Управление качеством потребительских товаров на стадии реализации (на примере предприятия по торговле галантерейными изделиями)

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

«Новосибирский Государственный технический университет»

Кафедра технологии и организации пищевых производств

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Управление качеством»

на тему:

«Управление качеством потребительских товаров на стадии реализации (на примере предприятия по торговле галантерейными изделиями)»

Выполнил: студент группа ЗФ-039, Безрукова А.М..

Шифр: 131106210

Научный руководитель: Мартынюк О.В.

Новосибирск 2015 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. КАЧЕСТВО, КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Основные понятия управлением в области качества

1.2 Модели качества

1.3 Инструменты в области качества

1.4 Политика в области качества

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА

2.1Место проведения исследования

2.2 Характеристика галантерейных изделий

2.3 Правила приемки галантерейных изделий

3. АУДИТ И РАЗРАБОТКА ЭЛЕМЕНТОВСИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1 Цель и миссия организации

3.2 Иерархическая структура организации

3.3 Служебные обязанности сотрудников

3.4 Анализ основных принципов СМК реализуемых на данном предприятии

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Опыт ведущих российских компаний показывает, что одним из эффективных инструментов повышения конкурентоспособности и развития предприятий является использование потенциала, заложенного в системах управления.

Повышение качества продукции определяет степень роста эффективности производства, темпы научно-технического прогресса, степень выживаемости фирмы в условия текущего рынка, экономию ресурсов используемых на предприятии. Именно качество продукции по праву можно отнести к наиважнейшим критериям деятельности предприятия

Увеличение производства высококачественных продуктов российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Конкретно-экономических определений понятия качества существует также достаточно большое количество.

«Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».( Х.Д.Харрингтон) [3]

Понятие качества продукции регламентировано в РФ государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание. [5]

Целью данной работы является:

расширение теоретических знаний и систематизация их в области управления качеством, а также получение практических навыков по вопросам разработки, применения и совершенствования системы менеджмента качества на примере магазина «LADY Collection».

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

Изучить теоретические модели, основные инструменты и принципы управления качеством и менеджмента качества;

Изучение теоретической модели, рассмотреть основные принципы, инструменты провести аудит элементов системы менеджмента качества в магазине «LADY Collection»;

дать характеристику магазину «LADY Collection»;

сделать выводы и предложения в области обеспечения качества для магазина «LADY Collection».

1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Основные понятия управлением в области качества

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Качество - это совокупность характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом исходным в определении качества является понятие потребности.

В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 - «качество» определено как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям потребителя. [6]

Если расположить термины по общности понятий, то получится следующий ряд: характеристика, свойства, качество.

Характеристика представляет собой взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде формул, графиков и текста.

Свойства выражают такую сторону объекта, которая подчеркивает его различие или общность с другими объектами, и проявляются в его отношении к ним.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено и является обязательным для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности.

На современном этапе развития промышленности наблюдается рост сложности выпускаемой продукции, поэтому для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительной стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:

Относительное качество - когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности.

Уровень качества - применяется при статистическом контроле во время приемки продукции.

Мера качества - используется при проведении точных технических оценок.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента. Основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

В настоящее время управление качеством является одной из составляющих общего менеджмента организации. [11]

Управление качеством - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него.

Управление качеством продукции - составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций, поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по вычленению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

Понятие качества используется также в термине «система качества».

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления - качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Субъект управления - управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции.

Цель управления - определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности, совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, постичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная себестоимость и достаточная прибыльность продукции.

Методы управления качеством - пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая постижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств продукции следует также различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект -- действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять. [11]

Показатель качества продукции -- это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

1.2 Модели качества

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название -- всеобщее управление качеством.

Total Quality Management -- философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

качества продукции

качества организации процессов

уровня квалификации персонала

-- позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

степень реализации требований клиентов

значения финансовых показателей компании

уровень удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

Quality Assurance (QA) -- контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Quality Improvements (QI) -- повышение качества предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества -- позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Петля качества (рис.1) - жизненный цикл продукции, включающий этапы осуществления управлением качеством, такие, как изучение и поиск рынка, маркетинг, разработка и проектирование технических требований, стандартизация, материально-техническое снабжение, разработка продукции, разработка и подготовка производственных процессов, производство, испытания и приемка, упаковка и хранение, реализация , монтаж и эксплуатация, гарантийное и техническое обслуживание, утилизация. Петля качества показывает взаимосвязь производителя, потребителя и остальных звеньев цепи, обеспечивающих качество продукции.

Управление качеством нельзя путать с контролем: контроль не изменит качество готовой продукции, а управление качеством затрагивает весь ее жизненный цикл и имеет системный подход к нему. Управление качеством циклически проходит конкретные этапы, составляющие цикл Деминга, включающий планирование, осуществление, контроль и управление воздействием. Для управления качеством необходимо соединить петлю качества и цикл Деминга. Полученная матрица охарактеризует комплексность управления качеством. [9]

Одним из важнейших элементов системы качества является ответственность руководства. От него требуются эффективный менеджмент и готовность к методичному и тщательному созданию системы качества. Здесь очень важны правильная постановка задач и их разъяснение, для чего, в свою очередь, необходим соответствующий корпоративный дух в компании.

