Управление в непредвиденных обстоятельствах на примере компании "Морозко"

Размещено на http://www.allbest.ru/

29

Содержание

Введение

Часть 1. Теоретические основы управления в непредвиденных обстоятельствах

1.1 Основные понятия, связанные с управлением в непредвиденных ситуациях. Риски

1.2 Общие подходы к управлению риском

1.3 Страхование рисков

1.4 Психологические основы управления в непредвиденных обстоятельствах

Часть 2. Управление в непредвиденных обстоятельствах на примере компании «Морозко»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Высокоразвитое состояние мира сегодня объясняется успешным управлением. Управление осуществляется на каждой стадии деятельности современных организаций. Менеджмент как современная система управления предприятием, действующим в условиях рыночной экономики, предполагает создание условий, необходимых для его эффективного функционирования и развития. Особенность современного менеджмента состоит в его направленности на обеспечение рациональной организации управления предприятием.

Анализ организации управления предприятием позволяет оценить гибкость, эффективность, надёжность управления, способность к постоянным воздействиям со стороны окружающей среды. В современных условиях становится существенно важным информационное обеспечение для успешного функционирования аппарата управления.

Все организации существуют в окружении, в среде, состоящей из множества элементов: рынок, с его предложениями и запросами, правительство с его налоговыми и законодательными требованиями, партнеры, по отношению к которым организация имеет свои обязательства, меняющиеся технологии, оборудование, требования к качеству продукции, образовательному уровню исполнителей, возрастающие запросы наемных работников, деятельность конкурентов, последствия экономических кризисов и т.п. Среда влияет на организацию и накладывает свои требования. Руководитель должен учитывать это значительное влияние. Внешняя среда не может быть постоянной, она изменяется.

Зачастую изменение внешней среды бывает неожиданным, что порождает столкновение предприятия с непредвиденными обстоятельствами, из которых срочно необходимо отыскать выход для продолжения своей деятельности. Управление в таких непредвиденных обстоятельствах является одним из сложных видов управления вообще, т.к. здесь нет стандартных подходов, большого количества времени на обдумывание, каждый случай очень индивидуален и решение нужно принимать оперативно. Кроме того, принятие решений в непредвиденных обстоятельствах тесно связано с неизбежным риском, от которого целесообразно было бы застраховаться во избежание больших потерь. К сожалению не каждый руководитель в такой стрессовой ситуации сможет собраться и принять верное решение.

Итак, в своей курсовой работе я и буду рассматривать управление в непредвиденных обстоятельствах, его виды, источники и причины возникновения этих обстоятельств, способы защиты и снижения потерь от них, необходимые личностные качества руководителя, способного вывести организацию из затруднительного положения. Пример, приведенный в этой работе, покажет все это более наглядно.

Часть 1. Теоретические основы управления в непредвиденных

обстоятельствах

1.1 Основные понятия, связанные с управлением в

непредвиденных ситуациях. Риски

Выбор наилучших способов действий в условиях непредвиденных обстоятельств - один из важных видов управленческих решений. Между тем принятие решений в условиях непредвиденных обстоятельств тесно связано с неизбежным риском. Поэтому можно говорить о решениях в неопределенной обстановке как о решениях, сопряженных с риском.

В наше время большинство серьезных решений, сопряженных с риском, не может быть принято интуитивно, исходя лишь из предшествующего опыта и здравого смысла. Попытки выработки решений «на глаз» на основе житейской мудрости сплошь и рядом оканчиваются провалом.

К основным причинам, из-за которых можно столкнуться с непредвиденными обстоятельствами, можно отнести:

· незнание, т.е. неполнота, недостаточность знаний о внутренней и внешней среде организации и об окружающем мире в целом;

· противодействие, т.е. неопределенности обеспечения плана предприятия ресурсами, нарушении договорных обязательств поставщиками, авариях техники, неопределенность спроса на продукцию и трудности ее сбыта или ситуации когда интересы сторон не совпадают.

· случайность (стихийные бедствия и т.п.)

Любая производственная, коммерческая и финансовая деятельность никогда не застрахована от попадания в непредвиденную ситуацию, т. е. возможности непредвиденного изменения результатов работы, как ухудшающих, так и улучшающих положение организации.

Таким образом, попадание в непредвиденные обстоятельства - возможность не только неудачи, но и вероятность успеха выбора того или иного управленческого решения, характеризующееся наступлением ущерба или выгоды.

О риске можно говорить, когда существует возможность расхождения между желаемыми и фактическими результатами. Положительное расхождение может быть охарактеризовано, как шанс получить дополнительный доход, а поэтому стимулирует деловую активность предпринимателей, отрицательное - как ущерб (количественная оценка неудачного исхода).

Причиной риска, связанных с непредвиденными обстоятельствами, как уже говорилось выше, является неопределенность ситуации, т. е. неполное или неточное представление о значениях различных параметров организации или деятельности в будущем, об условиях реализации решения и связанных с ним затратах.

В то же время нужно отличать непредвидимое в принципе от непредвидимого по каким-то причинам в данный момент. Такая неопределенность может быть обусловлена случайностями, нехваткой информации, психологическими особенностями личности предпринимателей, менеджеров, рядовых исполнителей.

Видами неопределенности в развитии социально-экономических систем являются:

· перспективная - связана с появлением в будущем непредусмотренных факторов (сознательного противодействия, природных аномалий);

· ретроспективная - обусловлена отсутствием информации о поведении системы в прошлом (такая информация может быть восстановимой, невосстановимой, заменимой);

· стохастическая - является следствием вероятностного характера развития системы, возможностью отклонения от поставленной цели и не достижения желаемого результата (в том числе из-за наличия большого числа вариантов действий);

· информационная - вызвана нехваткой сведений;

· субъективная - порождена разным пониманием ситуации, неуверенностью, отрицанием или игнорированием объективной реальности и проч.

Из-за неопределенности условий деятельности фирмы и невозможности предвидеть и знать все непредвиденные обстоятельства и связанный с ними риск становятся неотъемлемыми элементами любого управленческого решения.

Выделяют следующие функции риска:

· инновационную. Новое рискованное решение приводит к повышению эффективности производства;

· регулирующую. Рискованные действия могут изменить положение фирмы и принести успех или оказать на нее дестабилизирующее влияние;

· защитную. Риск требует от менеджера и предпринимателя готовности к любым неожиданностям и терпимости к неудачам;

· аналитическую. Рискованность выбора требует изучения и прогнозирования ситуации, составления планов.

Источники возникновения непредвиденных обстоятельств можно подразделить на внутренние и внешние. Внешние исходят из окружения фирмы. К ним относят:

1) факторы прямого действия: законодательное регулирование, политика властей, налоговая система, взаимоотношения с партнерами, конкуренция, коррупция;

2) факторы косвенного воздействия: политическая и экономическая обстановка в стране, положение отрасли, стихийные бедствия, международные события.

Внутренние риски связаны с особенностями самой организации. Основным их видом считается кадровый, возникающий вследствие практической невозможности предсказать поведение людей.

По степени опасности для фирмы выделяют допустимый (возможность несения текущих убытков), критический (угроза полной потери прибыли), катастрофический риск (банкротство).

Активами с минимальным риском являются деньги в кассе и на расчетном счете; к активам, связанным с малым риском, относятся готовая продукция, сырье, материалы; среднерисковыми активами являются ценные бумаги; активы высокого риска - дебиторская задолженность предприятий, находящихся в тяжелом финансовом положении, запасы готовой продукции, выходящей из употребления, связанные запасы сырья и материалов.

По причинам возникновения выделяют:

· политические риски (национализация, введение правительственных ограничений, войны, конфликты, беспорядки). Они могут быть национальными, региональными, международными;

· технические риски (получение отрицательных результатов, не достижение поставленных целей, побочные последствия деятельности);

· производственные риски (простои, брак, сбои, поломки, возникновение непредвиденных затрат);

· предпринимательские риски (невостребованность продукции, неисполнение контракта, усиление конкуренции и ухудшение конъюнктуры).

· отраслевые риски (изменение экономического положения и роли отрасли, легкость или сложность вхождения в нее, усиление внутренней и внешней конкуренции);

· естественные риски (экологический, риск стихийных бедствий);

· коммерческие риски (падение спроса, снижение объемов реализации);

· инфляционный (повышение цен);

· инновационный (неудачи в освоении новых рынков, продукции, технологий)

· валютный риск (связан с влиянием колебаний валютного курса на положение экспортеров и импортеров). Основной разновидностью является экономический риск (изменение стоимости активов, снижение выручки и увеличение расходов), обусловленный тем, что расходы и доходы имеют место в разных валютах. При прямом экономическом риске возникает угроза прибыльности операций по заключенным контрактам, рассчитываться по которым приходится в невыгодных условиях. Косвенный риск - это риск неконкурентоспособности по сравнению с иностранными производителями;

· инвестиционный риск - это риск потери инвестируемого капитала и ожидаемого дохода, его снижения;

· кредитные риски (возникают из-за невыполнения обязательств, недобросовестности, неблагоприятной общей конъюнктуры, некомпетентности, недостатка деловых способностей и собственных средств у должников). Разновидностями кредитных рисков являются торговый (неуплата долга) и банковский (неплатежеспособность);

· процентные риски (изменение абсолютного и относительного уровня ставки процента; ее непредсказуемые колебания). На процентный риск влияют темпы экономического роста, инфляция, государственный долг, политика правительства. Нужно иметь в виду, что общий риск по всем позициям может быть больше суммы частных.

В России вероятность попадания в непредвиденные обстоятельства весьма высока. Причины этого следующие:

· необязательность партнеров, отсутствие персональной ответственности за взятые обязательства;

· неопределенность законодательства;

· высокая зависимость предпринимателей от криминального мира и коррумпированных чиновников;

· низкий уровень общей квалификации работников.

1.2 Общие подходы к управлению риском

Главная цель управления в непредвиденных обстоятельствах состоит в обеспечении в худшем случае бесприбыльности работы фирмы. Это достигается на основе балансировки возможной величины риска и потенциальной выгоды путем сопоставления положительных и отрицательных финансовых последствий принимаемых решений.

Для эффективного управления важно знать, какие именно виды рисков нужно учитывать, какой объем риска можно взять на себя, какими способами можно ими управлять.

Действия по ограничению риска носят название управления риском, или риск-менеджмента, которые подразумевают:

* выявление последствий деятельности экономических субъектов в условиях риска;

* определение вероятности его наступления;

* принятие решения о вхождении или не вхождении в соответствующую ситуацию;

* проведение предупредительных, защитных или компенсационных мероприятий, направленных на сокращение неблагоприятных последствий.

