Система управления качеством услуг и пути их совершенствования (на примере РУП "Белтелеком")

Опережение темпов роста выручки над ростом затрат позволило получить прибыль от реализации услуг в сумме 210,3 млрд. р., что составляет 112,6% к уровню 2007 года. Рентабельность реализованных услуг составила 20%, что равняется уровня 2007 года.

В целом за 2008 год РУП получил прибыль в размере 307 млрд. р., что составило 112,6% к прибыли 2007 года и 127,6% к прибыли 2006 года.

Сумма чистой прибыли за 2008 год по РУП составила 105,1 млрд. рублей.

В 2008 году коэффициент фондоотдачи ниже, чем в 2007 году, и ниже уровня 2006 года. Использование одного рубля стоимости ОПФ приносит 0,31 р. выручки в 2006 году, 0,29 р. выручки в 2007 году и 0,27 р. выручки в 2008 году.

Коэффициент фондоемкости в 2008 году выше, чем в 2007, и выше чем в 2006 году. В 2006 году 3,22 р. стоимости ОПФ используется для получения 1 р. выручки, в 2007 году - 3,45 р. для получения 1 р. выручки, а в 2008 году было 3,71 р. для получения 1 р. выручки.

Коэффициент фондовооруженности в 2008 году выше по сравнению с 2007 и 2006 г. Он составляет 215,19 млн. р. стоимости ОПФ на 1 работника, а в 2007 на 1 работника приходится 178,28 млн. р. ОПФ. Это значит, что степень оснащенности работников орудиями труда выше в 2008 году.

Зарплата 2008 года увеличилась на 114,3% к уровню 2007 года, а к уровню 2006 года на 133,8%.

2.2.2 Анализ выручки от реализации услуг

Предприятие ведет учет объема предоставленных услуг в натуральном и денежном измерении. На основании отчетов об услугах связи в натуральном выражении за 2006-2008 год. Приведем данные о доходах по видам услуг связи РУП «Белтелеком» в табице 2.3.

Таблица 2.3 - Доходы по видам услуг связи в фактических ценах за три года

Наименование показателя	Величина показателя за 2006 год, млн. р.	Величина показателя за 2007 год, млн. р.	Величина показателя за 2008 год, млн. р.
	Всего (без НДС)	В том числе от населения	Всего (без НДС)	В том числе от населения	Всего (без НДС)	В том числе от населения
Доходы от услуг связи общего пользования	945799,5	539278,4	1054240,2	581148,7	1174948,0	629270,7
В том числе: за вычетом налогов п платежей из выручки	904184,3	516628,7	1008907,8	557321,6	1125600,1	604099,8
1. Телеграфная связь, всего:		716,5	1539,9	623,1	1377,1	509,2
2. Передача данных и телематические службы	64244,1	38364,9	93899,5	54595,7	148767,2	85325,9
- от предоставление доступа в Интернет	40754,6	38121,3	82330,2	54197,2	125010,3	85107,4
прочие	23489,5	243,6	11569,6	398,5	23961,5	218,5
3. Междугородная и международная телефонная связь	572833,7	294844,9	626820,6	304335,6	657294,1	307448,7
- от внутриреспубликанских разговоров	68769,9	47288,1	71090,6	49381,8	69071,7	48780,6
-от разговоров с мобильными операторами	189621,1	124241,3	185466,4	119598,4	169157,9	108217,0
-от международных разговоров	179065,3	120431,5	190096,4	133023,0	200491,7	147916,2
- от интеллектуальной платформы	5221,6	2470,9	5163,2	2102,6	5147,8	2123,5
-от предоставление каналов	51528,2	-	58666,5	-	57224,3	-
Прочие доходы	78627,6	413,1	116337,5	229,8	156200,7	411,4
4. Городская телефонная связь	249312,6	163830,5	269024,4	177072,9	293765,9	194529,4
- от абонентской платы	67029,7	44295,4	77378,9	51038,2	87712,2	58439,1
- от повременной платы	139860,2	99569,3	151037,0	108391,4	164570,4	121203,6
- за установку и переустановку телеф.	20642,7	10301,4	17575,9	7897,0	13915,8	5848,3
прочие	21780	9664,4	23218,9	9746,3	27567,5	9038,4
5. Сельская телефонная связь	37770,2	28750,5	41775,9	32415,4	50422,4	36803,6
- от абонентской платы	14446,4	11270	16049,7	12765,3	18735,4	15093,3
- от повременной платы	17771	13406,1	20807,5	16022,7	24736,9	16473,0
- за установку и перестановку телефонов	4271,7	3291,2	3846,5	2946,3	5492,1	4506,3
- прочие доходы	1281,1	783,2	1072,2	681,1	1458,0	731,0
6. Пользование таксофонами	6854,4	6725,2	5236,3	5125,6	3984,7	3749,6
7. Проводное вещание	7943,4	5699,5	9402,2	6779,7	10183,9	7157,6
8. Радиосвязь	769,6	261,6	600,8	200,4	191,8	131,5
9. Радиовещание	1188,4	-	1844,2	-	2852,1	-
10. Телевидение	3189,2	-	4096,4	-	5932,2	-
11. Спутниковая связь	-	-	-	-	176,1

В таблице 2.3 приведена структура доходов по всему РУП «Белтелеком» за 2006, 2007 и 2008 годы. Как видно с каждым последующим годом основные доходы растут.

