Совершенствование систем коммуникаций в организации

Но делопроизводство любой компании включает письма, и поэтому деловая переписка по-прежнему остается важнейшей частью взаимоотношений между партнерами, клиентами и заказчиками, работодателями и работниками. Необходимо четко знать, как правильно написать письмо, чем отличается деловое письмо от личного, что должно включать в себя оформление письма, как писать письма для разных ситуаций.

Отношения между компаниями начинаются и развиваются, базируясь на переписке. От того, были ли соблюдены правила написания писем, были ли произведено должное оформление официального письма, зависит успех этих отношений.

Что делать, если требуется активная деловая переписка, а вопрос о том, как писать письма, остается открытым? Что, если написание писем превращается в долгий и сложный процесс, а правильное оформление письма остается тайной?

Многие пытаются в данном случае найти хорошие образцы писем, на которые можно ориентироваться. Взяв за основу одно бизнес письмо, нельзя постичь до конца правила написания деловых писем. Деловая переписка включает множество видов писем, поэтому единичный пример оформления письма не может удовлетворить все нужды компании.

Однако, идея взять за основу образцы писем неплоха. Но лучше, если под рукой имеются многочисленные шаблоны писем, каждый из которых подходит под конкретный случай. Такие шаблоны писем трудно разработать самому, придется потратить на это много времени и сил, не говоря уж о том, что придется соблюдать пресловутые правила написания писем.

Гораздо выгоднее воспользоваться нашим предложением: на нашем сайте имеются уже готовые шаблоны писем, которые доступны для вас в любой момент. Не нужно думать о том, как соблюдать правила составления писем, не нужно искать где-то пример делового письма, не нужно думать, как правильно оформить письмо, все это сделано за вас и для вас.

1.5 Основные направления совершенствования коммуникаций

Выше рассмотрены преграды, затрудняющие обмен информацией в организациях. Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока -- лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе по Минцбергу.

Планирование, реализация и контроль, рассматриваемые в последующих главах, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля -- вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи -- перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там». Опрос работников -- еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

1.6 Современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов

Современные технологии позволяют постоянно разрабатывать все новые методы общения для молодежи, позволяя более качественно налаживать контакты. Наиболее распространенным является средство профессионального общения, основанное на визуальном общении, так как для студентов не только необходимо слышать собеседника, но и желательно видеть его. Интернет создает прекрасные условия для комфортного общения молодежи друг с другом.

Подобные нововведения позволяют использовать интернет не только как коммуникативное средство, но и как средство профессионального общения. Таким образом, студент может планировать будущую профессиональную деятельность уже в период обучения, так как процесс получения высшего образования подразумевает поиск работы и возможное ее совмещение уже в годы учебы. Интернет как средство профессионального общения прекрасно подходит для современного поколения, которое ценит не только время, но и функциональные возможности технологий. Любые новые технологии разрабатываются таким образом, чтобы получить широкое распространение и активность пользования услугой различными слоями населения, делая непосредственный акцент на целевую аудиторию пользователей.

Подобные нововведения могут очень грамотно развивать существующие связи в профессиональной деятельности, причем современные технологии заинтересованы в мобильности управления средствами, чтобы в любой момент и в любом месте была возможность выхода на связь.

Интернет как современное средство связи очень развито. На сегодняшний день в мире существует более 130 миллионов компьютеров и более 80 % из них объединены в различные информационно-вычислительные сети от малых локальных сетей в офисах до глобальных сетей типа Internet.

Всемирная тенденция к объединению компьютеров в сети обусловлена рядом важных причин, таких как ускорение передачи информационных сообщений, возможность быстрого обмена информацией между пользователями, получение и передача сообщений (факсов, E - Mail писем и прочего) не отходя от рабочего места, возможность мгновенного получения любой информации из любой точки земного шара, а так же обмен информацией между компьютерами разных фирм производителей работающих под разным программным обеспечением.

Такие огромные потенциальные возможности которые несет в себе вычислительная сеть и тот новый потенциальный подъем который при этом испытывает информационный комплекс, а так же значительное ускорение производственного процесса не дают нам право не принимать это к разработке и не применять их на практике.

Сегодня множество людей неожиданно для себя открывают для себя существование глобальных сетей, объединяющих компьютеры во всём мире в единое информационное пространство которое называется Internet.

Internet - глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Сегодня

Internet имеет около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира.

Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. Internet образует как бы ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире, одна с другой.

Если ранее сеть использовалась исключительно в качестве среды передачи файлов и сообщений электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к ресурсам. Около двух лет назад были созданы оболочки, поддерживающие функции сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам, электронным архивам. Internet, служившая когда-то исключительно исследовательским и учебным группам, чьи интересы простирались вплоть до доступа к суперкомпьютерам, становится все более популярной в деловом мире.

Компании соблазняют быстрота, дешевая глобальная связь, удобство для проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных сети Internet. Они рассматривают глобальную сеть как дополнение к своим собственным локальной сетям.

При низкой стоимости услуг (часто это только фиксированная ежемесячная плата за используемые линии или телефон) пользователи могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Канады, Австралии и многих европейских стран. В архивах свободного доступа сети Internet можно найти информацию практически по всем сферам человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза погоды на завтра. Кроме того Internet предоставляет уникальные возможности дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему миру. Это оказывается очень удобным для фирм имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно, использование инфраструктуры Internet для международной связи обходится значительно дешевле прямой компьютерной связи через спутниковый канал или через телефон.

В связи с бурным развитием сетевых и коммуникационных технологий, возросшей производительностью компьютеров, и, соответственно, с необходимостью обрабатывать все возрастающее количество информации (как локальной, находящейся на одном компьютере, так и сетевой и межсетевой) возросла роль оборудования и программного обеспечения, что можно обозначить одним общим названием "person to person". Виртуальные средства обучения, удаленный доступ, дистанционное обучение и управление, а также средства проведения видеоконференций переживают период бурного расцвета и предназначены для облегчения и увеличения эффективности взаимодействия как человека с компьютером и данными, так и групп людей с компьютерами, объединенными в сеть. Несмотря на то, что экологическая ниша видеоконференций разработана не на все сто процентов, уже сейчас в мире имеется более 200 компаний, которые предлагают различное оборудование и программное обеспечение для их организации и проведения.

Благодаря тому, что видеоконференции, предоставляют возможность общения в реальном режиме, а также использования разделяемых приложений, интерактивного обмена информацией, их начинают рассматривать не только как нечто экспериментальное, но и как частичное решение проблемы автоматизации деятельности и предприятия, и человека, дающее существенное преимущество по сравнению с традиционными решениями.

Средства проведения видеоконференций, бывшие диковинкой два года назад, уже сейчас находят широчайшее применение в большинстве корпоративных, государственных и частных учреждений. Уже к началу 1995 года во всем мире имелось свыше 100 тысяч настольных систем видеоконференций. Причем увеличение установленных систем осуществляется экспоненциально. В начале 1996 года число установленных во всем мире систем превышало 350 тысяч, из которых более двух третей - в США. В США же никого не удивляет тот факт, что в визитных карточках, аряду с телефоном, факсом, адресом электронной почты и адресом в Internet, указываются телефон и адрес, по которым можно осуществить видеоконференцсвязь с хозяином визитной карточки. В связи с бурным развитием глобальных сетей и максимальным использованием средств видео и аудио для достижения существенного роста эффективности выполняемых действий большинство компаний, входящих в список Fortune 500 и государственных учреждений, США к концу 1998 года планируют оснастить средствами проведения видеоконференций более 90 процентов рабочих мест.

Удаленная диагностика человека, оборудования, удаленное обучение - еще одно интересное направление применения средств видеоконференций. Даже находясь в сотнях километров от пациента, врач может правильно продиагностировать больного, прибегая к "виртуальной" консультации высококлассных специалистов, присутствие которых в данном месте не представляется возможным. Аналогично группа экспертов может провести диагностирование оборудования, находясь в офисе и не тратя время на бесконечные перелеты.

Получившая в последнее время развитие практика постепенного внедрения средств видеоконференций в сферу обучения позволит не просто прослушать и увидеть лекцию известного преподавателя, находящегося в другом полушарии, но осуществлять интерактивное общение с помощью видеоконференций.

Мобильный интернет достаточно давно внедрился в сферу человека, занимая со временем все большее место. Современное средство позволяет активно пользоваться услугами программистов, с помощью которых и была разработана данная услуга. Ученые, которые занимаются постоянными разработками новых технологий, разработали средство профессионального общения, которое представляет собой сегмент мобильного интернета.

Ранее мобильный интернет практиковался больше как средство для знакомства, а сейчас посредством его можно развивать деловые связи общения, при помощи которых возможно налаживание общественных связей и продвижение товара и услуг на рынке. Мобильный интернет как средство профессионального общения в начале весны 2006 года открыл новую услугу, направленную на формирование форумов, посвященных развитию и налаживанию деловых отношений.

Мобильное средство профессионального общения обеспечивает достаточно широкий охват целевой аудитории, а также повышенную скорость передачи информации, что позволяет более эффективно использовать профессиональные возможности сегмента рынка. В настоящее время услуга активно внедряется в молодежные слои населения, тем самым, позволяя налаживать связи и активно развивать общение студенческого круга. Поэтому современные технологии призваны на улучшение качества профессионального общения и более эффективного использования собственных ресурсов в направлении профессиональной деятельности и внедрения в деловую сферу человеческого фактора.

В настоящее время во многих станах ведется интенсивное внедрение сотовых сетей связи (ССС) общего пользования. Такие сети предназначены для обеспечения подвижных и стационарных объектов телефонной связью и передачей данных. В ССС подвижными объектами являются либо наземные транспортные средства, либо непосредственно человек, находящийся в движении и имеющий портативную абонентскую станцию (подвижный абонент).

Возможность передачи данных подвижному абоненту резко расширяет его возможности, поскольку кроме телефонных сообщений он может принимать телексные и факсимильные сообщения, различного рода графическую информацию (планы местности, графики движения и т.п.), медицинскую информацию и многое другое. Особое значение ССС приобретают в связи с активным внедрением во все сферы человеческой деятельности персональных компьютеров, разнообразных баз данных, сетей ЭВМ. Доступ к ним через ССС позволит подвижному абоненту оперативно и надежно получить необходимую информацию. Соответственно возрастет и роль систем связи, повысятся требования к качеству передачи информации, пропускной способности, надежности работы.

Увеличение объема информации потребует сокращения времени доставки и получения абонентом необходимой информации. Именно поэтому уже сейчас наблюдается устойчивый рост мобильных средств радиосвязи (автомобильных и портативных радиотелефонов), которые дают возможность сотруднику той или иной службы вне рабочего места оперативно решать производственные вопросы.

Радиотелефон перестал быть символом престижа и стал рабочим инструментом, который позволяет более эффективно использовать рабочее время, оперативно управлять производством и постоянно контролировать ход технологических процессов, что обеспечивает дополнительные доходы при использовании радиотелефона в производстве.

Внедрение ССС во многие отрасли народного хозяйства позволит резко повысить производительность труда на подвижных объектах, добиться экономии материально-трудовых ресурсов, обеспечить автоматизированный контроль технологических процессов, создать надежную систему управления транспортными средствами или мобильными роботами, распределенными на большой территории и входящими в состав гибких автоматизированных систем управления.

Использование системы радиосвязи с подвижными объектами можно разделить на следующие классы:

1) ведомственные (или частные) системы подвижной связи (ВСПС);

2) сотовые системы подвижной связи (ССПС);

3) системы персонального радиовызова (СПРВ).

Исторически впервые в эксплуатации появились ВСПС, так как в условиях ограничений на использование радиосвязи возможность ее применения для связи с подвижными абонентами предоставлялась государственным, ведомственным или крупным частным организациям (полиция, пожарная охрана, такси и т.п.).

Для вызова подвижного абонента (внутри ограниченной зоны обслуживания) стали использоваться СПРВ. Появившиеся совсем недавно ССПС являются принципиально новым видом систем связи, так как они построены в соответствии с сотовым принципом распределения частот по территории обслуживания (территориально-частотное планирование) и предназначены для обеспечения радиосвязью большого числа подвижных абонентов с выходом на телефонную сеть общего пользования (ТФОП). Если ВСПС создавались (и создаются) в интересах узкого круга абонентов, то ССПС за рубежом стали использоваться в интересах широких кругов населения.

Свое название ССС получили в соответствии с сотовым принципом организации связи, согласно которому зона обслуживания (территория города или региона) делится на большое число малых рабочих зон или сот в виде шестиугольников. В центре каждой рабочей зоны расположена базовая станция (БС), осуществляющая связь по радиоканалам с многими абонентскими станциями (АС), установленными на подвижных объектах, находящихся в ее рабочей зоне. Базовые станции соединены проводными телефонными линиями связи с центральной станцией (ЦС) данного региона, которая обеспечивает соединение подвижных абонентов с любыми абонентами телефонной сети общего пользования (ТФОП) с помощью коммутационных устройств. При перемещении подвижного абонента из одной зоны в другую производится автоматическое переключение канала радиосвязи на новую базовую станцию, тем самым осуществляется эстафетная передача подвижного абонента от передающей к последующей (соседней) базовой станции. Управление и контроль за работой базовых и абонентских станций осуществляется ЦС, в памяти ЭВМ которой сосредоточены как статические, так и динамические данные о подвижных объектах и состоянии сети в целом.

В отличие от централизованных в сотовых сетях подвижной связи радиосвязь базовой станции с абонентской станцией осуществляется в пределах малой рабочей зоны, что позволяет многократно использовать одни и те же частоты в зоне обслуживания. Число абонентов в ССС определяется пропускной способностью и числом БС, равным числу рабочих зон, которое возрастает по квадратическому закону с уменьшением радиуса рабочей зоны R при постоянном радиусе зоны обслуживания R0. Если десять лет назад радиус рабочей зоны в ССС был равен 5-15 км, то в настоящее время он равен 200 м. Так уменьшение радиуса рабочей зоны с 30 до 0,5 км позволит увеличить в 3600 раз число подвижных абонентов, оснащенных радиосвязью и имеющих возможность выхода на ТФОП. Следовательно, эффективность использования спектра радиочастот в ССС во много раз выше, чем в централизованных системах подвижной связи, что позволит в перспективе обеспечить управление большим числом наземных подвижных объектов.

С уменьшением радиуса рабочей зоны появляется возможность уменьшить мощность передатчиков и чувствительность приемников, что значительно улучшит электромагнитную совместимость (ЭМС) абонентов в ССС и ЭМС между ССС и другими системами, использующими определенные спектры радиочастот, а также позволит снизить стоимость и габаритные размеры абонентской станции, обеспечить доступ к базам данных и ЭВМ. Отмеченные преимущества позволяют уже в настоящее время повысить оперативность управления и контроля в работе подведомственных предприятий и организаций, улучшить качество технологических процессов в системах с большим числом транспортных средств. Стремительный рост объемов передаваемой информации требует значительного сокращения времени доставки и обработки абонентом необходимой информации.

Это одна из причин быстрого роста мобильных средств связи на базе ССС. Внедрение ССС означает появление принципиально нового вида связи - массовой радиотелесвязи, т.е. нового вида услуг. Уже сейчас абонентский терминал ССС - сотовый радиотелефон (СРТ) - признается многими зарубежными экспертами первичным терминалом, которым абонент пользуется как в стационарном состоянии (дома, на службе), так и в движении. Широкое внедрение портативных СРТ в перспективе позволит обеспечить каждого человека персональным телефоном со своим индивидуальным номером.

Создание систем массовой радиотелесвязи с большим числом подвижных абонентов, большой пропускной способностью и высоким качеством приема сообщений возможно только при использовании сотового принципа построения системы связи. Этим и объясняется повышенный интерес к ССПС. Действующие в настоящее время зарубежные ССС по сравнению с централизованными сетями имеют следующие преимущества:

- большое число абонентов;

- высокое качество передачи телефонных сообщений и данных;

- возможность связи с ЭВМ и базами данных;

- высокая эффективность использования спектра радиочастот и лучшая электромагнитная совместимость с другими радиотехническими системами.

Использование ССС широким кругом потребителей в отраслях транспорта, связи, энергетики, строительства, сферы обслуживания, ремонта и др. приносит существенный экономический эффект. По оценкам экспертов США ежегодные доходы от внедрения и эксплуатации ССС в США достигают 2 млрд. дол.

Зарубежные эксперты отмечают возможность создания ССС без значительных начальных капитальных затрат. Сначала ССС создаются с крупными рабочими зонами (радиус зон порядка 10 км) и относительно небольшим числом абонентов. По мере поступления доходов и роста числа заявок на СРТ размеры зон уменьшаются и увеличивается число абонентов. При этом постоянно наращивается объем типового оборудования базовых станций, АТС и центральной станции за счет доходов от использования ССС действующими абонентами. Поэтому первоначальные капитальные затраты могут быть значительно меньше полных затрат, приходящихся на максимальное число абонентов.

Глава 2. Анализ системы управления коммуникациями в организации ОСАО «РЕСО-Гарантия»

2.1 Характеристика организации

РЕСО-Гарантия - универсальная страховая компания, созданная в 1991 году. Компания имеет лицензию на 102 вида страховых услуг и перестраховочную деятельность.

РЕСО-Гарантия предоставляет широкий спектр услуг по страхованию физических и юридических лиц. Приоритетными направлениями деятельности являются автострахование (КАСКО и ОСАГО, а также ДГО), добровольное медицинское страхование, страхование имущества физических и юридических лиц, ипотечное страхование, страхование туристов, страхование от несчастных случаев и другие виды. Накопительное страхование жизни предлагает дочерняя компания "Общество страхования жизни "РЕСО-Гарантия".

РЕСО-Гарантия - агентская компания, в ней работают свыше 19 тысяч агентов. Филиальная сеть - одна из крупнейших в России - включает в себя более 800 филиалов и офисов продаж во всех регионах России. Продуктами и услугами РЕСО-Гарантия пользуются более 7,2 млн. клиентов - организаций и частных лиц.

Партнерами РЕСО-Гарантия по перестраховочным программам являются компании Hannover Re, SCOR, Munich Re, Swiss Re, синдикаты Lloyd's.

В ноябре 2008 года РЕСО-Гарантия вошла в топ-40 списка "The Best Russian Brands 2008". РЕСО-Гарантия является лауреатом главной страховой премии страны "Золотая Саламандра" в самой почетной номинации - "Компания года". В январе 2009 года рейтинговое агентство "Эксперт РА" присвоило рейтинг надежности ОCАО "РЕСО-Гарантия" на уровне А++ "Исключительно высокий уровень надежности". В апреле 2010 года этот рейтинг был подтвержден. В конце 2009 года РЕСО-Гарантия уже во второй раз признана победителем общенационального конкурса "Народная марка/Марка №1 в России" в номинации "Страховая компания". Также ОСАО "РЕСО-Гарантия" в 2010 году заняла 132 место в рейтинге "Эксперт - 400. Крупнейшие".

РЕСО-Гарантия традиционно придерживается высоких стандартов корпоративного управления. Совершенствование соответствующих внутренних процедур является предметом постоянной заботы компании.

РЕСО-Гарантия стремится построить такую систему корпоративного управления, которая позволила бы обеспечить максимально эффективную систему внутреннего контроля, создать прозрачную и понятную систему корпоративных управленческих процедур, которые бы обеспечили неукоснительное соблюдение прав и интересов акционеров. Мы уверены, что высокий уровень корпоративного управления делает компанию более надежной, достойной доверия клиентов и акционеров и, следовательно, ведет к повышению привлекательности компании, открывает новые возможности для развития.

Высшим органом управления компанией является Общее собрание акционеров. В период между собраниями общее руководство компанией осуществляет Совет директоров РЕСО-Гарантия. Он исполняет важнейшие управленческие функции: определяет стратегию развития компании, ставит стратегические цели перед исполнительным менеджментом и контролирует их реализацию, назначает ключевых руководителей, совершенствует корпоративное управление.

В качестве экспертных органов Совета директоров выступают комитеты - Комитет по аудиту, Комитет по вознаграждениям и Комитет по инвестициям, которые осуществляют предварительное рассмотрение наиболее важных вопросов деятельности компании и предоставляют Совету свои рекомендации. Активная работа комитетов отражает стремление РЕСО-Гарантия к постоянному совершенствованию норм и процедур корпоративного управления, является действенным инструментом коммуникации и взаимодействия между Советом директоров и менеджментом компании.

В соответствии с общепринятыми мировыми стандартами корпоративного управления в состав Совета директоров входят независимые директора, являющиеся высококлассными специалистами и имеющие высокий авторитет в профессиональном сообществе. В соответствии с мировой практикой независимые члены Совета директоров не связаны с деятельностью компании, их задача - защищать интересы акционеров, вынося профессиональные суждения по ключевым вопросам развития компании. Независимые директора возглавляют комитеты Совета директоров, что дает дополнительную гарантию акционерам в защите их интересов при принятии стратегических решений.

Совет директоров проводит оценку перспективных программ и планов, разработанных подразделениями компании, анализирует инвестиционную и финансовую стратегию компании в целом, вырабатывает рекомендации по вопросам взаимоотношений с акционерами и инвесторами, а также дает предварительную оценку всем крупным сделкам, заключаемым компанией. Основная цель Совета директоров - содействие повышению эффективности РЕСО-Гарантия в долгосрочной перспективе.

Один из ключевых принципов корпоративного управления РЕСО-Гарантия - открытость и прозрачность внутренних процедур и процессов компании для акционеров, партнеров по бизнесу, государственных регулирующих органов и персонала. Компания регулярно информирует заинтересованные стороны обо всех аспектах своей деятельности. РЕСО-Гарантия неуклонно соблюдает требования законодательства по публикации информации, подлежащей обязательному раскрытию.

Столь же высокими требованиями к прозрачности мы руководствуемся во внутрикорпоративных отношениях. Топ-менеджмент компании регулярно общается с сотрудниками всех подразделений бэк-офиса, посещает в течение года несколько филиалов в регионах, а руководители всех филиалов также регулярно посещают центральный офис. С 2007 года введена практика проведения видеоконференций с участием руководителей самых крупных филиалов компании.

В 2010 году аудитором РЕСО-Гарантия выбрана компания "Мариллион", которая является членом одной из ведущих международных ассоциаций аудиторских фирм Kreston International.

РЕСО-Гарантия ведет свою деятельность в соответствии с российским законодательством и нормами международного права. Одновременно компания руководствуется внутренними нормативными документами, которые разработаны на основе законов и подзаконных нормативных актов и призваны конкретизировать их положения для более эффективного ведения деятельности.

Кроме того, в РЕСО-Гарантия разработан ряд внутренних нормативных документов, налагающих на компанию добровольные обязательства в самых различных аспектах ее деятельности (например, корпоративного управления), с тем, чтобы максимально полно соответствовать ожиданиям всех заинтересованных сторон.

2.2 Анализ внутренних коммуникаций в ОСАО «РЕСО-Гарантия»

Внутренние коммуникации - это обмен информацией, происходящий внутри фирмы, между ее структурными подразделениями.

В РЕСО-Гарантия существуют следующие виды коммуникаций:

1) Горизонтальные - представляют собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации осуществляются с целью обмена результатами работы, опытом и навыками.

2) Вертикальные - это обмен информацией между сотрудниками разных рангов (между руководителем и подчиненными). В данной организации это информация о заключенных страховых полисах, о полученной денежной сумме за эти полисы

Вертикальные бывают двух видов:

- восходящие представляют собой процесс передачи информации от подчиненных к руководителю в виде отчетов о деятельности структурного подразделения, комплексных планов и рационализаторских предложений. В данной организации это информация от агентов директору о заключенных страховых полисах, о полученной денежной сумме за эти полисы и о проделанной работе по плану.

- нисходящие - это передача информации от руководителя к подчиненным в виде каких-либо указаний. Здесь происходит передача информации о плане работы на определенный период времени и о предстоящих совещаниях.

Также можно разделить общение на непосредственное и опосредованное. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения. К ним относятся совещания, переговоры и беседы. Опосредствованное общение, то есть посредством чего-либо, может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это деловая переписка, электронная почта или телефонные переговоры.

В ОСАО "РЕСО-Гарантия" используются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания, беседы, деловая переписка, общение с помощью сети интернет, телефонные переговоры.

Одним из основных видов внутренней коммуникации непосредственного характера считается совещание. Условно можно разделить все совещания на четыре вида:

- Оперативные;

- Отчетные (итоговые);

- По развитию;

- Проблемные.

В организации РЕСО-Гарантия используются оперативные, отчетные и совещания по развитию. На оперативных совещаниях решаются следующие вопросы:

1) Информирование персонала о новостях.

2) Обсуждение и принятие решений по вопросам текущей деятельности с учетом мнения участников.

3) Обмен мнениями и постановка задач, поручения по текущей деятельности, координация работ.

4) Проверка поручений с предыдущих совещаний.

5) Вопросы участников по текущей деятельности.

6) Прочие вопросы.

Такие совещания проводятся каждый понедельник для установления плана работы на неделю. Во время такого совещания директор ставит перед своими подчиненными цель, то есть описывает нужный результат на следующую неделю. Но на повестке дня такого не сообщается заранее. Она важна для подготовки к обсуждению предмета совещания. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат, а этого не делается. Каждый должен знать, что он вносит свой вклад в решение общей задачи, а без знания нельзя грамотно участвовать в совещании и давать рекомендации для решения поставленной цели. На совещании не ведется протокол, что осложняет контроль за выполнением поставленных целей. Каждое совещание или собрание должно планироваться заранее, что также не делается. Это необходимо для того чтобы не выбивать из рабочего ритма сотрудников, не откладывать запланированные встречи и дела. На такие совещания приглашаются только менеджеры, чтобы те в свою очередь передавали цель работы своим агентам.

Также проводятся отчетные совещания в главном офисе. Цели данного совещания:

1) Подведение итогов (включая финансовые результаты деятельности) работы фирмы за определенный период (квартал, год).

2) Заслушивание отчетов руководителей о выполненной работе.

3) Постановка задач на новый период.

4) Утверждение планов работы.

Такие совещания проводятся регулярно в конце каждого отчетного периода. На данные совещания приглашаются только те сотрудники которые имеют непосредственное отношение к данной проблеме и высшее руководство, это делается для того чтобы отдача каждого из приглашенных была максимальной. После завершения совещания идет принцип вертикальной коммуникации, приказ, план работ на отчетный период или поручение старшие менеджеры доводят до низших подчиненных. Это намного проще, чем собирать всех на совещание, что займет слишком много времени на ожидание всех приглашенных. Использование вертикальной коммуникации по итогам данного совещания позволяет получать обратную связь намного быстрее и качественнее что приводит к немедленным результатам.

Совещания по развитию проходит в главном офисе организации 2 раза в год. Цель таких совещаний:

1) Выявить и обсудить назревшие проблемы;

2) Выработать возможные пути решения проблем;

3) Выработать пути расширения бизнеса.

На данном совещании собираются директора всех филиалов и обсуждают дальнейшие пути развития и совершенствования бизнеса. Заслушивается информация о финансовых состояниях каждого филиала, что сделано по плану за отчетный период и какие возникли проблемы при выполнении плана. В конце такого совещания подводятся итоги и оглашаются планы каждого филиала на следующий отчетный период. После происходит неформальное общение между директорами, они обмениваются полученным опытом и рассказывают о проблемных ситуациях в филиалах и пути их разрешения.

В организации РЕСО-Гарантия используется вид обмена информации как беседа. Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. В основном в ходе беседы решаются проблемы личностного характера, выявление причин проблем и путей их решения. Также в ходе беседы между директором и маркетинговым директором может обсуждаться новый маркетинговый ход для привлечения клиентов, или обсуждение проведения форума на открытом воздухе, который должен стать для всех сюрпризом. Такие ходы укрепляют дух всего коллектива и делают его более сплоченным.

Также происходят беседы при увольнении с работы. Она имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае директор выявляет истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого он задает вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не продолжается более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Также в организации РЕСО-Гарантия используются коммуникации опосредованного характера. К ним относится телефонные переговоры, сеть интернет и деловая переписка.

Для обмена информацией между начальством и подчиненными используется телефонная связь. В основном она используется для обмена небольшого количества данных или для получения задания. В основном это информация о заключенных договорах или о возникших проблемах и необходимости оперативного их решения. Проблемы возникают у не опытных агентов при заполнении или заключении страхового полиса. Также сотовая связь используется не только для звонков а еще для передачи СМС сообщений. В них агенты обычно присылают данные о проделанной работе если у них нет возможности доехать до офиса. Данный вид коммуникаций стал очень распространен в наше время, это простой и удобный способ обмена информацией. Единственное что может помешать обмену информацией это качество связи, которая зачастую бывает прервана, поэтому сотовая связь не является основной. Она используется для быстрых сообщений и небольшой по объему информации.

ОСАО "РЕСО-Гарантия" старается успевать за новыми технологиями и в данный момент активно пользуется средствами интернет для достижения большей отдачи своих сотрудников. У данной страховой фирмы есть собственный web-сайт на котором выкладываются новости фирмы, данные о крупнейших клиентах и партнерах, так же есть имена и фотографии лучших работников месяца и года. Все это дает стимул к работе.

Также очень часто сотрудники и руководство фирмы пользуется e-mail, это очень быстрый способ обмена информации не только в письменной форме но и в виде файлов, содержимое которых очень разнообразно, это могут быть отчеты, договора, соглашения а также разнообразные ведомости и учеты. В основном e-mail используется для общения с руководством фирмы или же директорами филиалов из других областей и городов.

После глобального внедрения сети интернет в производство, филиалы ОСАО «РЕСО-Гарантия» стали открываться во всех субъектах РФ, а интернет позволил брать любую информацию в нужный момент.

В организации РЕСО-Гарантия существует такой вид обмена информации как деловая переписка. Существует очень много локальных нормативных актов. Локальные нормативные акты -- документы, содержащие нормы трудового права, которые принимает работодатель в пределах своей компетенции в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, например о правилах общения с клиентом. Принимаемые работодателями локальные нормативные акты действуют в отношении работников данного предприятия независимо от места выполнения ими работы. Это очень важно ведь вся работа агента складывается из общения с клиентами, а умение общаться можно сравнить с получением прибыли чем лучше и профессиональней он общается тем больше доход он принесет себе и организации. Также существуют правила внутреннего трудового распорядка. Здесь расписаны время прихода на работу, время завершения работы и общее время работы. Также внешний вид сотрудников. Это форма одежды каждого агента или сотрудника организации. Также приказы, они могут регулировать правила внутреннего распорядка, например приказ об увольнении или об отпуске сотрудников. Приказ о переводе работника на другую должность внутри организации составляется на основании заявления работника о переводе или докладной записки с обоснованием перевода. Приказ о переводе может быть оформлен как в произвольной форме, так и с применением унифицированных форм. Приказ о переводе в свободной текстовой форме оформляется на фирменном бланке организации в соответствии с требованиями ГОСТ. Текст приказа начинается со слова "ПЕРЕВЕСТИ", без вступительной части. Далее в приказе указываются:

1) фамилию, имя, отчество и текущую должность работника;

2) название подразделения и новой должности, на которую переводится работник;

3) дату начала, срок, условия работы и оплаты труда в новой должности;

4) основание перевода (вид, мотив).

Деловая переписка одна из неотьемлимых частей внутренней коммуникации с вышестоящим руководством находящимся в другом городе.

Написание писем в деловой сфере - это не творческое хобби, которому можно посвятить часы и дни. Деловая переписка это оперативное средство связи, писать письма руководителям и отвечает на их послания сотрудник быстро. У активно развивающейся компании каждая минута на счету, деловое письмо пишется быстро и качественно.

В основном она происходит через сеть интернет в виде электронных сообщений. Можно выделить несколько групп писем использующихся для передачи информации в организации.

Информационное письмо - письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера. Такие письма нередко носят типовой характер и рассылаются по списку филиалов в субъектах РФ. В информационных письмах могут разъясняться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых актов и даваться рекомендации по их применению.

Письмо-сообщение - это письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес. Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос например о предоставлении каких-либо документов.

Письмо-напоминание - это письмо, цель которого - побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договоренности, например об организации тренинга или подведении итогов работы.

Письмо-извещение информирует о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, конференциях); как правило, эти письма рассылаются широкому кругу сотрудников с целью их привлечения к участию в проводимых мероприятиях. Письма-извещения могут не только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, но и приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию.

