Условия формирования системы управления качеством в ООО "Комос-Авто"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Стремительное развитие автомобильного бизнеса во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений.

Современная ситуация на автомобильном рынке характеризуется растущим спросом на качественные услуги.

Услуга - результат взаимодействия исполнителя и потребителя, собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление услуг - широкий спектр коммерческой деятельности, по данным Госкомстата России за 2006 г. составляет около 50% валового внутреннего продукта (в США - 70%).

Цель исследования состоит в обосновании теоретических и методических условий формирования системы управления качеством в ООО «КОМОС-Авто».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Отобразить в работе теоретические положение о системе менеджмента качества;

2) Сформировать комплекс документов системы качества;

3) Разработать методику оценки качества услуги.

Предметом исследования является система управления качеством автобизнеса.

Объектом исследования выступает организация ООО «КОМОС-Авто».

В заключении данной работы будут представлены основные выводы и пояснения.



1. Общая характеристика ООО «КОМОС-Авто»

Ценности компании ООО «КОМОС-Авто» - это клиенты, партнеры, сотрудники, стандарты качества и сервиса, а также надежность, удобство и комфорт, которые она несет своим клиентам.

Компания «Комос - Авто» работает на автомобильном рынке Удмуртской Республики с декабря 2006 года, является одним из лидеров по продаже автомобилей иностранного производства в регионе. На сегодняшний день в компании официально представлены 5 марок: Mitsubishi, Hyundai, Peugeot, Suzuki, Citroen.

Компания зарекомендовала себя как надежная организация, ориентированная на долгосрочную эффективную работу.

Местонахождение компании - Россия, Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Буммашевская, 3а.

Основой деятельности компании является продажа автомобилей иностранного производства, а так же предоставление сервисного обслуживания.

Именно эти виды деятельности обязывают организацию оказывать высококвалифицированное обслуживание клиентов автосалонов ООО «КОМОС-Авто».

Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры являются отдельные работники, службы и другие звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям. В современных условиях находят применение различные организационные структуры, среди которых необходимо отметить: линейную, функциональную, линейно-функциональную, дивизионную, матричную. Наибольшее распространение получила линейно-функциональная структура, в основе которой линейная вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным подсистемам организации.

Данная система применена и в ООО «КОМОС-Авто».

Основными подразделениями ООО “КОМОС - Авто ” являются:

1) Бухгалтерия - руководителем является главный бухгалтер, который координирует и организовывает работу бахглатеров.

2) Финансовый директор - обеспечивает эффективное использование материальных и финансовых ресурсов, руководит планово-экономическим отделом, отделом информации и программного обеспечения и отдела труда и заработной платы. Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат.

3) Главный юрист - решение юридических и правовых вопросов в организации.

4) Ведущий специалист по работе с клиентами - осуществляет контроль и ведение клиентской базы во всех автосалонах, ведет учет по работе с клиентами, выявление претензионных писем и разрешение проблем.

5) Заместитель генерального директора по управлению персоналом - работа с персоналом, повышение квалификации работников, обучение, прием на работу.

6) Руководитель информационно-технического отдела - работа с программным обеспечением организации, решение всех технических вопросов.

7) Главный инженер - деятельность связана с хозяйственной частью организации, проведение инвентаризаций, обеспечение автосалонов всех необходимых для деятельности компании ресурсов.

Основным достоинством этой структуры является то, что она дает возможность специализировать выполнение отдельных функций и в результате повысить компетентность управления в целом в ООО «КОМОС-Авто». Таким образов, в ООО «КОМОС-Авто» отсутствует СМК, существует необходимость ее разработки для увеличения качества оказания услуг. Данная организация должна иметь четкие правила и установки по поводу оказания услуг клиентам, уметь сохранять положительную репутацию в республике и за её пределами.



2. Теоретическое положение

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Существует восемь принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 "Менеджмент качества и обеспечение качества", который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Принцип 2 - Лидерство руководителей

Принцип 3 - Вовлечение работников

Принцип 4 - Процессный подход

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Принцип 6- Постоянное улучшение

Принцип 7 - Принятие решений, основанных на фактах

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Успех может быть достигнут благодаря внедрению и сопровождению системы менеджмента, предназначенную для постоянного улучшения показателей работы с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией предусматривает применение менеджмента качества как одной из составляющих менеджмента.

Принцип управления качеством - это понятное и фундаментальное правило или убеждение, отраженное в руководстве и работе организации, нацеленное на постоянное совершенствование деятельности в течение длительного времени, направленную на требования потребителя и других заинтересованных сторон.

Первый принцип: Ориентация на потребителя

"Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания".

Ключевые выгоды:

- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;

- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:

- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;

- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;

- систематическому менеджменту отношений с потребителями;

- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

Второй принцип: Лидерство руководителя

"Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации."

Ключевые выгоды:

- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;

- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;

- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.

Применение принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к:

- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

- формированию четкого видения будущего организации;

- постановке смелых целей и задач;

- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации;

- созданию атмосферы доверия и работы без страха;

- обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности;

- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

Третий принцип: Вовлечение работников

"Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности."

1) В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий.

Ключевые выгоды:

- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

- ответственность работников за свою деятельность;

- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

Применение принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что:

- пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

- выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

- принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

- оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

- активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

- свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

- открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

Четвертый принцип: Процессный подход

"Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом"

Ключевые выгоды:

- снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

- сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.

Применение принципа "процессный подход" обычно приводит к:

- систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата;

- установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

- анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;

- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

- ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

- оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Пятый принцип: Системный подход к менеджменту

"Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей."

Ключевые выгоды:

- интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;

- способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.

Применение принципа "системный подход к менеджменту" обычно приводит:

- структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;

- пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы;

- структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;

- обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров;

- пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий;

- установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы;

- постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.

Шестой принцип: Постоянное улучшение

"Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель."

Ключевые выгоды:

- повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;

- увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;

- гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

Применение принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к:

- развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности;

- обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;

- превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;

- разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;

- признанию и поощрению за улучшения.

Седьмой принцип: Принятие решений, основанное на фактах

"Результативные решения основываются на анализе данных и информации".

Ключевые выгоды:

- решения, обеспеченные информацией;

- повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;

- возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений.

Применение принципа "основанный на фактах подход к принятию решению " обычно приводит к:

- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации;

- доступности данных тем, кто в них нуждается;

- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;

- принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции.

Восьмой принцип: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

"Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность."

Ключевые выгоды:

- повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

- гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей;

- оптимизация затрат расходов и ресурсов

Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:

- установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;

- объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;

- определению и выбору основных поставщиков;

- четкому и открытому обмену информацией;

- обмену информацией и планами на будущее;

- ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;

- воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

Эти восемь принципов менеджмента качества легли в основу стандартов ISO на системы менеджмента качества серии 9000. Документ дает общее представление об этих принципах и показывает, как они, применяемые совместно, могут сформировать основу для улучшения деятельности и достижения организацией превосходства.

Существует много разных способов применения указанных принципов менеджмента качества. Природа организации и конкретные проблемы, с которыми она сталкивается, будут определять, как именно внедрить эти принципы. Многие организации сочтут выгодным создавать системы менеджмента качества, основанные на этих принципах.



3. Формирование комплекта документов системы качества

3.1 Основные положения системы

Основными целями в разработке системы являются:

- повышение удовлетворенности потребителей,

- поддержание и развитие способности и квалификации персонала,

- обеспечение заинтересованности персонала в повышении уровня качества услуг

- уменьшение потерь по претензиям потребителей.

3.2 Система менеджмента качества ООО «КОМОС-Авто»

Документы системы качества

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

Так как, предприятие предоставляет услуги по приобретению автомобилей иностранного производства и послепродажного обслуживания, то и цель и необходимость разработки системы заключается в улучшении управляемости организации, повышении конкурентоспособности на рынке, сокращении затрат и т.д.

При разработке настоящего стандарта было выявлено, ИСО 14001.2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей. Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков.

Цели и задачи сертификации систем качества:

- предоставление потребителям услуг подтверждения того, что система качества способна обеспечить стабильное обеспечение и продажу автомобилей, соответствующей установленным характеристикам;

- расширение экспортных возможностей предприятий, повышение их конкурентоспособности.

менеджмент качество услуга потребитель

Описание документов системы

Элемент стандарта	Содержание
1. Ответственность руководства
1.1. Общие требования	Определение руководящего состава. Перечень обязательств высшего руководства для осуществления деятельности предприятия, для эффективного внедрения и последующего функционирования СМК.
1.2. Требования клиентов	Перечень требований, удовлетворяющих потребностям и ожиданиям клиентов, удовлетворения требований клиентов; разработки политики качества и целей в области качества, а также планирования качества; создания системы менеджмента качества; проведения анализа деятельности со стороны руководства; обеспечения уверенности в наличии ресурсов
1.3. Законодательные отношения	Установка и поддержание в рабочем состоянии процедуры для идентификации и получения доступа к законодательным требованиям, которые относятся к аспектам качества ее продукции и/или услуг
1.4. Политика	Разработанный руководством высшего звена направлений деятельности организации. (разработана политика в области качества)
1.5. Планирование	Список определяющих целей в области качества, пути их достижения, перечисление видов деятельности и ресурсов, использованных при этом.
1.6. СМК
1.6.1. Общие требования.	Созданная организацией систему менеджмента качества как средство реализации ее политики в области качества, достижения своих целей в области качества и обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга отвечает требованиям заказчика.
1.6.2. Ответственность и полномочия	Распределение ответственности, четкие рамки организационной свободы.
1.6.3. Представитель руководства	Высшее руководство избирает одного (или нескольких) из своих членов, который(ые), независимо от других обязанностей, должен(ы) иметь определенные полномочия для поддерживается в рабочем состоянии СМК, осуществление связи с внешними сторонами по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества
1.6.4. Руководство по качеству	Главный документ системы, содержащий перечень документов, необходимых для внедрения и поддержания системы в рабочем состоянии.
1.6.5. Управление документами	Перечень процедур утверждения документов, выпуска, изменения, хранения, использования и изъятия.
1.7. Анализ со стороны руководства	Созданная процедура общесистемного уровня по проведению анализа со стороны руководства. Высшее руководство должно через установленные периоды времени проводить анализ СМК для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффективности качества.
2. Управление ресурсами
2.1. Общие требования	Перечень ресурсов, необходимых для поддержания системы в работоспособном состоянии.
2.2. Человеческие ресурсы	Перечень должностных обязанностей, процедур назначения персонала на соответствующие должности. * личные дела сотрудников, журналы, карточки в отделе кадров, содержащие сведения об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала
2.3. Информация	Данные от поставщиков и заказчиков, знания и/или опыт относительно процесса, продукции и/или услуги.
2.4. Инфраструктура	Перечень необходимого оборудования для функционирования организации.
2.5. Производственные условия	Требования, подлежащие выполнению для обеспечения охраны здоровья и безопасности сотрудников, перечень методов работы, описание производственной этики и окружающей производственной среды.
3. Оказание услуг
3.1. Общие требования	Процессы, необходимые для выпуска требуемой продукции и/или услуги, их последовательность и взаимосвязи определены, спланированы и внедрены. При определении таких процессов организация должна учесть результаты планирования качества.
3.2. Процессы, связанные с клиентом
3.2.1. Идентификация требований клиента	Организация создала процесс идентификации требований клиента. Этот процесс определяет: полноту требований клиента к услуге; требования, не установленные клиентом, но необходимые для целей соответствия;
3.2.2. Анализ требований клиента	До того как услуга будет оказана, проанализированы требования пациента, для обеспечения уверенности в том, что: организация располагает возможностями для удовлетворения требований пациента к услуге
3.2.3. Взаимосвязь с клиентом	Требования относительно осуществления взаимосвязи с клиентом
3.3 Проектирование и разработка
3.3.1. Общие требования	Организация планирует и управляет проектированием и/или разработкой услуги и подготавливать планы проектирования и/или разработки
3.3.2. Входные данные для проектирования и разработки	На соответствующих этапах проводится систематический анализ проекта и/или разработки для оценки возможности выполнения требований к качеству; идентификации проблем, если таковые имеются, и выработки предложений по разработке решений
3.3.3. Выходные данные проектирования и разработки	Планируется и выполняется проверка проекта и/или разработки, обеспечивающая уверенность в том, что выходные данные соответствуют входным требованиям
3.3.4. Анализ, проверка и утверждение проекта и разработки	Утверждение проекта и/или разработки проводится с целью подтверждения того, что оказанная услуга способна отвечать особым требованиям клиента
3.4. Производственные и сервисные операции
3.4.1. Общие требования	Организация планирует и управляет производственными и сервисными операциями, включая те, которые предпринимаются после первоначальной поставки.
3.4.2.Идентификация и прослеживаемость	Организация обеспечивает идентификацию статуса услуги по отношению к требуемым измерениям и действиям по проверке и, где это целесообразно, должна идентифицировать услугу подходящими способами в ходе всех процессов. Это должно применяться и к составным частям услуги, где их взаимодействие влияет на соответствие требованиям
3.4.3. Проверка закупленной продукции	Необходимые для проверки меры и метод приемки продукции, требования к товарам.
3.5. Управление измерительными и контрольными приборами
3.5.1. Общие требования	Организация управляет, проверяет (калибровать) и поддерживает в рабочем состоянии те измерительные и контрольные приборы, которые используются для подтверждения соответствия услуги установленным требованиям.
4. Измерения, анализ и улучшения
4.1. Общие требования	Свидетельства соответствия СМК установленным требованиям. Тип, место проведения, продолжительность и частота измерений и требования к регистрации данных.
4.2. Измерения и мониторинг	Перечень измеряемых параметров результатов действия системы. Описание способов оценки текущего соответствия системы, а также методов получения информации и данных касательно удовлетворенности заказчика. Методы измерений и мониторинга характеристик продукции. *График внутренних проверок, отчёты и акты внутренних проверок Накладные приёмки, акт приёмки ОТК, сертификат соответствия, содержащие сведения о наличии соответствия продукции критериям приёмки; фиксирующие лицо, санкционировавшее выпуск продукции
4.3. Измерения и мониторинг удовлетворенности клиента	Организация проводит мониторинг информации об удовлетворенности и/или неудовлетворенности пациентов. Методы получения и использования такой информации и данных, а также измеряемые параметры должны быть определены
4.3.1. Внутренний аудит	Организация проводит объективные аудиты для того, чтобы установить, эффективно ли внедрена и поддерживается ли система менеджмента качества и соответствует ли она настоящему международному стандарту. Кроме этого, организация может проводить аудиты для выявления потенциальных возможностей для улучшения
4.3.2. Измерения и мониторинг процессов	Организация применяет подходящие методы измерения и мониторинга процессов, необходимые для удовлетворения требований пациента и для демонстрации постоянной способности процессов удовлетворять поставленным целям
4.3.3. Измерения и мониторинг услуги	Организация применяет подходящие методы измерений и мониторинга характеристик услуги, чтобы подтвердить, что требования к услуге выполняются. Доказательства проведения требуемых измерений и мониторинга и соответствия принятым критериям зарегистрированы. Данные отчеты указывают уполномоченных лиц, ответственных за оказание услуги
4.5. Управление несоответствиями
4.5.1. Общие требования	Организация обеспечивает уверенность в том, что услуга, которая не соответствует требованиям, находится под управлением, обеспечивающим предотвращение ее непреднамеренного оказания
4.5.2. Анализ и устранение несоответствий	Организация проводит анализ несоответствий и определять действия, которые необходимо осуществить
4.5.3. Анализы данных в целях улучшения	Для анализа соответствующих данных устанавливается общесистемная процедура, направленная на определение эффективности системы менеджмента качества и выявление мест, где могут быть сделаны улучшения
4.6. Улучшения
4.6.1. Общие требования	Организация постоянно улучшает систему менеджмента качества. Организация должна установить общесистемную процедуру, которая определяет использование политики качества, целей, результатов внутреннего аудита, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и. анализа со стороны руководства в целях поддержки постоянных улучшений
4.6.2.Корректирующие действия	Организация устанавливает процесс, направленный на сокращение или исключение причин несоответствий для предотвращения повторения несоответствий
4.6.3. Предупреждающие действия	Организация устанавливает процесс, направленный на исключение причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Отчеты системы менеджмента качества и результаты, полученные из анализа данных, должны использоваться в качестве исходных данных для предупреждающих действий.

3.3 Политика предприятия в области качества

Политика ООО «КОМОС-Авто» в области качества будет включать такие позиции:

1) Сохранять хорошую репутацию в глазах потребителей;

2) Обеспечивать положительную динамику затрат на качество;

3) Привлечение новых клиентов;

4) Сокращение претензий клиентов к выполняемым работам;

5) Повышение лояльности клиентов;

6) Предотвращение каких-либо конфликтных ситуаций между организацией и клиентом; Обеспечение комфортного нахождения клиентов в дилерских центрах;

7) Сокращение времени ожидания по готовности автомобиля клиента;

8) Повышение сервисного обслуживания;

10)Обучение персонала по стандартам официального дилера.

3.4 Матрица распределения ответственности по элементам системы менеджмента качества ООО «КОМОС-Авто»

Таблица 2 - Матрица распределения ответственности по элементам системы менеджмента качества

Наименование элементов системы качества	1	2	3	4	5	6	7
Руководство по качеству	Р	У	У	У	У	У	У
Ответственность руководства	Р	У	У	У	У	У	У
Программа качества	Р	О	О	У	У	У	У
Оценка СК со стороны руководства	И	О	У	У	У	У	У
Процедуры приема и увольнения персонала	И	И	О	У	И	И	И
Процедуры подготовки и переподготовка персонала	И	И	О	У	У	И	И
Организация маркетинговой деятельности	И	И	И	О	И	И	И
Материально-техническое обеспечение	И	И	И	И	И	У	У
Проведение внутренних проверок	И	О	У	У	У	У	У

Примечание:

Р - руководит, разрешает применение, утверждает

У - участвует в выполнении;

О - отвечает за выполнение;

И - получает информацию.

Должности:

1 - Генеральный директор

2 - Коммерческий директор

3 - Заместитель генерального директора по управлению персоналом

4 - Руководитель отдела маркетинга

5 - Ведущий специалист по работе с клиентами

6 - Главный инженер

7 - Юрисконсульт

3.5 Методика оценки качества услуг, оказываемых ООО «КОМОС-Авто»

Оценка качества - это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования. Оценка качества труда является основным критерием при решении вопросов материального и морального стимулирования.

Для комплексной оценки и сравнения качества труда исполнителей применяется комплексный показатель - коэффициент качества труда (Кт) и коэффициент качества работы (Кр) - для оценки качества работы подразделений организации.

Коэффициент качества труда (работы) для исполнителей или подразделений за соответствующий период определяется по формуле:

Кт(p) = 1- ? * Nсi + * Nеj ,

где К(р) - коэффициент качества труда (работы);

Bci - значение показателя снижения (в случаях, в % и т. д.), учитывающего упущения в работе);

Nci - весовое значение (норматив) показателя снижения;

р - общее количество показателей снижения;

Bej - значение показателя повышения (в случаях, в % и т. д.), учитывающего достижения в работе);

Nej - весовое значение (норматив) показателя повышения;

m - общее количество показателей повышения;

1 - базовое значение коэффициента качества работы. Приведем пример оценки качества работы: для этого выберем функции, на основании которых можно определить работу подразделения с помощью коэффициента качества труда.

Целью оценки качества труда является:

- достижение высокой ответственности исполнителей за качество выполняемых ими работ;

- поиски путей совершенствования коллектива;

- реализация управляющего воздействия.

Система оценки результатов деятельности основывается на количественной оценке по отдельным показателям и итоговый результат по всем учитываемым показателям определяется с помощью системы коэффициентов. В основу формирования оценки положен комплекс показателей, характеризующих уровень качества, культуру производства и отношения к работе.

Таблица 3 - Шкала премирования

Коэффициент услуги	% премирования
4,5 - 4,0 3,9 - 3,5 3,4 - 3,0 2,9 - 2,5	100 60% 20% -

Таким образом, в организации ООО «КОМОС-Авто» следует следует ввести учет премии для работников. Это будет мотивация для качественной и плодотворной работы.



Заключение

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции (услуги) - комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции (услуги).

По результатам данной работы можно сделать вывод, что в ООО «КОМОС-Авто» необходима определенная система менеджмента качества.

В работе был проведен анализ деятельности предприятия, выявлены перспективы его развития, определены основные направления его деятельности и, как результат, была сформулирована необходимость внедрения системы качества. Для этого был сформирован комплект документов системы качества для предприятия на базе стандартов серии ИСО 9000.



Список литературы

1. Управление качеством: Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. - М.: Омега, 2010.

2. Управление качеством. 2 - изд., испр. и доп. / М.В. Сероштан, Е.Н. Михеева. - М.: Изд.дом «Дашков и К», 2011.

3. Системы менеджмента качества. Основы и словарь. ISO 9000-2005.

4. Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001-2008 г., ГОСТР ИСО 9001.

5. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации, ГОСТ Р ИСО 9004-2010, Москва Стандартинформ, 2011.

6. Экологический менеджмент. ISO 14.001-2004 г.

7. Сертификация продукции и услуг в РФ.-М.: Изд-во “Ось-89”, 1997.

8. Глухова К.А. Методические указания к проведению практических занятий по курсу «Менеджмент качества» - Оценка качества работы. Ижевск, 2008.

9. Глухова К.А. Методические указания к проведению практических занятий по курсу «Менеджмент качества» - Оценка качества услуги. Ижевск, 2008.

10. Глухова К.А., Андреева Л.П. Методические указания по оформлению дипломного проекта. Ижевск, 2007.

11. Глухова К.А. Методические указания к практическим занятиям по курсу «Менеджмент качества» - Оценка затрат на качество. Ижевск, 2004.

12. Глухова К.А. Методические указания к практическим занятиям по курсу «Менеджмент качества» - Оценка качества изделия. Ижевск, 2009.

13. Журналы: «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Партнеры и конкуренты. Методы оценки соответствия», «Менеджмент в России и за рубежом», «Менеджмент сегодня».

Размещено на Allbest.ru