Представим динамику доходов от услуг связи в фактических ценах за три года (2006-2008 года) на рисунке 2.4.



Рисунок 2.4 - Динамика доходов услуг связи в фактических ценах за три года (2006-2008 год)

Объем доходов от услуг электросвязи за 2008 год составил около 1180 млрд. р. и к уровню 2007 года вырос в 1,11 раза, а к уровню 2006 года - в 1,24 раза. Что связано с улучшением качества связи, быстроты передачи данных, применения новых технологий и современного оборудования.

Приведем данные о темпе роста и удельном весе по основным видам услуг связи РУП «Белтелеком» за 2008 год в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Темп роста и удельный вес основной деятельности по видам услуг связи

Наименование показателя	Величина показателя
	Всего 2007 год	Всего 2008 год	Темп роста 2008 год %	Удельный вес 2008 год
Доходы от услуг связи общего пользования	1054240,2	1174948,0	111,4
1. Телеграфная связь, всего:	1539,9	1377,1	89,4	0,1
2. Передача данных и телематические службы	93899,5	148767,2	158,4	12,7
3. Междугородная и международная телефонная связь	626820,6	657294,1	104,9	55,9
4. Городская телефонная связь	269024,4	293765,9	109,2	25
5. Сельская телефонная связь	41775,9	50422,4	120,7	4,3
6. Пользование таксофонами	5236,3	3984,7	76,1	0,3
7. Проводное вещание	9402,2	10183,9	108,3	0,8
8. Радиосвязь	600,8	191,8	31,9	0,02
9. Радиовещание	1844,2	2852,1	154,6	0,2
10. Телевидение	4096,4	5932,2	144,8	0,5
11. Спутниковая связь		176,1	100	0,01

В объеме доходов от услуг связи наибольший удельный вес составляют доходы от междугородной, международной и городской телефонной связи (86.9% в 2006 году, 85.% в 2007 и 80.9% в 2008)

Рисунок 2.5 - Доходы по видам услуг связи в процентах за три года (2006-2008 год)

Из таблицы 2.5 видно, что темп роста доходов от основной деятельности в отчетном году растет и это объясняется за счет следующих факторов:

– доходы от телеграфной связи в 2008 году уменьшились по сравнению с 2007 годом и составили 1377,1 мил. р., это связано с уменьшением в потребности в телеграфной связи;

– доходы от передача данных и телематической службы в 2008 году составили 148767,2 мил. р., Это связано с увеличением пользователей Интернет благодаря снижению стоимости данной услуги. Это одно из развивающихся направлений оказания услуг. Темпы роста за три года составили 231%;

– доходы от междугородной и международной телефонной связи в отчетном периоде составили 657294,1 мил. р., это связано с ростом междугородного и международного обмена и повышения тарифов на услуги связи;

– доходы от городской телефонной связи в 2008 году составили 293765,9 мил. р., это обусловлено использованием новых услуг ГТС (CLIP, переадресация, автоответчик, будильник и т.д.) и увеличением числа абонентов;

– доходы по сельской телефонной связи в 2008 году составили 50422,4 мил. р., это обусловлено увеличением абонентов сельской телефонной связи;

– доходы по пользованию таксофонами в 2008 году уменьшились по сравнением с 2007 годом и составили 3984,7 мил. р., это связано с уменьшением в потребности в таксофонной связи с развитием сотовой связи;

– доходы от проводного вещания в 2008 году составили 10183,9 мил. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;

– доходы от радиосвязи в 2008 году составили 191,8 мил. р., что меньше чем в 2007 году в 3,1 раза, это обусловлено понижением актуальности радиосвязи;

– доходы от радиовещания в 2008 году составили 2852,1 мил. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;

– доходы от IPTV - цифровое интерактивное телевидение в сетях передачи данных в 2008 году составили 5932,2 мил. р., Это одна из новых услуг предоставляемых РУП «Белтелеком» и она еще не получила большого распространения, прибыль от услуги обусловлено увеличением пользователей. Это одно из развивающихся направлений;

– доходы от спутниковой связи в 2008 году составили 176,1 мил. р., нельзя получить сравнение с предыдущими годами в связи с основанием услуги в 2008 году.

2.2.3 Анализ темпов предоставляемых услуг

Темпы роста объема предоставляемых услуг МЦК РУП «Белтелеком», повышение их качества непосредственно влияют на величину прибыли и рентабельность предприятия. Поэтому анализ данных показателей имеет важное значение.

Анализ темпов роста объема предоставляемых услуг МЦК РУП «Белтелеком» начинается с динамики количества предоставляемых услуг, расчета базисных и цепных темпов роста и прироста (таблица 2.5).

Базисные темпы роста определяются отношением каждого следующего уровня к первому году динамического ряда (2006 г.), а цепные - к предыдущему году.

Таблица 2.5 - Объем письменной корреспонденции за 2006-2008 год

Год	Объем письменной корреспонденции, тыс. шт.	Темпы роста, %
		базисные	цепные
2006	21,1	100,0	100,0
2007	26,4	125,1	125,1
2008	37,5	177,7	142

Таблица 2.6 - Объем телеграмм за 2006-2008 год

Год	Объем телеграмм, тыс. шт.	Темпы роста, %
		базисные	цепные
2006	5046,3	100,0	100,0
2007	4387,5	86,9	86,9
2008	4043,5	80,1	92,2

Таблица 2.7 - Объем международных телефонных разговоров за 2006 - 2008 год

Год	Объем международных телефонных разговоров, тыс. шт.	Темпы роста, %
		базисные	цепные
2006	1938816,8	100,0	100,0
2007	2277584,8	117,5	117,5
2008	2325470,5	119,9	102,1

Из таблиц видно, что за три года объем письменной корреспонденции вырос - на 77,7%. По объему телеграмм отмечается уменьшение количества, что связано с появлением новых дополнительных видов услуг, заменяющие телеграммы (электронная почта, мобильная связь). По объему международных телефонных разговоров за три года, отмечается рост - на 19,9%, что связано с увеличением абонентов телефонной сети.

Среднегодовой темп роста (прироста) основных услуг предоставляемых РУП «Белтелеком» можно рассчитать по среднегеометрической:

Среднегодовой темп роста письменной корреспонденции:

;

.

Среднегодовой темп роста телеграмм:

;

.

Среднегодовой темп роста международных телефонных разговоров:

;

.

Таким образом, среднегодовой темп прироста объема письменной корреспонденции на РУП «Белтелеком», составил 39,78%, телеграмм на - 10,49%, а объем международных телефонных разговоров на 9,53%.

Для большей наглядности объемов оказываемых услуг, динамика изображена на рисунках 2.6, 2.7, 2.8.

Рисунок 2.6 - Динамика объема письменной корреспонденции за 2006-2008 год

Рисунок 2.7 - Динамика объема телеграмм за 2006-2008 год



Рисунок 2.8 - Динамика объема международных телефонных разговоров за 2006-2008 год

Рост объема основных видов оказываемых услуг на РУП «Белтелеком» был связан с увеличением абонентов телефонной сети, увеличениям количества переговорных пунктов и удешевления стоимости предоставляемых услуг, а также увеличения видов предоставляемых услуг.

2.2.4 Анализ прибыли и рентабельности

В системе хозяйствования РУП «Белтелеком» основным показателем, характеризующим в денежной форме конечные результаты производственно - хозяйственную деятельность предприятия, является прибыль. Динамика прибыли и рентабельности видна в таблице 2.8. В 2008 году РУП «Белтелеком» получило чистую прибыль в размере 105150 млн. р. и рентабельность 20%.

Проанализировав конечные результаты производственно - хозяйственной деятельности предприятия, рассмотрим динамику основных экономических показателей РУП «Белтелеком» за период с 2006 по 2008 год (таблица 2.8).

Динамика изменения прибыли от реализации продукции (работ, услуг), чистой прибыли и рентабельности за 2006-2008 год.

Таблица 2.8 - Анализ состава и динамики прибыли

Показатели	2006 год	2007 год	2008 год	Изменение, млн. р.	Темпы роста %
	сумма, млн. р.	сумма, млн. р.	суммы, млн. р.	2007-2006	2008-2007	2007/ 2006	2008/ 2007
Выручка от реализации продукции (работ, услуг)	1 125 624	1 238 411	1 384 706	112787	146295	110	111,8
Затраты предприятия	850 637	931 794	1048 695
Прибыль от реализации продукции, услуг	164814	186817	210333	22003	23516	113,3	112,6
Прибыль от прочих операционных и внереализационных доходов и расходов	-18896	- 5528	-4625	13368	903	29,2	83,6
Общая прибыль	145918	181289	205708	35371	24419	124,2	113,5
Налог на прибыль и экономические санкции по платежам в бюджет	73421	88233	100558	14812	12325	120,2	114
Чистая прибыль	72497	93056	105150	20559	12094	128,3	113
Рентабельность	19,4	20	20	0,6	0	103,1	100

Изменение прибыли приведенные в таблице 2.8, по всему РУП «Белтелеком» за 2006, 2007 и 2008 годы. Показывают что в 2008 году прибыль от реализации продукции (работ, услуг) составило 210333 млн. р. и увеличилась на 23516 млн. р. по отношению к значению 2006 года с темпом роста 112,6%.

Прибыль от прочих операционных и внереализационных доходов и расходов приносили предприятию убытки на протяжении анализируемых трех лет, хотя убыток от указанных видов деятельность снижается с каждым годом и составил в 2008 году -4625 млн. р. что на 903 млн. р. ниже чем в 2007 году.

В 2008 году по сравнению с 2007 годом прибыль от реализации продукции возросла на 23516 млн. р. Прибыль от реализации продукции (работ, услуг) увеличилась за счет роста объема предоставляемых услуг и повышения тарифов.

Из таблицы (2.8) видно, что в 2006-2008 году РУП «Белтелеком» работало прибыльно, хотя рентабельность незначительно увеличилась.

В 2008 году рентабельность составила 20%, т.е. с каждого рубля, вложенного в ОПФ предприятие получило 20% прибыли. Это положительный фактор, хотя по сравнению с 2007 годом рентабельность не изменилась и осталась на том же уровне.

Выручка от реализации в 2008 году увеличилась на 146295 млн. р. В основном доходы приносит МТС. Это связано с увеличением объема продукции связи, реконструкции и модернизации действующих средств связи и улучшение их использования.

Изменение выручка от реализации продукции (работ, услуг) по годам видно из рисунка 2.9.

Рисунок - 2.9 Выручка от реализации



Рисунок - 2.10 Изменение общей и чистой прибыли

Из рисунка 2.10 видно, что общая прибыль и чистая прибыль выросли в 2008 году по сравнению с 2007 годом. В 2008 году общая прибыль составляла 205708 млн. р., и с 2006 года по 2008 год общая прибыль увеличилась на 59790 млн. р.

Расчет показателей рентабельности.

Рентабельность продаж (Рп, млн. р) - показывает доходность реализации, т.е. на сколько рублей нужно реализовать продукции, чтобы получить 1 рубль прибыли и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, млн. р) к выручке от реализации (Вр, млн. р) по формуле:

Рп = Пр / Вр · 100%. (2.1)

Рп = 210333/1 384 706 · 100% = 15,2%.

Рентабельность основной деятельности Ро.д., (млн. р) - показывает прибыль от понесенных затрат на производство продукции и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, млн. р) к общим затратам (З, млн. р) по формуле;

Ро.д. = Пр / З · 100%. (2.2)

Ро.д.= 210333/1048 695 · 100% = 20%.

2.2.5 Анализ себестоимости

Анализ себестоимости продукции, работ и услуг имеет важное значение. Он позволяет выяснить тенденции изменения данного показателя, выполнения плана по его уровню, определить влияние факторов на его прирост и на этой основе дать оценку работы предприятия по использованию возможностей и установить резервы снижения себестоимости.

Объектами анализа являются следующие показатели: расходы на оплату труда, отчисления в фонд социальной защиты населения, амортизация основных фондов, материальные затраты, прочие затраты.

Таблица 2.9 - Затраты на производство и реализацию услуг, млн. р.

		Удельный вес %
Наименование	2006	2007	2008	2005	2006	2007
Расходы на оплату труда	220 444	244 971	269 509	25,9	26,3	25,7
Отчисления в фонд социальной защиты населения	77 155	85 740	94 329	9,1	9,2	9,0
Амортизация	53 590	64 294	76 252	6,3	6.9	7.3
Материальные затраты	66 350	62 430	68 865	7.8	6.7	6.6
Прочие затраты	433 098	474 360	539 741	50.9	50.9	51,5
Всего затраты	850 637	931 794	1048 695	100	100	100
Затраты на 100 р. выручки	88,78	88,94	82,82

Данные таблицы 2.9 свидетельствуют о том, что значительную долю затрат в исследуемом периоде, составляют прочие затраты. Они занимают 51,5% от общей суммы затрат в 2008 году.

Из этого следует, что важнейшим фактором снижения себестоимости предприятия является сокращение прочих затрат. Следовательно, важнейшим направлением снижения затрат будет поиск резервов по сокращению этих расходов.



Рисунок 2.11 - Изменение затрат по элементам в 2006-2008 год

Наибольший удельный вес в структуре прочих затрат на предприятии составляют затраты на содержание аппарата управления, отчисления в инновационный фонд, взаиморасчеты с другими предприятиями, отчисления в ремонтный фонд, также здесь отражаются арендные платежи, платежи по лизингу, реклама и прочее.

Также значительный удельный вес в себестоимости занимают расходы на оплату труда 25,7%. Так темп роста расходов на оплату труда в 2007 году по сравнению с 2006 годом составил 111%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом - 110%.

Данные из таблицы показывает что затраты на 100 рублей ручки в 2008 году снизились и составили 82,82%, по сравнению 2007 годом. Это связано с тем что темп роста выручки опережал темп роста затрат на протяжении анализируемого периода, что привело к снижению затрат.

Данная тенденция является положительной характеристикой производственной деятельности предприятия.

2.2.6 Анализ финансовой устойчивости

Аналитический баланс сделан на основе данных полученных на предприятии РУП «Белтелеком» за период с 2006 по 2008 год.

Таблица 2.10 - Анализ актива баланса РУП «Белтелеком»

	Абсолютные значения	удельный вес, %
Наименование	2006	2007	2008	2006	2007	2008
	мил. р.	мил. р.	мил. р.	%	%	%
- собственные основные средства	2 202 380	2 532 703	2 963 262	84,8	82,6	82,6
- вложения во внеоборотные активы	46 055	85 479	96 675	1,8	2,8	2,7
Нематериальные активы	3 625	4 430	5 167	0,1	0,1	0,1
Итого внеоборотные активы	2 252 060	2 622 612	3 065 104	86,7	85,5	85,2
- производственные запасы	124 505	163 871	186 384	4,8	5,3	5,2
- денежные средства	23 308	23 248	24 849	0,9	0,8	0,7
- прочие оборотные активы	196 454	257 345	312 384	7,6	8,4	8,7
Итого оборотных активов	344 267	444 464	523 617	13,3	14,5	14,6
ИТОГО	2 596 327	3 067 076	3 588 721	100	100	100

В абсолютном исчислении сумма внеоборотных активов с 2006 по 2007 годы увеличилась на 370552 млн. р., темп их роста составил (116,4%), за период с 2007 по 2008 годы сумма внеоборотных активов увеличилась на 442492 млн. р., темп их роста составил (116,9%). Темп роста внеоборотных активов предприятия на протяжении анализируемого периода была достаточно однороден: колебания в сторону роста доли внеоборотных активов не составляли более 1%. Соответственно удельный вес внеоборотных активов в валюте баланса уменьшился на 1,5% и составил 85,2% на конец отчетного периода.

Сумма оборотных активов с 2006 по 2007 годы выросла на 100197 млн. р., темп их роста составил (129,1%), за период с 2007 по 2008 годы сумма оборотных активов увеличилась на 79153 млн. р., темп их роста составил (117,8%). Что обусловлено падением удельного веса производственных запасов и ростом доли прочих оборотных активов, которые составляют дебиторскую задолженность.

Таблица 2.11 - Анализ пассива баланса РУП «Белтелеком»

	Абсолютные значения	удельный вес, %
Наименование	2006	2007	2008	2006	2007	2008
	мил. р.	мил. р.	мил. р.	%	%	%
- уставный капитал	17 988	17 988	17 988	0,7	0,6	0,5
- накопленный капитал	2 457 512	2 891 078	3 402 856	94,7	94,3	94,8
Итого собственных средств	2 475 500	2 909 066	3 420 844	95,3	94,8	95,3
- долгосрочные обязательства (кредиты, займы)	7 096	2 263	1 056	0,3	0,1	0,1
- краткосрочные кредиты и займы	3 618	5 175	4 298	0,1	0,2	0,1
- краткосрочные обязательства	110 113	150 572	162 523	4,2	4,9	4,5
Итого краткосрочных обязательств	113 731	155 747	166821	4,4	5,1	4,6
Итого заемных средств	120 827	158 010	167877	4,7	5,2	4,7
ИТОГО	2 596 327	3 067 076	3 588 721	100	100	100

Анализ пассива баланса за анализируемый период показывает что наблюдается прирост доли собственного капитала. В абсолютном исчислении с 2006 по 2007 годы увеличилась на 433566 млн. р., и темп их роста составил (117,5%), за период с 2007 по 2008 годы сумма собственного капитала увеличилась на 511778 млн. р., и темп их роста составил (117,6%). Темп роста собственного капитала увеличился не значительно за исследуемый период, однако, в абсолютном исчислении рост с 2007 по 2008 годы стал больше на 78212 млн. р., по сравнению с ростом с 2006 по 2007.

В структуре статьи баланса «заемные средства», увеличение доли в валюте баланса произошло за счет роста доли краткосрочных обязательств.

Заемные средства в структуре баланса занимают незначительный удельный вес и в 2008 году составили 4,7% в структуре капитала.

Сумма долгосрочных обязательств по кредитам за 2008 год составила 1 056 млн. р., при этом сумма краткосрочных кредитов и займов за 2008 г. составила 4298 млн. р., при этом снизилась на 877 млн. р. по сравнению с 2007 годом, в связи с изменением структуры кредитов предприятия.

Для оценки финансовой независимости произведем расчет специальных показателей - финансовых коэффициентов и представим его в таблице 2.12.

Таблица 2.12 - Анализ финансовой независимости за 2006-2008 год

Показатели	Рекомендуемое значение	2006	2007	2008
Коэффициент финансовой независимости (СК / ВБ)	> 0,5	0,95	0,95	0,95
Коэффициент долга (ДК + КК + КЗ / ВБ)	< 0,05	0,046	0,05	0, 046
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (ДК + КК + КЗ / СК)	< 1,0	0,049	0,054	0,049
Коэффициент финансовой устойчивости (СК + ДК / ВБ)	> 0,5	0,96	0,95	0,95
Примечание - СК - собственный капитал, ВБ - валюта баланса, ДК - долгосрочные кредиты и займы, КК - краткосрочные кредиты и займы, КЗ - кредиторская задолженность

Из данных таблицы 2.12 следует, что значения практически всех коэффициентов соответствуют оптимальному значению. Так, коэффициент финансовой независимости за 2008 год составил 0,95, т.е. доля собственного капитала в общей величине источников средств на конец года составила 95,0%.

Коэффициент долга является обратным коэффициенту финансовой независимости и он составил 0,046%. При этом значение этого показателя не превышает норматив, что является положительной тенденцией. На основании изменения данных показателей можно сделать вывод, что темпы прироста собственного капитала выше темпов прироста заемного.

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств означает, что на каждый рубль собственных средств, вложенных в активы организации, приходится 0,49 р. заемных средств в 2007 году и 0,54 р. в 2008 году. Рост показателя свидетельствует об усилении зависимости от внешних источников, т.е. о некотором снижении финансовой устойчивости.

Коэффициент финансовой устойчивости в 2008 году остался на уровне 2007 года. Таким образом, доля собственного капитала и долгосрочного заемного капитала в общей величине источников средств в 2008 году не изменилась.

2.2.7 Анализ качественных показателей МЦК РУП «Белтелеком» в отчетном году

Таблица 2.13 - Качественные показатели работы МЦК РУП «Белтелеком»

№ п/п	Наименование показателей	Ед. изм.	2007 год	2008 год
По междугородной телефонной связи
1	Поступило вызовов на АМТС - всего	выз.	145698511	168178542
	Из них: закончившихся разговором	выз.	60689518	76182039
	% вызовов, закончившихся разговором	%	41,65	45,30
2	Количество телефонных каналов Всего	Канн.	20916	22902
	продолжит. станционных простоев, включая повреждения ЭПУ	кан/ час	478,717	91,385
	продолжит. станционных простоев, на 100 телефонных каналов	кан/ час	0,62	0,103
3	Соотв. нормам трактов систем передачи перв. сети на кабельных линиях	%	100	100
4	Количество МТА	шт.	735	853
	Кол-во заявок, отнесенное к 1-му МТА		0,29	0,35
Телеграфная связь
1	Передано телеграмм всего	тлг	2147196	189896
	из них в контрольные сроки	тлг	2147051	1898822
	% телеграмм, перед. в контрольные сроки	%	99,993	99,996
2	Доставлено телеграмм всего	тлг	74323	66831
	из них в контрольные сроки	тлг	74323	66831
	% телеграмм, доставл. в контрольные сроки	%	100	100
3	% неиспр. оконечн. пунктов от числа проверенных	%	0,17	0,2
4	Коэф. готовности вычисл. комплекса	%	0,9998	0,9995
5	Среднее время восст. ЦКС после останова	мин	2,62	7,58
По сети передачи данных
1	Коэф. готовности сети БелПак	%	0,999	0,997
2	Среднее время восстановления работы оборудования БелПак	час	0,039	0,907

Количество поступивших за 2008 год запросов, жалоб и претензий составило 78, в том числе по вине работников МЦК - 3, против 70 и 4 обоснованных в 2007 году. Увеличение за счет 9 запросов на новую услугу «Аудиотекс».

Обоснованные жалобы на неудовлетворительное и невнимательное обслуживание, финансовое нарушение на ПКП-2 и 1 жалоба на нетактичное поведение и грубость администратора сети БелПак при обращении клиента по вопросу доступа в сеть «Интернет». В коллективах цехов проведено обсуждение жалоб, усилен контроль за выполнением должностных обязанностей.

Наибольшее количество запросов поступило: на качество работы оборудования -16, на несогласие с оплатой - 23, отказ от междугородних телефонных разговоров (МТР), несанкционированное подключение -13, на качество обслуживания - 6, отказ от оплаты одноминутных МТР - 5, другие -10, в т.ч. на новую услугу «Аудиотекс» - 9.

За 2006 год поступило 520 обращений граждан, предприятий, требующих дополнительных проверок и расследований; на личном приеме начальником МЦК принято 178 граждан, что на 59 больше, чем в 2007 г. Увеличение обращений произошло за счет открытия услугу «Аудиотекс».

Принято и удовлетворено 720 обращений квартирных абонентов по вопросу отключения и включения автоматического выхода «8».

За год проведено 48 выездов по месту жительства абонентов с привлечением необходимых специалистов МГТС. Во время выездов проводилась разъяснительная работа среди жильцов, послано на МГТС - 29 запросов по вопросу проверки линии на постороннее подключение. Принято участие в совещании по эксплуатационным вопросам «Аудиотекс», в адрес СП ЗАО «Телеколлинфо» переданы документы 6-ти абонентов для рассмотрения претензий.

С целью улучшения качества предоставляемых услуг в 2008 году были проведены следующие мероприятия:

а) Проверки согласно «Плана организационно-технических мероприятий ЛАЦ на 2008 год» (по квартально), которые дали положительные результаты, дали положительные результаты по улучшению качества работы и обслуживания средств связи;

б) В целях экономии материальных ресурсов и повышения качества обслуживания абонентов, повышению показателей качества и совершенствования технологий производства проведены следующие мероприятия:

– в АУКС разработаны исходные данные для проекта по замене оборудования;

– в короткие сроки проведены монтаж, отладка, ввод в эксплуатацию аппаратуры;

– переключены существующие связи на новое оборудование;

– заменено морально устаревшее оборудование, освобождены производственные площади, значительно сокращен расход энергии, сокращен штат цеха на 7 единиц;

– изменено программное обеспечение системы взаиморасчетов между государствами СНГ и Балтии, что сокращает сумму платежей за телеграммы между государствами Балтии и СНГ;

– разработано программное обеспечение по автоматической передаче телеграмм. Передача может проводиться без участия телеграфистов, повышается производительность труда, отменяется контрольная лента, что дает большую экономию бумаги;

– заключены договора на прием рекламы с газетами;

в) в ПЛ внедрена программа учета телефонных карт, что позволяет вести учет заряженных и бракованных телефонных карт и их распределение по областям и Минску;

г) разработан новый формат файла тарифов, который позволяет тарифицировать разговор по любому количеству цифр;

д) Усовершенствован ряд технологических процессов в ЦПКП:

– для повышения производительности труда почтальонов ежеквартально обновлялись базы данных квартирных телефонов (справка для почтальонов по доставке телеграмм) на всех доставочных ПКП;

– для обеспечения бесперебойной работы Интернет-клубов проводилась ежедневная проверка работоспособности компьютеров локальной сети, и устранялись выявленные проблемные элементы;

– в течение года заключено 140 договоров на обслуживание по безналичному расчету за услуги «Факсимильная связь», «Ксерокопия», «Интернет», «электронная почта», «Телеграфная связь».

На РУП «Белтелеком» процесс предоставления услуг электросвязи соответствует требованиям, изложенным в технических нормативных правовых актах. Однако этот сертификат соответствия не действует в области интерактивного и мобильного телевидения, беспроводного доступа в Интернет.

Следовательно рекомендуется применения комплексное управления качеством (TQM) главная идея состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции / услуги, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей предприятия и повышение удовлетворенности работников предприятия своей работой.

РУП «Белтелеком» для повышения уровня качества предоставляемых услуг связи нельзя останавливаться только на системе менеджмента качества услуг связи, необходимо стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы предприятия и вопросы послепродажное обслуживание.

Для совершенствования качества предоставляемых услуг связи и эффективности РУП «Белтелеком» применим технологию спектрального уплотнения DWDM.

3 Направления совершенствования качества услуг электросвязи предоставляемых РУП «Белтелеком»

3.1 Факторы, влияющие на качество

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества предоставляемых услуг. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству услуг в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды услуг, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции. Системный подход к улучшению качества позволяет заложить научные основы в организации производства РУП «Белтелеком».

У предприятий связи (провайдеров связи) нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания предприятия (данные представлены на рисунке 3.1). Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания:

- Более высокая лояльность покупателя. Качество - важная часть удовлетворения потребителя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению; высокое удовлетворение - к лояльным потребителям; потребительская лояльность - залог роста прибыли;

- Более высокая доля рынка. Лояльные потребители обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятия. Их устная реклама дает новых потребителей, тем самым увеличивая долю рынка для предприятия;

- Более высокие дивиденды для инвесторов. Исследования показывают, что предприятия, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные предприятия, а потому вложения в их акции - это хорошие инвестиции;

- Лояльные служащие. Когда предприятие производит услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, на таких предприятиях отсутствует текучесть кадров, что способствует улучшению качества услуг;

- Более низкие расходы. Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. предприятие несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному потребителю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки;

- Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции. Предприятия, известные высоким качеством услуг, такие, например, как РУП «Белтелеком», обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все-таки она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одно предприятие не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет потребитель (рисунок 3.1).



Рисунок 3.1 - Критерии потребительского выбора

Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: система менеджмента качества (ISO-9000) и комплексное управление качеством (total quality management - TQM) [18].

3.2 Управление качеством услуг связи

В настоящее время опытным практикам, работающим в сфере производства услуг, известно, что именно требуется для достижения высокого качества производимых услуг. Если все это систематизировать и обобщить, то можно утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея современную технологическую базу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества услуг без внедрения четкой системы качества, отвечающей современному уровню [18].

3.2.1 Система качества предоставления услуг электросвязи

Стандарты серии ИСО 9000:2000 представляют общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, эти стандарты не могут обеспечить гарантированное качество предоставляемых услуг, но призваны обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество услуг. Таким образом, услуги предоставляются «наиболее вероятно качественные». При этом стандарты говорят только то, что надо сделать, но не говорят как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - результат - качественные процессы организации (производства, закупок, реализация и т.д.).

В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000:2000 включает:

- все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

- все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их разделы;

- ИСО 8402 и в отдельных случаях - некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003), представленные на рисунке 3.2, являются фундаментальными документами системы качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений между участниками системы качества (как правило «поставщик», «потребитель», «субконтрактор» или «субпоставщик»). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация «поставщика» являющегося основным объектом управления качеством.

Эти стандарты могут быть сформулированы следующим образом: все процессы, которые могут существенно повлиять на качество услуг, должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. Важно, что обязательным требованием является установление ответственности за качество процессов.

Рисунок 3.2 - Структура стандартов серии ИСО 9000:2000

Функционирование системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на принципе Деминга-Шухарта (PDCA):

- планируй (Plan) - деятельность должна быть спланирована;

- делай (Do) - деятельность должна быть выполнена;

- проверяй (Check) - выполненная деятельность должна быть проверена на соответствие запланированным результатам;

- корректируй (Act) - результаты контроля должны быть проанализированы, с точки зрения достижения запланированных результатов.

Структура стандарта СТБ ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»:

а) Требования к документации:

Документация системы менеджмента качества должна включать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- докуметированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

- записи, требуемые настоящим стандартом;

б) Ответственность руководства:

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

- доведения до сведения организации важности требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

- разработки политики в области качества;

- обеспечения разработки целей в области качества (цели должны быть измеримыми);

- проведение анализа со стороны руководства;

- обеспечение необходимыми ресурсами;

в) Менеджмент ресурсов включает:

- обеспечение ресурсами;

- человеческие ресурсы;

- инфраструктура;

- производственная среда;

г) Процессы жизненного цикла продукции включают:

- процессы, связанные с потребителями;

- проектирование и разработка;

- закупки;

- производство и обслуживание;

- управление устройствами для мониторинга и измерений;

д) Измерение, анализ и улучшение включают:

- мониторинг и измерение;

- управление несоответствующей продукцией;

- анализ данных;

- улучшение.

В 2006 году в РУП «Белтелеком» проводился повторный сертификационный аудит, объектами которого являлись процессы и процедуры системы менеджмента качества предоставления услуг электросвязи РУП «Белтелеком».

Система менеджмента качества РУП «Белтелеком» была разработана и внедрена в 2003 г. Также в 2003 году она была впервые сертифицирована на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001-2001. Срок действия выданного РУП «Белтелеком» сертификата соответствия истек в октябре 2006 года. Поэтому руководство РУП «Белтелеком» приняло решение о прохождении повторной сертификации на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001-2001.

По заключению органа сертификации, система менеджмента качества РУП «Белтелеком» соответствует требованиям СТБ ИСО 9001-2001. В подтверждение успешной повторной сертификации предприятию вручен сертификат соответствия (приложение Б). Область действия выданного сертификата распространяется на головную организацию и все филиалы РУП «Белтелеком». Таким образом, в очередной раз РУП «Белтелеком» подтвердил соответствие собственной системы менеджмента качества предоставления услуг электросвязи требованиям СТБ ИСО 9001-2001.

В качестве органа по сертификации системы менеджмента качества выступил РУП «Белорусский государственный институт метрологии», аккредитованный в Национальной системе подтверждения соответствия Республике Беларусь [18].

3.2.2 Основные принципы комплексного управления качеством (TQM)

Комплексное управление качеством (Total Quality Management) - всеобъемлющая концепция качества как системы удовлетворения потребителя. Комплексный подход к организации системы производства, целью которого является повышение его эффективности и гибкости и, следовательно, конкурентоспособности предприятия посредством планирования, организации деятельности и вовлечения в данный процесс персонала на всех уровнях организационной структуры.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) - контроль качества и Quality Improvements (QI) - повышение качества. Первый - контроль качества - поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении предприятием определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй - повышение качества - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества - позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес. Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если предприятие рассматривается как единое целое, единая система.

Схематично основные принципы TQM можно изобразить в виде «4П» - схемы, представленной на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 - «4П» - схема комплексного управления качеством

В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM:

а) Ориентация предприятия на заказчика (клиента). Предприятие всецело зависит от своих заказчиков (клиентов) и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие предприятия, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика (клиента), так и рынка в целом.

На предприятиях, внедряющих TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности предприятия и на изменение представления заказчиков о том, насколько предприятие может удовлетворить их потребности;

б) Ведущая роль руководства. Руководители предприятия устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации;

в) Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство предприятия, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство предприятия должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самого предприятия. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал предприятия должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей;

г) Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самого предприятия, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности предприятия;

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов на уровне всего предприятия;

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

- затраты на осуществление бизнес-процесса;

- расчет времени на осуществление бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса;

На основе этого принципа предприятие должно определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также предлагается внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг;

д) Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности предприятия, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству;

е) Постоянное улучшение. В этой области предприятие должно не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самого предприятия. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей;

ж) Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников предприятия и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.;

з) Отношения с поставщиками. Так как предприятие тесно связано со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества;

и) Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - «делай правильно с первого раза».

3.2.3 Сравнительный анализ двух подходов к управлению качеством: система менеджмента качества и комплексного управления качеством

Самым главным отличием между системой менеджмента качества и комплексным управлением качеством является то, что система менеджмента качества рассматривает только один процесс, который реализован на предприятии, либо несколько процессов в зависимости от выбора руководства предприятия. Так РУП «Белтелеком» подтвердил, что его система менеджмента качества на процесс предоставления услуг электросвязи соответствует требованиям, изложенным в технических нормативных правовых актах. Однако этот сертификат соответствия не действует в области интерактивного и мобильного телевидения, беспроводного доступа в Интернет, телемедицины.

Стандарты, используемые в системе комплексного управления качеством, рассматривают все процессы, которые происходят на предприятии, а не отдельно взятые процессы.

Принципы, используемые в системах менеджмента качества и комплексного управления качеством, одинаковые, но, как правило, системы комплексного управления качеством включают в себя одну и более систем менеджмента качества.

Если система менеджмента качества работает над качеством конечного продукта, главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции / услуги, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей предприятия и повышение удовлетворенности работников предприятия своей работой.