Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

транспортный управление качество

Транспортный рынок - это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или грузов.

Пассажирские перевозки обеспечивают основные потребности населения и играют важнейшую роль в социальной и экономической жизни современного общества. В настоящее время одним из наиболее распространенных видов наземного транспорта является автомобильный транспорт. По данным федеральной службы государственной статистики Росстат автомобильный транспорт РФ выполняет около 80% от всех перевозок пассажиров основными видами магистрального транспорта, причем 85% приходится на внутригородские перевозки, доля пригородных перевозок составляет 18%, а междугородних 2%. Высокая доля автомобильных пассажирских перевозок объясняется доступностью данного вида транспорта, повышенной маневренностью и мобильностью, высокой степенью комфортности поездок и автономностью движения по сравнению с иными видами транспорта [24].

По оценке Минэкономразвития России, в январе 2018г. рост российской экономики ускорился до 2,0% г/г (1,4% г/г в декабре, 1,2% г/г в 4кв17). Улучшение динамики ВВП связано в первую очередь с восстановлением промышленного производства, которое в январе выросло на 2,9% г/г.

В феврале оперативные показатели производственной активности продемонстрировали позитивную динамику. Холодная погода как в Европе, так и на большей части территории России оказала поддержку добыче газа (в последнюю неделю февраля «Газпром» несколько раз обновил абсолютный максимум суточного объема поставок в страны дальнего зарубежья), а также производству электроэнергии. При этом потребление электроэнергии, очищенное от календарного, сезонного и температурного факторов, также выросло, что может говорить о сохранении восстановительных тенденций в обрабатывающей промышленности.

Потребительский спрос продолжает уверенно расти. Годовые темпы роста оборота розничной торговли с сентября 2017 года закрепились на уровнях около 3% (в январе -- 2,8% г/г). Ускорился рост объема платных услуг населению, продолжает устойчиво расти оборот организаций общественного питания. Фиксируемое официальной статистикой расширение потребительского спроса подтверждаются и индикаторами настроений. Индекс потребительской уверенности, рассчитываемый инФОМ по заказу Банка России, в феврале достиг максимального значения за весь период наблюдения (106 п.п. с устранением сезонности).

Рынок труда продолжил функционировать в условиях, близких к дефициту. В январе уровень безработицы обновил исторический минимум (4,9% с учетом коррекции на сезонность). Темпы роста заработных плат в реальном выражении в декабре и, по предварительным данным, в январе составили 6,2% г/г - это максимальные значения с середины 2016 года, когда показатель вернулся к росту. Значимым фактором роста заработных плат в последние месяцы стало активное повышение оплаты труда в социальном секторе (в ноябре и декабре номинальный темп роста превысил 13% г/г). В то же время рост заработных плат в частном секторе в последние месяцы также был существенным (более 7% г/г в номинальном выражении).

Рост инвестиций в основной капитал в 2017 году составил 4,4%, превысив ожидания Минэкономразвития России (4,1%). В январе оперативные индикаторы инвестиционной активности (импорт машин и оборудования из стран дальнего зарубежья, отечественное производство инвестиционных товаров, а также объем строительных работ) продолжали демонстрировать позитивную динамику.

Кредит экономике в январе показал уверенный рост на фоне продолжения снижения процентных ставок. Набирает темп расширение корпоративного кредитного портфеля (2,9% г/г в январе по сравнению с 1,8% г/г в декабре с исключением валютной переоценки), что является закономерным следствием восстановительных процессов в реальном секторе. Очищенные от сезонности месячные темпы прироста необеспеченных потребительских кредитов (в годовом выражении) сохраняются на уровне, близком к 19% м/м SAAR, и значительно превышают темп роста номинальной заработной платы, что свидетельствует об их фундаментальной неустойчивости.

Инфляционное давление в экономике остается низким, несмотря на динамичный рост заработных плат и уверенное восстановление потребительского спроса. В феврале потребительская инфляция сохранилась на уровне января - 2,2% г/г. Монетарная инфляция, по оценке Минэкономразвития России, в феврале, как и в январе, составила 2,5% г/г, незначительно ускорившись в терминах последовательных приростов. В апреле-мае инфляция, по оценке, будет находиться в диапазоне 2,1-2,2% г/г, а в июне годовой рост цен может опуститься ниже 2,0%. При условии отсутствия негативных погодных шоков инфляция весь год будет сохраняться ниже целевого значения 4% [22].

Актуальность исследования состоит в важности управления качеством автотранспортных услуг.

Цель исследования - анализ системы управления качеством транспортных услуг в АТП. Задачи исследования:

· Охарактеризовать понятие качества транспортных услуг.

· Изучить методы управление качеством транспортных услуг на автотранспортном предприятии.

· Охарактеризовать исследуемое предприятие.

· Проанализировать систему управления качеством, применяемую на автотранспортном предприятии.

· Предложить пути повышения качества автотранспортных услуг перевозки пассажиров в РФ и на исследуемом предприятии.

Объектом исследования является автотранспортное предприятие, занимающееся перевозками пассажиров.

Предметом исследования является качество автотранспортных услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в систематизации теоретического материала по управлению качеством услуг для населения в транспортной отрасли РФ, а также разработке рекомендаций по улучшению качества предоставления услуг перевозок пассажирским транспортом.

При написании работы использовались методы обобщения и систематизации материала.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1. Теоретические аспекты оценки качества транспортных услуг

1.1 Понятие качества транспортных услуг

транспортный управление качество

За последние годы в концепциях развития транспортной отрасли, транспортных стратегиях [1] уделяется много внимания повышению качества транспортного обслуживания, но при этом во многие авторы рассматривают его точечно, то есть один фактор влияет исключительно на качество того или иного признака, приравнивают понятия услуга и обслуживание. Поэтому ввиду сложности понятия «транспортное обслуживание» многие мероприятия, которые направлены на повышение его качества, не дают ощутимых результатов, в связи не с недостаточно проработанной методологический и методической основой. В соответствие с этим необходимо более глубоко проработать теоретические основы и методические подходы, связанные с понятиями: «транспортное обслуживание», «качество транспортного обслуживания», четко определить его структуру, выявить различие понятий «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга», выполнить классификацию и на этой основе обосновать показатели качества, методы их оценки.

Анализ специальной литературы показал, что во многих случаях понятие транспортного обслуживания часто сопоставляют с понятием транспортные услуги, что представляется недостаточно теоретически и методически обосновано.

ГОСТ Р 51006-96 дает определение транспортной услуги как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями [6].

Можно сделать вывод, что услуга - это результат деятельности, связанный с обменом стоимостей, направленный на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, который не сводится к передаче права собственности за некоторый материальный продукт. В то время как обслуживание - это процесс предоставления услуг и поэтому можно сказать, что услуги - это элемент обслуживания.

Оценка качества предоставляемых услуг является достаточно сложной проблемой. По стандарту ISO8402-86 качество услуг определяется как совокупность характеристик услуг, которые придают способность удовлетворять предполагаемые потребности [20, с. 120-121].

В настоящее время большинство транспортных компаний разрабатывают и внедряют систему менеджмента качества (далее - СМК), ориентированную на требования международного стандарта ISO 9001. Основная идея СМК - повышение конкурентоспособности, инвестиционная привлекательность, упрощенное кредитование, подтверждение клиентоориентированности и т.д.

СТБ ISO 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования» (далее - СТБ) предусматривается применение процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности системы менеджмента качества, суть которого заключается в применении ко всем процессам цикла «Plan - Do - Check - Act» (PDCA), который описывается следующим образом:

· планируй (plan) - установить цели и процессы, необходимые для достижения

результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;

· делай (do) - внедрить процессы;

· проверяй (check) - осуществлять мониторинг и измерение процессов и продукции по отношению к политике, целям и требованиям на продукцию и сообщать о результатах;

· действуй (act) - предпринимать действия по постоянному улучшению функционирования процессов [7].

Применение процессного подхода требует от производителя транспортных услуг:

· понимания и выполнения требований потребителя услуг с целью повышения удовлетворенности;

· рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

· получения результатов выполнения процессов и их результативность;

· постоянного улучшения процессов, основанного на объективном мониторинге удовлетворенности потребителя услуг и анализе результатов.

В Российской Федерации номенклатура показателей качества транспортных услуг, применяемая в сфере управления качеством, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Перевозки грузов. Номенклатура показателей качества».

Стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам перевозок грузов: своевременности выполнения перевозки; сохранности перевозимых грузов; экономических показателей.

В свою очередь по каждой группе имеется возможность выбора показателей в зависимости от вида транспорта, содержания транспортной услуги, основных требований потребителей к перевозочному процессу, метода выбора номенклатуры показателей качества (таблица 1 Приложения 1).

Следует отметить, что в Российской Федерации не налажен процесс использования представленных показателей для оценки качества транспортных услуг. Лишь по собственной инициативе отдельными отраслевыми структурами проводится мониторинг удовлетворенности услугами.

31 января 2017 г. вступило в силу распоряжение Министерства транспорта РФ № НА-19-р «Об утверждении социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом». Данный стандарт устанавливает уровень и показатели качества транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом по муниципальным, межмуниципальным, смежным, межрегиональным и международным маршрутам регулярных перевозок и их нормативные значения. В соответствии с данным стандартом к показателям качества относятся:

· доступность (территориальная доступность остановочных пунктов; доступность остановочных пунктов, автовокзалов и автостанций для маломобильных групп населения; доступность транспортных средств для маломобильных групп населения; ценовая доступность поездок по муниципальным маршрутам регулярных перевозок; оснащенность автовокзалов, автостанций и остановочных пунктов; частота обслуживания остановочных пунктов);

· надежность (соблюдение расписания маршрутов регулярных перевозок);

· комфортность (оснащенность транспортных средств средствами информирования пассажиров; уровень шума в салоне транспортных средств; температура в салоне транспортных средств; соблюдение норм вместимости; количество пересадок; экологичность) [2].

