Формирование системы управления качеством на предприятии сферы услуг

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - «делай правильно с первого раза».

Процесс улучшения деятельности - это прямой путь к искоренению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны.

Наиболее важный аспект для благоприятной работы сотрудников на предприятии - оснащение рабочих и инженерно-технических работников необходимой оснасткой и инструментом, начиная от удобной спецодежды и касок, спецпоясов с карманами для инструмента, мерительным и механизированным инструментом. Этому на предприятии должно придаваться большое значение и желательно на этом не экономить.

Должна быть практика открытых дверей, т.е. посещение предприятия представителями заказчиков. Представитель заказчика знакомится с технологией предоставления услуги. Такая практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с видами услуг предоставляемыми на предприятии и увеличить свои заказы.

В связи с неблагоприятными экономическими условиями в стране, обострением конкуренции на рынке добывающих компаний, решения вопросов рекламы в 1998 г. был создан отдел маркетинга. Проведенный в конце 2005г. анализ его деятельности за два года выявил недостатки в решении задач стратегического планирования, анализа конкурентной продукции и деятельности предприятий-конкурентов. В связи с этим в 2006 г. отдел маркетинга был реорганизован в службу маркетинга с увеличением штата.

На ТОО НПФ «Мад Логин» должна быть разработана и с каждым годом совершенствоваться система торговых стимулов, которые предоставляются наиболее надежным партнерам и зависят от объема заказа и формы расчетов. Число стимулов с каждым годом должно увеличиваться.

Отдел должен осуществлять следующие процессы: маркетинг, анализ контракта, связь с потребителями. Для каждого из них необходимо установить цели в области качества. Они должны быть достижимы и измеримы. Цели и критерии оценки процессов отдела маркетинга и продаж приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Цели и критерии оценки процессов отдела маркетинга и продаж

Процесс «маркетинг» служит для разработки и реализации маркетинговой стратегии развития производства. Реализация этого процесса целесообразна по следующим этапам [22, c.34].

Отделу маркетинга необходимо отслеживать варианты соотношения объема производства Vпр и объема потребностей рынка Vр.

Если Vпр > Vр, стратегия развития бизнеса выбрана неправильно и требуется изменение сценария. Указанный сценарий свойствен предприятиям, которые пытаются мыслить категориями отраслевых структур, доставшихся от социализма.

Вариант Vпр < Vp свидетельствует о наличии перспективы увеличения объемов выпуска существующей продукции и целесообразности открытия новых производственных мощностей (переход к третьему сценарию).

При Vпр = Vр для дальнейшего развития предприятия необходимо внедрение инноваций в предоставление услуг.

Рассмотрим соотношение маркетинговых политик и сценариев развития производства (таблица 3.2). Их совместное рассмотрение необходимо для того, чтобы специалисты по маркетингу при формировании маркетинговой стратегии предприятия уделяли должное внимание как сложившейся на рынке ситуации, так и технологическим и ресурсным возможностям производства. Это очень важно, поскольку конкурентоспособное еще не значит в техническом плане лучшее.

Таблица 3.2 - Соотношение маркетинговых политик и сценариев развития производства

Маркетинговая стратегия развития предприятия представляет собой соотношение:

Ст = ?АiСj, (1)

где Аi. - доля реализации i-го сценария (т.е. типу предоставляемых услуг к общему объему производства), %, при i= 1,2,3.

Сj - j-й вид товара, j= 1,2...,j.

Принять решение по процентному соотношению стратегий - задача руководства предприятия. Обеспечить принятие решения на основе фактических данных, полученных с помощью научных методов, - задача маркетинга.

Например, служба маркетинга предложила предприятию следующую стратегию: предоставлять 3 вида услуг (добыча полезных каменного угля, добыча нефти и разведка) А, В и С. Услуги А и С реализуются по второму сценарию, их доля в общем объеме производства составляет 35 и 20% соответственно; товар В реализуется по третьему сценарию, его доля в общем объеме производства будет составлять 45%.

Стратегию можно представить следующей записью:

Ст = 352А + 453В + 202С (2)

По результатам года организация получила следующие результаты:

40А + 50В + 10С (3)

Таким образом, получаем:

40/35 + 50/45 + 10/20 (4)

Руководство предприятия получает наглядное представление о результативности выбранной стратегии.

Разработанные алгоритмы и методы оценки процессов являются типовыми и могут быть применены практически в любой организации, стремящейся к уверенному положению на рынке.

Формирование стратегии предприятия посредством процессного подхода обеспечивает распределение ответственности и полномочий, необходимую документированность процесса, выявление повторяемости процедур, а следовательно, их стандартизации, накопление опыта и данных, обеспечивающих возможность применения в дальнейшем статистических методов.

Внедрение TQM на предприятии позволяет решить следующие проблемы, зачастую возникающие при параллельном или последовательном независимом внедрении нескольких стандартов:

- дублирование процессов, документов, должностей и функций подразделений;

- запутанность взаимосвязей между системами управления качеством, экологией, профессиональной безопасностью и здоровьем при независимом внедрении;

- сложность целостного восприятия системы менеджмента руководством компании, и, соответственно, низкая эффективность планирования, контроля и управления в целом;

- большая трудоемкость и потребность в ресурсах при независимом внедрении группы стандартов.

Библиографический список:

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999. - 416с.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 212 с. - (Серия «Высшее образование»)

3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2006. -207 с. - (Серия «Вопрос - Ответ»)

4. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2005 // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 10. - с. 5-9

5. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация. - 1998. - №3. - С.15-18.

6. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.

7. Герасимов Б.И. Управление качеством: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов - М.: КНОРУС, 2010. - 372 с.

8. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2006. - 276 с.

9. Гнатенко П., Конпов В. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. - 2006. - №5. - С. 32-36.

10. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.

11. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 1998.- №3.- с.26

12. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие - Ульяновск: УЛГТУ, 2005. - 141 с.

13. Ефремов В.С. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. №7,8. с 3-13

14. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов - М.: Дрофа, 2009. - 720 с.

15. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.

16. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Экономика, 1998. - 318 с.

17. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 1997.- №1.- с.7.

18. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие. - М.: «Стандарты и качество», 2009. - 487 с.

19. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1995.- №3.- с.34.

20. Руководство по качеству ТОО НПФ «Мад Логин»

21. Степанов С.А., Щербаков А.Ю., Ященко В.В. Системы менеджмента качества. Учебное пособие - СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. - 64 с.

22. Тартаковская И. Инновации и проблема качества // Вопросы экономики - 2006. -№ 7. - С. 33-47

23. Управление качеством продукции: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. - 2-ое изд., испр. и доп. - М.: Новое Знание, 2007г. - 367с

24. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 1996.- №1.- с.48.

25. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1999.- 272 с.

26. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 1998.- №3.-с.13.

27. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 487 с.

28. http://www.kgis.kz/tech.php

29. http://www.kgis.kz/history.php

30. http://kazakh.ru

Приложение А

Определение и концепции управления

56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение Б

Форма № 1 Бухгалтерский баланс ТОО НПФ «Мад Логин» на 31.12.2010 г.

Приложение В

Форма №2 Отчет о прибылях и убытках ТОО НПФ «Мад Логин» за 2010 г.

Приложение Г

Принципы TQM

56

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на Allbest.ru