Последняя четверть ХХ в. окончательно определила новое направление в менеджменте: "От качества продукции - к качеству фирмы". Вопросы качества становятся актуальными не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания. В условиях острой конкурентной борьбы фирмы могут успешно развиваться, лишь внедряя системное управление качеством продукции.

Поэтому основной целью работы является разработка ряда предложений по повышению качества продукции на предприятии, как инструмента повышения эффективности производства.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

изложить теоретические основы изучения системы управления качеством продукции и сертификации;

провести анализ системы управления качеством на предприятии;

разработать предложения по повышению качества продукции на предприятии.

Объектом исследования выступает предприятие ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь". Предмет изучения - система обеспечения качества.

Курсовая работа состоит из трех глав. В первой главе на основе теоретических положений раскрывается понятие, сущность и значение системы управления качеством.

Во второй главе проводится оценка действующей системы управления качеством на ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь".

Третья глава работы содержит предложения по повышению качества выпускаемой продукции на ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь".

Каждое предложение включает описание сущности и содержания мероприятия, обоснование целесообразности осуществления предложения или мероприятия.

1. Система обеспечения качества на предприятии

1.1 Развитие систем управления качеством

Рисунок 2 - Петля качества (соответственно жизненному циклу)

Основными объектами управления в системе качества на стадии исследования являются:

сбор и анализ требований заказчиков (потребителей);

сбор и анализ информации о техническом уровне и качестве однотипной отечественной и зарубежной продукции;

прогнозирование облика нового изделия или поколения изделий, разработка комплексных планов и целевых программ развития продукции (развития предприятия, отрасли) на основе опыта ее эксплуатации, достижений НТП;

комплексное прогнозирование требований к перспективным материалам, комплектующим изделиям, средствам контроля и испытаний;

экономический анализ эффективности создания новой техники и т.д.

Этап разработки (проектирования) продукции. На этом этапе осуществляется разработка рабочей конструкторской документации, технологической документации для изготовления опытных образцов, проводится утверждение технических условий для организации серийного (или массового) производства.

Показатели качества, предусмотренные в проекте, должны четко и однозначно отражать критерии приемки и отбраковки продукции. Критерии приемки, обеспечивающие оценку изделия, включают: эксплуатационные данные, допуски и характерные признаки, методы испытаний и измерений, требования к точности оборудования и т.д. В процессе разработки изделия проводится периодическая оценка проекта на наиболее важных этапах разработки изделия.

По завершению каждого этапа разработки проекта проводится критический анализ результатов проектирования. Система качества также должна предусматривать возможность внесения изменений в проект на основе опыта, накопленного в процессе производства и эксплуатации.

Этап производства. На этом этапе осуществляется организация промышленного изготовления изделий (деталей, узлов) в соответствии с плановыми заданиями и сформированным уровнем качества, а также повышение качества изделий на основе опыта эксплуатации. Основным условием обеспечения качества продукции на данном этапе является изготовление ее в строгом соответствии с технической документацией.

Планирование процесса производства должно предусматривать последовательный контроль режима производства: контроль материалов, оборудования, процессов и технологии, математического обеспечения для ЭВМ, персонала, условий труда, материально-технического снабжения.

Система качества должна предусматривать и квалифицированную проверку специальных техпроцессов, в которых предъявляются особо высокие требования к рабочим условиям: времени, температуре, влажности и т.д.

Все производственное оборудование проверяется на точность до ввода в эксплуатацию. Порядок и методы проверки контрольно-измерительного и испытательного оборудования должны быть отражены в соответствующих документах, т.е. зафиксированы.

Оценка стабильности производства осуществляется в рамках сертификации продукции или сертификации производства и системы качества с учетом специфики производства.

Этап эксплуатации. На этом этапе осуществляется ввод в эксплуатацию изделий.

Как показывает опыт, функционирование системы качества создает благоприятный психологический климат на предприятии: выполнение процессов идет без помех и ошибок, улучшается сотрудничество между подразделениями предприятия, ощущается более сознательное отношение к обеспечению качества у всех сотрудников.

Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей фирмы возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы.

Особенность современной системы управления качеством состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.

Внутреннюю проверку осуществляют назначаемые руководством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.

Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов фирмы. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

В системе управления качеством необходимо также предусматривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуатации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в проект. Последствия этих изменений, их влияние на качество товара также подлежат оценке.

В системе обеспечения качества предусмотрена такая форма обратной связи, как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнаружения отклонений от качества, позволяющий получать данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна существовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворения потребностей покупателя качеством товара или услуги.

2. Управление качеством продукции на ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь"

2.1 Характеристика организации.

Результаты анализа оценки удовлетворенности потребителей.

Данные анализа рассчитаны на основании данных анкет оценки удовлетворенности потребителей. Количество анкет - 5 шт.

Информация отправленных анкет является основанием для расчета результатов анализа.

Таблица 3 - Отправка и получение анкет

Расчет данных

1. Средний балл по шкале удовлетворенности - качество продукции:

пункт 1 24/5=4,8 пункт 4 19/5=3,8

пункт 2 24/5=4,8 пункт 5 23/5=4,6

пункт 3 25/5=5 пункт 6 23/5=4,6

2. Средний балл по шкале значимости - качество продукции:

пункт 1 3,1/5=0,62 пункт 4 3,45/5=0,69

пункт 2 3,1/5=0,62 пункт 5 3,45/5=0,69

пункт 3 4/5=0,8 пункт 6 3,95/5=0,79

3. Средний балл по шкале удовлетворенности - процесс поставки:

пункт 1 21/5=4,2 пункт 4 21/5=4,2

пункт 2 20/5=4 пункт 5 22/5=4,4

пункт 3 25/5=5

4. Средний балл по шкале значимости - процесс поставки:

пункт 1 2,85/5=0,57пункт 4 3,7/5=0,74

пункт 2 3,4/5=0,68 пункт 5 3,15/5=0,63

пункт 3 4/5=0,8

5. Среднее значение по шкале удовлетворенности - качество продукции:

(4,8 + 4,8 + 5 + 3,8 + 4,6 + 4,6) / 6 = 4,6

6. Среднее значение по шкале значимости - качество продукции:

(0,62 +0,62 + 0,8 + 0,69 + 0,69+0,79) / 6 = 0,701

7. Среднее значение по шкале удовлетворенности - процесс поставки:

(4,2 + 4 + 5 + 4,2 + 4,4) / 5 = 4,36

8. Среднее значение по шкале значимости - процесс поставки:

(0,57 + 0,68 + 0,8 + 0,74 + 0,63) / 5 = 0,684

Вывод: в целях отдела сбыта и маркетинга указано, что индекс удовлетворенности потребителей должен быть не менее 3 баллов. За индекс удовлетворенности возьмем среднее значение по шкале удовлетворенности по объектам оценки качество продукции (обозначение индекса - Ср. зн. Ук. пр.) и оценки процесса поставки (обозначение индекса - Ср. зн. Уп. пос.).

Ср. зн. Ук. пр.4,6>3

Ср. зн. Уп. пос.4,36>3

Отсюда выходит, что индекс удовлетворенности находится в пределах норматива. Результативность - 5 баллов.

В 2009 году заключено 40 договоров на поставку

За 2009 г. рекламаций и претензий на производство электрораспределительной продукции не поступало.

3. Процесс №2 "Закупки".

Цель - обеспечить предприятие качественными сырьем, комплектующими изделиями, материалами, тарой, оборудованием и другими средствами в соответствии с потребностью для выполнения плана производства.

Входными данными процесса является задание на покупку материалов и изделий.

Владельцем процесса "Закупки" является ведущий инженер по МТС.

Выходным параметром данного процесса является своевременно приобретенные материалы и изделия, удовлетворяющие требованиям ТНПА.

На предприятии процесс "Закупки" организуется и осуществляется таким образом, чтобы обеспечить своевременную поставку материалов и изделий, необходимых при производстве электрораспределительных изделий и соответствие их требованиям ТНПА и ТД.

Закупка сырья и материалов производится собственными силами предприятия. Диспетчер ПДБ, исходя из плана производства на месяц, составляет задание на покупку потребности сырья, материалов и изделий.

На основании составленного задания, с учетом имеющихся остатков материалов на складе, ведущий инженер МТС определяет план закупок и передает его для исполнения инженеру МТС.

Оценка и выбор поставщиков при закупке материалов и изделий производится согласно ТК РБ 4.2-МР-04-2001 "Методические рекомендации по оценке и выбору поставщиков сырья, материалов и комплектующих".

Закупка материалов и изделий осуществляется после утверждения Поставщика. Ведущий инженер по МТС, ответственный за обеспечение данным ресурсом при закупке, обеспечивает его анализ и согласование. Проекты договоров согласовываются юрисконсультом, ведущим инженером по МТС.

При наличии разногласий по некоторым пунктам договора, предлагаемого поставщиком, составляется протокол разногласий и (или) протокол урегулирования цен. Подписанный директором договор с учетом протокола разногласий, отправляется поставщику на подписание с протоколом разногласий.

Приобретаемые материалы и изделия принимаются по количеству и качеству, наличию необходимой сопроводительной документации, целостности и сохранности ответственным за приемку и контролером ОТК (или комиссией - при обнаружении несоответствия), осуществляющими входной контроль по качеству и количеству. Результаты верификации регистрируются.

Входной контроль закупаемых материалов и изделий осуществляется в соответствии с: ГОСТ 24297-87 Входной контроль продукции; СТП 8.3 - 2007 СМК Управление несоответствующей продукцией. Порядок выявления, регистрации, идентификации и анализа несоответствующей продукции; Положением о приемке товаров пот количеству и качеству, утвержденном Постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 26.04.1996 г. №285

Результаты мониторинга за процессом "Закупки"

Достаточность ресурсов - удовлетворительная.

коэффициент, характеризующий обеспеченность предприятия сырьем, материалами, покупными комплектующими изделиями - план 1, факт 0,99. Оценка 4 балла;

снижение количества карт разрешений на замену материала - в 2008 г. 831, в 2009 г. 676. Результативность - уменьшение количества карт разрешений, экономия составила 6,1 млн. рублей. Оценка 5 балла;

коэффициент качества закупленных материалов и покупных комплектующих изделий - план 1, факт 0,99. Оценка 4 балла.

4. Процесс №3 "Производство".

Цель - производить продукцию, которая соответствует требованиям ТНПА, потребителя, действующему законодательству, удовлетворяет запросы общества и экономически выгодна предприятию.

Владельцем процесса "Производство" является начальник ПДБ.

Выходным параметром данного процесса является электрораспределительные изделия выпущенные в соответствии с требованиями заказчика и ТНПА.

ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь" планирует и обеспечивает производство выпускаемой продукции в управляемых условиях.

Управляемые условия обеспечиваются через:

- своевременное доведение до всех исполнителей требований к производимой продукции;

- применение технологического оборудования, обеспечивающего необходимую технологическую точность и стабильность;

- правильный выбор и применение средств измерений и испытательного оборудования, обеспечивающего необходимую точность при оптимальной погрешности измерения;

- проведение надлежащих мониторинга и измерений характеристик производимой продукции и процессов, обеспечивающих получение достоверной информации о состоянии управляемых объектов.

На предприятии организованы и реализуются процедуры валидации. Характеристики продукции, которые не могут быть подтверждены на момент ее сдачи, подтверждаются результатами периодических испытаний, проводимых в соответствии с требованиями ТНПА и хранятся у ИСС.

Остальные параметры процессов и производимой продукции находятся под контролем и в управляемом состоянии и могут быть подтверждены конкретными фактами (записями) до приемки заказчиком.

Предприятие идентифицирует продукцию на всех стадиях ее создания:

- при входном контроле материалов и изделий (записи в журналах входного контроля, Акты приемки продукции по качеству в случае обнаруженных несоответствий);

- при контроле и испытаниях в процессе производства (производственно-техническая документация, сопроводительные документы);

- при приемочном контроле и испытаниях (записи в журналах испытаний, сопроводительная документация, производственно-техническая документация);

Выше перечисленная информация и зафиксированные данные позволяют предприятию своевременно реагировать (отследить) на все выявленные несоответствия в процессах создания продукции, ее поставки потребителю, оперативно проводить корректирующие и предупреждающие действия.

Результаты мониторинга за процессом "Производство":

доведение плана производства до производственных подразделений

производилось не позднее установленного срока - до 1 числа каждого месяца. Оценка 5 баллов;

наряды, накладные на сдачу готовой продукции достоверны.

Достаточность ресурсов - удовлетворительная из-за отсутствия: необходимого металла; режущего и мерительного инструмента; физического износа оборудования.

5. Измерение, анализ. Результаты проведения внутренних аудитов.

Внутренние аудиты проводились аудиторами согласно Плану-графику внутренних проверок качества на 2009г. и по указанию руководства. Несоответствия, обнаруженные в ходе проверок оформлялись в соответствии с СТП 8.2.2-2007. Результаты проверок отражены в справке.

ВЫВОД: Система менеджмента качества соответствует требованиям СТБ ИСО 9001-2009 и в 2009 году функционировала эффективно.

3. Предложения по улучшению системы качества на ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь"