Организационные аспекты управления институциональной устойчивостью в сфере сервиса

Для российских предприятий представляется весьма сложным выделить приоритетность всех отмеченных факторов. И все-таки в настоящее время, даже с учетом низкой деловой активности, на финансовое состояние предприятий в большей степени воздействуют внешние факторы. Из них главные - политическая, экономическая и финансовая нестабильность, вызывают неуверенность предпринимателей в успешности (и даже, вероятно, в возможности) деятельности, что отражается на всех составляющих организации производства, материально-технического обеспечения, сбыта продукции. К этой приоритетной группе факторов следует, разумеется, отнести и высокие темпы инфляции в России. Несмотря на некоторое замедление ее темпов в последнее время, постоянные инфляционные ожидания отнюдь не способствуют реализации предприятиями своих стратегических целей. Сопряженные с недостаточно гибкой, а зачастую разорительной, особенно для инновационных предприятий, налоговой системой государства, кредитной политикой, высокие для конечного потребителя цены стимулируют не расширение производства, а его сокращение. Высокие цены, назначаемые предприятиями на свою продукцию, обусловлены не столько ценовой политикой этих предприятий, сколько внешними ценообразующими факторами. А это ведет, в свою очередь, к падению конкурентоспособности товаров и снижению потребительского спроса.

Рассмотренный перечень факторов экономической дестабилизации позволяет определить основное направление управления институциональной устойчивостью как разработку и первоочередную реализацию мер, направленных на нейтрализацию наиболее опасных (интенсивно влияющих на завершающее явление) факторов, приводящих к кризисному состоянию рынка. Управление институциональной устойчивостью предполагает стрем-ление к оптимальной степени стабилизации посредством широкого использования предупредительных и профилактических мероприятий.

Рассмотренный состав целей и задач позволяет уточнить предмет управления институциональной устойчивостью в виде системы организационно-экономических мероприятий по предотвращению экономических кризисов и преодолению их последствий. Данная система может быть рассмотрена в следующем составе:

– механизмы государственного управления устойчивостью инфраструктуры рынка;

– формы модернизации экономической системы с целью повышения ее стабильности;

– формы отношений участников рынка сферы услуг в проблемных ситуациях;

– порядок и правила ведения хозяйственной деятельности, обеспечивающие стабильное функционирование рынка.

Субъектно-объектное взаимодействие в процессах стабилизации экономического развития характеризуется высокой динамикой, что делает крайне значимым для системы управления институциональной устойчивостью проблему сочетания стратегии и тактики стабилизирующих воздействий. Сложность этой проблемы состоит в том, что, с одной стороны, стратегические решения по обеспечению устойчивости должны быть приняты и реализованы на ранних стадиях образования нестабильной ситуации, когда процесс движения к кризису еще не приобрел необратимого характера. С другой стороны, принимаемые на ранних стадиях нестабильности решения могут быть неадекватны возможной угрозе формирования кризисной ситуации и направлены на решение частных хозяйственных проблем, скрывающих глубинные кризисные явления. Более того, различные тактики стабилизационной деятельности, определяемые субъективными характеристиками хозяйственного управления, могут формировать различные предпочтения по выбору стратегии. Так, можно выделить два вида реакции на состояние нестабильности с соответствующими наборами мероприятий по обеспечению устойчивости:

– «защитная», предусматривающая резкое сокращение всех видов расходов, закрытие и распродажу подразделений, имущества, сокращение определенных частей рыночных сегментов и сбыта продукции, распродажу продукции по сниженным ценам;

– «наступательная», предполагающая активные действия, связанные с модернизацией оборудования, внедрением новых технологий, повышением (снижением) цен, поиском новых рынков сбыта, реализацией прогрессивной стратегической концепции маркетинга.

Сложность сочетания тактических и стратегических мер усиливается тем, что они носят, как правило, чрезвычайный характер; необходимо их реализовать в короткий период, когда кризис уже наступил. С точки зрения управления устойчивостью инфраструктуры рынка выбор перечня первоочередных тактических мероприятий в значительной степени предопределяет дальнейшую стратегию деятельности по стабилизации рынка.

Тактика и стратегия управления институциональной устойчивостью ориентированы на достижение определенных результатов на каждом этапе разрешения проблемной ситуации.

Управление институциональной устойчивостью имеет сложную структуру и проявляется в различных аспектах, что обусловливает разные характеристики данного понятия. Как функции экономической системы ей присущ двоякий характер: с одной стороны, это элемент базовых функций управления (организации, планирования), а с другой - самостоятельная функция управления, так как деятельность по обеспечению устойчивости представляется довольно автономным видом управленческой активности.

Наиболее значимые направления по обеспечению институциональной устойчивости сферы сервиса проявляются в следующих функциях:

– технологическая функция заключается в обеспечении рационального и научно обоснованного применения различных сервисных технологий;

– планово-прогнозная функция направлена на уточнение перспектив развития сферы сервиса;

– интегрирующая функция заключается в общественной и производственной необходимости упорядочения, стабилизации всех элементов инфраструктуры рынка;

– защитная функция обусловлена необходимостью разработки и внедрения мероприятий противодействующим негативным факторам, дестабилизирующим рынок;

– контрольно-информационная функция заключается в обеспечении системы государственного регулирования и выявления деформаций в хозяйственной деятельности предприятий сервиса;

– социокультурная функция заключается в развитии саморегулируемых институтов общества, которые могут обеспечить единство государственных, хозяйственных и общественных институтов с целью реализации единой политики противодействия кризисам, поскольку факторы, их вызывающие, могут быть следствием социально-политических воздействий.

Функции управления институциональной устойчивостью могут быть реализованы в результате ведения деятельности по следующим направлениям:

– оценка социально-экономических условий устойчивости: сбор, обработка и анализ информации о фактических результатах хозяйственной деятельности объекта регулирования, сравнение их с нормативными показателями;

– диагностика устойчивости предполагает не только фиксирование отклонений, но и анализ причин их появления, выявление возможных тенденций развития. Наличие отклонений в одном из секторов экономики может потребовать принятия решений, касающихся оперативной деятельности всей экономической системы;

– прогнозирование развития проблемных ситуаций: обобщение и оценка информации по факторам, вызвавшим кризисные явления, и определение логики и закономерностей самого кризиса позволяет рассматривать различные прогнозы и сценарии развития кризисных ситуаций;

– разработка и реализация мер обеспечения устойчивости, формирование программ, направленных на противодействие дестабилизирующим факторам, разработка механизмов согласования деятельности участников рынка сферы услуг, что представляется наименее разработанным аспектом мер обеспечения устойчивости на настоящий момент;

– создание организационно-экономических стандартов деятельности на рынке сферы услуг, их внедрение и наблюдение за их применением.

Исходя из представленной функциональной направленности с точки зрения воздействия на факторы, порождающие проблемных ситуации на рынке, состав деятельности по обеспечению институциональной устойчивости может быть охарактеризован следующим образом. В процессе изучения факторов определяется их влияние на институциональную устойчивость. Количественно степень этого влияния может быть определена с помощью одно- или многофакторных корреляционных моделей или на основе экспертных оценок. По результатам такой оценки проводится ранжирование отдельных факторов по степени их негативного воздействия на устойчивость рынка. На основе анализа и группировки факторов осуществляется прогноз перспектив устойчивости, выявляются факторы, оказывающие наиболее существенное негативное воздействие и вызывающие наибольшую угрозу дестабилизации в предстоящем периоде. Последствия негативного воздействия тех или иных факторов можно предвидеть, следовательно, своевременно принять соответствующие меры к их устранению или ослаблению, если постоянно отслеживать признаки возможной дестабилизации функционирования рыночной инфраструктуры.

Управление институциональной устойчивостью со стороны органов власти представляет собой систематическую и конструктивную деятельность, осуществляемую институтами государственной власти и управления, которая базируется на специфических факторах воздействия на проблемные процессы и явления, и основывается на общих принципах государственного управления, с целью согласования интересов субъектов хозяйствования, региона, государства и общества.

Управление институциональной устойчивостью в системе государственного регулирования - это реализация права государства в лице федеральных и региональных органов власти и управления законодательным путем обеспечивать стабильное функционирование экономики, осуществляемое в целях обеспечения проводимой государственной и региональной политики, через систему законодательных, организационных, административных, правовых и других мер. Задачей управления институциональной устойчивостью выступает контролируемость состояния экономики в соответствии с заданными целями и нормами функционирования. В качестве объекта регулирования выступает инфраструктура рынка сферы услуг, основные характеристики ее состояния и поведения: количественные, качественные, структурные, пространственные, временные.

Состав мер по управлению институциональной устойчивостью сферы услуг может быть определен следующим образом:

1. Регулярное наблюдение за финансово-экономическим состоянием сферы услуг с целью раннего обнаружения признаков его неустойчивости.

В этих целях в системе общего анализа инфраструктуры рынка выделяется особая группа объектов наблюдения, формирующая сектор возможного образования деструктивных явлений. В процессе исследования показателей этого сектора применяются как традиционные, так и специальные методы анализа. Анализ и контроль таких показателей включается в систему диагностики устойчивости.

2. Диагностика устойчивости.

Диагностика устойчивости предполагает изучение основных факторов, обусловивших развитие негативных тенденций в экономике, и включает работу по направлениям:

– предварительная группировка таких факторов по основным определяющим признакам;

– исследование степени влияния отдельных факторов на формы и масштабы кризисного развития;

– прогнозирование развития факторов, оказывающих дестабилизирующее воздействие.

Диагностика устойчивости представляет собой синтез результатов изучения вопросов: 1) исследования состояния рынка с целью раннего обнаружения признаков его проблемного развития; 2) определения масштабов кризисного состояния рынка услуг; 3) выявления основных факторов, обусловливающих дестабилизацию развития сферы услуг.

3. Определение степени неустойчивости.

При обнаружении существенных отклонений от нормального хода коммерческой деятельности значительного объема предприятий, определяемого системой плановых и нормативных экономических показателей, выявляется степень неустойчивости, т.е. распространения проблемных явлений в массовом масштабе. Такая идентификация позволяет осуществлять соответствующий селективный подход к выбору системы механизмов защиты от возможных негативных последствий деструктивных явлений.

4. Формирование целей и выбор основных механизмов управления институциональной устойчивостью рынка услуг.

Цели и механизмы управления устойчивостью должны соответствовать масштабам проблем и учитывать прогноз развития основных факторов, определяющих возникновение проблемных ситуаций. С учетом этих условий, управляющие воздействия на данном этапе могут быть направлены на реализацию трех принципиальных целей:

– обеспечение восстановления элементов инфраструктуры за счет реализации внутренних резервов хозяйственной деятельности;

– обеспечение финансового оздоровления предприятий за счет привлечения внешней помощи и частичной реорганизации;

– прекращение хозяйственной деятельности и начало процедуры банкротств (в связи с невозможностью финансового оздоровления предприятий).

Соответственно этим целям формируются механизмы управления институциональной устойчивостью сферы услуг, которые составляют содержание последующих направлений воздействий.

5. Внедрение механизмов финансовой стабилизации.

В рыночных условиях основные проблемные ситуации в деятельности сферы услуг возникают в результате отсутствия необходимых финансовых возможностей. Поэтому в составе первоочередных мер обеспечения устойчивости должны содержаться воздействия, позволяющие произвести необходимые мероприятия в условиях недостаточного финансового обеспечения. Механизмы финансовой стабилизации должны обеспечить реализацию срочных мер по возобновлению платежеспособности и восстановлению финансовой устойчивости инфраструктурных подсистем рынка услуг за счет внутренних резервов. Эти механизмы основаны на последовательном использовании определенных моделей управленческих решений, выбираемых в соответствии со спецификой хозяйственной деятельности предприятий и масштабами проблемных явлений в экономике.

6. Выбор эффективных форм санации кризисных предприятий.

Если степень неустойчивости высока и принимаемые за счет реализации внутренних резервов меры недостаточны, то для восстановления инфраструктурного обеспечения необходимо использовать внешнюю помощь, которая обычно принимает форму санации. Санация предприятий может проводиться как до, так и в процессе производства дела о банкротстве. В первом случае предприятие может само выступить инициатором своей санации и выбора ее форм. В процессе санации необходимо обосновать выбор наиболее эффективных ее форм (включая формы, связанные с реорганизацией предприятия), с тем чтобы в возможно более короткие сроки достичь финансового оздоровления и не допустить объявления банкротства предприятия.

Таким образом, реализация представленных элементов управления институциональной устойчивостью со стороны органов управления требует четкого определения нормативно-правовых основ проведения подобной работы и максимально полной разработки мероприятий по обеспечению стабильного функционирования рынка услуг.

Точная идентификации внешних и внутренних угроз стабильности хозяйственных связей, правильный выбор измерителей их проявления определяют степень адекватности оценки институциональной устойчивости и позволяют сформировать комплекс необходимых мер по предупреждению и парированию опасности, соответствующих масштабу и характеру угроз. Возможна разработка различных направлений повышения устойчивости инфраструктуры рынка с позиции повышения надежности каждой из подсистем:

– увеличение схемной устойчивости, оптимизация состава инфраструктуры и повышение взаимодействия ее элементов;

– совершенствование транспортно-складских, информационных и финансовых технологий товародвижения;

– позвенное или поканальное резервирование инфраструктурных подсистем;

– развитие правовых форм сотрудничества участников рынка сферы услуг, реализация системы организационно-технических мероприятий, направленных на повышение безопасности товародвижения;

– увеличение мощности обслуживающих подсистем, влияющих на устойчивость движения товарной массы.

2. Становление инфраструктуры институциональной устойчивости сферы сервиса

2.1 Концепция институциональной устойчивости сферы сервиса

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политике не может быть обеспечен прогресс общества. Данный вывод подтверждается тем, что:

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны.

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу и использует его преимущества на узколокальном рынке услуг, обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения;

3. Примером активной роли услуг может служить функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристские и т.д.). При этом в экономике страны быстрым темпом вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в три раза больше, чем расходы на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией.

По всей видимости, указанное соотношение - это важная народно-хозяйственная пропорция, которой нужно управлять. От соотношения между расходами на примитивные формы использования свободного времени связанные, главным образом, с употреблением алкоголя, и затратами на более рациональные формы отдыха зависит очень многое не только в социальном, но и экономическом развитии. Хорошо организованный досуг вытесняет пьянство, рационализирует образ жизни, повышает качество труда и уровень здоровья, усиливает устойчивость к физическим и неявным перегрузкам на производстве, т.е. качество жизни изменяется коренным образом.

4. Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части качества жизни. Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами, социально-культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение, - это особая их социальная значимость для развития человека. Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как вложения в «человеческий капитал». Повышая свой образовательный, культурный уровень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного, культурного и здравоохраненческого потенциала всего общества.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно-техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

Современная модернизация системы регионального управления сферой сервиса должна быть направлена на формирование институтов, обеспечивающих устойчивое развитие инфраструктуры сферы услуг: стабилизационная деятельность может рассматриваться как предварительная работа по прогнозированию неблагоприятных ситуаций, которые могут быть урегулированы до наступления момента необходимости применения карательных мер (например, штрафных санкций, лишение лицензий и т.д.). Также стабилизационная деятельность может быть направлена в сторону развития инфраструктуры социального сервиса, создания условий для расширения сферы социальных платных услуг, социальной ориентации бытового обслуживания. Поэтому условием для осуществления согласования при решении задач экономического роста сферы сервиса является развитие эффективного сотрудничества различных субъектов на стыке сфер деятельности различных ведомств и рыночных институтов. Если такое сотрудничество будет эффективным, то процедуры согласования интересов действительно будут иметь интегрирующие функции.

В связи с этим в концепции институциональной устойчивости сферы услуг могут быть выделены следующие основные принципы:

– институциональная устойчивость предполагает осуществление административного и политического руководства по принципу «партнерства по рынку»;

– институциональная устойчивость как концепция организации должна соответствовать и опережать уровень инфраструктурного развития рынка;

– институциональная устойчивость должна выступать в качестве целевой ориентации при принятии решений органами управления.

Такой подход предполагает возможность участия в процессе экономического регулирования всех заинтересованных учреждений, организаций и групп населения. Выражается это в обеспечении следующих аспектов процессов разработки концепции и организации институциональной устойчивости:

– формирование рабочих групп, образованных на различных началах;

– управление работой этих групп в форме управления проектом;

– контролирующее сопровождение каждого проекта.

Для руководящего и контролирующего сопровождения отдельных проектов в зарубежной практике специально создают комитеты из представителей различных организаций и учреждений, включая общественные образования, и отдельных лиц, имеющих отношение к предмету планирования. Деятельность рабочих групп нацеливается на решение отдельных проблем, они должны придерживаться общей концепции развития. К работе в группах, как показывает их опыт, целесообразно привлечь экспертов, обладающих знаниями и опытом по рассматриваемой проблеме. Более детально организационные вопросы обеспечения институциональной устойчивости уже были рассмотрены в настоящей книге.

Для создания обширной и объективной базы развития сферы услуг на основе использования концепции институциональной устойчивости можно использовать стандартный процесс, состоящий из следующих стадий:

– анализ планов и программ;

– анализ документов (статистических данных, характеризующих состояние развития социально-экономических процессов, нормативно-законодательный базы и др.);

– анализ публикаций в средствах массовой информации;

– интервью с экспертами.

Таким образом, институциональная устойчивость выступает как философия и руководство к действию, охватывая планирование, организацию и управление отдельными социально-экономическими процессами в региональных подсистемах. Институциональный подход позволяет выявить преграды и сгладить противоречия в интересах между гражданами и предприятиями, административными органами управления и политиками.

Институциональная устойчивость включает в себя разработку и реализацию долгосрочной концепции комплексного развития сферы услуг региона, постепенного устранения негативных явлений и решения сложных социально-экономических проблем. В рамках российской экономики переходного периода можно выделить следующие основные задачи институциональной устойчивости в сфере услуг:

– привлечение дополнительных инвестиций для развития сервисной сферы;

– сохранение имеющихся кадров высококвалифицированных ученых, инженеров, рабочих, творческой интеллигенции;

– создание благоприятных условий для подготовки квалифицированных кадров и развития малого предпринимательства;

– решение проблем социальной защиты населения и обеспечение социальных гарантий малоимущим.

Следует особо подчеркнуть важность создания институциональных условий для согласования экономических интересов для развития малого предпринимательства, которое сегодня является основным источником доходов для значительного количества населения, высвобождающегося вследствие сокращения рабочих мест в действующих производствах, выступает основной организационно-производственной формой становления сферы услуг.

Малые предприятия более успешно работают на локальном рынке услуг, ориентируясь на личные контакты производителей и потребителей. К преимуществам малого предпринимательства относится не только личное общение предпринимателя с клиентами, но и личное общение с рабочими. Малое предпринимательство в сравнении с крупным отличается высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей. Организация малого предпринимательства предполагает соединение предпринимателя и собственника в одном лице. Это означает, что собственник-предприниматель осуществляет контроль за всеми получаемыми им доходами и несет всю ответственность за ведение дела. Организовать и ликвидировать малое предприятие намного легче и проще, чем крупное производство. Кроме того, есть преимущества в налогообложении, в частности, использование упрощенной системы налогообложения значительно сокращает налоговое бремя. Они могут получать также разнообразную государственную поддержку. По сравнению с крупным предпринимательством малые предприятия обладают большой независимостью управления и создают лучшие условия для самоутверждения и самореализации людей, отличающихся организаторским талантом и предпринимательскими способностями. Свою работу предприниматель-собственник малого бизнеса рассматривает как неотъемлемую часть собственного образа жизни.

Вместе с тем, малое предпринимательство имеет ряд недостатков. По сравнению с крупным бизнесом малое предприятие ограничено в привлечении больших средств через инвесторов и поэтому делает ставку на собственные сбережения и запасы. Кредитно-финансовые институты рассматривают деятельность мелкого предпринимателя как высокорискованный бизнес и предоставляют займы под более высокий процент, чем крупным предприятиям. Малый бизнес не может использовать в своей деятельности эффект масштаба - важнейший фактор, который используется крупным бизнесом. Недостатком малого предпринимательства является также отсутствие внутренней специализации: предприниматель-собственник вынужден быть специалистом в различных отраслях, поэтому он не всегда имеет возможности найма рекламных агентов, консультантов, посещать торговые выставки, проводить заседания, в то время как крупные предприятия имеют возможность использовать квалифицированных исполнителей по различным сферам ведения бизнеса: маркетингу, инвестициям, правовому обеспечению и т.д. Преимущество крупного предпринимательства состоит в ограничении ответственности и в высокой способности привлечения средств через инвесторов. Вместе с тем, в крупных предприятиях возможности предпринимательства как искусства создавать новые товары и услуги, быстро реагировать на рыночную конъюнктуру, быть независимым по сравнению с малым бизнесом сильно ограничены.

В сфере услуг широкое распространение получили смешанные формы организации предпринимательства, когда достоинства малого предпринимательства компенсируют недостатки крупного бизнеса. К смешанным формам бизнеса относятся франчайзинг, кооперативы и партнерства с ограниченной ответственностью (коммандитные товарищества). Особой формой смешанного предпринимательства является некоммерческое хозяйствование, т.е. хозяйственная деятельность некоммерческих организаций. Здесь с помощью государства обеспечивается сочетание коммерческих и некоммерческих начал при подчинении последних первым. Необходимо отметить, что развитие малого бизнеса является одним из важнейших направлений государственной экономической политики. В этой области стоят следующие задачи, непосредственно связанные с повышением институциональной устойчивости:

– сокращение административных барьеров по входу на рынки для малых предприятий;

– обеспечение доступа к финансовым ресурсам;

– обеспечение доступа малого бизнеса к производственным площадям;

– упрощение бухгалтерской и налоговой отчетности;

– совершенствование налогообложения и таможенного регулирования;

– проведение активной антимонопольной политики;

– доступ к рынку трудовых ресурсов необходимой квалификации.

Для реализации поставленных задач необходимо:

– проанализировать практику применения действующих систем налогообложения субъектов малого бизнеса, на основании чего продолжить совершенствование налогового законодательства;

– упростить процедуры оформления и регистрации малых предприятий;

– создать равные условия конкуренции на общегосударственных, внутри- и межрегиональных рынках;

– реструктурировать действующие институты поддержки предпринимательства;

– принять программу микрокредитования малого бизнеса с привлечением международных финансовых институтов;

– создать условия для активизации работы кредитных кооперативов, обществ взаимного кредитования, других небанковских кредитных институтов, предоставляющих (на возвратной основе) средства для развития субъектов малого предпринимательства;

– предусмотреть создание для малых предприятий в высокотехнологичной сфере технопарков и бизнес-инкубаторов.

Высокая социальная значимость малых предприятий выражается в том, что их деятельность в значительной степени позволяет снизить проблемность безработицы. Для этого необходимо расширить и структуризировать информацию о потребностях малых предприятий в квалифицированных кадрах и реализовать программы подготовки универсальных специалистов, обладающих навыками в области финансов, маркетинга, менеджмента. Основными индикаторами успешности политики по развитию малого бизнеса в России являются: доля малого предпринимательства в ВВП, доля инвестиций в малый бизнес, количество занятых на малых предприятиях, динамика малых предприятий, которая за последние годы имеет однозначную тенденцию к росту.

Динамика изменений количества малых предприятий и ее направленность различна по секторам экономики, причем в сфере услуг наблюдается их опережающий рост по сравнению с другими отраслями экономики. В то же время малые предприятия не всегда имеют достаточные организационно-кадровые ресурсы для квалифицированного ведения хозяйственной деятельности, тем более осуществления согласовательных процедур (медиаторства), которые должны быть разработаны с учетом возможности их реализации в сферах экономики, характеризующимися преимущественным развитием малого бизнеса. Таким образом, становление системы медиаторства станет важным шагом в институциональном развитии отечественных рыночных реформ и качественного роста современной сферы услуг. Проведение подобных преобразований требует формирования качественно новой теоретико-методологической системы понятий экономического медиаторства как элемента системы управления.

2.2 Особенности управления в сфере обслуживания

Отмечая специфику сферы услуг в виде преобладания предприятий малого бизнеса, необходимо также проанализировать особенности управления в сфере обслуживания.

Основным элементом менеджмента является принятие управленческого решения, поэтому проанализировать дополнение существующих технологий управления на микроуровне механизмами согласования необходимо именно с позиции модернизации процесса принятия управленческого решения. Решение представляет собой такой акт органов управления или руководителя, в котором не только поставлена цель, но и сформулирован ряд задач, предусмотрены исполнители, выделены ресурсы (трудовые, материальные, финансовые), закреплена ответственность, оно выступает итогом организационной и информационно-аналитической работы. Решение принимается в тех случаях, когда выявлена проблемная ситуация - совокупность условий и факторов, представляющих собой препятствие к достижению целей, поставленных организацией. Управленческие решения имеют всегда не только хозяйственные последствия, но и социальные, это вызвано тем, что они реализуются подчиненными - определенным кругом людей. Социализация управленческих решений в сфере сервиса значительно выше, чем на производстве, поскольку они не только реализуются людьми, но и непосредственно воздействуют на условия жизни людей и вызывают либо позитивные, либо негативные ощущения. Поэтому спецификой оценки оптимальности принятия решения в сфере услуг является не только изменение экономических показателей, но и вызываемые ощущения у потребителей при достижении хозяйственных целей, мера их удовлетворенности, что предполагает проведение дополнительных мероприятий, направленных на повышения взаимопонимания производителя и потребителя. Без учета взаимосвязи управленческого решения с индивидуальными интересами как исполнителей, так и тех, кто взаимодействует с результатами его реализации, даже самое обоснованное решение не может быть принято, а тем более достигнут должный эффект. Менеджер в сфере услуг, принимая решение, организуя его исполнение, должен руководствоваться принципом, что процесс его реализации и последствия должны адекватно восприниматься как трудовым коллективом, так и потребителями. Может сложиться ситуация, когда формулируется правильное и даже инновационное решение, но сознание людей и привычки поведения препятствуют к восприятию подобного решения, поскольку действуют стереотипы прошлого, эмоции преобладают над здравым смыслом. В таком случае менеджмент должен провести работу по инновированию сознания, постепенно добиваться внедренческого эффекта средствами разъясняющих и обучающих технологий по изучению и развитию общественного мнения.

Сложностью принятия управленческого решения по деятельности предприятий сферы услуг является то, что крайне затруднительно точно определить его эффективность. В производственных предприятиях цели менеджмента очевидны, поскольку миссия хозяйствующего субъекта заключается в достижении прибыли. Для сферы услуг прибыль измерить можно, но определить степень удовлетворения потребностей достаточно сложно. Эти особенности разработки и принятия управленческого решения на предприятиях сферы сервиса обусловливают определение в качестве первичного и наиболее простого критерия качества управленческих мер как преодоление конфликтных последствий в результате исполнения решений.

Конфликт - это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами, что может иметь как позитивные, так и негативные последствия для организации. Функциональный конфликт ведёт к увеличению эффективности работы организации (часто возникает в рабочих спорах, полемике, на научных совещаниях и т.д.). Дисфункциональный конфликт снижает эффективность группового сотрудничества и, как следствие, эффективность работы организации, ведёт к враждебности между людьми, несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает часто поступать против здравого смысла, в пользу одной из сторон.

Специалисты выделяют следующие основные типы конфликтов: внутриличностный; межличностный; конфликт личность - группа; межгрупповой. Причинами конфликтов являются:

– распределение ресурсов;

– различие целей членов организации;

– разные стоящие задачи;

– различные представления и ценности;

– различия в манере поведения;

– разный жизненный опыт;

– плохие коммуникации.

Конфликт можно рассматривать как сигнал о недостатках в самой организации, а также о слабой адаптивности организации к изменениям условий внешней среды. Как правило, конфликт возникает в результате возмущающих воздействий (новая информация, существенно меняющая старое представление об объекте или условия работы, новые требования к выпускаемой продукции и т.п.). К сожалению, приходится констатировать, что для отечественной экономики конфликты являются повседневной реальностью, поэтому менеджер должен обладать навыками разрешения конфликтов:

– через разъяснение существующих требований;

– с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;

– установление общей цели для всех участников организации;

– на основе личного стиля разрешения конфликтов: уклонение от конфликта; сглаживание причин конфликта; поиска компромисса.

Менеджер должен уметь видеть и различать конфликтное поведение. Медиаторство в конфликтологии рассматривается как один из основных элементов преодоления конфликтов, соответственно на уровне управления предприятием подобная деятельность должна стать органичным элементом системы регулирования сферой услуг, развитие которой предполагает значительные институциональные трансформации.

Отработанные в развитых странах методы государственного регулирования сферы услуг опираются на устоявшиеся обычаи, общепризнанные традиции и правила делового оборота, на создание которых требуется исторически длительный период, которого у современной России нет. Поэтому при осуществлении политики государственного регулирования сферы услуг необходимо организовать тесное сотрудничество государственных органов с саморегулирующими некоммерческими организациями, так называемыми отраслевыми (продуктовыми) союзами и ассоциациями, обеспечивающими соблюдение их участниками правил рыночного поведения, так как именно организации подобного типа выступают основой становления механизмов экономического медиаторства.

Начальные этапы развития институтов согласования в сфере сервиса могут быть инициированы в процессе стимулирования как специально созданных некоммерческих организаций для решения данных задач, так и путем развития интеграционных форм хозяйствования в данной области, например, становления региональных ассоциаций, деятельность которых должна быть направлена на объединение усилий производителей услуг, основную массу которых составляют малые предприятия, что позволяет решать как задачи развития медиаторства, так и вопросы поддержки малых предприятий.

Для малых предприятий сферы сервиса создание интегрированных хозяйственных образований обеспечивает определенную устойчивость, надежность, поскольку ассоциация представляет собой достаточно мощную структуру, нацеленную не только на ежедневный результат, но и на перспективу, формирование устойчивых внешних связей, снижение текучести высококвалифицированных специалистов, снижение уровня коммерческих и управленческих расходов, проведение технической политики с учетом последних достижений науки и техники, организацию внешней юридической защиты и разрешение споров внутри ассоциации через третейский суд, создание единой вспомогательно-обслуживающей инфраструктуры, существенно влияющей на качественные характеристики и конкурентоспособность каждого предприятия, входящего в ассоциацию.

Ассоциация на уровне местных территориальных образований (области, районы, город) может объединять предпринимателей, занятых оказанием услуг населению, выступая в качестве отраслевого профсоюза, представляя и защищая интересы предпринимателей в органах власти, управления и конкретных органах территорий. Кроме того, ассоциация может выступать как организация, обеспечивающая повышение эффективности деятельности предпринимателей, по вопросам обеспечения разного рода ресурсами как путем создания при себе каких-либо коммерческих структур, так и, если это не является предпринимательской деятельностью, оказывая бесплатные услуги предпринимателям в счет их платы в виде постоянных взносов.

Для малых предприятий целесообразно создание объединений в масштабах районов в городе, области, а также на уровне субъектов федерации. Их задачи идентичны задачам объединений, не являющихся коммерческими организациями районного уровня. Однако эти объединения могут стать и коммерческими организациями, выбрав организационно-правовую форму в зависимости от желаний собственников имущества.

Каждому предприятию сферы сервиса по отдельности трудно эффективно разрешить вопросы материально-технического снабжения, рекламы, документационного обеспечения, правовой защиты, выработки единой материально-экономической политики по отношению к населению и к органам власти исходя из необходимости формирования последними достойной социального государства социальной политики. Наиболее приемлемой формой может быть система зависимых малых предприятий, имеющих основных собственников, оказывающих непосредственное влияние на характер деятельности предприятия сервиса.

Для крупных и средних предприятий сервиса необходимы высокотехнические производства, специальные материалы, требующие серьезной технической доработки, константные цеха, большие затраты на материальные ресурсы, нужные для пополнения средств, соблюдение сложных условий, определяемых ГОСТами, ТУ, международными стандартами и экологической безопасностью.

В данном случае целесообразно создание уже не зависимых, а дочерних предприятий на уровне микрорайонов, районов. Здесь будет возможно существование единой технической политики, централизации инвестиционных ресурсов, правовой защиты дочерних предприятий от посягательства на их собственность со стороны контрольных органов и физических лиц, осуществление охраны коммерческих секретов, решение вопросов рекламы. Дочерним предприятиям предоставляются широкие права в области развития видов услуг, ценовой (тарифной) политики, распределения части прибыли для целей своего предприятия и т.п.

На уровне районов в городах, а также и в районах, областях, краях и других образованьях субъектов федерации возможно создание аналогичных формирований как некоммерческого, так и коммерческого характера. Рассмотренные аспекты становления интегративных форм хозяйствования в сфере услуг показывают, что развитие экономического медиаторства тесно связано с общими процессами становления системы управления предприятиями сервиса, что актуализирует анализ направлений поддержки данных процессов.

С учетом возможности формирования качественно новых форм объединений производителей услуг, содержательному изменению институциональной организации сферы сервиса и внедрения механизмов экономического медиаторства, работа по развитию системы управления данного сектора экономики на региональном уровне может рассматриваться в трех направлениях: информационно-правовом; административно-бюджетном; научно-образовательном.

Информационно-правовая поддержка включает:

– совершенствование действующих законодательных и нормативно-правовых актов с целью приведения их в соответствие друг другу и определения необходимости их уточнения и детализации, что обусловливает необходимость проведения инвентаризации и анализа действующих нормативно-правовых и методических документов, регулирующих деятельность сферы услуг в регионе;

– расширение информирования предприятий обслуживания о существующем порядке их функционирования, обобщение опыта реализации действующих программ поддержки и развития предприятий услуг, подготовка предложений в проекты законов и других нормативно-правовых актов федерального и регионального значения;

– разработка мер по упрощению процедуры регистрации малых предприятий, облегчение процесса оформления документов.

Применение административно-бюджетных мероприятий включает:

– развитие кредитной кооперации, внедрение механизма кредитования предприятий сервиса с применением схемы государственных гарантий и субсидирования части процентной ставки по кредитам;

– анализ и выявление перечня предприятий обслуживания в муниципальных образованиях, особо нуждающихся в финансовой поддержке, с целью оказания помощи в реконструкции, модернизации и освоении новых технологий;

– методологическую поддержку начинающих и действующих предприятий сервиса при формировании договорных отношений, получении кредитной поддержки;

– упрощение документооборота по оформлению различных разрешений, лицензий и согласований;

– расширение участия региональных институтов управления в процессах реформирования сферы услуг.

Научно-образовательное направление включает:

– разработку и внедрение программ по учебным курсам, которые дают комплексное представление о теории самоорганизации предпринимателей, изучающей причины и формы участия предпринимателей в коллективных действиях по защите своих интересов, специфике деятельности некоммерческих организаций бизнеса и методы эффективного управления такой организацией. Для России это, по сути, новая профессиональная специализация, хотя многие ее понятия знакомы современным отечественным менеджерам;

– ведение постоянной работы по повышению квалификации руководителей и специалистов сферы управления предприятиями обслуживания;

– расширение консультационно-информационных услуг для малых предприятий отрасли;

– использование средств массовой информации с целью формирования положительного имиджа проводимых реформ в сфере сервиса;

– разработка и издание нормативных, справочных и аналитических материалов, связанных с осуществлением деятельности в сфере обслуживания;

– обобщение и применение передового опыта других регионов по вопросам взаимодействия предприятий сферы услуг с органами местного самоуправления.

Рассматривая вопросы становления механизмов согласования в сфере услуг, нельзя не выделить работы специализированных объединений предприятий сервиса - ремесленных палат. Данный институт наиболее распространен на Западе: например, в Германии субъекты ремесленной деятельности объединены в 55 ремесленных палат, они охватывают своей деятельностью все регионы страны. Масштаб объединений значителен: так, одна из региональных палат - Ремесленная палата г. Мюнстер, расположенная в северно-западной части Германии. Это ведущая организация, в ее составе 22,5 тыс. предприятий, на которых трудится более 160 тыс. чел. Ремесленные объединения Германии работают на основе принципа самоуправления с 1900 г. и сами решают свои вопросы. Юридический статус таких объединений подтвержден специальным законом, единогласно принятым бундестагом Германии еще в 1955 г.

Создание системы рыночных отношений в России идет по общемировым законам, и за последние 5-7 лет наблюдается рост частной инициативы - основного условия для занятия бизнесом в любой сфере деятельности, в т.ч. и сфере сервисных услуг. Одним из эффективных механизмов утверждения цивилизованных условий поведения в конкурентной борьбе является объединение юридических и физических лиц, делающих свой бизнес в одной сфере деятельности, в союзы на принципах некоммерческого партнерства с целью защиты корпоративных интересов в системе рыночных, государственных и общественных отношений, взаимной помощи и поддержки. В России в конце 90-х гг. производители бытовых услуг, преодолев проблемы, вызванные крушением централизованной системы государственного управления, стали объединяться в Ремесленные палаты. В Москве была организована Ремесленная палата России. Следом в ряде областей появились региональные ремесленные палаты. На сегодняшний день в составе Ремесленной палаты России более 60 профессиональных региональных объединений, и их численность продолжает расти. Подобные структуры должны быть созданы и в сфере социального сервиса.

Дальнейшее развитие подобных организаций требует совершенствования теоретико-методологического инструментария экономического управления в направлении развития институциональных форм медиаторства, важнейшим из которых являются некоммерческие организации, по своей природе ориентированные на выполнение ряда медиаторных функций в обществе. Реализация данных функций, кроме целого ряда организационно-управленческих условий, предполагает и открытое информационное пространство, которое также предстоит сформировать в процессе становления рыночной инфраструктуры сферы услуг.

2.3 Институты сферы сервиса

С точки зрения институционального подхода, основные положения которого разработаны Т. Вебленом, У. Митчеллом, Дж. Коммонсом, Д. Нортом, Дж.М. Ходжсоном [27] и др., взаимоотношения между обществом и экономикой определяются комплексом институциональных ограничений, которые определяют способ функционирования экономической системы. Категория «институт» является ключевым понятием данной концепции, исходным моментом понимания взаимоотношений между обществом и экономикой и влияния этих взаимоотношений на экономический рост (или стагнацию и упадок). Институты в своей совокупности образуют институциональную структуру общества и экономики, задают структуру побудительных мотивов человеческого взаимодействия (будь то в политике, социальной сфере или в экономике), влияют на функционирование социально-экономических систем. Роль институтов заключается в уменьшении неопределенности (структурировании повседневной жизни) путем установления устойчивой (хотя и не обязательно эффективной) структуры взаимодействия между людьми; организации взаимоотношений между людьми; определения и ограничения набора альтернатив, которые имеются у каждого человека.