Для более высокого качества работы с клиентами для новых агентов была введена система тренингов, на которых опытные менеджеры и консультанты делятся опытом с менее опытными агентами. Тренинги - это наиболее эффективный способ обучения персонала и руководителей крупных и средних компаний. Для организации новых тренингов всегда привлекаются лучшие специалисты своей сферы. Структурировав тренинг, важно эффективно его провести. Занимаясь этим регулярно, агенты будут понимать многие из тех пунктов, учитывать которые необходимо для успеха тренинга. Однако, если агент в тренинге новичок, следует готовиться к нему очень тщательно. Ни тренер, ни линейный менеджер не должны пытаться провести формальную тренинговую сессию, не будучи подготовленными. На этих тренингах учат правильному общению с клиентами и правильное предложение своих услуг, рассказывают свой путь с агента до менеджера. Вся эта система не только дает пищу для размышлений и богатую информацию для дальнейшего её использования, но и укрепляет общий дух всей команды, позволяя работать с еще большей отдачей. Также повышается общая культура фирмы и каждого отдельного человека работающего в ней.

Как и в любой организации в ОСАО «РЕСО-Гарантия» существует несколько типов формальных групп. Группа, специально сформированная руководством посредством организационного процесса. Ее целью обычно является выполнение какого-либо конкретного задания. Группа руководителя, состоящая из руководителя организации и непосредственных заместителей и помощников руководителя. Они занимаются организационными моментами в организации, также планируют свою деятельность, плановый бюджет и мотивируют страховых агентов к работе. Производственная группа, включающая в себя руководителя и страховых агентов, занятых страхованием физических и юридических лиц. Также существуют функциональные группы объединяющие специалистов определенных сфер, занятые бухгалтерией и набором новых сотрудников.

Как и в любой организации в РЕСО-Гарантия существуют неформальные связи. Неформальная группа (неофициальная) -- реальная социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатий либо на основе прагматической пользы. Неформальная группа может выступать как изолированные общности или складываться внутри официальных групп. Их интересы могут иметь как профессиональную, так и внепрофессиональную направленность (например, различные кружки технического творчества, ансамбли, самодеятельность, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, представляющие собой объединения людей на основе общих интересов, но непосредственно не общающихся. Официальные группы, сохраняя все свои характеристики, одновременно могут обладать лучшими свойствами Г. н. (тесными дружескими контактами, дружелюбностью и взаимной симпатией, готовностью к содействию и взаимопомощи), что укрепляет и обогащает их функционирование. Люди осуществляющие неформальные связи делятся на группы.

В первую группу входят новые агенты, которые познакомились на тренингах и подружились, в последствии начали помогать друг другу в сложных ситуациях, тем самым повысив скорость выполнения работы и ее качество.

Во вторую группу входят неформальные связи между руководителем и подчиненными. Эта связь помогает более быстрой передаче информации снизу вверх. Также если возникают конфликтные ситуации слух до руководителя доходит быстрее и он успеет принять меры по ликвидации конфликта.

Также руководитель организовывает семинары вне рабочей обстановке, к примеру: разного рода поездки, экскурсии, концерты и отдых. В таких поездках налаживаются межконтактные отношения руководителя и подчиненных, дает им разгрузку после сложных рабочих будней тем самым не нарушая и поддерживая психику коллектива и интерес к этой работе.

Руководитель не против таких связей, так ему проще поддерживать дружественность и нейтральность в общении коллектива.

Чтобы избавиться от необходимости тщательно подбирать фразы-клише, обдумывать всякий раз оформление письма, у организации имеется готовый бланк письма и шаблоны писем.

Даже если сотрудники прекрасно знают, как писать письма, если составление делового письма для них - привычное дело, а правила оформления писем им хорошо знакомы, деловая переписка все равно будет отнимать у них слишком много усилий. К тому же, может возникнуть ситуация, когда привычные типовые письма уже не охватывают всех необходимых вариантов, и тогда приходится думать, как оформить письмо.

В этом случае написание делового письма может стать сложной задачей. А если у сотрудников всегда под рукой шаблон делового письма, составленный директором, то их усилия будут минимальны. Образец оформления письма значительно облегчает работу и ускоряет делопроизводство.

Вместо того, чтобы думать, как писать письма, сотрудники быстро находит пример составления письма, вносит соответствующие изменения и приступает к выполнению новых задач. Написание делового письма становится простым делом.

В организации существует доска объявлений на которой расписаны все новости организации и расписание плановых совещаний. Это очень удобный и практичный способ информировать сотрудников о дальнейших планах. Также очень часто используется доска объявлений в интернете. Это сайт на котором размещены все объявления и любой из сотрудников может зайти и посмотреть любую необходимую ему информации. Информация на такой доске есть модерируемая и немодерируемая. В первом случае это информация которую изменяют директор организации или его помощники по мере изменения определенной информации. Немодерируемая это неизменяемая информация, такая как постоянные совещания, встречи с сотрудниками, тренинги. Оба вида досок объявлений постоянно используются сотрудниками, что вызывает положительную оценку со стороны директора организации.