Выделяют следующие основные способы уменьшения рисков.

1. Научная рационализация хозяйственной деятельности (например, на основе тщательного изучения партнера, его личности, финансового положения и проч.).

При опасности несоблюдения обязательств партнерами можно составить протокол о намерениях, куда включаются положения о материальной ответственности за отказ от подписания контракта; о вступлении его в силу с момента согласования, а не подписания; о штрафных санкциях, неустойках; о предоплате, залоге; о передаче права собственности после полной оплаты и др.

Другими способами рационализации хозяйственной деятельности являются: бизнес-планирование, тщательный подбор кадров, организация защиты коммерческой тайны.

2. Компенсация рисков. Для этого создается страховой финансовый резерв в размере усредненной величины потерь за три года (с поправкой на инфляцию).

Можно говорить о следующих видах финансовых резервов:

· страховых, предназначенных для покрытия так называемых запланированных рисков. Незапланированные риски компенсируются из любых других доступных источников;

· стоимостных, предназначенных для платежей по долгам, замены основных и оборотных средств и проч. в случае их потери при форс-мажорных обстоятельствах;

· резервов обязательств, которые создаются для выплаты обязательных платежей, например налогов;

· резервов прибыли, предназначенных для накопления средств на расширение масштабов деятельности. Поскольку такие средства, образующие данные резервы, исключены из оборота, они не приносят дохода.

3. Разделение рисков. Для этого осуществляется физическое или юридическое разделение активов, например диверсификация инвестиций и формирование их сбалансированного портфеля (использование 8-12 видов ценных бумаг; задействование 2-4 поставщиков; разделение груза минимум на 2 партии; сбыт на нескольких сегментах рынка; хранение ценностей в разных местах)

4. Объединение рисков путем их деления между несколькими субъектами (скажем, через продажу акций).

Снизить вероятность наступления непредвиденных обстоятельств можно соблюдением правил осуществления финансовых операций, к которым относятся:

· использование денежных средств строго по назначению и в установленные сроки;

· финансирование долгосрочных инвестиций за счет таких же кредитов или собственных средств, а инвестиций с повышенным риском - только за счет последних;

· осуществление всех сделок при наличии гарантий платежеспособности (собственной и контрагентов);

· выбор направлений инвестирования, приносящих максимальный эффект;

· продажа по возможности за наличные, а покупка - в кредит (реальные поступления важнее обещанной прибыли);

· кредитование других на минимальный срок, а размещение займов - на максимальный;

· сближение сроков получения и использования средств;

· снижение затрат на безвозвратное финансирование.

1.3 Страхование рисков

Страхование - это система мер по защите интересов физических и юридических лиц за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов. Оно возможно там, где существует статистическая закономерность возникновения рисков.

Страховые фонды находятся в распоряжении страховщика, который принимает на себя обязанность при возникновении страхового случая возместить застраховавшемуся лицу полностью или частично его ущерб, т. е. стоимость поврежденного, уничтоженного или утраченного имущества, определяемую на основе оценки.

Стоимость риска (фактические убытки и затраты по их предупреждению или возмещению) состоит из трех элементов.

Во-первых, из расходов на проведение предупредительных мероприятий, обеспечивающих безопасность объекта.

Во-вторых, из стоимости риска, остающегося на ответственности фирмы. В этом случае страховщик ее не несет, убытки покрывает сам страхователь.

В-третьих, из затрат, связанных с передачей риска на страхование (расходов по оформлению сделки, контролю над ее исполнением и т. п.).

Страхование оказывает благоприятное влияние на предпринимательскую деятельность, ибо страхователь обретает уверенность, что при наступлении ущерба получит необходимую компенсацию. Это позволяет ему более активно действовать и развивать свой бизнес.

Страхование значительно сокращает возможные потери от наступления непредвиденных обстоятельств. В связи с этим различают следующие виды страхования в деловой сфере:

1) личное страхование (например, работников предприятий с особо опасными условиями труда);

2) страхование экономических рисков, связанных с производственно-хозяйственной деятельностью;

3) страхование гражданской ответственности (возможного ущерба третьему лицу),

4) имущественное страхование (товарно-материальных ценностей и имущественных интересов).

Сумма, выплачиваемая в имущественном страховании при наступлении страхового случая, называется страховым возмещением. Последнее может быть равно или меньше величины риска и во многом определяется системой страхования.

При оформлении договоров страхования имущества страхователь обязан обеспечить страховщику возможность произвести осмотр объектов, своевременно сообщать об изменении их состояния или о заключении параллельных договоров с другими фирмами. В последнем случае возмещение, получаемое от всех страховщиков, не может превышать страховой стоимости.

При определении размеров ущерба имуществу различают:

* его полную гибель, пропажу или уничтожение;

* частичное повреждение.

Затраты на восстановление имущества могут быть компенсируемыми и дополнительными.

Компенсируемыми считаются те затраты, что были связаны со спасением имущества или предотвращением еще большего ущерба, а также с приведением поврежденного имущества в порядок.

Дополнительными являются затраты, вызванные срочностью проведения работ, необходимостью одновременно с восстановлением объектов их модернизации. Дополнительные затраты не возмещаются, если это не предусмотрено специальным договором.

