Демократический стиль строится на основе делового и личного авторитета. Руководитель предпочитает активное участие сотрудников в принятии решений. Заботится о развитии личности и деловой инициативы подчинённых, часто обращаясь за советом и прислушиваясь к мнению сотрудников, сам является новатором, но и поддерживает инициативу других. Служит примером во всём, часто отмечает успехи, хвалит исполнителей, контактен, оптимистичен, вежлив. Ничем не обнаруживает своего превосходства, правильно реагируя на критику.

Количество признаков для описания стилей руководства не стоит расширять, так как по данному рисунку (приложение №5) уже можно проанализировать особенности каждого стиля. Длительное тяготение к одному из стилей даёт своеобразную динамику эффективности управленческого труда.

Первая кривая отражает авторитарный стиль, который может сопровождаться повышением эффективности, но в последующем неизменно усиливаются тенденции к обратному развитию. Главной положительной чертой данного стиля является дисциплина труда с выраженным деловым характером: жёсткая регламентация ритма труда и контроля.[7] Но положительные признаки могут превращаться в противоположность: чрезмерная формальность в отношениях, жёсткий контроль подавляют индивидуальность, снижает самооценку персонала. В итоге, оперативность оборачивается перегрузками и негативным отношением к данной работе.

Либеральный стиль сохраняет устойчивую тенденцию к снижению эффективности управления. Не смотря на положительные стороны этого стиля: внимание к человеку, возможность к реализации, отсутствие мелочного контроля, негативными последствиями могут быть полная анархия, фамильярность и так далее.

Демократический стиль умножает свой потенциал, так как во всём прослеживается рационализм и равновесие.

Медиация (посредничество) - это завершение конфликта с помощью третьего лица - медиатора, не заинтересованного прямо в исходе конфликта. Конфликтующие стороны и медиатор планомерно выявляют проблемы и пути их разрешения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который удовлетворял бы обе стороны. В роли медиатора может выступать кто угодно, однако, существуют группы людей, относящиеся к официальным медиаторам: арбитражный суд, прокуратура, профсоюзы, профессиональные медиаторы-конфликтологи и так далее.

Неофициальные медиаторы - это люди, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта: представители религиозных организаций, психологи, юристы, социальные педагоги.

В роли спонтанных медиаторов могут выступать свидетели конфликта, например, коллеги по работе, но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

Конфликтующим сторонам следует прибегать к поддержке медиаторов, если:

- все средства для решения конфликта исчерпаны, а выхода нет;

- стороны изначально отстаивают противоположные интересы;

- одной из сторон нанесён серьёзный ущерб;

- сторонам важно сохранить хорошие отношения;

- существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

- требуется третья сторона для контроля исполнения соглашения.

Медиаторы могут выступать в роли:

1. «третейского судьи», который обладает максимальными возможностями для решения проблемы, не подлежащее обжалованью.

2. «арбитра» - это то же самое, но стороны могут обратиться к другому человеку, не согласившись с решением «арбитра».

3. «посредника», который играет нейтральную роль в решении конфликта, так как окончательное решение принадлежит оппонентам.

4. «помощника», организующего встречу, при этом, не принимая участия в обсуждении;

5. «наблюдателя», который своим присутствием только лишь смягчает течение конфликта.

Руководитель должен помнить, что результаты участия медиатора в конфликтах могут быть разными. По данным научных исследований их влияние на конфликты эффективно в 50% случаев, в 25% - не влияет на его исход, а в 10% - оказывает отрицательное воздействие. Чтобы влияние медиатора на ситуацию было наиболее эффективным, оппоненты так же должны быть заинтересованы в поиске компромиссного решения, а этого можно достичь при высокой степени напряжённости и скоротечности конфликта, при настойчивости и заинтересованности медиатора.

Медиатор может воздействовать на конфликтующие стороны разными способами.

Тактика «поочерёдного выслушивания» применяется в острый период конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Директивное воздействие» оказывается при акцентировании на слабые моменты, склоняя оппонентов к примирению.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Медиатор использует «сделку» для ведения переговоров при участии обеих сторон.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Медиатор доказывает ошибочность позиции одного из оппонентов, используя «давление».

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Челночная дипломатия» применяется медиатором для разделения конфликтующих сторон, курсируя между ними и согласуя решения.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Одной из распространённых ошибок медицинской сестры-организатора, выступающей в роли медиатора, является разрешение некоторым оппонентам манипулировать собой, то есть использовать по отношению к себе «эмоциональное оружие», «игру на чувствах», проявлением которых могут быть слёзы, красочное описание своих проблем.

Медиатору следует правильно реагировать на конфликтную ситуацию, учитывая разное поведение оппонентов.

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, руководителю необходимо соблюдать некоторые правила:

1. необходимо быть нейтральными по отношению к оппонентам и подчёркивать это;

2. нельзя давать оценки конфликтующим сторонам, пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу;

3. следует соблюдать конфиденциальность;

4. нельзя предлагать решение конфликта, необходимо работать только с процессом;

5. следует ограничить число участников;

6. необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив её приоритеты и, разъяснив желательную тактику поведения.

