Управление качеством потребительских товаров на стадии реализации (на примере предприятия по торговле галантерейными изделиями)

В основные должностные обязанности кассиров входит: обслуживание покупателей на кассе и расчет покупателей по банковским картам, ведение кассовой документации, передача в соответствии с установленным порядком денежных средств инкассатора, проверка фактического наличия денежных средств с отчетом и сверка итогов.

Администратор торгового зала подчиняется непосредственно директору магазина и исполняет следующие должностные обязанности: работу с покупателями (качественное обслуживание, консультации по трендам, урегулирование конфликтов); управление персоналом (подбор, обучение, организация работы, контроль); управление продажами (выполнение kpi-показателей, кассовые операции, аналитические отчеты, мерчендайзинг, работа с товарными материальными ценностями).

3.4 Анализ основных принципов СМК реализуемых на предприятии

ГОСТ Р ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:

Ориентация на потребителя

Лидерство или роль руководства

Вовлечение персонала компании

Процессный подход

Системный подход

Постоянное улучшение

Принятие решений, основанное на фактах

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Рассмотрим реализацию этих принципов:

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Магазин ориентирован на модных молодых девушек, активно пользующихся сетью интернет и экономивших свое время, с возможностью возврата товара и денежных средств.

Существует «обратная связь» с покупателями. Проводятся акции и скидки на товар прошлых сезонов.

Персонал всегда вежлив, отзывчив, готовый помочь в выборе товара. Персонал одет в стильную форму из ассортимента Брендов компании.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Руководство компании заинтересовано в обучении своего персонала и организует для него корпоративное обучение и участие в корпоративных мероприятиях и конкурсах компании, так же организует работу по стандартам европейского менеджмента.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

В «Accessorize» сотрудники выполняют определенные функции, закрепленные в должностных инструкциях.

Принцип процессного подхода предполагает четкое разделения деятельности организации на своего рода процессы, а именно: систему «поставщиков» и «потребителей». Представляет она из себя следующее:

«Поставщики» - это входные ресурсы и данные, оборудование и методики для выполнения работ; далее идет цепочка действий по изготовлению продукции или предоставлению услуги.

«Потребители» - это выходные данные, которые должны соответствовать желаемому результату деятельности во всем этом процессе.

Процессных подход реализуется не полностью в магазине «Accessorize». Качество товара соответствует его ценовому сегменту.

Для осуществления обратной связи и для улучшения обслуживания покупателей, организация использует «тайных покупателей». Которые при работе записывают все происходящее и дают оценку качеству обслуживания.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены в общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

В организации отсутствует контроль качества поступаемого в продажу ассортимента и не проводится планирование по улучшению качества, но осуществляется контроль качества при приемки товара в торговую точку.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Принцип принятия решений, основанных на фактах, предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками дают организации гибкость и быстроту совместного реагирования на изменения рынка и ожидания потребителей, а так же оптимизацию затрат расходов и ресурсов компании.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в организации.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В текущих условиях рынка и наличии множества возможностей в производстве, как на территории России, так и за рубежом, существует множество проблем на рынке связанных с качеством продукции. Особенно это касается продукции, которая выполняется ручным трудом. Например, как галантерея. Управление качеством в сфере производства и реализации галантереи является очень актуальной на данный момент. Актуальность данной работы подтверждает проведенное исследование на примере магазина «Accessorize».

Исходя, из выполненной работы можно сделать следующие выводы:

были рассмотрены теоретические модели, основные инструменты и принципы управления качеством и менеджмента качества, на основе изученных литературных источников.

проведен аудит элементов системы менеджмента качества в магазине «Accessorize». Проанализированы основные принципы СМК реализуемые в данном магазине, причины несоответствия и меры по их устранению.

дана характеристика магазину «Accessorize», были приведены сведения о галантерейных товарах, потребительские свойства, показатели качества, условия хранения, требования к качеству.

В заключении работы сделаны выводы и предложения в области обеспечения качества и дан анализ в целом работы магазина «Accessorize».

Проведенный анализ показал, что система контроля качества на предприятии является недостаточно эффективной, однако нужно обратить внимание на то, что они ведут работу на совершенствование этого механизма. В процессе исследования были выявлены следующие проблемы как: наличие большого объёма работ на стадии приема товара. Как следствие при недостаточной отработке потока товаров и отсутствия строгого контроля возрастает процент бракованных изделий, упущенный на стадии контроля качества. Наличие несовершенной системы проверки продукции перед отгрузкой (в случае заказов крупных оптовых партий). Данный фактор сказывается на увеличении процента брака при заказе продукции.

Недостаточно обученный персонал, недостаточная численность работников на стадии контроля качества. Данные проблемы с персоналом, так же снижают общую эффективность проверки качества продукции.

Исходя, из выявленных проблем можно утверждать, что наличие в системе контроля качества таких упущений может негативно сказаться на эффективности всего бизнеса в целом и принести значительные убытки организации, величина которых напрямую зависит от качества системы контроля.

Мои предложением является, совершенствование процесса СМК, которое позволит повысить уровень работы магазина «Accessorize».

Таким образом, все предложенные пути совершенствования системы менеджмента качества, а также совершенствования качества галантереи в магазине применять в целях улучшения эффективной торговой деятельности, то есть получения большей прибыли.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Закон "О защите прав потребителей" N 234-ФЗ с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г.

Правила торговли 2014 Серия: Новейшее законодательство М.: Издательство: АСТ, 2014. - 86 с.

ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»

ГОСТ 16218.0-93 «Изделия текстильно-галантерейные. Правила приемки и метод отбора проб» потребительский качество галантерейный

ИСО 9004-1-94 «Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания»

ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник для вузов /под ред. С.Д. Ильенковой.2-е изд., перераб., доп./ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Цопкало Л.А. Управление качеством: методические рекомендации. - Новосибирск: НГТУ, 2007.

Размещено на Allbest.ru