Одно из главных мест в гостиничном гостеприимстве занимает бизнес, спектр которого широк и разнообразен и охватывает элементы, связанные с секторами индустрии питания, отдыха, развлечения и других аспектов. В соответствии с этим, гостиничный бизнес имеет наиболее разнообразную и широкую структуры организации, чем другие сферы и секторы индустрии. Любое предприятие гостиничного бизнеса стремится привлечь и сохранить клиентов, гарантируя определенные условия и стандарты обслуживания, которые с самого начала были для клиентов и гостей прозрачны и привлекательны.

Эти стандарты закреплены классификаторами, которые разработаны предпринимательскими ассоциациями или соответствующими государственными органами. Есть разные и определенные подходы толкования качества обслуживания и услуг. Первое понятие качества можно трактовать как определенный набор свойств и характерные свойства услуг, которые удовлетворяют запросам потребителей. В соответствии с ГОСТом Российской Федерации "Услуги населению. Термины и определения", качество той или иной услуги - это определенный набор характеристик услуг, определяющих способность этой услуги удовлетворять в полной мере предполагаемые или установленные потребности потребителя.

Согласно Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" - "недостаток услуги - это несоответствие услуги обязательным требованиям, которые предусматривает закон, или в установленном тем же законом порядке либо условиями договора и целями, для которых обычно эта услуга используется, или задачам, о которых продавец услуг был извещен потребителем в момент заключения договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию". Третья сторона такой задачи или цели - рассмотрение качества, как функционального, так и технического. Техническое качество - это материальная составляющая той или иной услуги. К техническим средствам размещения - это качество номерного фонда, инфраструктуры (мебели, постельного белья, архитектурного дизайна здания) и всех остальных материальных услуг, в которые входит, как пример, качество питания. Под функциональным качеством процесса предоставления услуги или качества обслуживания, под которыми в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" подразумевается "совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых или установленных потребностей потребителя".

Взаимодействуя с исполнителями услуг, потребители минуют несколько ступеней. Функциональное качество обеспечивает услугам средств размещения характеристику изменчивости качества, то есть качество всегда зависит от того, при каких условиях и обстоятельствах и кто оказывает эту услугу. Таким образом, ключевая роль при обеспечении качества услуги обслуживающему персоналу гостиницы. При этом персонал гостиницы можно охарактеризовать по следующим критериям и параметрам:

личностные качества;

уровень образования и профессиональной подготовки;

подход к мотивации и управлению кадрами.

Чтобы определить качество той или иной услуги по средствам размещения, существует такой критерий, как безопасность. Безопасность для клиента заключается в том, что невозможно нанести услугой вред здоровью, жизни или имуществу. В соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", "безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги". Для клиента - потребителя услуг - средств размещения безопасность состоит в том, что должна грань любого риска нанесения вреда здоровью, имуществу или угроза жизни в процессе пользования услугами.

Качество услуг обладает разными измерениями. В сфере гостиничной индустрии качество - это то, что нужно и хочется каждому. Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса.

Гарантия качества, закрепление, поддержание систем обеспечения качества с доказательством соответствия этой системы современным требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества. Качество - это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для клиента, их привлекательность и престижность.

К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания потребителей можно отнести:

соответствие назначению;

точность и своевременность исполнения указаний;

комплексность;

этичность и тактичность обслуживающего персонала;

комфортность;

эстетичность;

эргономичность.

Изучая историю развития документированных систем качества, просматриваются пять этапов: качество продукции в соответствии со стандартами и стабильность процессов, качество продукции в соответствии со стандартами, качество продукции происходящих процессов, деятельность в соответствии с рыночными требованиями, качество в аспекте удовлетворения требований и потребностей потребителей и служащих, качество в удовлетворении требований и потребностей общества, а также владельцев и акционеров, потребителей и служащих.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

Оказывая разные специфические услуги, такие предприятия выполняют очень важные функции в обслуживании населения Российской Федерации и иностранных граждан, обеспечивая их временным местом пребывания и бытовым обслуживанием. Для этих целей используются различные технические средства - здания, оборудование, специализированный инвентарь. Понятие услуги включает в себя результат взаимодействия потребителя и исполнителя, а также от своей собственной деятельности в целях удовлетворения потребностей клиента. Все услуги просто обязаны учитывать интересы туристов, быть абсолютно безопасными для жизни и здоровья клиентов и соответствовать всем требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

Все услуги, оказываемые населению, делятся по своему функциональному значению на социально-культурные и материальные. К материальным услугам относятся услуги в сфере туристических услуг, услуг транспорта, питания, а также социально культурные: медицинские, культурные, духовные, интеллектуальные и так далее.

Любое предоставление услуг имеет свои особенности, так как услуги не всегда вещественны. В этом случае практически невозможно подтвердить их качество. Потребление услуг и производство всегда связаны между собой. Потому что если нет активной связи сторон, то и никакое производство невозможно. Потому что при управлении качеством услуг самая важная задача состоит в том, чтобы правильно определить правильный уровень ожидания потребителя. Если уровень ожидания предоставленной услуги слишком низкий, то в этом случае потребители будут удовлетворены. А если, наоборот, слишком высок, то потребитель останется разочарованным. Чтобы победить в конкурентной борьбе, предприятию просто необходимо держать курс на высочайший уровень качества, потому что просто удовлетворенные клиенты очень легко уйдут к конкурентам, которые предложат лучшие условия и предложения. Отличительные характеристики услуг по средствам размещения и проблемы управления, связанные с ними, включая качество, можно рассмотреть в таблице 1.

Таблица 1.

Основные характеристики услуг и проблемы управления

В связи с тем, что рыночные силы усиливаются день ото дня, то встает задача повышения конкурентоспособности предприятия и предоставляемых услуг. Такая задача может быть достигнута только в условиях интегрированного маркетинга, который ориентирован на удовлетворение и предвидение нужд и запросов потребителей. Особое внимание уделяется в этом процессе управлению качеством. Гостиничная индустрия определяется ведением стандартов на обслуживание. Сертификация услуг всех предприятий гостиничных комплексов одно из главнейших условий управления качеством обслуживания в соответствии с требованиями нормативных и законодательных документов по обслуживанию туристов и возможность объективной оценки уровня услуг, подтверждающих их безопасность для туристов. В условиях современного рынка и в очерченных рамках турист - это ключевая фигура, которая потребляет предоставляемые ему качественные услуги, в зависимости от которых находится и цена. Целью стандартизации в области гостиничного бизнеса является подтверждение и обеспечение уровня качества и безопасности, заявленного предприятием в сфере потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестных конкурентов на рынке услуг.

Чтобы обеспечить качество в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 необходимо:

иметь материальную базу (средства размещения);

высококвалифицированный персонал, заинтересованный в работе (человеческий фактор);

четкое управление и продуманная структура организации в целом и управление качеством - в частности.

Как минимум два фактора - активный и квалифицированный персонал и материальная база - определяют главную основу для предоставления высококлассных услуг. Таким эти факторы считаются фундаментом качества.

Третий, и весьма необходимый фактор качества - это управление и организация производством - очень полно дополняет эту основу, реализуя возможности, создаваемые материальной базой и людьми, работающими на этом предприятии. Потому что нельзя предоставлять услуги, имея в наличии только людей, материалы и оборудование. Необходимо еще создать нужные структуры и организовать управление.

Учитывая вышеизложенное, становится ясным, что классификация гостиниц должна учитываться в соответствии с техническими требованиями отраслевых стандартов и качественными характеристиками в сфере обслуживания.

Управление качеством должно включать в себя управляющие системы в гостиничном холдинге, которые контролируют организацию и предоставление услуг:

необходимая для предприятия система подбора персонала и обучение. Администрация гостиничного комплекса должна организовать кадровую службу найма работников, которые имеют знания, способности и навыки, чтобы предоставлять услуги высочайшего качества, а также постоянно заботиться о повышении квалификации существующего персонала.

система контроля над стандартизацией и качеством предоставления услуг в гостиницах. При изучении стандартов обслуживания гостиничных комплексов, владельцы этих предприятий и их менеджеры должны четко знать и представлять идею, которую они хотят донести до своих клиентов. Стандарты не должны иметь строгих требований и быть гибкими к пожеланиям и требованиям постоянных клиентов. Ведь стандарты подразумевают не только правильную технику, но добросовестное отношение персонала к гостям и к своим обязанностям;

система контроля в удовлетворении потребностей клиентов, строится на основе анализа книги жалоб и предложений клиентов, в сравнении качества услуг конкурирующих фирм с качеством предоставленных собственных услуг. Администрация гостиниц может использовать жалобные книги, как весьма ценный источник информации для формирования своих преимуществ перед конкурирующими фирмами, потому что жалобы открывают пути для совершенствования работы и чтобы удовлетворить недовольных клиентов.

Поэтому образцовая гостиница и характеризуется системой стратегического планирования и стремлением управленческого аппарата к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.

В 70-80 годах прошлого века началось формирование перехода от тотального управления качеством услуг к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC - управление качеством для исполнения определенных целей и требований, то TQM - это еще и управление и целями и самими требованиями. В TQM включено и обеспечение качества, которое можно трактовать как систему необходимых мер, обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции. Это хорошо иллюстрирует рис. 1.

Рис. 1. Основные составляющие TQM

TQC - Всеобщее управление качеством;

QA - Обеспечение качества;

QPolicy - Политика качества;

QPIanning - Планирование качества;

QI - Улучшение качества.

Система TQM - это комплексная система, которая ориентирована на систематическое и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг, уменьшение до минимума затрат на производство и поставок в срок. Основной философией TQM является принцип "нет предела совершенству". А по отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к непроизводительным затратам - 0 затрат, а к поставкам в кратчайшее время и точно в срок. При этом есть осознание того, что достичь этого невозможно, но стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых успехах. Этой философии присвоен специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Система QTM использует только адекватные цели и методы управления качеством. Одна из главных особенностей системы - это использование различных методов поиска, коллективных форм анализа и решения возникающих проблем, а также постоянное участие в улучшении качества работы всего коллектива гостиницы. В TQM во много раз возрастает роль обучения работников и человеческого фактора.

Используя мотивацию увлечения людей своей работой, когда происходит отказ даже от отпусков, задержки на рабочем месте, порой продолжая работать и дома. Таким образом, выявился абсолютно новый тип работников - трудоголики.

Обучение на протяжении всего времени работы становится непрерывным. Очень сильно меняются формы обучения и методы преподавания, становясь все более насыщенными и интересными. В обучении используются деловые игры, направленные тесты, компьютерные методики и так далее.

Обучение становится частью мотивации. Потому что хорошо обученный работник более уверен в себе, в коллективе способен взять на себя роль лидера, и имеет существенные преимущества в карьерном росте. Существуют и широко используются специальные программы и приемы для развития творческих способностей работников того или иного предприятия.

Все гостиничные комплексы и предприятия индустрии гостеприимства работают в условиях очень быстро развивающегося рынка. Неуклонно усиливается действие рыночных рычагов, которые требуют повышения конкурентоспособности и удовлетворения всех запросов клиентов, которые обеспечивают финансовое благополучие холдинга, его владельцев и работников. Концепция маркетинга на современном этапе определяет задачу предприятия как производственно - сбытовую деятельность, направленную на получение конечной прибыли с целью сохранения или укрепления благополучия клиента и общества. Это приводит к сбалансированности трех факторов: интересов общества, учета покупательских способностей населения и стремление к более высокой прибыли.

Дальнейшее развитие предприятий гостиничного бизнеса будут определять следующие направления:

очень эффективный менеджмент с использованием маркетинга, обеспечивающим самые лучшие условия для реализации услуг и продукции;

внедрение в производство системы качества, которая позволит обеспечить доходность и повысить конкурентоспособность предприятия.

В настоящее время можно сказать, что из 300 международных гостиничных комплексов, имеет свой бренд и корпоративный стандарт, который строго соблюдается в независимости от расположения отеля и наличия национального гостиничного стандарта или системы квалификации гостиничных холдингов. В этом случае следует отметить, что стандарт обеспечивает контроль системы качества услуг, которые предоставляет отель, единую базу для оценки этих самых услуг потребителем и самим отелем, направления на совершенствование обслуживания и профессиональной подготовки работников предприятия. Более того, все внутренние и корпоративные стандарты всегда вызывают ассоциацию с торговым брендом, который характеризует тот или иной гостиничный комплекс и продвигает его на рынке гостиничных и корпоративных услуг. Все гостиничные холдинги, которые пришли к нам на рынок, принесли свою корпоративную культуру.

Корпоративная культура - это та самая система убеждений и ценностей, которую обязаны разделять все работники коллектива, свой менталитет и коллективное сознание. Корпоративная культура дает тон и характеризует поведение работников гостиницы, взаимоотношения с клиентами, руководством компании, поставщиками, посредниками и так далее. Корпоративная культура формирует у работников предприятия и цель, и преданность к своей команде и предприятию.

Ориентированность гостиничных комплексов на удовлетворение всех требований и запросов клиентов приводит к внедрению известной системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая тоже является частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат всем известные принципы:

все для потребителя. Все организации строго зависят от своих клиентов, и поэтому должны предугадывать и понимать все их требования и стремиться превзойти все ожидания потребителей.

руководитель просто обязан быть лидером. Руководители - это генераторы идей и руководители целей и направления деятельности своей организации. Всем руководителям необходимо поддерживать и создавать внутренний климат, который обеспечит вовлечение работников в решение задач на благо фирмы

Вовлечение работников. Работники всех уровней есть основа любой организации, а потому их вовлечение обеспечивает организации возможность с выгодой использовать их способности.

Система качества как процесс. Этот результат достигается тогда, когда всеми ресурсами и деятельностью управляют как технологическим процессом.

Системный подход к управлению. Все взаимосвязанные процессы направлены на результативность и эффективность организации в достижении целей организации.

Постоянное улучшение деятельности предприятия - это неизменная цель.

Все принятые решения основываются на фактах. Эффект от принятых решений основан на информации и на анализе данных.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками. Корпорация, поставщики и посредники зависят друг от друга.

Все эти отношения строятся на взаимных основах, и значительно повышается способность сторон создавать материальные ценности и блага.

2.6 Внедрение стандартов технического качества обслуживания