Совершенствование коммуникаций в управлении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1 ГЛАВА. Анализ теоретических основ

1.1 Роль коммуникаций в системе управления

1.2 Понятие и виды коммуникаций в организации

1.3 Межличностные коммуникации

1.4 Формы делового общения и их отражение в локальных нормативных актах

1.5 Основные направления совершенствования коммуникаций

1.6 Современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов

2 ГЛАВА. Анализ системы управления коммуникациями в ОСАО «РЕСО-Гарантия»

2.1 Характеристика исследуемой организации

2.2 Анализ внутренних коммуникаций в ОСАО «РЕСО-Гарантия»

2.3 Анализ внешних коммуникаций в ОСАО «РЕСО-Гарантия»

3 ГЛАВА. Рекомендации по совершенствованию системы коммуникаций в организации ОСАО «РЕСО-Гарантия»

3.1 Выводы о достоинствах и недостатках системы коммуникаций

3.2 Мероприятия по совершенствованию коммуникаций в организации

Заключение



Введение

Коммуникация (от лат. - сообщение, передача) - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациям. Согласно еще одному опросу примерно 250000 работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Таким образом, изучение коммуникаций, совершенствование её - является одной из актуальнейших тем на сегодняшний день.

Объект исследования - ОСАО «РЕСО-Гарантия». Предмет исследования - система коммуникаций в организации ОСАО «РЕСО-Гарантия».

Цель моей выпускной квалификационной работы: рассмотреть систему коммуникаций в организации РЕСО-Гарантия, разработка рекомендаций и предложения по совершенствованию коммуникаций на основе проведенного анализа.

Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

- Анализ теоретических аспектов системы внутренних коммуникаций

- Проанализировать систему внутренних коммуникаций на исследуемом предприятии

- Проанализировать систему внешних коммуникаций на исследуемом предприятии

- Выявить проблемы в коммуникационных процессах на предприятии

- Дать рекомендации по совершенствованию системы коммуникаций в ОСАО «РЕСО-Гарантия»

Выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов. Первый раздел посвящен теории: рассматривается сущность, понятие коммуникаций, описаны разновидности коммуникаций, и каким образом, возможно, вовлечь персонал в управление организацией. Во втором разделе анализируется система коммуникаций РЕСО-Гарантия: дается краткая характеристика организации, описывается проект исследования коммуникаций, проводится систематизация и анализ собранной информации. В третьем разделе мною разработаны рекомендации и предложения по совершенствованию коммуникаций на основе проведенного анализа.



1 ГЛАВА. Анализ теоретических основ

1.1 Роль коммуникаций в системе управления

Неоднократно проведенными социологическими исследованиями установлено, что люди, повседневно занимающиеся управленческой деятельностью, от 50 до 90 % всего своего времени затрачивают на коммуникации. На первый взгляд это может показаться невероятным, но становится хорошо понятным, если учесть, что руководитель должен быть постоянно включен в коммуникационные процессы, чтобы реализовать свои роли и задачи в межличностных отношениях, в информационном обмене с множеством людей, в процессе принятия решений, не говоря уже о чисто управленческих функциях, воплощаемых в планировании, организации, мотивации деятельности и контроле за нею. Вследствие этого коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

Коммуникация (от лат. - сообщение, передача) - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

Коммуникация между отдельными людьми, их группами, организациями, государствами, культурами осуществляется в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.

Выделяя важную конструктивную роль коммуникации в становлении и развитии человеческой деятельности, в функционировании социальных систем, выдающийся американский социолог Т.Парсонс подчеркивал, что "удивительная сложность систем человеческой деятельности невозможна без относительно стабильных символических систем", а последние создаются и функционируют только благодаря процессам коммуникации. Дело в том, что ситуация двух участвующих во взаимодействии лиц никогда не бывает идентичной, поэтому без способности к абстрагированию значений от отдельных частных ситуаций и введения этих абстрактных символов, значений, норм в символическую систему культуры, "коммуникация была бы невозможной". Сам же коммуникативный процесс включает в себя взаимный обмен символами, значениями, информацией между двумя и большим количеством личностей, каждая из которых выступает в качестве актора-субъекта социального действия. Каждый автор стремится определенным образом воздействовать на реципиента стимулировать в некотором смысле ответный результат, т.е. на человека, которому адресовано сообщение, с целью испытать чувство, оценку, действие и т.п. "Поскольку коммуникация является частью социального процесса, постольку, - пишет Т. Парсонс, - личности действуют в рамках роли, природа которой зависит от ее отношений с актуальными и реальными реципиентами сообщения, и от источников, из которых она получает коммуникативное содержание".

Итак, согласно Т. Парсонсу, в процессе коммуникации взаимодействуют несколько элементов. Они таковы:

- действие автора и/или носителя сообщения;

- ответная реакция реципиента;

- содержание коммуникативного процесса;

- взаимные роли, связывающие между собой участников коммуникативного взаимодействия.

Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализуется власть в обществе.

Чем сложнее и разветвлённее становится деятельность общества, социальных организаций и институтов и чем больше в связи с этим накапливается объем информации - научной, художественной, политической, бытовой и т.п., тем более важную роль в процессах управления начинает играть социальная коммуникация. Особую значимость она приобретает в современных условиях, когда осуществляется подлинная информационная революция - стремительное, количественное и качественное преобразование информационной сферы, сопровождающееся коренной трансформацией не только технической, но и социальной, социокультурной основы складывающегося в нашу эпоху постиндустриального, информационного сообщества, базирующегося на многосторонней и многоярусной системе планетарных коммуникационных процессов. На приоритетные позиции в мире начинают выходить не те страны, которые производят наибольшее количество вооружения или извлекают из земли наибольшее количество энергетических и иных ресурсов, а те, которые, опираясь на новейшие научные и технические идеи, реализуя их в разнообразных потоках информации и соответствующих технических средствах, движутся быстрее других в создании и эффективном использовании коммуникационных систем и сетей, в их практическом применении в процессах управления.

Коммуникация представляет собой сложный многокомпонентный процесс. Основными его компонентами являются:

- субъекты коммуникационного процесса-отправитель и получатель сообщения (коммуникатор и реципиент);

- средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.);

- предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т.д.);

- эффекты коммуникации - выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации.

Социальная коммуникация в процессе своего осуществления решает четыре основных взаимосвязанных задачи:

- интеграцию отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последних - в единую и целостную систему общества;

- внутреннюю дифференциацию общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;

- отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций;

- создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия и осуществления управленческого решения.

1.2 Понятие и виды коммуникаций в организации

Термин «коммуникация» употребляется в разных значениях. Например, можно говорить об инженерных, транспортных, информационных коммуникациях как средствах или формах связи. По этому поводу регулярно возникают недоразумения, приводящие к неправильному их толкованию и пониманию.

Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация -- это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).
Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация -- это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникация -- это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность -- одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность -- это совместимость разнотипных систем передачи информации.

Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней.

Внешняя коммуникация -- это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций -- удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация -- это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация -- коммуникация с другим человеком -- наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей -- от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты премиальных и др.). Общественные, или массовые, коммуникации ~ процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.

Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами. Один из управляющих фирмы «Хьюлетт-Паккард» признается: «...Мы начинаем любое дело с весьма высокой степени неформального общения, и это -- главное. И мы считаем себя обязанными сохранить это любой ценой». В этой же фирме придается большое значение обращению персонала друг к другу по имени. Для этого каждый, в том числе президент, носит именную табличку, на которой указано только имя. На фирмах «Катерпиллер», Макдональдс», «Интел», «Делта-эйрлайнз», «Юнайтед эйрлайнз» много внимания уделяют формированию технологий поддержания связей для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте. Интенсивность информационного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается с требования неформальности.

Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости.

Стимулируя обилие контактов, лучшие фирмы перестраивают помещения, обустраивают по-новому рабочие места. Так, новые здания «Интел» спроектированы таким образом, что в них достаточное количество конференц-залов, где можно ознакомиться с новой информацией, общаться, решать возникшие текущие проблемы. Руководство тем самым улучшает коммуникации между сотрудниками. В одной из передовых компаний в столовой были маленькие столы, рассчитанные на четырех человек, их заменили большими прямоугольными столами казарменного типа. Компания «ЗМ» организует клубы по групповым интересам. Все это делается с одной целью -- повысить вероятность случайных бесед, способствующих решению проблем во время перерыва, обеда, завтрака или в других ситуациях. В лучших компаниях непринужденности общения способствует сама обстановка: скромные, по-спартански обставленные помещения, открытые двери, отсутствие лишних стен. Роскошные кабинеты не способствуют открытым, дружественным отношениям.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные -- осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).
Способы обеспечения коммуникации хорошо известны -- это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений. Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.
Коммуникации -- жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:

1) определение коммуникационных задач;

2) выбор целевых групп (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

3) формулирование подходящего сообщения (сообщений);

4) выбор средств и планирование;

5) организация (координация) действий.

