Сначала дам понятие, что такое этика. Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических, нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Современная деловая этика, по мнению многих учёных должна основываться на трёх важных положениях:

· создание материальных ценностей во всём многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

· прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

· приоритет в разрешение проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В процессе профессиональной деятельности следует учитывать закономерности, определяющие особенности межличностных взаимоотношений. Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.

Одной из основных является закономерность неопределённого отклика, т.е. зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различий их личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностей передачи воздействия.

Вторая закономерность - это неадекватное отображение человека человеком и неадекватность самооценки. Её смысл состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьёзных решений относительно этого человека и относительно самого себя.

Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. В основу действия данной закономерности заложены такие обстоятельства, как многовариантность трактовки понятийного состава языка, на котором передаётся информация, а также различия в восприятии информации разными людьми и даже одним человеком в разные моменты времени.

Ещё одна закономерность - закономерность психологической самозащиты, т.е. ведущим мотивом социального поведения является сохранение личного статуса, собственного достоинства человека. В повседневной жизни, в процессе профессиональной деятельности можно выделить несколько видов безопасности: внешняя физическая, внутренняя физическая, юридическая (или правовая), социальная, психологическая.

В процессе десятилетия этическая сторона деловых отношений как сфера научно - практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъём. Дело в том, что деловое сообщество не только осознаёт этические проблемы, но и придаёт им большое значение.

К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующее:

· соотношение целей и средств их достижения;

· соотношение личных и общественных интересов;

· выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;

· соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

В современных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловых отношений возникают в следующих областях:

· отношение между организациями;

· отношения между организациями и государством;

· отношение между организациями - производителями и потребителями;

· отношения между организациями и владельцами (инвесторами);

· отношение между организациями и местными сообществами;

· отношения между организациями и окружающей средой.

Остановлюсь на этом подробнее. Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встаёт вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже её уровня себестоимости, в том числе за счёт падения з\платы для снижения себестоимости и т.д. Экономические меры имеют, однако, оборотную - моральную - сторону: до какой степени конкуренция может продолжаться, не нарушая моральных норм и принципов, принятых в обществе.

К настоящему времени сложилось несколько концепций, относящихся к проблеме взаимоотношения организаций и государства, организаций и общества в целом. В соответствии с неоконсервативной концепцией, недопустимо вмешательство в дела организации со стороны как государства, так и общества. Представители второй, более популярной концепции, утверждают, что организация является частью общественной структуры и в качестве общественного института не только должна испытывать влияние со стороны общества и государства, но и регулироваться и контролироваться как «снизу» (членами общества), так и «сверху» (специальными государственными структурами и законами). При этом путём лоббирования организации стремятся влиять на политику, проводимую государством. С обеих сторон прослеживается тенденция моральной оценки своих действий с точки зрения положительного результата.

Проблема отношений между организациями - производителями и потребителями возникает очень часто. В конечном счёте, хотя организация и стремится к получению максимально высокой прибыли, её деятельность будет успешной только в том случае, если она даст потребителям то, что они хотят.

Организации, помимо всех других обязательств, должны помнить о своей ответственности перед владельцами (инвесторами). Основная часть из множества существующих способов обмана инвесторов распадается на две категории: манипулирование инвестициями и нечестное использование прибылей или активов, приводящее к уменьшению законных доходов инвесторов.

Моральные проблемы возникают и в отношениях организации с местным сообществом. Речь идёт об участии организации в обеспечении его экономической стабильности, развитии инфраструктуры местности, создании новых рабочих мест. На организации также лежит моральный долг в поддержке неприбыльных предприятий, важных как для существования местного сообщества, так и для культурного и социального развития регионов (образование, медицина, благоустройство и организация досуга).

Взаимоотношения между организациями и окружающей средой является из острейших проблем современности. Реальная практика свидетельствует: многие организации пытаются решить экологические проблемы, нарушая моральные и юридические нормы.

Серьёзные моральные проблемы возникают в настоящее время на микроуровне, внутри организаций, в таких областях, как: принятие управленческих решений, взаимоотношение между руководителями и подчинёнными, служебные разоблачения, положение женщин в организации, взаимные услуги («ты - мне, я - тебе»)

Общение как инструменты этики деловых отношений

· коммуникативную (обмен информацией);

· интерактивную (взаимодействие общающихся);

· перцептивную (восприятие).

Общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнёров.

Неотъемлемой частью делового общения должна быть коммуникативная культура. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и т.д.

Известный английский специалист по менеджменту Джон Хант в своей книге «Управление людьми в компаниях» писал о невербальном общении, в частности о внешнем виде так: «Одежда, ювелирные изделия, прочие украшения могут о чём- то говорить только в рамках определённой культуры и далее только в контексте определённой организации или профессии. Например, если вы придёте в мой офис в халате хирурга, рясе священника или мантии адвоката, а я ожидал встречи с банкиром, начать разговор, наверно, будет трудно» Джон У.Хант Управление людьми в компаниях. Руководство для менеджера. Изд. ЗАО Олимп - Бизнес, Москва, 1999г., стр. 68.

Выделяют три основных стиля общения: ритуальный стиль (в соответствии с которым главной задачей партнёров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества), манипулятивный стиль (при котором к партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей), гуманнистический стиль (который направлен на совместное изменение представлений обоих партнёров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании). Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные переговоры, деловая переписка.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются: организация совместной деятельности, формирование и развитие межличностных отношений, познание людьми друг друга.

Существуют социально - психологические методы управления общением: заражение (бессознательное, стихийное принятие личностью определённого психологического состояния), внушение (активное воздействие одного субъекта на другого), подражание (воспроизводство одним человеком определённых образов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека), мода (самое массивное проявление подражания), убеждение (целеноправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого).

Изложив кратко вопрос делового общения и управления им, остановлюсь подробнее на вербальном и невербальном общении.

Невладение риторикой (вербальное общение) на должном уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. В речевой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность (вызов сопереживаний и соразмышлений), сенсорность (широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникативном общении), экспрессивность (эмоциональную напряжённость речи, её эмоциональный подтекст). В процессе общения проявляется речевое поведение и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи, громкость голоса, произношение слов, артикуляция, окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Учёными разработана классификация невербальных средств общения.

деловой этика общение имидж

Рис. Невербальные средства общения.11 Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Учебник. Изд. Инфра - М. Москва, 2004г., стр. 175.

Среди невербальных средств общения особое место занимает визуальный контакт. Визуальный контакт - изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направление и движение взгляда в процессе общения. В словах можно скрыть всё что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Когда человек пытается скрыть какую - нибудь информацию или лжёт, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если человек смотрит на партнёра более двух третей всего времени разговора, то он или находит партнёра весьма интересным или привлекательным (и в этом случае его зрачки увеличены), или же чувствует враждебность к партнёру (в этом случае его зрачки сужены). Необходимо знать, что обозначает направление взгляда: прямой взгляд - полный, неподдельный интерес к другому лицу; взгляд вдаль - задумчивость, сосредоточенность, взгляд «сквозь» партнёра - подчёркнутое неуважение; взгляд мимо партнёра - эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя; взгляд в неопределённую даль - мысли и интересы сконцентрированы на далёком содержании; сведение глаз- направленность на конкретную ситуацию или реальность; взгляд на какую - либо фиксированную точку - впечатление разговора с самим собой; взгляд сбоку - тайное наблюдение; взгляд снизу - подчинённость, покорность; взгляд сверху вниз - чувство превосходства; убегающий взгляд - чувство слабости.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте: интимная зона (до 50см, характерны доверительность, негромкий голос); личная или персональная зона (50 - 120см, для обычной беседы с друзьями и коллегами), социальная зона (120 - 400см, для встреч в кабинетах с малознакомыми и незнакомыми людьми), публичная зона (свыше 400см, общение с большой группой людей). Общаясь с собеседником, необходимо обращать тщательное внимание на пространственное размещение, которое несёт определённую смысловую нагрузку.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи следующие специфические особенности: собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Всегда стоит извениться за беспокойство, даже в том случае, если уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому необходимо представиться - лаконично, но ёмко. Распространённым ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. Если из внешней организации задают вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Если сами звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса.

Руководителю или специалисту управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. Общие требования написания деловых писем таковы:

· бумага для делового письма должна быть хорошего качества;

· желательно, чтобы план письма был с эмблемою организации, почтовым и телеграфным адресом и т.д;

· служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок, листы нумеруются;

· ширина поля - не менее 2 - х см;

· текст печатается через 1,5 - 2 интервала;

· с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение;

· заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество;

· и др. требования этикета.

При общении важно знать приёмы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений, т.к. эти приёмы признаны снять «барьеры в общении», т.е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнёре, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы. Эти приёмы следующие:

· открытость для убедительных аргументов;

· условное принятие доводов оппонентов (использование фраз типа: «Допустим, вы правы»);

· оттягивание возражений;

· обращение за советом;

· вовлечение оппонента в совместную выработку решения;

· отступить, чтобы победить;

· настройка на волну оппонента;

· использование метода Сократа (с самого начала беседы не давать собеседнику повода сказать «нет», издалека подходить к теме основного разговора);

· избежание категоричных высказываний;

· использование «позитивных» вопросов (используя вариант «Вас ведь не затруднит это сделать?).

Для обеспечения успешного общения следует избегать действий, приводящих к конфликту (конфликтогенов): открытое недоверие; перебивание собеседника; напоминание о проигрышной для собеседника ситуации; постоянное навязывание своей точки зрения и т.п.

Этикет и имидж делового человека