Рис. 1.1. Петля качества

Воздействия на этапы петли качества могут осуществляться в трех направлениях: на обеспечение и улучшение качества, а также управление им. Обеспечение качества включает в себя все виды деятельности, входящие в систему качества. Воздействие на улучшение качества подразумевает действия, направленные на повышение эффективности входящих в петлю качества процессов. Управление качеством -- комплексное управление процессами, включая устранение проблем, становящихся причиной брака, на всех этапах петли качества для повышения экономической эффективности.

Таким образом, для обеспечения нормального функционирования всех процессов, составляющих петлю качества, необходим комплексный подход и эффективное управление.

1.3 Инструменты в области качества

Инструменты качества - это различные методы и техники по сбору, обработке и представлению количественных и качественных данных какого-либо объекта (продукта, процесса, системы и т.п.). Набор методов, который применяется в менеджменте качества достаточно широкий и разнообразный. Он формировался на протяжении всей истории развития менеджмента качества.

Система качества включает инструменты из разных областей знаний, основные группы инструментов следующие:

нормативные - стандарты ИСО серии 9000;

организационные - распределение ресурсов;

математические - математическая статистика, математический анализ (дифференциальное исчисление);

технические - метрология, программная реализация системы качества, технологии MRP (Manufacturing Resource Planning), ERP (Enterprise), CRP (Customer), CALS, электронное правительство.

Семь элементарных методов, формирующих инструменты контроля качества, представляют собой статистические методы обработки информации, полученной посредством измерения, испытания и экспертизы и приемов установления причинно-следственной связи. Результаты обработки информации представляются общепринятыми в статистике и в управлении качеством графическими моделями, с помощью которых удается диагностировать и оценивать факторы и принимать соответствующие для корректирования деятельности решения. Ниже дадим их краткое определение. [7]

Метод расслоения (стратификация) - инструмент, направленный на дифференциацию, селекцию, расслоение данных в соответствии с различными факторами. В основу метода положены такие приемы как стратификация объекта (системы по уровням управления, оборудования по уровням агрегирования деталей), разложение по факторам, селекция по уровню воздействия и др. При исследовании проблем в области качества в процессе производства расслоение происходит по группам факторов и условий.

1. Факторы:

- исполнители (men) - по квалификации, полу, стажу работы и т.д.;

- оборудование и машины (machine)- по маркам, конструкциям и сроку службы;

- материал (material) - по качеству, партии, месту производству, сроку выпуска;

- способ производства (method) - по процессам, месту и условиям производства;

2. Временной параметр - часы суток, дни недели, месяцы и год.

3. Объемный параметр - по партиям, выборкам, штукам. Метод расслоения предшествует построению линейного графика, контрольной карты, гистограммы, диаграммы Парето, причинно-следственной диаграммы и диаграммы разброса. Самостоятельно он применяется, когда требуется дифференцированная оценка стоимости изделий, качества хранения и т.д.

График, диаграмма - инструмент, позволяющий отслеживать изменения значений показателей качества, полученных в результате измерения и испытаний, представлением их в виде линейного графика, круговой, столбчатой и «Spider» диаграммы. Несложный графический инструмент улучшает восприятие результатов анализа качества продукции.

Диаграмма Парето (Pareto diagram) - инструмент, позволяющий выявить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Диаграмма Парето, названная именем ее автора, итальянского ученого-экономиста Парето (1845- 1923), представляет собой столбчатый график, построенный по признаку ранжирования дефектов: от наибольшего количества дефектов к наименьшему или наоборот. Распределение дефектов дается как в натуральном измерении, так и в относительном или в процентах. Элементом диаграммы Парето является кумулятивная кривая, показывающая нарастающее количество дефектов по факторам или интервалам времени.

Гистограмма - инструмент представления данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный, заранее заданный интервал, и предназначенный для выявления характера разброса значений контролируемого параметра. Гистограмма представляет собой столбчатый график, на котором по оси Y дается частота (частость) попадания в заданный интервал изменения параметра, по оси Х интервалы изменения параметра. Гистограмма применяется для наглядного отображения распределения частоты значений показателей качества, отклонений их от норматива, дефектов, потерь и отказов за наблюдаемый период времени, а также для иллюстрации изменчивости, визуального сообщения о ходе процесса.

