Управление качеством услуг в ОДО "БелУрмия"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы измерения, анализа и улучшения качества продукции

1.1 Понятие качества продукции

1.2 Методы измерения, анализа и улучшения качества продукции

Глава 2. Управление качеством услуг в ОДО «БелУрмия»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОДО «БелУрмия»

2.2 Анализ управления качеством услуг на предприятии

Глава 3. Направления совершенствования политики в области качества

Заключение

Список использованных источников



ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим условием повышения уровня жизни каждого индивида является улучшение качества. Повышение качества продукции является целью большинства стратегических программ государственного, регионального или местного уровней.

Улучшение качества продукции, услуг и иных видов деятельности может быть осуществлено в техническом и организационном направлениях. В техническом повышаются технические характеристики качества, а в организационном - снижаются затраты либо повышается организационный уровень управления.

Постоянно усиливающаяся борьба за мировые рынки сбыта производимой продукции приводит к тому, что предприятия ведут постоянную работу по совершенствованию производимой продукции, выводу на рынок новых видов продукции, удовлетворению даже неосознанных желаний потребителя конечной продукции. Непосредственно на эти требования нацелены стандарты серии ИСО 9000 версии 2000 года, в которых направленность на постоянное улучшение качества проходит красной нитью через практически все статьи новых стандартов качества.

Целью данной курсовой работы является исследование подходов и методов по измерению, анализу и улучшению качества продукции.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· дать определение термину «качество»;

· изучить методы измерения, анализа и улучшения качества продукции;

· проанализировать организационно-экономическую деятельность ОДО «БелУрмия»;

· дать характеристику системе управления качеством услуг в ОДО «БелУрмия»;

· выработать рекомендации по совершенствованию политики в области качества на исследуемом предприятии.

Методы исследования: наблюдения, изучение теоретических источников.

Объектом исследования выступает ОДО «БелУрмия». В качестве предмета исследования выступает процесс измерения, анализа и улучшения качества продукции.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗА И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

1.1 Понятие качества продукции

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в отечественной, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д. Харрингтон пишет, что качество -- это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество -- это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [3, с.12].

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество -- это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

При этом различают следующие классы соответствия характеристик продукции:

- физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- эргономические (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например, максимальная скорость самолета) [6, с.22].

Понятие «качество» можно рассматривать на двух уровнях. На первом уровне так называемое техническое качество формируется на стадиях исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом уровне включает мероприятия по соблюдению необходимых качественных и количественных требований к продукту. Качество второго уровня -- коммуникативное качество -- формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания. Обеспечение качества на этом уровне сводится к осуществлению мероприятий по всестороннему удовлетворению запросов покупателей.

Как экономическая категория качество продукции выполняет функции:

- меру удовлетворения потребностей;

- важнейшего свойства товара или услуги, без которого невозможно получить признание потребителей;

- определителя уровня таких показателей деятельности предприятия, как себестоимость, прибыль, рентабельность, цена, конкурентоспособность предприятия и товара [8, с.32].

Исходя из точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть измерено. Различия в качестве количественно отражаются с помощью определенных характеристик продукта.

Точка зрения покупателя на качество в значительной степени субъективна. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством. Точка зрения производственного процесса на качество следующая: качество -- это соблюдение технических требований и спецификаций, где каждое отклонение ведет к его снижению. Наивысшее качество возможно лишь при высокой технической оснащенности организации производства и труда.

Исходя из точки зрения соотношения цены и полезности, качество выражается посредством соотношения затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную потребность по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам [6].

Актуальность проблемы повышения качества продукции определяется следующими причинами:

- качество -- главный критерий для совершения основных покупок;

- качество и системы управления качеством наиболее успешно противостоят конкуренции, так как предлагают комплекс мероприятий на всех стадиях производственного процесса -- продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, квалифицированный персонал, инновации и новые технологии;

- качество -- главный инструмент снижения издержек: производить изначально качественную продукцию всегда дешевле, чем впоследствии улучшать качество;

- качество ведет к укреплению позиций предприятия на рынке. В условиях либерализованных рынков товары и услуги становятся все более взаимозаменяемыми, а уровень качества товаров -- решающим;

- низкий уровень качества имеет ряд негативных последствий, которые можно классифицировать как экономические, социальные и экологические потери [15].

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект -- это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак -- это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором -- исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

При оценке уровня качества, т.е. степени удовлетворения потребностей общества, возможны два подхода:

· уровень качества определяется по отношению к лучшим образцам отечественной или зарубежной продукции, т.е. к базовым изделиям;

· уровень качества определяется как степень удовлетворения требований потребителей [8, с.66].

Уровень качества (УКi) при первом подходе определяется сопоставлением качества оцениваемой продукции со значением качества базового изделия



,(1)

где ПКi, -- показатель качества оцениваемой продукции;

ПКбаз -- показатель качества базового изделия.

При втором подходе определение качества в зависимости от уровня удовлетворения потребителя выделяют следующие уровни качества:

- первый уровень - продукция удовлетворяет требованиям стандартов;

- второй уровень - продукция не только удовлетворяет требованиям стандартов, но и соответствует назначению;

- третий уровень - продукция соответствует требованиям рынка.

1.2 Методы измерения, анализа и улучшения качества продукции

Принятие управленческих решений при планировании повышения качества продукции, стандартизации и сертификации требует количественной оценки качества. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции.

При оценке качества используются следующие термины.

1. При количественной статистической оценке:

* градация качества -- категория или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;

* уровень качества -- относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

2. При выполнении точных технических оценок:

* мера качества.

3. При сравнении объектов:

* относительное качество.

Теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем) изучаются наукой, называемой квалиметрией. Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

* разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

* разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;

* разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции [15, с.8].

К методам квалиметрии относятся:

1) инструментальный (измерительный);

2) расчетный;

3) статистический (регистрационный);

4) органолептический;

5) экспертный;

6) социологический;

7) комбинированный.

Инструментальный метод основан на использовании технических средств измерений; с его помощью определяются, например, габариты, скорость движения, напряжение.

Расчетный метод заключается в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами; применяется на стадии проектирования продукции; служит для определения, например, производительности, прочности и т. д.

Статистический метод использует правила прикладной математической статистики и основан на подсчете числа событий и объектов или затрат; им определяются, например, патентно-правовые показатели.

Органолептический метод основан на анализе восприятия продукции органами чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса) без применения технических измерительных средств; показатели качества при этом выражаются в баллах.

Экспертный метод учитывает мнение группы специалистов-экспертов.

Социологический метод основан на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции; сбор информации проводится путем устных или письменных опросов.

С точки зрения количества отражаемых свойств, показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно).

Ответ на вопрос о качестве продукции может быть получен при сравнении значений показателей качества двух или более видов продукции. Для оценки уровня качества продукции существует три метода;

* дифференциальный;

* комплексный;

* смешанный.

Дифференциальный метод подразумевает сравнение единичных показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца;

Комплексный метод основан на использовании обобщенного показателя качества, выражающего уровень качества одним числом -- отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю качества базового образца:

Q = Q_оц. +Q_баз. (2)

Недостатком этого метода является сложность определения объективного обобщенного показателя качества.

Смешанный метод применяется для оценки продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, когда дифференциальный метод не дает однозначного ответа, а использование комплексного метода не позволяет учесть все значимые свойства продукции. Оценка качества смешанным методом включает три этапа [3, с.77].

1. Объединение единичных показателей качества в группы. Наиболее значимые показатели качества рассматривают отдельно, не включая в группы.

2. Определение групповых комплексных показателей качества.

3. Сравнение значимых единичных и вычисленных комплексных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями.

Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.

Примеры измерения показателей процессов организации:

- измерение и оценка продукции организации;

- возможности процессов;

- достижение целей проекта;

- удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.

Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.

При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать, что:

а) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут на пользу организации;

б) измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов организации;

в) применяемые организацией методы измерения следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и полноту;

г) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности процессов;

д) измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;

е) использование измерений, сбор и доведение до сведения всех заинтересованных сторон полученной информации существенны для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть актуальной и иметь четко определенное назначение;

ж) следует применять соответствующие средства передачи информации, вытекающей из анализа измерений;

з) результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить, своевременно и четко ли понята информация;

и) если критерии показателей процессов и характеристик продукции удовлетворяются, может быть целесообразно по-прежнему проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью лучшего понимания их природы;

к) использование соответствующих статистических или других методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и измерения и может, следовательно, улучшить показатели процесса и характеристики продукции посредством управления такими отклонениями;

л) следует периодически обсуждать самооценку в целях оценивания полноты развития системы менеджмента качества, уровня работы организации, а также определения возможностей для улучшения деятельности.

качество продукция услуга конкурентоспособность прибыль



ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ОДО «БЕЛУРМИЯ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОДО «БелУрмия»

ОДО «БелУрмия» создано в 2009 г. Основными видами деятельности ОДО «БелУрмия» является общественное питание.

В состав организации входят кафе по адресу г.Минск, ул.Казинца, 2, караоке «Фасоля» по адресу г.Минск, ул.Казинца, 2.

Адрес предприятия - г. Минск, ул. Казинца, 2.

Целью деятельности ОДО «БелУрмия» является:

- хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли с целью удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственников имущества;

- удовлетворение потребностей населения в сфере досуга;

- повышение культуры обслуживания населения;

- совершенствование форм обслуживания и оказания услуг;

- достижение наивысших результатов финансово-хозяйственной деятельности и обеспечение самофинансирования;

- воспитание у работников хозяйственного отношения к собственности, высокой трудовой дисциплины, инициативы, предприимчивости в работе.

Для решения поставленных целей, ОДО «БелУрмия» решает следующие задачи:

- прогнозирует хозяйственную деятельность;

- осуществляет наблюдение за состоянием рынка данных услуг и определяет потребности населения в них;

- заключает договоры, контракты, разовые и бартерные сделки с поставщиками, юридическими лицами и частными предпринимателями на поставку необходимых товаров и оказание услуг;

- принимает меры по выполнению договорных обязательств с поставщиками;

- обеспечивает получение прибыли и рациональное ее распределение и использование;

- укрепляет материально-техническую базу предприятия, эффективно использует технологическое оборудование, основные и оборотные фонды и организует их техническое обслуживание и ремонт;

- обеспечивает сохранность собственности, рациональное и экономное использование материальных и денежных средств;

- создает благоприятные условия для высокопроизводительного труда;

- осуществляет другие виды деятельности, не противоречащие действующему законодательству.

Организационно-управленческая структура ОДО «БелУрмия» является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Следует отметить, что для данного предприятия, в силу определённых его особенностей (размер, род деятельности), такая структура является приемлемой.

На предприятии применяется повременная система оплаты труда. Для рабочих специальностей ведется суммированный учет рабочего времени. Учетный период - месяц. Со всеми работниками предприятия заключены контракты.

Далее необходимо отметить, что организация хозяйственных связей с поставщиками продукции в ОДО «БелУрмия» занимает особое место среди инструментов коммерческой деятельности всей организации, так как эта система представляет совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия организации с потребителями продукции, выраженная в основной деятельности по формированию ассортимента товаров.

Закон наделяет организации правом самостоятельно выбирать поставщиков и контрагентов, совершать от своего имени действия, имеющие юридическую силу при выработке и реализации обязательств по договорам.

ОДО «БелУрмия» устанавливает связи как с поставщиками отечественной продукции и снабженческо-сбытовыми посредниками, так и с зарубежными производителями.

ОДО «БелУрмия» осуществляет свою деятельность по договорам с поставщиками товаров только при централизованном завозе товаров, при котором доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика на основе заявок ресторана в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение ресторана товарами, не отрывает работников от выполнения их основных функциональных обязанностей. При рационально, организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются издержки - обращения. В настоящее время ОДО «БелУрмия» работает более чем с 80 поставщиками по всей территории Республики Беларусь. За 2013 год в ОДО «БелУрмия» было заключено - 178 договоров, за 2012-166.

Ценовая политика ОДО «БелУрмия» базируется на основании следующих факторов, влияющих на формирования цен: издержки обращения, потребители, политика государства, конкуренты. Предприятие стремится назначить на товар такую цену, чтобы она полностью покрывала все издержки по его сбыту, включая норму прибыли.

Проанализируем основные показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2011-2013 годы (таблица 2.1).

В рассматриваемый период наблюдается устойчивый рост выручки от реализации. В 2013 году этот показатель увеличился на 34% и составил 13 980 млн. р. Стремительный рост выручки в 2012 году (215%) по сравнению с 2011 годом обусловлен, прежде всего, кризисными явлениями, имевшими место в экономике страны в указанный период.

Таблица 2.1

Динамика состава прибыли за 2011-2013 гг.

Наименование показателей	Период анализа, годы	Отклонение, +/-	Темп роста, %
	2011	2012	2013	12/11	13/12	12/11	13/12
1	2	3	4	5	6	7,0	8,0
Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг, млн. р.	4839	10435	13980	5596	3545	215,6	134,0
Налоги, включаемые в выручку от реализации, млн. р.	416,2	740,9	978,6	324,7	237,7	178,0	132,1
в % к выручке	8,6	7,1	7,0	-1,5	-0,1	х	х
Выручка от реализации (за вычетом налогов из нее), млн. р.	4422,8	9694,1	13001,4	5271,3	3307,3	219,2	134,1
Себестоимость реализованных товаров, продукции, работ, услуг, млн. р.	663	1354	1907	691	553	204,2	140,8
в % к выручке	13,7	13,0	13,6	12,3	15,6	х	х
Валовая прибыль, млн. р.	4176	9081	12073	4905	2992	217,5	132,9
в % к выручке	6,92	1,59	3,34	-5,3	1,8	х	х
Прибыль от реализации товаров, продукции, работ, услуг, млн. р.	4176	9081	12073	4905	2992	217,5	132,9
в % к выручке	6,92	1,59	3,34	-5,3	1,8	х	х
Рентабельность реализованной продукции, %	6,3	6,7	6,3	0,4	-0,4	х	х
Прибыль (убыток) от инвестиционной деятельности, млн. р.	х	х	х	х	х	х	х
Прибыль (убыток) от финансовой и иной деятельности, млн. р.	-	10	9	10	-1	100,0	90,0
Прибыль до налогообложения, млн. р.	877	899	369	22	-530	102,5	41,0
в % к выручке	6,92	1,59	3,34	-5,3	1,8	х	х
Среднесписочная численность работников, чел.	90	91	81	1	-10	101,1	89,0
Производительность труда, млн. р.	53,8	114,7	172,6	60,9	57,9	213,3	150,5

Примечание -- Источник: собственная разработка

Себестоимость реализации товаров, работ, услуг также имеет тенденцию к росту в 2013 году и составила 1 908 млн. р. В 2012 году этот показатель был равен 1 354 млн. р.

В структуре прибыли предприятия наибольший удельный вес занимает прибыль от реализации товаров, работ, услуг, составившая в 2013 году 379 млн. р. и увеличившаяся по сравнению с 2012 годом на 300%. Выросли в 2013 году расходы на реализацию, составив 10 746 млн. р.

2.2 Анализ управления качеством услуг на предприятии

Управление качеством производимой продукции и оказываемых услуг в ОДО «БелУрмия» осуществляется на внешнем и внутреннем уровнях.

На внешнем уровне управление качеством осуществляют государственные контролирующие органы (к примеру, налоговая инспекция, санстанция, Комитет государственного контроля). Деятельность указанных органов направлена на создание норм и правил, которыми в своей деятельности должны руководствоваться предприятия общественного питания.

Были разработаны и введены в действия следующие стандарты:

· СТБ 1209-2000 Общественное питание. Термины и определения.

· СТБ 1210-2000 Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования.

· СТБ 1100-98 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие технические требования.

· Д РБ 03180.52-2000 Услуги общественного питания. Классификация, номенклатура показателей качества.

· ГОСТ 30524-97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

Внутренний уровень структуры управления качеством исследуемого предприятия предполагает соблюдение всех перечисленных требований, а также разработку и внедрение дополнительных требований к качеству.

В настоящее время на предприятии структура управления качеством базируется на выполнении требований, описанных в РД РБ 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества». Согласно указанному документу качество услуг ресторанов характеризуется следующими показателями.

1. Информативность (достоверность информации, формы предоставления информации, полнота и доступность предоставляемой информации). На входе в кафе висит большая вывеска с подсветкой, которая информирует о том, что в данном месте располагается предприятие общественного питания. На входной двери находится информация о времени работы кафе, номер лицензии и тип наценочной категории (кафе относится к 1-й категории). В здании кафе есть информационный стенд - «Уголок потребителя», на котором размещена следующая информация: копия свидетельства о государственной регистрации, копия лицензии, копия ассортиментного перечня, закон Республики Беларусь «О защите прав потребителя», информация о месте хранения «Книги замечаний и предложений» и др. Также информацию о кафе можно найти в сети Интернет. Кроме своего сайта, услуги кафе широко представлены на различных тематических порталах, информационных и рекламных каталогах.

2. Социальное назначение (комплексность услуг, ассортимент продукции, пищевая ценность). Кафе предлагает посетителям блюда белорусской и украинской национальных кухонь. Предлагается индивидуальное обслуживание официантами. Ассортимент, пищевая ценность, выход блюд представлены в меню. Интерьер кафе оформлен в национальном стиле, что создает уютную атмосферу для семейного отдыха.

Кроме стандартного обслуживания кафе предлагает дополнительные услуги: обслуживание торжеств, организация питания участников семинаров и конференций, бронирование столиков на конкретное время, проведение тематических вечеров.

3. Качество обслуживания. Работники ОДО «БелУрмия» стремятся к поддержанию высокого качества обслуживания. Однако до настоящего времени не разработан внутренний документ, регламентирующий процесс обслуживания, а также содержащий требования к оценке качества обслуживания посетителей кафе.

4. Точность и своевременность исполнения (время ожидания, время обслуживания, уровень автоматизации)

5. Профессиональной подготовленности персонала. Руководство исследуемого предприятия стремится к минимизации текучести кадров, характерной в целом для предприятий общественного питания г.Минска. С этой целью была разработана и применяется на практике система финансовой мотивации.



ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В общем смысле производство продукции есть не что иное как создание качества или, другими словами, совокупности определенных качества, которыми обладает та или иная продукция. Соответственно, процесс производства является управляемым процессом, во время которого конкретные параметры производимой продукции сравниваются с аналогичными, зафиксированными в стандартах.

В целях совершенствования управления качеством в ОДО «БелУрмия» необходимо разработать и внедрить в процесс управления систему по управлению, или систему менеджмента качества (далее - СМК).

По нашему мнению, проектирование системы управления качеством производимой продукции следует начать с освоения продукции (в нашем случае блюд), которые пользуются спросом. С этой целью необходимо изучить спрос на рынке, а затем с его учетом освоить производство новых блюд, к примеру «Верашчака», «Яешня з каубасой» и другие.

Следует учитывать, что при повышении качества производимой продукции следует придерживаться избранной ценовой политики. Предлагаемые блюда должны быть доступны потребителям со средним уровнем дохода. Для этого предприятию необходимо работать с продукцией белорусских производителей, цены на которую ниже, чем у иностранных аналогов, а качество не уступает. В частности, отечественная продукция содержит меньше консервантов.

Также нужно отметить, что управление качеством непосредственно связано со стандартизацией. Стандартизация - это нормативный способ управления посредством установления норм и правил, которые оформлены в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Также важная роль в управлении качеством продукции принадлежит техническим условиям (ТУ). ТУ - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

Таким образом, для совершенствования работы в области управления качеством продукции в ОДО «БелУрмия» на предприятии следует разработать и внедрить систему менеджмента качества. Особое внимание в «Руководстве по качеству» необходимо уделить разделу 8, который описывает исследуемую нами проблему.

Общие положения данного раздела описывают, что планирование и применение процессов контроля и мониторинга изменений достигаются посредством включения в карты процессов действий по изменению, анализу и контролю качества производимой продукции; разработки и исполнения периодических планов внутренних аудитов; разработки планов корректирующих и упреждающих действий.

Для мониторинга удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами следует разработать документированную процедуру (ДП) «Анализ удовлетворенности потребителей». В данном документе должен быть прописан алгоритм мониторинга степени удовлетворенности потребителей. Мониторинг должен осуществляться руководством компании. В случае поступления жалоб от клиентов кафе, они должны быть рассмотрены на оперативных совещаниях.

Особое внимание при разработке документа, по нашему мнению, необходимо уделить анализу удовлетворенности потребителей, который проводится по результатам анкетирования. Это обусловлено спецификой предприятия - услуги общественного питания. Соответственно, анкета должна быть максимально короткой и информативной. Нами предлагается проводить анкетирование одновременно с окончательным расчетом по заказу.

Результаты анализа удовлетворенности потребителей в последующем могут быть использованы при постановке целей предприятия в области качества, а также разработки корректирующих и упреждающих действий.

Кроме разработки документов, регламентирующий процесс управления качеством производимой продукции на исследуемом предприятии, следует уделить внимание техническому оснащению. Оборудование, которое используется для создания конечной продукции, должно постоянно находиться в исправном состоянии и отвечать требованиям нормативно-технических документах.

Особое внимание следует уделить обратной связи между производителями продукции и конечным потребителем. Иными словами, замечания, высказанные в устной или письменной форме (в том числе и отзывы на тематических сайтах и форумах) должны незамедлительно быть рассмотрены как руководством кафе, так и шеф-поваром, которые в последующем анализируют их и принимают меры для устранения.

Таким образом, предлагаемые направления совершенствования работы по управлению качеством продукции включают как непосредственно контроль качества, так и обеспечение его процесса. Главная цель системы управления качества - обеспечение требуемого уровня качества и поддержания на протяжении всего цикла производства продукции и оказания услуг. Достижение поставленной цели возможно при оптимизации всего производственного процесса по критерию качества.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие современной рыночной экономики предполагает новые требования к качеству производимой продукции. Прежде всего, это вызвано тем, что положение предприятия на рынке вызывается именно конкурентоспособностью производимой продукции или оказываемых услуг. В свою очередь конкурентоспособность наиболее тесно связана с действием таких факторов как уровень цены и качество продукции.

Таким образом, можно сделать вывод, что производство качественной продукции - ключ к успеху, а соответственно, и к увеличению прибыли предприятия. Однако в данном случае можно говорить и об увеличении стоимости качественного товара, поскольку для его производства необходимы также качественные материалы.

Как нами было отмечено выше, качество - сложное понятие. Качество может быть определено как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. К сожалению, на отечественном рынке потребители отдают предпочтение импортной продукции, считая ее более качественной. Однако в настоящее время на белорусских предприятиях широко применяются статистические методы, при помощи которых рассчитывается процент выпуска качественной продукции, а появление дефектов просчитывается непосредственно до выпуска готовых изделий.

На внешнем уровне управление качеством осуществляют государственные контролирующие органы (к примеру, налоговая инспекция, санстанция, Комитет государственного контроля). Деятельность указанных органов направлена на создание норм и правил, которыми в своей деятельности должны руководствоваться предприятия общественного питания.

Система управления качеством изготовления продукции в кафе представляет собой систему управления и контроля над качеством продукции. Это не только контроль качества готовых блюд, но и контроль качества поступающего сырья, контроль условий для его хранения, контроль над технологических процессом приготовления блюд, контроль подбора и работы персонала предприятия общественного питания.

Также кроме всего перечисленного система управления качеством предполагает ведение необходимой документации, которая должна соответствовать требованиям нормативно-правовых документов, регламентирующих работу предприятий данной отрасли.

Особо следует отметить, что при построении системы управления качеством в предприятии общественного питания необходимо помнить, что в данной сфере деятельности качество продукции связано неразрывно и с качеством обслуживания, поскольку успех любого ресторана - вкусная кухня и отличное обслуживание.

Сущность же системы управления качеством заключается в том, что она функционирует только при качественном выполнении и жестком контроле всех ее составляющих. Частичное исполнение не будет работать настолько эффективно, и будет препятствовать созданию стабильного качества обслуживания и системы его управления.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. - М.: Инфра-М, 2005г. - 240 с.

2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА - М, 2008. -212 с.

3. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2007. -207 с.

4. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан // Сертификация. - 2006.- №3.- С.3.

5. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции / А.А. Воронов. - Краснодар: КПресс, 2008. - 285 с.

6. Воскобойников, В.М. Новые подходы к управлению качеством продукции / В.М. Воскобойников // Экономика и жизнь. - 2009.- дек. (№50) - С.15.

7. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий / В.И. Галеев // Сертификация .- 2006.- №3.-С.15.

8. Галеев, В.И. Управление качеством: проблемы, перспективы / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Сертификация. - 2005.- №4.- с.38.

9. Герасимов Б.И. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. - КноРус, 2006. - 245 с.

10. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. / В.И. Гиссин - Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2000. - 255 с.

11. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2007. - 368 с.

12. Радионов, В.В. Управление качеством / В.В. Радионов. - Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. - Новосибирск. 2006. - 44 с.

13. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие / Ю.И. Рендин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004 - 174 с.

14. СТБ ИСО 9004 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества". - Введ. 01.01.2011 - Мн: Госстандарт, 2010 - 52 с.

15. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация / В.Н. Фомин. - М.: ИНФРА-М, 2005 г. - 384 с.

Размещено на Allbest.ru