Принятие управленческих решений в сфере оказания услуг на примере ООО "Паспарту"

3. создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. определение существа конфликта.

Методы управления ООО «Паспарту» - способы осуществления управленческих действий на персонал для достижения целей управления производством. Существуют 3 метода управления, которые отличаются различными способами воздействия и нашли широкое применение в ООО «Паспарту»:

Экономические - основываются на правильном использовании экономических законов производства;

Административные - базируются на власти, дисциплине и взысканиях;

Социально-психологические - базируются на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «метод убеждения».

В соответствии с организационной структурой процесса и в зависимости от направлений работы в процессе участвуют: главный директор, бухгалтерия, менеджеры

Экономические методы:

В ООО "Паспарту" разрабатываются и применяются следующие социальные выплаты и льготы, которые включены в коллективный договор и являются предметом обсуждения при заключении контрактов с сотрудниками.

Женщинам, имеющим детей до 3 лет, предоставляется оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком в размере 80% основного оклада; при рождении ребенка оказывается материальная помощь семье в размере месячного оклада.

Работникам, впервые вступающим в брак, оказывается материальная помощь в размере месячного оклада и трехдневный отпуск с сохранением заработной платы.

В компании ООО «Паспарту» в отделах менеджмента используется сдельная система оплаты труда. Так, заработная плата менеджера по продаже туров напрямую зависит от того, на какую сумму он продаст тур путевки. Бухгалтерия получает фиксированную заработную плату, то есть оклад.

Кроме того, в зависимости от выполнения плана организацией в целом, начисляются дополнительные выплаты, которые учитывают как уровень участия каждого работника в выполнении плана, так и качество выполняемой ими работы. Размеры этих выплат утверждены специальным положением.

Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к труду. Однако следует иметь в виду, что люди сильно различаются по своему отношению к деньгам. Кроме того, самой большой проблемой в отношении денежных поощрений является то, что человек быстро привыкает к новому, более высокому уровню оплаты. Та зарплата, которая еще вчера мотивировала его на высокую рабочую отдачу, очень скоро становится привычной и теряет свою побудительную силу.

Социально-психологические методы:

В распоряжении руководства есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования. Практика морального стимулирования не нова для нашей страны. В условиях социалистической экономики она имела достаточно широкое распространение. Доски почета, аллеи трудовой славы, переходящие вымпелы победителям социалистического соревнования, организация туристических поездок для лучших работников или лучших трудовых коллективов, выпуск специальных значков для ветеранов труда, вручение почетных грамот, чествования лучших работников, статьи в многотиражках и многое другое - это была нормальная, принятая повсеместно практика.

В рассматриваемой организации также применяются некоторые приёмы морального стимулирования. По итогам года происходит торжественное награждение лучших сотрудников компании дипломами, памятными подарками, денежными сертификатами. Так, например, двое менеджеров, которые перевыполнили в летний период план в 2 раза, были награждены путёвками в Турцию. Два года подряд выбирали по результатам лучшего сотрудника отдела по продажам туров, награждали его памятным дипломом и делали скидку 50% на отдых в ОАЭ. А специально к пятилетию организации был изготовлен и торжественно вручён памятный медальон с гравировкой «Лучший сотрудник офиса 2010».Проводятся корпоративные мероприятия такие как: празднование Дня Рождения компании, корпоративные поздравления с праздниками:Новый год,8 марта и 23февраля.

За годы существования ООО «Паспарту» организация достигла достаточно высокого уровня корпоративной культуры. В компании предусмотрена ежедневная отчетность сотрудников отделов перед своими непосредственными руководителями, а еженедельно перед Генеральным директором. Это один из механизмов формирования корпоративной культуры, воспитывающей в сотрудниках высокую ответственность за проделанную работу и способствующей пробуждению поиска новых путей работы. Т.к. организация еще сравнительно молодая, то вся корпоративная культура находиться на стадии формирования. Одним из принципов работы является дух соревнования, который, по мнению руководителей, способствует улучшению результатов работы. Это проявляется в вывешивании ежемесячной таблицы результатов каждого сотрудника отдела по продажам туров. В организации хорошо развита принадлежность сотрудника к компании, которая проявляется в использовании фирменных ручек, блокнотов и календарей, не только в рабочих целях, но и личных.

Механизмами формирования корпоративной культуры в организации является наставничество и обучение (тренинги) новых сотрудников, показательные примеры более опытных сотрудников, приемы «мозгового штурма» на собраниях, позволяющие общими усилиями найти оптимальные пути для решения проблем. Все это помогает сформировать единую команду для достижения общих целей.

Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, руководство компании ООО «Паспарту» обращает внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

- разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы;

- законченность выполняемых работником задач;

- значимость, важность, ответственность заданий;

- самостоятельность, предоставляемая исполнителю;

- обратная связь.

Самостоятельность, предоставляемая исполнителю - это степень, в которой работники имеют свободу и право планировать, определять график работ и выполнять работу по своему усмотрению.

Возможности для принятия самостоятельных решений повышают чувство личной ответственности за выполняемую работу. Если работники могут сами решать, что они будут делать и как, то они ощущают большую ответственность за результаты, как хорошие, так и плохие. В организации ООО «Паспарту» есть возможности для принятия самостоятельных решений, не выходящих за пределы нормы.

Обратная связь - это информация, которую работник имеет об эффективности своей работы.

Эффективная обратная связь дает сотрудникам знание о результатах своей работы. Если работа организована так, что люди обеспечены такой информацией, то у них появляется большее понимание того, насколько эффективно они работают. Если работа выполняется недостаточно успешно - это мотивирует работников к дополнительным усилиям, к внесению тех или иных изменений в свою работу, и само по себе является дополнительным стимулом, повышающим уровень мотивации исполнителя. Так, в отделе продажи туров существуют финансовые планы по продаже турпутевок на каждый месяц. И каждый день месяца на информационную доску вывешиваются результаты по выполнению этих планов, т.е. конкретные цифры, видя которые, люди реально могут оценить ситуацию.

На протяжении нескольких лет среди сотрудников ООО «Паспарту» менеджерами по продаже туров было проведено тестирование с целью определения уровня удовлетворенности трудом, на основе которого были составлены рекомендации по её повышению. Было опрошено 20 человек по следующим вопросам:

1. Размер заработной платы. Так как вполне удовлетворены заработной платой всего 40% рабочих, а большая часть опрашиваемых - 60% - неудовлетворенны ей, обязательно нужно уладить эту проблему. Следует повысить материальное стимулирование работников, а так как поднятие заработной платы для увеличения удовлетворенности приведет к большим затратам, то следует изменить систему премий и бонусов для поднятия показателя.

2. Сам процесс выполняемой работы. По этому показателю ситуация намного лучше. 90% опрашиваемых сотрудников работа вполне удовлетворяет или скорее удовлетворяет, чем нет. Это обусловлено тем, что люди сознательно выбирали специальность, и процесс работы их должен удовлетворять.

3. Взаимоотношения с непосредственным руководителем. 70% ответили, что их удовлетворяет этот фактор, следовательно, взаимоотношения уже наладились. При смене кадров или расширении предприятия этот показатель может измениться.

4. Важность и ответственность выполняемой работы. 85% опрошенных работников удовлетворяет этот показатель удовлетворенности. Действительно, ответственность у всех довольно высокая, промах даже одного сотрудника может сказаться на состоянии предприятия.

5. Условия труда. Как выяснилось, в организации этому показателю уделяется недостаточно внимания. В помещениях отсутствует комната для проведения переговоров и тренингов, отсутствует комната отдыха по совместительству кухня. Обязательно надо решать эти вопросы, так как это один из важнейших факторов удовлетворенности работой.

6. Надежность места работы, дающая уверенность в завтрашнем дне. 60% удовлетворены работой по этому показателю, но 30% - совершенно не удовлетворены. Это связано, с одной стороны, с довольно стабильным производством. С другой стороны - с нестабильностью российского рынка туриндустрии.