Контрольная карта (Control chart) - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса посредством измерения показателей качества или качественной оценки продукции в целом и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая отклонения от предъявляемых к продукции и процессу требований. Контрольная карта является одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества. В зависимости от сферы применения выделяют три основных вида контрольных карт:

контрольные карты Шухарта ( W.E. Shewhart, 1924 г.), позволяющие оценить находится ли процесс в устойчивом состоянии;

приемочные контрольные карты, предназначенные для определения критерия приемки процесса;

адаптивные контрольные карты, с помощью которых регулируют процесс посредством планирования его тренда.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) - инструмент, позволяющий выявить отношение между показателями качества и воздействующими на него факторами путем упорядочения и демонстрации связи между отдельными факторами (причинами) и конечным результатом (следствием). Особенности построения диаграммы состоят в следующем: проблема - центральная горизонтальная линия, обозначающая проблему, наклонные линии со стрелками - главные факторы, горизонтальные линии к наклонным - основные факторы, определяющие причины влияния главных факторов; наклонные линии к горизонтальным - единичные факторы как слабые сигналы. Количество главных факторов, как правило, ограничено числом 4 - 6. Автор диаграммы, проф. Каору Ишикава (Токийский Университет) исследуют в основном пять факторов - 5М: люди (men) и условия их труда, оборудование (machine), предметы труда (material), методы (metod) - технологии и организация работ, измерение (measuring). Схема выстраивается в виде «рыбьего скелета»

Диаграмма разброса - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связей между параметрами соответствующих переменных. Она позволяет выдвинуть гипотезу о характере связи между двумя случайными величинами. При наличии корреляционной зависимости между двумя переменными удается значительно облегчить контроль процесса с технологической, временной и экономической точки зрения. Для построения диаграммы составляется выборка парных данных (X,Y). Желательно иметь не менее 30 пар. Зависимость между исследуемыми параметрами Х и У оценивается характером скопления точек, каждая из которых определяет количественную связь между Х и У. Различают четыре наиболее характерных форм скопления точек: прямая корреляция (прямая зависимость), отрицательная корреляция (обратная зависимость), криволинейная корреляция (нелинейная функция), корреляция отсутствует. Пример формы зависимости между Х и У дается на рис.1.2.

а) б) в)

Рис. 1.2. Корреляционные поля: а) положительная корреляция; б) отрицательная корреляция; в) корреляция отсутствует.

1.4 Политика в области качества

Политика в области качества -- это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.

Руководители также должны предпринимать все возможные усилия для достижения и постоянного поддержания высокого уровня качества работы организации, доверия партнеров, клиентов, разъяснять заинтересованным лицам принципы и суть применяемой в организации политики в области качества.

Руководители должны осуществлять мониторинг системы менеджмента качества, базирующейся на стандарте ISO 9001 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008, заложенной в руководство организации по качеству.

С целью реализации своих планов и достижения целей руководители должны придерживаться определенных базовых принципов:

регулярно повышать квалификацию людей, с которыми работают;

максимально удовлетворять потребности потребителей;

использовать имеющийся опыт, учитывая мировые инновационные технологии и тренды, соблюдать утвержденные стандарты;

проводить мониторинг имеющихся новинок отрасли и разрабатывать лучшие технологии, продукты, материалы, проекты;

производить работы и оказывать услуги в соответствии со строгим соблюдением норм, правил, требований потребителей, прочих регламентов;

осуществлять контроль, функционирование надежной, эффективной организации, системы менеджмента качества, способных удовлетворять потребностям клиентов с сохранением минимального уровня затрат;

нести индивидуальную ответственность за качество производимых сотрудником работ в рамках должности.

Руководители должны постоянно предпринимать шаги для улучшения организационной структуры организации, работать над повышением квалификации своих сотрудников, позволяющих повышать производительность труда в процессе реализации проектов, удовлетворения потребностей клиентов. [9]

Все действия руководителей должны строго соответствовать законодательству, находиться в гармонии с требованиями к безопасности работы сотрудников и заботы об экологии.

ISO рекомендует создавать благоприятную рабочую атмосферу, стимулирующую профессиональных и перспективных сотрудников, повышающую результативность работы, создающую добропорядочные служебные отношения между людьми.

Каждого нового сотрудника необходимо знакомить с политикой качества организации, привлекать к участию в достижении поставленных целей организации.

Руководителям организаций всех отраслей необходимо предпринимать шаги к тому, чтобы все клиенты, сотрудники и партнёры были осведомлены о принципах организации в области политики качества, по-возможности, разделяли их и применяли в своей деятельности.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА

2.1 Место проведения исследования

Местом проведения исследования является магазин галантереи «Accessorize», расположенный по адресу: г. Новосибирск, ул. Ватутина 107.

«Accessorize» - коллекции марки всегда соответствуют духу времени, а все товары сочетают качество и доступную цену. Еженедельно магазины пополняются стильными новинками, радуя покупателей широким выбором и свежими идеями.

С самого начала своего основания в 1980х годах и по сей день творческий подход и страсть ко всему оригинальному и необычному отражают характер и стиль бренда «Accessorize (Аксессорайз)».

Используя культуры и творчество различных стран мира, «Accessorize» находит самые неповторимые и неожиданные образы в своих коллекциях аксессуаров. Сегодня «Accessorize» одна из крупнейших компаний в мире с сетью свыше 1000 магазинов в 70 странах мира, с активно развивающимся онлайн шопингом.

Тысячи моделей аксессуаров - сумок, украшений, шарфов, головных уборов и обуви доступны теперь каждой девушке, стремящейся быть модной и привлекательной.

«Accessorize» внедряет инновационные торговые услуги соответствующие возрастающим потребностям покупателей.[13]

2.2 Характеристика галантерейных изделий

К галантерейным товарам относят товары, применяемые для туалета, украшения человека, одежды и домашнего обихода. Эти товары отличаются большим разнообразием ассортимента благодаря использованию различных материалов, способов производства и методов отделки. [12]

Ассортимент галантерейных товаров по исходному сырью подразделяется на группы: кожевенно-галантерейные товары, текстильная галантерея, металлическая галантерея, галантерея из пластических масс и поделочных материалов, щеточные изделия, зеркала.

Галантерейные товары объединяют широкий ассортимент товаров массового потребления, насчитывающий десятки тысяч наименований.

Галантерейные изделия делят на группы:

- текстильная галантерея;

- металлическая галантерея;

- кожаная галантерея;

- галантерея из пластмасс и поделочных материалов;

- щетки и зеркала.

К текстильной галантерее относят товары, выработанные из текстильной пряжи, нитей, тканей различными способами.

Разделяют на подгруппы:

1) нитки лентоткацкие (ленты декоративно-отделочные, одежно-вспомогательные, прикладные, специального назначения);

2) плетеные (тесьма, шнуры мебельные, шторные, отделочные);

3) швейная галантерея (предметы женского туалета, мужского туалета, галстуки, изделия с художественной росписью);

4) гардинно-тюлевые изделия и кружева; зонты. Металлическая галантерея разнообразна, по назначению:

- принадлежности для шитья и рукоделия;

- предметы украшения;

- одежная фурнитура;

- принадлежности для бритья и стрижки волос;

- принадлежности для туалета; -для курения;

- предметы домашнего обихода.

Кожаная галантерея - это изделия из натуральных и искусственной кожи, пленочных материалов, тканей, трикотажа и других вспомогательных материалов (для скрепления - нитки, шпильки, клей, кнопки).

Кожевенно-галантерийные изделия делят на три группы:

- принадлежности туалета (сумки, перчатки, ремни, рукавицы);

- принадлежности для хранения денег, документов;

- дорожные принадлежности (чемоданы, саквояжи, дорожные мешки и др.).

Требования к качеству

Изделия кожгалантереи должны соответствовать требованиям стандартов, быть удобной конструкции, прочными. У изделий не должно быть дефектов: пятен, ржавчины в металле, вмятин.

Галантерея из пластмасс должна иметь красивый внешний вид, правильную форму, без царапин, трещин, пятен поверхности. Материалы должны быть безвредными. Изделия группируется по назначению:

- одежная фурнитура (пуговицы, кнопки, пряжки, молнии);

- предметы туалета (гребни, расчески, заколки, бигуди, зажимы);

- принадлежности для рукоделия;

- предметы украшения (бусы, броши, серьги, колье);

- принадлежности для курения (пепельницы, курительные трубки;

- предметы домашнего обихода (рожки для обуви, скатерти, полки, вешалки);

- декоративные изделия и сувениры.

Щетки и кисти для бритья состоят из ворса и колодки. Для изготовления применяют натуральные, искусственные и синтетические материалы, алюминиевую проволоку для массажных щеток, резину - для щеток по уходу за замшевой обувью.

В ассортимент входят - щетки обувные, одежные, шляпные, зубные, кисти для бритья и окраски бровей и ресниц.

Зеркала изготовляют из стекла, с применением металла, древесины, пластмасса, лака. Зеркала подразделяют по назначению:

Дорожные, карманные, сумочные, ручные, настольные.

Значительная часть галантерейных товаров является составной частью одежды (пуговицы, крючки, петли, пряжки и др.) или принадлежностью туалета. Поэтому галантерейные товары должны быть разнообразны по форме и конструкции и безупречны по отделке.

Кожаная галантерея

В группу кожаной галантереи и дорожных вещей относят довольно широкий ассортимент товаров, изготовленных в основном из кожи и заменителей кож (дерматина, ледерина и др.). В производстве этих товаров, кроме того, используют и другие материалы: картон, фибру (спрессованную бумажную массу, обработанную хлористым цинком), ткани, металлическую фурнитуру и др.

Ассортимент кожаной галантереи

В ассортимент кожаной галантереи включают значительное число разнообразных изделий. Большинство их группируется по исходному материалу, конструкции, фасону и размерам. Часть изделий, кроме того, подразделяется по способу пошивки (в загиб, в обрез, выворотные).

Ремни по назначению делят на поясные, часовые и багажные.

Поясные ремни, в свою очередь, подразделяются на несколько типов: мужские брючные (узкие, с пряжкой различной конструкции), спортивные (несколько шире брючных), шубные (широкие, пряжка с двумя шпеньками), кавказские (очень узкие, с боковыми ремешками); женские (из тонких кож, шириной 15--45мм, с разнообразными пряжками); ученические.

Часовые ремни подразделяются на бортовые и наручные. Ремни наручные могут быть различной конструкции (с напульсником и без напульсника, цельные и составные).

Багажный ремень состоит из двух отдельных кожаных ремней и кожаной или деревянной ручки. Кожаные ремни иногда заменяются хлопчатобумажной плотной тесьмой.

Кошельки могут быть различных фасонов, из которых самым распространенным является кошелек лепешка. Кошелек этот состоит из двух частей, сшитых выворотным способом и закрепленных в металлической рамке с замком винтик.

Размеры кошельков указываются по длине рамки замка в сантиметрах.

Портмоне также могут быть разнообразных фасонов: каблучок, складное, вытяжное и др. Размеры портмоне указываются подлине и ширине в сантиметрах.

Бумажники по конструкции бывают двухсложные (двухдольные) и трехсложные (трехдольные).

Размеры бумажников указываются по их длине и ширине в сантиметрах.

Портфели по назначению бывают мужские, женские и детские -- ученические. Женские портфели отличаются от мужских меньшими размерами, часто на обороте крышки имеют зеркало. Ученические портфели отличаются простотой конструкции и формы; они вырабатываются обычно из более дешевых материалов.

Сумки женские отличаются большим разнообразием ассортимента.

По материалу их делят на кожаные, из заменителей кожи и комбинированные.

Сумки кожаные и из заменителей кожи, в свою очередь, делят по конструкции, характеру замка и сложности пошивки. По конструкции различают сумки жесткие, полужесткие и мягкие; по характеру замка -- с замком рамочным, с застежкой молния, с клапаном, а также без замков и клапана. По сложности пошивки сумки с рамочным замком, застежкой молния и с клапаном делят на 3 группы. К той или иной группе сложности пошивки относят сумки в зависимости от сложности кроя и характера отделки (строчки, складок и др.).

Сумки комбинированные выпускают только с металлическим замком, по сложности пошивки их не делят. Размеры сумок указываются в сантиметрах по длине и ширине или обозначаются условным номером.

Сумки хозяйственные вырабатывают, как правило, из заменителей кож и тканей. Корпус этих сумок обычно мягкий, с фанерным или картонным донышком, снабжен застежкой молния или клапаном с пряжкой. Размеры этих сумок обычно обозначают порядковыми номерами.

Перчатки по назначению делятся на мужские и женские, по сезонности -- на холодные и теплые (с подкладкой из трикотажного полотна, байки или меха). Перчатки могут быть различных фасонов (целого кроя, с крагами и др.).

Размеры перчаток обозначаются условными номерами (мужские -- №,71/2, 73/4, 8, 81/4, 81/2, 83/4, 9, 91/2, 91/4; женские -- № 6, 61/2, 63/4, 7, 71/4, 71/2).

Сортировка, маркировка и упаковка кожаной галантереи и дорожных вещей

Сортировка. Все изделия этой группы по качеству подразделяют на 1-й, 2-й и 3-й сорта в зависимости от обнаруженных на изделиях сырьевых и производственных пороков. Номенклатура сырьевых пороков (кожи, заменителей кож, тканей) изложена в разделах обувных и текстильных товаров.

К производственным порокам относятся: неправильная подборка деталей (разноцвет, различная мерея), подкладка или нитки не в тон окраски верха, неровная штриховка деталей, слабо натянутая подкладка, затвердевшая подкладка от неправильного приклеивания, перекос деталей, морщины и складки, просечка верха строчкой, неровная или плохо утянутая строчка, незакрепленные концы ниток в конце строчки, косо поставленная или помятая фурнитура, слабо закрывающиеся замки или кнопки, непрочность антикоррозийного покрытия или неправильное его нанесение.

Маркировка. Маркируют кожаные галантерейные изделия и дорожные вещи нанесением на каждое изделие фабричного клейма, содержащего наименование предприятия, номер, артикул и сорт, а также прикреплением или вкладыванием этикетки. Клеймо наносят непосредственно на внутренние детали самого изделия (ремней, чемоданов, балетных коробок, рюкзаков) или на отдельную ленточку, прикрепленную к замку, рамке или борту изделия (кошельки, сумки женские, перчатки и др.).

Упаковка. Упаковывают изделия этой группы в коробки, пачки и деревянные ящики. В коробки укладывают сумки женские (по 1 штуке), кошельки, портмоне, портсигары (по 10 штук), перчатки и рукавицы (по 5--10 пар). В пачки упаковывают ремни, дорожные мешки, сумки хозяйственные. В деревянные ящики укладывают чемоданы, балетные коробки, саквояжи и дорожные сумки.

При упаковке изделия либо завертывают в бумагу, либо перекладывают ею.

Галантерея из пластических масс и разных поделочных материалов

В эту группу галантерейных товаров включают пуговицы, гребенные изделия, а также ряд принадлежностей для курения (мундштуки, трубки) и туалета (мыльницы, пудреницы и др.).

Материалами для этих изделий служат пластические массы, а также ряд поделочных материалов.

Пластические массы. Из многочисленных видов пластических масс в производстве галантерейных товаров чаще всего применяют фенопласты, аминопласты, акрилат, полистирол, полихлорвинил, галалит, гаймалит, целлулоид, этрол.

Разные поделочные материалы. К числу поделочных материалов, из которых изготовляют галантерейные товары, могут быть отнесены: рога и копыта, кость, перламутр -- внутренний слой некоторых видов морских и речных раковин; гагат -- естественный ископаемый материал черного цвета, относящийся по составу к бурому каменному углю; янтарь -- ископаемая смола, обычно желтого цвета различных оттенков; древесина твердых пород; стекло обыкновенное и хрустальное; металлы, обычно латунь, сталь и алюминий.

Гребенные изделия

Ассортимент гребенных изделий. К гребенным изделиям относят: частые гребни, расчески, гребни женские и детские, шпильки, пряжки для волос.

Частые гребни различают по материалу (целлулоидные, галалитовые, роговые и др.), нарезке зубьев (обыкновенная и двух частая, т.е. частая нарезка зубьев с двух сторон) и размерам, которые указывают по длине и ширине гребней.

Расчески, как и гребни, подразделяют по ряду признаков: материалу (целлулоидные; акрилатовые, галалитовые и др.); форме (туалетные с прямой спинкой, туалетные с выгнутой спинкой, карманные, дорожные, туалетные с ручкой и др.); форме зубьев (с прямыми зубьями и с волнистыми зубьями); размерам.

Женские гребни вырабатывают из целлулоида заводского и переливочного. Различают женские гребни по назначению -- задние и боковые (меньших размеров); форме зубьев -- с прямыми и волнистыми зубьями; форме и отделке ободка -- гладкий, гравированный, ажурный, украшенный камнями; размерам.

Шпильки для волос изготовляют чаще всего из акрилата и целлулоида, гладкие и с отделкой (с ажуром, гравировкой, камнями).

Пряжки для волос имеют разнообразную форму и могут быть гладкими и с отделкой. Вырабатывают их из целлулоида и других пластических масс.

Сортировка. Гребенные изделия по качеству делятся на 1-й и 2-й сорта.

К изделиям 1-го сорта предъявляются следующие требования: изделия должны иметь правильную форму и установленные размеры, поверхность гладкую, тщательно отполированную, без трещин, ямок, бугорков, царапин, шероховатости, отслаивания; зубья -- нарезанные равномерно, с одинаковыми интервалами между ними; форма зубьев гребней и расчесок должна быть правильной, без острых граней, заусениц и острых колючих концов; крайние зубья (верейки) должны быть несколько шире остальных и иметь конусообразную форму; украшения в фасонных гребнях (гравировка, фальц, ажур и др.) должны быть тщательно выполненными. [12]

Ко 2-му сорту относят изделия, имеющие небольшие дефекты (не больше двух): незначительные неровности на поверхности, незначительную искривленность зубьев, неправильную закругленность концов и др.

Маркировка и упаковка. Маркируют частые гребни и расчески тиснением на их спинке фабричной марки, в которой указывается наименование предприятия и сорт. Маркировка гребней женских, детских, содержащая наименование предприятия, артикул и сорт, наносится на бумажной бандероли, опоясывающей пачки гребней.

Упаковывают женские и детские гребни и пачки по 5--10 штук; пачки укладывают в картонные коробки по 100 гребней. Частые гребни и расчески завертывают по 10 штук в бумагу и укладывают в пачки обычно по 100 штук.

Разные изделия из пластических масс и поделочных материалов

К этой группе относят такие изделия, как бусы, броши, пудреницы, приборы для бритья, мундштуки, портсигары, пепельницы, коробки-шкатулки, мыльницы, различные футляры (для очков). Все эти изделия подразделяются по исходному материалу, фасонам и размерам.

Бусы, броши и мундштуки вырабатывают из янтаря и пластических масс; остальные изделия -- из пластмасс (фенольных, аминопластов, акрилата, целлулоида и др.).

Фасоны изделий могут быть различными; размеры их обычно указывают в миллиметрах по длине, ширине, диаметру и другим измерениям.

Изделия этой группы подразделяются на 1-й и 2-й сорта. Основными показателями качества являются правильность формы и размеров, отсутствие заусениц и других пороков штамповки, тщательная отделка поверхности.

Зеркала

Зеркало представляет собой листовое стекло, одна из поверхностей которого покрыта ровным слоем металлического серебра.

Ассортимент зеркал

Основным признаком группировки зеркал является их назначение. По этому признаку зеркала подразделяются на карманные и для женских сумок, настольные, туалетные -- ручники, дорожные, трехстворчатые (трельяжи), стенные.

Зеркала, входящие в каждую из этих групп, в свою очередь, могут подразделяться по ряду признаков, в частности: по виду стекла -- из стекла полированного и неполированного; форме -- прямоугольные и фигурные; характеру отделки -- с фацетом, с гравировкой, травлением и др.; по размерам.

Сортировка, маркировка и упаковка зеркал

Сортировка. По качеству зеркала делят на 1-й и 2-й сорта. Сортировка производится по обнаруженным дефектам стекла, серебрения и оправы.

Зеркала должны давать правильное изображение, их серебряный слой должен быть сплошным, плотным, без темных пятен и оттенков. Волнистость, камни, трещины, загар, сыпь и щелочные пузыри в стекле не допускаются. Материалы для оформления зеркал (картон, фанера, дерево и др.) должны быть доброкачественными и хорошо отделанными. Прикрепление зеркал к оправе должно быть прочным и аккуратным.

Маркировка и упаковка. Маркируют зеркала либо клеймением, либо прикреплением к зеркалу небольшого бумажного или тканевого ярлыка. В том и другом случаях указываются наименование предприятия, артикул, размер и сорт зеркала. Перед упаковкой зеркало тщательно протирают. Карманные зеркала складывают в пачки по 10 и 20 штук, причем открытые зеркала перекладывают тонкой оберточной бумагой. Дорожные зеркала завертывают каждое в бумагу и затем в пачки по 5 штук. Туалетные зеркала завертывают по одному в бумагу и затем укладывают в коробку по 5--6 штук.

Артикулы галантерейных товаров

Артикулы на подавляющее большинство галантерейных товаров обозначают порядковыми номерами. Исключение составляют металлическая ювелирная галантерея и изделия, пошитые из тканей.

Артикулы на ювелирную галантерею обозначают условным шифром. Две первых цифры этого шифра характеризуют группу (вид) изделия, например: 30 -- браслеты серебряные, 32 -- броши серебряные, 33 -- запонки серебряные и т. д.; остальные цифры -- порядковый номер изделия по прейскуранту.

Артикулы на текстильно-швейную галантерею состоят из двух частей: порядкового номера, характеризующего вид, конструкцию и фасон изделия, и номера, показывающего, как и в готовом платье, группу ткани, из которой пошито изделие.

Хранение галантерейных товаров

Условия хранения галантерейных товаров определяются в значительной степени свойствами тех материалов, из которых они выработаны. Общими для всех групп галантереи условиями их хранения являются: нормальная относительная влажность воздуха складских помещений; средняя температура воздуха, примерно 10--15°, без резких колебаний; хорошая вентиляция складских помещений, отсутствие в них пыли и грязи; защита товара от непосредственного действия на него солнечных лучей; размещение товара таким образом, чтобы к нему был свободен доступ и была обеспечена свободная циркуляция воздуха.

Хранить галантерею на складе и в подсобном помещении магазина лучше всего в фабричной упаковке, укладывая изделия так, чтобы они не деформировались.

При длительном хранении галантереи необходимо периодически проверять ее состояние, устраняя возможные налеты ржавчины на металлических изделиях или плесневение кожаной галантереи. Крупные зеркала лучше всего хранить поставленными на ребро. Запыленные зеркала следует вытирать чистой и мягкой, не царапающей стекло тряпкой. Изделия из целлулоида, как легко воспламеняющиеся, нужно беречь от огня. В крупных складах их хранят в отдельных помещениях.

Требования к качеству галантерейных товаров

Для контроля качества текстильных галантерейных изделий применяется ограничительная система (система допусков), позволяющая с учетом вида, размера, количества и месторасположения дефекта определять его допустимость. Сорт хлопчатобумажных швейных ниток устанавливается по балльной системе, когда дефект оценивается в баллах. Качество текстильной галантереи проверяют путем внешнего осмотра определенного количества изделий, отобранных от поступившей партии. Объемы выборки указаны в ГОСТах и ТУ на соответствующие товары. При определении качества учитывают пороки внешнего вида (местные и распростра-ненные), физико-механические показатели (ширина, масса, плотность, разрывная нагрузка и т. д.), прочность окраски и другие показатели. Перечень показателей определяется в зависимости от вида и назначения изделия. Большинство изделий текстильной галантереи не подразделяются на сорта. Исключение составляют хлопчатобумажные швейные нитки, а также гардинно-тюлевые и кружевные товары, подразделяющиеся на сорта.

Кожгалантерейные изделия, за исключением ремней для часов, бывают 1-го и 2-го сорта. При определении сорта учитывают дефекты материала верха и производственные. Проверку качества производят выборочно.

Изделия металлической галантереи на сорта не подразделяются. Качество изделий определяют по результатам внешнего осмотра, обмера, соответствия физико-механических показателей нормам стандартов. Кроме общих требований, к изделиям предъявляются и специфические, обозначенные в стандартах для отдельных изделий [4].

Изделия из пластмасс и поделочных материалов выпускают без разделения на сорта. При проверке качества визуально оценивают материал, форму, отделку, обработку поверхности и размеры изделий. Заключение о партии делают по результатам выборочного контроля.

Галантерейные зеркала выпускают 1-го и 2-го сортов. При сортировке учитывают вид, размер (по наибольшему показателю), местонахождение и количество дефектов, а также размер зеркала и вид стекла, из которого оно изготовлено.

2.3 Правила приемки галантерейных изделий

При поступлении галантерейных товаров в магазин «Accessorize», партия товара должна сопровождаться соответствующим документом, в котором должны содержаться наименование поставщика и покупателя, их адреса, наименование поставляемого товара, единицы измерения товара, его количество, цена и стоимость товара, а также подписи ответственных представителей поставщика и покупателя, заверенные печатями.

При приемке товара в первую очередь проверяют полноту и правильность составления всех необходимых товаросопроводительных документов.

Приемка товаров по количеству в торговой организации предусматривает проверку соответствия фактического наличия товара данным, содержащимся в транспортных, сопроводительных и/или расчетных документах, а при приемке их по качеству и комплектности - требованиям к качеству товаров, предусмотренных в договоре.

Движение товара от поставщика к покупателю сопровождается товаросопроводительными документами, предусмотренными условиями поставки товаров и правилами перевозки грузов. Это такие документы, как товарная накладная, товарно-транспортная накладная, счет-фактура и другие.

После поступления товара на склад материально-ответственным лицом осуществляется проверка соответствия количества, номенклатуры и качества товара путем внешнего осмотра и подсчета. Если при приемке товара обнаруживаются расхождения, то они вносятся в товаросопроводительный документ. Если были найдены дефекты, то галантерейные товары отправляют обратно поставщику.

3. АУДИТ И РАЗРАБОТКА ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1 Цель и миссия организации

Предназначение - это основная цель существования компании, которую заложили в компанию её основатели.

Цель деятельности организации - получение прибыли путём реализации населению модных украшений, обуви, сумок и аксессуаров.

Ценности - это сформированная система убеждения компании.

«Accessorize» использует следующую систему ценностей:

Ответственность перед покупателем - один из основных принципов деятельности компании. Компания работает для людей, стремится сделать лучше жизнь покупателей, предоставляя модные аксессуары в стиле Лондона. [12]

Также «Accessorize» заботится о своих покупателях.

активно развивается онлайн шопинг;

все товары сочетают качество и доступную цену;

еженедельно магазины пополняются стильными новинками;

Широкий ассортимент товаров, полный размерный ряд и широкая цветовая гамма, удобная доставка во все города России. В интернет-магазине можно сделать приятные покупки в стиле Лондона для себя и своих близких. Принципов деятельности компании - ты всегда будешь в тренде с модными украшениями, обувью, сумками и аксессуарами в стиле Лондона.

3.2 Иерархическая структура организации

Под иерархической структурой понимается распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Организационная структура линейно-функциональная. Преимущества линейно-функциональной структуры управления:

строго соблюдается принцип единоначалия и персональной ответственности руководителя за результаты работы своих подчиненных;

работники не могут получать от своего руководителя противоречивых и не увязанных между собой указаний.

Недостатки линейно - функциональной системы управления:

усиление тенденций к выполнению только своих функций;

появляется необходимость в частных согласованиях;

создается необходимость в координации функциональных служб.

Координация деятельности организации означает синхронизацию прилагаемых усилий, их интеграцию в единое целое. Другими словами, это процесс распределения деятельности во времени, приведение ее отдельных элементов в такое сочетание, которое позволило бы наиболее эффективно и оперативно достичь поставленной цели. [10]

Как видно из рисунка 3.1, во главе «Accessorize» стоит директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет магазин во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом магазина, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.



Рис. 3.1 иерархическая структура магазина

Отношения между участниками фирмы регулируются коллективным договором. Каждая служба и работники осуществляют свою деятельности на основании положения об отделах и должностных инструкций работников, согласно которым определяются место, роль в системе управления, основные задачи и обязанности, права каждого работника и возлагаемая на него ответственность.

3.3 Служебные обязанности сотрудников

Должностная инструкция (служебные обязанности) - это внутренний организационно-распорядительный документ, регламентирующий полномочия, ответственность и должностные обязанности работника на занимаемой должности в определенной организации.

Исходными данными для разработки должностных инструкций являются:

сфера деятельности предприятия, его организационная и функциональная структура, бизнес-процессы и т.п.;

положения о структурных подразделениях: отделах, службах, бюро и т.п.;

трудовое законодательство Российской Федерации: Трудовой кодекс РФ и др.;

единый классификационный справочник (ЕКС) должностей руководителей, специалистов и других служащих;

единый тарифно-квалификационный справочник (ЕТКС) работ и профессий рабочих;

и др.

Работа персонала осуществляется посменно в соответствие с трудовым кодексом РФ.

Руководителем магазина является директор. В его обязанности входит:

Организация и управление эффективной работой персонала магазина и мотивация персонала. Выполнение в случае необходимости обязанностей любого сотрудника магазина. Контроль работы всего персонала магазина. Контроль достижения плановых показателей магазина. Ведение документации магазина, составление и отправка файлов экспорта реальных операций, отчетности и документации в соответствии с установленным порядком отчетности. Обеспечение установленного режима работы магазина. Организация работы всех бизнес процессов в магазине для оказания качественного сервиса

Бухгалтер - находится непосредственно в подчинении у директора предприятия и занимается принятием решений на основе анализа финансовой деятельности магазина и осуществлением финансового контроля денежных средств, а также их распределением и ведением финансово-хозяйственных операций. В задачи бухгалтера входит: ведение отчетности по финансово-хозяйственной деятельности предприятия, ведение документации и кассовой дисциплины по данному предприятию, расчет и выдача заработных плат сотрудникам и перечисления подоходного налога в бюджет.

Продавец-консультант осуществляет продажи имеющихся в магазине товаров и проводить имидж-консультации по ассортименту, заниматься приемом поставок, оформлением зала, мерчендайзингом.