Задача корпоративных коммуникаций ? сокращение разрыва между желаемым и фактическим имиджем компании; создание последовательного целостного ее портрета, разработка и применение рекомендаций по координации всех внутренних и внешних коммуникаций, а также контроль и управление коммуникациями. Для достижения целей компании среди внешней общественности PR включает и маркетинговые коммуникации.

Корпоративная особенность (индивидуальность) ? это стратегически планируемая и тактически (на практическом уровне) применяемая самопрезентация организации (корпоративного «я») на основе желаемого имиджа.

В каждой организации формируются коммуникационные каналы и сети. Линия связи между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Коммуникационные сети формируются тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей в организации. Коммуникационные сети могут иметь разную конфигурацию.

Задача выбора вида коммуникационных сетей состоит в том, чтобы используемый вариант их построения отвечал конкретным условиям организации и характеру решаемых ею проблем. О'Шонесси ссылается на лабораторные исследования, проведенные психологами З. Бэйвлэсом и Г. Ливиттом, показавшими, что «колесо» надежней, если проблема, которую надо решить, проста. Сеть типа «каждый с каждым» стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости. Р. Дайкерт, предложивший такую форму организации, как пересекающиеся рабочие группы, рекомендует сеть типа «каждый с каждым», поскольку она стимулирует обмен мнениями в рабочей группе О'Шонесси. Принципы организации управления фирмой. Сеть типа "круг" более эффективна при выполнении заданий, требующих адаптации и творческого подхода.

Каждая компания должна периодически оценивать рациональность своих коммуникационных сетей. При этом внимание обращается на следующие вопросы:

1. все ли работники включены в сеть (если кто-то не включен, то он лишен возможности получения управленческой информации);

2. не перегружены ли каналы и не следует ли увеличить их количество (перегрузка каналов информацией ведет к нарушению очередности работы с информацией, возникновению ошибок, устранение которых может стать невозможным);

3. экономичны ли сети (наличие большого количества адресатов ведет к удлинению процессов коммуникаций, выбор неэффективных каналов способствует искажениям и удорожанию сетей);

4. не является ли скорость передачи сообщений слишком медленной (медленная скорость ведет к увеличению запасов на складах, колебаниям в выпуске продукции и пр.).

Эффективность коммуникаций самым непосредственным образом связана с рациональностью выбранной структуры управления. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. По мере роста организации увеличивается и протяженность коммуникативных каналов, что ведет к возрастанию вероятности неудачи коммуникации. Формальные каналы позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, поэтому сотрудники, получающие информацию исключительно от своих руководителей или подчиненных, будут действовать, не имея полной картины происходящих в организации событий. Это обстоятельство является важным ограничителем эффективности формальных каналов передачи информации при решении нестандартных проблем, требующих творческого подхода.

В централизованных сетях информация стекается к занимающему центральное положение сотруднику или группе. В децентрализованных сетях большинство сообщений проходит вне центра. Сотрудник, находящийся в центре сети, имеет возможность эффективно получать и отправлять знакомую, рутинную или структурированную информацию. Однако при выполнении заданий в условиях неопределенности эффективность централизованных структур резко снижается. Когда вся информация направляется в центр, руководитель (группа) попросту «захлебывается» в потоках данных и не имеет возможности адекватно отреагировать на неожиданные проблемы, в то время как «периферийные», работники ожидают его решений. Поэтому для данной ситуации наиболее целесообразна форма коммуникативной «паутины», в которой сотрудники в зависимости от обстоятельств обращаются и в центр, и к коллегам.

В зависимости от структуры управления, принятой в организации, и статуса коммуникаторов коммуникации делятся на горизонтальные и вертикальные.

Горизонтальные - коммуникации между лицами одинакового статуса или уровня в социальной иерархии. Например, между заместителями главы компании, членами совета директоров фирмы. Значение горизонтальных коммуникаций в компаниях тем выше, чем выше степень децентрализации управления коллективами.

Вертикальные - коммуникации между людьми, стоящими на различных ступеньках социальной иерархии (должностной, возрастной, имущественной и т.п.). Например, между шефом и сотрудниками.

Для того чтобы понять, каким образом на практике служащие получают информацию, которая дает им возможность выполнять свои задачи, следует прибегнуть к ставшему уже классическим различению формальных и неформальных коммуникаций.