7. Возможность выполнять работу, уважаемую широким кругом людей. 63% людей удовлетворены этим показателем. Продажа туров - очень уважаемая обществом работа. И все, что с этим связано, должно считаться уважаемым. Поэтому здесь проблем нет. Работники понимают важность существования такой организации и заинтересованы в его развитии.

8. Взаимоотношения, сложившиеся с товарищами по работе. 95% опрошенных ответили, что их удовлетворяет этот показатель - самая высокая оценка из всех пунктов анкеты. Однако это не означает, что можно забыть о данном показателе. В будущем в организации так же следует поддерживать хорошие взаимоотношения между работниками. Это можно реализовать с помощью организации совместных мероприятий.

9. Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе. 72% опрошенного персонала ответили, что их удовлетворяет данный показатель. А 28% - что не удовлетворяет, или они не могут определиться. Непосредственным руководителям работников следует выявить людей с низким уровнем удовлетворенности по данному показателю и по возможности предоставить больше инициативы в выполняемых ими обязанностях.

10. Режим работы. Высокая удовлетворенность этим показателем (88%) обусловлена тем, что график работы стандартный: 40-часовая рабочая неделя с 8-часовыми рабочими днями. Остальным 12%, видимо, было бы удобнее работать по гибкому графику. Но это невозможно ввиду обязательного присутствия всех работников на рабочих местах (особенно в период весна-лето)

11. Соответствие работы вашим способностям. Опрос показал очень высокую удовлетворенность этим показателем - 85%, потому что на ответственных должностях работают высококвалифицированные специалисты.

12. Работа как средство достижения успеха в жизни. 40% опрошенных отметили среднюю удовлетворенность этим показателем. Это связано не только с самой организацией, но и с невысоким уровнем жизни в России.

Социально-психологические методы управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру.

Административные методы:

Деятельность по управлению издательства невозможна без разумного применения административных методов. С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

Необходимость использования централизованного воздействия на компанию «Паспарту» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

Административные методы в сфере туристического бизнеса реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие осуществляется на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

В компании ООО «Паспарту» практикуются: предупреждения и штрафы за опоздания, употребление ненормативной лексики, за неисполнение должностных обязанностей и приказов в течение определенного срока, штрафы за невозврат дебиторской задолженности сверх определенного срока.

Глава 3. Предложения по совершенствованию методов управления персоналом ООО «Паспарту»

Необходимо уделять большое внимание имиджу туристической компании «Паспарту», уделять большое значение фирменному стилю, постоянно обновлять сайт компании, участвовать в различных туристических выставках - это поможет найти новых клиентов, даст возможность найти новых партнеров, расширить круг делового общения.

На компанию оказывают влияние много различных факторов, внешние факторы и внутренние. Все факторы взаимосвязаны и влияют друг на друга. Каждый сотрудник компании должен уметь анализировать все эти факторы. Это является залогом успеха фирмы.

Руководитель, который четко знает цели организации, не боится новых преобразований в компании, которые необратимы, должен «вести» за собой, убеждать весь коллектив в необходимости нововведений, получения новых знаний, тем самым стимулируя свой коллектив.

Для эффективного управления руководитель должен сочетать в себе качества менеджера и лидера

Исходя из всех отрицательных сторон работы персонала, можно предложить следующее:

Экономическое стимулирование:

- при определении размера оклада и премиальных, уделить внимание дополнительно отработанному времени персонала, это значительно повысит заинтересованность и производительность;

-Частное страхование здоровья. Произвести частное страхование здоровья своих работников. Большинство работников будут чувствовать себя спокойнее и увереннее, зная, что о них позаботятся, если они заболеют. Быстрая медицинская помощь работникам также будет приносить пользу - работник скорее возвратится на работу и будет готов выполнять свои обязанности;

-Питание. Предоставить сотрудникам бесплатный обед два раза в неделю. Повысит заинтересованность и производительность.

Социально-психологическое:

-Организация рабочего места. Оснастить рабочие места техническими, эргономическими и организационными вспомогательными средствами с учётом потребности работников. Персонал будет удовлетворен состоянием рабочего места, будет получать удовольствие от работы и более качественно выполнять задания.

Из-за длительной и монотонной работы на компьютере сотрудники испытывают психологический и физический дискомфорт. Следовательно, снижается эффективность их работы, поэтому, чтобы снизить психологическую и физическую нагрузку, возможно введение дополнительного 10-15 минутного перерыва (помимо обязательного, установленного законом), которым сотрудник сможет распоряжаться по своему усмотрению, а также предоставление какого-либо пространства, где они могли бы отдыхать во время обеденного перерыва. Необходимо создать комнату отдыха.

Что касается проблемы развития персонала, то в первую очередь необходимо изменить общий подход к организации процесса дополнительного обучения персонала, (а именно руководителей отделов продаж). При этом необходимо определить потребность в дополнительном обучении, подобрать для каждой конкретной категории персонала наиболее рациональную форму и методы обучения (курс, семинар, тренинг). Следует также учитывать реальные возможности компании, прежде всего производственные (объём текущей загрузки сотрудников) и финансовые (наличие средств для оплаты обучения). Повысится уровень личных продаж персонала, что способствует увеличению прибыли компании.

Поощрение конкуренции внутри команды может расколоть коллектив. Лучше, если заложенный в сотрудниках дух соперничества удастся перевести с внутренней среды на внешнюю. Служащие должны работать сообща, а не бороться друг с другом.

Руководителю компании для поддержания хорошей работы сотрудников можно порекомендовать: Быть ближе к народу. По-моему, многое зависит от личности руководителя. Именно он устанавливает климат в компании, заражает работников своим энтузиазмом. В его силах сделать так, чтобы подчиненные считали понедельник лучшим днем недели. Если служащие не видят и не слышат Вас, вы останетесь для них отвлеченным образом, как и ваши идеи. Лидер руководит личным примером.

Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым - экономическим методам управления.

Заключение

Исходя из проведенных мною исследований данной темы, я пришел к следующим теоретическим выводам:

Обобщение опыта туристических предприятий позволяет сформулировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития. В соответствии с этим формируется система управления персоналом предприятия. В качестве базы для ее построения используются методы, разработанные наукой и апробированные практикой.

Необходимо уделять большое внимание имиджу туристической компании «паспарту», уделять большое значение фирменному стилю, постоянно обновлять сайт компании, участвовать в различных туристических выставках - это поможет найти новых клиентов, даст возможность найти новых партнеров, расширить круг делового общения.

На компанию оказывают влияние много различных факторов, внешние факторы и внутренние. Все факторы взаимосвязаны и влияют друг на друга. Каждый сотрудник компании должен уметь анализировать все эти факторы. Это является залогом успеха фирмы.

Руководитель, который четко знает цели организации, не боится новых преобразований в компании, которые необратимы, должен «вести» за собой, убеждать весь коллектив в необходимости нововведений, получения новых знаний, тем самым стимулируя свой коллектив.

Список используемой литературы

1. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2006

2. З.П.Румянцева «Общее управление организацией. Теория и практика». М., 2009г.

3. Егоршин А.П.. Управление персоналом. Нижний Новгород. 1999 г.

4. www.paspartu-tour.ru

5.Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 414 с.

6.Моисеева Н.К. «Стратегическое управление туристской фирмой». М.: Финансы и статистика, 2006.

7.Сухов, Р.И. «Организация работы туристского агентства: учебное пособие» «Март», 2008.

8.Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие.- Новосибирск: Сиб. Унив. Изд-во, 2001.-304 с.

9.Томилов В.В. Культура предпринимательства. - СПб: Питер, 2007.

10.Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие - М.: КНОРУС, 2005.-320 с.

11. Арутюнов В.В., Волковыский И.В., Кадария Ф.Д., Шепелев Е.М. Управление персоналом. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 448 с.

12. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. - М.: Элит-2000, 2003. - 304 с.

13. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 1998. - 496 с.

14. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2001. - 720 с.

15. Зинченко Г.П. Социология управления. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 384 с.

Приложения

Таблица 1 Перечень стимулирующих систем в туристической компании «Паспарту»

Размещено на Allbest.ru