Формирование и совершенствование системы управления качеством продукции (услуг)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Формирование и совершенствование системы управления качеством продукции (услуг)

Введение

экономический управление менеджмент

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила весь мир, будь то европейские, американские или азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции - основная конкуренция между фирмами.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что развитие проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Конкурентоспособность нашей экономики во многом будет определяться быстротой перехода наших предприятий на международные стандарты. Казахстан должен в кратчайшие сроки перенять почти полувековой опыт стран Запада по управлению качеством продукции [1].

В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Конкурентоспособность и качество - концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны.

Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.

В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

Происходящий в РК с большими трудностями в условиях кризиса заставляет по-новому взглянуть на проблему качества исходя из того, что если не сегодня, то завтра развитой конкурентный рынок будет диктовать уровень и динамику развития качества продукции, определять конкурентоспособность ее изготовителей.

Объектом исследования в данной дипломной работе является ТОО «IT Consulting».

Целью данной дипломной работы является разработка практических рекомендации по повышению качества продукции предприятия, посредством выявления резервов экономической эффективности.

Цель работы достигается посредством решения следующих задач:

- рассмотреть теоретические аспекты управления качеством продукции;

- определить методы оценки качества продукции, принятые в мировой и отечественной практике;

- выявить влияние повышения качества на экономическую эффективность предприятия;

- выявить недостатки и разработать пути повышения качества выпускаемой продукции.

В первой главе рассматривается теоретические основы качества продукции, показатели качества и влияние качества продукции на экономическую эффективность функционирования предприятия.

Во второй главе проводится анализ качества продукции ТОО «IT Consulting» и эффективность функционирования предприятия.

В третьей главе предложены пути повышения качества и экономической эффективности предприятия.

1. Теоретические основы управления качеством продукции в современных условиях

1.1 Сущность и значение качества продукции

В данное время национальная экономика Казахстана имеет ярко выраженную сырьевую направленность, поэтому необходимо построить модель сбалансированного и устойчивого развития, определить пути диверсификации национальной экономики от сырьевой к перерабатывающей. Для реализации этой задачи Правительство Республики Казахстан разработало индустриально-инновационную стратегию до 2015 года. Успешная реализация данной стратегии должна привести к высокой конкурентоспособности отечественных товаров.

Качество товара предполагает удовлетворение социальных потребностей общества и характеризует целесообразность производства. При этом важно заметить, что свойства товара (прочность, устойчивость к износу, надежность, ремонтопригодность и пр.) не равны качеству товара, свойства его могут быть полезными, но качество при этом может быть сравнительно невысоким, если не соответствует требованиям удовлетворения определенных потребностей. На практике под качеством продукции принимают лишь соответствие товара требованиям нормативно-технической документации. Качество товара зависит от физических, химических и биологических свойств, а также от соответствия товара функциональным, эстетическим, эргономическим и другим потребностям, которые удовлетворяют определенные потребности человека. Так как качество товара зависит от стольких составляющих, определить качество того или иного товара достаточно сложно. Можно сравнить товары по одному признаку, по некоторым признакам в купе. Такие показатели качества называют единичными и комплексными. Показатели качества количественно характеризуют пригодность продукции удовлетворять те или иные потребности общества. Сравнительной оценке качества товара показатели качества лучших образцов отечественного или зарубежного производства либо показатели перспективных образцов, определенных опытным путем используются базовые показатели, характеризующие качество продукции, принятые за эталон [2].

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т.п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов [3].

Вернемся к уточнению понятия качества. В научной литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландским ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа показателей рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его показателях. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать показатели в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными показателями для оценки качества являются:

· технический показатель, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

· эстетический показатель, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

· показатели эргономичности продукции, характеризуют удобства и комфорт продукции в производственных и бытовых процессах системы «человек - предмет - среда»;

· эксплуатационный показатель, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);

· техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы);

· природоохранные показатели, характеризуют свойства продукции, связанные с воздействием на человека и окружающую среду;

· показатели безопасности, характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировке, хранении и утилизации продукции;

· показатели экологичности, характеризуют свойства продукции, связанные с вредными воздействиями на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении или эксплуатации, а также при её хранении и утилизации [4].

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Проблема качества и конкурентоспособности продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя.

Качество и конкурентоспособность - это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя, любой страны создавать, выпускать и сбывать товары и услуги. Фактор конкурентоспособности носит принудительный характер, заставляющий производителей, если они не хотят быть вытеснены с рынка, заниматься проблемами качества [5].

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между отраслями и внутри отраслей.

В данном разделе были рассмотрены основные теоретические понятия качества продукции, его сущность и категории. Для того чтобы отобразить экономическую эффективность повышения качества продукции, необходимо, рассмотреть методические расчеты, приведенные в следующем разделе.

1.2 Методика расчета экономической эффективности повышения качества продукции

По мере развития экономических реформ в стране все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для отечественных предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества. Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество [6].

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции казахстанских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используется в мировой практике.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Современные условия кризиса обусловливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические и экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученному доходу. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных) [7].

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т.к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения «узких» мест.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Рыночная экономика обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление брака.

Значение повышения качества хорошо иллюстрируемая на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции [8].

В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые «японские стандарты качества». В Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение. Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.

Рассмотрим теперь качество как объект управления. Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества [9].

Управление качеством неизбежно оперирует понятия: система, среда, цель, программа и др. Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурной). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества:

· система качества (Quality System);

· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

· всеобщее управление качеством (Total Quality Management);

· обеспечение качества (Quality Assurance);

· управление качеством (Quality Control);

· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

· система обеспечения качества (Quality Assurance System);

· гарантия продукции (Product Assurance);

· всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

· передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);

· система управления качеством в сфере охраны окружающей среды (Environmental Management System);

· система «мы обеспокоены» (We Care);

· система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsibility Care);

· всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);

· всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

· интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

· менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

· полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);

· интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);

· система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Improvement Implementation System);

· полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

· менеджмент системы качества (Quality System Management).

Есть и другие концепции менеджмента качества. В данной работе приведена только небольшая их часть, но важная для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы [10].

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, «Хьюллет-Паккард», и др. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:

· заинтересованность руководства высшего звена;

· образование совета по улучшению качества работы;

· вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

· обеспечение коллективного участия

· обеспечение индивидуального участия

· создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

· более полное вовлечение поставщиков;

· обеспечение качества функционирования систем управления;

· разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

· создание системы признания заслуг.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества [11].

В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления Качеством (TQM). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдриджа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену. Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Производство продукции более высокого качества по сравнению с заменяемой должно сопровождаться и повышением эффективности производства за счет снижения затрат. Методы расчета экономической эффективности можно укрупнено классифицировать по четырем основным направлениям.

Первое направление. Оно включает в себя применение новых технологических процессов, механизации и автоматизации производства новых способов организации производства и труда, усовершенствованной технологии, обеспечивающих повышение качества продукции при одновременной экономии производственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции [12].

В этом случае расчет годового экономического эффекта производится по формуле:

Э = (З₁ - З₂)*В₂, (1)

где: Э - годовой экономический эффект;

З₁ и З₂ - приведенные затраты единицы продукции (работы), производимой с помощью базовой (1) и новой (2) техники, тг.;

В₂ - годовой объем производства продукции (работы) с помощью новой техники в расчетном году, натуральных единиц.

Расчеты снижения себестоимости продукции должны учитывать только те затраты, которые изменяются в связи с производством и использованием новой техники. Если новая техника повышает производительность, одновременно снижая накладные расходы (цеховые и общезаводские), их экономия находится прямым счетом по изменяющимся статьям затрат. В случае, когда новая технология отличается от базовой только изменением одной или нескольких операций, годовой экономический эффект рассчитывается с помощью сравнения изменяющихся элементов затрат на этих операциях.

Второе направление проводимых организационно-технических мероприятий включает в себя производство и использование новых средств труда долговременного применения (машины, оборудования) с улучшенными качественными характеристиками (производительность, долговечность, издержки эксплуатации и т.д.).

Третье направление включает в себя производство и использование новых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства труда со сроком службы менее одного года.

Четвертое направление проводимых оргтехмероприятий включает в себя производство и использование новой техники, не имеющих аналога, а также новой продукции и продукции повышенного качества (с более высокой ценой) для удовлетворения нужд населения или этой продукции, разработанной на основе НИР и ОКР [13].

Расчет годового экономического эффекта имеет широкое применение в практике экономических расчетов. Его величина показывает общую экономию годовых затрат по сравниваемым вариантам. Методы расчета величины годового экономического эффекта различаются в зависимости от показателей, характеризующих объект новой техники, как в сфере производства, так и в сфере использования.

В каждом из рассмотренных выше четырех направлений внедрения в производство инновационных достижений в области научно-технического прогресса имеется своя специфика, которая и учитывается в расчете показателя годового экономического эффекта. Наряду с другими показателями годовой экономический эффект является одним из основных элементов расчета экономической эффективности капитальных вложений и новой техники.

Эффективность производства может повышаться даже при сокращении объема реализации, но это возможно только в том случае, если качество продукции растет более быстрыми темпами, чем темпы снижения объема выпуска и реализации продукции. На практике такой подход к определению эффективности производства от улучшения качества не применяется, так как он труднореализуем по многим причинам [14].

Для определения экономической эффективности от улучшения качества продукции необходимо учитывать следующее:

1) для улучшения качества продукции на предприятии требуются дополнительные текущие и единовременные затраты;

2) экономический эффект от улучшения качества продукции проявляется в основном не у изготовителя, а у ее потребителя;

3) необходимо учитывать полученную экономию от снижения брака;

4) предприятие при улучшении качества продукции получает экономическую выгоду от: увеличения выпуска и реализации продукции, роста продажной цены, увеличения экспорта, снижения брака продукции.

В конечном итоге это проявляется в получении дополнительного дохода на предприятии, которая может быть определена по формуле

П = П_V + П_у ± (С_д - С_бр), (2)

где П - общий дополнительный доход от улучшения качества продукции;

П_V - дополнительный доход, полученная предприятием

от увеличения объема производства и реализации продукции;

П_у - дополнительный доход, полученная предприятием от роста

продажной цены;

С_д - дополнительные затраты на производство и реализацию продукции,

связанные с улучшением качества продукции;

С_бр - величина снижения затрат на производство продукции в связи с

сокращением брака.

Для упрощения расчетов величину П можно определить по формуле

П = (Ц_н - С_н) V_н - (Ц_ст - С_ст) V_ст, (3)

где Ц_н, Ц_ст - новая и старая продажная цена;

С_ст, С_н - себестоимость единицы продукции до и после улучшения

качества продукции;

V_ст, V_н - объем выпуска продукции до и после улучшения качества

продукции [15].

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

· статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

· выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;

· стандарты статистического приемочного контроля;

· система экономических планов;

· планы непрерывного выборочного контроля;

· методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев [16].

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки.

Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие поверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал «риск производителя». Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы «риск производителя» был = 0,05 [17].

Если при установленном плане выборочного контроля «уровень приемлемого качества» соответствует предполагаемой доле брака в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05.

Поэтому уровень приемлемого качества и соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т.е. был мал «риск потребителя». Граница между хорошей и плохой продукцией называется «допустимой долей брака в партии».

1.3 Система управления качеством - зарубежный опыт

Качество - решающее преимущество в конкурентной борьбе. Сегодня наличие на предприятии сертифицированной системы качества становится необходимым условием как для его выхода на международный рынок, так и для успешной работы внутри страны.

На внешних рынках из-за отсутствия международного сертификата качества отечественный производитель теряет до трети выручки от продаж, в том числе и за счет высоких расходов на страхование контрактов, даже если на самом деле его продукция по качеству выше зарубежных аналогов.

Особенно на конкурентных рынках, наличие сертификата качества все чаще определяет выбор потребителя. Одновременно растет число министерств и других регулирующих ведомств, которые активно поддерживают внедрение международных стандартов качества на предприятиях.

В системе международных стандартов (серия ISO 9000) объектом качества является не только готовая продукция, но и весь процесс производства на стадиях проектирования, изготовления и выходного контроля. При этом особенностью международных стандартов ISO является то, что они универсальны и могут применяться на предприятиях любой отрасли.

Функция контроля и управления качеством традиционно рассматривалась как чисто защитная мера, имеющая целью предотвратить дефекты изготовления и отбраковывать дефектные изделия. Обычно она считалась продолжением функции «производство» [18].

Сегодня, по примеру японских фирм, управление качеством все в большей степени становится важным стратегическим оружием в конкурентной борьбе, активно применяемым для увеличения доли рынка. Во всех странах с рыночной экономикой растет количество предприятий, уделяющих дополнительное внимание программам улучшения качества как составной части своей стратегии. Почему внимание к качеству продукции в странах развитой рыночной экономики постоянно растет? Специалисты в области менеджмента указывают на две причины этого. Первая - внешняя, когда речь идет о все возрастающей конкуренции в условиях стабилизирующегося рынка.

Требования потребителя становятся более высокими, а его отношение к товару - более критическим. Соотношение между ценой и качеством продукции или услуг оценивается клиентом все жестче. Вторая причина - внутренняя, когда затраты на качество составляют от 10 до 20% оборота. Разработка систем осуществляющих контроль за уровнем качества строительства, - неотъемлемое условие нормализации рынка. Повышение качества продукции особенно важно, поскольку эта продукция служит в течение длительного жизненного цикла и практически исправить качество. Учитывая вышеизложенные обстоятельства, а также требования к аналогичным системам в промышленности при разработке и внедрении в реальных производственных условиях системы управления качеством, на ТОО «IT Consulting» была разработана данная система на базе персональных компьютеров (ПК).

Система состоит из пакета программ, реализованном на языке FOXPRO. В основу решения комплекса задач системы управления качеством положены принципы оперативности и достоверности получения входной и выходной информации, централизации обработки данных. Технология решения задач основана на организации автоматизированного рабочего места инженера отдела технического контроля. По функциям решаемых задач и специфике строительного производства система реализована двумя контурами управления:

- управление промышленным производством;

- управление строительным производством.

В промышленном производстве объектом управления качеством выбран конечный продукт заводского изготовления - железобетонное изделие (ЖБИ) как основной полуфабрикат для индустриального домостроения или товар на продажу. При этом за основу была принята главная функция управления качеством - аттестация изделия по категориям. В сложившейся производственно-экономической системе ДСК качество изделия (ЖБИ) измеряется как совокупность потребительских свойств и многих оценочных параметров [19].

В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в области менеджмента. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно - наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.

Сегодня качество является главным фактором выбора продукции или услуги. Более того, понятие «качество» уже не связывается потребителями только с функциями и областями возможного применения или техническими характеристиками, а рассматривается как ценность, как фундаментальная характеристика продукции или услуги, которая измеряется на основе восприятия организации-производителя, сети поставщиков и обслуживающих организаций. При этом существенным моментом является то, что ценность качества определяет сам потребитель. Иначе говоря: «Потребитель - это наиболее важная персона, когда-либо посетившая ваш офис. Потребитель не зависит от нас, мы зависим от него. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить его желания с прибылью и для нас и для него. Потребитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем потребителю услугу, когда заботимся о нем. Это он делает нам одолжение, обращаясь в нашу фирму» [20].

Истоки современных подходов к менеджменту качества относятся к началу ХХ века, когда Ф. Тейлор предложил систему управления качеством, основанную на допусках и проходных и непроходных калибрах.

Тейлор одновременно ввел первую профессию в области качества - инспектор качества и построил первый цикл РДСА (Plan - Do - Check - Act) [21].

Последующими этапами в эволюции менеджмента качества явились: концепция статистического управления процессами (SPC) В. Шухарта, акцентировавшая внимание на вариации процессов и предотвращении дефектов; статистический приемочный контроль (Додж, Роминг); концепции управления Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исакавы: фокус на потребителя, вовлечение в кружки качества; идеи тотального управления качеством (TQM) или управления качеством в масштабах всех компаний (CWQC): системный подход, вовлеченность всех, осознание целостности технических процессов.

Движение за качество, которое началось в Японии представляет собой смещение фокуса с человека на системы, процессы и методы. Философия менеджмента, которой учили Деминг, Исакава, Джуран, подчеркивает, что фактически все проблемы порождены неадекватностями в системах.

В восьмидесятые годы получают развитие идеи Всеобщего менеджмента качества (TQM), направленные на преодоление функциональных барьеров менеджмента и восстановление непрерывности управленческих процессов. TQM можно рассматривать как систему действий, направленных на достижение удовлетворения потребителей, рост возможностей работников, достижение более высоких и долговременных доходов и уменьшение затрат. TQM представляет такой подход к руководству организацией, который нацелен на качество, основан на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей и выгоды членов организации и общества.

Организационными признаками TQM являются приверженность руководства идеям менеджмента качества и постоянным улучшениям; воспитание в сознании персонала культуры качества; постоянное обучение методам работы в команде.

Целевая ориентация TQM предусматривает, что приоритет в управлении предприятием отдается качеству. При этом качество должно соответствовать ожиданиям потребителей или предвосхищать ожидания. Организация должна также стремиться к минимизации потерь, связанных с некачественной работой, что обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом является отсутствие дефектов («делай правильно с первого раза»).

Важным принципом TQM является принцип постоянного улучшения. Этот подход является бытием предприятия, его естественным состоянием. Персонал рассматривается как самое большое богатство предприятия, его творческий потенциал необходимо раскрывать и максимально использовать. В деятельность по управлению качеством должен быть вовлечен весь персонал - от высшего руководства до рабочего. Решения принимаются на основе фактов и их всестороннего анализа, широко применяются статистические методы.

В концепции TQM предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых процессов и соответственно используются различные приемы организации работы [22].

Параллельно с развитием концепции TQM происходит формирование еще одного важного направления - реинжиниринга бизнес - процессов (М. Хаммер, Дж. Чампи), суть которого состоит в рациональном перепроектировании бизнес - процессов.

Конец восьмидесятых начало девяностых годов ознаменовалось появлением международных стандартов в области управления качеством - МС ИСО серии 9000.

В первой (1987 г.) и второй (1994 г.) версиях стандартов прослеживается элементный подход и попытка усиления менеджмента за счет распределения ответственности, полномочий и взаимодействия.

В 2005 году принята новая версия стандартов ИСО серии 9000, отражающая современную философию и современное понимание системы качества, отвечающей требованиям глобального рынка.

В большей степени подходы TQM изложены в МС ИСО 9004:2005, являющемся методическим пособием по применению системы качества. МС ИСО 9001:2005 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей.

На концептуальном уровне четыре основных момента отличают систему качества новой версии стандартов от системы версии 1994 г.: для описания и построения системы принят «процессный подход». Соответственно система представлена четырьмя взаимосвязанными блоками процессов (вместо 20 элементов в действующих стандартах); введены требования к раскрытию целей в области качества по уровням, функциям и процессам организации, к измеряемости целей и необходимости измерения результатов процессов; включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую динамику в повышении эффективности системы; более четко определена необходимость реализации цикла PDCA как на уровне системы в целом, так и при управлении каждым процессом.

В соответствии с ИСО 9000:2005 в основу улучшения деятельности организации легли восемь принципов менеджмента качества: ориентация на потребителя; роль руководства (лидерство); вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; непрерывное улучшение; подход к принятию решений на основе фактов; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

С позиций современных систем менеджмента качества ментальность ориентации на потребителя - это больше, чем образ мыслей, направленный на удовлетворение клиента. Она охватывает набор ценностей и приоритетов, которые превращаются в образ жизни. Потребители доминируют в управленческом мышлении, ценностях, планировании и принятии решений.

Общие подходы к системам менеджмента качества предполагают: определение запросов и ожиданий потребителя; разработку политики и целей организации в области качества; определение процессов, ответственности; разработку методов измерения эффективности и результативности каждого процесса; применение этих методов; определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества [23].

Внедрение современных систем качества на предприятиях Казахстана существенно отстает от мирового уровня. Так, если в настоящее время в мире сертифицировано более 300 тысяч систем качества, в том числе в Великобритании около 64 тысяч, в Германии более 30 тысяч, то в Казахстане таких предприятий - единицы, что не может не вызывать беспокойства.