Качество продукции или услуги, согласно международному стандарту ISO 9000 - 2000 - это совокупность характеристик и свойств продукции (услуги), придающие ей способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности покупателя. Следовательно, качество является мерой полезности труда продукта.

Рассматривая нужны и пожелания граждан, определение качества должно быть уточнено. При этом модель удовлетворенности потребителя должна включать важные характеристики продукта труда (заранее предполагаемые покупателем в продукте), желаемые (наличием которых потребитель будет доволен, но они не всегда необходимы) и оригинальные (сюрпризы для покупателя, которые он даже не может ожидать) [9].

Значение качества определяется высококачественной продукцией, которая открывает дорогу на международные рынки. Отсюда видна и важность качества как инструмента в борьбе за рынки сбыта, поскольку непосредственно качество продукта обеспечивает его конкурентоспособность.

Стимулом для постоянного улучшения качества является возможность занять первенствующее место на рынке с модификацией, улучшением и разработкой новых товаров.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству [2]. После того как изготовлена продукция, работа по управлению качеством не может быть результативной. Эта работа должна предшествовать процессу производства, а также осуществляться в ходе производства продукции (услуги).

Показатель качества - характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования [2].

Единственный показатель качества - показатель, который относится только к одной особенности.

Базисный показатель качества - показатель, обоснованно принятый за основной при сравнении.

Совокупный показатель качества - показатель, который обычно характеризует несколько свойств объекта.

Общий показатель качества - показатель качества комплекса свойств объекта, по которому оценено его качество в целом.

Уровень качества - степень соответствия качества оцениваемого объекта качеству объекта, принятому за образец сравнения.

Субъект управления - это физическое или юридическое лицо, от которого исходит сильное влияние.

Объекта управления - это то, на что направлено сильное влияние субъекта управления.

Качество продукции или услуг зависит от процессов, которые являются объектом при управлении качеством.

Планируемые и осуществляемые виды работ в системе качества, которые необходимы создания продукции (услуги), а также которые соответствуют требованиям к качеству, являются обеспечением качества.

Развитие качества - способы, предпринимаемые для улучшения эффективности и результативности деятельности предприятия.

Руководство качеством - деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет и осуществляет политику в области качества.

Политика в области качества - основные направления и цели фирмы в области качества, официально сформулированные руководителем фирмы.

Система в области качества - это организационная структура, включающая функции, документацию, процессы и ресурсы, которые необходимы для создания, поддержания соответствующего уровня и повышения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Проверка качества - систематический и независимый анализ, (позволяет выявить соответствие работы и результатов в сфере качества намеченным мероприятием, и, конечно же, эффективность введения мероприятий и их профпригодность для достижения имеющихся целей).

В международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) обозначены два аспекта управления качеством:

"общее" руководство качеством;

управление качеством как оперативная деятельность.

Распределение функций по обозначенным аспектам управления представляются следующим образом (рисунок 1.1):

Рисунок 1.1 - Функции управления качеством

Основа каждого управления состоит в выработке руководящих решений и в дальнейшем осуществлении предположивших этими решениями управляющего влияния на конкретном объекте управления. Объектами управления являются процессы, от которых зависит качество услуги. Они возникают и протекают на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения устанавливаются по причине сравнения информации о текущем состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия подставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции [36].

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые [13]:

соответствуют четко определенным потребностям, сфере употребления или назначения;

удовлетворяют условиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим положениям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предоставляются потребителю по конкурентоспособным ценам;

направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции или услуги должно происходить едино, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции или услуги, которая представляет собой организационную структуру, точно распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, требующие для управления качеством.

Политика в сфере качества может быть выражена в виде принципа деятельности предприятия или долговременной цели и должна включать:

развитие экономического положения предприятия;

распространение или приобретение новых рынков сбыта;

успех технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителя конкретных отраслей или областей;

изучение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

улучшение важнейших показателей качества продукции;

снижение уровня дефектности производимой продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию.

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) - это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов [15].

Этот круг часто называют циклом PDCA. PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование - осуществление - проверка - претворение в жизнь. Является распространенным методом постоянного развития качества. Этот метод еще называют - цикл Деминга ? из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла (рисунок 1.2). Во время непрерывных проверок, а в первую очередь, постоянного аудита процесса производства обнаруживаются слабые места в разных процессах в организации. PDCA существует именно для обнаружения причин брака и опоры всего процесса вплоть до устранения дефектов.

Рисунок 1.2 - Круг качества (цикл Деминга)

Товар имеет свой жизненный цикл (рисунок 1.3). Продукт проходит несколько фаз, от начала создания идеи продукта до появления и изъятия его из продажи. Деятельность, осуществляющая в каждой фазе, влияет на качество товара. Круг качества жизненного цикла продуктов - это модель производственных процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд потребителя. Нормы качества определяют необходимые требования, которые существуют в каждой фазе жизненного цикла продукта.

В маркетинге и сбыте речь идет об определении требований к продуктам, услугам клиента. На основании исследований на рынках или посредством совместной разработки необходимых показателей продукта (техническое задание, описание требований к продукту, комплекс требований клиентов), возможно, более широко определить пожелания клиентов.

Для того чтобы достичь необходимого качества большую роль играет влияние на качество конечного продукта то, какое первоначальное качество запросят закупаемые материалы, полуфабрикаты, в какой степени они схожи с требованиями к конечному продукту для потребителя.

Круг качества включает следующие шаги (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Шаги круга качества

Изменения начинаются снова с шага планирования [35].

Основа производства состоит в том, что оно может выполнить все указанные клиентом показатели конечного продукта. Для этого проводят проверку качества до, во время и после изготовления продукта.

Для сферы хранения, складирования и отправки необходимо иметь стандарты, обеспечивающие хорошее качество продуктов. Высокое давление и высокая температура воздействуют на повреждение упаковки продукта во время хранения и складирования. Например, во время хранения и складирования для некоторых продуктов на повреждение упаковки продукта влияют высокое давление и высокая температура. Для обеспечения качества при доставке продуктов также оговариваются правила перевозки в пределах установленных норм.

Рисунок 1.3 - Жизненный цикл продукта

Предоставление качественного продукта не заканчивается передачей продукта покупателям. Главное - это удовлетворенность клиента и постоянное улучшение условия у поставщиков. При этом исследуют качество продукта во время практического использования у клиентов. Жалобы являются хорошим критерием качества продукта во время его использования. Слабые стороны продукта дают важную информацию и данные для развития продукта и процессов в организации.

На основании зарубежного опыта, кружки качества - это форма демократизации капитала, она заинтересовывает рабочих в качестве, изменяет психологический климат в организации.

Принципы организации кружков качества:

добровольность участия;

стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;

моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности;

поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием;

обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.

Механизм управления качеством продукции включает в себя [24]:

определение плана, разработку программы управления, планирование повышения качества продукции;

организацию выполнения этого плана;

побуждение исполнителей к выполнению планов и принятых решений по качеству;

получение и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.

План повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в производство. Концепция, которая не является составной частью производственного процесса, никому не нужна.

Первое правило обеспечения уровня качества ? проверка его соответствия стандарту, при этом проверяется и сам стандарт.

Объектами стандартизации являются: продукция, услуга, техническое оборудование и производственные процессы, методы и средства измерений, научно-технические термины, системы управления, безопасность труда и другие объекты, имеющие перспективу многократного использования.

Сертификация представляет собой действие, проводимое с целью подтверждения с необходимой достоверностью соответствия продукции конкретным стандартам или техническим условиям и выдачи соответствующего документа. Она призвана создавать определенные гарантии потребителю продукции [12].

Стандарты на проведение контроля качества и его гарантия являются эффективным способом повышения качества в процессе производства продукции. Доказательством наилучшего качества продукции является сертификат, наличие которого подтверждает ее соответствие стандартам и техническим характеристикам.

Большую роль играет назначение ответственных лиц, а также контролю реализации концепции. Еще более значимым моментом является отношение руководства организации к проблеме качества. Если работник не заинтересован в улучшении качества продукции и услуг, то это считается низким уровнем руководства.

Государственное/муниципальное задание - это ключевой управленческий и мотивирующий инструмент органа государственной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления, осуществляющего функции и полномочия учредителя, и основа для финансового обеспечения деятельности учреждений. Бюджетное и автономное учреждение осуществляют в соответствии с государственными (муниципальными) заданиями и (или) обязательствами перед страховщиком по обязательному социальному страхованию деятельность, связанную с оказанием услуг и выполнением работ, относящихся к их основным видам деятельности.

В него могут быть включены как образовательные, так и иные услуги. Например, в составе государственного (муниципального) задания может быть профинансировано питание, либо услуга присмотра и ухода. В этом случае они должны быть выделены отдельной строкой и отдельно же должны определяться нормативные затраты на их оказание. В случае, если они не включены в задание, финансировать их за счет средств субсидии на выполнение государственного (муниципального) задания в текущем финансовом году невозможно.

Государственное (муниципальное) задание должно содержать:

наименование услуги (работы);

категории потребителей услуг;

показатели, характеризующие качество и (или) объем (содержание) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам государственных (муниципальных) услуг (выполняемых работ);

контроль за исполнением государственного (муниципального) задания, в том числе условия и порядок его досрочного прекращения?

требования к отчетности об исполнении государственного (муниципального) задания.

Эта норма позволяет включать показатели качества не только в само задание, но и проверять их в порядке контроля, показывать в отчетности и, в случае несоответствия, например, по качеству, досрочно прекращать задание. Право на ранее прекращение задания подразумевает и право на его сокращение, в том числе при планировании на новый период. Для реализации таких прав нужно, чтобы требования к качеству и условия прекращения (сокращения) задания были прописаны в задании и в законах (решениях) о бюджете. При этом решение о сокращении планируемого к выдаче на следующий год (трехлетний период) государственного (муниципального) задания может быть принято в любой момент и не требует для себя специальных оснований.

Формирование государственного (муниципального) задания осуществляется в порядке, установленном Правительством РФ, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местной администрацией. На срок до 1 года в случае утверждения бюджета на очередной финансовый год и на срок до 3 лет в случае утверждения бюджета на очередной финансовый год и плановый период с возможным уточнением при составлении проекта бюджета.

Таким образом, Правительство РФ, субъекты федерации и местные Администрации имеют возможность планирования бюджета с использованием заданий, сформированных с учетом качества услуг, что оказывает определяющее влияние на последующие решения об объеме финансирования.

Государственное (муниципальное) задание на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) федеральными учреждениями, учреждениями субъекта Российской Федерации, муниципальными учреждениями формируется в соответствии с ведомственным перечнем государственных (муниципальных) услуг и работ, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями в качестве основных видов деятельности, в порядке, установленном соответственно Правительством Российской Федерации, высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, местной администрацией муниципального образования [17].

Используемые в государственном (муниципальном) задании трактовки государственных (муниципальных) услуги, а также показатели объема и качества государственных (муниципальных) услуг должны быть схожи с трактовками и показателями объема и качества государственных (муниципальных) услуг, указанным в ведомственном перечне государственных (муниципальных) услуг.

Цели и задачи, которые направлены на создание информационной системы для оказания государственных и муниципальных услуг:

предоставления государственной или муниципальной услуги заявителю в электронной форме;

обеспечение взаимодействия органов государственной власти и местного самоуправления друг с другом и между собой для установления фактов, имеющих юридическое значение для предоставления государственных и муниципальных услуг.

Создание информационной системы, предусмотренной настоящей статьей, осуществляется в соответствии с видами реестров государственных и муниципальных услуг, предусмотренных настоящим Законом. В этой связи можно выделить следующие виды информационных систем:

единая федеральная информационная система;

информационные системы субъектов РФ;

муниципальные информационные системы.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется на основе существующего порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, утверждаемого Правительством РФ.

1.2 Методы оценки уровня качества