Формальными, или официальными, коммуникациями являются те, которые создаются руководством организации. Чаще всего они устанавливаются нормативными актами, в которых одновременно указываются и источники получения информации и направление ее движения или адресаты, определяются содержание и форма сообщений.

В системе органов государственного управления большая часть формальных коммуникаций осуществляется в письменной форме. Например, некоторые должностные лица обязаны периодически составлять письменные доклады, в которых отмечаются события, происшедшие в доверенной им области управления. Так, префекты ежемесячно посылают в Министерство внутренних дел доклады о политическом, экономическом и социальном положении в своих департаментах.

Руководители департаментских управлений общегосударственной справочной службы ежедневно направляют в столицу информационные телеграммы. Финансовые контролеры обязаны ежегодно направлять в Управление бюджета Министерства финансов обобщающие отчеты об итогах своей деятельности и т. д.

Направление досье также является одной из форм таких коммуникаций. Референты подотделов Высшего совета по транспортным проблемам, которые должны представлять министру общественных работ заключения по спорам, возникающим между транспортными организациями публичного сектора, составляют свое мнение, по существу, на основе досье, которые присылаются им главными инженерами департаментских органов ведомства путей сообщения. Официальная административная корреспонденция является другим примером формальных коммуникаций в аппарате государственного управления и т. д.

Однако формальные коммуникации не обязательно осуществляются в письменной форме: они могут быть и устными. Их формальный характер определяется тем обстоятельством, что они официально предусмотрены и осуществляются в соответствии с правилами, которым подчинено функционирование данной организации (например, согласно правилу, по которому информация должна продвигаться по иерархической прямой). Можно привести множество примеров формальных коммуникаций в устной форме. Наиболее известен пример периодически созываемых совещаний руководителей структурных подразделений. Многие руководители центральных ведомств и крупных учреждений каждое утро (или раз в неделю) собирают своих ближайших сотрудников для обмена информацией.

1.3 Межличностные коммуникации

Хорошая межличностная коммуникация - источник энергии для каждой организации, каждой фирмы, каждого общества. Именно коммуникативные способности человека, то, насколько хорошо он способен отправлять и принимать разного рода информационные сообщения, во многом определяют его успешность в работе и в личной жизни.

Межличностная коммуникация - это заинтересованность в близких людях и понимание того, что важно не только говорить, но и слушать. Не секрет, что друзей больше у того, кто умеет слушать. Именно с этим у многих возникают трудности: ведь все мы готовы скорее делиться информацией, чем воспринимать ее, а, значит, больше думаем о себе, чем о собеседнике. Чтобы сконцентрироваться на том, что мы слышим, необходима самодисциплина в межличностной коммуникации.

Не общаться нельзя. Каждый коммуникативный процесс включает в себя содержательный аспект и аспект межличностных отношений.

Не всегда межличностная коммуникация имеет причину. Даже молчание и бездействие информативны. Жесты человека, его мимика оставляют определенное впечатление о нем, интонация и голос дополняют его, осанка сигнализирует о настроении человека и некоторых его личностных особенностях. С помощью содержательного аспекта люди передают информацию, данные и факты.

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций".

Барьеры коммуникаций - это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры.

К ним относятся:

- барьеры понимания или непонимания;

- барьеров социально - культурных различий;

- невербальные барьеры;

- барьеры социально - культурных различий;

- барьеры отношений;

- плохое слушание (неумение слушать).

Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Это связано с тем, что имеет место такие явления, как избирательное внимание, искажение, запоминание.

a. первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и многое другое).

b. предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка).

c. эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Кроме того, барьер понимания может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации -- это так называемое фонетическое непонимание.

Барьер фонетического непонимания порождается таким фактором, как невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

Существует также и логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.

Можно говорить о существовании женской и мужской психологической логики, о детской “логике” и других.

Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значений участников общения. Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Невербальные барьеры:

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

- визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног, поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

- акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

- тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

- ольфакторные барьеры (запахи).

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурных различий.

Это - социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры отношения - это уже чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Правила эффективного слушания:

- перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая;

- помогите говорящему раскрепоститься;

- покажите готовность слушать;

- устраните раздражающие моменты;

- сопереживайте говорящему;

- сдерживайте свой характер, т.к. рассерженный человек может придать неверный смысл словам;

- не допускайте спора или критики;

- не перебивайте;

- задавайте вопросы.

1.4 Формы делового общения и их отражение в локальных нормативных актах

коммуникация управление информационный общение

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.

Деловое общение - это реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.

Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Менеджеру в деловом общении для того, чтобы преуспеть в воздействии на людей необходимо использовать такой мощный стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. О человеке можно судить по его вербальной коммуникации.

Общение менеджера осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Деловыми языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем.

Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения, соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достичь эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи. В современной управленческой практике руководителю следует знать, что людям, перед которыми он держит речь.

Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом, коммуникацию, направленную на достижение определенных задач, решающая производственные проблемы и вопросы. Она связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученных информативных данных, а также позволяет выработать соответствующие решения и реализовывать их. Примером таких управленческих бесед могут служить собеседования при приеме на работу и при увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение проблемных (или итоговых) совещаний.

Характерная черта делового собеседования заключается в том, что оно благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями протекания разговора, то есть с учетом цели, предмета и партнеров, а также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты, манеры) средств управленческой коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от деловых форм письменного общения (деловое письмо, докладные и т.п.).

Управленческая беседа - это не монолог. Менеджер должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые ответы соответствовали бы совместному решению намеченной проблемы. Поэтому необходимо формулировать свои вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы они косвенно приглашали партнера высказать свое мнение по обсуждаемой теме. Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от того, насколько понятно, убедительно и точно вы излагаете свои мысли, идеи и цели. Руководитель должен знать проблему и необходимое обоснование ее решения, демонстрировать заинтересовать в реализации выбранной коммуникативной темы с конкретным собеседником, настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая:

- его профессиональный уровень;

- содержание выполняемых им задач;

- его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;

- его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления и желания;

- особенности его мышления: речевого и неречевого поведения.

Эффективность деловых кадровых бесед зависит также от умения руководителя создать откровенную конструктивно-критическую атмосферу общения, побуждающую к взаимным активным действиям.

Таким образом, деловая беседа - это осмысленное стремление одного или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Совещание - довольно типичное явление повседневной деловой жизни, и деловым людям часто приходится участвовать в обсуждении различных вопросов.

Совещание - форма группового делового взаимодействия, совместное обсуждение, обмен мнениями по проблеме с более или менее определенными правилами процедуры и с участием присутствующих с целью принятия рационального решения.

Правильно подготовительное и умело проведенное совещание - эффективная форма коллективного мышления, позволяющая сочетать единоначалие с коллегиальностью, собственные знания и опыт руководителя со знаниями и опытом других, способная заметно повысить эффективность управленческой деятельности.

Подготовить совещание - это значит оценить его своевременность, состав участников, четко сформулировать предмет обсуждения, ознакомить всех участников с повесткой и распорядком совещания.

Результативность совещаний во многом определяется временем и местом его проведения, составом и порядком размещения его участников.

Приглашение участникам совещания рассылается заблаговременно, чтобы была возможность подготовиться к нему.

Порядок проведения совещания зависит от характера рассматриваемых на нем проблем, излагаемого информационного материала и др. Целесообразно начать совещание с легко решаемого вопроса, так как достигаемый при этом успех подбодрит участников совещания. Но многие специалисты считают, что в некоторых ситуациях разумнее начинать обсуждения с наиболее сложного вопроса, чтобы вызвать оживленную дискуссию.

Настрой участников совещания в значительной степени определяется докладчиком. Доклад должен быть содержательным, конкретным, а докладчик - обладать навыками, требуемыми для привлечения внимания и ясного изложения мысли. Успех всякого совещания во многом определяется качествами его председателя. Функции председательствующего могут передаваться для оживления атмосферы и усиления общей заинтересованности в предмете обсуждения одному из участников совещания.

Существенное воздействие на ход и результаты совещания может оказать его продолжительность; значительно сокращается время совещания, если его участникам заранее представляется текст доклада, соответствующая документация и проект решения.

Таким образом, совещание - это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемами.

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов - и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

Работодатели, за исключением работодателей - физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, принимают локальные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, в пределах своей компетенции в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективными договорами, соглашениями.

В установленных случаях работодатель при принятии локальных нормативных актов учитывает мнение представительного органа работников (при наличии такого представительного органа). Коллективным договором, соглашениями может быть предусмотрено принятие локальных нормативных актов по согласованию с представительным органом работников.

Не подлежат применению нормы локальных нормативных актов, ухудшающие положение работников по сравнению с установленным трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, а также локальные нормативные акты, принятые без соблюдения учета мнения представительного органа работников (ст. 8 ТК РФ).

Локальные нормативные акты конкретизируют трудовое законодательство с учетом особенностей и условий работы у конкретного работодателя, повышение гарантий, предоставляемых работникам, а также определение условий их труда.

Работодатель принимает локальные нормативные акты как единолично, так и с учетом мнения представительных органов работников. Без учета мнения представительного органа работников (единолично) принимаются: штатное расписание, должностные инструкции, приказы, распоряжения и т.п.

По общему правилу принимаются с учетом мнения представительного органа работников. К таким актам относятся:

локальные нормативные акты, устанавливающие нормы труда, независимо от их наименования (ст. 162 ТК РФ)

графики сменности, которые, как правило, являются приложением к коллективному договору (ст. 103 ТК РФ)

локальные нормативные акты об оплате труда (положения об оплате труда) (ст. 135 ТК РФ)

правила внутреннего трудового распорядка, которые, как правило, являются приложением к коллективному договору (ст. ст. 189, 190 ТК РФ)

По решению работодателя могут приниматься и другие локальные нормативные акты, например положение о персонале, положение о порядке ведения коллективных переговоров в организации, положение об участии работников в управлении организацией, положение о комиссии по трудовым спорам и т.п.

Если постоянно действующий представительный орган работников в организации не сформирован, проект локального нормативного акта должен быть направлен представителям работников, избранным в соответствии со ст. 31 ТК РФ. В том случае, когда работники не воспользовались своим правом избрать представителей, работодатель имеет право принять соответствующий локальный акт единолично.

Порядок учета мнения представительного органа, представляющего интересы работников организации при принятии локальных нормативных актов, содержащих нормы трудового права, определен ст. 372 ТК РФ. Так, работодатель в предусмотренных ТК РФ случаях перед принятием решения направляет проект такого локального нормативного акта и обоснование по нему в выборный орган первичной профсоюзной организации, представляющий интересы всех или большинства работников, который не позднее пяти рабочих дней направляет работодателю мотивированное мнение по данному проекту в письменной форме.

Если это мнение не содержит согласия с проектом локального нормативного акта либо содержит предложения по его совершенствованию, работодатель может согласиться с ним либо обязан в течение трех дней после получения мотивированного мнения провести дополнительные консультации с выборным органом работников в целях достижения взаимоприемлемого решения.

При недостижении согласия возникшие разногласия оформляются протоколом, после чего работодатель имеет право принять локальный нормативный акт, который может быть обжалован выборным органом первичной профсоюзной организации в Федеральную службу по труду и занятости или в суд. Выборный орган первичной профсоюзной организации также имеет право начать процедуру коллективного трудового спора в порядке, установленном ТК РФ.

Государственная трудовая инспекция при получении жалобы (заявления) выборного органа обязана в течение одного месяца со дня получения жалобы (заявления) провести проверку и, в случае выявления нарушения, выдать работодателю предписание об отмене указанного локального нормативного акта, обязательное для исполнения.

Локальные нормативные акты следует отличать от коллективного договора, который представляет собой соглашение, принимаемое в договорном порядке (ст. ст. 40, 41 ТК РФ). В отличие от коллективных договоров и соглашений, которые заключаются после проведения коллективных переговоров и действуют в течение определенного срока (до трех лет), локальные нормативные акты принимаются обычно по инициативе работодателя, процедура их принятия не определена (за исключением указания об учете мнения представительного органа работников), они могут быть как срочными, так и постоянными.

Локальные нормативные акты не должны содержать норм, ухудшающих положение работников по сравнению с трудовым законодательством, подзаконными нормативными актами (указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, актами федеральных органов исполнительной власти), законами и подзаконными актами субъектов РФ, нормативными актами органов местного самоуправления, а также соглашениями и коллективными договорами.

Порядок принятия локальных нормативных актов очень важен с точки зрения определения их действия. Акты, принятые с нарушением установленного порядка учета мнения представительного органа работников (либо в случаях, предусмотренных коллективным договором, соглашением, - без согласования с таким органом), считаются недействительными и не подлежат применению.

Искусство написания писем ценилось нашими предками, как бесценный дар. В эпоху, когда общение на расстоянии было возможно только посредством писем, целые романы были созданы в эпистолярном жанре. Сегодня, во времена телефонов, сотовой связи и электронной почты составление писем для дружеской переписки или общения с родными перестало подчиняться жестким требованиям.

Однако, осталась сфера, в которой написание писем все еще необходимо, речь идет о деловой переписке. Сегодня мало кто точно знает, как правильно написать письмо близкому другу, пожилому родственнику или малознакомому человеку. В этом просто нет необходимости.