1) Клиенты - нужно учитывать, что чем больше клиентов имеют положительное отношение к компании, тем больше новых покупателей появится у компании. Соответственно, правильная информированность клиентов должна составлять не менее 90%. С целью увеличения информированности необходимо:

-обеспечивать клиентов рекламной продукцией;

-сообщать об участии компании в благотворительных, спортивных, общественных и иных мероприятиях;

-проводить сравнение с конкурентами в выгодном для компании разрезе.

Методы информирования:

-фирменные буклеты;

-корпоративный сайт;

-доска объявлений в кафе;

-информационные сообщения и аналитические статьи в СМИ.

2) Сотрудники. Для укрепления имиджа компании в среде сотрудников можно использовать следующие методы:

-корпоративные мероприятия;

-организационные собрания с озвучиванием целей компании, результатов работы, иной деятельности;

- привлечение сотрудников к планированию;

Возможно, использовать следующие средства:

-корпоративные буклеты;

-корпоративный сайт;

-средства массовой информации.

3) Партнеры - это важная часть организации деятельности компании, то имидж ресторан "Per Se" в глазах партнеров должен быть достаточно высоким, должен быть высокий уровень информированности. Имидж должен обладать положительной окраской. Следует понимать, что высокая информированность партнеров о компании относится к параметрам: имидж персонала, яркость образа компании и современность помещений. Все остальные параметры не обладают необходимой информативностью.

Следовательно, нужно произвести работы:

- партнеров рекламной продукцией, буклетами;

-сообщать об участии компании в благотворительных, спортивных, общественных и иных мероприятиях;

-проводить сравнение с конкурентами в выгодном для компании разрезе.

Для достижения целей возможно использование следующих методов:

-приглашение партнеров к участию в корпоративных мероприятиях;

-размещение информации на корпоративном сайте;

-доска объявлений в кафе;

-информационные сообщения и аналитические статьи в СМИ.

Анализ имиджа, проведенный в параграфе 2.1 показал, что наиболее страдают следующие характеристики имиджа: имидж внешнего и внутреннего оформления помещений. Следует понимать, что реальное положение дел иное. Поэтому необходимо коррекция имиджа в данных вопросах. Для исправления ситуации необходимо:

-размещение соответствующей информации на корпоративном сайте (фотографии, технические характеристики, сравнительный анализ услуг компании с конкурентными предложениями, аналитические статьи, подтверждающие высокий уровень услуг, сертификаты качества по различным направлениям деятельности предприятия);

-информация в СМИ (новости компании по поводу состояния зданий и сооружений, а также по поводу улучшения качества услуг)

Таким образом, по результатам разработки мер по укреплению имиджа компании мы определили, что необходимо:

-обеспечивать клиентов рекламной продукцией;

-сообщать об участии компании в благотворительных, спортивных, общественных и иных мероприятиях;

-проводить сравнение с конкурентами в выгодном для компании разрезе.

В качестве средств для всех целевых аудиторий нужно использовать:

-рекламную продукцию;

-средства массовой информации;

-разработка корпоративного сайта.

Рекламная продукция:

-буклеты (описание дополнительных услуг, меню, характеристики блюд, фотографии персонала);

-настольные принадлежности (с логотипом компании)

-спортивные принадлежности (с логотипом компании);

-футболки, кружки, значки (с логотипом компании).

Ожидаемые результаты укрепления имиджа ресторан "Per Se":

-улучшение отношений с контактными аудиториями (власти, контролирующие органы, органы сертификации);

-улучшение отношений с инвесторами, с финансовыми учреждениями;

-усиление конкурентной позиции компании;

-увеличение клиентского потока и рост прибыли;

-увеличение наценки на услуги и товары.

Одним из основных результатов укрепления имиджа является увеличение клиентского потока, а, следовательно, и прибыли организации.

Заключение

Итак, в ходе изучения теоретической литературы и собственного анализа, необходимо сделать основные выводы.

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании. Формирование образа, своеобразного "лица" организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков).

Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Создание положительного имиджа и высокой репутации фирмы обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые затем будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Сам же процесс формулирования и формирования имиджа в свою очередь способствует выработке всей философии фирмы.

Имидж организации (от англ. image - образ) - представление о компании, которое она создает, чтобы составить нужное впечатление о себе у партнеров, клиентов и конкурентов. В настоящее время позитивный образ организации -- это важная составляющая успеха.

Формирование положительного имиджа организации, управление репутацией в интернете и реальной (off-line) среде - сложный, трудоемкий и длительный процесс. Его цель состоит в том, чтобы выделить компанию из ряда подобных, сделать ее узнаваемой и понятной обществу, потребителю производимой продукции или оказываемых услуг.

Основными целями формирования имиджа организации служат:

-формирование лояльного отношения клиентов, потребителей;

-выстраивание эффективного взаимодействия с поставщиками и партнерами;

-создание и развитие тесных, открытых отношений со СМИ;

-положительная оценка деятельности фирмы обществом;

-формирование поддержки компании со стороны управляющих и государственных структур, прочее.

Чаще, создание имиджа направленно на удовлетворение всех указанных целей и решение целого ряда задач.

При формировании имиджа организации, фирмы или предприятия используются различные методы воздействия: интернет маркетинг, рекламная пропаганда, управление репутацией, PR и т.д.

Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых сложных задач в процессе построения имиджа организации.

Обычно выделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов и технологий. Первая группа - маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа - организационно-экономические способы.

Таким образом, в первой теоретической главе нами были рассмотрены основные понятия, элементы, функции, составляющие элементы имиджа, формирование и реализация программы формирования имиджа организации.

Во второй главе выпускной квалификационной работы мы оценили имидж выбранного нами ресторана. Объектом исследования имиджа было выбран ресторан "Per Se". Ресторан "Per Se"- это ресторан национальной и европейской кухни.

В данном ресторане имиджем никто не занимается, существуют только сайт и визитки, на которых указано наименование организации, часы работы и краткий перечень предлагаемой продукции, исходя из этого, можно сделать вывод, что имидж ресторана "Per Se" складывается стихийно.

Анализ показал, что на формирование имиджа ресторана "Per Se"оказывают влияние следующие факторы:

1. объективные обстоятельства - экономическая ситуация, политическая ситуация, уровень конкуренции, ситуация на рынке труда, платежеспособность населения и т.д.;

2. субъективные обстоятельства - внутренняя ситуация в ресторане, трудовые ресурсы компании, финансовое положение, уровень развития служб и подразделений;

3. содержание деятельности - основные виды деятельности присутствуют в информационных сообщениях организации (услуги питания);

4. стиль деятельности - принятый в ресторане "Per Se" стиль работы формирует соответствующий имидж;

5. харизма облика руководителей напрямую влияет на имидж организации, т.к. является его компонентом;

6. использование психологии - необходимый фактор формирования имиджа - это обстоятельство помогло сформировать правильное отношение клиентов и партнеров к товарам, услугам и в целом к организации;

7. использование социологии - также способствует формированию правильного имиджа.

Задачи исследования имиджа ресторана "Per Se":

-дать общую характеристику имиджа ресторана;

-выявить компоненты, которые имидж ресторана "Per Se" в себя включает;

-выяснить реалистичность имиджа;

-для выполнения, каких задач и достижения, каких целей служит имидж организации;

-какими методами формируется и укрепляется имидж организации.

Анализ имиджа мы проводили на основе анкетирования сотрудников и клиентов, опроса партнеров. Всего было опрошено 230 человек. Клиенты для анкетирования выбирались следующим образом:

-результаты анкетирования личного;

-анкетирование непосредственно в кафе.

Посетителям предлагалось заполнить анкеты с целью улучшения работы ресторан "Per Se".

Сотрудники опрашивались прямо на рабочих местах. Были получены анкеты сотрудников разных должностей.

Отбор партнеров:

-вначале создавалась база предполагаемых для опроса партнеров, преимущественно из поставщиков товаров, арендаторов, поставщиков услуг;

-далее осуществлялась рассылка анкет для опроса на электронную почту или производился прозвон партнеров с целью опроса по телефону.

Результаты опроса и анкетирования были проанализированы и занесены в таблицы. Структура анализа имиджа ресторана "Per Se" соответствует структуре компонентов имиджа.

С использованием полученных результатов мы определили роль имиджа в деятельности ресторана.

1. Создание лояльности к ресторану и его продукции обеспечивает приток посетителей, это дает возможность получения большей нормы прибыли и снижения рисковых показателей, а также уменьшения маркетинговых расходов.

2. Информирует окружение ресторана, общество о существовании ресторана, ее деятельности и производственных возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о ресторане потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли. Это все дает возможность заключать наиболее выгодные для ресторана договора с партнерами, поставщиками. Также позволяет иметь более лояльное отношение со стороны контролирующих органов.

3. Повышается эффективность рекламной деятельности и различных мероприятий. Облегчается вывод на рынок новых товаров и услуг.

4. Повышается престиж организации.

5. Повышается конкурентоспособность ресторана, создается защита от нападок конкурентов, снижается риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок.

6. Облегчается привлечение всех видов ресурсов:

-финансовых (банковские кредиты, инвесторы);

-трудовых;

-государственной поддержки.

7. На основе сформированного имиджа формируются деловые отношения в коллективе, а также с внешним окружением.

8. Регулирует отношения с внешним миром и внутри ресторана, являясь основой для построения деловых отношений.

9. Внушает доверие, подчеркивая ее высокую репутацию, повышает престиж сотрудничества с данной конкретной фирмой.

Таким образом, нами было выяснено, что роль имиджа в деятельности ресторана "Per Se" достаточно высока, соответственно, существует острая необходимость в формировании положительного имиджа организации и управлении процессом формирования имиджа.

Анализ имиджа, проведенный в параграфе 2.1, показал, что наиболее страдают следующие характеристики имиджа: имидж внешнего и внутреннего оформления помещений. Следует понимать, что реальное положение дел иное. Поэтому необходимо коррекция имиджа в данных вопросах. Для исправления ситуации нами было предложены рекомендации:

-размещение соответствующей информации на корпоративном сайте (фотографии, технические характеристики, сравнительный анализ услуг компании с конкурентными предложениями, аналитические статьи, подтверждающие высокий уровень услуг, сертификаты качества по различным направлениям деятельности предприятия);

-информация в СМИ (новости компании по поводу состояния зданий и сооружений, а также по поводу улучшения качества услуг)

Таким образом, по результатам разработки мер по укреплению имиджа компании мы определили, что необходимо:

-обеспечивать клиентов рекламной продукцией;

-сообщать об участии компании в благотворительных, спортивных, общественных и иных мероприятиях;

-проводить сравнение с конкурентами в выгодном для компании разрезе.

В качестве средств для всех целевых аудиторий нужно использовать:

-рекламную продукцию;

-средства массовой информации;

-разработка корпоративного сайта.

Рекламная продукция:

-буклеты (описание дополнительных услуг, меню, характеристики блюд, фотографии персонала);

-настольные принадлежности (с логотипом компании)

-спортивные принадлежности (с логотипом компании);

-футболки, кружки, значки (с логотипом компании).

Ожидаемые результаты укрепления имиджа ресторан "Per Se":

-улучшение отношений с контактными аудиториями (власти, контролирующие органы, органы сертификации);

-улучшение отношений с инвесторами, с финансовыми учреждениями;

-усиление конкурентной позиции компании;

-увеличение клиентского потока и рост прибыли;

-увеличение наценки на услуги и товары.

Одним из основных результатов укрепления имиджа является увеличение клиентского потока, а, следовательно, и прибыли организации.



Список использованной литературы

1. Архипова А.И., Большакова А.К. Экономика: Учебник для ВУЗов, 3 изд., Проспект, 2009. - 350 с.

2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 416 с.

3. Баринов В.А. Справочник менеджера. - М.: АДС, 2010. - 500 с.

4. Батаршева, А. Психология управления торговым персоналом [Текст] / А. Батаршева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - № 5. - С. 25-28.

5. Беркович, И.Г. Экономика предприятия [Текст] / И.Г. Беркович - Самара: Поволжский институт бизнеса, 2011 - 201 с.

6. Бизнес-планирование: Учебник / Под ред. В.М. Попова и СИ. Ляпунова. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 115 с.

7. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. - М.: ТАНДЕМ, 2008.-416 с.

8. Боронин, Е.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Е.И. Боронин - СПб.: Питер, 2010. - 367 с.

9. Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб, Издательство "Питер , 2006. - 260 с.

10. Булатов А.С. Экономика: Учебное пособие для ВУЗов. - М: Экономистъ, 2009.

11. Владимиров, Е. Организационные структуры управления [Текст] / Е. Владимиров // Директор-инфо. - 2011. - №6. - С. 24-28.

12. Воронкова, Е. Особенности управления качеством обслуживания [Текст] / Е. Воронкова // Ресторанный бизнес. - 2009. - №7. - С. 32 - 36.

13. Воронцова, М. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления ресторанных услуг [Текст] / М. Воронцова // Ресторатор. - 2012. - №4. - С. 24-28.

14. Горемыкин В.А. и др. Планирование на предприятии: Учебник / В.А. Горемыкин, Э.Р. Бугулов, А.Ю. Богомолов - М.: Филинъ, 2009.-328с.

15. Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса / Г. Губанкова // Ресторанный бизнес. - 2011. - № 1. - С. 16-22.

16. Ермаков В.В. Менеджмент организации. - М.; ЭКСМО, 2008. - 342с

17. Жигульская, А. Персонал в ресторане [Текст] / А. Жигульская // Ресторанные ведомости. - 2010. - № 4. - С. 11-15.

18. Карпов А.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности - М.: Центр, 2009. - 364с.

19. Ковалык В.Н. Теория и практика управления. - М.: Канди, 2006-345 с.

20. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - М.: Феникс. 2003. - 224 с.

21. Коммерческая деятельность производственных предприятий (фирм): Учебник/Под ред. О.А. Новикова, В.В. Щербакова. - СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2009. - 416 с.

22. Краткий курс торгового предпринимательства. / Кол. авт.: Учебное пособие. М.; Изд-во МГУК, 2011. - 275 с.

23. Кривоносов, М. Пособие для руководителей по управлению развитием организации [Текст] / М. Кривоносов // Кадровик. Управление персоналом. - 2011. - № 12. - С. 83-85.

24. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе [Текст] / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2010. - №6. - С. 21-25.

25. Киселёв, М.В. Анализ и прогнозирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / М.В. Киселев - М.: АиН, 2010. - 302 с.