Главная
База знаний "Allbest"
Менеджмент и трудовые отношения
Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"
Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"
Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.10.2011 |
| Размер файла | 242,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему:
"Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"
Содержание
- Введение
- Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии
- 1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии
- 1.2 Современная концепция менеджмента качества
- 1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"
- 1.4 Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России
- Глава II. Характеристика предприятия
- 2.1 Общая характеристика Волгоградского почтамта
- 2.2 Характеристика структуры управления и персонала УФПС Волгоградской области филиал ФГУП "Почта России"
- 2.3 Организация и оплата труда на предприятии
- 2.4 Анализ экономической деятельности предприятия
- Глава III. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии
- 3.1 Разработка системы управления
- 3.2 Улучшение конкурентоспособности предприятия
- 3.3 Проектирование системы контроля деятельности организации
- 3.4 Расчет и анализ точки безубыточности и пути совершенствования коммерческой деятельности
- Заключение
- Список используванной литературы
Введение
Почта - один из старейших видов связи. В России она существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни.
Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, вовлечение в сферу торговой деятельности значительной части населения, развитие конкуренции, необходимость широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации коммерческой деятельности и технологических процессах на предприятиях.
Предприятия почтовой связи и как часть этой системы Волгоградский почтамт оказывают услуги почтовой связи, под которыми понимается продукт деятельности по приему, обработке, перевозке и доставке почтовых отправлений, почтовых и телеграфных переводов денежных средств, оказание дополнительных нетрадиционных услуг, связанных с коммерческой деятельностью. Почтовая связь предназначается для предоставления услуг почтовой связи гражданам, органам государственной власти Российской Федерации, органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления, юридическим лицам.
Отношения в области почтовой связи в Российской Федерации регулируются федеральным законом "О почтовой связи", федеральным законом "О связи", другими федеральными законами и правовыми актами РФ, законами и иными нормативно-правовыми актами субъектов РФ в пределах их полномочий, а также международными договорами РФ.
Управление деятельностью государственных предприятий и учреждений почтовой связи, имущество которых находится в федеральной собственности, осуществляется уполномоченным на то федеральным органом исполнительной власти в области почтовой связи - федеральной службой почтовой связи. Федеральная служба почтовой связи обеспечивает реализацию государственной политики в области почтовой связи и осуществляет общее регулирование деятельности организаций почтовой связи в РФ.
Деятельность в области почтовой связи в РФ осуществляется на основе законности, доступности услуг почтовой связи для всех физических и юридических лиц, соблюдения прав и интересов пользователей услуг почтовой связи, свободы почтовых отправлений и транзита почты на всей территории РФ, соблюдение прав пользователей на тайну переписки, регулирование деятельности почтовой связи в рамках единой почтовой территории, находящейся под юрисдикцией РФ, обеспечение устойчивости сети почтовой связи и управляемости ею, единства стандартов, а также иных требований технической и экономической политики в области почтовой связи на всей территории РФ.
Государство оказывает поддержку организациям федеральной службы почтовой связи экономическую поддержку посредством: осуществления капитальных вложений в создание и развитие производственной, транспортной и социальной инфраструктуры почтовой связи, предоставление финансовой и материально-технической помощи для обеспечения развития и функционирования почтовой связи, предоставление в установленном порядке льготных кредитов, налоговых и иных льгот.
Финансирование деятельности организаций федеральной службы почтовой связи осуществляется за счет доходов, получаемых от предоставления услуг почтовой связи федеральной службы почтовой связи, средств федерального бюджета, средств, получаемых от иной разрешенной в законодательном порядке деятельности, а также от договорных услуг.
В рамках реализации концепции реструктуризации организаций федеральной почтовой связи в 2003 году создано Федеральное Государственное Унитарное Предприятие "Почта России". В 2003 году разработана и распоряжением Правительства Российской Федерации одобрена концепция развития рынка услуг почтовой связи на период до 2010 года.
Основными целями указанной концепции являются удовлетворение потребностей пользователей в качественных услугах почтовой связи на всей территории страны за счет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи, обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи, развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи.
Именно в результате использования комплексного подхода к реформированию почтовой отрасли, развитию традиционных и новых услуг, повышению их качества, совершенствованию почтовой инфраструктуры и обеспечению социальных функций почтовой связи ФГУП "Почта России" стала динамичным, инвестиционно-привлекательным, конкурентоспособным, высокотехнологичным, с высоким уровнем обслуживания потребителей и достойным качеством оказываемых услуг, играющим важную роль в социально - экономическом развитии России.
Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества. Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния людей, а также на улучшение культурного уровня граждан.
Управление качеством - одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять - значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта - ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.
Качество предоставления услуг почтовой связи - вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП "Почта России" для клиентов. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.
Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта.
Объектом исследования данной дипломной работы является Федеральное государственное унитарное предприятие Волгоградский почтамт.
Моя дипломная работа состоит из трёх глав:
1. Теоретические основы управления качеством услуг на производстве, где рассматривается понятие управления качеством услуг на производстве, управление техническим уровнем и качеством новых услуг.
2. Управление качеством услуг на примере ФГУП "Почта России", где рассматривается характеристика предприятия; условия формирования качества услуг; система управления качеством услуг; анализ и улучшение качества услуг.
3. Комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и анализ системы менеджмента качества ИСО серии 9001: 2000 на ФГУП "Почта России", где рассматривается улучшение показателей соответствия качества услуг, требуемое потребителями и проведен анализ функционирования системы менеджмента качества и оценка ее эффективности.
Целью моей дипломной работы является:
рассмотреть вопрос улучшения показателей соответствия качества услуг, требуемые потребителями;
провести сравнительный анализ эффективности системы менеджмента качества на примере предприятий ФГУП "Почта России" и другими конкурентами.
Задачи:
рассмотреть систему управления качеством услуг;
определить условия формирования качества услуг;
провести анализ результативности инновационной системы менеджмента качества;
оценить эффективность функционирования системы менеджмента качества.
управление качество менеджмент контроль
Глава I. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятии
1.1 Понятие управления качества услуг на предприятии
Цель управления - это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления носит наименование целеполагания, он является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Прогноз целеполагания тесно связан с прогнозом и планом и находится как бы между ними. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия. Функция управления - это своего рода "поле" управленческой деятельности, продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления. Законы управления - это общие, существенные и необходимые связи явлений, изучаемых наукой управления. Законы управления хотя и объективны, но как бы вторичны по отношению к фундаментальным законам экономики. Объективность законов управления по отношению к субъективным факторам управления регламентирует взаимоотношения науки и искусства управления.
Принципы управления - это основные правила, общие требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления; они являются одной из основных форм сознательного использования объективных законов управления в практике управления.
В годы перехода нашей экономики на рыночные основы ведения хозяйства наряду с привычным словосочетанием "управление организацией" стало применяться другое - "менеджмент организации". В настоящее время они чаще всего используются как понятия аутентичные. Основанием для этого является одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом "управление" и английским "менеджмент". В дальнейшем оба термина используются как тождественные [2. С.300].
Система управления качеством продукции является элементом управленческой деятельности предприятия. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2000 система управления качеством продукции должна базироваться на информационной системе, поддерживающей автоматизированную обработку данных, документирование процессов обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла изделия и автоматизированное управление этими процессами, данными и документацией. В этом смысле система управления качеством продукции становится неотъемлемой частью интегрированной автоматизированной системы управления предприятием и может быть отнесена к технологиям информационной поддержки процессов жизненного цикла изделий. Это означает, что информация, циркулирующая в системе управления качеством продукции, должна быть представлена в форматах, регламентированных стандартами информационной поддержки процессов жизненного цикла изделий, и состоять из набора информационных объектов, входящих в интегрированную информационную среду предприятия.
Именно при выполнении контрольных операций и процедур, относящихся к этим группам, реализуются заложенные в конструкцию изделия требования. В качестве инструментального средства, поддерживающего в интегрированной информационной среде процедуры контроля, можно использовать программные средства. Эти средства позволяют формировать структуру и состав изделия с произвольным числом компонентов и уровней в ходимости, приписывать каждому компоненту и изделию в целом разнообразные свойства, ассоциировать с компонентом или изделием геометрические образы, различные текстовые документы, а также результаты контроля. С помощью их можно обеспечить информационное взаимодействие системы управления качеством продукции и интегрированной информационной среде в соответствии с принципами информационной поддержки процессов жизненного цикла изделий и требованиями стандартов ИСО 9000-2000.
Информационные технологии в менеджменте качества.
В последнее время в информатике сформировалось новое направление - проектирование и использование аналитических и интеллектуальных информационных технологий, уже разработаны соответствующие инструментальные средства. Возможности этих технологий позволяют также повысить эффективность решения многих задач управления качеством. В качестве примера можно рассмотреть три таких технологии: многомерное хранилище данных, оперативную аналитическую обработку данных, интеллектуальный анализ данных.
Многомерное хранилище данных - это совокупность средств, позволяющих представить данные в целостном, предметно-ориентированном виде для анализа и принятия управленческих решений. Назначение хранилища данных - представление информации для анализа проблем, связанных с качеством, в одном месте и в простой, понятной менеджерам структуре.
Как известно, объектами качества являются деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них. Проводить анализ проблем качества непосредственно на столь "разношерстных" базах данных системы управления предприятием неэффективно, а часто и невозможно. Вместо этого необходимые данные извлекаются из различных баз данных, преобразуются и затем очищаются, агрегируются, трансформируются, объединяются и синхронизируются.
Оперативный анализ информации, помещенной в хранилище данных, может выполняться с применением компьютерных систем класса, предназначенных именно для оперативной аналитической обработки данных. С помощью подобных систем менеджеры, обеспечивающие принятие решений, могут просматривать и анализировать данные именно в том виде, который для них наиболее удобен, агрегировать и детализировать информацию, получать промежуточные итоги, использовать графическое представление информации, а также выпускать отчеты, необходимые руководству предприятия для принятия решений.
Технологии интеллектуального анализа данных могут быть использованы при исследовании проблем качества продукции и подготовке оптимальных решений. Основное назначение этой технологии - автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в многомерном хранилище, использование выявленных закономерностей для прогнозирования требуемых данных. [6. С.48]
Автоматизированная информационная поддержка систем менеджмента качества, соответствующих требованиям МС ИСО 9001-2000.
Еще одну замечательную категорию технологий представляют продукты, созданные и создаваемые специально для решения информационных проблем предприятия, внедряющего или внедрившего систему менеджмента качества, соответствующую требованиям МС ИСО 9000. На рынке существует довольно много продуктов, разработанных специально под стандарты серии ИСО 9000-2000.
Эти продукты можно разделить, по крайней мере, на две группы. К первой можно отнести специфические системы управления документооборотом, ориентированные на решение типовых задач управления качеством. Вторую группу составляют инструменты, призванные помочь при внедрении или совершенствовании системы качества. Им свойственны черты экспертных систем и систем функционального моделирования с изначальной ориентацией на задачи управления качеством.
Переход к новой версии стандартов семейства ИСО 9000 внесет определенные коррективы в назначение и функции систем обеих групп хотя бы потому, что, например, функциональное моделирование бизнес процессов в рамках реализации процессного подхода переходит из разряда вспомогательных средств управления качеством в одно из основных средств управления процессами менеджмента качества.
Отдельно следует рассмотреть использование компьютерных технологий для поддержки деятельности служб качества. В функции этих служб входят: разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы менеджмента качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности; оценка уровня качества на предприятии, в подразделениях, филиалах, у действующих и потенциальных поставщиков с помощью оригинальных или заимствованных методик; внутренние и внешние аудиты системы менеджмента качества, внутренний и внешний контроль качества в цехах, подразделениях и службах предприятия, у действующих и потенциальных поставщиков; архивирование нормативной, справочной и тематической документации.
Для поддержки этих функций может использоваться весь арсенал методов и средств, описанных выше.
Требования к компьютерным технологиям управления качеством.
Из приведенных выше определений можно сделать вывод, что в зависимости от стратегии автоматизации управления конкретным предприятием на фиксированном этапе компьютерной системы качества можно рассматривать либо как целостный комплекс, либо как локальный продукт.
Основными факторами, определяющими целостность компьютерной системы качества, являются: концептуальная согласованность процессов, для автоматизации которых создается компьютерная система качества, сохраняющаяся на протяжении всего жизненного цикла; технологическая целостность, проявляющаяся в применении согласованного набора промышленных информационных технологий для управления информационными ресурсами предприятия применительно к качеству;
соответствие рабочих мест сотрудников, деятельность которых влияет на качество, их должностным обязанностям; единый регламент эксплуатации и обслуживания всех компонентов компьютерной системы качества, разрабатываемый при ее создании.
Для того, чтобы компьютерная система качества эффективно решала возлагаемые на нее задачи, она должна удовлетворять следующим требованиям:
Адекватность. Компьютерная система качества должна соответствовать задачам, для решения которых она создана или создается.
Масштабируемость. Способность компьютерной системы качества сохранять адекватность при развитии организационной структуры и росте информационной нагрузки без серьезного изменения архитектуры системы.
Расширяемость. Компьютерная система качества должна иметь возможность развиваться путем исключения и модифицирования старых и добавления новых компонентов.
Сохранность инвестиций. При модификации системы должны максимально использоваться ранее приобретенное и установленное оборудование и имеющиеся компоненты системы.
Экономическая эффективность. Прямая (или косвенная) прибыль, получаемая за счет использования компьютерной системы качества, должна превышать затраты на ее создание и эксплуатацию.
Безопасность. Должна быть обеспечена защита компьютерной системы качества от некорректных или неавторизованных действий пользователей, а также от несанкционированного доступа.
1.2 Современная концепция менеджмента качества
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т.д.) [24. С.440].
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством:
качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
ответственность за качество должна быть адресной;
для реального повышения качества нужны новые технологии;
повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством.
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:
1. Наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
2. Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;
3. Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;
4. Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений. [19. c.129].
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров [3. c.170].
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно - технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. Перечень этот не трудно продолжить.
Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.
Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.
В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.
При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.
К числу факторов, влияющих на качество: станки, машины, другое производственное оборудование; профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся: характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность; климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; характер материальных и моральных стимулов; морально-психологический климат в производственном коллективе; формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест; состояние социально материальной среды работающих [8. c.560].
При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.
По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться.
В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.
1.3 Качество в сфере деятельности ФГУП "Почта России"
Управление качеством - одна из важнейших сторон менеджмента современного предприятия. Управлять - значит планировать, организовывать исполнение и исполнять, контролировать, анализировать результаты и разрабатывать меры по улучшению. Стандарты, обеспечивающие эффективное выполнение этих задач, сформулированы в международном стандарте на системы менеджмента качества ИСО 9001. В основе требований стандарта - ориентация на потребителя, удовлетворение потребностей которого составляет смысл деятельности любого предприятия.
Качество предоставления услуг почтовой связи - вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП "Почта России" для клиентов. Отсюда - и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития.
Установление и стандартизация требований к механизмам регулярного менеджмента в отношении качества и, конечно, исполнение этих требований создают предпосылки для формирования стабильного качества и неуклонного повышения способности предприятия выполнять требования. Именно поэтому модель системы менеджмента качества (СМК), установленная в международном стандарте ИСО 9001, оказалась широко востребованной во всем мире. По информации Международной организации по стандартизации (ИСО), на конец 2004 года уже более 670 тысяч организаций более чем в 150 странах мира официально подтвердили соответствие своей системы менеджмента качества требованиям этого стандарта. Реализация такого проекта в рамках единого предприятия, насчитывающего сейчас около 400 тысяч работников и более чем 40 тысяч объектов почтовой связи, - задача сложнейшая, уникальная. Успешная ее реализация возможна только в результате продуманной и поэтапной работы, с привлечением и профессиональных консультантов в этой области, и широкого круга руководителей и специалистов самого предприятия [60]
Начальный этап проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества по требованиям международного стандарта ИСО 9001 проходил в аппарате управления ФГУП "Почта России", Главном центре магистральных перевозок почты и в 11 УФПС - филиалах ФГУП "Почта России". Были созданы документированные основы СМК по международному стандарту в подразделениях этого пилотного проекта. Уточнены информационные потоки и порядок взаимодействия различных структурных подразделений в решении типовых управленческих и производственных задач, сформированы управленческие механизмы в таких областях, как управление документами СМК, планирование и проведение внутреннего аудита, корректирующие и предупреждающие действия.
Политика в области качества ФГУП "Почта России", показатели сервиса услуг, процедуры управления бизнес-процессами, процедуры качества, разработанные и внедренные в ходе реализации первой части проекта, в полной мере соответствуют букве и духу стандарта. Они направлены на действительное повышение качества предоставления услуг через организацию взаимодействия всех участников бизнес-процессов на всех уровнях управления и достижение конкретных результатов целевых показателей качества.
Не должно складываться впечатление, что СМК - это только стопки новых документов, появившихся на столах руководителей. С точки зрения стандарта ИСО 9001, во многом степень документированности СМК определяет само предприятие в тех процессах и операциях, где отсутствие необходимой письменной регламентации может отрицательно сказаться на качестве предоставляемых услуг. А сама документация - это лишь средство приобщения всех сотрудников к лучшей управленческой практике, средство унификации управленческих и производственных операций, абсолютно необходимое на предприятии такого масштаба, как Почта России, проходящем этап преобразований.
Обучение руководителей и специалистов основам менеджмента по стандарту ИСО 9001, адекватное выделение и описание процессов, формирующих качество услуг, документирование существенных требований, внедрение этих требований в практику работы, обучение и стажировка внутренних аудиторов, а также проведение внутреннего аудита и анализа СМК со стороны руководства были важнейшими этапами нелегкого пути становления СМК.
Закономерным итогом первой стадии проекта стало предъявление результата работы для независимой оценки в двух известных аккредитованных органах по сертификации СМК - в Ассоциации по сертификации "Русский Регистр", члене международной сертификационной сети IQNet, и в URS - органе по сертификации, аккредитованном в Великобритании.
В ходе сертификационного аудита СМК были выборочно проверены: аппарат управления, ГЦМПП, 4 УФПС - филиала ФГУП "Почта России". В результате аудиторами было выявлено 76 несоответствий и 29 наблюдений, которые стали основанием для формирования плана корректирующих действий по каждому из объектов аудита. Оценка реализации этого плана позволила группе аудиторов сделать положительное заключение о том, что СМК ФГУП "Почта России" способна обеспечивать заданный уровень качества предоставления услуг клиентам и соответствует требованиям стандарта ИСО 9001 в заявленной области сертификации: оказание почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Официальным подтверждением такого заключения являются сертификаты соответствия, выданные органами по сертификации аппарату управления и 11 УФПС. Документы были в торжественной обстановке вручены генеральному директору ФГУП "Почта России" И.А. Сырцову 5 июля 2006 года. [64]
Согласно регламенту органов по сертификации СМК Почты России будет периодически проверяться аудиторами в течение трех лет для подтверждения того, что СМК поддерживается и повышает свою результативность. Надзорные проверки пройдут также и в остальных УФПС, входящих в первую часть проекта, но не проверенных в ходе выборочного сертификационного аудита.
Получить сертификат соответствия ИСО 9001 непросто и почетно - в России, например, только около 4 тысяч организаций имеют такой сертификат, и ни одной организации такого масштаба, как Почта России. Но обладание таким сертификатом накладывает и особую ответственность на предприятие, руководство, всех сотрудников. Публично заявив и продемонстрировав свою приверженность качеству, надо каждодневной работой подтверждать, что обеспечение качества услуг действительно является приоритетной задачей на всех уровнях управления и в производственных подразделениях, а повышение удовлетворенности потребителей услуг почтовой связи - целью и результатом такой работы.
Сам сертификационный аудит, подтвердив, с одной стороны, соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001, с другой стороны, показал, что на предприятии в области управления качеством существуют и проблемы, и большие резервы совершенствования. Выявление этих областей является важным итогом сертификационного аудита.
Анализ упомянутых несоответствий сертификационного аудита показывает, что в подавляющем своем числе они касаются ошибок не отдельных исполнителей в выполнении отдельных требований, а системных упущений и проблем. Об этом свидетельствуют повторяющиеся несоответствия практически по одним и тем же вопросам на разных уровнях управления и в разных регионах. В анализе показано распределение характера упомянутых несоответствий по разделам стандарта ИСО 9001.85% несоответствий касаются трех групп требований, а именно: 39% - управления документацией, 24% - измерения, анализа, улучшения, 22% - процессов жизненного цикла услуг.
Конкретные примеры нарушений из группы требования стандарта по документации - использование неактуализированных и неучтенных копий документов внешнего происхождения, неучтенные копии внутренних документов или их отсутствие на местах применения, отсутствие единых форм рабочих инструкций, неведение установленных форм записей, отсутствие надлежащей регистрации входящей и исходящей документации.
Серьезной проблемой, отмеченной аудиторами, является отсутствие единого подхода к формированию технологической документации, в том числе рабочих инструкций, определяющих порядок предоставления тех или иных видов услуг. Этот фактор может оказать существенное влияние на оказание услуг высокого качества по единой технологии в любом уголке России. Эта проблема приобретает особую актуальность, учитывая разбросанность объектов почтовой связи, их огромное количество, разницу в социально-экономических условиях развития регионов, высокую текучесть кадров в производственных подразделениях. [87]
Интересным результатом сертификационного аудита стал также представленный аудиторами пакет "наблюдений", в котором указаны недостатки в деятельности, могущие привести к возникновению несоответствий. Это тот дополнительный потенциал для улучшений, который должен быть использован почтовиками. Не приводя подробной статистики по этому пакету, следует однако отметить, что на третье место в нем (17%) выходит блок требований стандарта в отношении ответственности руководства. Здесь и вопросы обеспечения людскими ресурсами, и порядок анализа СМК со стороны руководства, и вопросы с распределением ответственности и полномочий в должностных инструкциях.
Необходимо ясно понимать, что сертификационный аудит является выборочной оценкой, поэтому нельзя сводить абсолютно все проблемы в СМК только к несоответствиям и наблюдениям, документированным в ходе проверки. Своевременное выявление внутренних проблем, их причин, разработка адекватных корректирующих и предупреждающих действий - это дело самой СМК, в которой для этого созданы соответствующие механизмы: процедуры внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих действий, анализ СМК со стороны руководства.
Учитывая, что срок "эксплуатации" СМК по ИСО 9001 достаточно мал (2-3 месяца к моменту сертификационного аудита), следует ожидать, что уже в ближайшее время наши внутренние аудиторы (и аппарата управления, и УФПС) совместно с руководителями процессов и подразделений найдут еще множество возможностей для улучшения и обеспечат внедрение мероприятий, направленных на совершенствование СМК. [26]
Проект внедрения СМК в ФГУП "Почта России" продолжается. С мая 2006 года начат второй этап проекта, охватывающий 28 новых филиалов. Работы по документированию СМК ведутся них на основе типового комплекта документов на уровне филиала, разработанного на первом этапе проекта. По-прежнему ключевыми факторами, определяющими успех внедрения СМК на уровне каждого филиала, являются вовлеченность руководителей всех уровней в решение задач проекта; поддержка проекта высшим руководством; обучение руководства, участников рабочих групп и внутренних аудиторов; формирование служб качества и развертывание ими работы.
1.4 Соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001: 2000 и сертификаты международного образца URS и IQnet Почты России
ФГУП "Почта России" в торжественной обстановке были вручены сертификаты соответствия системы менеджмента качества международному стандарту ИСО 9001: 2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Сертификаты были вручены генеральному директору Почты России И.А. Сырцову директором "Ассоциации по сертификации "Русский регистр" А.В. Владимирцевым и генеральным директором компании "URS-Russia" (российское представительство органа по сертификации URS, аккредитованного в Великобритании) Д.А. Семибратовым. [87]
Одновременно был вручен сертификат соответствия IQnet - крупнейшей международной сертификационной сети объединяющей 35 партнеров - ведущих национальных сертификационных компаний различных стран мира, подтверждающий признание соответствия услуг ФГУП и в этой международной сети.
Полученные документы - итог почти двухлетней работы по внедрению международных стандартов в области качества управления, итог ее первой части, которая охватила аппарат управления и 11 филиалов ФГУП "Почта России". И.А. Сырцов поблагодарил представителей органов по сертификации за оказанное доверие и высокую оценку, заметив, что получение сертификатов, не только почетно, но и накладывает большую ответственность на предприятие, выразил уверенность, что Почта непременно оправдает это доверие.
Внедрение международных стандартов на систему менеджмента качества будет продолжаться. До конца этого года стандарт ИСО 9001: 2000 будет внедрен еще в 28 филиалах, а затем и в других филиалах ФГУП "Почта России".
Сертификат соответствия требованиям международного стандарта на систему менеджмента качества ИСО 9001, подтверждает создание на предприятии условий для максимально полного удовлетворения потребностей потребителей за счет создания соответствующих управленческих механизмов и концентрации усилий всего персонала предприятия на деятельности по обеспечению требуемого потребителями качества услуг. [26]
Сертификат действителен в течение 3 лет и регулярно один раз в полгода органами по сертификации будет проводиться контроль за поддержанием и развитием предприятием системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и ее результативностью. Почта - один из старейших видов связи. В России она существует более тысячи лет, и за это время прошла большой и интересный путь развития, превратившись в важнейшую составляющую нашей жизни.
Основными целями указанной концепции являются удовлетворение потребностей пользователей в качественных услугах почтовой связи на всей территории страны за счет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи, обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи, развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи.
Именно в результате использования комплексного подхода к реформированию почтовой отрасли, развитию традиционных и новых услуг, повышению их качества, совершенствованию почтовой инфраструктуры и обеспечению социальных функций почтовой связи ФГУП "Почта России" стала динамичным, инвестиционно-привлекательным, конкурентоспособным, высокотехнологичным, с высоким уровнем обслуживания потребителей и достойным качеством оказываемых услуг, играющим важную роль в социально - экономическом развитии России. [71] Инфраструктурная роль почтовой связи в экономике, сетевой характер построения, неразрывность процессов производства и потребления услуг обуславливают важные особенности производственной деятельности и рыночной структуры в области почтовой связи. Эффективность почтовой связи относится к тем условиям, без которых невозможно функционирование производства и обращение товара и услуг, а также жизнедеятельность человека на современном этапе развития общества.
Связывая производство и потребление товаров и услуг, обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь воздействует на экономику, управление, развитие бизнеса и повышение благосостояния людей, а также на улучшение культурного уровня граждан.
Глава II. Характеристика предприятия
2.1 Общая характеристика Волгоградского почтамта
Волгоградский филиал ФГУП "Почта России", где директором является Требушкин В.Н.
Волгоградский филиал находится по адресу: 400066 г. Волгоград, ул. Мира, д.9.
В состав филиала входит 24 почтамта, из них один - 1-й категории, четыре - 2-й категории, 22 - 3-й категории и восемь - 4-й категории. Услуги почтовой связи предоставляют 904 отделения и 1 пункт почтовой связи, 687 находятся в сельской местности.
В почтовой отрасли Волгоградской области работают на 01.01.2009 г.9 327 сотрудников, из них 3 259 почтальонов. На территории области 1 506 населенных пунктов, находящихся в составе 39 муниципальных образований (6 городов областного подчинения и 33 сельских района). Все они обслуживаются ФГУП "Почта России".
Наиболее крупные города - Волгоград, Волжский, Камышин, Михайловка, Урюпинск.
Так же к Волгоградскому филиалу относятся, и отделения почтовой связи находящиеся на территории города их насчитывается более 100 отделений почтовой связи. [88]
Волгоградский филиал вошел в состав ФГУП "Почта России" 1 января 2004 г.
Почтовая связь является неотъемлемой частью экономики государства. Основные показатели работы почты, в том числе и в нашем городе напрямую зависят от состояния экономики и социальной сферы.
Почтовая связь, как и все отрасли народного хозяйства страны, функционирует на общем экономическом пространстве Российской Федерации и представляет собой единую сеть организаций федеральной почтовой связи как взаимоувязанный природно-хозяйственный комплекс.
В период коренных изменений экономики страны, обусловленных вхождением ее в рынок, почте России удалось выполнить главную задачу - сохранить свою сеть, позволяющую обеспечить нормативные сроки прохождения почтовых отправлений, а также почтовые маршруты и профессиональные кадры, создать условия для развития и совершенствования элементов рыночных отношений.
Однако почтовой связи не удалось избежать негативных явлений, связанных с либерализацией цен в этот период. Произошло обвальное (в 5-6 раз) уменьшение объемов предоставляемых услуг почтовой связи в период 1991-2008 г. г. Это происходило на фоне сдерживания государством тарифов на социально значимые услуги при отсутствии, в особенности в последние два года, реальной государственной поддержки.
Все это вызывает серьезные финансовые трудности в работе почты. В этой ситуации отрасль может развиваться только за счет собственных незначительных средств, которые направляются также на закупку транспорта и строительство объектов почтовой связи.
Изыскивая дополнительные оборотные средства, российская почта взяла стратегический курс на изменение спектра оказываемых услуг почтовой связи. За неполных пять лет в отрасли наряду с традиционными получили развитие новые нетрадиционные услуги (около 70 видов).
В настоящее время разработана и внедряется концепция создания автоматизированной информационной системы почтовой связи (АИС ПС).
На сегодняшний день уже внедрено около 10 тысяч отечественных почтово-кассовых терминалов нового поколения. Поэтому неудивительно, что после перехода страны к системе рыночных отношений началось падение спроса населения на традиционные услуги: письма, посылки, денежные переводы.
Однако, в последнее время, когда экономика страны находиться в состоянии устойчивого роста, спрос населения на данные услуги несколько вырос.
Почтамт города Волгограда объединяет 100 почтовых отделений связи и 6 участков по обработке почты, обслуживанию средств механизации, обеспечению функционирования сети.
Почтовые отделения города Волгограда предоставляют населению наряду с традиционными более 20 видов нетрадиционных услуг.
Новые виды услуг стремительно входят в нашу жизнь, один из них электронная почта. Это компьютерный аналог обычной почты. Срок доставки корреспонденции - от нескольких минут до 2-3 часов при наличии у получателя электронного адреса. По обычному адресу письмо дойдет со скоростью телеграммы. Стоимость услуг невелика. Также организованы дополнительные услуги (ввод текста с печатного листа, копирование компакт-дисков).
В современном мире скорость и надежность - залог успеха в любом деле. Поэтому на предприятии организованы услуги экспресс - почты единой международной сети "Гарантпост". Почтовое отправление можно послать в любую страну мира, города СНГ и России.
Кроме того, на предприятии организованы услуги ксерокопирования различных документов, открыт приемный пункт " Кодак - экспресс" по проявке пленок, печатанию фотографий и продаже сопутствующих фототоваров.
Для пенсионеров внедрена новая услуга - продажа товаров, либо подписка в кредит в счет будущей пенсии.
Волгоградский почтамт является государственным унитарным предприятием, находящимся в федеральной собственности (далее именуется - Предприятие). Предприятие является юридическим лицом - коммерческой организацией, имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, расчетный, валютный и иные счета в банках.
Предприятие приобретает статус юридического лица со дня государственной регистрации, имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в судах общей юрисдикции, арбитражных и других судах.
Предприятия осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами, в том числе актами Минэкономики России и настоящим Уставом.
Предприятие находится в ведении Минэкономики России. Предприятие отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
Государство не отвечает по обязательствам Предприятия, за исключения случаев, предусмотренных действующим законодательством. Предприятие не отвечает по обязательствам государства.
Устав Предприятия, изменения и дополнения, вносимые в него, утверждаются Минэкономики России и регистрируются в установленном законом порядке.
Предприятие имеет печать установленного образца со своим наименованием, фирменный знак, а также другие необходимые печати, штампы, бланки и иные реквизиты.
Имущество Предприятия является федеральной собственностью и принадлежит ему на праве хозяйственного ведения.
Источниками формирования имущества и финансовых ресурсов предприятия являются:
1) имущество, являющееся федеральной собственностью и находящееся в хозяйственном ведении;
2) безвозмездные или благотворительные взносы, пожертвования физических и юридических лиц, в том числе иностранных;
3) кредиты банков и других кредитных учреждений;
4) нематериальные активы (патенты, лицензии, ноу-хау);
5) амортизационные отчисления;
6) прибыль, полученная от реализации продукции, работ и услуг, других видов осуществляемой деятельности, а также имущество, приобретенное им за счет собственных доходов;
7) иные источники, не запрещенные законодательством. Предприятие в отношение закрепленного за ним имущества осуществляет в пределах, установленных законодательством Российской Федерации, права владения, пользования и распоряжения в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества.
Предприятие не вправе продавать, сдавать в аренду, отдавать в залог, вносить в качестве вклада в уставной капитал хозяйственных обществ и товариществ или иным способом распоряжаться недвижимым имуществом, принадлежащим ему на праве хозяйственного ведения, без согласия Мингосимущества России и Минэкономики России.
Предприятие самостоятельно распоряжается выпускаемой продукцией (кроме случаев, установленных законодательством Российской Федерации) и доходами, полученными в результате своей деятельности и остающимися после уплаты налогов и других обязательных платежей. Предприятие имеет право:
1) самостоятельно планировать свою деятельность и формировать
программу, выбирать поставщиков и потребителей своей продукции и услуг, устанавливать на нее цены в пределах, определенных законодательством Российской Федерации, и в соответствии с заключенными договорами и соглашениями;
2) самостоятельно определять направления использования прибыли, остающейся его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей, за исключением прибыли, подлежащей перечислению собственнику в установленном порядке;
3) открывать расчетные и другие счета в любом банке для хранения денежных средств и осуществления расчетных, кредитных и кассовых операций;
4) создавать филиалы, представительства с правом открытия текущих счетов в соответствии с действующим законодательством;
5) создавать в качестве юридического лица другие унитарные (дочерние) предприятия.
Предприятие обязано:
1) выполнять обязательства, вытекающие из законодательства Российской Федерации и заключенных с потребителями и поставщиками договоров и соглашений;
Подобные документы
Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011Структурная схема управления предприятия УФПС Смоленской области филиала ФГУП "Почта России". Анализ и оценка кадровой политики, а также проблемы обучения, подготовки и повышения квалификации персонала и программа профессионального развития предприятия.
дипломная работа [130,5 K], добавлен 25.09.2009Понятие управления качеством продукции на производстве. Управление качеством продукции на примере ОАО "Нижнетуринский электроаппаратный завод". Комплекс мероприятий и инноваций по улучшению качества продукции и анализ системы менеджмента качества.
дипломная работа [209,7 K], добавлен 03.12.2007Понятие и номенклатура показателей качества продукции. Анализ функционирования системы менеджмента качества и анализ уровня качества выпускаемой продукции предприятия. Цели и принципы усовершенствованной системы менеджмента качества организации.
дипломная работа [681,2 K], добавлен 17.09.2012Особенности и специфика управления качеством образования. Результаты внедрения системы менеджмента качества для повышения конкурентной способности на примере управления вузом. Понятие, цели, характеристика и основные параметры качества образования.
дипломная работа [100,8 K], добавлен 21.06.2011Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Реализация процессного подхода системы качества. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг.
дипломная работа [450,4 K], добавлен 18.10.2010Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010
