Управление качеством транспортных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Понятие и сущность транспортных услуг, их классификация

2. Организационно - правовая характеристика исследуемого предприятия

3. Характеристика транспортных услуг исследуемого предприятия

4. Управление качеством услуг помывки автомобилей

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Нужно ли говорить, что жизнь стремительно развивается, и автомобиль стал поистине не роскошью, а средством передвижения. Автомобиль, хоть и называют «железным конем», но нередко, его нужно лечить и приводить в порядок. Подчас автовладельцу не по силам произвести профессиональный ремонт авто. Тут Вам на помощь придут услуги автосервиса. Услуги автосервиса возникли одновременно с появлением основных видов транспортных средств и сегодня является неотъемлемой частью нашей жизни. Какие же услуги предоставляет автосервис? Это организация, которая производит услуги на платной основе по сервисному обслуживанию автомобилей. По классу автосервиса принято делить их на шиномонтаж, тюнинг, покраска, капитальный ремонт и кузовной ремонт автомобиля. Автомойка предназначена для быстрого и профессионального мытья автомобиля. По классу проектирования и услугам автомойки принято делить на 3 типа: мойка самообслуживания открытого типа, портальная и тоннельная автомойка.

Автостоянка - это площадка, которая приспособлена для стоянки автомобилей. Автостоянки располагаются неподалеку от крупных жилых массивов, чтобы обеспечить комфортную постановку автомобилей на ночную охрану. Обычно автостоянка обеспечивает охрану транспортного средства.

ООО «Транс-Лайн» - это предприятие, основным видом деятельности которого является оказание услуг по мойке автомобилей, предоставление мест под стоянку автомобилей. Это и будет объектом исследования данной курсовой работы, а во время исследования ее будут раскрыты следующие вопросы: понятие и сущность транспортных услуг, организационно - правовая характеристика предприятия, характеристика транспортных услуг, управление качеством услуг и пути совершенствования транспортных услуг.

1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Сервисная деятельность -- это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга -- это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция -- непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги -- это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги -- это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги -- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга -- это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга -- это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги -- это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д. ССЫЛКИ!!!!

Социально-культурные услуги -- это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар -- продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги -- это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

принятие заказа на услугу;

исполнение услуги;

контроль качества исполнения услуги;

выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном -- контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание -- это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

оценку производственных и непроизводственных затрат;

оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

управление качество транспортная услуга

2 ОРАНИЗАЦИОННО - ПРАВОВАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

ООО «Транс-Лайн» был открыт в 2009 году. СТО соответствует международным стандартам.

Правовой основой деятельности СТО является свидетельство о постановке на учет Российской организации в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации, свидетельство о государственной регистрации юридического лица.

Юридический адрес ООО «Транс-Лайн» Саратовская обл. г. Энгельс, ул. Марины Расковой д. 4 (: (Приложение А)

Основными видами деятельности ООО «Транс-Лайн», согласно Устава, являются организация перевозок грузов;

· деятельность автомобильного грузового транспорта;

· деятельность автомобильного пассажирского транспорта, подчиняющего расписанию;

· прочая вспомогательная деятельность автомобильного транспорта;

· эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.д.;

· аренда легкого автомобиля;

· подготовка к продаже, покупка и продажа собственного недвижимого имущества;

· оптовая торговля автотранспортными средствами;

· розничная торговля автотранспортными средствами;

· страхование;

· финансовый лизинг;

· аренда прочих транспортных средств и обслуживания;

· техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

· торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями.

На услуги, оказываемые предприятием ООО «Транс-Лайн», существуют следующие тарифы тариф:

· за предоставление места под стоянку транспортного средства - 60 руб.за сутки

Расценки на предоставление услуг автомойки:

ВАЗ, Москвич
Мойка кузова	210 руб
Влажная уборка салона	60 руб
Уборка салона, пылесос	70 руб
Мойка стекол	60 руб
Иномарки
Мойка кузова	220 руб
Влажная уборка салона	60 руб
Уборка салона, пылесос	70 руб
Мойка стекол	70 руб
Нивы (5 дв.), Минивэн
Мойка кузова	230 руб
Влажная уборка салона	60 руб
Уборка салона, пылесос	70 руб
Мойка стекол	80 руб
Джип
Мойка кузова	250 руб
Влажная уборка салона	70 руб
Уборка салона, пылесос	90 руб
Мойка стекол	80 руб
Дополнительные услуги
Мойка двигателей всех типов	150 руб
Химчистка салона, предпродажная подготовка, обработка кузова воском и тефлоном.

Структура управления ООО «Транс-Лайн»

Рис. 1. Организационная структура управления ООО «Транс-Лайн»

Организационная структура ООО «Транс-Лайн» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Директор выполняет основные обязанности администратора, с ним согласуются все договора на оказание услуг.

Приемная отвечает за информирование клиентов. Может ознакомить с прайс-листом организации.

Бухгалтерский учет в организации осуществляется бухгалтером.

Отдел кадров отвечает за подбор кадров в организацию, насчитывает заработную плату всем работникам организации и ведет документацию на каждого работника.

Отдел эксплуатации автостоянка. На автостоянке находится контролер, который осуществляет дежурство на въезде на автостоянку, смотрит за сохранностью доверенных машин, обязан осматривать машины при въезде и проверять квитанции.

Отдел автомойки. За процессом и порядком на автомойке следит мастер цеха, в его подчинении 8 мойщиков, которые работают посменно. В обязанности мойщиков входят: Производить мойку автотранспортных средств на оборудовании и с применением расходных материалов и химических средств организации в соответствии с техническими инструкциями; Производить плановое обслуживание вверенного оборудования и участия сбора сточной воды определенное мастером уборочно-моечного цеха; Извещать мастера уборочно-моечного цеха обо всех возможных затруднениях могущих возникнуть при выполнении работ.

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

С каждым годом в России растет количество автомобилей, в том числе увеличивается количество машин представительского класса. Большинство из нас имеет собственные автомобили, мы любить водить авто, особенно когда оно чисто и красиво выглядит. По этой причине машины регулярно моют. Многие люди моют автомобили сами, но как показывает статистика большинство автовладельцев предпочитают делать это на специализированных автомойках. Автолюбители отныне готовы платить за качественные услуги мойки и доверяют свои машины только профессионалам. А также свои коррективы вносит наша непредсказуемая погода (дожди, сырость, грязь) и качество дорог. Поэтому спрос на услуги автомойки будет, несомненно, расти.

Автомойка это не единственная услуга для наших железных любимцев, также мы следим за безопасностью наших автомобилей, двор не самое безопасное место для парковки своего автомобиля, для этого есть услуги автостоянок. Сейчас автостоянки находятся в любом районе нашего города, поэтому автомобиль не будет далеко от вашего дома.

Основными потребителями предлагаемых услуг являются автовладельцы районов 2-АТС, 1,2,3 летные городки внутри которых расположена наша организация. Население этих микрорайонов составляет приблизительно 60 тыс.чел, то есть приблизительно 20 тыс.семей. Из расчета 40% обеспеченности семей личным автотранспортом имеем около 8 тыс. автомобилей в данных микрорайонах. Даже при условии 70% обеспеченности этого парка местами для стоянки, остается еще неудовлетворенная потребность порядка 2400 владельцев автомобилей. Таким образом, количество потенциальных потребителей услуг платной автостоянки и автомойки является достаточным для успешного осуществления нашей организации. Необходимо также учитывать, что спрос на автостоянку постоянно растет в связи с увеличением парка автомашин в городе.

Можно рассчитывать также на то, что основная часть этих потребителей воспользуется услугами «Транс-Лайн» при условии, что цены на услуги не будут превышать цены конкурентов, поскольку расположение автомойки в непосредственной близости от места хранения автомобиля создает безусловные удобства для потребителей. Кроме того, при условии хорошего оснащения «Транс-Лайн» оборудованием и высококвалифицированными кадрами, можно рассчитывать на то, что услугами центра технического обслуживания, а также пост-мойки будут пользоваться также и автомобилисты других макрорайонов города.



Рис. 2. Структура клиентов ООО «Транс-Лайн»

4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПОМЫВКИ АВТОМОБИЛЕЙ

Планомернее улучшение качества услуг и обслуживания проживающих обеспечивается на основе плановых заданий.

Задачей планирования качества услуг и обслуживания является повышение качества ремонта, качество дополнительных платных и бесплатных услуг, культуры обслуживания; рациональное использование основных фондов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов; отсутствие жалоб со стороны клиентов.

Планирование осуществляется на основе изучения показателей качества эксплуатационной деятельности ООО «Транс-Лайн», достигнутых за предыдущий год, и анализа состояния работы по повышению качества.

План повышения качества эксплуатационной деятельности разрабатывается ежегодно и отражается в соответствующем разделе техпромфинплана.

Основой планирования повышения качества на предприятии является стандарт предприятия " Комплексная система управления качеством услуг. Планирование повышения качества услуг".

Для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания автомобилей необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических.

Организационные мероприятия позволяют наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.

Организационные мероприятия включают в себя: разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания автомобилей.

Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность автомойки современным оборудованием, средствами механизации и автоматизации.

Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.

К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.

Санитарно-гигиенические мероприятия сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства.

Основными задачами контроля являются:

- установление качества услуг и обслуживания автомобилей в соответствии с действующими правилами а инструкциями,

- изучение обоснованных жалоб клиентов,

- организация учета, анализа и информации о качестве.

Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.

Существует несколько видов работ по контролю качества на предприятии:

- входной,

- сплошной,

- выборочный,

- оперативный (внеплановый).

Входной контроль предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.

Сплошной контроль осуществляется во всех службах СТО и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы.

Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие механики и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.

Выборочный контроль может быть:

- поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности),

- финальный (результативный).

Все виды контроля замыкаются на клиентах.

Дня систематического контроля качества услуг и обслуживания ведутся журналы, в которых отражаются результаты учета качества, наличия и состояния нормативно-технической документации, условий труда и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Транспортные услуги занимают особое место в сложном секторе хозяйственной жизни общества, который представляет собой автомобилизация. Иномарки и отечественные автомобили рано или поздно сталкивается с необходимостью ухода за собой. Выбор места обслуживания сегодня обширен, вывески «Автосервис», «Автомойка», «Автостоянка» и т.д. можно встретить повсюду. Обслуживание автомобилей, особенно иномарок, считается прибыльным бизнесом, и во всем мире таких предприятий насчитывается сотни тысяч.

Российский автомобильный рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Деятельность в области автомоек и автостоянок имеет сейчас огромные возможности.

Сейчас все чаще и чаще начали открываться круглосуточные автомойки, что повышает спрос потребителей. В условиях сегодняшней конкуренции транспортные услуги должны развиваться для этого организация автосервиса должна опираться на:

-передовой опыт и на достижения научно-технического прогресса;

-нововведения в технологию помывки автомобилей

-развитие автоматизации, механизации процессов помывки;

-совершенствование методов и форм организации трудового и производственного процессов;

-развитие территориальной организации ремонтно-обслуживающих работ, чтобы во все большей степени удовлетворять потребителей в автосервисе по месту жительства автовладельцев;

-прогнозирование и на этой основе планирование спроса населения данного района, города, страны на продукцию автосервиса;

-внедрение системы мероприятий по более качественному учету и контролю, препятствующей хищениям собственности, другим правонарушениям;

-совершенствование самоуправления, внедрение компьютерного обеспечения;

- повышение квалификации сотрудников;

Каждое из указанных направлений имеет свое техническое, экономическое и социальное значение для развития автосервиса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные»

2. ГОСТ Р 51825-2001 «Услуги пассажирского автомобильного транспорта»

3. Волгин В.В. Индивидуальный предприниматель - М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2005 - 544с.

4. Д. Дубровский «Открываем автосервис» 256 стр. Питер 2009 г.

5. Бармашова Лариса Викторовна «Фирменный автосервис» образовательный сайт МГИУ.

6. Ранецкий К.А., Экономика организации (предприятия), М.: ИТК «Дашков и К⁰», 2008.

7. Карагодин В.И., Шестопалов С.К. Слесарь по ремонту автомобилей: Практическое пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа, 2009. - 239.

8. Шестопалов С.К., Шестопалов К.С. Легковые автомобили. - М.: Транспорт, 2008. - 240 с.

9. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2007. 240 с.

10. Фастовцев Г.Ф. Автотехобслуживание. М.: Машиностроение, 2008. 256с.

11. Управление персоналом организации - Учебник для студентов вузов / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА, 2006. 512 с.

12. Романович Ж.А. «Сервисная деятельность»: Учебник /Под общ. Ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2005. - 284

ГОСТ Р 51006-96 "Услуги транспортные".

Егорова И. Е., Мудунов А, С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. М.: Экзамен, 2002.

Размещено на Allbest.ru