Совершенствование управления качеством продукции на предприятии (на примере РУП "Гомельский завод "Гидропривод")

Размещено на http://allbest.ru

Дипломная работа

Совершенствование управления качеством продукции на предприятии (на примере РУП «Гомельский завод «Гидропривод»)

РЕФЕРАТ

менеджмент качество управление

Дипломная работа студентки на тему: «Совершенствование управления качеством продукции на предприятии (на примере РУП «Гомельский завод «Гидропривод»)» содержит:

страниц;

46 таблиц;

6 рисунков;

3 формулы;

43 литературных источника;

13 приложений.

Ключевыми словами данной дипломной работы являются следующие категории: КАЧЕСТВО, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ, СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, БРАК, ПОТЕРИ ОТ БРАКА и др.

Объектом исследования в данной дипломной работе является качество выпускаемой продукции на предприятии РУП «ГЗ «Гидропривод».

Цель работы - разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством продукции РУП «ГЗ «Гидропривод».

В процессе работы выполнены следующие исследования: анализ эффективности деятельности предприятия, анализ системы управления качеством на предприятии, анализ качества выпускаемой предприятием продукции, детерминированный и стохастический анализ факторов, влияющих на качество продукции предприятия, выявлены сильные и слабые стороны эффективности функционирования системы менеджмента качества, определена возможность внедрения различных мероприятий.

Итогом работы стало повышение заинтересованности работников в снижении уровня цехового брака путем стимулирования труда отдельных работников, снижение потерь от брака по вине рабочих путем повышения их квалификации, снижение размера брака и потерь от брака с помощью создания бюро аудита качества.

В результате данных мероприятий снизится показатель цехового брака, уменьшится размер брака и потерь от брака в целом по предприятию.

Студент-дипломник подтверждает, что приведенный в дипломной работе расчетно-аналитический материал объективно отражает состояние исследуемого процесса (объекта), все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня белорусские машиностроительные предприятия функционируют в условиях открытости мировому рынку, что обусловило существенное повышение требований к уровню качества выпускаемой продукции. Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики. На развитие данной проблемы в Республике Беларусь повлияли: отход от командно-административной системы, преобладающее значение качества над объемом выпуска продукции, глобализация, научно-технический прогресс, усиление конкуренции между производителями продукции машиностроения.

В условиях конкуренции и нестабильной внешней среды одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. В свою очередь, повышение качества продукции расценивается в настоящее время как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках, а конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. Этим и объясняется актуальность исследования данной темы дипломной работы.

Предметом исследования в данной работе является система управления качеством продукции на предприятии, а объектом - качество выпускаемой продукции на предприятии РУП «ГЗ «Гидропривод». Выбор данного предприятия обоснован тем, что оно относится к машиностроительному комплексу, в котором существует много проблем в области качества продукции. К тому же, существует множество факторов, оказывающих влияние на качество выпускаемой продукции, и, тем самым, на эффективность производства. К таким факторам относятся: качество проведенных научно-исследовательских и проектных работ; качество основных факторов производства (качество сырья, материалов, труда, состояние основных фондов); качество эксплуатации и обслуживания (своевременное обслуживание и ремонт в полном объеме, качество запасных частей); уровень развития науки и техники; прогрессивность применяемой технологии; организация труда и производства; квалификация кадров и др.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством продукции РУП «ГЗ «Гидропривод».

В дипломной работе для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

1) исследовать теоретические основы управления качеством продукции;

2) провести анализ организации управления качеством на предприятии РУП «ГЗ «Гидропривод»;

3) разработать мероприятия по совершенствованию механизма управления качеством продукции на предприятии РУП «ГЗ «Гидропривод».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В первой главе рассматриваются теоретические вопросы, касающиеся сущности и методов оценки качества продукции, технологии управления качеством продукции на предприятиях, а также зарубежного опыта управления качеством и международных стандартов организации системы менеджмента качества. Во второй главе представлены краткая характеристика рассматриваемого предприятия (РУП «ГЗ «Гидропривод»), а также анализ технико-экономических показателей его деятельности за 2008-2010 гг. В данной главе проведен анализ системы управления качеством, анализ качества выпускаемой продукции, а также стохастический и детерминированный анализ факторов качества продукции на предприятии. В третьей, проектной главе, на примере исследуемого предприятия представлены мероприятия по совершенствованию управления качеством продукции. К ним относятся: совершенствование системы премирования сдельных рабочих для стимулирования выпуска качественной продукции; повышение квалификации рабочих, имеющих низкие разряды для снижения уровня брака в цехах; создание бюро аудита для своевременного выявления и устранения несоответствий при выпуске продукции.

Реализация намеченных задач осуществляется с помощью статистических методов анализа, линейных и корреляционно-регрессионных методов, системы аналитических методов и показателей и другие методы.

Для написания дипломной работы были использованы следующие источники информации: периодическая литература (газеты и журналы), посвященная теме работы и анализу качества машиностроительной продукции, работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, посвященные основам управления качеством продукции, электронные ресурсы, а также отчётность предприятия.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие и методы оценки качества продукции

В наши дни к числу важнейших показателей деятельности любого предприятия относится качество продукции (услуг). От уровня качества выпускаемых изделий во многом зависят экономическая эффективность работы предприятия, его конкурентоспособность, а также положение на рынке товаров и услуг. Необходимость постоянного повышения качества производимых товаров и услуг определяется непрерывным ростом общественных потребностей; постоянным научно-техническим прогрессом; обострением конкуренции на мировых рынках, а также возрастанием с ростом масштабов производства потерь от брака.

Под качеством продукции понимают совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с ее назначением [39, с. 363].

Качество продукции обладает такой чертой, как двойственность, то есть:

- с одной стороны, качество продукции характеризуется производственно-техническими свойствами (соответствие требованиям стандартов и технических условий по ряду свойств, таких как чистота металла, предел прочность, мощность двигателя, габаритные размеры и т.д.) - производственное качество;

- с другой стороны, продукцию характеризуют ещё и набором потребительских свойств (надёжность, долговечность, экологичность, эстетичность, ремонтопригодность и т.д.) - потребительское качество.

Поэтому оценку качества продукции производитель и потребитель проводят по-разному, как представлено на рисунке 1.1 [14, с. 187-188]. Так для производителя иметь ценность будет лишь та продукция, которая не имеет дефектов, которые бы препятствовали её продаже. А для покупателя иметь ценность будет та продукция, которая соответствует его ожиданиям (потребностям).

Вместе с тем нельзя рассматривать качество лишь с позиций производителя и потребителя. Ведь без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями, не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.

Важными свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;

- эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);

- техническое качество - гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы) [6, с. 67].

Рисунок 1.1 - Оценка качества продукции производителем (а) и потребителем (б)

Оценивается качество продукции при помощи ряда показателей, которые условно делятся на четыре группы в зависимости от уровня объединения (агрегирования) оцениваемых полезных свойств продукции; специфики характеризуемых свойств продукции; характера размерности показателей качества; соответствия стадиям жизни изделия.

В зависимости от уровня объединения оцениваемых свойств продукции показатели качества могут быть единичными и комплексными. Единичные показатели характеризуют отдельные свойства изделия, способные обеспечить его пользователю определенную полезность (производительность, габариты изделия, срок его полезной службы и т.д.), а комплексные показатели характеризуют набор полезных свойств изделия. При этом комплексные показатели качества делятся на: групповые (характеризуют однородную совокупность полезных свойств со схожими единицами измерения, измеряются в баллах или в количественных единицах) и интегральные (выражают общий уровень качества всех значимых для потребителя свойств изделия, не измеряются в непосредственных количественных единицах) [24, с. 37-38].

Основные типы показателей качества в зависимости от специфики характеризуемых свойств продукции представлены в таблице 1.1 [3, с. 124-125].

Таблица 1.1 - Основные типы показателей качества в зависимости от специфики характеризуемых свойств продукции

Показатели	Характеристика
Показатели назначения	Характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена
Показатели экономичности	Характеризуют совокупность свойств изделия, выражающих степень интенсивности потребления ресурсов при осуществлении процессов его изготовления и целевой эксплуатации
Показатели надежности	Выражают способность изделия сохранять во времени значения параметров, характеризующих способность этого изделия выполнять требуемые функции
Эргономические показатели	Характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия, отражающие его соответствие особенностям человека
Эстетические показатели	Характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения изделия
Показатели технологичности	Характеризуют совокупность свойств продукции, обусловливающих оптимальность распределения финансовых затрат, материалов, труда и времени при технической подготовке производства, изготовления и эксплуатации этой продукции
Показатели транспортабельности	Характеризуют приспособленность продукции к транспортировке без ее использования или потребления
Показатели стандартизации и унификации	Характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными элементами, а также уровень его унификации с другими видами продукции
Патентно-правовые показатели	Характеризуют степень патентной защищенности технических решений, использованных при создании продукции
Экологические показатели	Характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при потреблении продукта
Показатели безопасности	Характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность при ее использовании, техническом обслуживании, хранении и транспортировке
Экономические показатели	Характеризуют затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию изделия с учетом определенной степени их агрегирования

В зависимости от характера своей размерности показатели качества продукции делятся на собственно качественные и количественные. Собственно качественные показатели характеризуют такие свойства предметов, интенсивность проявления которых не может быть измерена количественно: эстетические показатели, вкусовые характеристики и т.д. Количественные показатели могут быть абсолютными (эталонные значения единиц измерения свойств предметов общеупотребительные) и относительными (эталонные значения единиц измерения свойств предметов имеют ситуационную природу). При этом абсолютные показатели делятся на: балльные, натуральные и стоимостные.

Таблица 1.2 - Показатели качества по критерию соответствия стадиям жизни изделия

Показатели	Характеристика
Прогнозируемые	Их значения определяются на предпроектных стадиях. Носят ориентировочный характер
Проектные	Их значения определяются на стадии проектирования на основе конкретных конструкторско-технологических решений
Производственные	Выражаются исходя из конкретных особенностей производственной системы, в рамках которой воплощается разработанный проект
Эксплуатационные	Определяются как результат сочетания конструкторских особенностей изделия, реальных производственных условий его создания и условий конечного целевого использования потребителем

Обычно анализ качества выпускаемой продукции проводится в несколько этапов. Первый этап анализа - изучение динамики показателей качества, сравнение с запланированными, определение причин отклонений и изложение приблизительной оценки качества продукции. Вторая этап анализа - определение влияния качества продукции на стоимостные показатели работы предприятия: выпуск товарной продукции, выручку от реализации продукции и прибыль. В заключение анализа (после изучения причин снижения качества, допущенного брака товаров по местам его возникновения) определяются центры ответственности и разрабатываются мероприятия по их устранению [4, с. 415-417].

Для определения уровня качества продукции используется ряд методов, которые можно классифицировать по трем признакам: характеру объединения параметров качества, технологии проведения оценки и источникам используемой информации.

В зависимости от характера объединения параметров качества выделяют следующие методы оценки показателей качества [6, с. 32-35]:

1. Дифференциальные методы. Используются для сопоставления параметров качества оцениваемого вида продукции с соответствующими показателями эталонного образца без объединения этих параметров в какие-либо однородные группы. При использовании данных методов выявляются все значимые частные параметры качества продукции, и для каждого из них проводится расчет соответствующих относительных единичных показателей.

2. Комплексные методы. Используются в тех случаях, если существует необходимость выразить качественный уровень изделий единым интегральным параметром. Для получения единого интегрального показателя качества анализируемого вида продукции в отношении к образцу-эталону необходимо интегрировать относительные показатели качества, исчисленные посредством сопоставления абсолютных значений данных показателей по продукции и их абсолютных эталонных значений. При необходимости сравнения качества двух аналогичных продуктов, не являющихся эталонными, необходимо сопоставление рассчитанных интегральных характеристик качества для двух сравниваемых между собой изделий, в результате чего получается рассчитанный относительный интегральный показатель качества оцениваемого изделия.

3. Смешанные методы. Применяются в случаях, если объектом оценки является качество сложной продукции, имеющей широкую и внутренне неоднородную номенклатуру показателей качества. В таких случаях для оценки уровня качества продукции используют единичные и комплексные показатели совместно. Сначала объединяются однородные единичные показатели качества в ряд групп, для каждой из которых проводится расчет комплексного показателя качества. В процессе группировки осуществляется выбор наиболее значимых единичных показателей, которые в состав формируемых групп не включаются и рассматриваются отдельно. Затем сформированные групповые показатели качества и выделенные наиболее важные единичные показатели сопоставляются с соответствующими эталонными значениями с помощью традиционных технологий дифференцированных методов.

По технологии осуществления оценочных процедур выделяют измерительные, расчетные, органолептические и регистрационные методы оценки показателей качества продукции, характеристика которых представлена в таблице 1.3 [24, с. 45-47].

По источникам используемой для осуществления оценочных процедур информации выделяют следующие методы оценки показателей качества [17]:

Таблица 1.3 - Характеристика методов оценки показателей качества продукции по технологии осуществления оценочных процедур

Метод оценки	Характеристика
Измерительные методы	Предполагают оценку показателей качества как конкретных количественных характеристик с использованием технических измерительных средств. Примеры оцениваемых показателей: характеристики физико-химических свойств продукции, т.е. масса изделия, устойчивость поверхности к коррозионному воздействию, частота вращения двигателя и т.д.
Расчетные методы	Используются для оценки показателей качества изделий на стадии их проектирования. Предполагают использование информации, полученной в результате теоретически или эмпирически сформированных функциональных зависимостей. Примеры оцениваемых показателей: функциональные характеристики продукции, ее габаритные параметры и т.д.;
Органолептические методы	Строятся на результатах анализа сенсорных ощущений человека. При этом показатели качества оцениваются экспертами по определенным балльным шкалам исходя из имеющегося опыта экспертов. Примеры оцениваемых показателей: показатели качества пищевых продуктов, парфюмерных изделий и т.д.;
Регистрационные методы	Предполагают оценку показателей качества продукции на основе подсчета числа определенных событий, связанных с процессами изготовления, распространения и эксплуатации этой продукции. Примеры оцениваемых показателей: патентно-правовые показатели, показатели надежности изделий, показатели унификации и т.д.

1. Традиционные методы. Оценку показателей качества осуществляют работники специализированных экспериментальных, аналитических и расчетных подразделений предприятия с использованием лабораторного оборудования, испытательных стендов и др. либо внешние организации, специализирующиеся на выполнении соответствующих оценочных процедур.

2. Экспертные методы. Оценку показателей качества осуществляет группа специалистов-экспертов. Данный метод используется в случаях, если процесс использования традиционных оценочных процедур довольно трудоемок либо невозможен в силу специфичности оцениваемых параметров продукции.

3. Социологические методы. Оценка показателей качества осуществляется путем осуществления различных социологических исследований, в ходе которых формируются и анализируются базы данных, характеризующих мнения конечных пользователей продукции о ее характеристиках полезности. Данный метод предполагает сбор и обработку больших объемов индивидуальных оценок, которые позволяют выявить определенные статистические закономерности. Сбор данные для оценки производится путем специализированных опросов, с помощью проведения выставок, конференций и др.

1.2 Технология управления качеством продукции на предприятии

Общая система управления качеством продукции включает в себя несколько составляющих, представленных в таблице 1.4 [24, с. 52].

Таблица 1.4 - Составляющие общей системы управления качеством продукции

Составляющие системы управления качеством	Характеристика
Технические службы качества	Выполняют в системе функции контроля и диагностики параметров качества и причин дефектов и отклонений; учета, формирования информационной базы по качеству и ее анализа; разработки мероприятий по повышению и стабилизации параметров качества
Административно-управленческие подразделения	Выполняют в системе функции разработки и утверждения политики в области качества; отслеживания и анализа обобщенных данных по качеству; обучения и мотивации персонала
Исполнительный персонал или производственные рабочие	Выполняют в системе функции непосредственного формирования полезных свойств носителей качества; самостоятельного выявления и ликвидации причин дефектов и отклонений; генерации предложений по повышению и стабилизации полезных свойств носителей качества

В настоящее время характерны следующие базовые технологии управления качеством продукции [8]:

1. Формирование технических служб качества и административно-управленческих подразделений в общей системе управления качеством, а также их взаимная функциональная интеграция (все подразделения предприятия включаются в процессы управления качеством). При этом структурирование системы качества предполагает формирование развитой сети специализированных служб предприятия (отделы контроля качества, контрольно-измерительные лаборатории и др.), непосредственно реализующих технические функции управления качеством, либо предполагает закрепление части функций, связанных с управлением качеством, за неспециализированными административно-управленческими подразделениями предприятия (в частности за его линейным менеджментом разных уровней иерархии). Таким образом, в общей системе управления качеством фактически создаются две структурные ветви, согласованность работы которых обеспечивается на основе рационального распределения и взаимодополнения выполняемых ими функций.

2. Распределение и закрепление функций по управлению качеством на всех уровнях организационной иерархии (структурирование такой системы управления качеством постепенно охватывает все уровни организационной иерархии). В разрезе деятельности технических служб организовываются специализированные представительства общекорпоративных служб качества во всех значимых подразделениях предприятия (пункты отдела технического контроля в основных и вспомогательных цехах, контрольно-проверочные пункты на складах материалов и готовой продукции). В разрезе деятельности административно-управленческих подразделений функции по управлению качеством распределяются между менеджерами различных иерархических уровней (высшего, среднего и нижнего).

Менеджеры высшего иерархического уровня занимаются постановкой приоритетных целей и задач в области качества, разработкой общекорпоративной политики, связанной с качеством, организацией и поддержанием работоспособности системы сбора данных по качеству, общекорпоративных систем подготовки, обучения и мотивации персонала [8].

Менеджеры среднего и нижнего звена при использовании линейно-функциональной структуры управления занимаются текущим контролем параметров качества работы определенного подразделения, принятием оперативных корректирующих решений, передачей достоверной обобщенной информации по качеству менеджерам более высокого уровня иерархии, делегированием полномочий по управлению качеством непосредственному исполнительскому персоналу и др.

При использовании дивизионных и матричных структур управления род занятий менеджеров среднего и нижнего звена немного изменятся: постановка приоритетных целей и задач в области обеспечения качества реализуемого проекта или работы определенного дивизиона, организация и поддержание работоспособности локальной информационной системы сбора данных по качеству, локальной системы подготовки, обучения и мотивации персонала и др.

Отличительной чертой современных систем управления качеством является высокая степень вовлечения в деятельность управления качеством непосредственного исполнительского персонала предприятия. Данное вовлечение обеспечивается посредством развитых систем делегирования полномочий. Одной из форм участия непосредственных рабочих в управлении качеством является функционирование кружков качества, которые представляют собой небольшие группы работников одного и того же подразделения, занимающихся на добровольной основе проблемами улучшения качества своей работы.

Кружок качества формируется на добровольной основе желающих работников, имеет своего избранного и обученного руководителя. На заседаниях кружков качества обсуждаются и решаются существующие проблемы качества с применением групповых методов поиска решения проблем. Положительными сторонами деятельности кружков качества является взаимопомощь и взаиморазвитие участников кружка; инициативность и самостоятельный поиск требующих решения проблем. Исходя из практики зарубежных предприятий, реальный эффект от работы кружков качества может быть достигнут в случае целенаправленного и систематического стимулирования высшими менеджерами предприятия деятельности данных кружков [29, с.315].

Качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности всего предприятия. Поэтому функции управления качеством выпускаемой продукции традиционно возлагаются на комплекс подразделений, включающий технические отделы, службы надежности, стандартизации, метрологии, службы (отделы) технического контроля качества и др. Часть процедур по управлению качеством реализуется другими службами предприятия. Например, служба нормоконтроля осуществляет контроль за правильным использованием стандартов, технических условий и другой нормативно-технической документации в процессе подготовки производства [43, с. 351].

Основные управленческие функции в области контроля и управления качеством выпускаемой продукции возлагаются на отделы технического контроля (далее ОТК). ОТК - самостоятельное подразделение производственной организации, которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю.

Главными задачами ОТК является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, эталонов, технической документации, договорным условиям, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

В соответствии с данными задачами ОТК должны выполнять функции, представленные в таблице 1.5 [30, с. 98-99].

Таблица 1.5 - Функции отдела технического контроля

Функция	Содержание
Планирование и разработка методов обеспечения качества продукции	Планирование уровня качества отдельных изделий, планирование технологий контроля качества и технических средств контроля; сбор и обработка информации о качестве, определение планируемых затрат на обеспечение качества, анализ данных о качестве, поступающих из сферы производства и эксплуатации; разработка подходящих методик контроля, а также технических условий и стандартов на качество производимой продукции
Контроль качества	Входной контроль качества сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, поступающих от поставщиков инструментов; производственный пооперационный контроль за соблюдением установленных технологических режимов; систематический контроль за состоянием оборудования, машин, инструментов, контрольно-измерительных приборов, моделей испытательной аппаратуры и весового хозяйства, новых и эксплуатируемых приспособлений и др.; контроль моделей и опытных образцов; контроль готовой продукции
Стимулирование повышения качества	Разработка документации, отражающей методы и средства мотивации в области обеспечения качества продукции; разработка положений о премировании работников предприятия за качество работы; обучение и повышение квалификации

Основными требованиями, предъявляемыми к ОТК, являются:

1) профилактичность (организация технического контроля с целью предупреждения выпуска некачественной продукции);

2) достаточная степень точности и объективности определения качества продукции и выявления брака;

3) оптимальные затраты труда и средств на проведение технического контроля;

4) широкое привлечение рабочих и специалистов к выполнению функций технического контроля.

Продукция надлежащего качества может реализовываться потребителям только после ее приемки ОТК, что подтверждается соответствующим документом (сертификатом). Требования к продукции устанавливают в контрактах (договорах), в нормативной (стандарты) и технической (конструкторской и технологической) документации. Факт приёмки продукции ОТК и гарантийные обязательства организации отражают в паспорте продукции (или в другом заменяющем его документе: сертификате, ярлыке, свидетельстве о приёмке, руководстве по применению).

Возглавляет ОТК начальник отдела, непосредственно подчиняющийся руководителю предприятия, что обеспечивает независимость контроля качества продукции. Начальник ОТК наравне с директором и главным инженером предприятия несет ответственность за выпуск недоброкачественной или не соответствующей стандартам и техническим условиям продукции. Начальник ОТК имеет право [39, с. 351]:

1) прекратить приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, их вызвавших;

2) запретить использование сырья, материалов, комплектующих изделий и инструмента, не отвечающих установленным требованиям изготовления качественной продукции;

3) при возникновении брака предъявлять обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия по устранению причин дефектов продукции;

4) представлять руководству предложения о привлечении к ответственности должностных лиц и рабочих, виновных в изготовлении бракованной продукции.

В зависимости от типовой структуры предприятия и его производственных особенностей в составе ОТК могут создаваться следующие подразделения:

1. Бюро технического контроля (размещается в основных и вспомогательных цехах);

2. Бюро внешней приемки (обеспечивает входной контроль материалов и комплектующих изделий);

3. Бюро заключительного контроля и испытаний готовой продукции (осуществляет контроль на заключительной стадии производства продукции);

4. Бюро анализа и учета брака и рекламаций (ведет анализ и оперативный учет рекламаций и всех видов брака, а также занимается установлением причин их появления);

5. Центрально-измерительная лаборатория и ее контрольно-проверочные пункты (контролируют состояние инструмента и оснастки, в том числе используемых при контроле качества);

6. Инспекторская группа (осуществляет проверочный контроль качества продукции и целевые проверки соблюдения технологической дисциплины);

7. Подразделения контроля экспортной продукции (осуществляют контроль качества экспортной продукции);

8. Подразделение контроля качества лома и отходов цветных и благородных металлов.

К тому же деятельность ОТК на предприятии тесно связана с метрологическим отделом; отделами стандартизации, главного технолога, главного металлурга, главного конструктора; отделом (цехом) гарантийного обслуживания и другими подразделениями предприятия [39, с.354-355].

Чаще всего функции общего руководства работами по обеспечению качества продукции возлагаются на главного инженера. Ему предоставляется право привлекать для выработки и анализа вариантов управленческих решений специализированную постоянно действующую комиссию по качеству. В ее состав включается большинство главных специалистов предприятия (в том числе начальник ОТК). Контроль исполнения решений данной комиссии, обработку информации по анализу и учету брака, а также расчет показателей качества труда на крупных и средних предприятиях осуществляют специалисты вычислительных центров системы управления качеством.

Состав и количество работников, занимающихся обеспечением и контролем качества продукции на предприятии, определяется путем нормирования ресурсного обеспечения служб контроля качества, исходя из данных расчетов потребности таких служб в персонале различных квалификационных категорий, в контрольно-измерительных инструментах различного типа и в контрольном оборудовании и испытательных стендах.

Подходы к определению нормативной численности данных работников различаются в зависимости от типа производства, но расчеты численности персонала служб контроля качества традиционно осуществляют по трем основным квалификационным категориям работников: собственно-контрольный персонал; инженерно-технический персонал; управленческий персонал [16].

В ходе непрерывности производственно-хозяйственной деятельности функционирование системы управления качеством продукции на предприятии представляет собой непрерывный циклический процесс, обуславливаемый чередованием стадий жизненных циклов отдельных видов и конкретных партий выпускаемой продукции. Каждая стадия жизненного цикла продукции ставит свои задачи и цели перед системой управления качеством (таблица 1.6).

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней управления целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000.

Таблица 1.6 - Цели и задачи системы управления качеством в зависимости от стадии жизненного цикла продукции [24, с. 68-69]

Стадия	Цель/задачи
Стадия маркетинговых исследований	Основные задачи работы системы управления качеством продукции: поиск и отбор наиболее привлекательных секторов рынка, выявление требований основных групп покупателей к качественным параметрам продукции и анализ степени соответствия таким требованиям продукции основных конкурентов
Стадия проектирования и разработки продукции	Целью функционирования системы управления качеством продукции является обеспечение максимально возможного соответствия получаемых конструкторско-технологических характеристик новых изделий выявленным требованиям покупателей к качеству
Стадия материально-технического обеспечения производства	Основной задачей деятельности служб качества становятся разработка и реализация программы мероприятий, позволяющих предотвращать попадание в производство некачественных материальных ресурсов, обеспечивать систематическое повышение качественных характеристик, используемых в производстве сырья, материалов, комплектующих, инструментов и оборудования
Этап непосредственного производства продукции	Основными задачами служб качества становятся: обеспечение соответствия всех видов производственных ресурсов установленным стандартам; обеспечение соответствия всех видов производственных ресурсов один другому
Этап приемочного контроля и испытаний готовой продукции	Основная задача служб качества заключается в том, чтобы предотвратить реализацию покупателям продукции, не соответствующей требованиям качества
Этапы упаковки, хранения и транспортировки продукции	Основной задачей служб качества становится максимально возможное сохранение тех параметров качества продукции, которые были достигнуты в производстве
Этап реализации, монтажа и первоначальной наладки продукции	Деятельность служб качества должна сводиться к предотвращению поломок продукции вследствие неправильного начала ее эксплуатации
Этап текущей эксплуатации изделий	Задача системы управления качеством продукции состоит в том, чтобы обеспечивать как можно более оперативное и наименее затратоемкое реагирование на просьбы клиентов о помощи в техническом обслуживании продукции

Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

1.3 Международные стандарты организации системы менеджмента качества на предприятии

Массовый характер проверок и оценок систем качества на предприятиях привел к необходимости стандартизации требований к системам качества. Так, в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были разработаны международные стандарты, известные под названием стандарты ИСО серии 9000 [27]. Стандарты серии ИСО 9000 представляет собой пакет документов по обеспечению качества, пригодный для достижения стабильно высокого качества работы практически любой организации независимо от ее отраслевой принадлежности. Они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество. Т.е. стандарты указывают, что руководство предприятия отвечает за разработку политики в области качества, создание, внедрение и функционирование системы управления качеством.

Функции стандартов ИСО серии 9000:

- служат пособием предприятию при разработке, внедрении или совершенствовании своей системы управления качеством;

- содержат модели, на соответствие которым может проводиться оценка системы управления качеством предприятия.

Стандарты ИСО, разработанные на основе опыта многих стран, получили очень широкое распространение в мире и стали «копилкой» международного опыта обеспечения качества. Это позволяет на постоянной основе совершенствовать и развивать данную серию, что делает её всё более популярной и авторитетной.

Основные элементы системы качества, предусмотренные комплексом международных стандартов качества ИСО 9000, представлены в таблице 1.7.

После установки и сертификации на предприятии системы качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:2000, может внедряться стандарт ИСО 9004:2000, который нацелен на совершенствование всей деятельности в организации и содержит механизм дальнейшего развития системы качества до уровня, превышающего требования стандарта ИСО 9001:2000. Стандарт ИСО 9004:2000 позволяет учесть и максимально удовлетворить требования всех заинтересованных в деятельности организации сторон: потребителей, руководителей (владельцев), персонала, поставщиков, а также общества в целом.

Таблица 1.7 - Основные элементы системы качества в соответствии со стандартом ИСО 9000 [14, с.196-197]

Элемент системы	Содержание
Система обеспечения качества	Формирование на предприятии системы обеспечения качества и контроля качества; разработка и реализация процедур по выполнению функций данной системы
Контроль качества проектных работ	Планирование характеристик проектируемого изделия, контроль создания конструктивной и технологической документации
Обеспечение производства необходимыми материальными ресурсами	Оценка исходных материалов, комплектующих на соответствие предъявляемым требованиям, контроль качества поступающих на предприятие материальных ресурсов, защита этих ресурсов от повреждений и потерь
Оборудование и оснастка для контроля, измерения и тестирования	Постоянная проверка оборудования и оснастки; их техническое обслуживание перед допуском в производство. Проверка программного обеспечения до и во время его использования
Контроль технологического процесса	Планирование производственного процесса, разработка необходимых документов и инструкций; контроль состояния оборудования и хода производственного процесса. Обеспечение качества инструмента
Контроль и тестирование	Обеспечение контроля качества комплектующих и тестирования готовых изделий, выбраковка дефектной продукции, выявление причин появления дефектов
Подготовка персонала	Обучение рабочих, специалистов и руководителей методам обеспечения высокого качества продукции
Техническое обслуживание	Разработка системы технического обслуживания изготовленной продукции у ее потребителей
Ответственность руководства	Определение степени ответственности и объема полномочий руководителей и специалистов, занятых обеспечением и контролем качества
Отчетность о качестве	Формирование документов, регистрирующих данные о продукции; документы должны идентифицироваться, систематизироваться, индексироваться, храниться и ликвидироваться в установленном порядке

Т.е. внедрение данного стандарта позволяет изменить характер деятельности предприятия, вследствие чего удовлетворение запросов заказчика будет осуществляться способом, который выгоден и предприятию, и клиенту, и другим заинтересованным сторонам. В данном стандарте содержится укрупненная и пошаговая методика постоянного улучшения деятельности предприятия [24, с. 97].

Кроме того в структуре стандартов серии ИСО 9000 выделяют руководящие указания по системам качества (ИСО 10005-10007) и стандарты на поддерживающие технологии (ИСО 10002, 10012-10019, 19011). Содержание данных стандартов представлено в таблице 1.8 [30, с. 107-109].

Таблица 1.8 - Содержание стандартов серии ИСО 9000

Обозначение стандартов	Содержание стандартов
Стандарты концепции и терминологии ИСО-9000
ИСО 9000:2000	Системы менеджмента качества - основные положения и словарь
ИСО 19011:2002	Руководство по аудиту систем менеджмента качества
Стандарты на системы качества
ИСО 9001:2000	Требования к системам менеджмента качества
ИСО 9004:2000	Рекомендации по улучшению деятельности систем менеджмента качества
ИСО 10005:1995	Руководящие указания по программам качества
ИСО 10006:2003	Руководящие указания по качеству в управлении проектами
ИСО 10007:2003	Руководящие указания по управлению конфигурацией систем менеджмента качества
Стандарты на поддерживающие технологии
ИСО 10002:2004	Руководство по жалобам потребителей, рассматриваемым в организациях
ИСО 10012:2003	Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию
ИСО 10013:2001	Руководящие указания по документации системы менеджмента качества
ИСО 10014:1998	Руководство по управлению экономикой качества
ИСО 10015:1999	Руководство по обучению персонала в системах менеджмента качества
ИСО 10017:2003	Руководство по применению статистических методов
ИСО 10019:2005	Руководство по выбору консультантов системы менеджмента качества и использованию их услуг
ИСО 19011:2002	Руководство по аудиту систем менеджмента качества

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 могут использоваться как совместно или раздельно, так и дополняться стандартами других систем, например, стандартами ИСО 14000 (система управления охраной окружающей среды), устанавливающими требования к экологическим параметрам производства. Стандарты серии ИСО 14000 приобрели огромную популярность в экономически развитых странах и стали важным инструментом получения доступа на различные рынки сбыта.

В состав стандартов ИСО 14000 входят стандарты на создание и использование систем экологического менеджмента, стандарты на инструменты экологического контроля и оценки и стандарты, ориентированные на продукцию. Содержание данных стандартов изложено в таблице 1.9 [30, с. 110-111].

Таблица 1.9 - Содержание стандартов серии ИСО 14000

Обозначение стандартов	Содержание стандартов
Стандарты на создание и использование систем экологического менеджмента
ИСО 14001	Спецификации и руководство по использованию систем экологического менеджмента
ИСО 14004	Общее руководство по принципам, системам и методам систем экологического менеджмента
ИСО 14014	Руководство по определению «начального уровня» экологической эффективности предприятия
ИСО 14050	Глоссарий систем экологического менеджмента
Стандарты на инструменты экологического контроля и оценки
ИСО 14010	Общие принципы экологического аудита
ИСО 14011	Руководство по процедурам аудита систем экологического менеджмента
ИСО 14012	Руководство по критериям квалификации экологических аудиторов
ИСО 14031	Руководство по оценке экологических показателей деятельности организации
Стандарты, ориентированные на продукцию
ИСО 14020	Принципы экологической маркировки продукции
ИСО 14040	Методология оценки экологического воздействия, связанного с продукцией, на всех стадиях ее жизненного цикла
ИСО 14050	Руководство по учету экологических аспектов в стандартах на продукцию

Базовыми стандартами ИСО 14000 являются стандарты ИСО 14001 и ИСО 14004. Все требования стандарта ИСО 14001 являются «аудируемыми» (соответствие или несоответствие им конкретной организации может быть установлено с высокой степенью определенности), а требования стандарта ИСО 14004 разъясняют требования ИСО 14001. К тому же стандарт ИСО 14004 дает дополнительные рекомендации по созданию и функционированию систем экологического менеджмента.

Сертификация по стандартам серии ИСО 14000 является добровольной, но имеющей ряд достоинств применения. Например, данные стандарты могут являться инструкцией по созданию на предприятии систем экологического менеджмента, а также основой для проведения внутреннего аудита системы экологического менеджмента, с помощью чего можно управлять всей совокупностью воздействий на окружающую среду и приводить свою деятельность в соответствие с разнообразными требованиями. К тому же при применении стандартов серии ИСО 14000 клиентам и общественности демонстрируется соответствие системы экологического менеджмента предприятия современным требованиям. Экспертами прогнозируется, что в будущем сертификация по стандартам серии ИСО станет одним из условий сбыта продукции на международные рынки.

1.4 Зарубежный опыт управления качеством продукции

Опыт управления качеством в зарубежных странах сконцентрирован в основном в пакете международных стандартов ИСО 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 году, обновленных в 1994 году и получивших дальнейшее развитие в стандартах ИСО серии 9009 версии 2000 года.

В мире сложилась ситуация по оценке подходов к проблеме управления качеством продукции, ориентированная на три основных региона - это европейский подход, азиатские принципы управления качеством и американская система управления качеством. Мировое сообщество сумело выработать согласованные подходы к нормированию технических требований к качеству продукции.

Опыт управления качеством в США. Промышленная революция в США связана с переходом от ремесленного к серийному производству. Объем выпускаемой продукции резко возрос, но вместе с этим возникла проблема поиска дефектной продукции, устранения дефектов и повышения престижности американской промышленной продукции.

Продукция большинства американских производителей 40-50-х гг. двадцатого столетия отличалась низким качеством, т.к. основной упор делался на количество. Суммарные издержки производства на устранение последствий низкого качества составляли более 30%. Становилось очевидным, что главным тормозом повышения производительности труда и конкурентоспособности американской продукции являлось низкое качество продукции. На каком-то этапе решение проблемы качества в США пытались найти за счет различных протекционистских мер: тарифов, квот, пошлин, защищающих американскую продукцию от конкуренции. Уже тогда стало понятно, что только повышение качества продукции поможет решить проблемы конкурентоспособности американских товаров. Поэтому было решено обратить внимание на такие проблемы, как мотивация рабочих; кружки качества; статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество; программы повышения качества; материальное стимулирование [14, с. 307].

В этот период У.Э. Деминг (1899 - 1993 гг.) рассмотрел свои 14 принципов (положения, служащие основой в работе любой организации). Деминг видел эти 14 ключевых принципов-заповедей основой преобразования американской промышленности. Но прежде они стали основой для высшего японского менеджмента. Деминг подчеркивал, что его заповеди применимы к малым и большим предприятиям как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Эти заповеди отражают следующие принципы:

1) постоянство цели (улучшение продукции и обслуживания);

2) новая философия (познание менеджерами своих обязанностей и принятие на себя лидерства на пути к переменам);

3) покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества (исключение необходимости массового контроля, сделав при этом качество неотъемлемым свойством продукции, встроив качество в продукцию);

4) покончить с практикой закупок по самой низкой цене (вместо этого минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого производству);

5) улучшить каждый процесс (для улучшения качества, повышения производительности, снижения общих затрат);

6) ввести в практику подготовку и переподготовку кадров;

7) учредить лидерство (процесс руководства сотрудниками должен позволить им делать работу лучше; рассмотреть систему руководства персоналом);

8) прогнать страхи (необходимо, чтобы все работали для предприятия эффективно);

9) разрушить барьеры между подразделениями (исследование, производство, реализация должны работать вместе);

10) отказаться от пустых лозунгов, призывов для производств персонала, таких как ноль дефектов или новые задания по производительности;

11) устранить произвольно установленные задания и количественные нормы;

12) дать возможность работникам гордиться своим трудом (упразднить почасовиков среди рабочих, управляющих, инженеров, упразднить определение годовых и других рейтингов и управление постановкой заданий);

13) поощрять стремление к образованию и совершенствованию;

14) воспитывать приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

В 1967 году был принят закон о создании национальной комиссии по безопасности изделий, выпускаемых американской промышленностью. Подписывая этот закон, президент Л. Джонсон сообщил следующие цифры: ежегодно 100 тысяч человек терпят ранения или увечья из-за дефектов электрокосилок; 30 тысяч человек получают шок и ожоги из-за негодных штепселей и удлинителей; массовый брак наблюдается при выпуске цветных телевизоров (74% проданных телевизоров возвращалось), фотоаппаратов (50% брака), магнитофонов (35% брака), обуви (28% брака).

В 1972 году был принят закон «О безопасности потребительских товаров».

В США начала 80-х гг. основным решением проблемы качества считалось планирование качества (это была основная задача службы качества). При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям, т.е. планы повышения качества разрабатывались без учета потребностей внутри фирмы. Такой подход к управлению качеством продукции породил множество проблем. В данный период для решения проблем управления качеством была проведена массовая кампания по обучению исполнителей прямо на рабочих местах основным приемам по повышению качества продукции и обнаружению дефектов. Поставщики также предприняли попытки обучить свой персонал решению вопросов поставки высококачественных материалов, полуфабрикатов и сырья. Руководство, опираясь на 14 принципов Деминга, стало бороться с отсутствием постоянных целей, погоней за сиюминутной выгодой, системой аттестации и ранжирования персонала, бессмысленной ротацией кадров управляющих, использованием только количественных критериев в оценке деятельности компании.