Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг

Анализ методов продаж банковских продуктов и услуг на примере ОАО "Сбербанк России". Анализ модели продаж ВСП 2.0, характеристика ее преимуществ. Улучшение качества своих продуктов и услуг Сбербанком России за счет внедрения различных технологий.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 25.07.2015
Размер файла 97,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

4. Работа с возражениями, при работе с ними необходимо выслушать клиента в чем именно проблема, принять это возражение - это значит согласиться с ним, далее необходимо ответить на возражение или привести факты которые опровергают его;

5. На этапе завершение контакта необходимо грамотно завершить сделку, чтобы клиент приобрел данную услугу, а не ушел с пустыми руками.

В данной дипломной работе было проведено исследование методов продаж банковских продуктов и услуг. В связи с этим были рассмотрены следующие вопросы: развитие маркетинга в банковской сфере, этапы продаж, сервис на этапах продаж, также как помочь клиенту при выборе оптимальной услуги, типы клиентов и методы работы с ними, основные ошибки в продажах.

При анализе работы были выявлены основные ошибки, которые менеджер совершает на этапах продаж: как было выяснено самыми распространенные ошибки бывают на этапе установление контакта, когда менеджер не уточняет имя и отчество клиента. На этапе выявление потребностей менеджер задает клиенту одни закрытые вопросы вследствие чего клиент чувствует себя как на допросе или же переходит от установления контакта сразу к выявлению потребностей. При презентации товара менеджер допускают такие ошибки как предоставление много ненужной информации клиенту, так же менеджер не объясняет чем услуга этого банка отличается от такой же услуги другого банка. При работе с возражениями основными ошибками являются, то что менеджер вступает в открытый спор с клиентом или не до конца разбирается с истинным возникновением возражения.

Было выяснено, что установление долгосрочных отношений с клиентом является важнейшей частью в работе с клиентом, потому что привлечение новых клиентов обходится в банку в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующих.

Показано, что сервис в банковской сфере играет важную роль, так как все клиенты хотят, что бы к ним относились с уважением, помогали им решить те проблемы, с которыми они пришли и предлагали им улучшить свою жизнь путем пользования дополнительными услугами, так же клиенты хотят быть уверенными в том, что их деньги находятся в безопасности и никуда не пропадут. В своей работе менеджеры стараются подобрать своим клиентам наиболее подходящее им услуги. Консультанты чаще всего предлагают клиентом подключить такие услуги как мобильный банк, Сбербанк Онлайн и Автоплатеж ЖКХ.

Установлено, что клиенты делятся на 4 типа: аналитический, гармоничный, целеустремленный и энергичный. В зависимости от типа клиента к каждому необходимо подбирать индивидуальный подход. Чаще всего встречается аналитический тип клиентов, это тот тип клиентов которые с удовольствием воспринимают все нововведения, но при этом задают подробные вопросы и оценивают компетентность менеджера, для них так же важным фактором является экономия денег и времени.

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Существуют определенные алгоритмы и техники продаж, помогающие продавать банковский продукт или услугу;

2. Ошибки менеджера по продажам могут существенно сократить количество продаваемых продуктов и услуг, и испортить репутацию банка;

3. Для банка является важным установление долгосрочных отношений с клиентами;

4. Сервис в банковской сфере играет важную роль, особенно в процессе продаж банковских продуктов и услуг;

5. Наиболее предлагаемыми услугами являются: мобильный банк, сбербанк - онлайн и автоплатеж ЖКХ;

6. Не все клиенты воспринимают нововведения одинаково, поэтому важен индивидуальный подход к каждому клиенту в предложении банковских продуктов и услуг.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение методов продаж банковских продуктов и услуг позволяет банкам привлекать наиболее полное количество клиентов и сохранять с ними постоянный контакт.

Таким образом, поставленная цель дипломной работы была достигнута, а задачи решены.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с изм. и доп. от 21.11.2011 № 327-ФЗ) (27 - ФЗ)

2. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 № 395-1 (изм. и доп. от 21.11.2011 № 329-ФЗ)

3. Внутренний Стандарт ОАО "Сбербанка России"

4. Модель продаж во внутренний структурных подразделениях "ВСП 2.0"

5. Официальный сайт ЦБ РФ [http://www.cbr.ru/]

6. Ефимова Л.Г. Банковское право М.: Юрист, 2011. - 194 с.

7. Жуков, Е.Ф. Банки и банковские операции. - М.: Банки и биржи, "ЮНИТИ", 20012. - 378 с.

8. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 191 с.

9. Иванов А.Н. Платежные услуги американских банков // Деньги и кредит. - 2011. - № 9. - С.59.

10. Кредит и обращение денег в сфере безналичного оборота / Под ред.Ц.М. Хайтиной. - Саратов, 2012. - 217 с.

11. Колесникова, В.И. Банковское дело.: учебник / В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкая. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 298 с

12. Колядинский Н.Ф. Банки. Инвестиции. Недвижимость. // Деньги и кредит. - 2013. - №2. - С.15-26.

13. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 344 с.

14. Лаврушин О.И. Организация и планирование кредита. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320 с.

15. Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. Коммерческие банки и их операции. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 457 с.

16. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 127 с.

17. Методика финансового анализа: учеб. пособие / под ред.А.Д. Шеремет, Р.С. Сайфулина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 249 с.

18. Миловидов Д.А. Современное банковское дело. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 335 с.

19. Неволина Е.В. Об оценке кредитоспособности заемщиков. // Деньги и Кредит. - 2012. - №10. - С.15-19.

20. Общая теория денег и кредита / Под ред. Жукова Е.Ф. - Москва: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 389 с.

21. Олейник О.М. Основы банковского права: Курс лекций. М.: Юрист, 2011. - 219 с.

22. Основы банковской деятельности (Банковское дело) /Под ред. Тагирбекова К.Р. - М.: Издательский дом "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир", 2013. - 720 с.

23. Основы банковского дела в Российской Федерации: Учеб. пособие /Под ред. Семенюта О.Г. - Ростов н /Д: Феникс, 2014. - 448 с.

24. Саничев М.С. Банковская система в условиях рыночной экономики. М.: Банки и биржи, 2015. - 418 с.

25. Свиридов, О.Ю. Деньги, кредит, банки. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013. - 310 с.

26. Семенюта О.Г. Банковское дело и банковское законодательство. - М.: Банки и биржи, 2011. - 453 с.

27. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право Российской Федерации. Общая часть. / Под общ. ред. акад. Б.Н. Топорина. - М.: Юрист, 2012 - 258 с.

28. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. Управление и операции. - М.: АНТИДОР, 2012. - 268 с.

29. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 300 с.

30. Ширинская, Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 351 с.

31. Официальный сайт ОАО "Сбербанка России" [http://www.sberbank.ru/]

32. Горчаков А.А., Половников В.А. Тенденции развития кредитного рынка России // Банковское дело. - 2011. - №3. - с. 19-24.

33. Годовые отчеты ОАО "Сбербанк России" за 2011 - 2013 гг.

34. Гамидов, Г.М. Банки и банковская система. - М.: Банковское и кредитное дело, 2011. - 411 с.

35. Долан Э. Дж., Кэмпбелл К.Д., и др. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика.М. - Л., 2011. - 234 с.

36. Егоров А.Е. Проблемы деятельности коммерческих банков на современном этапе развития экономики // Деньги и кредит. - 2011. - №6. - с.4.

Приложения

Приложение 1 к Изменениям в Альбом форм

Рекомендуемая форма Закладной

ЗАКЛАДНАЯ

Дата составления ___________________ (указывается прописью) года

Срок возврата кредита по Договору:

[ - по "____" ________ 20__ г. (при дифференцированных платежах)]

1. Залогодатель (ли)

1.

ФИО ______________________________________________________

Дата рождения: _____________________________________________

Адрес регистрации (прописки): ___________________________________________________________

Адрес фактического проживания: ___________________________________________________________

Паспорт: Серия _____ № ________ выдан ___________________________________________________________

[2.

ФИО ______________________________________________________

Дата рождения: _____________________________________________

Адрес регистрации (прописки): ___________________________________________________________

Адрес фактического проживания: ___________________________________________________________

Паспорт: Серия _____ № ________ выдан _______________________]

2. Должник (и) (Заемщик/Созаемщики) по кредитному договору/договору об открытии невозобновляемой кредитной линии (выбрать нужное)

1)

ФИО ______________________________________________________

Дата рождения: _____________________________________________

Адрес регистрации (прописки): ___________________________________________________________

Адрес фактического проживания: ___________________________________________________________

Паспорт: Серия _____ № ________ выдан ___________________________________________________________

[2.

ФИО ______________________________________________________

Дата рождения: _____________________________________________

Адрес регистрации (прописки): ________________________________________________________

Адрес фактического проживания: ________________________________________________________

Паспорт: Серия _____ № ________ выдан ________________________________________________________]

3. Первоначальный залогодержатель

Открытое акционерное общество "Сбербанк России"

Генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1481 от 08 августа 2012 г.

Основной государственный регистрационный номер 1027700132195

Местонахождение: г. Москва

Адрес: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Наименование филиала: ___________________________________________________ (при необходимости)

Почтовый адрес: _______________________________________________________________________

(филиала Первоначального залогодержателя)

Корреспондентский счет: №_________ в _______________________________________________________

ИНН 7707083893 БИК _________________

Телефон: _________________________ Факс: ______________________________________

4. Название кредитного договора/договора об открытии невозобновляемой кредитной линии (выбрать нужное), исполнение которого обеспечивается ипотекой

Кредитный договор/Договор об открытии невозобновляемой кредитной линии (выбрать нужное) № ___________ от __________г., заключенный в городе _________ между Должником (ами) /Залогодателем (лями) и Первоначальным залогодержателем (далее по тексту - Договор).

5. Сумма обязательства, обеспеченного ипотекой, процентов и неустойки

Сумма обязательства, обеспеченная ипотекой: ________________ (______________) рублей _____ копеек.

Размер процентов за пользование кредитом: _________ (________) процентов годовых [на срок по "31" декабря 20__г. (рассчитывается как год оформления Договора + 3 года);

________ (__________) процентов годовых с "01" января 20__г. (рассчитывается как год оформления Договора + 4 года) по "___"_____20__г. (дата окончания срока кредитования)] (текст в квадратных скобках печатается при предоставлении кредита "Военная ипотека" - "Приобретение готового жилья"/ "Военная ипотека" - "Приобретение строящегося жилья" на срок более 10 лет после доработок автоматизированных систем в части установления дифференцированной процентной ставки).

[После осуществления Должником (ками) всех необходимых действий, связанных с государственной регистрацией ипотеки Предмета залога, указанного в п.8 Закладной, и оформлением Закладной в органе, осуществляющем государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним, и предоставления страхового полиса/договора страхования и трехстороннего соглашения между страховой компанией, Первоначальным залогодержателем и залогодателем (ями) о порядке работы со страховым возмещением и документа, подтверждающего факт полной оплаты страховой компании страховой премии за весь период страхования Предмета залога, указанного в п.8 Закладной (кроме земельного участка), с даты, указанной Первоначальным залогодержателем в уведомлении о принятии положительного решения по заявлению Должника (ов)) процентная ставка за пользование кредитом устанавливается в размере _______ (_______________) процентов годовых.] (абзац в квадратных скобках печатается при установлении по Кредитному договору дифференцированной процентной ставки, кроме кредита "Военная ипотека" - "Приобретение готового жилья" / "Военная ипотека" - "Приобретение строящегося жилья")

[В случае расторжения/невозобновления договора/полиса страхования жизни и здоровья Должника/Должника ________________ (Ф. И.О. полностью) (выбрать нужное) и/или замены выгодоприобретателя по договору/полису страхования жизни и здоровья процентная ставка по Кредиту может быть увеличена с даты, следующей за второй Платежной датой после дня получения Первоначальным залогодержателем информации о расторжении/невозобновлении/замене выгодоприобретателя до уровня процентной ставки, действовавшей на момент заключения Договора по продукту "_____________" (указать название кредитного продукта) на аналогичных условиях (сумма, срок) без обязательного страхования жизни и здоровья, но не выше процентной ставки по такому продукту, действовавшей на момент принятия Первоначальным залогодержателем решения об увеличении размера процентной ставки в связи с неисполнением Должником/Должником ________________ (Ф. И.О. полностью) (выбрать нужное) обязанности по страхованию жизни и здоровья. При возобновлении страхования жизни и здоровья процентная ставка по Кредиту за пользование кредитом устанавливается в первоначальном размере, предусмотренном настоящим пунктом Закладной.] (Абзац в квадратных скобках печатается при предоставлении "Защищенного кредита")

[При аннулировании Закладной и составлении вместо нее новой закладной дополнительно указывается:

Остаток ссудной задолженности на дату составления Закладной: __________________ (цифрами и прописью, валюта кредита)

Залогодержатель на дату составления Закладной: ______________________________________.]

При несвоевременном перечислении платежа в погашение кредита и/или уплату процентов за пользование кредитом Должник (и) уплачивает (ют) Первоначальному залогодержателю неустойку в размере [0,5 (Ноль целых пять десятых) процента от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки] (текст в квадратных скобках печатается для Договоров, заключенных до 01.07.2014 г.) [20 (двадцать) % годовых с суммы просроченного платежа за период просрочки] (текст в квадратных скобках печатается для Договоров, заключенных с 01.07.2014 г.) с даты, следующей за датой наступления исполнения обязательства, установленной Договором, по дату погашения просроченной задолженности (включительно).

[Неустойка за нарушение обязательств в части предоставления документов, подтверждающих целевое использование кредита; выполнения условий страхования Предмета залога, предоставления, переоформления документов, подтверждающих данное страхование, а также условий и сроков оформления и государственной регистрации ипотеки Предмета залога, указанного в п.8 Закладной, и Закладной в органе, осуществляющем государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним: ________________________________________________________________________________.] (Абзац в квадратных скобках печатается после проведения соответствующих доработок автоматизированных систем.)

6. Сроки и периодичность уплаты обязательства, обеспеченного ипотекой, и процентов

[по истечении - ____________ (___________) (цифрами и прописью) месяцев, считая с даты фактического предоставления кредита/первой части кредита (ненужный текст не печатать)] (при аннуитетных платежах). [Порядок погашения кредита: аннуитетными платежами Аннуитетные платежи - денежные платежи, равные друг другу в течение всего срока кредитования или каждого из временных интервалов, на которые разделен общий срок кредитования, рассчитываемые в соответствии с условиями Договора

7. Целевое назначение кредита

____________________________________________________ (указать цель кредитования в соответствии с Договором)

8. Название, описание и место нахождения Предмета залога

а) объект недвижимости - _________________________________________, количество этажей ________, общей площадью _______ (____________________________) кв. м., расположенная (ый) по адресу: ___________ ___________________________________________________________________________, кадастровый/условный номер ____________;

[б) земельный участок/право аренды земельного участка сроком на _____ лет (ненужное не печатать), площадью ______ (_________________________________________) кв. м., кадастровый номер ______________, категория земель: ___________________________, разрешенное использование: __________________________, расположенный по адресу: __________________________).]

9. Денежная оценка Предмета залога независимым оценщиком и по соглашению Сторон

Оценочная стоимость указанного в п.8 Закладной Предмета залога составляет_______________________ __________ (____________________________) рублей [, в том числе:

объекта недвижимости, указанного в п.8 (а) Закладной объекта недвижимости составляет_______________________ __________ (____________________________) рублей.

земельного участка/права аренды земельного участка - (ненужное не печатать), указанного в п.8 (б) Закладной, составляет _______ (_________________________________) рублей.]

Оценщик: ___________________________________________________________________________________,

номер отчета_____________________________дата отчета__________________________________________.

Для целей залога применяется поправочный коэффициент в размере ____________ (цифрами и прописью).

Залоговая стоимость указанного в п.8 Закладной Предмета залога, исходя из оценочной стоимости с применением поправочного коэффициента, устанавливается по соглашению между Первоначальным залогодержателем и Залогодателем (ями) в размере _________________ (__________________________) рублей [, в том числе:

объекта недвижимости, указанного в п.8 (а) Закладной, составляет__________________ (____________________________) рублей.

земельного участка/права аренды земельного участка - (ненужное не печатать), указанного в п.8 (б) Закладной, составляет _______ (_________________________________) рублей.]

10. Договор ипотеки/договор, являющийся основанием возникновения права собственности Залогодателя (ей) на имущество, обременяемое ипотекой в силу закона

Выбрать нужное: Договор ипотеки № ___________от "__" __________ года, заключенный между Залогодателем (ями) и Первоначальным залогодержателем в городе _______/Договор__________________№_______от "__" __________ года (указать наименование договора, являющегося основанием возникновения права собственности Залогодателя (ей) на имущество, обременяемое ипотекой в силу закона), заключенный между Залогодателем (ями) и ______________________________ в городе ______

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Разница в продаже продуктов и услуг. Встречи с потенциальными клиентами: ознакомление с услугами и сопровождение первого шага. Общая анатомия продаж. Этапы, через которые проходит заказчик. Подсказки о том, как сделать более эффективную рекламу.

    презентация [51,9 K], добавлен 19.08.2013

  • Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.

    курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014

  • Сбербанк России - универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Миссия предприятия, экономико-бухгалтерский блок. Информационная система, инновационные аспекты и элементы креативности.

    отчет по практике [291,6 K], добавлен 30.05.2012

  • Методы контроля и стимулирования сотрудников офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск. Анализ стиля и метода руководства менеджера, организация кадровой службы. Корпоративная структура предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг.

    отчет по практике [696,7 K], добавлен 18.04.2015

  • Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.

    дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011

  • Исследование целей и предмета информационного менеджмента. Характеристика тенденций развития информационных технологий. Анализ структуры рынка информационных продуктов и услуг, его правового регулирования. Объекты профессиональной деятельности менеджера.

    реферат [696,8 K], добавлен 12.06.2013

  • Понятие и классификация банковских услуг и маркетинговый подход к их менеджменту. Организационно-экономическая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка. Мероприятия, направленные на повышение эффективности управления услугами банка.

    дипломная работа [618,6 K], добавлен 29.03.2009

  • Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.

    дипломная работа [242,1 K], добавлен 21.10.2011

  • Описание организационной структуры и общая управленческая характеристика продуктов и услуг предприятия ЗАО "ЦФТ". Изучение системы отчетности предприятия и анализ банковского рыка России. Общий анализ финансовых показателей Томского филиала ЗАО "ЦФТ".

    отчет по практике [932,5 K], добавлен 18.12.2013

  • Способы и методы обеспечения качества продуктов, контроль их качества на выходном этапе. Организация соответствующей службы на предприятии питания. Послепроизводственное обеспечение качества продуктов: правила хранения и последующей доставки заказчикам.

    курсовая работа [42,1 K], добавлен 16.05.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.