Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Цель данной дипломной работы изучение систем управления качеством продукции на предприятии.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, а именно: дать определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; рассмотреть критерии качества изделий и процессов; изучить систему, виды и особенности управления и контроля качества продукции, а также анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.

Объектом исследования выступает ИП «Квартирный вопрос»

Предметом исследования выступают услуги оказываемые данным предприятием.

1. Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

1.1 Понятие и показатели качества продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же то есть качество не изменилось, но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данные набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативное технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукция или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правил» (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально зало жены в товаре.

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандартизации эстетические показатели; эргономические показатели; показателе транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности.

В зависимости от потребности используется тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансовых средств на проведение ремонтов - ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии - долговечность.

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Показатели надежности характеризуют изделие с точки зрения надежности эксплуатации - безотказность, ремонтопригодность, долговечность.

Показатели технологичности - показатели, обеспечивающие рациональное использование материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше коэффициент стандартизации и унификации изделия, тем лучше с точки зрения производства и эксплуатации.

Экономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, то есть обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление - это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие.

Значительное внимание раскрытию содержания управления уделено в трудах Э.М. Короткова. В частности, в работе «Концепция менеджмента», выявляя потребность в управлении, он отмечает, что «вся жизнь человека - это бесконечная цепочка его деятельности, которая разнообразна и многообразна». Построенная ученым классификационная схема деятельности человека позволила определить необходимость ее организации.

Рисунок 1 - Определение и концепции управления

Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем. Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление - это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности».

Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления, включающие: процесс превращения цели в согласованную деятельность; функционирование системы управления, взаимодействие звеньев; разработку управленческих решений; деятельность менеджера во времени и пространстве; последовательность действий, составляющих управление (воздействие); процесс формирования воздействия; решение проблем развития предприятия.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование». Это же определение приводит Т.В. Корнеева. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции - процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения».

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством.

Рисунок 2 - Содержание процесса управления качеством продукции

управление качество политика

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM - всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

При использовании процессного подхода в управлении предприятии применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа.

1.2 Модели управления качеством

Эффективность системы управления качеством продукции напрямую зависит от наличия исчерпывающей информации по всем технологическим переделам, которую, в чем уже убедились многие предприятия, дают только CALS-технологии. И обеспечивают оперативным ее анализом службу контроля и управления качеством, а также подразделения в цепочке поставок на всех этапах жизненного цикла продукции. Но это достигается лишь при грамотном использовании возможностей данных технологий. Между тем многие наши специалисты, занимающиеся внедрением стандартов ИСО, считают, что основной упор нужно делать исключительно на качество процесса производства, так как именно он, с их точки зрения, обеспечивает требуемый уровень конкурентоспособности продукции. Однако это не совсем так. Не меньшее внимание следует уделять совершенствованию предметов производства. И именно здесь не обойтись без математического моделирования, поскольку оно способствует повышению качества на этапе не только производства, но и проектирования продукции, снижает сроки и стоимость работ, потому что использует механизмы исследований, полноценно заменяющие дорогостоящие экспериментальные работы. Разумеется, только при условии, что модель точно, адекватно описывает объект исследования. Правда, модель может оказаться довольно сложной. Особенно модель процесса создания изделий: данный процесс состоит из большого числа этапов, операций и других актов перехода от менее совершенного и завершенного к более определенному и законченному. Причем каждый этап может отличаться от предыдущего и последующего как по форме, так и содержанию, а также длительности, месту его выполнения (на различных предприятиях или подразделениях одного предприятия) и многим другим признакам.

Какой бы сложной ни была модель, при ее составлении, в общем, следует руководствоваться одним и тем же алгоритмом, основу которого составляет очередность решаемых задач, а также последовательность постановки вопросов и получения ответов. Причем нужно иметь в виду: систему управления процессами нельзя, как правило, описать одним уравнением. Тем более простым. Другими словами, всегда необходим набор (система) уравнений, отражающих различные этапы процессов. Более того, каждый из процессов включает определенное число подэтапов и операций, для которых существуют свои конкретные функции описания.

Таким образом, вся система управления процессами представляет собой взаимосвязанные технические, информационные, организационные и экономические методы и средства, влияющие на условия и факторы, а значит, и на качество продукции в процессе ее разработки, производства и применения. То есть это единый программный комплекс по обеспечению, контролю и управлению качеством продукции, который можно представить в виде этапов.

Как видно из рисунка, «исходной точкой» комплекса являются технические условия на продукт, выработанные на основе маркетинговых исследований рынка и политики предприятия в области качества. Они играют роль входных параметров процесса проектирования продукта (изделия) и плана приемочного его контроля, т.е. части системы контроля качества. В свою очередь, выходные параметры процесса проектирования служат входными данными производственных процессов и, опять-таки, системы контроля качества. Выходные данные производственных процессов есть входные параметры системы оценки стабильности технологических (и не только) процессов и той же системы контроля качества. Наконец, выходные данные системы оценки стабильности - это входные данные системы контроля качества.

Такая последовательность характерна для создания как сложных, так и простых изделий. То есть схема, приведенная на рисунке, представляет собой модель, позволяющую наблюдать за входом, процессом и выходом, а также устанавливать меру влияния входа и процесса на выход (результат). И принимать решения о выработке и применении корректирующих воздействий.

Каждый из входящих в схему этапов имеет только ему присущие свойства и особенности.

Например, на этапе проектирования устанавливается система связей свойств материала и размерных связей и, что особенно важно, закладываются методы достижения качества продукции с учетом наиболее экономичного способа ее изготовления при намеченной программе выпуска.

На этапе производства решаются более сложные задачи материализации связей за счет управления технологическими процессами и операциями.

Эти и все другие этапы «работают» на систему качества. То есть вместе они образуют систему управления качеством.

Более конкретно порядок управления качеством рассмотрим на примере электромеханических преобразователей, точнее, генераторов автомобилей ВАЗ на этапах их проектирования и производства.

Модель для их исследования представляет собой логическую цепочку взаимосвязанных и взаимозависимых программ и математических моделей, созданных в интегрированной технической среде MathLab, которая объединяет вычисления, графику и визуализацию. Она, по нашему мнению, отвечает основному требованию международного стандарта ИСО 9001 версии 2000 г., которое гласит: «Организация должна разрабатывать, документировать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность».

Так, в связи с тем, что геометрические размеры активной части генератора существенно влияют на качество изделия, в структуре модели предусмотрен блок «Группа программ», который рассчитывает коэффициенты влияния учитываемых (входных) параметров на качество изделия. Далее, в блоке «Аналитика» выделяются наиболее значимые входные параметры, т.е. выполняется ранжирование параметров по степени их влияния на выходные (единичные) показатели качества.

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества изделия при изготовлении, нужно знать и использовать возможности технологического процесса с точки зрения точности размерных параметров активной части генератора. Поэтому в структуру модели исследования включен блок «Математическая модель», обеспечивающий математическое и статистическое моделирование. Именно он рассчитывает численное значение критерия качества обеспечения входных параметров, методом Монте-Карло формирует виртуальную партию изделий, которая отражает реальные технологические разбросы как входных размерных параметров, так и связанных с ними характеристик качества изделия. Для этого блок анализирует технологический процесс изготовления, оптимизирует план приемочного контроля качества, определяет связь входных параметров с выходными, что позволяет уже на стадии проектирования обеспечивать необходимый уровень качества выходных параметров генератора.

Размеры активной части генератора выбирают с помощью задатчика случайных чисел; рабочие характеристики (характеристики качества) для выбранных размеров рассчитывают с учетом применяемых материалов активной части. (Входными параметрами во всех случаях служат средние значения и среднеквадратичные отклонения размеров активной части.) Результаты расчета в виде массивов заносятся в рабочее окно программы.

За критерий качества технологического процесса изготовления генератора принята вероятностная оценка попадания размерного параметра в пределы установленного техническими условиями поля допуска. При этом считается, что погрешности изготовления распределяются по нормальному закону.

Получив значения показателей качества технологического процесса, тем самым определяют возможное среднее число дефектных изделий в партии. Инструментом, с помощью которого устанавливают, приемлем или неприемлем уровень качества данной партии, является график последовательного анализа, который строят по уравнениям биноминального отношения вероятностей Вальда. Исходными параметрами для его расчета служат риски изготовителя (б) и заказчика (в), приемлемый (P1) и гарантированный (Р2) уровни качества.

План приемочного контроля качества создают на основе численного значения критерия качества технологического процесса по методике, предложенной еще в 1966 г. С.Р. Калабро, которая обеспечивает поиск оптимального плана контроля партии изделий для принятых значений рисков заказчика и потребителя. При этом в качестве исходных параметров используют значение приемлемого уровня качества (Р1), допустимый процент дефектных изделий или гарантированный уровень качества (Р2), предварительные значения рисков поставщика и потребителя. (Приемлемым уровнем качества считается, как всегда, признанное оптимальным или допустимым число дефектных изделий в партии из 100 ед. продукции. Риск поставщика представляет собой вероятность забраковки партии из-за плохой, или пессимистической, выборки, даже если в действительности она соответствует приемочному уровню; риск потребителя - вероятность принятия партии из-за случайного получения благоприятной выборки, в то время как в целом качество изделий хуже, чем наихудший из допустимых уровней.)

При построении данного плана используют распределение Пуассона: его выбор продиктован тем, что оптимальный объем выборки меньше 10% объема контролируемой партии и доля дефектных изделий в партии также менее 10%.

Для выбранного плана приемочного контроля строят оперативную характеристику и характеристику среднего выходного качества.

Результаты проведенных исследований показали, что математическое структурирование работы позволило, во-первых, связать технологический разброс входного размерного параметра с возможным разбросом выходного рабочего параметра (показателем качества) и в соответствии с их анализом подойти к более обоснованному назначению планов приемочного контроля качества; во-вторых, получить наглядное представление о процессах формирования качества продукции; в-третьих, проводить исследования в области инженерии качества без дорогостоящих экспериментов; в-четвертых, с помощью точного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними формировать целостную картину процессов, происходящих на предприятии (фирме), включать в нее описания организации работ в отдельных подразделениях.

Таким образом, компьютерные модели управления качеством продукции - это отражение взаимодействия всех служб предприятия при разработке, производстве и эксплуатации продукции. То есть это инструмент, необходимый для создания полномасштабной системы управления процессами, в том числе организации процессов контроля и управления качеством продукции. Без него говорить о постоянных улучшении качества конечного продукта и удовлетворении требований потребителя бессмысленно.

1.3 Политика в управлении качеством

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение; Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В примечании к этому определению отмечено, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

В литературе по проблемам Менеджмента преобладает следующая иерархия понятий: миссия предприятия, цели, стратегия, тактика, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода «Рено» - удовлетворение потребности общества в автомобилях, а главная цель - повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим завод в 1998 году принял стратегию наращивания производства. Для реализации такой стратегии заводом принята общая политика, предусматривающая снижение издержек, повышение производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками, введение ночной смены.

«Политика в области качества», с юридической точки зрения, представляет собой заявление руководства, которое включается в «Руководство по качеству». Оно включает описание системы качества и представляется заказчикам.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства.

В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов «терапии», т.е. внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и т.п.

Поскольку кризис и является формой выражения потери товарного качества продукцией, т.е. сведения ее конкурентной способности к нулю, постольку лишь качественный скачок в инвестиционной и технологической политике способен вывести экономику из кризиса. Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей.

В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения.

В соответствии с требованиями международных стандартов на системы менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать Политику в области качества. Но для того, чтобы четко определить Политику высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших документа - миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.

Миссия - документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент. Ясно, что это трудная задача, но это и есть одна из задач генерального директора. Он может пользоваться любыми советами и консультациями, но принять решение не может никто другой.

Появление и обнародование миссии позволяет сделать следующий шаг - сформулировать видение. Видение - это идеал, мечта, представление о том, каким руководство хотело бы видеть свое предприятие через 5-10-15 лет.

Определение цели (Видение / Задача)

Существуют три типа целей: Высокие цели, промежуточные и ежегодные.

Высокие цели. Высокие цели абстрактны и направлены вне самой компании, могут включать в себя такие идеи, как например «помогать обществу», служить процветанию клиентов. Алекс д`Арбелоф из компании «Terodyne» установил следующую высокую цель: на видеозаписи, описанной в 10 главе, он сказал, что компания должна процветать ради электронной промышленности. NEC, работая в сфере производства компьютерной техники и коммуникации также имеет высокую цель «продвигать общество повсеместно (во всем мире) к углублению взаимного понимания и реализации человеческого потенциала» Высокие цели мотивируют, настраивают людей; долгосрочные цели, направленные на рост компании и увеличение прибыли не являются высокими целями.

Промежуточные цели. Компании необходимы и промежуточные цели, выраженные на понятном для всех языке. Высокие цели побуждают людей действовать, но они слишком абстрактны, чтобы вести людей к достижению реальных целей компании. В Японии промежуточные цели, выраженные в следующих идеях, например: «управление фактами», «фокус на жизненно важные немногие», планирование, действие, проверка, исполнение» и так далее. Эти цели вдохновляют, воодушевляют процесс, необходимый для выполнения высоких целей.

Ежегодные цели и задачи. Компании также необходима особая цель, задача, например, о снижении себестоимости на 10% по сравнению с предыдущим годом. В Японии компании могут прослеживать несколько ежегодных целей, но все усилия они сосредотачивают на достижении только одной цели. NEC Shizuoka предлагает хороший пример всех трех типов целей. У Shizuoka как и у всех компаний, входящих в корпорацию NEC есть высокая цель, общая со всеми остальными компаниями, она была описана выше.

Философия управления компанией делится на три части:

1 Управление, которое отдает приоритет качеству.

2 Клиент на первом месте.

3 Сознание рабочего места, где индивидуальный потенциал может быть реализованы максимальною

Девиз компании «Моментальный ответ, когда на карту поставлено качество» Если на карту поставлено качество, компания мобилизует все средства, использует все ресурсы. И, наконец, у каждого менеджера компании есть ежегодные цели и задачи для гарантии качества, прибыли и ведущего времени производства, которые отбираются на основе результатов предыдущих лет.

Определение задач и ценностей американскими компаниями

Из нижеследующих примеров, очевидно, что определение задач и ценностей американскими компаниями - это нечто между высокими и промежуточными целями.

Xerox. Качество - это основной принцип работы для Xerox. Качество означает для нас: обеспечить наших заказчиков новыми современными продуктами и услугами, чтобы полностью удовлетворить их запросы. Улучшение качества - это обязанность для каждого сотрудника Xerox.

3M. Проводить постоянную работу над улучшением качества в любом бизнесе и необходимых дополнительных услугах в ногу со временем, чтобы добиться и удержать лидерство во всем мире на выбранных рынках.

Florida Power & Light. В течение следующих 10 лет мы хотим стать самой лучшей, в смысле управления кампанией… в США и превосходной компанией вообще, а также быть признанной таковой.

Ford Motor Company. Наша цель - постоянно улучшать качество наших товаров и услуг, чтобы удовлетворить все запросы наших клиентов. Это позволит нам процветать в нашем деле и обеспечит выплату разумных дивидендов нашим вкладчикам, которые являются хозяевами компании.

AT&T. Превосходное качество - это основа для управления в нашем бизнесе, это краеугольный камень нашей задачи: удовлетворение нашего заказчика. Это также наша политика постоянно предлагать товары и услуги, которые удовлетворят ожидания наших клиентов, активно достигать постоянно улучшающегося качества работы через программы, позволяющие каждому работнику делать свою работу хорошо с первого раза.

N.A. Philips. Мы… полностью подчинены достижению цели - длительного качественного превосходства в рамках всех звеньев нашей корпорации. Это означает, что каждый из нас должен понять и удовлетворить запросы наших клиентов и своих коллег по работе. Мы постоянно боремся за улучшение качества и за работу без ошибок во всем, что мы делаем… на каждом рабочем месте, вовремя, все время.

Shell. Наша задача предоставить товары, услуги и технологии, которые будут удовлетворять запросам наших потребителей всегда и без ошибок.

Hewlett-Packard. Наше намерение - обеспечить товарами и услугами высшего качества наших заказчиков, чтобы эти товары имели для них самую большую ценность, тем самым добиться уважение и преданности наших клиентов.

Существует три основных положения касательно определения ценностей и задач:

1 Улучшение качества - это основа бизнеса и является задачей каждого работника.

2 Наша цель - добиться мирового лидерства в сфере управления компанией, заработать уважение и преданность наших заказчиков и обеспечить хорошие дивиденды нашим акционерам.

3 Мы используем следующую методику:

а) полностью удовлетворять ожидания наших заказчиков;

б) путем использования современных товаров и услуг;

в) делая все правильно с первого раза.

Далее необходимо установить потребности и ожидания потребителей и всех заинтересованных сторон. Только после этого можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Как раз в этом - одно из основных предназначений высшего руководителя. Тем более, что без планов разных уровней не представляется возможным разработать обоснованный бюджет. Без стратегии, основанной на качестве, нельзя сказать есть ли у нас дефицит бюджета, или, наоборот, денег - предостаточно.

Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду также и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.

После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов генеральный директор в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 формулирует основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе - «Политике в области качества».

Этот документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со своими пятью заинтересованными сторонами:

1 потребители продукции (различные организации (предприятия) и Государство);

2 поставщики сырья, полуфабрикатов и комплектующих;

3 персонал предприятия;

4 вышестоящие организации (владельцы, совет акционеров);

5 социальная инфраструктура (район, город, республика, страна).

При разработке Политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

1) уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

2) ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

3) повышение квалификации работников организации;

4) потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

5) ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

6) потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

1) согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

2) позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации;

3) подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

4) помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

5) включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

6) четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

В связи с изменениями рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельства Политику в области качества следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту.

1.4 Механизм управления качеством

Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие, как:

1) прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

2) планирование повышения качества продукции;

3) нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

4) разработка и постановка продукции на производство;

5) технологическая подготовка производства;

6) организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

7) обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

8) контроль качества и испытания продукции;

9) профилактика брака в производстве;

10) внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

11) сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

12) стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

13) внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

14) технико-экономический анализ изменения качества продукции;

15) правовое обеспечение управления качеством продукции;

16) информационное обеспечение управления качеством продукции;

17) материально-техническое обеспечение качества продукции;

18) метрологическое обеспечение качества продукции;

19) специальная подготовка и повышение квалификации кадров;

20) организационное обеспечение управления качеством продукции;

21) технологическое обеспечение управления качеством продукции;

22) финансовое обеспечение управления качеством продукции.

Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем. К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции.

Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой (прогнозом, планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли.

1.5 Методы управления качеством

Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

Организационные методы - совокупность методов. Способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения); дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения);

Стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию. Уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством - способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию им услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и, системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия по поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.