56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством продукции

1.1 Качество услуг как объект управления

1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством

1.3 Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг

2. Анализ методики оценки затрат на качество предоставляемых услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»

2.1 Общая характеристика и история образования ТОО НПФ «Мад Логин»

2.2 Анализ тенденций развития добывающей отрасли Казахстана

2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ТОО НПФ «Мад Логин»

3. Исследование системы управления качества услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»

3.1 Система управления качества услуг и её основные элементы на ТОО НПФ «Мад Логин»

3.2 Пути совершенствования системы управления качества услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»

Библиографический список

Приложение А. Определение и концепции управления

Приложение Б. Форма № 1 Бухгалтерский баланс ТОО НПФ «Мад Логин» на 31.12.2010 г.

Приложение В. Форма №2 Отчет о прибылях и убытках ТОО НПФ «Мад Логин» за 2010 г.

Приложение Г. Принципы TQM

Введение

Улучшение качества услуг - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством услуг и эффективностью производства. Поэтому тема данной работы наиболее актуальна в настоящее время.

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение качества ведет страну к экономическому процветанию.

Улучшение качества во многом зависит от системы используемой на предприятии, повышение качества выпускаемой услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

На основе обзора работ западных и российских ученых, внесших вклад в развитие отдельных положений исследуемой темы, можно сделать вывод, что степень разработанности проблемы достаточно высока. Тем не менее, существуют аспекты данной проблемы, которые требуют более детального рассмотрения и изучения.

Целью данной работы является исследование системы управления качества услуг на малом предприятии, и определение возможных путей совершенствования данной системы на примере предприятия добывающей отрасли ТОО НПФ «Мад Логин».

В ходе выполнения данной работы решались следующие задачи:

- раскрытие понятие качества услуг, как объекта управления;

- рассмотрение содержания системного подхода к управлению качеством;

- обозначение методов оценки качества услуг;

- обоснование создания системы качества на предприятиях;

- рассмотрение этапов работы системы управления качеством услуг;

- анализ методики системы управления качеством услуг на малом предприятии;

- анализ проблемы системы управления качеством предоставляемых услуг на малом предприятии и найти возможные пути решения данной проблемы.

Объектом исследования является малое предприятие добывающей отрасли, на котором функционирует комплексная система управления качеством услуг, - ТОО НПФ «Мад Логин».

Предметом исследования является система управления качеством услуг.

Методы исследования: методы синтеза и анализа, методы индукции и дедукции, метод сравнения, динамический анализ, графический способ.

Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, научные монографии, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций, данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.

1. Теоретические основы управления качеством продукции

1.1 Качество услуг как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчеркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причем в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление людьми, которые как главная созидательная сила общества познают и используют законы природы и общества в процессе производства, распределения, обмена и потребления материальных благ. Поэтому управление было определено как целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности в процессе производства [2, с. 46].

В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление - это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие.

Построенная ученым классификационная схема деятельности человека (приложение А) позволила определить необходимость ее организации.

Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем. Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление - это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности»

Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления [1, с. 114], включающие:

- процесс превращения цели в согласованную деятельность;

- функционирование системы управления, взаимодействие звеньев;

- разработку управленческих решений;

- деятельность менеджера во времени и пространстве;

- последовательность действий, составляющих управление (воздействие);

- процесс формирования воздействия;

- решение проблем развития предприятия.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции».

В 1995 году А.В. Гличев в работе «полная схема механизма управления качеством продукции» дает определение качеству продукции. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.1) [4, с. 5].

56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1 - Содержание процесса управления качеством продукции

Таким образом, управление качеством услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в услугах, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством услуг- значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ГОСТ 15467 - 79 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» [3, с. 185].

Однако, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество [8, с. 186].

На многих предприятиях до сих пор используется комплексная система управления качеством (КСУК). Такая система представляет собой совокупность технических, организационных, экономических и социальных мероприятий, методов, нормативов и средств управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества. По характеру и направленности КСУК - целевая подсистема управления предприятием, цель которой состоит в постоянном улучшении качества услуг и систематическом повышении на этой основе эффективности производства. Достижение цели обеспечивается за счет создания и освоения новых видов продукции высшей категории качества; увеличения удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства; расширения номенклатуры и ассортимента продукции; модернизации и совершенствования выпускаемой продукции; своевременного снятия с производства продукции, приближающейся к состоянию морального старения; улучшение экономических показателей деятельности предприятия.

Управление качеством возглавляется директором и осуществляется его заместителем, начальниками отделов, служб и подразделений. Координация работ, как правило, возглавляется на специально созданном для этих целей подразделение или на один из отделов предприятия. Ключевыми вопросами создания и эффективного функционирования КСУК являются составление задач по каждой функции управления и целесообразное их распределение по отделам, службам, подразделениям и исполнителям.

Оганизационно-технической основой КСУК служит стандартизация, и в частности стандарты предприятия, разрабатываемые в полном соответствии с государственными и отраслевыми стандартами. Стандарты предприятия по управлению качеством продукции подразделяются на основные, общие и специальные [16, с. 153].

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM - всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества услуг. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), следует остановиться на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

Процесс управления качеством логично начать с взаимодействия, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей услуг. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков [15, с. 77].

После реализации мероприятий продукция (работы, услуги) могут поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции (рис. 1.2).

56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 1.2 - Функции, принимаемые при использовании процессного подхода.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции, реализации работ или предоставлении услуг. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества [21, с. 29]:

- система качества (Quality System);

- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

- всеобщее управление качеством (Total Quality Management);

- обеспечение качества (Quality Assurance);

- управление качеством (Quality Control);

- статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

- система обеспечения качества (Quality Assurance System);

- гарантия продукции (Product Assurance);

- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);

- система управления производственными ресурсами (Environmental Management System);

- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);

- всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

- интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

- менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

- система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);

- полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

- менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы [9, c. 34].

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:

- заинтересованность руководства высшего звена;

- образование совета по улучшению качества работы;

- вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

- обеспечение коллективного участия;

- обеспечение индивидуального участия;

- создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

- более полное вовлечение поставщиков;

- обеспечение качества функционирования систем управления;

- разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

- создание системы признания заслуг.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [7, с. 50].

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.

1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством

Понятия «система» и «системный подход» в современном мире используются достаточно широко в различных областях знаний и деятельности, хотя до настоящего времени отсутствует строгое, общепринятое определение системы. Это объясняется чрезвычайной сложностью данного понятия, для которого трудно подобрать адекватную формулировку. Система (греч. system - составленное из частей, соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство. Но это определение не имеет ограничений, так как причинно-следственными связями охвачены практически все объекты мира. Следовательно, под понятие «система» подходит чрезвычайно широкий круг явлений: от вселенной до предметов обихода.

Система часто определяется как совокупность взаимосвязанных элементов, объединенных в единое целое благодаря тому, что ее свойства не сводятся к свойствам составляющих ее элементов [5, с. 17].

Основными чертами системы являются: наличие разнообразных элементов, среди которых обязательно есть системообразующий, связи и взаимодействия элементов, целостность их совокупности (внешняя и внутренняя среда), сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом.

Системе присуще свойство развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения.

Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию теоретической и практической деятельности. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления [5, c. 18].

Системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на различных стадиях жизненного цикла объекта управления в этой системе. Важнейшей составляющей данного подхода является устойчивость функционирования системы управления качеством. Устойчивость - это обобщающее понятие, которое складывается из большой группы факторов, непосредственно на нее влияющих. Потеря устойчивости в общем случае может произойти из-за изменения параметров системы (в ходе бифуркации), из-за наличия не предусмотренных при создании системы воздействий внешней среды либо из-за нарушения связей в системе, когда меняется ее структура.

Необходимость формирования системного подхода к управлению качеством была фактически осознана к середине 60-х годов нашего столетия, когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе контроль качества даже при всемерном его усилении, расширении масштабов, увеличении числа объектов и участников не может существенным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции отдельные подразделения предприятий. А именно эти вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался качеством.

Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента, которая включает определенный состав подсистем. Используя сложившуюся в отечественной теории и практике управления терминологию, среди таких подсистем можно выделить, например подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные функциональные и обеспечивающие подсистемы. При этом различные ученые, занимающиеся проблемами менеджмента, предлагают свое видение их содержания.

К комплексным функциональным подсистемам относят [6, с. 38]:

- во-первых, производственную подсистему, в которой реализуются такие функции, как организация основного, обеспечивающего и обслуживающего производства, оперативное управление производством;

- во-вторых, техническую подсистему, связанную с организацией работ по унификации и стандартизации, организацией технической подготовки производства, технологических процессов, организацией метрологического обеспечения, техническим контролем, испытанием и сертификацией продукции;

- в-третьих, экономическую подсистему, связанную с реализацией таких функций, как долгосрочное, среднесрочное и оперативное технико-экономическое и социальное планирование, организация труда, заработной платы и финансовой деятельности, учет и экономический анализ;

- в-четвертых, внешнеэкономическую систему, которая включает материально-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей;

- в-пятых, подсистему капитального строительства;

- в-шестых, подсистему, характеризующую кадровую и творческую деятельность коллектива.

Согласно вышеприведенной модели, к целевым подсистемам относятся:

- качество;

- выполнение поставок услуг и плана производства;

- регулирование затрат и ресурсов;

- развитие производства;

- совершенствование менеджмента;

- социальное развитие коллектива;

- охрана окружающей среды.

И, наконец, к обеспечивающим подсистемам в системе менеджмента предприятия относятся подсистемы, связанные с оснащением всех перечисленных подсистем техническими средствами, оргтехникой, а также с нормативным, правовым и информационным обеспечением.

Основным назначением подсистемы общего линейного менеджмента является рациональная координация функционирования всех подсистем в рамках общей системы менеджмента для достижения целей, стоящих перед предприятием [10, с. 12].

Данная модель не является бесспорной, она имеет и свои ограничения. Но этот вариант интересен тем, что четко определяет место системы управления качеством в общей системе управления предприятием. Это позволяет сформулировать сущность системного подхода к управлению качеством.

Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым является формирование и последующее функционирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что цели последнего в области качества и конкурентоспособности продукции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Необходимость их достижения определяет в условиях рынка и конкуренции направленность всей менеджерской деятельности на исследование потребностей, удовлетворение спроса на продукцию и запросов потребителей.

Требования фиксируются в технических условиях на продукцию, однако это не может быть достаточной гарантией того, что они будут удовлетворены, так как в процессе принятия и реализации решений, связанных с управлением качеством, могут возникнуть отклонения от задаваемых качественных параметров.

Важнейшим инструментом, с помощью которого возможные отклонения могут своевременно предотвращаться, а возникшие оперативно устраняться, и являются системы управления качеством. Их функционирование направлено на реализацию политики предприятия в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на всех стадиях жизненного цикла объекта управления в данной системе. Эта характеристика, на наш взгляд, отвечает требованиям не только системного, но и ситуационного подхода к управлению. Она отражает реализацию функций в системе управления качеством, что является требованием процессного подхода к управлению.

Гибкость системы управления качеством подразумевает принятие соответствующих управленческих решений в системе в зависимости от конкретной ситуации, а также способность системы своевременно реагировать на изменения во внешней среде. Это в свою очередь позволяет [17, c. 7]:

- интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, используя разнохарактерные факторы, влияющие на качество;

- применять к работам по качеству такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и др.

Приведенная характеристика требует конкретизации таких понятий, как «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в системе управления качеством.

Политика предприятия в области качества представляет собой основные направления и четко сформулированные цели в этой области, является элементом общей политики предприятия, разрабатывается и утверждается его высшим руководством.

Общеизвестно, что без цели нет системы. Система управления качеством должна иметь четко сформулированные, ясные и конкретные цели, лежащие в основе политики предприятия в области качества. Они должны формироваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей предприятия на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников данного предприятия, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем.

Политика в области качества может быть оформлена в виде специального документа, подписанного руководством, либо как раздел основного документа системы качества. В него входят [13, с. 10]:

- экономические и социальные цели предприятия;

- приоритетные цели предприятия по отношению к качеству осуществляемых процессов, выпускаемой продукции;

- распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями предприятия в рамках системы управления качеством;

- принципы построения системы управления качеством.

Безусловно, что главной целью политики предприятия в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества.

Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть направлены на улучшение деятельности и результатов работы предприятия с тем, чтобы обеспечить эффективность его функционирования в будущем. По нашему мнению, они должны формироваться по всем стадиям жизненного цикла объекта управления в системе управления качеством, находиться в одном ряду с другими целями предприятия, отражать специфические, характерные только для данного предприятия особенности производства, управления, структуры системы управления качеством и т.д..

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основополагающим из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Она, безусловно, не может действовать отдельно, без взаимосвязи, взаимодействия со всеми другими системами в рамках менеджмента предприятия. Помимо данного принципа при рассмотрении системного подхода к управлению качеством можно руководствоваться рядом общесистемных принципов, к которым относятся следующие [19, с. 34]:

- целенаправленность, реализуемая формированием и функционированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

- делимость, реализуемая делением системы на подсистемы и элементы;

- иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления;

- комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управления, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых в системе управления качеством;

- взаимодействие системы управления качеством со всеми другими системами предприятия (установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их достижения);

- замкнутость управленческого процесса, реализуемая выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Отражение данных принципов в политике предприятия в области качества применительно к конкретной системе управления качеством должно носить четко сформулированный характер в зависимости от специфики его деятельности в целом и системы управления качеством в частности.

Важным элементом, который должен содержаться в политике предприятия, является распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями в рамках системы управления качеством. Причем может быть определена как персональная ответственность каждого работника за обеспечение качества, так и ответственность и обязанности работников отдельного подразделения.

Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Немаловажное значение в развитии теории системного подхода к управлению качеством имеет трактовка этих понятий. Абстрагируемся от воздействия факторов внешней среды на деятельность предприятия в целом и системы управления качеством в частности, исключим также внутреннее воздействие на систему управления качеством со стороны других подсистем в рамках системы управления предприятием. Общая модель системы управления качеством в таком случае может быть представлена рисунке 1.3 [25, с. 160].

управление качество услуга

56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3 - Общая модель системы управления качеством на предприятии

Приведенная модель, отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне.

Объектами управления могут выступать:

- процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.);

- продукция (работы, услуги) как конечный результат деятельности предприятия;

- персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется:

- в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества;

- посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством.

Еще в конце 70-х годов, то есть задолго до появления стандартов ИСО серии 9000, у нас в стране был разработан Государственный стандарт на систему управления качеством. МС ИСО серии 9000 аккумулировали и сконцентрировали большую часть передового опыта менеджмента по повышению и обеспечению качества (в том числе были учтены и наши отечественные достижения в этой области).

Позитивный опыт функционирования систем качества в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 накоплен в настоящее время за рубежом. Именно те системы качества, которые удовлетворяют требованиям Международного стандарта, признаны наиболее эффективными в мировой практике управления качеством. Соответствие действующих на предприятиях систем качества требованиям МС ИСО серии 9000 признается потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять контрактные условия и обязательства. За рубежом стало непреложным правилом наличие у каждого изготовителя продукции таких систем управления качеством.

Тенденции, характеризующие развитие системного подхода к управлению качеством на современном этапе, интересны и разнообразны. Это определяется прежде всего тем, что системы качества предприятий разных стран и даже в рамках одного государства находятся на различных этапах развития. На наш взгляд, наибольший интерес представляют сложившиеся тенденции развития системного подхода к управлению качеством в высокоразвитых промышленных странах, которые и определяют основные направления мирового развития в этой области.

В связи с исследуемыми вопросами представляет интерес и Россия, причем не только с позиций страны, которая следует уже установленным направлениям движения, но и с позиций страны, где впервые системный подход к управлению качеством был реализован на практике.

Внедрение КС УКП на отечественных предприятиях имело большой положительный опыт по повышению качества продукции. Но при этом, следует учитывать, что при практическом использовании методов КС УКП проявились и недостатки, которые в современных условиях уже не позволяют изготавливать конкурентоспособную продукцию.

1.3 Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг

Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации [14, с. 149].

Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

К этапам создания систем качества следует отнести [23, с. 131]:

- информационное совещание;

- принятие решения о создании системы качества;

- разработка плана-графика создания системы качества;

- определение функций и задач системы качества;

- разработка структурной схемы системы качества;

- разработка функциональной схемы управления качеством;

- определение состава и состояния документации системы качества;

- разработка нормативных документов системы качества и руководства по качеству;

- доработка и внедрение системы качества.

Информационное совещание. Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

Принятие решения о создании системы качества. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым [27, c. 197]:

- назначается представитель руководства - руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;

- формируется служба качества, как правило, в составе отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев - с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

- устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

Разработка плана - графика создания системы качества. Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда работ:

- разработка политики в области качества;

- определение функций и задач системы качества;

- определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества и др.

Определение функций и задач системы качества. На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания услуг и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла услуг, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания услуг и сервисное обслуживание при эксплуатации [18, с. 134].

Разработка структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества - службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

Разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

Определение состава и состояния документации системы качества. Определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации. Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе [23, с. 139].

Разработка нормативных документов системы качества и руководства по качеству. Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Также необходимо составить руководство по качеству с описанием самой системы качества.

Доработка и внедрение системы качества. Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок, в ходе которых обычно проверяется:

- достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством услуг;

- определены ли исполнители всех функций системы качества;

- все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

- имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

- выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.

Уровень качества услуг можно определить с помощью специальных методов. Методы определения численных значений показателей качества промышленной услуг подразделяются на две группы [23 , c. 219]:

- о способам получения информации;

- о источникам получения информации.

В общем смысле, затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии услуг требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий на предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем. Определение, планирование и учет затрат на качество являются важной составной частью TQM, именно поэтому в проекте стандартов ИСО серии 9000. предусмотрено определение затрат на качество [22, с. 35].

Система качества, в которой отсутствуют экономические механизмы обеспечения и улучшения качества, не может быть эффективной, так как мировая практика убедительно свидетельствует, что только организационными мерами обеспечить конкурентоспособность услуг невозможно.

Однако изучение опыта показывает, что на многих предприятиях, имеющих сертифицированную систему качества, экономические методы управления качеством практически не используются. Это обусловлено в основном следующими причинами [22, с. 37]:

- первая - сертификация систем качества осуществляется на соответствии стандартам ИСО серии 9000, в которых обязательные требования, связанные с планированием. Учетом и анализом затрат на качество, отсутствуют;

- вторая - сложность решения на предприятиях проблемы классификации и обоснования состава статей затрат на качество.

Тем не менее, затраты на качество являются частью затрат, связанных с изготовлением услуг и показывают количественную меру оценки эффективности системы качества. Экономическим результатом функционирования системы качества является достижение заданного уровня при наименьших затратах на качество. Поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам.

Оценка затрат на качество возможна лишь в случае установления состава затрат. Одной из главных задач, от правильного решения которой зависит определение состава затрат на качество - их классификация.

Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством услуг и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления услуг и в нее следует включать максимально возможное число признаков.

2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ТОО НПФ «Мад Логин»

2.1 Общая характеристика и история образования ТОО НПФ «Мад Логин»

ТОО НПФ «Мад Логин» - научно-производственная фирма «Компания геофизические исследования скважин» является сервисным предприятием по оказанию всех видов промыслово-геофизических услуг нефтегазодобывающим и геологоразведочным предприятиям, компаниям, совместным предприятиям независимо от форм собственности и территориальной принадлежности.

ТОО НПФ «Мад Логин» было создано в 1985 году в результате объединения частных геофизических компаний.

Специалисты компании в те годы работали на таких известных месторождениях как Камышитовое, Гран, Прорва, Тенгиз, Королевское и на многих-многих других. По результатам этих работ нефтедобытчики открывали новые месторождения и увеличивали добычу.

В 1990 году впервые, не только в Казахстане, но и в бывшем Союзе, было создано арендное предприятие, которое в дальнейшем стало основоположником компании. В 1991 г. арендное предприятие было преобразовано в коллективное, и в 1992 г. впервые в отрасли на базе этого предприятия было создано акционерное общество «Гео-Игилик-Сервис». Начиная с 1991 по 1998 гг. при непосредственном руководстве Председателя Совета Директоров Попова Вячеслава Геннадьевича в ряде регионов Казахстана, были созданы частные геофизические предприятия [20].

В последующие годы в Актюбинске была создана «Мунайгеофизика», в Кызыл-Орде - «Орда-Геосервис» и в Актау «Мангистаугеосервис».

В 1999 году на базе самостоятельных и технологически разрозненных предприятий была создана научно - производственная фирма «Мад Логин».