К основным направлениям страхования рисков, о которых необходимо иметь представление менеджеру, можно отнести:

· страхование на случай потери прибыли или возникновения убытков вследствие остановки производственного процесса, связанной со стихийными бедствиями, авариями и другими аналогичными ситуациями.

В то же время страховщики не несут ответственности за остановки производства вследствие военных действий, гражданских волнений, несоблюдения техники безопасности, а так же если потери были незначительными.

· страхование вреда окружающей среде в результате загрязнения, вызванного хозяйственной деятельностью предприятия. Страховое возмещение выплачивается, если загрязнение произошло в результате внезапного несчастного случая или аварии, при условии, что все правила техники безопасности соблюдались надлежащим образом;

· страхование кредитных рисков, связанных с невозвратом кредита. Оно осуществляется как кредитором, так и заемщиком (последним на случай невозможности своевременно расплатиться по долгам);

· страхование технических рисков, связанных с проведением строительно-монтажных работ, внедрением новой техники, технологии и т. п. Убытки подлежат возмещению, если они возникли вследствие случайной ошибки или непреднамеренных действий лиц, имевших необходимую подготовку для соответствующей работы;

· страхование рыночных рисков, возникающих вследствие неблагоприятного и непредсказуемого изменения конъюнктуры, а также других условий осуществления предпринимательской деятельности.

Специфическим способом страхования цены реальных и финансовых активов (валюты, ценных бумаг) от риска нежелательного падения (для производителя и продавца) или нежелательного повышения (для потребителя, покупателя) является биржевая операция, называемая хеджированием.

Орудием хеджирования являются фьючерсная и опционная сделки.

Фьючерсная сделка предполагает, что одна сторона обязуется в обусловленный срок поставить определенное количество активов по установленной цене, а другая - принять и оплатить их. Гарантией этого служит внесение залога, который при осуществлении сделки возвращается. Такая сделка не может быть расторгнута, и чтобы ее аннулировать, нужно заключить встречную.

Опцион представляет собой контракт, по условиям которого продавец за определенную невозвращаемую плату, называемую премией, предоставляет покупателю право совершить в оговоренные сроки с определенной ценой исполнения сделку или отказаться от нее.

1.4 Психологические основы управления в непредвиденных

обстоятельствах

непредвиденный обстоятельство управление риск

Решения, связанные с риском, определяются двумя группами факторов. Первая группа связана со свойствами личности, принимающей решение. Вторая группа факторов определяется условиями внешней среды, в которой принимается решение.

Существуют две крайние точки зрения на то, какие факторы - личностные или среды - являются определяющими в формировании решений, связанных с риском.

Сторонники преобладающей роли личности в формировании решений (субъективисты) утверждают, что принимаемые решения в большей своей части обуславливаются качествами личности решающего. Успех или неудача, перестраховка или авантюризм - все зависит от психофизиологических данных, воспитания, обучения и опыта принимающего решение.

Сторонники преобладающей роли факторов среды (ситуационисты) в противовес этому считают, что решающими факторами являются не свойства человеческой личности, а среда, ситуация, в которой принимается решение. Один и тот же человек в различной обстановке может быть либо перестраховщиком, либо авантюристом, может как добиваться успеха, так и терпеть неудачу.

Как и во многих других случаях, истина в этом вопросе лежит посредине: лишь в сочетании свойств личности и условий среды рождается решение. Игнорирование или даже недооценка какой-либо одной из этих групп факторов искажает картину, приводит к неверным выводам.

Факторы среды, влияющие на принимаемое решение, можно условно разделить на два вида: связанные с данной задачей и выходящие за рамки данной задачи.

К первому виду можно отнести, например, условия обстановки, возникшие в ходе решения задачи. Ко второму виду факторов относятся те, которые существуют независимо от решаемой задачи.

Влияние факторов второй группы может быть учтено заблаговременно в типовых стандартных рекомендациях, факторы первой группы требуют от принимающего решение нестандартных ответов. Роль факторов среды проявляется, прежде всего, в том, что они могут ограничивать количество альтернатив и тем самым уменьшать свободу выбора при принятии решения.

Решения, связанные с риском, зависят не только от состояния среды и ее изменений, но также и от того, как формируется представление о среде у принимающего решение. Оказывается, что если принимающий решение добывает информацию о среде самостоятельно, исходит из собственного опыта, его решение становится более консервативным, осторожным.

Особый интерес представляет влияние среды на решения, принятые в трудных, стрессовых ситуациях. Трудная ситуация характеризуется следующими основными признаками: информационными перегрузками, помехами, угрозами.

Информационные перегрузки означают излишне насыщенный поток сведений об окружающей обстановке, разобраться в котором в требуемые сроки невозможно. На первый взгляд кажется, что для принимающего решение опаснее дефицит, нехватка информации, однако это не так. Нехватка информации является типичной, нормальной ситуацией принятия решений, связанных с риском. Что касается информационных перегрузок, то они блокируют работу по принятию решений, вызывают существенное ее усложнение.

Помехами в выработке решений могут служить внешние причины (состояние погоды и т. п.), постороннее воздействие - мы называли его противодействием - или нехватка времени.

Под угрозами в процессе выработки решений, связанных с риском, понимаются различные физические или моральные опасности, ожидающие принимающего решение в результате сделанного им выбора.

Существуют специальные исследования особенностей принятия решений человеком в трудных, стрессовых ситуациях. Влияние этих ситуаций неоднозначно. С одной стороны, стрессовые воздействия снижают качество принимаемых решений, с другой - могут оказывать определенное мобилизующее влияние.

Одним из исследователей был поставлен эксперимент по принятию решений, связанных с риском. У испытуемых были выявлены два типа реакций на трудность обстановки. Первый тип - обычные специфические реакции, соответствующие типу помехи или угрозы. Второй, наиболее интересный тип - неспецифические реакции. Они не имеют непосредственной связи с конкретной причиной стресса и бывают трех видов: мобилизации, расстройства и деформации.

Реакция мобилизации заключается в возникновении особого эмоционального состояния, которое улучшает качество принимаемых решений за счет усиления гибкости мышления, возникновения оригинальных ассоциаций и т. п. Сокращается время решения задачи, более легко отыскиваются альтернативы и их последствия.

Реакция расстройства заключается в появлении отдельных трудностей принятия решения. Уменьшается подвижность мышления. Сокращается число альтернатив, ухудшается предвидение их результатов. Избираются слишком общие и неточно очерченные варианты действий (глобальность реакций), практическое выполнение которых оказывается невозможным. Несмотря на все это, данная реакция не исключает выполнения принимающим решение своих обязанностей.

Реакция деформации заключается в полном нарушении действий по принятию решений. Теряется способность найти рациональный вариант выбора. Появляются сильные эмоции, приступы гнева и злости, теряется самоуправление. Решения в таких условиях зависят главным образом от случайных факторов и теряют свою эффективность.

Последовательность описанных выше неспецифических реакций может быть различна и в большей степени определяется психологической устойчивостью человека, которая, в свою очередь, определяется как врожденными качествами, так и, что особенно важно, систематической тренировкой.

Наряду с приведенными расчетами для активизации выработки решений в условиях неопределенности и связанного с ней риска целесообразно руководствоваться также и рекомендациями психологической теории риска. Предметом психологической теории риска является деятельность человека в процессе выполнения им задач, требующих решений, связанных с риском. При этом изучаются существенные черты лица, принимающего решение, и его поведение в процессе подготовки и принятия решения.

При принятии решений в непредвиденных обстоятельствах, т. е. решений, связанных с риском, как правило, увеличивается значение фактора времени. Нехватка времени приводит к попыткам убыстрить принятие решения, что, в свою очередь, порождает ошибки и делает выбор менее эффективным. Создаются условия, благоприятные для появления перестраховочных либо авантюристических решений.

Индивидуальные черты лица, принимающего решение, связанное с риском, включают такие свойства, как оригинальность мышления, уровень тревоги, агрессивность, самостоятельность, экстравертность или интровертность, и др.

Большой интерес представляет анализ того, как индивидуальные черты лица, делающего выбор, связанный с риском, отражаются на принятом им решении. Некоторые психологи считают, что чем более сложной и динамичной является задача, требующая принятия решения в неопределенной обстановке, тем большую роль в ней играют свойства личности, принимающего решение. Так, два человека в запутанной стрессовой ситуации обычно действуют по-разному.

Большинство психологов считают, что склонность к риску или его отрицание в общем случае не являются свойствами личности. Отношение к риску определяется, главным образом, условиями обстановки или некоторыми индивидуальными психологическими особенностями человека, такими, например, как агрессивность или уровень тревоги. Проявление этих способностей применительно к риску может быть различным

В последние годы определенное распространение приобрела теория, в соответствии с которой отношение лица, принимающего решение, к риску определяется прежде всего его стремлением к успеху. Эта теория исходит из анализа направленности, силы и устойчивости деятельности человека. Высказывается предположение, что лицо, принимающее решение, в тех случаях, когда у него стремление к успеху сильнее, чем стремление избежать неудачи, будет предпочитать средний уровень риска. В тех же случаях, когда стремление избежать неудачи сильнее, чем стремление к успеху, будет предпочитаться низкий либо высокий уровень риска. Объяснение этих предпочтений следующее. Если человек стремится, прежде всего, добиться успеха, то он принимает решение с таким расчетом, чтобы во всех случаях застраховать себя от неудач. Пусть успех будет небольшим, но гарантированным. Этому и соответствует некоторый средний уровень риска. Если же человек, прежде всего, хочет избежать неудачи, то он принимает такое решение, при котором либо совсем нет риска, либо риск настолько велик, что он сможет объяснить свой провал трудностью задачи.

Психологами выполнен ряд исследований по установлению влияния на решения, сопряженные с риском, различных индивидуальных черт человеческой личности, таких, как потребность в доминировании, независимость характера, агрессивность, эгоизм и т. д. Было установлено, например, что решения с большой степенью риска принимались людьми с сильной потребностью в преобладании, самоутверждении и более агрессивными. Большой риск обеспечивает большие возможности удовлетворения указанных потребностей. Осторожные решения с небольшим риском принимались людьми, обладающими сильной потребностью в независимости и большой настойчивостью в действиях. Потребность к независимости находила удовлетворение потому, что при малом риске принимающий решение мало зависит от случайностей. Настойчивость же давала возможность, несмотря на малый успех при каждом отдельном действии (за счет малого риска - малый выигрыш), добиться, в конечном счете, нужного результата.

Анализируя связь между чертами личности и ролью интеллектуальных способностей при принятии решений, сопряженных с риском, психологи пришли к выводу о том, что лица, способные выдвигать значительное число альтернативных решений, обычно обладают такими качествами, как вера в собственные силы, низкий уровень тревоги, установка на внешнее окружение (экстравертность) и пр. С другой стороны, противоположные качества - неуверенность в себе, высокий уровень тревоги, интровертность (установка на внутренние мотивы) - не благоприятствуют генерации альтернативных решений.

Важным психологическим фактором для действий, связанных с риском, является оценка лицом, принимающим решение, источника управления. Применительно к этой оценке можно условно разделить людей, принимающих решение, на две группы: на лиц с внутренней и лиц с внешней стратегией.

Лица с внутренней стратегией считают, что их успехи или неудачи определяются, прежде всего, их личностными качествами: способностями, волей, уровнем интеллекта и т. п. Люди этого типа обладают большой ответственностью за свои решения. Именно этот тип людей должен подбираться на должности, требующие большей самостоятельности и вместе с тем компетентности и целеустремленности. Лица с внешней стратегией, напротив, исходят из того, что их поражения и победы зависят главным образом от внешних факторов, на которые они не могут воздействовать. Установка лица, принимающего решение, на внутреннюю или внешнюю стратегию достигается, прежде всего, воспитанием и имеет большое значение при действиях, сопряженных с риском.

Продолжая рассмотрение психологии выбора, связанного с риском, следует остановиться на одной, весьма характерной человеческой черте, оказывающей значительное влияние на качество решений - стереотипность мышления.

Замечено, что, принимая решения, сопряженные с риском, руководитель часто прибегает к шаблону, действует по определенному стандарту, стереотипу.

К стереотипу человек обращается всякий раз, когда нужно действовать быстро, без ошибок, автоматически. Естественно, что стереотипная реакция появляется у человека и в условиях внезапной опасности, резкого изменения обстановки, требующих немедленных действий, сопряженных с риском. Поскольку, однако, подобная ситуация складывается для человека исключительно редко, в его мозгу подходящего оптимального стереотипа не оказывается и он вынужден прибегать к стереотипным решениям, далеким от оптимума.

Стереотипность, стандартность человеческого мышления приводит к тому, что выбор способа действий идет порой в направлении, прямо противоположном тому, на котором лежит наилучшее решение. В обстановке, требующей действий, связанных с риском, все основные идеи решения группируются около равнодействующей, которую можно называть вектором инерции мышления,- идут по привычной колее стандартных представлений. Наилучшее решение оказывается при этом лежащим в стороне от вектора инерции, в пределах неохваченной области, далеко от привычного шаблона.

Итак, появляется серьезное противоречие: с одной стороны, для принятия быстрого и правильного решения в сложной обстановке приходится действовать по готовому шаблону, с другой - шаблон не дает нужного верного выбора. Выход из создавшегося положения, однако, есть. Критика шаблона совсем не означает его полного отрицания. Иными словами, для того чтобы шаблон приносил пользу, количество стандартных приемов должно быть достаточно большим. Тогда принимающий решение наверняка отыщет среди них и тот, который отвечает наилучшему выбору.

Набор таких готовых стандартных, стереотипных решений представляют наши нормативные документы: инструкции, стандарты, правила и т. п.

Вывод: умение управлять в непредвиденных обстоятельствах - одно из важных умений любого руководителя или менеджера. Принятие решений в условиях непредвиденных обстоятельств тесно связано с неизбежным риском. Непредвиденные обстоятельства и связанные с ними риски имеют различные источники и причины возникновения, в соответствии, с чем делятся на различные виды. Важно знать, что непредвиденные обстоятельства могут не только нанести ущерб вашей организации, но и наоборот принести дополнительный доход. Во избежание больших потерь от столкновения с непредвиденными ситуациями, целесообразно страховать риски. Так же необходимо всегда помнить, что решения в непредвиденных обстоятельствах принимает человек, который имеет определенные личные качества, которые играют немаловажную роль в принятии решения в «экстремальных», неординарных ситуациях, требующих индивидуальный подход.

Часть 2. Управление в непредвиденных обстоятельствах на

примере компании «Морозко»

Компания «Морозко» - крупнейший производитель всеми любимого и самого популярного напитка - «Морозко». Компания с 15 летним стажем, безупречной репутацией и продукцией, пользующаяся огромным спросом, имеющая современные, хорошо оборудованные заводы, как в столице, так и по России.

Летом 2009 года на первой странице известной столичной газеты появилось сообщение с надписью «Долой Морозко!», в котором говорилось что в баночке с напитком компании «Морозко», покупателем было обнаружено две пятикопеечные монеты. Данная статья имела агрессивно направленный характер и в первый же день вызвала волну недовольства среди потребителей. В следующие дни появилось еще несколько публикаций и репортажей, дискредитирующих компанию. Началось падение продаж и рост возмущения покупателей.

С этого и начался кризис компании. Но так как данная компания очень серьезно относится к своей репутации и бизнесу, у нее отлаженная структура компании и она имеет свой хорошо организованный PR отдел. В связи с этим компания уделяла большое внимание предкризисному планированию:

· прогнозировала возможные нарушения работы организации;

· исследовала и анализировала кризисные ситуации, а также действия по ее управлению и нейтрализации;

· эксперты консультировали первых лиц организации, работали с персоналом, способствовали налаживанию связей с общественностью, целевой аудиторией и СМИ.

В кротчайшие сроки, после столкновения с непредвиденными обстоятельствами, компания выработала общие принципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы. Главным образом стратегия основывается на взаимодействии со СМИ, а именно были особенно подготовлены следующие аспекты:

· Материалы, подтверждающие высокую социально-экономическую ответственность и дееспособность организации в целом и ее руководителей (то, что будет выдаваться журналистам «для сведения»);

· Модули письменных и устных заявлений (составлена структура текста, способного наиболее благоприятным образом повлиять на общественное сознание);

· Коммуникации (через какие приоритетные и доступные каналы может быть оперативно выброшена нужная информация).

Антикризисный план компании был использован с первого же дня возникновения кризисной ситуации. Была сформирована команда по антикризисному управлению, состоящая из работников PR отдела, включая директора по PR, также в команду был включен консультант по правовым вопросам. Ответственным лицом, которое будет от имени компании представлять ее позиции и интересы перед общественностью и СМИ во время кризиса - был выбран директор по PR И.И. Морозов. Он стал компетентным источником информации для целевых групп, постоянно получая информацию о развитии возникшей ситуации и содействуя в ее получении тем, кто в этом нуждается.

Заранее определили основные направления деятельности, а также сферы ответственности участников антикризисной команды. В основном работа строилась по следующим направлениям:

· Коммуникации с клиентами компании;

· Отношения с сотрудниками;

· Работа по правительственным структурам;

· Работа с СМИ.

Кроме того, члены антикризисной команды отвечали за сбор и анализ информации и ее источников, развитие коммуникационной стратегии, распространение сообщений о сложившейся ситуации, привлечение третьих сторон для поддержки позиций компании.

Первым действием команды была организация тщательных проверок заводов с участием независимых экспертов, с целью выяснить причину возникновения этой проблемы и затем дать ответ СМИ и общественности. В течение недели антикризисная команда работала над тем, чтобы убедить потребителей в том, что нормы безопасности при производстве продукции компанией соблюдаются, а качество конечной продукции соответствует стандартам, с целью сохранить доверие к торговой марке. При этом антикризисная команда компании пользовалась поддержкой экспертов в области производства продукции, в области права и экспертов по государственному регулированию этой отрасли.

Целями этого действия являлось доведение до сознания людей, того что продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в полной безопасности и в соответствии с технологиями, попадание любого предмета в продукцию, даже преднамеренное, невозможно. Для реализации этих целей компания: была открыта для СМИ и готова отвечать на все возникающие вопросы, быстро реагировала на появляющиеся вопросы любой аудитории на ранней стадии в таком количестве, в каком это необходимо, тесно сотрудничала с государственными органами и независимыми экспертами.

Вся эта работа по коммуникациям с клиентами компании, была направлена на целевые аудитории, то есть:

1) потребителей;

2) СМИ;

3) чиновников из регулирующих органов;

4) компаний, занятые разливом продукции;

5) владельцев акций компании;

6) ее работников

7) заказчиков продукции (розничная торговля, рестораны и т.д.).

Были приведены такие доказательства, чтобы все эти группы людей смогли увидеть правду, воспользовавшись фактами и логикой:

· компанией была всесторонне изучена проблема и исключена версия о возможности вредительства в ходе технологического процесса. Компания, разливающая продукцию, предоставила возможность провести интервью прямо с места событий, допустила съемочные группы местных СМИ на производство, чтобы они могли показать новейшую высокоскоростную линию по производству напитков в консервных банках. Эта компания выпустила также пресс-релиз.

· антикризисная команда разработала послания и средства их донесения - новостные видео-релизы, пресс-релизы, аргументы для потребителей, бюллетени для сотрудников, письма для торговли, фотографии и графики, интервью.

· была организована горячая линия и каждый желающий мог оперативно получить информацию о происходящем.

Благодаря телевизионным новостям, которые способны достичь внимания самой широкой аудитории в кратчайшие сроки, компания демонстрировала, что ее упаковка и процесс производства на самом деле защищают продукцию от подобных происшествий.

Итог не заставил себя ждать - потребители со всей очевидностью высказались в поддержку компании и подтвердили свою уверенность в качестве ее продуктов.

Также работа велась и в направлении отношений с сотрудниками компании, проводилось информирование и мотивация сотрудников.

Для того чтобы выйти из кризисной ситуации, необходимо было достичь понимания и доверия со стороны персонала к политике руководства, к дальнейшим возможностям производства и продаж товара. Были организованны внутренние информационные потоки, призванные налаживать качество работы персонала и решать возникающие проблемы. Решались вопросы, связанные с недоверием к руководству клиента, организуя еженедельные выступления руководства перед сотрудниками. Во время этих выступлений обсуждались вопросы будущего компании, планы развития отделов, политика в отношении персонала, были запланированы отчеты руководства по выполнению этих планов. В результате этих несложных действий сотрудники компании узнали планы компании в целом и относительно своей деятельности, узнали ожидания руководства от деятельности каждого и получили уверенность в завтрашнем дне. Следовательно, они получили возможность оправдывать эти ожидания, видеть результаты выполнения планов, в сложившейся ситуации.

Исходя из того, что стратегия компании была основана на взаимодействии со СМИ, основные действия велись в этом направлении.

Компания была открыта для СМИ, честно и открыто отвечала на все возникающие вопросы журналистов. Сообщения от имени компании были прозрачными и обстоятельственными, короткими и запоминающимися. Для того чтобы быть в курсе мнения общественности по поводу кризисной ситуации вокруг компании и наиболее интересующих ее вопросов, была налажена система мониторинга СМИ и сообщений других целевых аудиторий, отслеживались все звонки, поступающие от представителей СМИ и общественных групп, определялось и регистрировалось, что за человек сделал звонок, какого рода вопрос он задавал.

Итог: по истечении месяца, в ходе проведенного опроса, 90% респондентов высказались, что компания действует в этой ситуации заслуживающим доверия образом, так же исходя из полученных данных о продажах, была выявлена стабилизация продаж.

Заключение

Исходя из представленного материала, можно сделать вывод о том, что управление в непредвиденных обстоятельствах - один из серьезнейших и неординарных видов управления. Мало того, что управление в таких ситуациях предполагает каждый раз индивидуального подхода, оно еще и не всем подвластно, осознание случившегося сопровождается повышенным эмоциональным фоном. Сначала приходят шок и чувство беспомощности. Не каждый руководитель сможет, подавив свои эмоции, трезво подойти к решению той или иной сложившейся проблемы и не впасть в панику. Как видно из теории и практики, чтобы управлять в непредвиденных обстоятельствах лицу, принимающему решения, необходимо обладать определенными личными качествами, такими как, самообладание и самоконтроль, решительность, терпеливость, оригинальность мышления, гибкость ума, низкий уровень тревоги, самостоятельность и т.п. Кроме того, эти качества необходимо совершенствовать и развивать, для этого существуют специальные курсы и тренинги, в современном мире - это не проблема.

Кроме того, я считаю, что руководитель и подчиненные должны испытывать полное доверие друг к другу. Руководитель должен не бросить своих подчиненных в трудную минуту, а наоборот подбодрить, сплотить, ведь именно от них, а точнее, от их оперативной работы в дальнейшем зависит выход из сложившейся сложной ситуации. В приведенном мною примере хорошо представлен один из возможных вариантов контакта с подчиненными через еженедельные выступления перед ними и обсуждение вопросов о будущем компании, ее планов развития и т.д. Это вселяет уверенность в сотрудников.

По моему мнению, это точно один из первых моментов, на который стоит обратить внимание руководителю, если его фирма сталкивается с непредвиденными обстоятельствами. Потому что, именно единство духа и сплоченность в коллективе помогут в дальнейшем сконцентрировать возможности и усилия каждого в единое целое и решить проблему.

Вторым важным моментом для преодоления непредвиденных обстоятельств, я бы назвала составление «плана действий» для выхода из сложившейся ситуации. Как уже говорилось, что любая подобная ситуация требует индивидуального подхода, все же я бы выделила несколько основных пунктов:

1. Сбор максимально полной и достоверной информации о сложившейся ситуации, ее систематизация, выделение из нее проблем и задач, которые нужно решить немедленно.

2. Оценка общего положения фирмы, на момент случившегося. Оценка ее ресурсов, возможностей, мощностей.

3. Создание специальной группы лиц, которая будет наиболее компетентна в решении поставленных задач. Эта команда должна разрабатывать возможные планы выхода из сложившейся ситуации.

Затем принимается решение, считаемое наиболее оптимальным для сложившейся ситуации. Важно отметить, что принятое решение должно быть обязательно направленно на удержание фирмы «на плаву», снижение ущерба, а получение прибыли - по возможности.

Конечно, в большинстве своих случаев попадание в неблагоприятные обстоятельства, несет с собой потери и растраты для организаций. Естественно, это все индивидуально для различных предприятий в зависимости от вида деятельности, которой они занимаются. Основными источниками сокращения потерь могут выступать сформированный заранее резервный фонд и страхование рисков от попадания в непредвиденные обстоятельства. Перед тем как начать осуществлять свою деятельность, нужно продумать каждый критический фактор, каждое уязвимое место вашей организации. Конечно, учесть и предугадать все невозможно, но в любом случае можно застраховаться от самых распространенных неблагоприятных событий, которые могут наступить: страхование работников предприятий с особо опасными условиями труда, страхование экономических рисков, товарно-материальных ценностей и имущественных интересов. Но об этом нужно заботиться заранее, иначе потом потери могут быть очень большими.

Так как у каждой компании есть внешняя среда: она взаимодействует с другими организациями, покупателями и потребителями, их деятельности вплотную связаны и напрямую зависят друг от друга, то непредвиденные обстоятельства на одной фирме могут привести к неблагоприятным последствиям в других организациях. В связи с этим необходимо своевременно оповещать своих партнеров о сложившейся ситуации, действовать открыто, дабы не потерять их доверия, и по выходу из затруднительного положения восстановить сотрудничество.

В общем, из всего представленного материала, я сделала вывод о том, что обо всем необходимо заботиться заранее, тогда вероятность наступления непредвиденных обстоятельств будет минимальна, но, а уж если вы все равно столкнулись с непредвиденными обстоятельствами, то только спокойствие, разумность и объединение совместных усилий помогут справиться с ситуацией и продолжить существование организации.

Список использованной литературы

1. Абчук В.А. Менеджмент. - М.: Союз, 2002 - 464 с.

2. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2008. - 512 с.

3. Ресурсы сайта «Корпоративный менеджмент» - http://www.cfin.ru/about/

4. Ресурсы сайта «allbest.ru» - http://www.allbest.ru/

Размещено на Allbest.ru