8. Ситуационные факторы. Коммуникативная культура организации, эффективность коммуникации обусловлены также влиянием ситуационных факторов. Рассмотрим их действие на примере, описанном М.И. Станкиным. Начальник цеха подошел к группе разговаривающих рабочих для беседы с одним из них. Подошедший начинает разговор с этим рабочим, не обращая внимания на остальных; среди последних появляются обиженные Станкин М.И. Арифметика взаимопонимания с подчиненными // Управление персоналом. 2009. № 10. - С. 63-68.. Так возникает психологический барьер между руководителем и подчиненными. Причина отчуждения очевидна: виноват руководитель сам: своим невниманием к этому рабочему восстановил его против себя.

Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.

Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

Индивидуальный характер туристского обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристской индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристской индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи. Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки.

Для персонала предприятия туристской индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристском бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками. Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Таким образом, исходя из всех выше перечисленных примеров, мы можем сказать, что руководство турфирмы должно развивать культуру сервиса, т.е. культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Но, несмотря на действия человека как работника, качественно ли он трудится или нет, каждый работник компании - личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для руководства любой туристской организации важно не столько стимулировать, сколько оценивать значение его труда, ведь именно учёт заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.

Выводы по главе

Анализ коммуникативной культуры организации как объекта исследования приводит к следующим выводам:

1. Характеристика коммуникативной культуры организации, ее признаков и критериев предполагает выявление особенностей коммуникации в организациях, ее структуры и форм проявления. Коммуникация в организациях осуществляется в высокоструктурированных условиях, что ограничивает и направляет потоки сообщений.

В коммуникационном процессе выделяются:

а) источник информации, генерирующий сообщение для передачи;

б) передатчик, преобразующий сообщение в сигналы, передаваемые по каналам связи;

в) канал связи;

г) приемник информации, декодирующий сигналы и переводящие их в сообщение;

д) адресат, которому предназначена информация. Коммуникация осуществляется посредством определенных знаков и, прежде всего, слов, рисунков, действий.

2. Коммуникативные потоки в организации включают:

1) вертикальные сверху вниз;

2) вертикальные сверху вниз;

3) горизонтальные;

4) латеральные (во всех направлениях);

5) маркетинговые коммуникации.

3. Анализ коммуникативной культуры организации предполагает уточнение понятия «культура». Культуру можно определить как способ закрепления и воспроизводства человеческой деятельности посредством генерализации ее форм и результатов. Соответственно, коммуникативная культура организации определяется как способ закрепления и воспроизводства организационных коммуникаций посредством генерализации их форм и результатов.

4. Коммуникативная культура организации оказывается под влиянием многих факторов, которые можно разбить на восемь групп:

а) личностные,

б) гендерные,

в) социально-психологические,

г) информационные,

д) управленческие,

е) социо-экологические,

ж) социокультурные,

з) ситуационные.

Каждая из выделенных групп включает несколько факторов. Так, к социально-психологическим факторам относятся: размер группы, однородность/неоднородность группы, коммуникативное давление, психологическая дистанция, социальные ожидания.

6. В туристской индустрии персонал - самый важный компонент процесса продаж, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение коммуникативной культуры сотрудников является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке.

2. Анализ деятельности турфирмы и коммуникативной культуры ее сотрудников

2.1 Характеристика турфирмы ООО «Солвекс»

туризм коммуникативный культура

Общество с ограниченной ответственностью «Солвекс-Турне» входит в группу компаний «Солвекс», которая имеет широкую представительскую сеть в России - Санкт-Петербург, Москва; в СНГ - Киев, Минск; в Болгарии - София, Варна. В 2011 году компания «Солвекс-Турне» отметила свое 18-летие.

Если раньше компания «Солвекс-Турне» была известна в городе как туроператор по Болгарии, то сегодня - это многопрофильный туроператор в области выездного, внутреннего и въездного туризма, который предлагает разнообразные виды отдыха: пляжный отдых, экскурсионные и горнолыжные туры, оздоровительные программы. Компания динамично развивается, и сегодня «Солвекс-Турне» имеет 3 собственных офиса и 15 уполномоченных агентств по Санкт-Петербургу, работающих под брендом Солвекс. Более 2500 агентств реализуют наш продукт по всей России. За годы работы на туристическом рынке Санкт-Петербурга компания заслужила репутацию надежного туроператора. Ежегодно отправляющая десятки тысяч туристов в такие страны как: Греция, Болгария, Кипр, Таиланд, Малайзия, Индонезия, Сингапур, Турция, Египет, Израиль, Венгрия, Индия, Шри-Ланка, ОАЭ, Италия, Испания, Куба, Доминиканская республика, Эстония, Литва, Латвия, Чехия, Венгрия, Черногория, Хорватия, Финляндия, Швеция, Дания, Норвегия, Исландия и др.

Руководство компании уделяет большое внимание вопросам расширения спектра туристических предложений. Работа с надежными зарубежными партнерами, гарантированные места в отелях, собственные чартерные программы позволяют нам разрабатывать туры, доступные по цене и с высоким уровнем сервиса.

Активно развиваются направления: прием туристов в Санкт-Петербурге, внутренний туризм (Ленинградская область, Карелия, Великий Устюг, Черноморское побережье), детский и молодежный туризм. Работает агентство авиа и ж/д перевозок.

«Солвекс-Турне» входит в Российский Союз Туриндустрии (РСТ), является членом Ассоциации Туристско-Экскурсионных предприятий Санкт-Петербурга (АТЭП); коллективным членом Российской Национальной Академии туризма; членом Ленинградской областной Торгово-Промышленной Палаты.

Компания является победителем и лауреатом многих престижных конкурсов: «Общественное признание» в номинации «Социальная значимость предприятия» по Санкт-Петербургу и Ленинградской области; «Туризм Санкт-Петербурга» в номинации «Лучшая туристская программа зимнего сезона»; «Туризм Санкт-Петербурга» в номинации «Лучший проект отдыха за рубежом». В 2004 году компания награждена Орденом Признания Национальной Академии Туризма.

Компания принимает активное участие в общественной жизни города и уделяет большое внимание благотворительной деятельности. Традиционно каждый год компания организует тур в детский оздоровительный лагерь в Болгарию для детей военнослужащих, погибших в горячих точках. Солвекс-Турне помогает и поддерживает организацию и проведение открытого кубка России по кикбоксингу «Кубок Петра», сотрудничает в организации и проведении чемпионатов России по фигурному катанию.

В едином федеральном реестре туроператоров ООО «Солвекс-Турне» зарегистрировано под номером № MT1 000860 РосТуризма при МинЭкономРазвития РФ.

Заключен договор № 1218КВ6002152 от 21.02.2012 года «Страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта» с СОАО «Военно-страховая компания».

ООО «Солвекс» в своем ассортименте предлагает следующие виды отдыха: горнолыжный отдых,горящие туры, детский отдых, образовательные туры, оздоровительные туры, паломнические туры, раннее бронирование туров, событийные туры, туры на каникулы, туры на майские праздники, туры на праздники, шоп-туры, экскурсионные туры, туры выходного дня.

2.2 Анализ конкурентных преимуществ ООО «Солвекс»