Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Государственный университет управления

Институт Заочного Обучения

Кафедра Управления технологиями

контрольное задание

По дисциплине Управление качеством

Вариант (тема) «Система управления качеством услуг»

Выполнила студентка

заочной формы обучения

специальности Менеджмент организации

специализации Финансовый менеджмент

III курса ФМ-6-08/3 группы

Болховских О. В.

Москва - 2011



АННОТАЦИЯ

на реферат Болховских Ольги Валерьевны

на тему: Системы управления качеством услуг

Во введении дано обоснование актуальности выбранной темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, уточняется понятийный аппарат, приводится методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Во второй главе проанализирована взаимосвязи элементов системы управления качеством гостиничных услуг гостиницы «Университетская» и показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия.

В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» и проведена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий.

В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов.



Содержание

• Введение
• 1 Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг
• 1.1 Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия
• 1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг
• 1.3 Методика оценки результативности проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг
• 2 Анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»
• 2.1 Общая характеристика предприятия
• 2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия
• 2.3 Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»
• 3 Совершенствование системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»
• 3. 1 Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг
• 3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

Актуальность темы исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.

В настоящее время в гостиничном хозяйстве происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, что особенно характерно для санаторно-курортных регионов. Кроме того, в гостиничном хозяйстве наблюдается его трансформация в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Гостиничные организации преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, происходит нарушение распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.

Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами -- доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.

Цель исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- обобщить основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг предприятий гостиничного хозяйства;

-провести анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»;

- разработать методические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг «Университетская».

Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом исследования выступает организация гостиничного хозяйства гостиницы «Университетская».



1 Теоретические аспекты разработки проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг

1.1 Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия

Влияние затрат на мероприятия, связанные с качеством, характеризуются отношением потребителей к продукции и услугам компании. Как отмечают специалисты, «ценности успеха» в рамках управления качеством выражаются в удовлетворенности клиентов в продукции компании и соответственно в увеличении выручки Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. - С.7..

Есть критически важная граница, которая предопределяет возможность или невозможность совершения сделки. У каждого конкурентоспособного товара цена реализации ниже потребительской ценности. Для потребителя неоплаченная часть потребительской ценности равна полученной им от использования товара дополнительной прибыли. Для поставщика она соответствует «запасу конкурентоспособности» его продукции Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества/ Ю.В. Асташова, А.И. Демченко // Менеджмент в Росси и за рубежом. - 2005. - №1. - с. 86..

Компания, развивающая свою систему управления качеством, главным образом ориентируется на принятый ею запас конкурентоспособности. Существуют четыре ситуации продажи продукта и услуг компании: продажа, когда обеспечивается уменьшенный запас конкурентоспособности, но при этом есть большая прибыль; увеличенный запас, но с небольшой прибылью; существенный запас, но без прибыли; большой запас, но с продажей ниже полной себестоимости, то есть с убытком.

Каждая ситуация выбирается в зависимости от уровня конкуренции: при монополии на рынке запас вообще не нужен; при жесткой конкуренции нужен большой запас.

Развитие системы управления качеством должно иметь своей целью создание необходимого по условиям конкуренции запаса конкурентоспособности, который бы формировался как при создании потребительской ценности (состав мероприятий обеспечивал бы потребителю качество продукции и услуг), так и при определении цены реализации (что требует снижения издержек при осуществлении конструкторско-технологических, производственных, маркетинговых и сервисных стадий).

Таким образом, главная цель - обеспечение необходимого запаса конкурентоспособности; цели второго уровня - создание максимально возможной потребительской ценности и снижение цены реализации.

Управленческая рыночная идеология в области качества:

- в компании в отношении к качеству должна восторжествовать новая философия: дефектов не должно быть в принципе (основа саратовской системы); не должны устанавливаться цели по уровню дефектов (единственная цель - отсутствие брака); не должно быть девизов по установлению оптимального уровня дефектов; акцент на стоимость качества должен быть самым низким - качество дается потребителю бесплатно; ответственность за операции контроля качества готовой продукции и ответственность отдела технического контроля должна быть минимальной;

- ориентир не на контроль за готовой продукцией и ее разбраковку, а на наблюдение и совершенствование делового процесса; за качество отвечает каждый на своем рабочем месте; все службы, все управление должны содействовать повышению качества продукции в процессе труда, постоянно совершенствовать оборудование, инструмент, технологии, квалификацию работников;

- разработка нового продукта должна вестись командой: конструкторы ведут разработки совместно с технологами и производственниками, тогда конструкция будет технологичной и эффективнее осваиваться производством;

- состав поставщиков должен быть минимальным: отбор поставщиков не должен вестись по ценам за поставки, а только по качеству продукции и

надежности поставок;

- основа качества - знания: все сотрудники должны постоянно повышать свою квалификацию и технический уровень, кругозор; компания должна обеспечить возможность каждому проявить свое мастерство и обеспечить активное участие в проектах Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2008. - №4. - С. 50..

1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг

Современная модель управления качеством гостиничных услуг в России реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного внешнего участия воздействиями на функциональную и техническую составляющую. Проведенный анализ тенденций развития гостиничного хозяйства позволил разработать модель системы управления качеством гостиничных услуг (рис. 1).

Из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием. Из основных функций управления качеством реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения определенной категории средств размещения.

Требования международных стандартов качества серии ISO 9000, рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая бы обеспечивала удовлетворение интересов не только производителей услуг, но также потребителей, поставщиков, общества и государства Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. - 2010. - №3. - С. 49..

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Модель системы управления качеством гостиничных услуг



Опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание при создании систем управления делается не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления. Качество играет роль важнейшего аспекта привлекательности не только на уровне отдельных производителей гостиничных услуг, но также и на уровне их территориальных совокупностей.

Анализ гостиничного хозяйства позволяет выделить две группы факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Первая группа объективно связана с характеристиками внутренней среды конкретного гостиничного предприятия, вторая - определяется состояниями и воздействиями внешней среды Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. - СПб.: Астерион, 2007. - С. 56..

Анализ и обобщение результатов исследований зарубежных и отечественных специалистов позволили дать собственное толкование качества гостиничной услуги как совокупности определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Рассмотрение системы управления качеством гостиничных услуг как комплексной, сложной и динамической системы обуславливает необходимость правильного понимания иерархичности единой системы общего менеджмента гостиничной организации.

Применяя процессный подход при разработке и внедрении системы управления качеством необходимо определить состав функций системы, планирование, бюджетирование, состав структурных подразделений, состояние документации системы, разработать рациональную модель трудовых отношений.

1.3 Методика оценки результативности проекта по созданию системы управления качеством гостиничных услуг

Повышение уровня качества гостиничных услуг в рамках системы управления при помощи мер, описанных выше, приводит к увеличению конкурентоспособности как предприятия, так и его услуг.

Для принятия управленческих решений необходимо проводить анализ и оценку рынка услуг. Одной из трудностей, возникающих при организации оценок качества и конкурентоспособности услуг, а также системы управления качеством, является недостаток информации о продукции конкурентов.

Конкурентоспособность гостиничных услуг тесно взаимосвязана с конкурентоспособностью предприятия и ее следует рассматривать как характеристику, отражающую возможность приспособления гостиницы во времени к изменяющимся условиям конкуренции на рынке, степени удовлетворения потребностей и спроса потребителей в его продукции и услугах. В рамках данного исследования предлагается методика, раскрывающая эти недостатки. Кроме того, методика основана на выборе показателей качества услуг для оценки конкурентоспособности предприятий (услуг) и показывает имеющуюся связь между показателями качества услуг и их конкурентоспособностью на рынке услуг и состоит из нескольких этапов:

Этап 1. Определение стратегических факторов и расчет оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия и его конкурентов.

1.1 Расчет комплексного показателя конкурентоспособности организации Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С.8.:



_I , (1)

где Кi - бальная оценка направлений деятельности организации, факторы внутренней среды (финансы, маркетинг, производство и т.д.),

N - их общее число.

1.2 Оценка уровня конкурентоспособности гостиницы Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С.8:

Кy = К o/ K k, (2)

управление качество услуга гостиница

где Кo, Kk,- соответственно комплексные показатели конкурентоспособности организации и конкурента. При Кy >1 оцениваемая организация считается конкурентоспособной.

Этап 2. Установление основных конкурентов гостиничного предприятия путем построения позиционной карты стратегических групп конкурентов.

2.1. Выбор весомых характеристик для дифференциации организаций (например, средняя цена, качество, место расположения, вежливость, участие в выставках). Уровень качества обслуживания определяется экспертным путем по таким весомым характеристикам как качество питания, проживания. Далее организации классифицируют в соответствии с выбранными характеристиками в группы.

Уровень качества обслуживания является одним из наиболее важных составляющих общей конкурентоспособности гостиницы и наряду с ценой, является фактором первого порядка, влияющего на конкурентоспособность гостиницы.

Этап 3. Установление основных конкурирующих услуг гостиницы.

Этап 4. Определение занимаемой рыночной доли гостиничных предприятий.

Определение занимаемой рыночной доли даст возможность решить ряд взаимосвязанных задач: определить особенности развития конкурентной ситуации; выявить степень доминирования предприятий на рынке гостиничных услуг; установить основных гостиниц-конкурентов; выделить относительную позицию предприятия среди участников рынка услуг.

Этап 5. Определение уровня качества обслуживания при помощи шкалы оценок уровня удовлетворенности или разочарования потребителей гостиничных услуг.

Данный показатель определяется на основе метода экспертных оценок.

На основе фактических данных определяется список показателей, характеризующих уровень качества обслуживания гостиниц, где каждому показателю должна соответствовать оценка по выбранной шкале.

5.1. Составление перечня показателей внутренних преимуществ гостиничного продукта, на основе фактических данных, собранных по всем гостиницам. Перечень очищается от несущественных или несопоставимых по всем гостиницам. Далее определяется список показателей, который в целях данной оценки должен быть неизменным для всех рассматриваемых гостиничных организаций (например, сервисное обслуживание, наличие собственного пляжа и близость к нему, имидж гостиницы, репутация, престижность, степень обученности кадров, качество услуг, оказываемых за дополнительную плату).

Этап 6. Сегментирование рынка гостиничных предприятий по уровню возможностей и потребностей потребителей гостиничных услуг.

Основными параметрами по разделению на сегменты являются высокое качество обслуживания и стоимость предлагаемых услуг. Например, данные параметры можно разбить на четыре сектора:

I -- повышенной комфортности, II -- высокой комфортности, III -- средней комфортности, IV-- умеренной комфортности.

Этап 7. Оценка финансовой деятельности гостиничных предприятий.

Далее проводится оценка динамики развития системы управления качеством гостиничных услуг организаций и ее эффективность. Для того чтобы достаточно объективно рассчитывать экономические показатели и эффективность системы управления качеством, необходимо организовать и проводить учет, анализ и планирование затрат на обеспечение качества.

Оценка эффективности системы управления определяется при помощи показателя эффективности Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел, А. М. Смит - М.: Инфра, 2007. - С.381.:

Э = В1-В.0 / I, (3)

где Э - показатель эффективности системы управления качеством,

В1-В.0 годовая выручка от продажи предприятия до и после внедрения системы управления качеством,

I -сумма затрат на внедрение системы управления качеством.

Таким образом, разработанные методика и подход к управлению качеством гостиничных услуг представляет собой основу для разработки системы управления качеством гостиничных услуг. Успешное использование предложенного инструментария в работе отдельных организаций в целом зависит от наличия социально - экономических условий, что позволит гостиничным предприятиям развиваться в условиях конкурентной среды.



2 Анализ системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»

2.1 Общая характеристика предприятия

Гостиница «Университетская», построенная в 70-е годы ХХ века, в течение 20 лет служила гостиницей для иногородних студентов и аспирантов Московского Государственного Университета. Это современное 15-этажное здание, расположенное в престижном районе - на юго-западе Москвы.

Адрес гостиницы «Университетская»: Москва, Мичуринский проспект, 8/29.

Гостиница «Университетская» относится к категории эконом-класса, её доступные цены, отличный сервис и удобное расположение привлекают многочисленных туристов, в том числе, студентов и школьников.

Гостиница, номерной фонд которой включает 300 номеров различного класса, предлагает своим гостям размещение в одно-, двух-, трёх- и четырёхместных номерах (эконом-класса, стандартных, стандартных улучшенных,1-й категории) и в полулюксах (возможен вариант полулюкса с компьютером). В номерах - телефон, холодильник, телевизор, принимающий 18 эфирных и 10 спутниковых каналов (на русском, английском, немецком, французском, китайском и итальянском языках).

Завтрак в стоимость номеров не включен. По желанию клиентов, гостиница предоставляет комплексные завтраки, обеды и ужины, а также праздничные банкеты по фиксированным ценам на 1 человека.

Гостиница «Университетская» предоставляет всё необходимое для деловых людей, остановившихся в её номерах. В комплекс гостиничных услуг входят: Бизнес-центр (телефония, Интернет, оргтехника), оборудованные лекционной аппаратурой комнаты для переговоров и конференц-залы, банкетные залы, камера хранения, депозитарный сейф, заказ такси, обмен валюты. В холле первого этажа гостиницы расположены кафе и бар, кофейня и чайная.

В гостинице работает служба паломнических и туристских услуг, где можно заказать паломническую поездку по святым местам Москвы, Подмосковья, России и зарубежья, также к услугам гостей магазины парикмахерская, переговорный пункт, бесплатный Wi-Fi.

Есть банкетные залы для проведения торжественных мероприятий, конференц-залы - для семинаров, переговоров, вместимостью от 8 до 500 человек, где проводятся различные церковно-общественные мероприятия международного и общероссийского значения. Здесь проходили - пленарное заседание Комиссии «Церковь и общество» Конференции Европейских Церквей, Конгресс православной прессы, Съезд православной молодежи, церковно-общественная конференция «Единением и любовью спасемся», посвященная 625-летию победы в Куликовской битве, и многие другие мероприятия Официальный сайт гостиницы «Университетская» http:// www. universitetskaja. ru /.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Проведем анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Университетская» в таблице 1.

Таблица 1

Анализ технико-экономических результатов гостиницы за 2009-2010 гг.

Показатели	Единица измерения	2009 год	2010 год	Абсолютное отклонение	Темпы роста	Темпы прироста
Количественные показатели
Объем реализации услуг	Тыс. руб.	74 500	85 036	+10 536	114,14%	14,14%
Себестоимость услуг (полная)	Тыс. руб.	67 300	75 376	+8 076	112%	12%
Прибыль от реализации услуг (валовая прибыль)	Тыс. руб.	7 200	9 660	+2 460	134,17%	34,17%
Чистая прибыль	Тыс. руб.	5 472	7 341,60	+1 869,60	134,17%	34,17%
Среднегодовая стоимость основных фондов	Тыс. руб.	4 470	4 597	+127	102,84%	2,84%
Среднегодовой остаток оборотных средств	Тыс. руб.	9 834	11 604,12	+1 770,12	118%	18%
Качественные показатели
Затраты на 1 рубль объема реализации услуг	Руб.	0,90	0,88	-0,02	97,78%	-2,22%
Рентабельность общая Рентабельность расчетная	%	10,70 8,13	12,82 9,74	+2,12 +1,61	- -	- -
Фондоотдача	Руб.	16,67	18,50	+1,83	110,98%	10,98%
Фондоемкость	Руб.	0,06	0,05	+0,01	116,67%	16,67%
Фондорентабельность	%	161,07	210,14	+49,07	-	-
Фондовооруженность	Тыс.руб./ чел.	638,57	510,78	-127,79	79,99%	-20,01
Коэффициент оборачиваемости	Оборот	7,58	7,33	-0,25	-	-
Коэффициент загрузки	Руб.	0,13	0,14	+0,01	-	-
Длительность оборота оборотных средств	Дни	46,80	50,40	+3,60	-	-

В 2010 году произошло увеличение объема реализации услуг на 10 536 тыс.руб. (14,14%), а также увеличение полной себестоимости услуг на 8 076 тыс.руб. (12%). Однако темпы роста объема реализации услуг превышают темпы роста полной себестоимости услуг. Об этом свидетельствует и увеличение прибыли от реализации услуг в 2010 году на 2 460 тыс. руб. (34,17%) по сравнению с 2009 годом.

Показатель затрат на 1 руб. реализации снизился в 2010 году по сравнению с 2009 годом на 2 копейки, что говорит о снижении себестоимости и увеличении прибыли в 2010 году.

Уровень общей рентабельности в 2010 году достиг 12,82% по сравнению с 10,70% в 2009 году, это показывает, предприятие по-прежнему находится на уровне самоокупаемости.

Анализ использования основных производственных фондов на предприятии показал недостаточно эффективное использование ОПФ, так как в 2009 году увеличились фондоотдача (на 1,83 руб. (10,98%)) и фондорентабельность (на 49,07%), а фондоемкость - на 0,01 руб. (16,67%). Снижение фондовооруженности в 2010 году по сравнению с 2009 годом на 127,79 тыс.руб. в расчете на одного работающего, что может говорить о недостаточном уровне технического обеспечения предприятия.

Снижение фондовооруженности в динамике сопровождается ростом фондоотдачи, следовательно, на предприятии наблюдается недостаточность оборудования. Анализ использования оборотных средств на предприятии показал неудовлетворительные результаты. Коэффициент оборачиваемости снизился в 2010 году на 0,25 оборота, увеличились коэффициент загрузки и длительность оборота оборотных средств (на 3,6 дня).

Таким образом, результаты анализа показывают, что в пересчете на объем реализации услуг 2010 года прибыль в 2009 году составила 8218 тыс. руб., а в 2010 - 9660 тыс. руб., следовательно, эффективность хозяйственной деятельности предприятия повысилась, что позволяет говорить о грамотной организации работы предприятия и повышении рентабельности хозяйственной деятельности предприятия.

По результатам анализа можно сделать вывод о повышении хозяйственной рентабельности и эффективности деятельности предприятия в 2010 году на 2460 тыс. руб. или на 0,02% по сравнению с 2009 годом.

2.3 Анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»

Компания, развивающая свою систему управления качеством, главным образом ориентируется на принятый ею запас конкурентоспособности. Ввиду этого анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская» начнем с анализа конкурентоспособности предприятия.

Проведем оценку микрофакторов конкурентоспособности гостиницы с использованием методов SWOT-анализа. Информация получена методом коллективной работы в «фокус-группе», в работе участвовали руководители высшего звена «Университетская». Результаты анализа приведены в таблице 2.

После проведения SWOT-анализа и выявления перспектив и проблем деятельности предприятия, выявим ключевые факторы успеха деятельности на рынке гостиничных услуг с целью определения основных показателей конкурентоспособностей предприятия.

Таблица 2

SWOT-анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
· большой опыт работы · доступ к финансовым ресурсам · высокая доля повторных клиентов и клиентов по рекомендациям · отлаженный механизм работы · конкурентоспособная гибкая ценовая политика	· устарелое оборудование, 70% оборудования старше 8 лет · слабая автоматизация документооборота, как следствие, высокие издержки на содержание аппарата · низкая прибыльность из-за высоких издержек · высокая бюрократия, сложность цепочки документооборота
Возможности	Угрозы
· высокие темпы роста рынка, более 19% в год · расширение доли рынка · целевой выход компании на узкие сегменты рынка	· активизация крупных игроков рынка · снижение экономической эффективности за счет падения курса $ по отношению к Euro и жесткой рыночной ценовой конкуренции

Таким образом, по результатам SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. Учитывая сильные стороны и возможности гостиницы «Университетская»:

1.1. необходимо проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);

1.2. выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю;

2. Учитывая сильные стороны и угрозы:

2.1. следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;

2.2. наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков;

3. Учитывая слабые стороны:

3.1. осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используемого оборудования.



3 Совершенствование системы управления качеством услуг гостиницы «Университетская»

3.1 Рекомендации по созданию в гостинице эффективной системы управления качеством услуг

Вторая практическая глава работы подчеркнула, что назрела актуальная необходимость создания внедрения комплексной системы менеджмента качества услуг. В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания: мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Университетская».

Проанализируем эффективность внедрения в деятельность гостиницы «Университетская» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для гостиницы внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.

Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у гостиницы «Университетская» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы «Университетская» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит гостинице более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

2. Повышение производительности.

Повышение производительности труда в гостинице будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок.

Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.

Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде.

3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».

1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки гостиницы на 5%.

Прирост выручки = Выручка 2011 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб.

2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

Прирост выручки = Выручка 2011 х 0,02 = 650,91 тыс. руб.

Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.

3. Рост использования номерного фонда.

«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.

Эффективность = Выручка 2011 х 0,03 = 976,34 тыс. руб.

Таким образом, ожидаемый рост выручки - 10%.

Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях гостиницы «Университетская» (таблица 3).

Таблица 3

Оценка эффективности мероприятия для гостиницы «Университетская»

Показатель	Ед. изм.	2010	2011	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	85 036	93 172,3	8136,3	109,60
Себестоимость	тыс.руб.	75 376	78 891,8	3515,8	104,66
Валовая прибыль	тыс.руб.	9 660	14 280,5	4620,5	147,83
Прочие расходы	тыс.руб.	313,5	313,5	0,0	100,00
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс.руб.	7 341,60	11 962,1	4620,5	162,94%
Чистая прибыль	тыс.руб.	7 341,60	11 474	4132,4	156,28
Рентабельность продукции	%	9,74	10,83	11,14	х
Рентабельность продаж	%	12,82	13,47	5,08	х
Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	4 597	4961,5	364,5	107,93
Численность работающих	Чел.	32	32	0,0	100,00
Фонд оплаты труда	Тыс.руб.	6557	6557	0,0	100,00
Производительность труда	Руб./чел.	1017,0	1271,3	254,3	125,00
Фондоотдача	Руб./руб.	18,50	19,7	1,2	106,48
Средняя заработная плата	Тыс.руб./чел.	204,9	204,9	0,0	100,00

Как видно, предлагаемые мероприятия приведут к росту выручки на 109,6%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):

- чистый доход:

ЧД= ЧП-К = 4132,4 - 364,5 = 3767,9 тыс. руб., (4) Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - С.181.

где ЧП - прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;

- индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34; (5) Там же - с.181

- срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес. (6) Там же - С.182.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия по повышению качества обслуживания в гостинице «Университетская».



Заключение

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции (услуги) - комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции (услуги).

Анализ системы управления качеством предоставляемых услуг гостиницы «Университетская» позволил выявить слабые места.

С целью совершенствования управления качеством и устранения негативных факторов в гостинице «Университетская предлагается:

- внедрить в деятельность гостиницы новой АСУ «Эдельвейс».

Предлагаемое мероприятие окупится в течение 1,07 месяцев. Количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций, составит - 11,34 руб., что свидетельствует о довольно высокой эффективности предложенного мероприятия по повышению качества обслуживания в гостинице «Университетская».



Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (ИСО 9004-2000) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

II. Монографии и учебные пособия

2. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) - М.: Экономика, 2008. - 378 с.

3. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. - СПб.: Астерион, 2007. -140 с.

4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. - 356 с.

5. Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - 355 с.

6. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел, А. М. Смит - М.: Инфра, 2007. - 645 с.

III. Периодические издания

7. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества/ Ю.В. Асташова, А.И. Демченко // Менеджмент в Росси и за рубежом. - 2005. - №1. - с. 86 - 96.

8. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2008. - №4. - С. 50.

9. Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. - 2010. - №3. - С. 49 - 51.

10. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №2. - С.7-8.

IV. Интернет-ресурсы

11. Официальный сайт гостиницы «Университетская» http:// www. universitetskaja. ru /

12. Гостиничное хозяйство Москвы //www.investinmoscow.ru

Размещено на Allbest.ru