Управление конфликтами в сфере туризма

1.Между турфирмой и туристами. Как правило, малейшее неудовлетворение от ожидаемых услуг приводит к конфликту. Так, в наших турфирмах конфликт в большинстве случаев возникает по возвращении туриста с турпоездки. Он выражает своё недовольство предложенными услугами будь то на самолете, в отеле, или в ресторане. Ему обещали пятизвёздочный отель, но в итоге в связи с непредвиденными обстоятельствами его поселили в четырех- или трехзвездочный отели. В этом случае, конечно, если он попросит компенсации, турфирма ее просто не предоставит. Так как она потеряет прибыль. И таким образом, она потеряет клиента. Так как, турист больше не придет в эту турфирму и вдобавок никому не посоветует.

2.Между туроператором и турагентом. Турагент по приближении сезонности приобретает многое количество турпутевок у туроператора. Но по стечению по стихийным бедствиям того региона куда он приобрел продукт, спрос падает. И он реализовывает только ј часть приобретенного продукта. Чтобы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма продает путевки по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору. На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме приходится поднимать цены на другие направления, что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.

3.Внутриличностный конфликт. Конфликт между руководством и подчиненным возникает во всех организациях. Злоупотребление должностными обязанностями руководителя или подчиненного, ослушание подчиненного, невыполнение должностных обязанностей и правил, несвоевременный приход и уход, долгий перерыв на обед ведет к конфликту.

Межличностный конфликт.

А) Между рядовыми сотрудниками. Стремление показать себя, выделиться среди толпы любым способом, тем самым, пренебрегая коллегами ведет к конфликту. Нанесение друг на друга, зависть, присвоение чужих идей, взваливание своей работы на других, конечно, не единичные случаи, а самые основные.

Б) Межгрупповой. Фирма получает крупный заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы поручает функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщает директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.

Заключение

Таким образом, подводя итоги проделанной работы можно сделать следующие выводы:

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

Потенциальные причины конфликта, как было выявлено явилось: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.

Поэтому правильное использование трудового ресурса ведет к стойкости и стойкому развитию самого предприятия. Ведь клиент сначала поневоле контактирует с персоналом, нежели с продуктом.

конфликт туризм разрешение

Использованная литература

Байжанова Г.К. «Управление человеческими ресурсами» Б, 2006 г.

Бордовская Н.В., Реан А.А. Педагогика: Учебник - СПб.: Питер, 2003. - 230 с.

Вородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт: уч.пособие Новосибирск, 2007. - 178 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2003.- 179 с.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2003.-

475 с.

Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2000. - 162 с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М., 2006. - 489 с.

Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007. - 326 с.

Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Социальная психология малой группы. - М.: Аспект-Пресс, 2001. - 264 с.

Личневский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2000. - 93 с.

Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001. - 236 с.

Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2006. - 459 с.

Практическая психология для менеджеров. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ” .М. 2009.- 231 с.

Практическая психология для экономистов и менеджеров. / Под ред. М.К.Татушкиной. - М.: Дидактика_Плюс, 2002. - 384 с.

Розанова В.Б. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. -2000.- №3, 23 с.

Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. - М.: Росток, 2003. -253 с.

Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2000.- № 11 , 16 с.

Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 2001. - 401 с.

Управление персоналом организации. Высшее образование ИНФРА-М. 2008 . - 142 с.

Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: ЭКМОС, 2000.- 232 с.

Яккока Л. Карьера менеджера. - М.: Поппури, 2001. -327 с.

«Конфликты в организации» [официальный сайт]. 2008. http://www.follow.ru (дата обращения 05.03.2011)

«Организационная структура» [ электронная версия ] http://wikipedia.org ( дата обращения 25.02.2011)

«Решение конфликтных ситуаций» [официальный сайт]. 2007. http:// www.conflictology.com (дата обращения 28.02.2011)

Размещено на www.allbest.ru