Формирование системы управления качеством на предприятии сферы услуг

Показатели финансовой устойчивости предприятия отражают степень стабильности финансового состояния предприятия. По результатам вычислений в таблице 4 наблюдается следующая тенденция развития:

Коэффициент финансовой независимости (автономии) и на начало и на конец года соответствует нормативному значению.

Коэффициент финансовой зависимости соответствует нормативному значению, к тому же на конец года происходит уменьшение показателя - это положительная тенденция.

Коэффициент финансовой устойчивости на протяжении всего года не соответствует нормативному значению, однако, к концу года происходит увеличение показателя.

Коэффициент финансового рычага соответствует нормативному на протяжении всего года.

Коэффициент финансирования соответствует нормативному, а к концу года происходит даже увеличение показателя почти в 2 раза.

Коэффициент инвестирования на начало года соответствует нормативу, однако к концу года наблюдается незначительное уменьшение показателя.

Коэффициент маневренности собственного капитала на протяжении всего года не соответствует нормативу, а к концу года наблюдается его уменьшение - это отрицательная тенденция.

Коэффициент постоянного актива на начало года удовлетворяет заданные требования, однако к концу года наблюдается незначительное увеличение показателя.

Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными средствами соответствует нормативному.

Следующим этапом необходимо оценить эффективность использования капитала, вложенного в оборотные активы (таблица 2.6).

Таблица 2.6 - Расчет влияния факторов на экономический результат от ускорения оборачиваемости оборотных активов предприятия за 2009-2010 гг.

За отчетный период произошло ускорение оборачиваемости оборотных активов предприятия, на которое повлияло увеличение выручки от продаж.

В таблице 2.7 рассчитаем влияние оборотных активов, их оборачиваемости и рентабельности продаж на изменение прибыли от продаж.

Таблица 2.7 - Расчет влияния факторов на изменение прибыли от продаж предприятия

Факторная модель для прибыли:

П = Рп ? Коб.об.ак. ? ОА

Для расчета влияния факторов используем метод цепных подстановок:

?ПРп =7829 - 8040 = -211 р.

?ПКоб.оа =11085- 7829= 3256 р.

?ПОА =22150-11085 =11065 р.

За отчетный период произошел прирост прибыли от продаж на 14110 руб., в том числе:

а) за счет роста коэффициента оборачиваемости оборотных активов на 0,01% рентабельность продаж уменьшилась на 211 рублей;

б) за счет уменьшения средних остатков оборотных активов - на 3256 р.;

в) за счет роста рентабельности продаж на 6,495% - на 11065 р.

3 Исследование системы управления качества услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»

3.1 Система менеджмента качества продукции и её основные элементы ТОО НПФ «Мад Логин»

Разработка основного стандарта предприятия осуществляется координационно-рабочей группой; общих и специальных стандартов - подразделениями и службами в соответствии с их функциями.

В процессе дальнейшей разработки КСУК уточняются задачи по каждой функции управления, порядок решения [16 , c.173].

На основе установленных таким образом по каждому подразделению задач, решаемых в рамках КСУК ведущими подразделениями с привлечением в необходимых случаях других подразделений предприятия, определяется состав организационно-технических мероприятий, обеспечивающих их решение. Предложения предлагаются службе управления качеством, где они анализируются и используются при составлении комплексного плана повышения качества предоставляемых услуг.

Завершением разработки КСУК является комплекс материалов, регламентирующих порядок и правила работ в рамках КСУК, в том числе:

- разработанные и утвержденные стандартами предприятия;

- уточненные положения о функциональных подразделениях и должностные инструкции;

- утвержденные планы мероприятий по внедрению стандартами предприятия и КСУК в целом;

- разработанная организационная структура системы;

- установленный порядок решения каждой задачи по всем управляющим и обеспечивающим функциям системы;

- разработанная система информационного обеспечения и документооборота.

В общем случае в состав задач головного подразделения входят:

- координация, методическое руководство и контроль за ходом работ по созданию и обеспечению функционирования КСУК;

- участие в работах по внедрению стандартов, планирование, контроль, оценка и анализ качества выпускаемой продукции и труда в подразделениях предприятия;

- проведения анализа качества выпускаемой продукции с целью выявления причин дефектов и разработки мероприятий по их устранению;

- долгосрочный анализ динамики качества продукции и воздействующих на него организационно-технических факторов;

- организация и руководство работами по аттестации качества продукции на этапе технологической подготовки производства;

- руководство работами по технико-экономической оценке проводимых в рамках создания КСУК мероприятий;

- информация работников предприятия на всех уровнях управления и достигнутых результатов, показателях качества предоставляемых услуг, плановых заданиях по повышению качества услуг;

- контроль за исполнением решений, принятых по КСУКП.

Персонал фирмы при решении задач КСУК руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

На основе определения организационной структуры и комплекса технических мероприятий, проводимых в составе работ по созданию КСУК, ведется разработка информационного обеспечения этой системы, которая является одним из важнейших условий ее эффективного функционирования.

Внедрение КСУК на предприятии ОАО «Железобетон» производилось поэтапно по мере подготовки решения отдельных задач в соответствии с утвержденным графиком введения в действие элементов системы. В общем случае предусматривается следующий состав работ по внедрению КСУК:

- обеспечение соответствия условий производства требованиям, предъявляемым к качеству предоставляемых услуг;

- повышение эффективности технического контроля;

- внедрение бездефектного труда, информационное обеспечение, комплекса стандартов предприятия;

- освоение решения задач КСУК с применением ЭВМ;

- отработка взаимодействия всех составляющих КСУК.

На первом этапе внедряется информационно-справочная система. Ее целью является подготовка всей необходимой информации для выработки решений по управлению качеством.

На следующем этапе ведется разработка алгоритмов для принятия решений в типовых ситуациях с постепенным включение ЭВМ в контур оперативного управления.

Во всех случаях в первую очередь осуществляются мероприятия организационного характера, не требующих существенных материальных затрат. К таким мероприятиям могут относиться: меры по усилению технического контроля, оперативное извещение исполнителей об обнаруженных дефектах, контроль за принятыми решениями, четкое распределение между работниками предприятия функций по повышению качества продукции, внедрение организационно-методических стандартов, повышение эффективности системы морального и материального стимулирования [ 16,c. 198].

Оценку технико-экономической эффективности КСУК производят по качественным и количественным показателям. К качественным эффектам относят улучшение управления производством и условий управленческого труда, повышение оперативности управления и др. К расчетным эффектам относят показатели социальных эффектов и экономической эффективности внедрения и функционирования КСУК. К показателям экономической эффективности относят показатели хозрасчетной экономической эффективности КСУК и показатели экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы.

Ежегодно в ТОО НПФ «Мад Логин» проводится анализ эффективности функционирования системы качества, осуществляются внутренние и внешние аудиты. Неоднократно проводилась ресертификация СК на соответствие требованиям ИСО 9001. И всегда завод получал подтверждение того, что система качества фирмы эффективна и соответствует требованиям международных стандартов [20].

КСУК на фирме включает в себя следующие организационные элементы:

- сфера деятельности системы качества;

- политика в области качества;

- цели в области качества;

- способы достижения поставленных целей;

- принципы, заложенные в КСУК на предприятии.

Сфера действия системы качества на ТОО НПФ «Мад Логин»:

- анализ контракта (прием заказов и предоставление соответствующих услуг);

- управление документацией (руководство по качеству, процедуры системы качества, рабочая документация);

- идентификация;

- управление процессами;

- контроль;

- метрологическое обеспечение производства;

- подготовка персонала;

- контроль эффективности КСУК и производства руководством предприятия.

Политика НП «Мад Логин» в области качества, утвержденная приказом от 10 января 2010 г., не утратила своей актуальности и является основой для постановки и анализа целей в области качества на 2006г. Политика направлена, в первую очередь, на качественное удовлетворение требований заказчиков, реагирование на изменение их потребностей, а также на постоянное улучшение и совершенствование существующей фирме КСУК [20].

В связи с тем, что качество продукции в настоящее время определяет основы существования, производственной деятельности и экономического положения предприятия считается чрезвычайно важным достижение следующих целей в области качества:

- своевременное определение и анализ всех требований, относящихся к предоставленным услугам, установленных заказчиком, нормативной и технической документацией, законодательством и любых других требований;

- оперативное и качественное проведение процессов планирования, и предоставления услуг потребителям.

Способы достижения целей:

1) внедрение и повышение эффективности процессов:

- по определению требований к услугам, проведению анализа этих требований, поддержанию связи с потребителями,

- по анализу, согласованию, внесению изменений и своевременному оповещению всех подразделений, участвующих в выполнении контракта, а также наличию соответствующих записей;

2) мониторинг существующих производственно-технологических процессов и их взаимосвязей для организации планирования предоставленных услуг;

3) четкое распределение ответственности и полномочий по всем уровням руководства Дирекции по производству в целях эффективного внедрения и функционирования закрепленных процессов КСУК;

4) разработка и выполнение корректирующих и предупреждающих действий на основе анализа объективных данных по выявленным и потенциальным несоответствиям.

Обязательства руководства и персонала в области качества:

- повышать результативность КСУК;

- стремясь к взаимовыгодному партнерству, постоянно анализировать требования и ожидания потребителя и формировать программы развития предприятия на их основе;

- постоянно совершенствовать средства производства и технологию, снижать затраты за счет лучшего использования оборудования и материалов;

- ставить четкие и измеримые цели, разъяснять сотрудникам ожидаемый результат и оценивать их работу по степени достижения целей;

- четко распределять ответственность по всем видам деятельности и повышать уровень компетентности сотрудников.

- проводить работы с персоналом подразделений Дирекции по разъяснению политики в области качества, значимости системы КСУК.

- проводить работы по улучшению производственных процессов на основе анализа их эффективности.

- осуществлять контроль состояния инфраструктуры и обеспечения ресурсами, необходимыми для процесса производства продукции высокого уровня качества.

Тем не менее, у системы есть недостатки, которые выявляются в процессе ее анализа и контроля. В частности, они проявляется в обнаружении несоответствий предоставленных услуг установленным стандартам качества (рис. 3.1, 3.2).

Рисунок 3.1- Причины выявленных несоответствий в 2009 году

Рисунок 3.2 - Причины выявленных несоответствий в 2010 году

Таким образом, можно сделать вывод, что невыполнение требований системы становится основной причиной отклонений качества услуг от стандартов качества.

Причинами дефектов и несоответствий продукции являются инциденты.

Инцидент - это отказ или повреждение технических устройств, применяемых на опасном производственном объекте, отклонение от режима технологического процесса, нарушение положений Федерального закона «О промышленной безопасности опасных производственных объектов», других федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, а также нормативных технических документов, устанавливающих правила ведения работ на опасном производственном объекте.

Отказ технического устройства - временная утрата техническим устройством, применяемым на опасном производственном объекте, способности функционировать по назначению в режиме эксплуатации.

Повреждение технического устройства - утрата отдельной частью технического устройства, применяемого на опасном производственном объекте, способности обеспечивать функциональное назначение.

Наиболее частые причины возникновения:

- необученность персонала;

- отсутствие соответствующих инструкций;

- невыполнение требований документов;

- слабый контроль со стороны руководства;

- дефекты оборудования;

- невыполнение мер безопасности;

- низкая готовность служб завода к проведению ремонтных работ;

- отсутствие в структуре фирмы подразделения по запуску централизованного ремонта и обслуживающего гидравлического оборудования;

- длительный срок эксплуатации оборудования;

- отсутствие резерва необходимых запасных частей.

Еще одна из наиболее существенных проблем, присущих комплексной системе управления качества предоставляемых услуг ТОО НПФ «Мад Логин», - это достаточно объемный комплект документации, который необходимо обработать, чтобы эффективно управлять качеством предоставляемых услуг на предприятии.

Устранение недостатков в системе приведет к повышению качества предоставляемых услуг и более эффективному функционированию КСУК на фирме. Пути совершенствования данной системы будут рассмотрены ниже.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что в настоящее время на фирме осуществлен переход от системы качества к комплексной системе управления качества (КСУК) и проведена сертификация по стандарту ИСО 9001:2005. КСУК в ТОО НПФ «Мад Логин» включает в себя следующие организационные элементы:

- сфера деятельности системы качества;

- политика в области качества;

- цели в области качества;

- способы достижения поставленных целей;

- принципы, заложенные в КСУК на предприятии и обязательства руководства и персонала в области качества, руководство по качеству продукции.

Взаимодействие всех выше перечисленных элементов системы способствует стабильному функционированию КСУК на ТОО НПФ «Мад Логин». Но у системы существует ряд недостатков, которые выявляются в процессе ее анализа и контроля. На наш взгляд, переход к более усовершенствованной системе качества предоставляемых услуг приведет к улучшению качества услуг и более эффективному функционированию ТОО НПФ «Мад Логин».

3.2 Пути совершенствования системы управления качества услуг на ТОО НПФ «Мад Логин»

Обобщение и анализ опыта работы предприятия ТОО НПФ «Мад Логин» по разработке и внедрению КСУК позволили, выявить наряду с положительными сторонами и ряд недостатков. Характерными недостатками обеспечения качества предоставляемых услуг на предприятии ТОО НПФ «Мад Логин» являются:

- недостаточная информация о качестве объектов в эксплуатации;

- слабая взаимосвязь между качеством предоставленных услуг и стимулированием его повышения;

- недостаточное внимание к технологической подготовке производства;

- осуществление не связанных между собой разрозненных мероприятий по повышению качества услуг на внутрифирменном уровне;

- несовершенство организации работ по учету затрат и потерь, вызванных неудовлетворительным качеством;

- слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, поиску резервов повышения качества, изучению динамики показателей качества труда;

- механическое перенесение разработок, выполненных на других предприятиях, в разрабатываемую КСУК.

Недостаточное внимание уделяется также контролю за исполнением решений, принимаемых в рамках работ, проводимых по КСУК.

Направленность совершенствования действующей системы управления качеством предоставляемых услуг должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на предоставление конкурентоспособных услуг, на ряду с такими же фирмами-подрялчиками, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции:

- приоритеты в системе управления качеством предоставляемых услуг должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество услуги во имя потребителя;

- повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов, обеспечивающих существенное повышение качества предоставляемых услуг;

- фирма обязательно должна иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве предоставленных услуг;

- улучшение материально-технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера;

- система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда предоставленные услуги удовлетворяют требованиям потребителя;

- создание системы непрерывного обучения в области управления качеством и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к заказчикам;

- система управления качеством продукции должна быть всем понятна, необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества;

- использование профессионалов в области управления качеством при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции.

Необходимо внедрение total quality management на предприятии.

В соответствии с этим должны изыскиваться пути и средства достижения заданного уровня качества.

- фокус на определенного потребителя

- интегрированная стратегия компании

- фокус на философию, концепции, инструменты и методологию

- подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников

- непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество

- каждый сотрудник ответственен за качество

- организация всех подразделений, функций и уровней

- подразумевает изменение процесса и культуры

Эти сравнения отражают суть организационно-экономических основ управления качеством на предприятии.

К основным принципам TQM относят (приложение Г).

Ориентация фирмы на заказчика. Фирма всецело зависит от своих заказчиков и поэтому стремиться понимать потребности заказчика, выполнять его требования и превзойти его ожидания. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

На предприятиях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всему предприятию. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

Ведущая роль руководства. Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать на фирме такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по оказанию услуг;

- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

- затраты на осуществление бизнес-процесса;

- расчет времени на осуществление бизнес-процесса;

- показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на оказание услуг.

Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности фирмы, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов предоставления услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Постоянное улучшение. В этой области фирма должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Отношения с поставщиками. Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.