В вопросе создания системы показателей качества важным является правильная постановка цели. С точки зрения повышения конкурентоспособности основной целью создания системы показателей качества транспортных услуг является получение данных о качестве предоставляемых услуг транспортными предприятиями исходя из понимания качества, как способности удовлетворять потребности потребителей транспортных услуг.

В общей схеме создания системы показателей качества транспортных услуг видятся ключевые позиции:

· определение номенклатуры показателей качества с учетом критериев, опреде-

ляемых потребителями услуг, в зависимости от видов деятельности транспортных предприятий и видов транспорта;

· выбор методов оценки показателей качества;

· установление норм и требований к показателям (базовые показатели), в сравнении с которыми будет производиться оценка фактических показателей;

· формирование базы показателей качества транспортных услуг в рамках единой транспортной системы [18, с. 93-96].

1.2 Методы управление качеством транспортных услуг на автотранспортном предприятии

Решающую роль в обеспечении мобильности населения играет городской пассажирский автомобильный транспорт. Значительную долю пассажирских автомобильных перевозок выполняют автотранспортные предприятия, основной целью функционирования которых является получение прибыли. Соответственно, и спектр решаемых задач охватывает методы и средства увеличения доходов и сокращения расходов на эксплуатацию.

С другой стороны, перевозка пассажиров требует выполнения комплекса требований, формирующих качество пассажирских автомобильных перевозок.

Органом, обеспечивающим координацию работы городского пассажирского автотранспорта с потребностями населения, является центральная диспетчерская служба.

На рисунке 1 Приложения 2 представлена разработанная схема городской системы пассажирского автотранспорта.

Руководство муниципалитета посредством центральной диспетчерской службы осуществляет координацию работы автоперевозчиков, представленных пассажирскими автотранспортными предприятиями (ПАТП), и контроль работы подвижного состава на основе обратной связи от населения (пассажиров) [15, с. 20-24].

Вместе с тем, повышение качества транспортного обслуживания является одной из приоритетных задач компаний-перевозчиков. В условиях современной конкуренции, ужесточении контроля со стороны органов местного самоуправления за перевозочным процессом, транспортным компаниям необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых транспортных услуг [19, с. 54-56].

В системе Государственного контракта на оказание услуг по обеспечению транспортного обслуживания населения автомобильным транспортом общего пользования на маршрутах регулярных перевозок пассажиров и багажа в городском сообщении (далее - Государственного контракта, или ГК) показатели качества выполняют особую функцию: позволяют задать необходимый уровень качества ОПТ (в целом) посредством системы правовых взаимоотношений «Заказчик - Перевозчик». При этом роль Заказчика состоит в формировании комплекса требований к качеству услуг от лица города с учетом текущих и перспективных целей развития городской среды, социального обеспечения граждан.

На рис. 1 Приложения 3 представлены комплексные факторы, которые сопряжены с системой целей и функций субъектов системы качества городского общественного пассажирского транспорта (ОПТ).

Управление конкурентоспособностью транспортных услуг на основании указанных факторов позволяет:

1. Учитывать:

· требования пассажиров к качеству услуг - факторы «Надежность выполнения

услуг по перевозке», «Качество предоставляемых услуг», «Комплексная безопасность»;

· цели Администрации: повышение качества городской среды, безопасность функционирования транспортного комплекса - факторы «Комплексная безопасность», «Экологичность»;

· рациональное использование бюджетных средств - фактор «Цена»;

· увеличение доли населения, пользующегося услугами общественного пассажирского транспорта - факторы «Качество услуг по перевозке», «Надежность выполнения условий контракта».

2. Выделять факторы второго уровня, обусловленные деятельностью Администрации и транспортного предприятия. В системе Государственного контракта как составной части системы качества городского общественного пассажирского транспорта подобное разделение факторов второго уровня позволяет:

· конкретизировать ответственность и комплекс задач Администрации в вопросах обеспечения качества городского ОПТ в рамках системы Государственного контракта;

· формулировать первичные требования к исполнителю Государственного контракта в Техническом задании;

· разрабатывать систему показателей и комплексной оценки выполнения транспортным предприятием условий Государственного контракта, а также осуществлении контроля за качеством исполнения обязательств [21, с. 372-376].

2. Система управление качеством, применяемая на исследуемом автотранспортном предприятии

2.1 Краткая характеристика исследуемого автотранспортного предприятия

Публичное акционерное общество «Мурманскавтотранс» учреждено в соответствии с Указом Президента Российской Федерации «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий в акционерные общества» от 01 июля 1992 года № 721, зарегистрировано Постановлением Главы Администрации города Мурманска от 25 декабря 1992 года с присвоением номера государственной регистрации № 778.

Сокращенное фирменное наименование Общества: ПАО «Мурманскавтотранс».

Основной целью Общества является получение прибыли.

Основными видами деятельности Общества являются:

· Деятельность автомобильного (автобусного) пассажирского транспорта, подчиняющегося расписанию.

· Деятельность автомобильного грузового транспорта.

· Организация перевозок грузов.

· Транспортная обработка прочих грузов.

· Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств.

Наряду с другими транспортными предприятиями Мурманской области ПАО «Мурманскавтотранс» составляет основу транспортной отрасли области, обеспечивает потребности населения и экономики за счет комплекса услуг и работ, выполняемых в сфере пассажирских перевозок. Пассажирский автомобильный транспорт используется населением для поездок к месту работы и обратно, для поездок, связанных с отпуском, учебой, лечением и другими личными нуждами, соответственно, имеет большое социальное значение [10].

Сегодня ПАО «Мурманскавтотранс» -- крупнейший пассажирский перевозчик в Мурманской области.

Маршрутная сеть, обслуживаемая «Мурманскавтотранс» насчитывает 67 маршрутов, по которым автобусы курсируют как во внутригородском, так и в пригородном сообщении. Предприятие работает на междугородных и международных направлениях, обслуживая маршруты, связывающие Мурманск с городами области и Скандинавии.

Занимаясь заказными перевозками, «Мурманскавтотранс» работает с рядом крупнейших предприятий Мурманской области. Среди них - такие как, например, ПАО «Апатит».

В составе «Мурманскавтотранс» 10 филиалов - 3 автоколонны, 4 автотранспортных предприятия, ПТБ, автосервис и пансионат «Полярные Зори» в г. Анапа. Количество работающих на предприятии составляет более тысячи человек.

Несмотря на трудности периода 90-х годов, на сегодняшний день, ПАО «Мурманскавтотранс» ставит своей целью бесперебойное, стабильное и рентабельное функционирование на благо жителей области и ее гостей.

Ежегодно закупаются новые автобусы как отечественного, так и зарубежного производства. Внедрение новых технологий оплаты проезда, улучшение качества обслуживания наших пассажиров, уменьшение интервалов ожидания автобусов, - все эти задачи решает предприятие на текущий период.

Структура управления предприятием представлена на рис.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Структура управления ПАО «Мурманскавтотранс»

Как видно из представленного рисунка, структура управления построена по функциональному принципу.

В табл. 1 представлен экономический потенциал организации.

Таблица 1. Экономический потенциал

Показатель	2016	2017	Изменение
, тыс. руб.	16 921	14 289	-2 632
, тыс. руб.	5 509	1 650	-3 859
, тыс. руб.	2 406	(3 717)	-6 123
, тыс. руб.	4 503	591	-3 912

Итак, организация характеризуется снижением валюты баланса на 2632 тыс. руб. и снижением выручки на 3859 тыс. руб., а также чистой прибыли на 6123 тыс. руб., что отрицательно характеризует управление организацией, поскольку снижение выручки и прибыли должно сопровождаться пересмотром изменений в балансе и поиском путей снижения неликвидных активов.

Таблица 2. Финансовое положение

Показатель	2016	2017	Изменение
, тыс. руб.	16 620	13 503	-3 117
в процентах к валюте баланса,%	98,22	94,50	-4
, тыс. руб.	0	0	0
в процентах к валюте баланса,%	0	0	0
, тыс. руб.	301	786	485
в процентах к валюте баланса,%	1,78	5,50	4
, тыс. руб.	12 117	12 912	795

Согласно табл. 2 финансовое положение характеризуется устойчивостью, так как наблюдается рост собственных оборотных средств. Однако, снижение собственного капитала является негативной тенденцией, так как увеличивает финансовую зависимость предприятия от внешнего финансирования. Тем не менее, собственный капитал составляет почти 95% всех источников финансирования имущества предприятия, т.е. предприятие финансово независимо от внешних источников капитала.

Таблица 3. Эффективность деятельности

Показатель	2016	2017	Изменение
,%	14,48	- 27,53	-42,01
,%	14,48	- 26,79	-41,27
Коэффициент оборачиваемости активов, раз в год	0,33	0,12	-0,21

Как видно из табл. 3, рентабельность собственного капитала снизилась, так как снизилась прибыль предприятия, точнее предприятие терпит убытки. Из-за роста выручки меньшими темпами, чем активы, оборачиваемость активов снизилась.

Таким образом, предприятие оценивается как недостаточно эффективное.

Проведем анализ факторов окружения посредством следующих методов: PEST-анализ, SWOT-анализ.

Главная задача PEST-анализа - это прогнозирование изменения существенных факторов внешней среды, которые могут оказать реальное влияние на развитие транспортной инфраструктуры в перспективе. В зависимости от динамики изменения тех или иных факторов какие-то из них будут улучшаться, а какие-то - ухудшаться. Задача разрабатываемой стратегии развития - учесть данный прогноз и максимально нейтрализовать негативное влияние этих факторов.

Для простоты и удобства анализа все факторы принято совместно рассматривать в виде четырехпольной таблицы (табл. 4).

Таблица 4. РEST-анализ факторов макроокружения

Политико-правовые факторы	Экономические факторы
1. Государственная транспортная политика 2. Государственная бюджетная политика 3. Система управления городским пассажирским транспортом 4. Транспортное законодательство 5. Антимонопольное законодательство 6. Законодательство об охране окружающей среды	1. Уровень инфляции 2. Инвестиционный климат в транспортной отрасли 3. Налогообложение, определенное для транспортных предприятий 4. Цены на энергоресурсы 5. Валовый региональный продукт 6. Среднедушевые доходы населения
Социокультурные факторы	Технологические факторы
1. Демографические тенденции 2. Изменение законодательства в социальной сфере 3. Баланс доходов и расходов населения 4. Система ценностей общества 5. Перемены в мобильности населения 6. Уровень образованности населения 7. Потребительские предпочтения	1. Новые технологии в производстве городского пассажирского транспорта 2. Спутниковые системы глобального позиционирования мониторинга транспорта 3. Уровень государственного и отраслевого финансирования научно-технических исследований и разработок в области развития пассажирского транспорта

Дальнейший комплексный анализ среды проведен посредством SWOT-анализа (табл. 5).

Таблица 5. SWOT-анализ

Сильные стороны	Возможности
Предоставление услуг по техобслуживанию автотранспортных средств юридических лиц	Приобретение нового подвижного состава посредством лизинга, кредитных механизмов
Безопасность перевозок подвижным составом	Компенсирование из средств регионального бюджета социальных мер по доступности транспортных услуг населению
Организация заказных перевозок по рыночным тарифам	Потребности населения в услугах более высокого качества
Привлечение финансовых средств путем размещения наружной рекламы на автотранспортных средствах	Повышения транспортной мобильности населения
Слабые стороны	Угрозы
Отсутствие производственной дисциплины у водителей	Высокий уровень автомобилизации городского населения
Неудовлетворительное техническое состояние подвижного состава требованиям комфортности, экологичности, надежности	Нерегулярные выплаты компенсации расходов автопредприятий по перевозке льготных пассажиров
	Недобросовестная конкуренция со стороны автоперевозчиков
	Повышение уровня цен на топливо, горюче-смазочные материалы, электроэнергию и запчасти

Основные риски деятельности предприятия представлены далее.

1) Отраслевые риски

-высокая сезонность перевозок;

-устаревший автобусный парк;

-возрастающее давление и обострение конкурентной борьбы;

-рост цен на ГСМ, запчасти, шины;

-отсутствие инвестиций для покупки автобусов.

Меры, направленные на преодоление такого рода рисков:

-обновление и модернизация автобусного парка;

-повышение уровня обслуживания пассажиров;

-гибкая тарифная политика.

2) Страховые и региональные риски

-нестабильность экономической ситуации в стране;

-несовершенство законодательной базы, регулирующей экономические отношения;

-спад производства и снижение платежеспособности населения;

-государственная политика регулирования деятельности пассажирского транспорта;

-иммиграционная политика;

-налогообложение;

-инфляция;

-соотношение курсов иностранных валют и средний банковский процент кредита;

-спрос на транспортные услуги подвержен сезонным колебаниям, "пик" перевозок приходится на март-май, октябрь-декабрь, что обусловлено природно-климатическими условиями региона Мурманской области.

Меры, направленные на преодоление такого рода рисков:

-создание стратегических альянсов;

-заключение соглашений с другими перевозчиками;

-гибкая тарифная политика;

-обновление и модернизация автобусного парка;

-повышение качества обслуживания пассажиров.

3) Финансовые риски

-секвестирование бюджета области (недофинансирование);

-инфляционные колебания;

-невозможность проведения самостоятельной ценовой политики;

- изменение процентных ставок при использовании заемного капитала;

-изменение курса обмена иностранных валют.

4) Правовые риски

Риски, связанные с деятельностью эмитента, зависят от изменения налогового законодательства, требований по лицензированию основной деятельности эмитента, правового регулирования в области пассажирского транспорта, судебной практики по вопросам, связанным с деятельностью эмитента.

Изменение законодательства всегда связано с риском привлечения эмитента к ответственности за его нарушение, необходимостью изменения технологических процессов и заключенных договоров.

Меры, направленные на преодоление указанных рисков:

- оперативное реагирование на изменение в законодательстве и судебной практике;

- изучение проектов нормативных актов.

5) Риски, связанные с деятельностью эмитента

-секвестирование бюджета;

- несвоевременное перечисление бюджетных поступлений;

- неисправности при перевозке пассажиров;

- недополучение доходов в результате неполной загрузки автобусов;

- гибель и повреждение автобусов эмитента;

-неисполнение договорных обязательств контрагентами по сделкам;

Меры, направленные на преодоление указанных рисков:

-своевременное техническое обслуживание;

-ремонтно-восстановительные и наладочные работы с соблюдением комплекса мер по охране труда и технике безопасности.

Факторы и условия, влияющие на деятельность эмитента: недостаточное бюджетное финансирование социально значимых внутримуниципальных и межмуниципальных маршрутов, изношенность подвижного состава до 70%, резкое сокращение объемов перевозок грузов, естественный отток населения из региона, повышение цен на горюче-смазочные материалы и увеличение страховых взносов.

Действие указанных факторов и условий характеризуется непрогнозируемой продолжительностью.

Общество ведет активную работу с органами государственной власти, местного самоуправления и поставщиками горюче-смазочных материалов, а также предпринимает меры по обновлению парка подвижного состава [10].

2.2 Анализ системы управления качеством, применяемой на автотранспортном предприятии

С целью повышения качества предоставления услуг ПАО «Мурманскавтотранс» провело обновление автопарка.

Загрязнение воздуха создает серьезные проблемы для здоровья людей, экологии и экономики в крупных мегаполисах, средних и даже небольших городах, а также вносит вклад в глобальные климатические изменения.

Общепризнано, что транспорт является одним из основных источников выбросов загрязняющих веществ в атмосферу. Среди широкого спектра выбрасываемых в атмосферу веществ все более заметную роль играет черный углерод, считающийся третьим по величине фактором, после углекислого газа и метана, вызывающим эффект «глобального потепления».

Публичное акционерное общество «Мурманскавтотранс», крупнейшая транспортная компания Мурманской области, провела качественное обновление парка автобусов, заменив старые на новые автобусы экологического класса Евро-5. Проведенная замена улучшила маркетинговую позицию компании на рынке пассажирских перевозок. Новые комфортабельные автобусы являются гарантией предоставления качественных услуг, что пассажиры

ПАО «Мурманскавтотранс» уже по достоинству оценили. Компания также экономит средства на приобретение дизельного топлива и уменьшила затраты на техническое обслуживание, а также значительно улучшила условия работы обслуживающего персонала компании. Кроме экономической выгоды, обновление автобусного парка позволило значительно уменьшить вредные выбросы, включая черный углерод, что принесло выгоды для здоровья людей и окружающей среды [23].

На предприятии существует разработанный стандарт качества оказания услуг перевозки. Представим его положения далее.

Стандарт устанавливает минимальные требования к качеству обслуживания пассажиров водителями при оказании услуг по перевозке, выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров во время поездки.

1. Требования к водителю.

Одежда водителя должна быть в чистом и опрятном состоянии. Внешний вид водителя: чистые ухоженные волосы, чистые ногти, руки и т.п. Водителем соблюдаются нормы вежливости и этикета, готовность оказать помощь пассажирам на все время поездки. Водителю запрещается критически высказываться в отношении ПАО «Мурманскавтотранс», сервиса ПАО «Мурманскавтотранс» и сотрудников ПАО «Мурманскавтотранс».

2. Требования к состоянию транспортных средств.

Транспортное средство должно быть технически исправным, укомплектованным аптечкой, огнетушителем и знаком аварийной остановки, а также соответствовать иным требованиям, предъявляемым к транспортным средствам, оказывающим услуги по перевозке. Кузов и стекла транспортного средства должны быть целыми, не должно быть заметных повреждений. Кузов и салон должны быть чистыми, не должно быть никаких неприятных или резких запахов.

3. Требования к готовности транспортного средства для посадки/высадки пассажиров.

Перед началом посадки пассажиров в транспортное средство должны быть соблюдены нижеуказанные требования к готовности:

· транспортное средство полностью остановлено;

· ручки открывания дверей сухие (за исключением случаев дождя) и чистые. В

зимний период ручки открывания дверей очищены ото льда в течение всего времени работы транспортного средства;

· место остановки транспортного средства не должно противоречить требованиям Правил Дорожного Движения, должно соответствовать требованиям безопасности и удобству для посадки/высадки пассажиров;

· водитель располагается лицом к садящимся/высаживающимся пассажирам.

4. Требования к поведению водителя в конфликтных ситуациях.

При возникновении конфликтной ситуации водителю категорически запрещается повышать голос, хамить, угрожать, осуществлять физический контакт с пассажиром. Необходимо сохранять внешнее спокойствие. При разговоре голос должен быть уверенным. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, водитель выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.

5. Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях.

В случае возникновения технической неисправности транспортного средства, водитель объявляет об этом пассажирам. При резком возникновении заболевания у пассажира, при неожиданных родах водитель сообщает об этом в службу Скорой Помощи.

Рассматривая управление качеством перевозок пассажиров автомобильным транспортом, отметим, что предприятие обязано обеспечить безопасность перевозки пассажиров.

Одной из установленных законом обязанностей субъектов транспортной деятельности является организация и осуществление мероприятий по обеспечению безопасности дорожного движения.

Соответствующие требования сформулированы в статье 20 ФЗ БДД. В соответствии с нею, юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие на территории Российской Федерации деятельность, связанную с эксплуатацией транспортных средств, обязаны:

· соблюдать правила обеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, утверждаемые федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере транспорта;

· организовывать работу водителей в соответствии с требованиями, обеспечивающими безопасность дорожного движения;

· соблюдать установленный законодательством Российской Федерации режим труда и отдыха водителей;

· создавать условия для повышения квалификации водителей и других работников автомобильного и наземного городского электрического транспорта, обеспечивающих безопасность дорожного движения;

· анализировать и устранять причины дорожно-транспортных происшествий и нарушений правил дорожного движения с участием принадлежащих им транспортных средств;

· организовывать проведение обязательных медицинских осмотров и мероприятий по совершенствованию водителями транспортных средств навыков оказания первой помощи пострадавшим в дорожно-транспортных происшествиях;

· обеспечивать соответствие технического состояния транспортных средств требованиям безопасности дорожного движения и не допускать транспортные средства к эксплуатации при наличии у них неисправностей, угрожающих безопасности дорожного движения;

· обеспечивать исполнение установленной федеральным законом обязанности по страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств;

· оснащать транспортные средства тахографами - техническими средствами контроля, обеспечивающими непрерывную, некорректируемую регистрацию информации о скорости и маршруте движения транспортных средств, о режиме труда и отдыха водителей транспортных средств.

Перечисленные обязанности направлены, в первую очередь, на предупреждение причин возникновения дорожно-транспортных происшествий и снижение тяжести их последствий, что и составляет предмет ОБДД.

ПАО «Мурманскавтотранс» обеспечивает наличие должностного лица, ответственного за обеспечение безопасности дорожного движения и прошедшего в установленном порядке аттестацию на право занимать соответствующую должность.

ПАО «Мурманскавтотранс» обеспечивает соответствие работников профессиональным и квалификационным требованиям, предъявляемым при осуществлении перевозок и установленным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере транспорта, если иное не устанавливается федеральным законом.

ПАО «Мурманскавтотранс» обеспечивает наличие помещений и оборудования, позволяющих осуществлять стоянку, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, или заключение договоров со специализированными организациями о стоянке, техническом обслуживании и ремонте транспортных средств.

ПАО «Мурманскавтотранс» организовывает и проводит предрейсовый контроль технического состояния транспортных средств.

Лицо, ответственное за обеспечение безопасности движения, должно иметь соответствующую квалификацию и периодически проходить аттестацию. Это требование относится и к другим работникам, связанным с обеспечением безопасности дорожного движения на предприятии. Оно установлено «Положением о порядке аттестации лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов предприятий транспорта» (утв. Приказом Минтранса России и Минтруда России от 11 марта 1994 года № 13/11, далее - ППА) [3].

На основании Приложения 1 к ППА, аттестации подлежат следующие работники ПАО «Мурманскавтотранс»:

- директор или заместитель директора, отвечающий за обеспечение БДД;

- начальник отдела (службы, группы) эксплуатации;

- начальник отдела (службы, группы) БДД, технического контроля;

- начальник отдела (службы, группы) предприятия (подразделения), связанного с эксплуатацией автотранспорта;

- начальник автомобильной (тракторной) колонны;

- диспетчер;

- механик (контрольный мастер, контролер) контрольно-технического пункта, отдела (службы) технического контроля и т.п.;

- механик (мастер) автомобильной (тракторной) колонны.

Аттестация исполнительных руководителей и специалистов ПАО «Мурманскавтотранс» проводится в аттестационных комиссиях региональных или иных органах государственного управления на транспорте, а в случае их отсутствия в органах, выдающих соответствующие лицензии организациям. Аттестация проводится один раз в пять лет.

Если в ПАО «Мурманскавтотранс» выявлены грубые нарушения норм и правил, регулирующих безопасную эксплуатацию транспортных средств, или совершаются транспортные происшествия с тяжелыми последствиями, может быть проведена досрочная аттестация.

Аттестация проводится с целью определения пригодности к работе по обеспечению безопасности движения на автомобильном транспорте. В процессе аттестации проверяется уровень знаний нормативно-правовых актов и технических норм по безопасности движения, способность применять эти знания в практической деятельности.

Аттестация проводится, как правило, после прохождения повышения квалификации по направлению «Безопасность дорожного движения», содержательно определяемому приказом Департамента автомобильного транспорта Минтранса РФ от 28.12.1993 № 34 «Об организации специальной подготовки и переподготовки лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов предприятий автотранспорта и горэлектротранспорта, связанных с обеспечением безопасности дорожного движения» [5].

Специалисты ПАО «Мурманскавтотранс» обязаны пройти квалификационную подготовку по теме «Организация перевозок автомобильным транспортом в пределах Российской Федерации» с получением удостоверения о профессиональной компетенции установленного образца (приказ Минтранса России от 23.07.1998 № 91 «Об утверждении типовых программ квалификационной подготовки специалистов юридических лиц и предпринимателей, осуществляющих перевозочную деятельность на автомобильном транспорте» [4]). Срок действия данного удостоверения составляет 5 лет.

Квалификационной подготовке, необходимой для осуществления организационной деятельности по выполнению автомобильных перевозок пассажиров и грузов подлежат:

- специалисты, имеющие, в соответствии с образование «автомобильного» профиля (Перечень соответствующих специальностей в соответствии с КТС приведен в Приложении 2) - по истечении 5 лет после окончания учебного заведения для повышения квалификации. Длительность - 32 часа;

- специалисты, имеющее высшее, среднее специальное образование «неавтомобильного» профиля, а также лица без специального (автотранспортного) образования - по программе длительностью 82 часа.

Профессиональная компетентность и профессиональная пригодность водителей обеспечиваются на основе следующих мероприятий:

- контроля допуска к работе в качестве водителей только лиц, имеющих соответствующие этой работе документы;

- контроля состояния здоровья водителей в рамках системы обеспечения медицинской безопасности дорожного движения;

- контроля режима труда и отдыха водителей;

- стажировок водителей;

- инструктажей водителей;

- периодического повышения квалификации в рамках прохождения программы обучения;

- периодического информирования водителей путем проведения бесед, собраний, подготовки информационных бюллетеней и листков, размещения на видных местах информационных табло и т.п.

В целом направления обеспечения качества оказания услуг представлены в Приложении 4.

Результаты соответствующих проверок, которые проводит в отношении своего сотрудника - лица, ответственного за ОБДД, ПАО «Мурманскавтотранс» оформляются документально.

Таким образом, в целом можно сделать вывод о соблюдении предприятием требований к предоставлению качественных услуг, что проявляется не только в соблюдении требований нормативно-правовых актов, но и в ответственном отношении руководства и сотрудников ПАО «Мурманскавтотранс» к своей работе.

Заключение

транспортный управление качество

Вопрос совершенствования качества АПП остается актуальным и по сей день. Отчасти это связано с рядом типичных проблем, таких как:

1. Прогрессирующее физическое и моральное старение парка транспортных средств и, вследствие этого, резкое увеличение текущих затрат на их эксплуатацию.

2. Низкая пропускная способность улично-дорожной сети.

3. Отсутствие обновления автобусного парка (АП) по мере нуждаемости.

4. Сокращение численности подвижного состава большей вместимости, рост численности автобусов малой вместимости - сокращение провозных возможностей общественного транспорта.

5. Низкая регулярность движения общественного транспорта.

6. Отсутствие непрерывной системы контроля перевозчиков на каждом этапе работы [12, с. 100-103].

Основными условиями обеспечения качественных и безвредных пассажирских перевозок являются исправные транспортные средства, соответствующие дорожным условиям и объемам перевозок, высокая квалификация и дисциплинированность водителей и иного служебного персонала, исправные дороги с необходимым обустройством, а также рациональная организация дорожного движения с предоставлением в необходимых случаях приоритета общественному транспорту [9, с. 14-16].

Зачастую устранение типичных проблем не позволяет добиться должного результата, поэтому следует прибегнуть к факторам, оказывающим наибольшее влияние для вашего города. Устранение проблем, связанных с координацией работы пассажирского транспорта позволит снизить пользование индивидуальными автомобилями, что в свою очередь серьезно снизит загруженность с дорожной сети.

Именно поэтому четкая организация пассажирских перевозок на маршрутах является глобальным вопросом для организации всего городского движения. На рис. 1 Приложения 5 систематизированы мероприятия по улучшению качества АПП, которые также позволят снизить загруженность с улично-дорожной сети.

Услуги общественного транспорта в первую очередь должны соответствовать всем требованиям безопасности. Оценка показателей улично-дорожной сети и ведение мониторинга работы общественного транспорта позволят выявить ряд причин, вызывающих отклонение в его работе.

В условиях ежегодного увеличения загруженности улично-дорожной сети необходимо проведение мероприятий по увеличению качества автомобильных пассажирских перевозок в комплексе. Ведь применение единичных мер по совершенствованию качества АПП с большой долью вероятности не позволит удержать достигнутых результатов в долгосрочной перспективе.

Изменения, происходящие в сфере автомобильных пассажирских перевозок, обусловили помимо применения мероприятий по улучшению качества АПП необходимость введения новых управленческих решений при организации работы общественного пассажирского транспорта. Это требует создания качественно новых систем управления, способных гибко реагировать на быстро изменяющиеся условия среды и потребности населения.

Также в работе изучена деятельность ПАО «Мурманскавтотранс» и контроли качества оказываемых услуг предприятием.

Сегодня ПАО «Мурманскавтотранс» -- крупнейший пассажирский перевозчик в Мурманской области.

С целью повышения качества предоставления услуг ПАО «Мурманскавтотранс» провело обновление автопарка.

На предприятии существует разработанный стандарт качества оказания услуг перевозки.

Стандарт устанавливает минимальные требования к качеству обслуживания пассажиров водителями при оказании услуг по перевозке, выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров во время поездки.

В целом сделан вывод о соблюдении предприятием требований к предоставлению качественных услуг, что проявляется не только в соблюдении требований нормативно-правовых актов, но и в ответственном отношении руководства и сотрудников ПАО «Мурманскавтотранс» к своей работе.

Список литературы

1. Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 N 1734-р (ред. от 11.06.2014) <О Транспортной стратегии Российской Федерации>

2. Распоряжение Минтранса России от 31.01.2017 N НА-19-р "Об утверждении социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом"