Главная База знаний "Allbest" Менеджмент и трудовые отношения Система управления качеством услуг и пути их совершенствования (на примере РУП "Белтелеком")

Система управления качеством услуг и пути их совершенствования (на примере РУП "Белтелеком")

Сущность качества как экономической категории, проблемы и необходимость его повышения на современном этапе. Исследование системы менеджмента качества в РУП "Белтелеком", направления улучшения качества услуг электросвязи, предоставляемых предприятием.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 06.11.2009
Размер файла 1,5 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

54

Введение

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.

Актуальность проблемы оценки и управления качеством продукции (процесса, услуги, работы) и его повышения возрастает на современном этапе по ряду причин:

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;

Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;

В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;

В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);

В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Переход Республики Беларусь к рыночной экономике определил новые условия для деятельности отечественных фирм, предприятий и организаций, не только на внутреннем, но и на внешних рынках. Право предприятий на самостоятельность, не означает вседозволенность, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире правила и стандарты. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил и стандартов с международными и национальными нормами. Механическое перенесение опыта в отечественные условия невозможно, но специалистам необходимо знать его и иметь достаточно широкий кругозор, чтобы творчески подходить к выработке и принятию новых прогрессивных решений, позволяющих производить продукцию, услуги, реализовывать их в стране или за рубежом на должном уровне.

Основной целью дипломного проекта является: анализ и оценка системы управления качеством услуг, реализованной РУП «Белтелеком» для повышения качества услуг связи и телекоммуникаций, а также рассмотрение современных подходов к управлению качеством и разработка мероприятий по улучшению услуг связи.

Объектом исследования в данной работе выступает РУП «Белтелеком», предметом исследования - система управления качеством услуг связи, реализованная на РУП «Белтелеком», а также всевозможные пути повышения качества услуг.

Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей ее совершенствования (на примере
РУП «Белтелеком»), являются:

- изучение экономической категории «качество», обоснование объективной необходимости управления и повышения качества услуг;

- исследование системы менеджмента качества, реализованной на РУП «Белтелеком»;

- оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы РУП «Белтелеком»;

- изучение современных подходов к управлению качеством, а также рассмотрение возможности создания комплексной системы управления качеством услуг связи и телекоммуникаций на РУП «Белтелеком»;

- рассмотрение возможности повышения уровня оказания услуг по предоставлению средств связи и телекоммуникаций за счет внедрения и использования технологии плотного волнового мультиплексирования (Dense Wave Division Multiplexing - DWDM).

На рынке телекоммуникационного оборудования сектор операторов связи намного крупнее корпоративного рынка. Неудивительно поэтому, что во многом рост рынка был вызван значительными расходами именно операторов связи. Когда же расходы этих компаний на закупку оборудования резко сократились вследствие определенного насыщения, рост рынка оборудования замедлился, произошло сокращение доходов компаний, сокращение рабочих мест и т.п. Все поставщики телекоммуникационного оборудования, пересмотрев стратегии развития, сосредоточились на новых видах продукции, которые приспособлены к кризисным условиям, а именно на решениях, позволяющих сэкономить.

Это послужило причиной бурного роста в последние годы новой технологии в секторе оптических транспортных сетей - технологии плотного волнового мультиплексирования. Хотя эта технология появилась недавно (1997-2000 годы), она уже широко используется в сетевой инфраструктуре многих стран мира. Все шире она начинает применяться и на сетях Российской Федерации.

DWDM рассматривается уже не только как средство повышения пропускной способности оптического волокна, а как наиболее надежная технология для опорной инфраструктуры мультисервисных и мобильных сетей, обеспечивающая резкое повышение пропускной способности сети и реализующая широкий набор принципиально новых услуг связи. Возможность DWDM интегрироваться с ATM, IP, ASDL и другими перспективными технологиями и протоколами передачи цифровой информации делает ее незаменимой в процессе конвергенции между различными видами и службами связи.

На практике для сетевого оператора важнее не количество оптических каналов, а общая пропускная способность волоконно-оптической линии и масштабируемость этого показателя, то есть возможность наращивания пропускной способности ВОЛС по мере роста требований рынка.

Благополучное финансовое состояние предприятия - это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования. Для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

Устойчивое финансовое положение предприятия зависит, прежде всего, от улучшения таких качественных показателей, как - производительность труда, рентабельность производства, фондоотдача, а также выполнение плана по прибыли. Рациональному размещению средств предприятия способствует правильная организация материально-технического обеспечения производства, оперативная деятельность по ускорению денежного оборота. В то же время финансовые затруднения предприятия, отсутствие средств для своевременных расчетов могут повлиять на стабильность поставок, нарушить ритм материально-технического снабжения. В связи с этим анализ финансового состояния предприятия и анализ других сторон его деятельности должны взаимно дополнять друг друга.

Активное управление финансами предприятия предполагает и разумное маневрирование денежными потоками, чтобы добиться синхронности поступления средств с расходами, выполнения всех финансовых обязательств, эффективного использования финансовых ресурсов.

1. Качество как экономическая категория. Оценка уровня качества услуг

1.1 Основные термины и определения

Во все времена остаются актуальными проблемы, связанные с безопасностью и эффективностью производства и использования продукции, а так же с повышением качества изготовленной продукции, в том числе и в сфере услуг.

Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Применительно к качеству услуг могут использоваться следующие термины и определения:

- качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению;

- безопасность соответствие продукции, процессов ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказания услуг техническим требованиям, предусматривающим отсутствие недопустимого риска причинения вреда жизни, здоровью и наследственности человека, имуществу и окружающей среде;

- сертификация это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемая аккредитованным органом по сертификации;

- сертификат соответствия документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

- система сертификации совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом [1].

1.2 Качество как экономическая категория

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо».

Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой - как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности.

Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и др.). В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.

В современных условиях в большинстве случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для большого количества потребителей, предъявляющих к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительная стоимость.

Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов [1].

1.3 Объективная необходимость управления качеством продукции и его повышения

Проблема управления качеством продукции и его повышения для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Анализ показывает, что проблема качества зародилась и проявилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях.

Проблемой управления качеством продукции и его повышением занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики управления качеством и его повышением. Исследования в данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.

В 1987 году создан комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и созданию СМК и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.

Эффект от повышения качества продукции выражается в разнообразных формах - прямая экономия материалов и энергии, получение большого количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития (смотри рисунок 1.1).

54

Рисунок 1.1 - Эффект от повышения качества продукции

В повышении качества продукции заинтересованы как производители, так и потребители, а также государство [2].

1.4 Оценка уровня качества продукции

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными на рисунке 1.2. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.

Цель оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки [3].

54

Рисунок 1.2 - Этапы оценки уровня качества продукции

1.4.1 Показатели качества продукции

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер продукции и т.д.), называется показателем качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

- назначения и условий использования продукции;

- анализа требований потребителя;

- задач управления качеством продукции;

- состава и структуры характеризуемых свойств;

- основных требований к показателям качества (смотри рисунок 1.3).

По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).

Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).

Определяющие показатели качества - оценочные, по ним судят о качестве.

Интегральные показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).

Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.

Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические средства неприемлемы, поэтому измерения производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции оцениваются путем социологических опросов потребителей или экспертами.

Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от поставленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества - это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения [3].

54

Рисунок 1.3 - Показатели качества продукции

1.4.2 Методы, используемые при оценке уровня качества продукции

Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значение показателей качества одного и другого вида продукции. На основании сравнения можно будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет выше. Методы, используемые при оценке уровня качества продукции, приведены на рисунке 1.4.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.

Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда продукция еще не может быть объектом экспериментальных исследований.

54

Рисунок 1.4 - Классификация методов определения показателей качества продукции

Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификаций, патентно-правовые показатели и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями.

Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом.

Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный, и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем:

- Единичные показатели качества объединяют в ряд групп, для которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки;

- Найденные величины групповых, комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют принципы дифференциального метода [4].

1.4.3 Сертификация продукции

Сертификация осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;

- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

За рубежом безопасность продукции для человека и окружающей среды давно подтверждается сертификацией, и хотя стоимость ее довольно высока, изготовитель вынужден получать сертификаты, чтобы иметь рынок сбыта и избегать потерь при продаже своей продукции.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.

Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты обязательной сертификации устанавливаются законодательными актами [5].

1.5 Цена качества услуг

Интегральным экономическим фактором обеспечения качества является цена качества, которая определяется суммой расходов, затраченных на контроль, и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов. На рисунке 1.5 представлены важнейшие компоненты, из которых складывается цена качества.

54

Рисунок 1.5 - Основные компоненты цены качества услуг

Сумма расходов на качество составляет значительную часть от оборота предприятия. Согласно опросу высших руководителей во Франции, 47% считают цену качества равной 5-19% оборота; по мнению 26% опрошенных - цена качества составляет меньше 5% оборота; 10% предпринимателей определяют цену качества в 20-30% оборота.

Как следует из рисунка 1.5, цена качества слагается из двух групп расходов: расходы на обеспечение качества услуг и издержки, связанные с неудовлетворительным качеством услуг. В этой связи в процессе обеспечения качества в системе производственного менеджмента возникает вопрос: как изменяются расходы по каждой группе в связи с изменением качества? Ответ на этот вопрос можно получить путем построения графика расходов и издержек на обеспечение качества продукции, представленного на рисунке 1.6.

54

Рисунок 1.6 - Определение оптимальной цены качества продукции / услуг

Для обеспечения качества с оптимальными затратами в системе производственного менеджмента целесообразно воспользоваться приемом, когда все затраты по обеспечению качества делят на цену соответствия предоставляемых услуг требованиям потребителя и цену несоответствия.

Цена несоответствия складывается из затрат на переделки, расходов на ремонт. Сюда следует также отнести затраты, связанные с просрочкой платежей по счетам, затраты на внесение изменений в технологию, плату за задержку поставок и т.д. Цена несоответствия по данным ряда зарубежных фирм может доходить до 75% от цены качества.

Цена соответствия включает в себя расходы на обнаружение или предотвращение брака, на испытания и тестирование, обучение и подготовку кадров, составление отчетов и т.д. Она составляет примерно 25% общих затрат по обеспечению качества.

Согласно выводам ведущих европейских специалистов затраты, связанные с тем, что работа не была выполнена правильно с первого раза, составляют в среднем не менее 20% от суммы продаж. Для наших же предприятий этот показатель, получивший название «цены несоответствия», значительно выше.

В реальную цену несоответствия входят не только стоимость испорченного сырья и затраты на повторное изготовление, но и затраты электроэнергии, амортизация оборудования, расходы на командирование специалистов по гарантийному ремонту и многое другое. Эти затраты связаны не только с некачественным трудом конкретных исполнителей, но и с недостатками в организации всего производства, состоянием оборудования, качеством инструмента, техдокументации и т.д. Выявить эти потери под силу только всему трудовому коллективу, если его побудить через заинтересованность к сотворчеству всех: от директора до рабочего. Этот принцип давно получил название «партисипативного» («соучастного») управления производством и успешно действует на многих западных фирмах.

Показатели и цена качества дают возможность определить качество предоставляемых услуг. Но, помимо всех этих показателей, важна и цена предоставляемых услуг. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда прикидывает, соответствует ли цена изделия тому набору свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влекут за собой затраты по эксплуатации и ремонту. Если изделие рассчитано на длительный срок службы, эти затраты вполне сопоставимы с ценой изделия, а по некоторым видам и существенно превосходят продажную цену изделия.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно представить формулой 1.1:

(1.1)

где КОПТ - экономически оптимальное качество;

Q - качество услуг;

C - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, р.

Определить знаменатель формулы 1.1 несложно, поскольку он включает продажную цену, затраты по эксплуатации, ремонту. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука - квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества, т.е. прироста единицы качества услуг на рубль затрат [1].

1.6 Универсальная схема управления качеством продукции и услуг

1.6.1 Общая теория управления и управление качеством

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

- наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

- неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;

- наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

- наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Механизм управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен на рисунке 1.7.

54

Рисунок 1.7 - Схема механизма управления

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:

- определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);

- придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

- проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

- воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции [6].

1.6.2 Универсальная схема

Универсальная схема управления качеством продукции и услуг представляется состоящей из шести блоков, представленных на рисунке 1.8. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

? станки, машины, другое производственное оборудование;

? профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

54

Рисунок 1.8 - Универсальная схема управления качеством продукции и услуг

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

? характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

? климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

? интерьер и производственный дизайн;

? характер материальных и моральных стимулов;

? морально-психологический климат в производственном коллективе;

? формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

? состояние социально материальной среды работающих.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает?

Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится работать.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирование.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов серии 9000, принятых международной организацией по стандартизации (International Standard Organization - ISO) в марте 1987 года.

Главная цель международных стандартов ISO серии 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.

В соответствии с международными стандартами серии 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, протекающих в виде «петли качества», представленной на рисунке 1.9.

54

Рисунок 1.9 - Жизненный цикл продукции (услуг)

Система управления качеством, как правило, включает:

- задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);

- систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.);

- документацию требований и их выполнимость;

- качество во время разработки изделия (планирование, компетентность, документацию, проверку, результат, изменения и др.);

- качество во время закупок (документацию, контроль);

- обозначение изделий и возможность их контроля;

- качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);

- проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);

- контроль за испытательными средствами;

- корректирующие мероприятия;

- качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;

- документирование качества;

- внутризаводской контроль за системой поддержания качества;

- обучение персонала;

- применение статистических методов контроля качества;

- анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции (услуг).

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели. Она предусматривает:

? улучшение экономического положения предприятия;

? расширение или завоевание новых рынков сбыта продукции;

? достижение технического уровня продукции (услуг), превышающего уровень ведущих предприятий;

? ориентацию на удовлетворение требований потребителей;

? освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

? улучшение важнейших показателей качества продукции (услуг);

? снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

? увеличение сроков гарантии на продукцию;

? развитие сервиса;

? включение поставщиков комплектующих изделий и материалов в систему качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции, услуг - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Управление качеством включает принятие соответствующих решений, чему предшествует контроль, учет, сбор и анализ информации [6].

2 Анализ производственно хозяйственной деятельности РУП «Белтелеком»

2.1 Описание предприятия РУП «Белтелеком»

2.1.1 История создания предприятия РУП «Белтелеком»

Республиканское унитарное предприятие электросвязи «Белтелеком» (до 1.08.2004 г. - Республиканское государственное объединение) создано 3 июля 1995 года.

С момента создания Объединения в 1995 году в состав объединения вошли 4 предприятия электрической связи Минска: Минская городская телефонная сеть (МГТС), Минская телефонно-телеграфная станция (МТТС), Республиканская междугородная телефонная станция, государственное предприятие «Междугородная связь».

После реорганизации Областных производственно-технических управлений связи и разделения по подотраслям почтовой и электросвязи были созданы и с апреля вошли в Объединение 6 областных предприятий электросвязи - облтелекомов.

В течение двух лет деятельности Объединения велась постоянная работа по формированию наиболее оптимального состава и структуры Объединения для обеспечения наиболее эффективного функционирования подотрасли. В целях централизации финансовых средств от наиболее рентабельной сферы оказания услуг электросвязи в октябре 1996 года Республиканская междугородная станция вошла в состав головного предприятия объединения в качестве его структурного подразделения - международного центра коммутации. В январе 1997 года в состав объединения был включен Республиканский информационно вычислительный центр, а в июле того же года он также вошел в состав головного предприятия как информационно-расчетный центр.

Таким образом, в настоящее время в состав Унитарного предприятия входят следующие филиалы:

- филиал «Минская городская телефонная сеть» (МГТС);

- филиал «Междугородная связь» (ГП «Междугородная связь»);

- филиал «Минская телефонно-телеграфная станция» (МГТС);

- Брестский филиал;

- Витебский филиал;

- Гомельский филиал;

- Гродненский филиал;

- Минский филиал;

- Могилевский филиал;

- подсобное сельское хозяйство.

В состав УП входит головное подразделение, включающее:

– аппарат управления;

– производство «Международный центр коммутации»;

– производство «Информационно-расчетный центр»;

– столовая;

– центральный склад;

– оздоровительный центр «Загорье»;

– музей связи.

Первоначально головное предприятие Объединения представляло лишь управленческий персонал, в котором функционировали следующие основные подразделения: техническое управление, национальный центр управления, управление прогнозирования и экономического анализа, управление капитального строительства, управление эксплуатационного обеспечения, управление автоматизации технологических процессов и другие функциональные службы, деятельность которых направлена на объединение в целом и на входящие в его состав предприятия. Затем в его составе, как уже было отмечено, появились международный центр коммутации и информационно-расчетный центр.

1 августа 2004 года в соответствии с приказом Министерства связи и информатизации Республиканское государственное объединение «Белтелеком» было преобразовано в Республиканское унитарное предприятие электросвязи «Белтелеком» - РУП «Белтелеком». Областные республиканские унитарные предприятия электросвязи, а также УП «Минская городская телефонная сеть», УП «Междугородная связь», УП «Минская телефонно-телеграфная станция», входившие в состав «Белтелеком», реорганизованы в филиалы РУП «Белтелеком» путем присоединения.

«Белтелеком» - обладатель сертификатов соответствия системы менеджмента качества проектирования и предоставления услуг электросвязи требованиям СТБ ИСО 9001-2001 в национальной системе сертификации Республики Беларусь и немецкой системе ТGА. Осознавая большую ответственность перед клиентами и партнерами за качество предлагаемых услуг, РУП «Белтелеком» стремится сделать все для реализации своей главной цели - предоставления услуг электросвязи стабильно высокого качества для всех категорий пользователей.

Международная деятельность РУП «Белтелеком» строится на принципах партнерства и взаимовыгодного сотрудничества со всеми международными организациями, операторами, компаниями, с учетом общегосударственных интересов Республики Беларусь.

Основной стратегией «Белтелеком» в вопросах международной деятельности является обеспечение единой внешнеэкономической политики, осуществление комплекса мероприятий по организации и развитию международной деятельности предприятия, взаимовыгодного сотрудничества с зарубежными странами, а также создание благоприятных условий для внедрения новых телекоммуникационных технологий и услуг, формирование положительного имиджа предприятия.

Международное сотрудничество «Белтелеком» осуществляется по следующим направлениям:

– сотрудничество с международными организациями связи;

– участие в международных телекоммуникационных проектах;

– двухстороннее сотрудничество с зарубежными операторами и компаниями, предоставляющими услуги связи, а также компаниями и фирмами, производящими телекоммуникационное оборудование.

В октябре 2003 года «Белтелеком» получил сертификаты соответствия системы менеджмента качества проектирования и предоставления услуг электросвязи требованиям ИСО 9001-2001 в национальной системе сертификации Республики Беларусь и в немецкой системе ТGА. Получение сертификатов является подтверждением высокого качества услуг, предоставляемых РУП «Белтелеком».

«Белтелеком» активно сотрудничает с такими международными организациями, как Международный союз электросвязи (МСЭ), Региональное содружество в области связи (РСС), Европейское совещание по планированию сети (ЕNРМ), Европейская организация спутниковой связи «Евтелсат», Международная организация спутниковой связи «Интерспутник» и другие.

Постановлением Совета Министров №448 от 3.04.2003 года «Белтелеком» назначен Участником МОКС «Интерспутник» от Республики Беларусь и уполномочен подписать Эксплуатационное соглашение. Соглашение было подписано 17.07.2003 г. МОКС «Интерспутник» - это международная межгосударственная организация, в состав которой входят 24 страны.

«Белтелеком» участвует в международных проектах ТЕL/ТЕТ, ТАЕ и ITUR.

Национальный оператор электросвязи Республики Беларусь имеет соглашения о сотрудничестве со 170 международными компаниями, которые действуют в сфере телекоммуникаций разных стран [7].

2.1.2 Организационная структура предприятия РУП «Белтелеком»

Генеральный директор:

бухгалтерия;

помощник генерального директора;

первый отдел;

отдел мобильной подготовки и ГО;

отдел кадров;

отдел развития и обучения персонала;

ревизионная группа;

юридический отдел;

отдел внешних связей;

Брестский филиал;

Витебский филиал;

Гомельский филиал;

Гродненский филиал;

Минский филиал;

Могилевский филиал;

«Междугородная связь» филиал;

«Минская городская телефонная сеть» филиал;

«Минская телеграфно-телефонная станция» филиал;

ПСХ филиал.

Заместитель генерального директора по эксплуатации сетей:

управления эксплуатации сетей;

национальный центр управления;

отдел метрологии, стандартизации и качества;

международный центр коммутации;

главный специалист по охране труда;

главный энергетик.

Заместитель генерального директора по техническим вопроса:

техническое управление;

управление информационных технологий;

управление передачи данных и документальной электросвязи.

Заместитель генерального директора по экономическим вопросам:

управление прогнозирования и экономического анализа.

Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам:

управление маркетинга;

управление продаж и обслуживания клиентов;

управление взаимодействия с операторами;

отдел по работе с обращениями граждан;

группа по информации и коммуникации.

Заместитель генерального директора по вопросам строительства:

управление капитального строительства и материально-технического обеспечения;

отдел социального развития и эксплуатации зданий;

отдел по управлению государственным имуществом;

отдел хозяйственного обеспечения;

ОЦ «Загорье»;

группа координации проектов;

группа по охране объектов РУП «Белтелеком» [8].

Организационно-структурная схема РУП» Белтелеком» смотреть приложение A.

2.1.3 Услуги предоставляемые РУП «Белтелеком»

Республиканское унитарное предприятие «Белтелеком» - национальный оператор электросвязи Республики Беларусь. За годы развития предприятием построена разветвленная сеть телекоммуникаций на территории страны, сеть магистральных волоконно-оптических линий связи с выходом на сопредельные государства. «Белтелеком» разрабатывает качественно новые телекоммуникационные сервисы. Предприятие обеспечивает передачу междугородного и международного трафика, а также работу наземной сети телевизионных и радиовещательных каналов. Для организации международных каналов спутниковой связи эксплуатируется комплекс наземных станций спутниковой связи «Телепорт».

РУП «Белтелеком» осуществляет передачу данных по коммутируемой сети общего пользования, доступ к международным и белорусским ресурсам сети Интернет, предоставляет в пользование международные цифровые потоки и каналы практически любой емкости; обеспечивает равные условия работы операторов мобильной связи республики путем подключения их к международной станции, предоставляет междугородный и международный роуминг.

РУП «Белтелеком» предоставляет разнообразные услуги электросвязи, информационный обмен на базе технологий, соответствующих международным стандартам. Услуги, предоставляемые РУП «Белтелеком», представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Услуги, оказываемые РУП «Белтелеком»

Услуги для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Услуги для населения

Телефонная связь

Телефонная связь

Справочно-информационные службы

Справочно-информационные службы

Услуги на базе интеллектуальной платформы

Услуги на базе интеллектуальной платформы

Частная аренда каналов (аналоговых, цифровых)

Доступ к сети Интернет

Доступ к сети Интернет

Веб-хостинг

Веб-хостинг

Радиосвязь

Сети передачи данных

Телеграфная связь

Радиосвязь

Пункты коллективного пользования

Телеграфная связь

Услуги для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Услуги для населения

Пункты коллективного пользования

Взаимодействие с операторами по присоединению сетей

Ремонт АТС

Телефонные услуги электросвязи можно разделить на четыре группы:

а) установка, перестановка, переименование телефона, замена номера, временное выключение телефона по просьбе абонента, исключение из списка абонентов телефонной сети, или, наоборот, включение в список дополнительного абонента;

б) услуги традиционной телефонной связи:

– местная связь;

– междугородная связь;

– международная связь;

– телефонная связь с таксофонов;

в) дополнительные услуги, оказываемые телефонными станциями:

– факсимильная связь - это быстрая передача копий документов на любые расстояния;

– информационные услуги, оказываемые по телефону;

– справочная служба, выдающая информацию о номерах телефонов учреждений, предприятий и квартирных телефонах абонентов города;

– служба приема телеграмм по телефону, которая круглосуточно принимает от населения и предприятий телеграммы;

г) дополнительные услуги:

– услуги ISDN сети. ISDN (Integrated Service Digitel Network) - цифровая сеть с интегральным обслуживанием. Абоненты ISDN используют одну физическую линию для одновременной передачи сигналов от двух различных источников с гарантируемым качеством голосовой связи, а также высокую скорость, отсутствие сбоев и ошибок при обмене данными между компьютерами;

– видеотелефонная связь: пользователи могут передавать речь, движущееся изображение, данные в фоновом режиме;

– видеоконференц-связь: для проведения республиканских видеоконференций создана стационарная студийная система видеоконференц-связи. Посетители каждой студии одновременно могут видеть и слышать своих коллег, собравшихся в других центрах;

– международная аренда каналов связи для предприятий, чья деятельность связана с оперативным обменом большими объемами информации;

– услуги телеграфной отрасли - это прием и передача информации по телеграфным сетям;

– сеть передачи данных БелПак - национальная сеть передачи данных общего пользования, предоставляющая услуги передачи данных по протоколам Х.25, Х.28, ТСР/IР, Fгаmе Rе1ау, услуги электронной почты Relcom (UUСР). Сеть обеспечивает доступ к услугам сети Глобал Один Россия (Спринт), сети Интернет, выход на сети Iasnet, Infotel, Mmtel, Rosnet, Rospak. Абонентам сети БелПак обеспечен доступ к зарубежным информационным ресурсам по электронной почте, сетям Х.25 и Интернет;

– транкинговая связь - это система оперативной радиосвязи, позволяющая интегрировать на единых аппаратных средствах передачу речи и данных;

– электронная почта UUCP - одна из самых распространенных систем электронной почты. С помощью электронной почты, пользователь получает возможность обмениваться любой информацией с абонентами электронной почты всего мира. При этом можно общаться с конкретным пользователем, с группой пользователей или со всеми пользователями, интересующимися данным вопросом (телеконференция);

– интернет.

Услуги ПКП включают оплату телефонных разговоров, Интернет, ксерокопирование, услуги электросвязи и почтовой связи, отправление и получение факсимильных сообщений и «Виртуальный картинг».

РУП «Белтелеком» предоставляет в аренду другим провайдерам и предприятиям.

Интеллектуальная платформа - это аппаратно-программный комплекс, который позволяет внедрять новые услуги для пользователей без затрат на дорогостоящую модернизацию услуг [7].

2.2 Анализ технико-экономических показателей

2.2.1 Анализ основных технико-экономических показателей

Таблица 2.2 - Основные технико-экономические показатели РУП «Белтелеком» за три года

Наименование показателя

2006

2007

2008

Себестоимость 100 р. доходов, р.

88,78

88,94

82,82

Выручка, млн. р.

1125624

1238411

1384706

Прибыль, млн. р.

240626

272752

307086

Прибыль от реализации, млн. р.

1648142

1868173

2103334

Чистая прибыль, млн. р.

72497

93056

105150

Рентабельность услуг, %

19,4

20,0

20,0

ОПФ, млн. р.

3483599

4157633

4824448

Фондоотдача, р.

0,31

0,29

0,27

Фондоёмкость, р.

3,22

3,45

3,71

Фондовооружённость, млн. р./чел.

139,72

178,28

215,19

Среднегодовая численность, чел.

25419

24136

23147

Производительность труда, млн. р.

37,2

43,7

50,8

Среднемесячная заработная плата, р.

722700

845800

967100

Коэффициент текущей ликвидности

1,32

1,49

2,0

Коэффициент обеспеченности собственными ОС

0,20

0,24

0,49

В таблице 2.2 доходы от основной и дополнительной деятельности указаны не по всему предприятию, а по РУП г. Минска.

Рисунок 2.1 - Динамика роста прибыли от реализации за 2006-2008 год

Рисунок 2.2 - Динамика роста выручки за 2006-2008 год

Рисунок 2.3 - Динамика роста средней заработной платы за 2006-2008 год

За 2008 год выручка от реализации продукции, работ, услуг по РУП составила около 1384 млрд. р. или 111,8% к уровню 2007 года и 123% к уровню 2006 года.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены