2.1 Характеристика организационно - хозяйственной деятельности ООО «Роза Ветров»

2.1.1 Основные направления деятельности туристского предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Роза Ветров» - первая частная туристическая компания России была основана в 1988 году. В настоящее время это крупный холдинг, состоящий из операторской компании, собственных офисов продаж и агентств франчайзинговой сети, работающих под единой торговой маркой «Роза ветров» во многих городах России.

За 24 года деятельности «Роза Ветров» приобрела большой и бесценный опыт в обслуживании российских и иностранных туристов, как за рубежом, так и на территории России.

ООО «Роза Ветров» - многопрофильный туроператор, один из ведущих в России.

Компания аккредитована в МИД РФ, организует прием и экскурсионное обслуживание иностранных туристов в Москве, Санкт-Петербурге, Золотом Кольце и других городах.

В разные годы, начиная с 1994 г., «Роза Ветров» становилась официальным партнером Олимпийского комитета РФ и Международной Федерации футбола (FIFA) по организации поездок болельщиков на крупнейшие спортивные соревнования, такие как Олимпийские игры в Атланте, в Сиднее, в Афинах, Чемпионаты мира и Европы по футболу в Португалии, Японии, Австрии, ЮАР, а также на другие значительные мировые спортивные состязания.

«Роза Ветров» является членом Международной Ассоциации Авиаперевозчиков (IATA) и агентом по продаже авиабилетов более чем двадцати авиакомпаний России, стран СНГ и дальнего зарубежья (например, Delta, Lufthanza, SAS, Air France, KLM, British Airways, Alitalia и т.д.

За время своего существования, компания много раз становилась призером и лауреатом престижнейших туристических премий, в т. ч. была отмечена премией «Хрустальный глобус» (известной российской премии бизнес туризма) и других многочисленных премий и призов.

В сеть «Роза ветров» входят как уже давно существующие, опытные туристические фирмы, купившие право пользования известным брендом, так и новые турагентства - бизнес-проекты, просчитанные инвесторами как выгодное и перспективное капиталовложение.

В 2010 году «Роза Ветров» отметила 22 год своей деятельности. За время работы компании по ее путевкам отдохнуло более 1,5 млн туристов, из них около 500 тысяч - по зарубежным направлениям. В первые два года существования компания, занимаясь исключительно внутренним туризмом, обслужила более 50000 клиентов, став самой крупной частной туристической компанией Москвы и России. Сегодня «Роза Ветров» располагает пятью собственными представительствами в Москве и четырех городах России. Во франчайзинговую сеть турагентств под маркой «Роза Ветров» входит 90 агентств, сеть активно расширяется.

«Роза Ветров» - динамично развивающаяся туристическая компания, использующая самые передовые технологии и методы работы на туристическом рынке. Компания одна из немногих на российском рынке предлагает стандартизированные пакеты туров, а также сотрудничает на постоянной основе со всем спектром объектов размещения - от высококлассных гостиниц и санаториев Управления делами Президента до частных мини-отелей на черноморских курортах. Наряду со стандартизированными пакетами накоплен большой опыт по организации индивидуальных и экзотических туров.

Филиал в г. Магнитогорск расположен по адресу: пр. К. Маркса 198, тел: 45-76-45, 29-76-76. ООО «Роза Ветров» Магнитогорск - входит во франчайзинговую сеть ООО «Роза Ветров».

То обстоятельство, что анализируемое предприятие является франчайзи дает множество преимуществ, а также гарантирует эксклюзивность представительства сети в регионе. Туристический франчайзинг в сравнении с открытием самостоятельной фирмы выгоден еще и тем, что некоторые туроператоры прекращают работу с независимыми агентствами, одновременно офисам сетей они предоставляют повышенную комиссию при продаже туров.

Франчайзинг в туризме широко распространен в мире и стремительно развивается в России. Высокая конкуренция на рынке туристических услуг почти не оставляет шансов на успех молодому или небольшому агентству. Цель такого партнерства - развивать профессионализм и индивидуальность каждого сотрудника, предоставить условия для успешного развития и роста каждого франчайзи.

В Магнитогорске ООО «Роза ветров» открыла свое уполномоченное агентство в 2009 году.

Основными направлениями деятельности данного туристского агентства являются:

1) внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях;

2) международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристического продукта за рубежом (выездной туризм).

За 23 года деятельности «Роза Ветров» приобрела большой опыт в обслуживании российских и иностранных туристов. «Роза ветров» - является ведущим туроператором по многим направлениям: Россия, Италия, Греция, Франция, Австрия, США, Таиланд, Израиль, оказывает все виды услуг - бронирование отелей, экскурсионно-транспортное обслуживание, прокат автомобилей и т.п.

В спектре предложений - экскурсионные туры по России, отдых и лечение в Краснодарском крае, Белоруссии, отдых в Абхазии, туры без экскурсий. Среди новых проектов компании: курорты Белоруссии, Молдавии, Литвы, Азовского моря и речные круизы, а также автобусные туры на Черное и Азовское море.

«Роза Ветров» имеет контракты с лучшими в своей ценовой категории санаториями, пансионатами и гостиницами Краснодарского края, Кавминвод, Подмосковья, Москвы, Санкт-Петербурга, городов Золотого Кольца, а также со здравницами Абхазии и Крыма, организует качественный отдых на черноморском побережье России, на курортах КавМинВод, а также на горнолыжных курортах - Красная Поляна, Приэльбрусье, Домбай, Южный Урал.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения лицензии и сертификата соответствия.

Таким образом, можно сделать вывод, что «Роза Ветров» - динамично развивающаяся туристическая компания, использующая самые передовые технологии и методы работы на туристическом рынке.

2.1.2 Организационная структура управления и материально-техническая база туристского предприятия

Предприятие выполняет коммерческие, производственные, регулирующие и вспомогательные (хозяйственного обслуживания) функции для реализации своей цели. Выполнение каждой функции возложено на структурные подразделения (отделы) и отдельных исполнителей, совокупность которых образует аппарат управления предприятия (рисунок 8).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 8- Организационная структура управления предприятия

Высшим органом управления ООО «Роза Ветров» является общее собрание участников общества. Учредитель фирмы - ее директор Овчинникова Мария Ивановна. На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 3 человека. ООО «Роза Ветров» Челябинск имеет линейный тип организационной структуры управления. Линейные связи в организации управления отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от генерального директора - лица полностью отвечающего за деятельность фирмы.

Общее собрание участников общества решает следующие вопросы:

1) определение основных направлений деятельности общества;

2) участие в ассоциациях и других объединений коммерческих организаций;

3) изменение устава и размера уставного капитала предприятия;

4) внесение изменений в учредительный договор;

5) передача полномочий единоличного исполнительного органа общества коммерческой организации или индивидуальному предпринимателю, утверждение такого управляющего и условий договора с ним;

6) утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

7) утверждение внутренних документов общества;

8) назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размеров оплаты его услуг;

9) принятие решений о реорганизации или ликвидации общества.

Общее руководство деятельностью Общества, за исключением решения вопросов, отнесенных уставом к исключительной компетенции общего собрания, а также руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - генеральным директором общества, который избирается на общем собрании участников общества сроком на три года.

Менеджеры выполняют специфическую (частную) функцию, заключающуюся в том, чтобы при имеющемся спросе на какой-либо тур тщательно информировать клиентов о ценах, условиях проживания, особенностях страны, давать исчерпывающую информацию об отелях и необходимые рекомендации, касающиеся страны путешествия в целом, и выбранного тура в частности, а так же предоставлять полиграфическую и картографическую продукцию своим потенциальным клиентам.

Директор предприятия вправе:

- без доверенности действовать от имени агентства, в том числе представлять ее интересы и совершать сделки;

- выдавать доверенности на право представительства от имени организации, в том числе доверенности с правом передоверия;

- издавать приказы о назначении на должность работников фирмы, об их переводе и увольнении, применять меры поощрения и налагать дисциплинарные взыскания.

Элементами организационной структуры предприятия являются работники, службы и другие звенья управленческого аппарата, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим горизонтальную, либо вертикальную направленность.

В организации существуют две внутренние формы разделения труда: первая - это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, то есть горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от самих действий. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления.

В организации присутствует линейная организационная структура управления. Линейные связи в организации отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от директора агентства, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность организации. Она характеризуется тем, что во главе агентства находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Каждое структурное подразделение в ООО «Роза Ветров» выполняет определённые функции управления, к которым относятся основные (планирование, контроль, мотивация, организация), частные и вспомогательные.

Функции планирования и организации выполняют директор агентства. Именно она в процессе планирования принимает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Также в этом ей помогают менеджеры агентства, предоставляя необходимую информацию о трудовых достижения коллектива в целом для поощрения или принятия других мер. Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться.

Через организаторскую деятельность, то есть распределение и объединение задач и компетенции, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация - это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения, организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия; с точки зрения управления персоналом - она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

Функцию контроля на предприятии осуществляет директор (по совместительству бухгалтер) путём сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными. Она создает финансовый отчёт по каждому кварталу, ведет бухгалтерскую книгу, записи в которой позволяют составить годовой отчёт, отчёт о прибылях и убытках и баланс фирмы.

Функцию мотивации выполняет директор путём побуждения себя и других работников к деятельности для достижения личностных целей и целей предприятия. Методы мотивации: премии, командировки за границу, штрафные и различные санкции.

Менеджер выполняет специфическую (частную) функцию, состоящую в том, чтобы при имеющемся спросе на какой-либо туристский продукт, клиента тщательно информировать о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дать информацию об отелях, дать рекомендации и необходимые советы, предоставить буклеты и рекламные проспекты.

ООО «Роза Ветров» по своему техническому оснащению, на наш взгляд, отвечает всем современным требованиям.

В офисе имеются следующее тех. оснащение: компьютеры, принтеры, ксероксы, сканер, телефон, факс.

Материально-техническая база фирмы является основой развития организованного туризма, т. к. она создает все необходимые условия для предоставления туристам всего полного комплекса услуг.

В собственности предприятия ООО «Роза Ветров» находятся:

- вся оргтехника;

- офисное помещение в офисном здании;

- легковой автомобиль.

Таким образом, фирма оснащена современным оборудованием офиса и средствами коммуникаций и при работе используются прогрессивные методы, а именно: бронирование с помощью электронной сети Интернет, получение и обмен оперативной информацией при помощи электронной почты, постоянное поддерживание связи с руководством фирмы, использование специальных бухгалтерских программ.

Организационная структура ООО «Роза Ветров» - линейная. Это оптимальная форма для малого предприятия. Высшим органом управления общества является общее собрание участников.

2.1.3 SWOT-анализ среды туристского предприятия

SWOT-анализ проводится методом факторного анализа внешней и внутренней среды предприятия. Наиболее благоприятные возможности открывает поле «СИВ» (сила и возможности), которое позволяет использовать сильные стороны предприятия для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде. Поле «СЛУ» (слабость и угрозы) раскрывает слабость позиций предприятия и надвигающиеся угрозы.

Можно сказать, что задача SWOT-анализа состоит в предоставлении специалисту всей необходимой информации для определения возможных стратегий и их комбинаций.

Дальнейшие действия разработчика должны состоять в сжатии объема информации, выделении наиболее существенных факторов и формулировке основных проблем фирмы.

При этом необходимо принять во внимание, что анализ макроокружения, потенциала, конкурентов, выявление сильных и слабых сторон фирмы основаны на использовании данных, отражающих настоящее и прошлое состояние.

Таблица 3 - SWOT - анализ среды туристского предприятия

Сильные стороны Возможности	Слабые стороны Угрозы
1 Наличие необходимых финансовых ресурсов.	1 Ориентация на выездной туризм.
2 Статус признанного лидера.	2 Нет опытного специалиста по маркетингу и рекламе.
3 Известное имя.	3 Невысокий уровень ведения делопроизводства.
4 Относительно низкие затраты.	4 Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей.
	Продолжение Таблицы 3
5 Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке.	5 Усиление конкуренции со стороны существующих фирм.
6 Высокое качество обслуживания туристов (контроль качества проводится до и после предоставления услуг).
7 Выбор надежных партнеров.
8 Установление долгосрочных связей с клиентами.
9 Индивидуальная работа с каждым агентом.
10 Ориентация на потребителя, его запросы и пожелания.
11 Профессионализм кадров.
12 Использование современных средств связи и информационных технологий.
13 Комфортные условия для продажи услуг.
14 Ежегодное участие в выставках.

Для разработки стратегий этого недостаточно, поскольку далеко не все изменения могут быть установлены на основе экстраполяции, поэтому необходима информация о тенденциях развития рыночной ситуации. Имея прогнозы развития ситуации, а также представляя современное состояние фирмы, ее ближайшее окружение и зная способы решения текущих задач, можно выявить проблемы, с которыми она столкнется в будущем.

2.2 Анализ системы управления рекламной деятельности ООО «Роза Ветров»

2.2.1 Виды рекламной деятельности на предприятии ООО «Роза Ветров»

ООО «Роза Ветров» использует такие виды рекламы, как реклама в прессе и компьютеризированная реклама (реклама в Интернете).

По оценкам зарубежных специалистов, реклама в Интернет в ближайшем будущем может существенно потеснить все другие средства рекламы. Интернет реклама - одно из наиболее дешевых, но, при этом, на сегодняшний день высокоэффективных средств распространения рекламной информации. К нему прибегают и недавно образовавшиеся фирмы, и крупные туристские предприятия с солидным опытом работы и устойчивым контингентом клиентов.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Он предоставляет туристскому предприятию широкие возможности ориентировать свои рекламные обращения на различные целевые аудитории. Более того, одним из основных преимуществ Интернета является обратная связь с потребителями рекламной информации, которая позволяет изменять стратегию рекламной кампании во время ее проведения, что ведет к увеличению эффективности использования рекламного бюджета.

Реклама в Интернет, как и в прессе включает в себя самые различные рекламные материалы, которые можно подразделить на две основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера (статьи, репортажи, обзоры, несущие иногда прямую, а иногда косвенную рекламу). При этом, публикации обзорно-рекламного характера заключают в себе огромные возможности для эффективного воздействия на потенциального клиента туристского предприятия. Интерне т позволяет наиболее выгодно представить такие материалы, они должны быть хорошо иллюстрированы: объемный текст без иллюстраций не производит должного впечатления. В художественном оформлении целесообразно использовать фирменную символику.

Для публикации рекламных объявлений и статей обзорно-рекламного характера чаще всего используют Интернет - доски объявлений, сайты.

В современных условиях наличие у туристского предприятия корпоративного сайта считается не просто делом престижа, а необходимостью. «Если вы не представлены в Интернет - вы просто не существуете». Создание и поддержка (регулярное обновление информации) сайта являются одним из важных элементов рекламной деятельности туристских предприятий в Интернет.

В общем случае подобный сайт позволяет осуществлять рекламу предприятия, оперативно знакомить клиентов с новыми предложениями, осуществлять продажу услуг в интерактивном режиме и решать другие важные задачи.

В отличие от традиционной рекламы проведение соответствующих рекламных мероприятий в Интернет имеет особенности, так как он одновременно является:

- средством массовой информации;

- средством коммуникации (электронная почта, коммуникационные программы, интернет-телефония и т.п.);

- интерактивной средой (электронные конференции, обратная связь с клиентами через гостевую книгу).

Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них в первую очередь необходимо отметить: Web-сайты, баннерную рекламу, рекламу во время электронных конференций, рекламу через электронную почту (см. таблицу 4).

Таблица 4 - Характерные черты отдельных средств рекламы в Интернет

Средства	Аудитория	Преимущества	Недостатки
Web-сайт	Преимущественно целевая	Широкий объем предоставляемой информации	Сложность грамотного самостоятельного построения и оформления
Баннерная реклама	Широкая	Эффективность привлечения потенциальных покупателей и имиджевой рекламы	Отрицательное отношение пользователей к страницам, изобилующим баннерами
Электронные конференции	Узкоцелевая	Наличие пользователей, заинтересованных в предоставляемой информации	Небольшой размер целевой аудитории
Электронная почта	Целевая	Дешевизна, простота в использовании	Отрицательное отношение большинства пользователей сети к рекламе через электронную почту

Можно сделать вывод, что реклама действительно является двигателем торговли не только в сфере народного хозяйства, но и в туризме. Для ООО «Роза ветров» необходимо увеличивать свое присутствие в сети Интернет, использовать его рекламные возможности, поскольку реклама в Интернет, как наиболее дешевое, но, при этом, высокоэффективное средство продвижения позволит повысить общую эффективность деятельности анализируемого предприятия. Так же, благодаря Интернет ООО «Роза ветров» получает практически мгновенную обратную связь с клиентами. Информация, полученная посредством обратной связи позволит фирме моментально реагировать на свои «промахи» и улучшать качество обслуживания. Таким образом, Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию ООО «Роза ветров».

2.2.2 Сравнительный анализ сайта ООО «Роза ветров» и сайтов туристических фирм-конкурентов

В настоящее время все больше туристских компаний понимают значимость создания собственного сайта. Это привело к тому, что в сети Интернет наряду с сайтами крупных туроператоров появляется все больше сайтов, принадлежащих туристским компаниям, относящимся к категории среднего и даже малого бизнеса [18].

Сайт турфирмы - эффективный инструмент продаж. Значимость сайта в работе туристской компании, безусловно, велика. Ведь создание корпоративного сайта может существенно увеличить количество продаж [7]. Однако этого можно ожидать лишь в том случае, если структура сайта проста и понятна для рядового покупателя, а наполнение актуально и регулярно обновляется. В противном случае сайт для туристской фирмы будет лишь бессмысленной тратой средств (зачастую немалых) [2].

Чтобы этого не случилось, нужно четко определить сотрудника (или целый отдел), отвечающего за работу сайта. В крупных туристских компаниях обычно существует отдельный департамент, занимающийся исключительно этим направлением.

Существуют определенные правила для оформления web-сайтов, сумма критериев, по которым их можно оценивать.

Начнем с того, чем является вебсайт для турфирмы. В зависимости от масштабов бизнеса и географического положения он может выполнять различные функции. Например, сайт гостиницы должен давать четкое представление об условиях проживания, комфортабельности номеров, развлечениях и дополнительных услугах для отдыхающих. Также на нем должна быть возможность бронирования номеров, желательно с помощью онлайн оплаты.

Сайт туроператора отличается тем, что он должен не только давать информацию об условиях проживания в своих направлениях, но, и обязан предоставить туристу максимально подробную информацию о месте пребывания, вплоть до прогноза погоды. Нельзя также забывать о возможности онлайн подбора и бронирования туров на сайте туроператора. Таким образом, сайт туроператора становится своеобразным справочником по направлениям работы оператора с полноценной системой онлайн продаж [7].

А что должен представлять собой сайт туристического агентства, особенно если его аудитория измеряется даже не масштабом города, а жителями определенного района, а может даже и квартала? Для начала необходимо определиться с текущими задачами. Если основной задачей сайта является информирование потенциальных потребителей об оказываемых услугах и контактной информации, то подойдет обыкновенный сайт-визитка. Для более серьезных целей необходимо интегрировать сайт с различными системами бронирования, что позволит потенциальным клиентам узнать более полную информацию о наличие мест и специальных предложениях.

По данным туристического портала utravel.ru, несмотря на то данная интернет-услуга является очень доступной, только 20 из 45 туристических фирм г. Магнитогорска могут позволить себе собственный сайт в Сети.

Для сравнительного анализа сайта ООО «Роза ветров» мы выбрали 3 туристических фирмы: «Горячие туры», «СКМ-Тур» и «Элита трэвэл».

Выбор именно этих туристских фирм обоснован тем обстоятельством, что данные фирмы расположены в одном районе города, имеют примерно одинаковые помещения, ведут схожую деятельность (турагенты). «Элита тревел», так же как и ООО «Роза ветров» является франчайзи московской сети. Турфирмы «Горячие туры» и «СКМ - Тур» - не являются сетевыми компаниями, но работают по тем же направлениям, что и ООО «Роза ветров».

Выбранные туристские предприятия открыты в Магнитогорске в последние три года (2009 г.), имеют в собственности помещение, оснащены современным оборудованием офиса и средствами коммуникаций, используют прогрессивные методы работы, такие как бронирование с помощью электронной сети Интернет.

Выбранные предприятия имеют сайты в Интернет. В наши дни, хоть это и тяжело себе представить, не все туристские предприятия представлены в Интрнет. Так ООО «Сеул - Тур» не имеет собственного сайта. И, хотя данное предприятие предлагает похожие услуги, в рамках данного анализа мы не можем сравнивать это предприятие с ООО «Роза ветров» по причине отсутствия у ООО «Сеул - Тур» объекта сравнения.

Перейдем к анализу сайтов выбранных предприятий. Первое, что привлекает любую целевую аудиторию - это оформление сайта. Несмотря на обилие профессиональных фирм по созданию и продвижению сайтов, немногие организации могут похвастаться первоклассной работой.

По этому параметру можно отметить фирмы «Горячие туры» и «Роза ветров». Их сайты запоминаются своим простым и лаконичным дизайном. «Горячие туры» привлекают яркой и гармонично оформленной анимацией, что придает сайту особую живость и движение (рисунок 9).

«Элита трэвэл» также может характеризоваться наличием вкуса в оформлении, в то время как сайт «СКМ-Тур», фирмы существующей на рынке туристических услуг уже очень долгое время и имеющей хорошую репутацию, отстает по данному параметру. В оформление заглавной страницы присутствует слишком большое число цветов, отсутствует единый стиль оформления. Также с первого впечатления можно сделать вывод об обилии декоративных элементов, не несущих функциональной нагрузки.

Страницы не имеют геометрического «каркаса», т.е. элементы распадаются на отдельные части, не образуя единого целого.

Данные погрешности сильно влияют на потенциальных клиентов, решивших посетить сайт впервые. От этого страдает имидж предприятия, что, несомненно, приведет к спаду продаж и потере потенциальных клиентов.



Рисунок 9 - Оформление главной страницы сайта ООО «Роза ветров»

Вторая важная составляющая категории при оценке эффективности работы сайта - это его информативность. Все исследуемые сайты удовлетворительно отвечают этому параметру.

Однако можно выделить работу «Горячих туров», которые предоставляют информацию о дополнительных услугах, что часто благотворно влияет на клиентов.

«Роза ветров» отличается широкой базой с информацией о различных странах мира, также дает ссылку на поиск и подбор гостиниц по различным направлениям.

Отличительной особенностью сайта данной фирмы является предоставление информации об отдыхе на Урале, что является инновацией в развитии новых туристических направлений по России и хорошей базой для развития экономики в данной отрасли.

«СКМ-Тур» на своем сайте предлагает клиентам ознакомиться с памятками по оформлению документов перед путешествием, что является очень грамотным и актуальным ходом.

Стоит отметить, что «Элита трэвэл» занимается не только стандартной программой PR посредством ресурса Интернет, создавая информативную базу о популярных направлениях отдыха, но и занимается очень грамотным стратегическим развитием своего бизнеса, разрабатывая программы «корпоративным клиентам».

Ненавязчивой рекламой и продвижением своего дела «Элита трэвэл» занимается посредством предоставления информации для партнеров, потенциальных франчайзи, а также информации о семинарах и тренингах по продажам в туристическом бизнесе. Это подчеркивает достоинство PR-политики данного предприятия, а также подчеркивает высокий статус работы фирмы в своей сфере.

Наравне с «Элита трэвэл» благоприятное впечатление о себе как организации оставляет и «Роза ветров». Важное значение в сфере оказания услуг и, в целом, социально-культурном сервисе и туризме играют те люди, которые непосредственно работают с потребителем. Поэтому заочное знакомство с персоналом фирмы создает заблаговременное доверие со стороны потенциального клиента. Вот почему эти две турфирмы уделили особое внимание созданию ненавязчивого «портфолио», где предоставлены фотографии и контактные данные менеджеров.

Турфирмой «Горячие туры» проработана другая концепция по созданию удобства. На своем сайте организация предлагает карту офисов продаж, оформленную с помощью поисковой системы Яндекс.

Для того чтобы клиентам было удобно разбираться в многообразии предложений турфирмы, администрация «Горячих туров» ввела на своем сайте раздел с функцией «расширенный поиск тура», с помощью данного раздела и встроенного автопоиска по сайту, можно подобрать тур по множеству параметров, не обращаясь в турагентство.

ООО «Роза ветров» предлагает на своем сайте услугу он-лайн бронирования, что также повышает эффективность работы в туристической отрасли (рисунок 10). Заказать тур с оптимальными характеристиками можно как прямо на сайте, так и обратившись в офис.

Рисунок 10 - Форма он-лайн бронирования на сайте ООО «Роза ветров»

А сайт турфирмы «Элита трэвэл» предлагает не только подбор тура, но также и инструкцию по поиску тура на сайте туристической сети «ЭЛИТА Трэвэл», что очень важно при создании коммуникации с «новичками» в сфере заказов через Интернет.

Важным элементом при реализации PR-коммуникаций туристических фирм со своими клиентами, на наш взгляд, является наличие «обратной связи». В этой категории особенно преуспели фирмы «Роза ветров» и «Элита трэвэл», которые создали сервис в виде услуги «вопрос-ответ» и «отзывы клиентов».

Таким образом, сравнительный анализ сайтов тур фирм «Роза ветров», «Горячие туры», «СКМ-Тур» и «Элита трэвэл» показал, что туристские компании осознали значимость собственного сайта. Сайт турфирмы помогает добиться увеличения продаж, способствует формированию положительного имиджа туристского предприятия среди потребителей, однако этого можно ожидать лишь в случае, когда сайт прост и понятен для потребителя, когда предприятие следит за актуальности представленной на сайте информации.

Сайт ООО «Роза ветров» выигрывает по параметрам: оформление (сайт запоминается простым и лаконичным дизайном); информативность (материалы, представленные на сайте актуальны, достаточны); портфолио (информация о фирме); удобство (навигация проста и понятна); дополнительные услуги (система онлайн бронирования); система обратной связи. Данные параметры определяют PR-политику данного предприятия в сети Интернет, а также подчеркивает высокий статус работы фирмы в своей сфере.

2.3 Анализ эффективности рекламной деятельности на предприятии туризма

Рекламную политику фирмы определяет франчайзинговая сеть, тем не менее поскольку ООО «Роза Ветров» занимается продажами туров разных операторов и турами по России, то часть финансовых расходов на рекламу все же ложиться и на нее. Последнее слово остается за директором, а он в свою очередь считает, что рекламе не стоит уделять дополнительного внимание, поскольку надеется на постоянных клиентов и их знакомых. Свою лепту вносит и бухгалтер при определении затрат на рекламу, для которого, само собой, чем меньше затрат на рекламу, тем больше чистая прибыль и тем лучше для организации.

Это не сказывается положительно на ее деятельности в целом. Руководство не учитывает реалий, а исходит из собственных предубеждений по поводу рекламной кампании организации, что порой не оправдывает затрат.

Оценим эффективность рекламной деятельности ООО «Роза Ветров» за 2011 г. по сравнению с 2010 г., когда дополнительных затрат не производилось по следующим показателям:

1) Дополнительный товарооборот под воздействием рекламы.

2) Экономический эффект рекламирования.

3) Рентабельность рекламы.

Сразу отметим, что затраты на проведение рекламных кампаний за 2011 г. составили 54918 руб. (таблица 5).

Для начала определим все необходимые для расчетов показатели.

1) Количество дней учета товарооборота в дорекламном и рекламном периодах, т.е. берем 730 дней для учета товарооборота в рекламном процессе.

2) В 2010 г. товарооборот составил 14502,56 тыс. руб., в 2011 г. - 16960,65 тыс. руб. Прибыль за 2010 г. составила 1685,34 тыс. руб., а в 2011-2208,42. Таким образом, получаем среднедневной товарооборот: 2010 г. - 39,733 тыс. руб., 2011 г. - 46,47 тыс. руб. Прирост при этом составил 6,74 тыс. руб., или 16,96%;

3) Общие затраты на рекламу составили 54918 руб.

Таблица 5 - Смета расходов по рекламе ООО «Роза Ветров» за 2011 год, в рублях

Название	январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь
Раскрутка сайта и объявления на платных туристских сайтах			1344	1680	1344	1680	1344	1344	1344	1344	1344
Журнал «Выбирай»		2400		2400		2400				2400
Газета «Ва Банк»		1050	1050	1050	1050	1050	1050	1050	1050	1050	1050	1050
Участие в выставке			21000
Итого		54918 рублей

Рассчитаем дополнительный товарооборот, который ООО «Роза ветров» получила под воздействием рекламы (формула 1):

Тд	=	6,74 Ч 730 Ч 39,733	=	1954,94 тыс. руб.,
		100			(1)

Таким образом, дополнительный товарооборот под воздействием рекламы составил 1954,94 тыс. руб., что составляет 11,53% от общего товарооборота за 2011 г. Как мы видим, значение это достаточно маленькое. При таких затратах дополнительный товарооборот мог бы быть намного выше. Это говорит о том, что либо затраты на рекламу были необоснованно завышены, либо реклама «не нашла» свою аудиторию.

Рассчитаем экономический эффект рекламирования (формула 2):

Э =	1954,94 Ч 13	- 54,918	= 199,22	(2)
	100

Как мы видим, результат рекламных мероприятий, тем не менее, положительный. Разница между прибылью, полученной от дополнительного товарооборота от рекламирования, и затратами на рекламу составила 199,22 тыс. руб. Конечно же, здесь стоит обратить внимание, что данные цифры недостаточно объективны, так как наиболее полно отражать ситуацию с рекламированием они могут только, когда рекламируется какой-либо новый продукт, ранее не предлагаемый фирмой, либо фирма сама изначально не рекламировалась. А у нас в любом случае параллельно идет продвижение фирмы франчайзинговой сетью.

Также стоит отметить, что наибольшую прибыль ООО «Роза Ветров» получает от сотрудничества с постоянными клиентами, на которых реклама оказывает наименьшее воздействие. Данная методика используется в основном при измерении эффективности краткосрочного рекламного мероприятия.

2.4 Разработка рекомендаций по повышению эффективности рекламной деятельности туристского предприятия и их экономические оценки

Для оценки эффективности затрат на рекламу нам необходимо было провести маркетинговое исследование с целью выявления источника информации о нашей турфирме. Для этого мы разработали небольшой опросник с вариантами ответов. Интервьюируемым нужно было только поставить галочку напротив правильного для них варианта ответа. Результаты мы представляем в таблице 6.

Таблица 6 - Источники информации о турфирме ООО «Роза Ветров»

Источник информации	Кол-во опрошенных, человек	Удельный вес, %
Сайт	17	34
Журнал «Выбирай»	3	6
Газета «Ва-Банк»	-	0
Вывеска	12	24
Друзья	18	36
Итого	50	100

Анализ результатов, представленных в таблице, показал, что реклама в газете «Ва-банк» совершенно неэффективна, она не принесла никакой отдачи от вложенных в нее средств. Так же низкую эффективность показал журнал «Выбирай» - всего 6%. Как оказалось основным источником распространения информации о фирме явились друзья -36% и сайт компании Интернет.

Отсюда следует вывод, что вкладывать денежные средства в рекламу СМИ неэффективно для предприятия, так как результаты не оправдывают себя. Мы рекомендуем сократить сотрудничество с газетой и журналом. А сэкономленные средства в размере 21150 руб. направить на рекламу в Интернет или в наружную рекламу.

В качестве мероприятия, которое позволит повысить продажи и привлечь новых клиентов, предлагается создание базы данных клиентов ООО «Роза ветров», и проведение еженедельной рассылки по электронной почте наиболее выгодных и интересных предложений предприятия.

На предприятии в качестве эксперимента по согласованию с руководителем производилась рассылка по электронной почте списка предложений ООО «Роза ветров», клиентам, обращавшимся в фирму ранее. Адреса электронной почты были взяты из анкет. В результате, изучив полученные письма во время проведения рассылки в турфирму обратилось 24 клиента, 10 из них приняли решение о покупке тура. С учетом этого предприятие получило дополнительную прибыль в размере 45 тыс. руб., о чем сообщила директор турфирмы ООО «Роза ветров».

Представим данные, свидетельствующие об эффективности предложения (таблица 7).

Таблица 7 - Анализ эффективности внедрения предложения

Направление	Количество проданных туров за IV квартал 2010 г.	Сумма прибыли, тыс. руб.		Количество проданных туров за IV квартал 2011 г.	Сумма прибыли, тыс. руб.	Изменение абс., в тыс. руб.
Таиланд	14	10	0,71	21	15,00	5,00
Египет	6	11	1,83	32	58,67	47,67
Индия	24	31	1,29	16	20,67	-10,33
Доминикана	2	9	4,50	11	49,50	40,50
Итого:	46	61	1,33	80	106,09	45,09

Таким образом, можно сделать вывод об эффективности личного информирования клиентов о предложениях предприятия. Применение данных мероприятий в 4 квартале привело к внедрению их в постоянную практику.

Руководитель ООО «Роза ветров» сделала вывод об эффективности личного информирования клиентов о предложениях предприятия и приняла решение о проведении еженедельной рассылки согласно предложению, так как увидела и оценила эффективность.

ООО «Роза Ветров» - это коммерческое предприятие, организационно-правовой формой деятельности которого является общество с ограниченной ответственностью. ООО «Роза Ветров» вышла на региональный туристический рынок в 2009 году, занимается турагентской деятельностью и входит во франчайзинговую сеть, управляющей кампанией которой является «Роза Ветров» Москва.

В данной главе мы провели SWOТ-анализ среды туристского предприятия, который показал, что у предприятия сильных сторон больше, чем слабых, это говорит о том, что предприятие в целом работает хорошо, но еще есть к чему стремиться.

Для проведения сравнительного анализа сайтов ООО «Роза ветров» с сайтами компаний-конкурентов мы выбрали 3 туристических фирмы: «Горячие туры», «СКМ-Тур» и «Элита трэвэл».

По параметру «оформление сайта» сайт ООО «Роза ветров» отличается в лучшую сторону, сайт запоминается простым и лаконичным дизайном.

По параметру информативности установлено, что наш сайт отвечают этому параметру. Сайт «Роза ветров» отличается широкой базой с информацией о различных странах мира, также дает ссылку на поиск и подбор гостиниц по различным направлениям. Отличительной особенностью сайта данной фирмы является предоставление информации об отдыхе на Урале, что является инновацией в развитии новых туристических направлений по России и хорошей базой для развития экономики в данной отрасли. Однако можно выделить работу «Горячих туров», которые предоставляют информацию о дополнительных услугах.

Важную роль при реализации PR-коммуникаций туристических фирм со своими клиентами играет наличие «обратной связи». В этой категории особенно преуспели фирмы «Роза ветров» и «Элита трэвэл», которые создали сервис в виде услуги «вопрос-ответ» и «отзывы клиентов». «Роза ветров» предлагает на своем сайте услугу онлайн бронирования, что также повышает эффективность работы в туристической отрасли. В целом, сайт ООО «Роза ветров» оставляет благоприятное впечатление о себе как организации.

В работе рассчитан экономический эффект рекламы, из чего сделан вывод, что наибольшую прибыль ООО «Роза Ветров» получает от сотрудничества с постоянными клиентами, на которых реклама оказывает наименьшее воздействие и от клиентов, которые пришли изучив сайт компании, ознакомившись с отзывами клиентов в сети Интернет.

Для оценки эффективности затрат на рекламу мы провели маркетинговое исследование с целью выявления источника информации о турфирме. Анализ результатов, показал, что реклама в некоторых СМИ, с которыми сотрудничает ООО «Роза Ветров» совершенно неэффективна, она не принесла никакой отдачи от вложенных в нее средств. Отсюда следует вывод, что вкладывать денежные средства на рекламу в этих СМИ неэффективно для предприятия, так как результаты не оправдывают себя. Мы рекомендовали сократить сотрудничество с этими издательствами, а сэкономленные средства в размере 21150 руб. направить на рекламу в сети Интренет. В качестве мероприятия, которое позволит повысить продажи и привлечь новых клиентов, предложено создание базы данных клиентов ООО «Роза ветров», и проведение еженедельной рассылки по электронной почте наиболее выгодных и интересных предложений предприятия. Внедрив систему информирования предприятие не понесло затрат, при этом получив дополнительную прибыль в размере 45 тыс. руб.

Заключение

Цель настоящего исследования было выявление инноваций в PR-коммуникациях посредством Интернет в сфере туризма.

Достижение цели достигалось при помощи решения специально сформулированных задач в процессе анализа деятельности выбранного туристского предприятия.

Решая первую задачу (проанализировать теоретические аспекты по проблеме инноваций в PR - коммуникациях в сфере Интернет и выделить особенности PR-коммуникаций с помощью Интернет в индустрии туризма) мы пришли к выводу что проблема актуальна, она выражается в противоречии между желанием предприятий туризма иметь высокую конкурентоспособность и недостаточностью использования в этом средств PR в Интернет как современных и высокоэффективных коммуникационных технологий. Выявлено, что современные информационные технологии используются Российскими предприятиями, в том числе сферы туризма, слабо, тогда как туристический рынок один из первых начал осваивать рекламные площади Интернета. На сегодняшний день Интернет - наиболее удобная площадка развития инноваций и PR, современные возможности Интернет позволяют предприятиям туризма вести свою деятельность наиболее эффективно.

В ходе решения второй задачи (охарактеризовать систему управления рекламной деятельности туристского предприятия на примере ООО «Роза Ветров») удалось установить, что реклама, используемая туристским предприятием имеет множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Сайт анализируемой турфирмы - самый эффективный инструмент продаж. Установлено, что предприятие не использует всех возможностей сети Интернет для повышения эффективности своей деятельности, данное обстоятельство связано с недооценкой руководством важности PR в Интернет для туристского предприятия.

Решая третью задачу (провести сравнительный анализ сайтов ООО «Роза Ветров» и туристических фирм г. Магнитогорска) мы доказали, что выбранные туристские компании осознали значимость собственного сайта. Сайт турфирмы помогает добиться увеличения продаж, способствует формированию положительного имиджа туристского предприятия среди потребителей, однако этого можно ожидать лишь в случае, когда сайт прост и понятен для потребителя, когда предприятие следит за актуальности представленной на сайте информации.

Для проведения сравнительного анализа сайтов ООО «Роза ветров» с сайтами компаний - конкурентов мы выбрали 3 туристических фирмы: «Горячие туры», «СКМ-Тур» и «Элита трэвэл». Сайт ООО «Роза ветров» выигрывает по многим параметрам: оформление, информативность, портфолио, удобство, система обратной связи и пр. Данные параметры определяют PR-политику данного предприятия в сети Интернет, а также подчеркивает высокий статус работы фирмы в своей сфере.

Решение четвертой задачи (проанализировать эффективности рекламной деятельности на предприятии туризма) позволило выявить экономический эффект рекламы, из чего сделан вывод, что наибольшую прибыль ООО «Роза Ветров» получает от сотрудничества с постоянными клиентами, на которых реклама оказывает наименьшее воздействие и от клиентов, которые пришли изучив сайт компании, ознакомившись с отзывами клиентов в сети Интернет.

Проведенное исследование повлияло на наше убеждение в том, что проблема у анализируемого предприятия существует, ее решение необходимо в ближайшее время. Так, определилась совокупность мер по устранению проблемы, была актуализирована пятая задача исследования (разработать мероприятия по повышению эффективности рекламной деятельности туристского предприятия). Среди рекомендаций особое место заняли следующие:

- для решения проблемы низкой эффективности рекламы в печатных СМИ следует сократить сотрудничество с этими издательствами, а сэкономленные средства в размере 21150 руб. направить на рекламу в сети Интернет;

- с целью повышения продаж и повышения лояльности клиентов, предложено создание базы данных клиентов предприятия посредством проведения еженедельной рассылки по электронной почте наиболее выгодных и интересных предложений предприятия. Внедрив систему информирования предприятие не понесло затрат, при этом получив дополнительную прибыль в размере 45 тыс. руб.

В целом, следует отметить, что решение исследовательских задач позволило обнаружить и оценить актуальность проблемы, проанализировать ее источники в теории, найти способы решения на практике, подтвердив их эффективность.

Наличие и актуальность проблемы подтверждается в нашей работе противоречием между желанием предприятий туризма иметь высокую конкурентоспособность и недостаточностью использования в этом средств PR в Интернет.

Источниками выявленных проблем является недооценка руководителями предприятий сферы туризма средств Интернет как современных и высокоэффективных коммуникационных технологий.

Способами решения указанных проблем, на наш взгляд, являются: усиление рекламной деятельности в сети Интернет, планомерное развитие у персонала навыков использования Интернет - коммуникаций, а, так же, совершенствование механизмов предоставления информации клиенту.

Подтверждением эффективности решений проблемы являются положительные показатели привлекательности имиджа турфирмы, повышение экономической эффективности деятельности. Все это позволяет заявить, что цель дипломной работы достигнута, исследование считаем завершенным.

интернет туризм инновационный управление

Список источников

1. PR - кампания в сети интернет. [Электронный ресурс]. Российский интернет маркетинг Режим доступа: http://www.российский интернет-маркетинг. рф/issledovanie-biznesa-i-auditorii.htm

2. Абдулова П.Р. Реклама: учебник / П.Р. Абдулова. - М.: Юнити, 2007. - 409 с.

3. Ассоциация содействия туристским технологиям сайт. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www. astt. ru/magazine_1.shtml

4. Ассоциация Туроператоров России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.atorus. Ru /ator/about.html

5. Беленкова А.А. PRостой пиар/ А.А. Беленкова. - М.: НТ - Пресс, 2007. - 256 с.

6. Блог студента по связям с общественностью. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://PRstudent.ru/archives/18

7. Блэк С. Введение в паблик рилейшенз/ С. Блэк. - Ростов н / Дону: Феникс, 2008. - 320 с.

8. Бортник, Е. Управление связями с общественностью / Е. Бортник, Э. Коротков, А. Никитаева - М.: ФБК-ПРЕСС, 2002. - 123 с.

9. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: учебник / М.И. Бухалков. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 451 с.

10. Винокуров А.Ю. Туристический бизнес: учебник / А.Ю. Винокуров. - М.: Омега, 2008. - 460 с.

11. Волкова В.В. Дизайн рекламы: учебник / В.В. Волкова. - М.: Университет, 2009. - 144 с.

12. Все о туризме, туристическая библиотека. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// tourlib. net/ statti_tourism/milinchuk.htm

13. Гершман М.А. Инновационный менеджмент. Учебное пособие /М.А. Гершман. - М.: Маркет ДС, 2008.

14. Гольман И.А. Реклама плюс. Реклама минус: учебник / И.А. Гольман. - М.: Гелла - Принт, 2008. - 240 с.

15. Горкина М.Б. Пять шагов от менеджера до PR - директора/ М.Б. Горкина. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 220 с.

16. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. №14 - ФЗ // Российская газета. - 1996. - №23.

17. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ. // Российская газета. - 1994. - №238-239.

18. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26 декабря 2001 г. №146-ФЗ // Российская газета. - 2001. - №233.

19. Гуляев В.Г. Туристская деятельность: учебник / В.Г. Гуляев. - М.: Ноледж, 2010. - 300 с.

20. Гуляев В. Организация туристической деятельности: учеб. Пособие/ В. Гуляев. - М.: Нолидж, 2008. - 312 с.

21. Гуров Ф.Н. День «пиарщика». Чем живет наша PR-отрасль сегодня. // Наше время. - 2007. - №28 (52). - С. 12-13.

22. Доскова И.С. Public Relations: теория и практика. - М.: Альфа-Пресс, 2004 - 53 с.

23. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие/ А.П. Дурович. - Минск: Экономпресс, 2009. - 400 с.

24. Ильенкова С.Д. Инновационный менеджмент/ С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин. - М.: Юнити, 2007. - 372 с.

25. Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 256 с.

26. Инновационная Россия 2020: анализ состояния к стратегии развития. [Электронный ресурс]. EL-port. Деловая сеть. Режим доступа: http://elport.ru/articles/inovatsionnaya_rossiya_2020_analiz… 21 января 2011

27. Информационное агентство «Туринфо». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tourinfo.ru/

28. Картер Г. Эффективная реклама: Путеводитель для малого бизнеса: учебник / Г. Картер. - М.: Бизнес - Информ, 2009. - 300 с.

29. Квартальнов В.А. Туризм: учебник/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 246 с.

30. Консалтинговая группа МД. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://md-PRomotion.ru/articles/html/article32138.html

31. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993. /Российская газета от 25 декабря 1993 г. №237