Стратегия развития сферы сервиса в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент в сервисе»

на тему «Стратегия развития сферы сервиса в России»



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ХАРАКТЕР СЕРВИСА

1.1 Основные понятия сервисной деятельности

1.2 Особенности развития стратегии сервиса в России

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «АСТОРИЯ», ГОРОДА ВОЛГОГРАДА

2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия «Астория»

2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1 Перспективы развития стратегии сервисной деятельности в России

3.2 Предложения по совершенствованию стратегии сервисной деятельности гостиничного предприятия «Астория»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

Гостинично-туристический комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей стране туристско-рекреационной особой экономической зоны. Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время наша страна поднимает экономику, в том числе, путём развития сервисной деятельности за счёт расширения гостиничного и туристического бизнеса, где гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.

Целью данной курсовой работы является изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России, а так же главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию сервисной деятельности на примере гостиничного предприятия «Астория» города Волгограда.

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть сущность и рассмотреть специфику сервисной деятельности;

- рассмотреть формы предоставления услуг на примере гостиничного предприятия «Астория» города Волгограда;

- рассмотреть современное состояние сервиса в России;

-выявить стратегии развития сервиса в России.

Объект исследования: деятельность гостиничного предприятия «Астория».

Предмет исследования: процесс обслуживания и эффективность предоставления услуг в гостинице «Астория».

При написании данной работы были использованы статьи из трудов отечественных и зарубежных учёных, справочная и учебная литература, а также интернет ресурсы.



ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ХАРАКТЕР СЕРВИСА

1.1 Основные понятия сервисной деятельности

По мнению Г. Макалова, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. [7, стр.16]

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. [7, стр.17]

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. [7, стр.17]

Для того, чтобы разобраться со сферой услуг, нам необходимо выделить само понятие и все его составляющие.

Ядром сферы услуг является сервисная деятельность.

Понятие «сервисной деятельности» определяется в науке с недавнего времени. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось в качестве разновидности «непроизводственного труда», что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно - теоретического анализа в отличие от промышленного и хозяйственного производства.

В нашем понимании категория «сфера услуг» стала использоваться сравнительно недавно. Раньше такое понятие не рассматривалось.

Долгий период в структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве маргинальной части, развитие которой финансировалось по остаточному по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

“Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально - экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило возрастанию сервиса в мировой практике. И тем не менее советская экономическая мысль того периода смогла выработать ряд адекватных представлений о сфере услуг, общественных, индивидуальных потребностях и способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок и ныне оказываются полезными в изучении сервисной деятельности.

В постсоветский период начинается анализ сервисной деятельности с широких теоретических позиций. Появились концептуальные разработки отечественных ученых, раскрывающих природу сервисной деятельности, а также анализ отдельных сторон, направлений и разновидностей”. [1, стр.5]

“В последние годы начинают появляться учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организаций услуг в зарубежных странах и в России”. [1, стр.6]

Единого понятия сфера услуг и сервисная деятельность не имеет, поэтому для понимания этих определений возьмем несколько учебных пособий.

Для рассмотрения сервисной деятельности возьмем учебное пособие “Сервисная деятельность” Г.А. Аванесова. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как “сервис”, “услуга”. Использование в русском языке понятия “сервис” (англ. servis - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - “обслуживание, предоставление разного рода услуг”. Аванесова утверждает, что “сервис связывался преимущественно с комплексом услуг рыночного типа, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм. То есть под сервисом понималось не всякое обслуживание, а лишь такое, которому свойственны качественные характеристики и высокая результативность”. [1, стр. 6] Автор книги “Маркетинг на автомобильном транспорте” А.А. Бачурин выделяет понятие “сервис” как “комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием продукции и обеспечивающих ее готовность к эксплуатации”. [2, стр. 167]

Также Аванесова разделяет понятие “сервис ” и “услуга”. За понятием “сервис сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующихся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности”. [1, стр. 7]

“В современном русском языке появилось такое словосочетание, как “сервисная услуга”. Оно отображает представление об услуге, оказываемой специалистами в рамках предприятия сферы услуг и выполненной на высоком уровне качества”. [1, стр. 7]

Итак, под сервисной деятельностью в учебном пособии Аванесовой понимается “активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.” [1, стр. 61]

А в книге “Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг” К.В. Кашниковой и А.В. Палагиной “сфера услуг - определяется как сфера экономике, в рамках которой производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.” [5, стр.46]

Также в книге определяется и то, что “сегодня сфера услуг - это, так называемый, третичный сектор экономики, который рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная таким отраслям как сельское хозяйство (первичный сектор экономики) и промышленность (вторичный сектор).” [5, стр. 46] У Софиной Т.Н. в книге “Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике”, “сфера услуг” определяется как “ сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами”. [8, стр. 17]

“Сегодня в сферу услуг включают:

- производственный сектор (услуги по ремонту техники)

- сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охрана общественного порядка, национально - фондовая система)

- социально - культурный сервис (общественно - значимый культурный сервис, индивидуально необходимый)

- интеллектуальный сервис (высшая школа, юридические, банковские, консалтинговые организации)

- сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общепит, коммуникационные услуги, ЖКХ, евросеть).” [8, стр. 38]

Таким образом, из всего вышесказанного следует, что сегодня разные авторы выделяют понятия сервис, сервисная услуга, сервисная деятельность. И во всех этих понятиях определяется сервис - как предоставление, какого - то вида комплекса услуг.

Далее следует рассмотреть структуру сферы услуг, ее субъекты.

Из рассмотренных мною учебных пособий, для меня более полно рассмотрена структура сферы услуг в учебном пособии Аванесовой, где автор считает, что “сервисная деятельность генерируется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

- фирмы, в том числе специализированные - напр. туристические, гостиничные , лечебные;

- предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

- бюро, конторы - юридические, информационно - рекламные, жилищно-эксплуатационные;

- учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

- организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.” [1, стр.83]

“Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают сервисные продукты - явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга… Он складывается из действия таких важных компонентов, как:

- труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

-функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

-используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой корректируются с общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе.” [1, стр. 87]

Сервисная деятельность состоит из услуги и системы доставки услуги. Поэтому далее нам необходимо рассмотреть именно понятие “услуга” и все ее составляющие.



1.2 Особенности развития стратегии сервисной деятельности в России

На сегодняшний день сервисная деятельность - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Оказание услуг как ключевое звено сервисной деятельности несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество организаций оказывающих услуги, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления их сервисной деятельности в России по сравнению с зарубежными значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем" в советскую эпоху, а также и рядом субъективных факторов. [11, стр. 12]

Следует отметить, что развитие сервисной деятельности в России значительно отстаёт от зарубежных конкурентов. Заметную роль в сокращении спроса играет постоянно возрастающая стоимость услуг гостиничного хозяйства (проживание, питание), туристического комплекса, а также удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и дальности поездок - резко сократился поток экскурсантов, прекратились дальние выезды. Одна из главных стратегий подъема сервисной деятельности - возрождение внутреннего туризма.

Западные специалисты, исследующие состояние сервисной деятельности России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым стандартам, плохо обученный персонал, устаревшую инфраструктуру и сложности со средствами сообщения. [11, стр. 40]

По данным Госкомстата, в 2006г. общее число гостиничных предприятий составило 4703. Из них (по формам собственности) 2096 гостиниц составляют государственные, муниципальные и общественные гостиницы, 1348 - частные гостиницы, 912 - смешанные российские, 336 - совместные российско-иностранные и 11 - иностранные. Из общего числа гостиниц - 81% составляют внекатегорийные (без звёзд) гостиницы. В структуре категорированных гостиниц преобладают (87%) гостиницы категории "1-3 звезды". Подавляющее большинство отелей категорий "4-5 звезд" находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Как правило, большинство посетителей останавливалось в отелях на 1-3 дня. Цели поездок в основном деловые (около 66% российских граждан и 51% граждан дальнего зарубежья), а также досуг и отдых (18% российских граждан и 44% граждан дальнего зарубежья). Для гостиниц России характерна весьма низкая роль услуг питания в формировании доходов (15% по сравнению с 73% от продажи номеров). [9, стр. 23]

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой. Происшедшие в последние годы, коренные изменения в этих сферах самым непосредственным образом сказались на современном состоянии, будущем развитии сервисной деятельности России. [11, стр. 41]

После развала СССР эта отрасль, как впрочем, и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти в полном упадке сервисной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области. [11,стр. 43]

Для стратегии современной сервисной индустрии свойственно огромное количество разнообразных и сложных типов управления предприятиями, включая следующие: собственность/аренда, менеджмент, франшиза и консорциум, а также их всевозможные сочетания. Например, некоторые компании просто владеют гостиницами как объектами недвижимости и назначают внешнее управление для своих отелей. Другие владельцы самостоятельно управляют своей собственностью - кто-то лично руководит собственной химчисткой, кто-то - нанимает менеджеров. Некоторые компании управляют не только собственными кафешками, но и ресторанным бизнесом, принадлежащим другим владельцам. Некоторые участники индустрии являются акционерами (имеющими контрольный пакет акций или нет) различных предприятий, они могут продавать права франшизы, а также владеть входящей в консорциум собственностью. Другие участники занимаются только одним видом деятельности, таким, как менеджмент. [12, стр. 20].

За последние несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих предприятий предоставляемых этого рода услуги. В том плане, что слова "сервис" и "бизнес" все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как "сервис для бизнеса". Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. Если разобраться, явление это вполне обоснованное. Действительно, в последнее время приходится говорить о сервисе как о неотъемлемой части деловой встречи или важных переговоров, который предназначен не только обеспечить своим гостям качественный приём, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнес-контактов, организации деловых встреч, взаимосвязи с внешним миром. Одним словом, создать все необходимые условия для плодотворной работы [12, стр. 28].



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «АСТОРИЯ», ГОРОДА ВОЛГОГРАДА

2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия «Астория»

Гостиница «Астория» расположена в Центральном районе города Волгограда (ул. Пархоменко, 27Б) в живописном уголке среди лучших кафе и клубах города. Её окружает целая сеть самых разнообразных магазинов, причем не спеша дойти до любого из них можно, потратив не более десяти минут. Рядом находятся ж/д- и авто вокзалы. К услугам гостей уютные номера, оборудованные всем необходимым для комфортабельного проживания. Во всех номерах холодильник, ЖК-телевизор (спутниковое телевидение), беспроводной интернет Wi-Fi, ванная комната с ванной-джакузи. Мебель в номерах отеля "Астория" создана итальянскими мастерами из натуральных материалов и порадует Вас не только внешним видом, но и удобством, благодаря применению ортопедических матрасов. Кафе Астория предлагает гостям на выбор несколько вариантов завтрака.

Гостиница располагает номерами различных категорий, ориентированных на комфортное размещение как молодоженов, проводящих медовый месяц в романтическом путешествии, так и юношеских групп из спортивных или оздоровительных лагерей, а также всех остальных гостей.

В гостинице представлены номера четырех категорий:

Люкс "Семейный": номер состоит из 2-х комнат, в которых находится двуспальная кровать, цветной телевизор, холодильник, мягкая мебель, сервант, шкаф, стол, стулья, кондиционер, телефон (для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы). Санузел совмещенный или раздельный: ванна или душ, раковина, туалет.

Полулюкс: включает в себя одну комнату, в которой находится двуспальная кровать, цветной телевизор, холодильник, мягкая мебель, шкаф, стол, стулья, кондиционер, телефон. Санузел совмещенный или раздельный: ванна или душ, раковина, туалет.

Стандартные номера: включают в себя двухместные номера. В номерах этой категории имеются - кровать, цветной телевизор, холодильник, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), шкаф, кресло или стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы). Санузел совмещенный, в номере.

Одно и двухместные номера в блоке "1+2": данный тип размещения представляет собой 12 блоков, состоящих из одно и двухместных номеров, в которых находятся - кровать, холодильник, шкаф, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутреннего соединения). Санузел раздельный, душ и туалет на блок.

Двух и трехместные номера в блоке "2+3": данный тип размещения представляет собой 18 блоков, состоящих из двух и трехместных номеров, в которых находятся - кровать, холодильник, шкаф, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутреннего соединения). Санузел раздельный, душ и туалет на блок.

Рис. 1. Структура номерного фонда гостиницы

стратегия сервис гостиница персонал



Помимо номерного фонда в расположении гостиничного предприятия имеется:

конференц-зал на 250 человек;

столовая на 250 человек;

буфет на 20 человек;

спортивный зал.

Оплата проживания в гостинице «Астория» установлена посуточная, которая взимается согласно прейскуранту цен указанных в таблице 1. [16]

Таблица 1 Цены на услуги проживания в гостинице «Астория» в 2013г.

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Люкс «семейный»	5500
Полулюкс	4500
Стандартный	3000
Одно и двухместные номера в блоке	3500
Двух и трехместные номера в блоке	4000

Так, как в наш город славится своими достопримечательностями, в связи с чем, приезжих туристов бывает достаточное количество, то имеет место анализ конкурентоспособности, для этого проанализируем таблицу 2.

Таблица 2 Сравнительный анализ конкурентов

Критерии конк-сти	Астория	Волгоград	Южная	Интурист
Месторасп.	Центральная часть города	Центральная часть города	Ворошиловский район	Центральная часть города
Номерной фонд (номера/места)	85/195	180/285	195/296	100/145
Стоимость проживания	3000/5500	3000/8500	2300/5800	3150/11000
Ассортимент услуг	конференц-зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер, спортивный зал, буфет	отдел туризма, конференц-хол, баня-сауна, услуги ресторана в номер, бизнес-центр, услуги прачечной, авиакасса	парикмахерская, мелкий ремонт одежды и обуви, услуги ресторана в номер, массажный кабинет, авиа-касса, почта	отдел туризма, конференц-холл, парикмахерская, услуги ресторана в номер, услуги прачечной

По данным анализа, можно сделать вывод о том, что гостиничное предприятие «Астория» имеет преимущество в стоимости проживания по сравнению с рассматриваемыми конкурентами, но значительно отстаёт в ассортименте оказываемых дополнительных услуг, что делает её менее конкурентоспособной, так же значительно меньший номерной фонд который составляет 85/195 (номера/места), что почти в два раза меньше чем у гостиниц Волгоград и Южная.

Конечно тот уровень сервиса, который предоставляется рассматриваемым гостиничным предприятием «Астория», да и вообще в нашем городе, не говоря уже о стране в целом, всё таки не сравнится с тем уровнем сервиса, что присущ нашим иностранным конкурентам. Даже те пять звёзд, что предлагают наши владельцы гостиничных предприятий, далеки от тех пяти звёзд, что предоставляются за рубежом. Это зависит не от интерьера, или каких-либо экзотических услуг, главная проблема кроется в организованности и квалификации обслуживающего персонала, ведь важен сам подход ко всей этой сфере обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. В зарубежном опыте, вся эта система организации сервиса очень трудна, ведь там существуют специализированные институты по обучению персонала, в итоге которых стоит сдача специального квалификационного экзамена на получение аттестата, благодаря которому можно будет приступить к осуществлению сервисной деятельности. Конечно, что касается нашей системы сервиса, то тут, как мы знаем, всё намного проще.

2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы

Продажа гостиничных услуг является завершающим этапом маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

Для определения своих потенциальных возможностей необходимо производить расчеты показателей эффективности деятельности.

В основу расчетов берется инвентарное количество мест в гостинице или емкость номерного фонда. Номерной фонд представляет собой количество номеров в гостинице, которые могут быть заселены одновременно. Емкость номерного фонда учитывает количество кроватей, установленных в номерном фонде.

Различают общее количество койко-мест гостиницы и число койко-суток, предоставляемых в гостинице для эксплуатации (заселения). Первый показатель обозначает возможную пропускную способность гостиницы при 100%-ном использовании всех инвентарных мест, которыми располагает гостиница в планируемом календарном периоде. Показатель общего количества койко-суток определяется умножением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в планируемом периоде:

где К_общ - общее количество койко-суток; М_и - число инвентарных мест в гостинице; Д - число дней в планируемом периоде. [3, стр. 98].

Показатель койко-суток, предоставляемых гостиницей для эксплуатации (заселения), дает представление о пропускной способности гостиницы на планируемый период и обозначает число мест, которые фактически будут эксплуатироваться в течение календарного периода с учетом технически допустимых простоев (санитарная обработка, время на ремонт и т.д.). Этот показатель рассчитывают как разность между числом койко-суток, имеющихся в гостинице, и числом койко-суток пребывания в технически допустимом простое. Время простоя определяется следующим образом:

,

где П_р - время простоя под плановых ремонтом; Ц - цикличность ремонта номерного фонда гостиниц; Р - средняя продолжительность ремонта.

Пропускная способность гостиницы определяется:

Показателем, характеризующим использование гостиничных ресурсов, является коэффициент использования вместимости или коэффициент загрузки:

,

где Н_к - количество ночевок; Р_кн - вместимость отеля (число мест в отеле). Количество койко-суток, предоставленных гостиницей, определяется путем умножения общего количества клиентов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания в конкретной гостинице:

,

где N - количество ночевок, предоставленных гостиницей; M - количество клиентов; t - средняя продолжительность пребывания одного человека в конкретной гостинице. [3, стр. 104].

Заселение любой гостиницы идет неравномерно, особенно в определенные времена года. Характеристика неравномерностей заселения определяется коэффициентом сезонных колебаний загрузки:

,

где К _{кол. сез.} - коэффициент сезонных колебаний загрузки гостиницы, %; Q_min - количество койко-суток в месяце минимальной загрузки; Q_max - количество койко-суток в месяце максимальной загрузки. Среднемесячный показатель величины койко-суток в гостинице определяется делением годового количества койко-мест на число месяцев в году:

,

где К_сред - среднемесячный показатель койко-суток; J - годовой показатель койко-суток; T - число месяцев в году активного функционирования гостиницы. [4, стр. 127]. Важным показателем, характеризующем интенсивность номерного фонда гостиницы за определенный период, является оборачиваемость койко-места. Первоначально определяется среднее время проживания гостя:

,

где П_с - пропускная способность гостиницы; Г_к - количество гостей, обслуженных за год. После определения среднего времени проживания гостя, определяется количество оборотов гостиничного места в год:



.

Однако сам коэффициент загрузки гостиницы не дает точных данных по загрузке отдельных категорий номеров, составляющих общий номерной фонд. Учитывая важность в настоящее время подобного показателя, предлагается аналогично определять коэффициент загрузки всех категорий номерного фонда, имеющихся в гостинице. [4, стр. 131].

Рыночные отношения требуют от руководства гостиниц ежедневных сведений о доходности производства.

Эффективность ценовой политики гостиницы определяется показателем доходности номерного фонда (фактической его стоимости) по формуле:

где Д - показатель доходности номерного фонда; О - выручка истекших суток; N - количество номеров, востребованных клиентурой. [6, стр. 36].

Показатель доходности номерного фонда может определятся в целом по гостинице или отдельно по каждой категории номеров, составляющих общий номерной фонд. Эти же функции выполняет индекс доходности номерного фонда (в целом по гостинице или отдельно для каждой категории), определяемый по формуле:



где J_{доходности} - индекс доходности; R₁ - прейскурантная стоимость номерного фонда; R₂ - фактическая стоимость номерного фонда. [10, стр. 147].

Обосновано введение в гостиничный бизнес важного экономического показателя - индекса прибыльности номерного фонда. Он может быть общим (для всего номерного фонда), а также для отдельных категорий номеров. Индекс прибыльности номерного фонда определяется по формуле:

где Р_{прибыльности} - индекс прибыльности номерного фонда; Д - показатель доходности; N - количество проданных номеров. [6, стр. 37].

Важным экономическим показателем является индекс ликвидности номерного фонда:

где С_ликв - индекс ликвидности номерного фонда; К_з - коэффициент загрузки; Р_{прибыльности} - индекс прибыльности номерного фонда.

Чем ближе величина индекса ликвидности к 100% (за 100% принимается величина коэффициента потенциальных возможностей гостиницы), тем эффективней функционирует гостиница.

Коэффициент потенциальных возможностей гостиницы представляет собой реальный объем услуг (основных и дополнительных), которые может произвести гостиница при полном использовании имеющегося потенциала. Это использование всего инвентарного количества номеров с их оплатой исключительно по прейскурантным ценам, то есть:



где V - коэффициент потенциальных возможностей; M - инвентарное количество номеров в гостинице; Q - прейскурантная стоимость номеров. [6, стр. 39].

Практическое использование потенциальных возможностей гостиницы может быть рассчитано индексом потенциальных возможностей:

где W - индекс использования потенциальных возможностей; С_ликв - индекс ликвидности номерного фонда; V - коэффициент потенциальных возможностей. [6, стр. 40].

Таким образом, выделяется большое количество различных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничного предприятия. Использование и расчет данных показателей позволят руководству гостиницы эффективно планировать деятельность, разрабатывать стратегии развития для достижения поставленных целей.



ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1 Перспективы развития стратегии сервисной деятельности в России

Модель развитие современной стратегии сервиса перспективна в нашей стране как минимум по трём причинам. Во-первых, в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по России), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, наша страна, вступившая в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (иностранных туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее.

Прибыль может давать лишь хорошо организованная сервисная деятельность на любом предприятии, в частности гостиница.

За примером далеко ходить не надо, достаточно посмотреть на наших северных соседей. Так, одна из самых развитых гостиничных инфраструктур для обслуживания бизнес-туристов создана в Финляндии, где данное направление успешно развивается в течение последних десяти лет. По некоторым данным, более половины средств от оборота финских отелей составляют доходы, полученные от приема бизнесменов. Благодаря такой политике средняя стоимость номера в финской гостинице по будням выше, чем в выходные дни.

Попытавшись спрогнозировать потенциальный спрос на гостиничные услуги, нужно проанализировать, будет ли ему соответствовать потенциальное предложение уже действующих и строящихся гостиниц. Если промежуток между будущими спросом и предложением достаточно велик, в нем, скорее всего, найдется место и для вашей гостиницы [9, 21].

При этом, определяя тот самый «промежуток», важно помнить, что дело не только в количестве гостиничных мест, принадлежащих потенциальным конкурентам, но и в качестве предоставляемых ими услуг. Например, в небольшом, но благополучном городе, где уже есть двухзвездочная гостиница на сто мест, вряд ли нужна такая же на двадцать мест, но зато вполне уместен двадцатиместный четырехзвездочный отель.

Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

При этом основной источник прибыли зачастую - не столько аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет.

В последнее время отмечается заметный рост мотелей в России. По данным Госкомстата, их в нашей стране насчитывается всего 53 мотеля. Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется. Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер, собственно как и бизнес туризма. Сегодня мотели принадлежат в основном - владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов.

Так же получить большую доходность с сервисной деятельности в нашей стране, можно благодаря улучшению и созданию ряда факторов, а в частности:

- создание профессионального института по обучению сервисной деятельности;

- повышение квалификации работников, которые уже занимаются сервисной деятельностью;

- тщательный контроль за доходами организаций предоставляемых разного рода сервис; - государственная поддержка организациям, занимающимся сервисной деятельностью в предоставлении средств финансирования на повышение квалификации персонала и организации своей деятельности и т.д. В течение последних 10 лет сервисная деятельность в России развивалась исключительно за счет гостиничного и туристического комплекса. Они будут развиваться и дальше, потому что этот комплекс не такой затратный, потому что не нужна сложная рыночная стратегия, достаточно чувствовать рынок и трезво оценивать собственные возможности [14, 320].

3.2 Предложения по совершенствованию стратегии сервисной деятельности гостиничного предприятия «Астория»

От правильно организованного сервиса зависит вся деятельность и престижность организации, то качество, с которым предоставляют сервисную деятельность, в дальнейшем влияет на мнение клиента и распространение отзывов о самой организации. Так же, чем больше клиентов выйдут с благоприятной оценкой качества предоставленного сервиса, тем больше шансов у организации в получении постоянных клиентов, что не маловажно для любого гостиничного комплекса.

Если рассматривать сервис, предлагаемый гостиницей «Астория», то следует обратить внимание, что гостиница предлагает несколько категорий номеров на любой вкус и достаток, оказывает разнообразные услуги, как платные, так и бесплатные, предоставляет возможность постояльцам организовать свой досуг по интересам, а также при оплате за проживание действует система скидок, доступная определенным категориям граждан. Организация управления гостиницей ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и опирается на общепринятые в гостиничном бизнесе закономерности и элементы. Стратегия управления гостиницей «Астория» соответствует следующим характеристикам:

- имеет небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы ориентирована на потребителя.

Рассмотрев и изучив деятельность гостиничного предприятия «Астория», я пришёл к таким выводам и предложениям по совершенствованию стратегии сервисной деятельности:

- четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;

- следует улучшить осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками;

- руководителю гостиничного комплекса «Астория» следует ввести систему премирования, благодаря которой можно повысить мотивацию работников к выполнению своей работы в большем и наилучшем количестве и качестве.

Гостиница «Астория» является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание гостей. Таким образом, все услуги предоставляемые гостиницей оказываются в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденных Правительством РФ от 25. апреля 1997 г., и выполняются на должном уровне, т.е. хорошо продуманы и организованы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы. Таким образом, в целом стратегия сервиса гостиницы «Астория» организована достаточно хорошо, об этом свидетельствует и интерьер гостиницы, и разнообразие и качество предоставления услуг, и взаимоотношения между клиентами и персоналом, и, конечно же, в первую очередь, уровень загрузки гостиницы.



Заключение

Рассмотрев и изучив труды современных авторов о сервисной деятельности, сравнив их мнения и высказывания об организации сервиса в России, так и во всём мире, можно придти к выводу о том, что сегодня сервисная деятельность наиболее быстро и перспективно развивающаяся отрасль, приносящая многомиллионные прибыли многим государствам.

Сервис несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка, способный приносить постоянный доход в федеральный бюджет. В последнее время в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, вызывает увеличение объемов делового туризма, а повышение доходов населения приводит к увеличению спроса на туристские услуги, в том числе и на услуги гостиниц.

Таким образом, для развития сервиса в России требуется обеспечение стабильной экономической ситуации в стране, грамотная и тщательная разработка мероприятий по рекламе и организация индустрии досуга. Кроме того, особое внимание следует уделить малым гостиницам, т.к они очень перспективны для России.

Одним из представителей предприятий гостиничной индустрии нашей страны и нашего региона является гостиница «Астория». Как показывает практика этой гостиницы, уровень загрузки здесь достаточно высок, что я думаю, связано с удобным месторасположением, грамотно организованной структурой управления, доступностью цен (а это как было сказано выше немаловажный фактор для российских потребителей), и, конечно же, это заслуга обслуживающего персонала, который имеет непосредственный контакт с постояльцами гостиницы.

Что же касается предоставления и качества услуг, оказываемых гостиницей, то можно отметить, что услуги оказываются на должном уровне, а их разнообразие зависит от потребностей гостей. Гостинице «Астория», как и большинству предприятий гостиничной индустрии России, можно порекомендовать для привлечения массового туриста администрации гостиницы следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество.

Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиницы предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений.

Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.



Список литературы

1) Аванесова Г. А.: Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2009.

2) Бачурин А. А., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В.: Сервисная деятельность. Омск, 2011.

3) Волков Ю.Ф.: Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Дону: Феникс, 2012, С. 279.

4) Ефимова Г. Н.: Сервисная деятельность. М., 2010.

5) Кашникова К. В., Палагина А. В.: Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг. ГроссМедиа, РОСБУХ, 2012.

6) Лесник А. Л.: Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: 2009.

7) Макалова Г. А.: Сервисная деятельность. Астрахань, 2010.

8) Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 2011.

9) Устинов Ю. И.: Сервисная деятельность. М., 2009.



Приложения

Приложение 1

Ресепшн гостиничного предприятия «Астория»

Внешний вид «Астория»



Приложение 2

Комната класса «Люкс»

«Люкс Семейный»



Приложение 3

Комната класса «Полулюкс»



Приложение 4

Изменение цен, на дополнительные платные услуги, предоставляемые гостиницей «Астория» за 2011-2013г.г., руб.

Дополнительные услуги	2011 год (рубли)	2012 год (рубли)	2013 год (рубли)
VIP-встреча у трапа самолета	1000	1200	1500
Массаж (час)	300	450	560
Украшение свадебных номеров	2500	3450	3900
Хранение ценных вещей в сейфе (день)	50	50	50
Услуги прачечной (одна стирка)	200	200	250
Услуги переводчиков английского, немецкого, французского языков (час)	600	800	900-1000
Предоставление, развлекательной программы (детям/час)	400	450	450
Организуем экскурсии с профессиональными гидами-экскурсоводами	2000	2650	3200



Приложение 5

Система скидок, действующая в гостинице «Астория» на 2013 год

Скидка	5%	10%	20%
VIP-карта	-	-	+
Карта почётного гостя*	+	-	-
Размещение на 3 и более ночей	-	+	-
День рождения**		+
Дети младше 14 лет	+	-	-
Дети младше 10 лет	-	+	-
Молодожены	-	+	-
Ветераны ВОВ	-	-	+

*Карта почётного гостя, выдается со второго заезда и гарантирует зачисление бонусов в размере 5% от стоимости проживания.

** Скидка «День Рождения» предоставляется в размере 10%, только имениннику.

Размещено на Allbest.ru