Глава II. Особенности протекания конфликтов в медицине в ЛПУ

2.1 Конфликты в медицинском учреждении

Медицинская деятельность возникла в истории человечества как деятельность, нацеленная на сохранение жизни и здоровья человека и основанная на признании жизни человека моральной и социальной ценностью. Она изначально ориентирована на сохранение жизни человека как высшее проявление добра, блага и милосердия.

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «медицинский сотрудник-пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий - конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях или являющими оппонентами в возникающих конфликтах следует считать медицинских работников, пациентов, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности. Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от а) материально-технической базы лечебного учреждения, б) квалификации медицинского персонала, в) качества и стоимости оказываемых услуг, г) оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

Профессиональная среда медицинских работников не только не исключает конфликтности, но и напротив, предполагает феномен функционально-позитивного конфликта в своей структуре, и в определенной мере даже опирается на него.

Сторонами конфликта в медицине являются:

а) в межличностных: медицинский сотрудник - пациент; медик - медик; сотрудник - администратор; б) в межгрупповых: администрация ЛПУ - пациент, персонал - родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) - пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в медицине выступают:

а) объективные причины (не зависящие от врача);

б) субъективные причины (зависящие от врача)

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике: а) досудебный: разрешение конфликта на первичном уровне врач - пациент, заведующего отделением, администрации ЛПУ, КЭК, этическим комитетом; б) судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции--специализированными третейскими судами. Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам разрешения конфликта:

а) разрешение конфликта на досудебном уровне;

б) исполнение решения суда.

Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту. Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию -- пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт медицинского персонала и влияющим на характер взаимоотношений в момент оказания помощи[5].

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные виды конфликтов:

сокращение продолжительности приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал -- пациент» на амбулаторно-поликлиническом приеме;

в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;

в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги;

в фармации конфликт врача и фармацевта - это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта - это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента;

из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому "разрешению");

2) попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно -- для самого инициатора интриги).

В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих тип "работы с конфликтом". Но представляется, что не так существенна типология самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто называемые "видами конфликта", но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющиеся[15].

2.2 Способы предупреждения и разрешения конфликтов в медицинской среде

В работе лечебного учреждения для профилактики конфликтов необходимо использовать управленческие способы предупреждения конфликтов: 1.Четкую формулировку требований, правил, критериев оценки; 2.Однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий);

3.Установление общих целей, формирование единых ценностей; 4.Система поощрений, исключающая столкновения различных подразделений или членов группы.

Основная задача сестры - организатора состоит не только в том, чтобы заниматься профилактикой конфликтов, которые потенциально возможны во всех ситуациях общения, а в умении опознать конфликт и управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов конфликта, определять его причины, субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению. Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкуренции, приспособлении, компромиссе - или один выигрывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится удовлетворение интересов всех ее участников, поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности. Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;

- есть время, желание и силы решать возникшую проблему; - стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов:

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.

2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).

3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).

4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно, например, использовать правила бесконфликтного поведения

1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. 2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.

3. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.

5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.

6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медика.

Глава III. Практико - исследовательская часть. Исследование конфликтной ситуации в ГБУЗ «Прионежская ЦРБ» в период реорганизации

3.1 Организация и методы исследования

В рамках поставленной проблемы решались следующие задачи:

1.анализ литературы по теме исследования;

2.выбор методик исследований;

3.практическое решение поставленных задач(тестирование, анкетирование);

4. анализ полученных данных;

5. разработка практических рекомендаций для улучшения психологического климата в коллективе в период реорганизации.

Объект исследования - коллектив лечебно-профилактического учреждения (поликлиники), как действующая система человеческих отношений.

Предмет исследования - конфликтные ситуации, возникающие в ЛПУ в процессе реорганизации.

Цель дипломной работы:

1.изучение уровня конфликтности медицинского персонала поликлиники;

2.выявление конфликтной ситуации в период принятия решения о реорганизации поликлиники;

3.определение путей решения и выхода из конфликтных ситуаций

в процессе реорганизации учреждения;

4.улучшение социально-психологического климата в медицинском коллективе;

5.роль сестры-организатора в управлении конфликтами в учреждении в период реорганизации;

Гипотеза исследования: не устраненный конфликт среди сотрудников неизбежно приводит к межличностным разногласиям, что приводит к еще большему напряжению в период реорганизации ЛПУ.

3.2 Методы исследования

1.Характеристика медицинских услуг и анализ состояния медицинского обслуживания в поликлинике

Престижность любой профессии обусловлена не только отношением людей к представителям той или иной специальности, но и государственной поддержкой. В настоящее время реализуется Правительственная Программа модернизации здравоохранения Российской Федерации. Целью программы является улучшение качества и обеспечение доступности медицинской помощи населению субъектов Российской Федерации. Программа рассчитана на десятилетия. В ней сформулированы основные направления её реализации:

1. Укрепление материально - технической базы медицинского учреждения

2. Внедрение современных информационных систем в здравоохранении

3. Внедрение стандартов оказания медицинской помощи

Но в программе не нашли отражения такие вопросы как: кадровая проблема, и проблема финансирования медицинских учреждений.

В настоящее время, несмотря на повышение заработной платы, поставку новейшего оборудования в ЛПУ вопросы кадров не потеряли своей актуальности, всем этим оборудованием и новыми средствами по уходу за пациентом должен работать высококвалифицированный персонал. Но очень часто, несоответствие заработной платы и количество работы приводит к конфликтным ситуациям на рабочем месте.

Такие процессы как модернизация, укрупнение, глобализация коснулись и Республики Карелия. В настоящее время наш город меняется: маленькие магазины превращаются в большие центры, небольшие поликлиники закрывают в надежде построить медицинские центры. Непосредственно это коснулось и ГБУЗ «Прионежская ЦРБ».

Поликлиника ГБУЗ «Прионежская ЦРБ» находится в городе Петрозаводске, хотя сама ЦРБ, которая начала свою работу с 07.07.1944 года, расположена в поселке Ладва. Прионежский район является одним из сложным с точки зрения территориальной расположенности, т.к. разделен на 2 части, и административным центром является город Петрозаводск. Специалистами поликлиники обслуживается 21500 жителей района, в том числе взрослые - 82,3%, дети - 17,7%. За последние годы наблюдается увеличение доли лиц старших возрастов. 29 населенных пунктов находятся на территории района, в состав ЦРБ включены 13 амбулаторий и 4 ФП, и поликлиника являлась связующим звеном в этой системе. В настоящее время, в рамках национального проекта «Здоровье» получено и используется современное медицинское оборудование, создана материально - техническая база, позволяющие оказывать медицинские услуги на высокотехнологичном уровне. Коллектив поликлиники состоял из специалистов: хирурга, травматолога, отоларинголога, офтальмолога, рентгенолога, терапевта, кардиолога, эндокринолога, невролога, гинеколога, акушер-гинеколога, педиатра, председатель ВК, врача УЗИ, нарколога. Кроме этих специалистов население района могло получить медпомощь дерматолога, фтизиатра, детского невролога, УЗИ для детского населения, УЗДГ сосудов, функциональную диагностику в полном объеме. Все врачи имели сертификаты специалистов. 60% врачей и среднего медицинского персонала имели стаж работы в поликлинике более 10 лет.

В связи с недостаточной транспортной доступностью в районе, низким материальным уровнем населения, увеличением доли престарелого населения Прионежской поликлиникой была создана выездная бригада врачей, обслуживающих население в амбулаториях района и индивидуально, на дому. График выездов планировался заранее (8 раз в месяц, и более), благодаря чему население заблаговременно было поставлено в известность о возможности получения помощи специалистов поликлиники. Самостоятельный выезд пациентов в лечебное учреждение является высокозатратным, и зачастую, выездная бригада врачей-специалистов поликлиники являлась единственной возможностью получить квалифицированную помощь. За 2011 год было сделано 82 выезда, осмотрено 17596 человек.

На протяжении последних 25 лет деятельности поликлиники была собрана документальная база данных о каждом пациенте, что позволяло оперативно оказывать необходимую медицинскую помощь.

Поликлиника как единый центр квалифицированной медицинской помощи объединяла все структуры Прионежского района (местное самоуправление, социальные службы, предприятия, учреждения, организации и их трудовые коллективы, общественные организации)

Расформирование поликлиники приведет к тому, что слаженная система медицинского обслуживания населения Прионежского района (диспансеризация, профилактика заболеваний, вакцинация и т.п.) рухнет, и приведет к росту заболеваемости в первую очередь социальных болезней (алкоголизм, наркомания, туберкулез, вензаболевания, детская смертность на первом году жизни, педикулез), и как следствие повышение смертности.

Поликлиническая помощь на современном уровне является неотъемлемой частью жизни человека, гарантированным правом гражданина РФ, а закрытие Прионежской поликлиники является нарушение этих прав.

Поликлиники г. Петрозаводска испытывают дефицит врачей - специалистов, площадей, иных ресурсов, позволяющих оказывать квалифицированную медицинскую помощь в полном объеме, а дополнительный приток населения Прионежского района усилит эти проблемы.

Большая часть населения Прионежья негативно восприняло информацию о прекращении работы Прионежской поликлиники, в районе существует спрос на современную и квалифицированную медицинскую помощь, которую предлагает поликлиника. Как общество, мы пользуемся благами, оставленными теми, кто был до нас, кто коллективно сопротивлялся негуманности и работал на благо социальных реформ, которые обеспечивают лучшую жизнь. Наша собственная коллективная эффективность, в свою очередь, сформирует условия жизни для следующих поколений. Делая все, что в наших силах, мы достигнем цели.

В настоящее время, к сожалению, многое решают деньги, личные связи, положение в обществе. Коллектив Прионежской поликлиники обладает другими качествами - умением работать, оказывать помощь населению (презентация №2).

Нами была проведена огромная работа по спасению поликлиники, но убедить министерство здравоохранения в необходимости сохранения ГБУЗ «Прионежская ЦРБ » в полном составе не удалось.

2.Тест « Оценка конфликтности» (приложение №1)

Цель: оценить степень конфликтности человека.

Тест содержит шкалу, которая будет использована для оценки конфликтности по 10 парам утверждений. Тест имеет ключ к обработке результатов.

Инструкция: «Просьба искренне ответить на предлагаемые вопросы, выбрав один вариант ответа. Конфиденциальность и анонимность гарантируется. Спасибо за участие в тестировании.

3. Тест « Шкала оценки потребности в достижении» (приложение № 2)

Цель: оценить уровень мотивации достижения. Мотивация достижения - стремление к улучшению результатов, неудовлетворенность достигнутым, неустойчивость в достижении своих целей, стремление добиться своего во что бы то ни стало - является одним из главных свойств личности, оказывающих влияние на всю человеческую жизнь.

Тест состоит из разработанной шкалы. В ней 22 суждения, по поводу которых 2 варианта ответов - «да» или «нет». Имеется ключ к ответам.

Инструкция: «Просьба искренне ответить на предлагаемые вопросы, выбрав один вариант ответа. Конфиденциальность и анонимность гарантируется. Спасибо за участие в тестировании.

4.Анкета для пациентов« Оценка работы персонала поликлиники»

(Приложение № 3)

Цель: определение отношения к поликлинике в целом, и персоналу, в частности для лучшей работы в период реорганизации.

Инструкция: «Просьба искренне и наиболее полно ответить на предлагаемые вопросы, конфиденциальность и анонимность гарантируется».

5.Метод анализа документов: публикации местных СМИ о поликлинике (приложение № 4)

Описание выборки. В нашем исследовании принимали участие 13 человек. Все участники женщины,10 - имеющие среднее специальное медицинское образование, 3 сотрудницы - младший медицинский персонал. Возраст участников - от 31 до 61 года (приложение № 6, 7).

3.3 Обработка результатов исследования

Все участники исследования были проинформированы о целях и задачах, а также о том, что все проводится добровольно. Было получено их согласие на проведение исследования.

Метод тестирования: «Оценка конфликтности»

Тест на конфликтность был проведен в январе 2011 года.

Целью тестирования является возможность оценить степень конфликтности сотрудников. В связи с «ситуацией неопределенности» в этот период очень важно было снизить напряжение в коллективе, правильно выбрать тактику поведения с каждым сотрудником в зависимости от его уровня конфликтности.

Вывод: При исследовании медицинских работников в результате тестирования склонность к конфликтности и тенденция к избеганию конфликтов выявилась следующим образом: 31 % - очень высокая степень конфликтности; 46 % - средняя степень конфликтности; 23 % - низкая степень конфликтности. Тактика поведения в конфликте зависит от степени конфликтности и уровня конфликтогенности медицинского работника.

Высокий уровень конфликтности имеют 4 человека. Неудовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одной из основных причин этого.

Средний уровень конфликтности продемонстрировали 6 респондентов: «о Вас говорят, что Вы - конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на Ваши служебные или личные отношения. И за это Вас уважают».

Низкий уровень - 3 сотрудника. Эта группа отличается такими особенностями характера: «Вы тактичны. Не любите конфликты, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, Вы учитываете, как это может отразиться на служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятными для окружающих, но когда им понадобиться помощь, Вы не всегда решаетесь её оказывать».

Метод тестирования: «Шкала оценки потребности в достижении»[39]

Оценка мотивации достижения проводилась дважды: в январе 2011 и в марте 2012 г.г.

Цель данного тестирования - выявить потребности в достижении среднего и младшего персонала. Если в январе 2011 года, когда решение о закрытии поликлиники было на уровне слухов и домыслов (ситуация неопределенности), персонал отвечая на вопросы теста по уровню мотивации достижения распределился таким образом:

Низкий уровень - 8 человек, средний - 4 человек, высокий - 1 человек. Это показало, что у 8 сотрудников отсутствует стремление к профессиональному росту и развитию, у 4 человек показатели мотивации достижения свидетельствуют о незначительном стремлении к росту, и только одна участница продемонстрировала желание добиться высоких результатов в профессии.

В марте 2012 года, когда стало известно о реорганизации поликлиники и возможных изменениях в кадровом составе среднего медицинского персонала результаты теста оказались другими. Из группы с низкой мотивацией достижения два респондента показали более высокий уровень, а в группе с самым высоким уровнем прибавилось два сотрудника. Конфликтная ситуация вынудила некоторых сотрудников проявить себя. Две медицинских сестры приняли решение уволиться, найти новое место работы. Еще две сотрудницы в период реорганизации прошли курсы усовершенствования в колледже. Это говорит о том , что за период реорганизации коллектив научился находить пути решения задач, которые ставились перед ними. Администрацией ГБУЗ

«Прионежская ЦРБ» было предложено следующее: первый вариант - сокращение персонала, второй - продолжить работу на новых условиях. Медицинскому персоналу было дано время на принятие решений, и в сентябре 2012 года решение о реорганизации поликлиники было принято окончательно. Оказалось, что согласны на сокращение сотрудники с низким уровнем мотивации достижения.

Метод анкетирования

Для исследования определения отношения к поликлинике в целом, и персоналу, в частности был выбран метод интервьюирования - анкета. В апреле 2012 года нами была разработана анкета для пациентов (приложение №3) . На вопросы ответили 74 человека. Из них 27 -мужчины, остальные - женщины. Возраст от 21 года до 75 лет.

На первый вопрос анкеты 35 человек ответили - отличное; 36 человек - хорошее; и 3 пациента ответили - удовлетворительное.

На второй вопрос: 54 человека ответили утвердительно,10 человек больше устроила система номерка, а 10 человек не устраивает удаленность поликлиники от центра.

На третий вопрос все опрашиваемые ответили одинаково - «да».

Все участники анкетирования отметили профессионализм, грамотность медицинского персонала, внимательность, доброжелательность. Медицинская сестра должна вызывать у пациентов желание сотрудничества, они должны быть уверены, что сестра хочет и может им помочь. В заключение анкеты многие пациенты выражали желание продолжать наблюдаться именно в нашей поликлинике, несмотря на некоторые транспортные неудобства.

Выводы:

Одним из способов устранения конфликтов в коллективе должна быть информированность сотрудников со стороны руководства о проблемах в нем, что позволяет снизить напряженность и эффективно решать существующие проблемы вместе. Одной из главных задач сестры - организатора в коллективе является предупреждение конфликта, особенно в период реорганизации. Для этого необходимо:

своевременно определить индивидуальные психологические особенности своих сотрудников, понять, как они будут реагировать в различных ситуациях.

· Обладать знаниями психологических законов и механизмов конфликтов;

· правильно построить работу с конкретными конфликтными ситуациями;

· способность слушать и понимать людей;

В коллективе, в период реорганизации, очень важно найти оптимальные пути решения, от которых зависит дальнейшая жизнь сотрудников. Сестре - организатору важно помнить о трех условия грамотного разрешения конфликтов. Во - первых, практически любая спорная ситуация может быть разрешена бесконфликтно. Во-вторых, необходимо действительно хотеть разрешить противоречия бесконфликтно. В-третьих, надо стремиться к разрешению конфликта с минимальными негативными эмоциями по отношению к оппоненту и к уменьшению их у противоположной стороны. Когда нами владеют негативные эмоции, мы не можем правильно оценить конфликтную ситуацию, а самое главное - объективно. Недаром древняя китайская пословица гласит: «Не поддавайся гневу, иначе за один день ты можешь сжечь все дрова, которые собирал много недель».

Заключение

Сохранение и укрепление здоровья граждан является одним из важнейших приоритетов государственной политики РФ. Достичь этой цели можно путем формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи. Для этого необходимо постоянное повышение уровня образования специалистов имеющих среднее медицинское образование, повышенный уровень образования и высшее медицинское образование по специальности «сестринское дело», составляющий самую многочисленную категорию работников здравоохранения.

Сестринский персонал должен обладать определенными психологическими качествами, которые позволяют глубоко понимать факторы, влияющие на здоровье, причины болезней, способы их лечения и реабилитации, а также экологических, социальных и иных условий, в которых осуществляется медицинская помощь и функционирует система здравоохранения.

Работая в коллективе, человек неизбежно попадает в различные сложные ситуации. Часто они перерастают в конфликты. Удовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одним из основных факторов, определяющих удовлетворенность сотрудников своим рабочим местом. Поэтому темой нашей дипломной работы стало исследование конфликтных ситуаций и способов их разрешения, которые могут возникнуть в процессе реорганизации ЛПУ. В ходе нашей дипломной работы нами были решены следующие задачи:

· проанализирована литература по теме исследования;

· выбраны методики исследования;

· проведено исследование с помощью (опроса, тестирования, анкетирования);

· проанализированы полученные данные;

· предложены практические рекомендации для улучшения психологического климата в коллективе в период реорганизации.

В случае, если человек не находится в мире с самим собой, возникает проблема взаимоотношений между ним и другими сотрудниками.

Удовлетворенность отношениями с коллегами и руководством становится одним из основных факторов, определяющих удовлетворенность персонала своим рабочим местом. Иногда этот фактор перевешивает все остальные: уровень зарплаты, перспективы роста и т. п. Следует отметить и учитывать в процессе реорганизации, что любые перемены могут восприниматься коллективом негативно.

С нашей точки зрения в медицинской организации необходимо использовать этические и правовые способы разрешения конфликтов путем социологических опросов врачей и пациентов. Выявлять причины и устранять их. Все недоработки и нежелание изменить что-либо в конечном итоге отражаются на результатах проводимой государством политики в отрасли здравоохранения а, значит, и на жизни и здоровье граждан.

Данная исследовательская работа имеет практическое значение, так как проведенный анализ позволит найти пути решения в период реорганизации учреждения, четко и правильно определит взаимодействие всех структур поликлиники, и снизит количество конфликтных ситуаций между медицинскими работниками и пациентами. Выдвинутая в исследовании гипотеза подтвердилась, о том, что не устраненный конфликт среди сотрудников неизбежно приводит к межличностным разногласиям, что приводит к еще большему напряжению в период реорганизации ЛПУ. Задачи, поставленные в исследовательской части выполнены. По итогам работы сделаны следующие выводы:

1. Установлено, существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте.

2. Выявлено что предпочтение коллектива отдается сотрудникам, которых считают неконфликтными.

3. Причиной конфликтности сотрудников в коллективе может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

4. Доказано, что пациенты в большей степени воспринимают доброе отношение и профессионализм, чем бытовые условия, и готовы мириться с существующими неудобствами.

5. Одним из способов устранения конфликтов в коллективе должна быть информированность сотрудников со стороны руководства, что позволяет снизить напряженность и эффективно решать существующие проблемы.

Умение вести себя в конфликтной ситуации необходимо для руководителей любого уровня. Для этого надо хорошо представлять истинные причины конфликтов, диагностировать их развитие, уметь предвосхищать возможные действия противоборствующих сторон, выступать в качестве посредника, при непосредственном вовлечении в конфликт действовать четко и решительно, умело управлять ситуацией.

В ходе нашего исследования мы выяснили, что в настоящее время организационные конфликты не являются редкостью. Практически каждая организация на ранней или поздней стадии развития сталкивается с этой проблемой.

Практические рекомендации:

1.Тщательный отбор кандидатов на различные должности среднего медицинского персонала в ЛПУ

2.Учет психологических особенностей кандидатов и правильная расстановка персонала на рабочих местах

3.Повышение квалификации сотрудников с привлечением специалистов различных направлений (участие в тренингах, семинарах, конференциях)

4.Своевременное информирование сотрудников о предстоящих изменениях в организации

5.В случае проведения реорганизации разработка предложений по решению вопросов трудоустройства

6.Постоянное взаимодействие с членами коллектива для принятия ими корпоративной культуры и осознания миссии медицинских работников

Создание работоспособного, целеустремленного, творческого коллектива необходимое условие современного развития медицины. Только высокомотивированная осознанная деятельность может приносить человеку не только материальное, но что очень важно, моральное удовлетворение. То есть, позволяет чувствовать себя счастливым.

Список литературы

1.Андреев В.И. «Конфликтология. Искусство ведение споров, переговоров». - Казань, 1992. - 265с.

2.Аносова Л.И. «Анализ эффективности коммуникаций в управленческой деятельности руководителей сестринских служб ЛПУ» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2003. - № 6 - С. 123 - 130.

3.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999.- С. 552

4.АнцуповА.Я.,ШипиловА.И.Конфликтология:теория,история,библиография М.: Изд-во Военного Унив-та, 1996. - С. 145

5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1983. - С. 207

6. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2001.- С. 182

7. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1983. - С. 141

8.Бороздин Г.В. «Психология делового общения». Учебник - 2-е изд., 2007. - 295с. - (Высшее образование).

9. Бордовская Н.О. «Социально-психологические конфликты в медицинских учреждениях» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2005. - № 12 - С. 29 - 35, « Успешные взаимоотношения с подчинёнными, советы руководителю» 2005. №9 - С. -141 - 146.

10. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 1996. - С. 4356.

11. Галицкая И.К. «Управление конфликтами и стрессами в среде сестринского персонала ЛПУ» / Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2006. № 5 С. 97 - 115

12. Глебова Е.И. «Учимся грамотно конфликтовать» / «Старшая медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2010. - № 6 - С 3 - 6.

13.ГришинаН.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов: дис. канд. псих. наук. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1978. - С. 206

14. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. - СП б: изд-во СПбГУ, 1995. - С. 36

15. Гришина Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе. - Л.: Лениздат, 1990. - С. 175

16.Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. канд. псих. наук. - М.: Изд-во РАУ, 1994.- С.19

17. Данькова Т.М. Некоторые аспекты производственных конфликтов на промышленных предприятиях / Материалы IV Всесоюзного съезда общества психологов. Тбилиси, 21-24 июня 1971. - Тбилиси: Мецниереба, 1971. - С. 1005

18. Дебольский М.А. «Психология делового общения». - М., 1992. - 235с.

19. Двойников С.И. «Управление конфликтами в коллективе медицинских сестёр» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2007. - № 2 - С.69 - 89.

20.Джерелевская М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях. - М.: Смысл, 2000. - С. 191

21. Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: Изд-во МУ, 1984. - С. 204

22. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии// Психологический журнал. - Т. 1, № 6. - 1980. - С. 119-134

23. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе// Вестник МУ. -сер. 14, № 4. - 1977. - С. 23-33

24. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СП б: Питер, 2001. - С. 400

25. Ершов А.А., Личность и коллектив. - Л.: Знание, 1976. - С. 40

26. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. - Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 1996. -С. 64

27.Зигерт В.,Ланг Л. «Руководитель без конфликта». - М., 1990. - 327с.

28. Кайдалов Д.П., Суименко Е.И. Единоначалие и коллегиальность. - М.: Мысль, 1979. - С. 254

29.Калашников Д. Конфликты в организации: социально - конфликтологический уровень анализа ( по результатам экспертного опроса управленческого персонала) // Управление персоналом. - 1999. - № 7. - С. 17-

30.Каличенко Л.А. // Здравоохранение. - 2004. - № 3. - С. 18- 21

31.Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М.: Политиздат, 1975. - С. 271

32. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. - М.: Ин-т психологии РАН, 1994 - С. 56

33. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий (под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова). - Л.: Лениздат, 1987.- С. 143

34. Конфликт и пути его разрешения (сост. Лисепкий К.С.). - Куйбышев: Изд-во КГУ, 1990. - С. 19

35. Конфликт: борьба, взаимодействие, сотрудничество (под ред. Потанина Г.М.). -Белгород: изд-во Белгородского ГУ, 1997. - С. 342

36. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения (сост. Лысов О.Е.). - Л.: ИПК СП, 1990. - С. 44

37.Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. - М.: Изд-во МУ, 1991.- С. 207

38.Леонтьев Д.А. Шанс для творчества (конфликты и стратегии их разрешения)// журнал для преподавателей . -М: ИНФРА -М, 2004, С. 56

39.Маерс, Д. « Социальная психология» / Перевод с англ. - СПб.:Издательство «Питер» 2000.- 688с.

40.Мастенбург У. «Управление конфликтными ситуациями и развитие организации». - М.:ИНФРА-М, 1996. - 297с.

41. Орлова Т. В. «Конфликты в коллективе: как их избежать» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2003. № 1 - С. - 109 - 119.

42.Перфирьева Г.М., Камынина И.Н. « Теория сестринского дела» учебник для студентов медицинских вузов.- М: ГЭОТАР - Медиа, 2009, 256 стр.

43.Попова Е.Г. « Конфликты в ЛПУ: причины, условия и социальные последствия: дис. канд. мед. наук. - Волгоград: Изд-во ВГУ, 2005. - С. 136

44.«Психология общения медицинского персонала в лечебно-профилактических учреждениях», приложение к журналу «Сестринское дело» - под общ. ред. А.К.Хетагуровой. 2003. - 96с.

45. Спивак А.М. «Особенности рабочего взаимодействия в разновозрастном коллективе» / «Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2006. - № 8 - С 1007 - 114.

46. Тидор С.Н. «Психология управления: от личности к команде». 1997. - 251с.

47. Творогова Н.Д. «Психология управления поведением других людей» / « Главная медицинская сестра»: журнал для руководителя среднего медперсонала ЛПУ. 2006. № 1 - С - 41 - 60.

48.«Управление качеством сестринской помощи» - М: ГЭОТАР-Медиа, 2009, 256 стр.

49. Интернет - ресурсы: wwww. nedug. ru

www. psyhologi. Ru

www.psychlogies.ru

Приложение № 1

Описание методики оценки конфликтности (тест)

Тест содержит шкалу, которая будет использована для оценки конфликтности по 10 парам утверждений. Тест имеет ключ к обработке результатов. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по: 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда -- 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

1. Рветесь в спор	7654321	Уклоняетесь от спора
2. Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений	765432 1	Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
3. Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать	7654321	Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего
4. Не обращаете внимания на то, что другие не принимают доводов	7654321	Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
5. Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента	7654321	Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку	765432 1	В напряженной обстановке (чувствуете себя неловко)
7. Считаете, что в споре надо проявлять свой характер	765432 1	Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8. Не уступаете в спорах	765432 1	Уступаете в спорах
9. Считаете, что люди легко выходят из конфликта	765432 1	Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя	7654321	Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины

На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонения вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов.

Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов -- на высокую; 50 баллов -- на выраженную конфликтность. Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Приложение № 2

Описание методики:Шкала оценки потребности в достижении ( Д. Майерс )

Мотивация достижения - стремление к улучшению результатов, неудовлетворенность достигнутым, неустойчивость в достижении своих целей, стремление добиться своего во что бы то ни стало - является одним из главных свойств личности, оказывающих влияние на всю человеческую жизнь. Многочисленные исследования показали тесную связь между уровнем мотивации достижения и успехом в жизнедеятельности. И, это не случайно, ибо доказано, что люди, обладающие высоким уровнем этой самой мотивации, ищут ситуации достижения, уверены в успешном исходе, ищут информацию для суждения о своих успехах, готовы принять на себя ответственность, решительны в неопределенных ситуациях, проявляют настойчивость в стремлении к цели, получают удовольствие от решения интересных задач, не теряются в ситуации соревнования, показывают большое упорство при столкновении с препятствием.

Измерить уровень мотивации достижения можно с помощью разработанной шкалы - небольшого теста -опросника. Шкала состоит из 22 суждений, по поводу которых возможны 2 варианта ответов - « да » или « нет ». Ответы, совпадающие с ключевыми (по коду), суммируются (по 1 баллу за каждый такой ответ ).

Суждения:

1.Думаю, что успех в жизни, скорее всего зависит от случая, чем от расчета.

2.Если я лишусь любимого занятия, жизнь для меня потеряет всякий смысл.

3.Для меня в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат.

4.Считаю, что люди больше страдают от неудач на работе, чем от плохих взаимоотношений с близкими.

5.По моему мнению, большинство людей живут далекими целями, а не близкими.

6.В жизни у меня было больше успехов, чем неудач.

7.Эмоциональные люди мне нравятся больше, чем деятельные.

8. Даже в обычной работе я стараюсь усовершенствовать некоторые её элементы.

9.Поглощенный мыслями об успехе, я могу забыть о мерах предосторожности.

10.Мои близкие считают меня ленивым.

11.Думаю, что в моих неудачах повинны, скорее всего, обстоятельства, чем я сам.

12.Терпения во мне больше чем способностей.

13.Мои родители слишком строго контролировали меня.

14.Лень, а не сомнение в успехе вынуждает меня часто отказываться от своих намерений.

15.Думаю, что я уверенный в себе человек.

16.Ради успеха я могу рискнуть, даже если шансы невелики.

17.Я усердный человек.

18.Когда всё идёт гладко, моя энергия усиливается.

19.Если бы я был журналистом, я писал бы скорее всего об оригинальных изобретениях людей, чем о происшествиях.

20.Мои близкие обычно не разделяют моих планов.

21.Уровень моих требований к жизни ниже, чем у моих товарищей.

22.Мне кажется, что настойчивости во мне больше, чем способностей.

Таблица

	Уровень мотивации достижения
	низкий	средний	высокий
	1 2 3	4 5 6 7	8 9 10
сумма баллов	2-9 10 11	12 13 14 15	16 17 18 - 19

Код: ответы « да» на вопросы 2, 6, 7,8,14, 16, 18, 19, 21, 22

ответы « нет» на вопросы 1, 3, 4, 5, 9, 11, 12, 13, 15, 17, 20

Приложение № 3

Анкета для пациентов

1.Какое впечатление произвел на Вас медперсонал поликлиники
Отличное
Хорошее
Удовлетворительное
2.Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания
Да
Нет
Другое
3.Объясняют ли Вам технологию того или иного обследования, процедуры
Всегда
Иногда
Никогда
4.Какое качество Вы цените в медперсонале в первую очередь
Профессионализм
Доброта
Другое
5.Что Вы могли бы предложить для улучшения качества обслуживания пациентов?

Подобные документы

• Конфликт в трудовом коллективе: пути и способы его предотвращения и разрешения

  Типология конфликтов в коллективе, анализ их причин и механизм. Характеристика стадий развития конфликтной ситуации. Отличительные особенности взаимодействия и общения людей в малой группе, конфликтогенные типы работников. Стили разрешения конфликта.
  
  контрольная работа [26,3 K], добавлен 21.08.2011
  

• Профилактические средства воздействия менеджмента на конфликтные ситуации

  Теоретические аспекты конфликта и его профилактики. Виды конфликтов в организации. Анализ конфликтной ситуации и способы предотвращения ее развития. Управление и профилактика организационных конфликтов. Роль руководителя в конфликтных ситуациях.
  
  курсовая работа [44,7 K], добавлен 20.11.2010
  

• Конфликты в организации и методы их разрешения

  Характеристика и виды возникающих конфликтных ситуаций, понятие конфликта и его сущность, причины возникновения и пути преодоления. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта и мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций.
  
  курсовая работа [42,8 K], добавлен 14.11.2010
  

• Конфликты и их разрешения

  Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций. Рационально- интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией. Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации.
  
  курсовая работа [37,4 K], добавлен 05.07.2007
  

• Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организациях

  Понятие конфликта, его виды, особенности проявления. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании АО "Ньюпорт Трейдинг".
  
  дипломная работа [233,4 K], добавлен 29.06.2015
  

• Управление конфликтами

  Теоритические аспекты возникновения конфликтных ситуаций, их последствия и пути разрешения. Типы конфликтов. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта. Моделирование конфликтной ситуации между преподавателем и студентом, пути ее решения.
  
  курсовая работа [34,9 K], добавлен 07.02.2010
  

• Управление поведением в конфликтных ситуациях

  Конфликт как социальное явление. Его типы, причины возникновения, стратегии разрешения. Описание конфликтных ситуаций возникших в организации. Определение стрессоустойчивости работников. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта.
  
  курсовая работа [37,4 K], добавлен 13.12.2016
  

• Правила поведения в конфликтной ситуации, приемы выхода из него

  Понятие конфликта как скрытого или явного противоборства сторон. Поведение в конфликтной ситуации: отношение к инициатору конфликта, позитивная формулировка острой ситуации, эмоциональная выдержка. Выход из конфликта: насилие, разъединение, примирение.
  
  презентация [385,4 K], добавлен 17.03.2016
  

• Социально-психологические методы предотвращения конфликтов в коллективе учреждения СКС

  Характеристика конфликтных ситуаций в организации. Роль руководителя в организации. Условия для успешного управления конфликтами. Анализ состояния психологического климата в коллективе. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта.
  
  курсовая работа [145,7 K], добавлен 28.01.2013
  

• Совершенствование процесса предотвращения конфликтов в организации

  Типы конфликта и причины его возникновения. Модель конфликтной ситуации и методы её разрешения. Эмпирическое исследование причин конфликта и стратегий поведения. Мероприятия по предотвращению конфликтов на примере торговой организации магазина "Ева".
  
  курсовая работа [74,0 K], добавлен 12.06.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам