Формирование и совершенствование системы управления качеством продукции (услуг)

Последнее время все больше интереса проявляется к системам качества. Более жесткие условия конкуренции заставляют предприятия повернуться лицом к разработке четких требований к характеристикам продукции, сервисному обслуживанию или торговой марки фирмы. Возможно, в среде казахстанского рынка скоро привычным станет понятие «конкуренции систем качества».

Каждая конкретная единица продукции должна соответствовать стандартам, и каждый этап производственного процесса нацелен на то, чтобы выпуск дефектных изделий был минимален. Почему же производство продукции, отвечающей единым техническим требованиям, на одних предприятиях более эффективно, чем на других? Очевидно, что многое лежит в сфере управления производством, потому что каждый конкретный дефект появился в результате особых причин. Попытаемся рассмотреть, что может помочь выявить и устранить эти причины, сделать работу предприятия более успешной.

Данный рисунок состоит из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество на ТОО «IT Consulting» (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

- станки, машины, другое производственное оборудование;

- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся: характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность; климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений; интерьер и производственный дизайн; характер материальных и моральных стимулов; морально-психологический климат в производственном коллективе; формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест; состояние социально материальной среды работающих.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает? Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества [36].

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все на ТОО «IT Consulting», но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудится.

В данном случае универсальная схема управления качеством ТОО «IT Consulting» выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а следовательно сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств

Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название «домиков качества».

Основная идея технологии QFD на ТОО «IT Consulting» заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах параметрами продукта («вспомогательными показателями качества») существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название «домик качества». В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству.

Метод ФСА представляет собой технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций; ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости.

Метод ФСА начал активно применяться в промышленности с шестидесятых годов, прежде всего в США. Его использование позволило снизить себестоимость многих видов продукции без снижения ее качества и оптимизировать затраты на изготовление. Сейчас ФСА является одним из самых популярных видов анализа изделий и процессов. ФСА - один из методов функционального анализа технических объектов и систем, к этой же группе методов относятся ФФА (функционально-физический анализ) и FMEA-анализ.

При проведении функционально-стоимостного анализа определяют функции элементов технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций с тем, чтобы эти затраты снизить.

Проведение ФСА включает следующие основные этапы:

1. Последовательное построение моделей объекта ФСА (компонентной, структурной, функциональной); модели строят обычно в табличной (матричной) форме;

2. Исследование моделей и разработка предложений по совершенствованию объекта анализа.

Эти же этапы характерны и для других методов функционального анализа - ФФА и FMEA.

При сертификации системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 часто возникают следующие проблемы:

1. Недостаточно регламентированы (или регламентация полностью отсутствует) процессы управления предприятием и качеством продукции (например, документы, регламентирующие процедуры системы качества и управления документацией, отсутствуют, неполны или изложены формально).

2. Отсутствуют регламентированные процедуры выполнения работ (например, написано, что делать, но не указано, как это делать).

3. Разработка Руководства по качеству была проведена без учета предъявляемых к этому документу требований (например, Руководство по качеству не отражает организационную структуру предприятия или не имеет ссылок на другие документы системы качества).

4. Документы системы качества недостаточны для осуществления управления качеством или отсутствует взаимоувязка документов системы качества между собой и с Руководством по качеству.

5. Система качества не охватывает всех необходимых для документального оформления и практической реализации требований модели ИСО 9000.

Причиной перечисленных пяти проблем может быть то, что система качества создавалась специалистами, не владеющими в достаточной степени техникой применения ИСО 9000.

Эти проблемы могут быть предупреждены за счет приглашения внешних высококвалифицированных консультантов и объяснения значимости обучения менеджеров и персонала технике реализации ИСО 9000.

Создание системы качества на ТОО «IT Consulting», даже при работе обученного персонала, должно контролироваться опытным консультантом на основных этапах работ (разработка и внедрение документации, проведение внутренних проверок системы качества, подготовка к сертификации и т.д.). При выборе консультанта рекомендуется интересоваться его опытом работы именно в Вашей отрасли, опытом работы в подготовке предприятий к сертификации, участием в сертификационных аудитах и т.д.

Несмотря на различия в технологических процессах и видах выпускаемой продукции подходы к поиску причин появления дефектных изделий весьма универсальны. Производство - это процессы, и управлять следует процессами. Одним из действенных методов такого подхода к управлению является использование в деятельности предприятий стандартов серии ИСО-9000. Требования, содержащиеся в настоящих стандартах, являются универсальными и применимы ко всем организациям, предоставляющим товары или услуги, независимо от их типа, размера и конкретной отрасли. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом. Разрабатываются они таким образом, чтобы быть совместимыми с другими международными стандартами и не препятствовать работе организации излишним дублированием функций управления [37].

Первая версия стандартов серии ИСО-9000 была принята Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 году и состояла из группы взаимосвязанных стандартов, касающихся общего руководства качеством. Следующая концепция 2004 года была значительно расширена за счет рекомендаций по внедрению систем качества в организации. В декабре 2005 года была принята новая версия стандартов, предусматривающая принципиально новые пути построения системы управления качеством на предприятии.

Положенная в основу процессуальная модель может быть охарактеризована следующими особенностями.

1. Необходимость измерения входных и выходных показателей любого процесса, а следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей «входные» и «выходные» оценки измерения, как процесса. Безусловно, при внедрении новой версии стандартов возникнет ряд трудностей, связанных с измерениями, анализом и мониторингом. Одна из них - оценка эффективности применяемых измерений. Здесь следует вспомнить правило, которым специалисты руководствуются при использовании статистических методов контроля качества: «прежде чем собирать данные, следует подумать, что вы собираетесь с ними делать». А также первый из «Семи простых методов управления качеством» - стратификацию. Слои (страты), а значит и процессы следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями - максимальными. Руководствуясь этими нехитрыми правилами, можно как преодолеть несоответствия между отдельными звеньями системы, так и скорректировать применяемые измерения.

2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары или услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество продукции. Оно должно быть ни слишком низким, ни излишне высоким, а именно таким, какое требуется покупателю. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса с учетом результатов проводимого анализа - легли в основу концепции постоянного совершенствования системы качества. Этот подход сближает видение современной системы качества с такими перспективными направлениями как «Relationship» - маркетинг (ориентация массового производства на индивидуального потребителя) или гибкой логистической системой, ориентированной на «новые» целевые критерии оценки («концепция время + качество»).

3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных документах, базируется на подходе, получившем название цикла PDCA или цикла Деминга.

Деминг предложил в первую очередь выяснить, что хочет получить от них потребитель строительных услуг, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным. Продукт должен быть «все еще в процессе разработки, когда находится в руках потребителя». Деминг убеждал промышленников работать с поставщиками сырья и материалов, разработчиками технологических процессов. Благодаря осуществлению управления подобным образом менее чем за пять лет японские предприятия смогли выпускать продукцию, конкурентоспособную на мировом рынке.

Такой подход к работе организации позднее получил название цикла Деминга, замкнутого цикла планирования или цикла PDCA.

Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. Одним из важнейших моментов цикла PDCA является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. Именно на этом результате базируются дальнейшие управленческие решения. Переход к этапу «проверки» является достаточно сложным для большинства руководителей, т.к. требует объективной оценки всех предыдущих решений, а также понимания того, что отрицательный результат это тоже результат. На этапе «исправления» для улучшения результата работы до приемлемого уровня иногда требуется пересмотр не только плана, но и всей стратегии предприятия. Если этапы осуществляются в таком порядке, то все действия по совершенствованию процессов управления предприятием будут логически обоснованными. На предприятии постоянно будет накапливаться база данных об управленческих решениях. Подобная процедура управления будет успешной в том случае, если цели организации будут доведены до каждого из сотрудников.

При их формировании необходимо придерживаться следующих правил:

1) цели должны быть конкретными и измеримыми, т.е. у сотрудников не должно быть никаких сомнений насчет ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества и т.п.;

2) цели должны быть достижимыми, т.к. если они невыполнимы от них не будет никакой пользы;

3) цели должны быть реальными, т.к. если они не реальны, то превращаются в демотивирующий фактор;

4) цели должны быть ограниченными во времени, т.к. если они четко не обозначены, то через определенный интервал времени невозможно будет измерить степень их достижения.

Все это остается актуальным и для сегодняшней казахстанской экономики. Как и все гениальное подход Деминга кажется достаточно простым. В среде казахстанских предприятий, кажется, уже нет таких, которые не имели бы тех или иных планов развития. Почему же многие из них терпят неудачи на производстве? Основная ошибка заключается в том, что, успешно реализовав первые два этапа цикла PDCA, руководители большинства предприятий не удосуживаются перейти к следующим этапам. А именно в извлечении уроков из проделанного, в пересмотре и исправлении политики и задач руководства, в составлении на их основе новых планов, новых систем управления Деминг видел успех организации в достижении качества.

Перечисленные особенности новой версии стандартов серии ИСО-9000, на взгляд авторов, являются весьма важными при формировании системы качества, основанной на процессном подходе. Ориентация же процессного подхода на постоянное совершенствование требует не только специальной подготовки, но и хорошо организованной текущей работы организации. Трудности, связанные с изменениями при внедрении стандартов серии ИСО-9000:2005, во многом касаются и существенных отличий от предыдущей версии. Учитывая серьезные изменения в концепции и содержании стандартов, Комитетом ИСО по стандартизации, Техническим Комитетом ИСО-176 и Международным Форумом по аккредитации в сентябре 2007 года было принято Коммюнике, продлевающее действие стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 издания 1994 года, на три года с момента опубликования ИСО-9000:2005. Это достаточный срок, чтобы подготовить и апробировать систему качества с учетом процессного подхода, а сертифицирующим организациям - подтвердить себя в новой компетенции.

Управление качеством в интегрированной цепи поставок комплектующих. Развитие управления качеством стало «мощной движущей силой для возрождения и формирования логистики». Первоначально качественные строительные услуги, оказанные с опозданием, могут оказаться ненужным. Поэтому критерии оценки удовлетворения потребностей потребителя приобретают все большее значение не только при организации системы качества, но и при организации всей интегрированной цепи оказания услуг строительства.

Особенности построения современной системы качества на ТОО «IT Consulting» заключаются в организации управления, с учетом интересов всех заинтересованных лиц. Мы уже касались концепции управления, базирующейся на подходе, получившем название замкнутого цикла планирования на предприятии. Теперь рассмотрим данный подход, включив в цикл помимо самой организации ТОО «IT Consulting» еще и группы, заинтересованные в результатах деятельности предприятия.

Назовем эти группы «стейкхолдерами» (stake-holder). К сожалению, в русском языке нет соответствующего термина, поэтому попеременно будем употреблять понятия «заинтересованные лица» или «стейкхолдеры».

Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и четкого соблюдения стандартов на выпускаемую продукцию.

При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние стейкхолдеров на фирму. Они заинтересованы в том, чтобы сотрудничество было успешным, т.к. от успехов фирмы зависит их благополучие. Для усиления заинтересованности стейкхолдеров в деятельности предприятия руководству следует придерживаться следующих принципов управления:

* политика, выработанная высшим руководством, должна быть стабильной, хотя бы на ближайший период;

* излагать ее следует так, чтобы имелась возможность интерпретации;

* политика организации должна быть доведена до каждого из сотрудников;

* задачи, стоящие перед фирмой, следует формулировать доступным и простым языком;

* задачи, поставленные перед каждым из сотрудников, должны быть выполнимыми на его уровне, учитывая особенности и личные качества конкретного работника.

Выбранная той или иной организацией система управления во многом зависит от целей и задач, намеченных руководством, а так же от номенклатуры выпускаемой продукции и конкретного практического опыта [38].

Таким образом, чтобы потребитель строительных услуг ТОО «IT Consulting» получал качественную продукцию, необходима система управления, позволяющая учитывать и интересы остальных заинтересованных лиц. Такой подход делает менее конфликтным внедрение системы качества во всей интегрированной цепи поставок. Внедрение предложенной системы может позволить руководителю производства:

* управлять производством оперативно, минимизируя риски;

* решать вопросы сохранности материального потока на каждом конкретном этапе движения материального потока, еще до начала производственного цикла;

* избегать необоснованных потерь и минимизировать издержки;

* получать многоуровневую оперативную информацию в реальном масштабе времени;

* гибко управлять технологическими процессами.

Метрология и качество. Рассматривая подходы к построению системы качества в корпорации, нельзя не коснуться еще одного важного аспекта - каким образом эффективно и без потерь вести измерения во время производственного процесса. Стандарт серии ИСО-9001:2005 - «Системы менеджмента качества. Требования» - позволяет применить процессный подход и к метрологическому обеспечению предприятия. Мы уже остановились на том, что нельзя эффективно управлять тем, о чем не имеешь объективной и оперативной информации.

Изменение количественных и качественных характеристик материального потока в ходе прохождения технологических циклов производства строительных услуг связано не только с изменением ее натурально-вещественной формы, но и с обязательными технологическими потерями. И здесь к организации измерительной цепи поставок необходимо не только применение процессного подхода, но и расширение ее за счет организации контроля в группах стейкхолдеров «партнеры» и «потребители». Безусловно, каждый отдельный процесс цепи поставок должен быть организован в соответствии с циклом PDCA, имея четко измеримые и анализируемые входные и выходные показатели [39].

Основные требования к организации измерительной цепи предприятия могут свестись к следующим общим рекомендациям:

1. Средства измерения, подбираемые для измерительной цепи должны быть совместимы как между собой, так и с применяемыми технологиями. Средства измерения имеют стабильные характеристики, подтвержденные Госстандартом РК.

2. Для всех измерений должны быть разработаны методики выполнения измерений, а средства измерения должны быть расставлены вдоль технологических потоков согласно действующим инструкциям, применяемым в организации. Порядок выполнения измерений, обработки их результатов и оценки погрешностей должен быть регламентирован ГОСТ 8.207-76 «Прямые измерения с многократными наблюдениями. Методы обработки результатов измерений».

3. При подборе средств измерения при съеме и обработке информации следует ориентироваться на использование электронных измерительных систем, разработку аналитических программ на базе РС и т.п. Это позволит при построении систем качества на данной организации учесть некоторые особенности казахстанской специфики, связанные со злоупотреблениями в сфере учета и контроля.

Таким образом на пункте QA, контролирующем процесс выхода качественной строительных услуг ТОО «IT Consulting», создаются «Карты метрологического обеспечения производства», где регламентируются характеристики системы измерения и методы выполнения необходимых измерений на всех производственных циклах предприятия. Очевидно, что без соблюдения основных законов и правил метрологии по подбору, расстановке, обслуживанию и анализу средств измерения нельзя рассчитывать на объективность и качество полученной информации. А именно достоверность информации во многом делает систему качества рабочей. Но измерительная информация, как бы достоверна и оперативна она ни была, это всего лишь информация, сама по себе она не может решать вопросы управления производством. Для решения этих задач необходимо применение замкнутого цикла PDCA для решения задачи по учету, анализу и управлению данными, полученными с помощью средств измерения.

На этапе «учета» с помощью измерительной цепи предприятия оперативно снимается информация о количественных и качественных характеристиках материального потока и производственных технологических процессов. Затем проводится анализ полученной от средств измерения информации и оценивается, насколько хорошо отлажен каждый технологический процесс и как он работает в системе качества в целом. На этапе «управления» предполагается принятие оперативных управленческих решений на основе данных, полученных в ходе этапа «анализа». Здесь необходимы разработанные должностные инструкции для группы стейкхолдеров «сотрудники» с учетом их заинтересованности, регламентирующие их действия по оперативному управлению производством.

Обнаружить, сократить и, главное, управлять этими потерями позволяет система оперативного контроля, анализа и управления характеристиками материального потока на основе стандартов серии ИСО-9000:2005.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Так, например, большим дополнением к вышесказанному в конце 2006 года был факт внедрение в систему управления качеством TQM на ТОО «IT Consulting» концепции «6 Sigma», которая направлена на постоянное совершенствование качества выпускаемой продукции, а также на совершенствование производственных дефектов. Жесткие требования новой программы допускают не более 3-4-х единиц несовершенной продукции на 1 миллион экземпляров, что фактически сводит возможные дефекты к нулевому показателю.

Таким образом, в данной работе были рассмотрены на примере ТОО «IT Consulting» различные модели управления качеством продукции.

В частности рассматривалось управление качеством в интегрированной цепи поставок комплектующих. Здесь главным являются критерии оценки удовлетворения потребностей потребителя приобретают все большее значение не только при организации системы качества, но и при организации всей интегрированной цепи поставок [40].

Далее для рассматриваемого предприятия будет полезным использовать метод Деминга, который предложил в первую очередь выяснить, что хочет получить от них потребитель строительных услуг, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным.

3.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством продукции на предприятии

В период развития рыночных отношений повышение качества продукции обязательное условие существования любой организации или предприятия. Либерализация экономики и торговли при всех ее плюсах существенно и во многом влияет на положение дел в области качества товаров на рынке Казахстана.

Сегодня потребителю предлагается широкий ассортимент продовольственных товаров, но броские, яркие упаковки, к сожалению, не всегда гарантируют высокое качество товара, заключенного в них. Часто приходится сталкиваться с фальсифицированными продуктами.

Качество стройматериалов зависит от многих факторов, поэтому управление им должно осуществляться системно через организационную структуру, разрабатывающую и внедряющую систему качества как средство, обеспечивающее достижение поставленной цели, обеспечение чистого дохода предприятия за счет приоритета качества. Кроме того, в задачи организационной структуры может входить:

проведение анализа циклов управления предприятием и современная корректировка управленческой политики;

последовательный контроль всего процесса производства стройматериалов, а не только конечного результата;

развитие горизонтальных организационных связей внутри структуры производства.

Выработка управляющих решений должна производиться на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его заданными характеристиками. При этом большое значение имеет используемая нормативная документация, регламентирующая значения показателей качества продукции - техническое задание, стандарты, технические условия, ГОСТы [41].

В повышении качества стройматериалов должны быть заинтересованы руководство предприятия и его работники, так как выпуск добротных конкурентоспособных товаров увеличивает объем реализации и чистый доход предприятия. Моральное, материальное или организационно-техническое стимулирование является мотивацией труда работников для производства высококачественной продукции постоянного повышения своей квалификации. Моральное поощрение может заключаться в персональных знаках отличия, выборе и назначении на ответственные должности, получении льгот и привилегий. Организационно-техническое стимулирование целесообразно проводить через инновационные лаборатории качества, где работники могут реализовывать свои рационализаторские предложения и изобретательские способности, за которые вознаграждаются материально и морально. Функционирование таких инновационных лабораторий будут содействовать увеличению личного вклада работников в развитие предприятия и созданию благоприятной творческой атмосферы в коллективе.

Таким образом, выпускать конкурентоспособную продукцию предприятия отрасли могут на основе внедрения в производство системы управления качеством, позволяющей рассматривать качество продукции наравне с технико-технологическими новшествами, начиная с создания инновационного продукта. Планирование научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ необходимо организовывать с учетом возможных проектных вариантов инновационной техники и технологии. Основным критерием эффективности функционирования системы управления качеством следует считать создание и внедрение на производстве инновационной техники, технологии и продукта.

Мировая тенденция увеличения доли новых форм стройматериалов строительной индустрии дошла и до Казахстана. Эффективность новых стройматериалов оказалась настолько очевидной, что некоторые производства, ориентированные на другие материалы, стали переходить на этот вид. Более того, и потребитель сразу оценил ее преимущества [42].

Таким образом, производство стройматериалов в Казахстане находится на стадии развития. Влияние на рынок и производство оказывают не только сложившая экономическая ситуация в стране, но и перспективы ее развития.

Выпуск новых видов строительных материалов и использование прогрессивных технологии дает дополнительный толчок к развитию рынка. То, что уже сейчас ощущается бурный рост на стройматериалы, позволяет сделать оптимистические прогнозы относительно будущего.

Для успешной реализации накопленного отечественного и зарубежного опыта необходим единый механизм, позволяющий проводить мероприятия в области управления качеством на государственном, отраслевом, областном уровнях управления и на уровне предприятий. Звенья этого механизма включают законодательную базу, создающую правовую основу проведения координации всех работ по качеству со стороны уполномоченных на то государственных (или региональных) органов исполнительной власти.

Результатом этой работы должны быть целевые научно-технические программы, разработанные по отраслевому, региональному или проблемному признакам, а также включение механизмов оценки качества и сертификации продукции, услуг, персонала, фирм и т.д.

На основе оценки качества может быть выполнен анализ причин отклонений от требований по качеству, который позволяет, во-первых, выработать корректирующие меры и планы улучшения качества, во-вторых, построить экономические отношения между участниками рынка на основе объективных данных о качестве.

Поддержка всех этих действий осуществляется, в частности, средствами стандартизации (комплексная стандартизация, общетехнические системы стандартов).

Все это позволит организовать планомерную, систематическую работу по освоению нашей промышленностью принципов Всеобщего управления качеством и применять современные методы работы для повышения конкурентоспособности отечественной промышленности.

Теория и практика управления качеством в Казахстане имеет многолетнюю историю применения широкого диапазона форм и методов на различных этапах развития производительных сил общества. Управление качеством прошло эволюционный путь развития - от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством.

Дальнейшее развитие систем управления качеством позволяет перейти к созданию систем общефирменного управления, целью которого является оптимизация соотношения между качеством, затратами и сроками выхода на рынок с конкурентоспособной продукцией. Такая система строится исходя из того, что управление качеством является частью общего управления фирмой. Система представляет трехмерную модель, имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три аспекта: организационную структуру, процессы и отношения внутри фирмы; три составляющие: затраты, качество, время. Качество оказывается комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном всестороннем процессе деятельности фирмы [43].

Внедрение принципов управления качеством на казахстанских предприятиях осуществляется по нескольким направлениям. Прежде всего ведется разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Наличие систем качества становится важным фактором повышения конкурентоспособности отечественной продукции и необходимым условием для выхода на мировой рынок. Ужесточение конкуренции требует от предприятий дальнейших усилий по совершенствованию своей деятельности. Инструментом для этого становятся методы самооценки фирм на соответствие критериев национальных премий по качеству.

Для успешного освоения принципов всеобщего управления качеством требуется не только проведение комплекса мероприятий внутри предприятия, но и создание законодательной базы, координации усилий всех заинтересованных сторон, использования оправдавших себя методов и средств воздействия на качество.

Интеграция всех участников процесса и реализации необходимых мер по многим направлениям деятельности возможен только в рамках единого сквозного механизма управления качеством, который создается в Республике Казахстан.

Взаимосвязь качества массовой продукции и экономического роста страны неоднозначна. Отвлечение ресурсов на достижение конкурентоспособного уровня качества продукции может вызвать замедление темпов количественного роста. Вместе с тем это создает предпосылки развития и связанного с этим качественного необратимого роста.

Именно здесь наглядно проявляется различие между количественным ростом и качественным развитием. Если экономика останется сырьевой, то ее рост никогда не сможет перейти в прогресс. Если экономика станет технологичной, но не будет расширяться, хозяйственное развитие также будет невозможно. Поэтому проблема повышения качества остается основной экономической проблемой.

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации, или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Важным элементом в системах управления качеством изделий является сертификация и стандартизация. Стандартизация - это нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики, требования к разработке продукции.

Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта. Сюда же входит и контроль за правильностью использования этой документации.

Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:

- единый технический язык;

- унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции (допуски и посадки, напряжение, чистоты и т.д.);

- типовые конструкции изделий общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент);

- систему классификаторов технико-экономической информации;

- достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.

В Республике Казахстан сформирована Государственная система стандартизации (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Казахстане. ГСС включает следующие основополагающие стандарты:

- СТ РК 1.0-93 «Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Основные положения.»,

- СТ РК 1.2-93 «Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки государственных стандартов.»,

- СТ РК 1.3. - 93 «Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации технических условий»,

- СТ РК 1.4-93 «Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Стандарты предприятия. Общие положения».

- СТ РК 1.5-93 «Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов».

При разработке отечественных стандартов учитываются требования Международной организации по стандартизации (ИСО). В государственные стандарты Республики Казахстан включаются:

- обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

- обязательные требования по совместимости продукции;

- обязательные методы контроля, требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

- параметрические ряды и типовое конструирование изделий;

- основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также утилизацию продукции;

- положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории:

- государственные стандарты Республики Казахстан (СТ РК);

- отраслевые стандарты (ОСТ);

- технические условия (ТУ);

- стандарты предприятий (СТП).

Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. Для проверки фактического соответствия качества поставляемой продукции используются различные организационно-технические процедуры, формы и методы, в.т.ч. контроль, диагностирование, испытание, анализ причин брака, отказов, рекламаций и др. несоответствий. Все эти процедуры выполняются независимой организацией, третьей стороной. В качестве третьей стороны выступает Госстандарт Республики Казахстан или по его лицензии аккредитованные им органы.

Сертификация в ГСС Республики Казахстан обеспечивается компетентностью и независимостью от производителей аккредитованных Госстандартом органов по сертификации, инспекционного контроля и испытательных лабораторий (центров).

Правовые основы стандартизации и сертификации продукции, услуг и иных объектов в Казахстане регламентируются Законом РК «О стандартизации и сертификации», принятым (8 января 1993 года. В соответствии со статьей 2 данного Закона, основными целями стандартизации и сертификации являются:

- нормативно-техническое обеспечение продукции, процессов и услуг;

- защита интересов потребителей в определении качества продукции;

- обеспечение безопасности продукции для жизни и здоровья людей, охраны окружающей среды;

- устранение технических барьеров в торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции на мировом рынке;

- обеспечение совместимости и взаимозаменяемости продукции;

- ресурсосбережение;

- повышение качества продукции, динамичность и гармонизация производственно-хозяйственной деятельности в соответствии с развитием науки, техники, потребностями населения и народного хозяйства.

Международная экономическая интеграция предполагает и сотрудничество в области стандартизации и сертификации. Поэтому Госстандарт представляет Республику Казахстан как национальный орган в международных и межгосударственных организациях.

Для международного признания работ в области стандартизации и сертификации Госстандарт РК тесно взаимодействует со странами СНГ, принимая активное участие в деятельности Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС). Ведущие специалисты Госстандарта РК входят в состав рабочих групп МГС, что повышает эффективность системы управления качеством в Республике Казахстан.

Заключение

Одной из характерных черт мирового рынка на современном этапе является растущая требовательность к повышению качества продукции. Это послужило поводом к тому, чтобы многие казахстанские предприятия перешли к международным стандартам качества группы «ИСО серии 9000».

Обеспечение качества является систематическим процессом, который пронизывает всю организационную структуру предприятия. Повышение качества выпускаемой продукции затрагивает практически все направления деятельности предприятий и в конечном итоге выходит на такой показатель, как качество жизни.

Концепция качества, как один из факторов общей производительности требует комплексного системного подхода. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которая хорошо реализуется, за счет уменьшения случаев возврата некачественной продукции. Стабильное качество продукции фирмы фиксируется в сознании покупателей и в последующем они ассоциируют имя этой фирмы с тем, что она символизирует качество, надежность и обслуживание.

Качество имеет как внутренние, так и внешние компоненты. Ко первым относят характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Внешние компоненты характеризуются тем, в какой мере этот продукт соответствует требованиям и потребностям потребителя. На это влияют два наиболее важных и очевидных фактора: кто является потребителем и как будет использоваться продукт. В большинстве случаев потребителей товаров и услуг интересует ценность продукта, которая и определяет его качество. При покупке потребитель сравнивает продукцию фирмы конкурентов, товары-субституты.

Ценность, применительно к качеству, является понятием относительным. Важную роль играют, например, имидж фирмы, ее репутация в обществе. Воспринимаемое качество может фактически поднять объективную ценность товара. Репутацию же низкого товарного качества, которую потребители все больше ассоциируют с продукцией местных производителей, очень трудно разрушить, несмотря на самые серьезные попытки улучшить качественные характеристики товаров. В результате приобретения товара с дефектом у покупателей складывается негативное мнение об имидже фирмы. Так как люди склонны обсуждать некачественные товары, тем самым влияя на окружающих, то даже небольшой процент дефектов может превратиться в «снежный ком» отрицательного имиджа.

Эффективность производства продукции ориентированной на качество будет тогда наибольшая, когда ей занимаются специальные функциональные работники. Поэтому ТОО «IT Consulting» нужно выделить из числа коммерческого персонала сотрудника, который должен заниматься планированием, организацией, анализом и контролем за качеством и ассортиментом строительных услуг.

Таким образом, резюмируя вышесказанное можно сделать выводы о том, что нами в работе рассмотрены основные теоретические аспекты системы управления качеством на предприятии. В частности рассмотрены категории и понятия «качества» которые подразумевает под собой в соответствии с требованиями Международной организацией по стандартизации ИСО совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Далее нами были рассмотрены современные подходы к управлению качеством в отраслях промышленности, где как свидетельствуют данные работы, основной формой выступает контроль. Контроль качества на предприятии осуществляют изготовители продукции и производственные мастера; работники отдела технического контроля, рабочие, переведенные на самоконтроль, представители заказчика на предприятии.

В дальнейшем данные теоретические разработки будут использованы для анализа менеджмента качества на примере производства строительных услуг в ТОО «IT Consulting».

В данной работе, в главе второй были рассмотрены на примере ТОО «IT Consulting» различные модели управления качеством продукции.

В частности рассматривалось управление качеством в интегрированной цепи поставок комплектующих. Здесь главным являются критерии оценки удовлетворения потребностей потребителя приобретают все большее значение не только при организации системы качества, но и при организации всей интегрированной цепи поставок.

Далее для рассматриваемого предприятия будет полезным использовать метод Деминга, который предложил в первую очередь выяснить, что хочет получить от них потребитель строительных услуг, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным.

На основании проведенного анализа экономического состояния ТОО «IT Consulting» и рассмотрения мирового опыта управления качеством продукции сделаны следующие выводы и предложения:

1. Необходимо достигать предельной гласности и наглядности связи между оплатой труда и качеством производимой продукции.

2. Особо отмечать на предприятии выдающиеся достижения по повышению качества продукции.

3. Стимулировать распространение передовых идей, опыта, лучших результатов.

4. Вырабатывать чувство моральной и материальной ответственности у каждого работника за конечный результат и качество своего труда.

5. Развивать чувство гордости за марку своей фирмы, сопричастности к большому делу.

6. Вырабатывать у сотрудников сознания первостепенной важности повышения качества продукции и стремление к росту конкурентоспособности всего предприятия.

7. Комплексное изучение рынка производства стойматериалов, которое подразумевает исследование контролируемых и неконтролируемых факторов, влияющих на деятельность ТОО «IT Consulting».

8. Выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей потребителей.

9. Организация рекламной деятельности как основного способа продвижения продукции, использование современных видов стройматериалов как элемента рекламы.

10. Развивать производство товаров рыночной новизны.

11. Организация экономически выгодного материально-технического обеспечения, например, путем использования системы снабжения «точно в срок».

12. Успех в конкурентной борьбе может обеспечить применение концепции маркетинга, об этом свидетельствует положительный опыт мировой практики.

Кроме того, на ТОО «IT Consulting» предлагают создать политику в области качества - это основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководством предприятия.

Список использованной литературы

1 Н.А. Назарбаев. Новое десятилетие: новый экономический подъем - новые возможности Казахстана // Промышленность Казахстана. - 2010. - №2. - С. 4-9.

2 Стратегия индустриально-инновационного развития на 2003-2015 гг. Указ Президента Республики Казахстан от 17 мая 2003 года №1096. - САПП Республики Казахстан. - Астана.

3 Белобрагин В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. - М.: изд-во стандартов. -2004. -529 с.

4 Богатырев А.А., Филопов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. - М.: изд-во стандартов. -2000. -426 с.

5 Большой экономический словарь. Под ред. Д.Н. Азрилияна. - М.: Фонд «Правовая культура». -2003. -724 с.

6 Версан В.Г. Интеграционное управление качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. - М.: изд-во Акад. Информация. -2000. -243 с.

7 Аристов О.В. Управление качеством: Учеб.пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М. -2009 с.

8 Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. - СПб.: изд-во СПБУЭФ. -2008. -347 с.

9 Дуйсенова Г. Международный аспект конкурентоспособности национальной экономики // Экономика Казахстана. -2002. №11. С17-21.

10 Дюсембаев К.Ш. Анализ финансового положения предприятия. Учебное пособие. - Алматы. - Экономика. -416 с.

11 Дюсембеков А. Без поддержки государства трудно добиться повышения конкурентоспособности товаров // Панорама. 01.09. -20011. - С. 2-3.

12 Единый Европейский рынок и новые тенденции в управлении качеством Роль и задачи международных и европейских организаций ИСО, МЭК, ИЛАК, ЕСИС, ЕОК, ЕФУК (Аналитический обзор). - М. - Изд-во ВНИИС. -2004.

13 Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление // Маркетинг в России и за рубежом. - №2. -2007. - С. 37-42.

14 Лапидус В.А. Зачем у нас занимаются качеством? // Стандарты и качество. №1. -2009. - С. 19-26.

15 Методика экономического анализа деятельности промышленного предприятия (объединения). Под ред. Бужинского А.И., Шеремета А.Д. - М: Финансы и статистика. -2011. -582 с.

16 Окрепилов М. Реструктуризация - путь повышения конкуренции производства // Экономист. - №10. -2010. - С. 47-52.

17 Ряполов А.Ф. Сертификация. Методология и практика. - М. - Издательст. Стандартов. -2008. -241 с.

18 Сердалиев Т.С. Проблемы повышения конкурентоспособности в условиях транзитной экономики // Изв. Мин. Образования и науки РК // НАН РК. - Сер. обществ. наук. - №3. -2003. - С. 33-39.

19 Иванов К.Е. Управление качеством: проблемы и пути решения. Менеджмент качества» // №5. -2005. - С. 27-33.

20 Чоудхари С. МенеджментХХІ века. - М. - ИНФРА-М. -2009. -583 с.

21 Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. - М. - Институт повышения квалификации. -1987. -126 с.

22 Экономика предприятия. Учебник для вузов. Под ред. Н.А. Сафронова. - М. - Экономистъ. -2011. -352 с.

23 Стандарты ИСО 2000:9001. Четвертая версия. - Алматы. - Юрист. -97 с.

24 Под ред. Кубаева К.Е. Теория и практика менеджмента. Учебник. - Алматы. -?аза? ?дебиеті. -2005. -739 с.

25 Розова Н.К. Управление качеством, П, 2003

26 Послание Президента Республики Казахстан - Лидера нации Нурсултана Назарбаева народу Казахстана «Стратегия «Казахстан-2050»: новый политический курс состоявшегося государства». Астана, 14.12.2012

27 История и Устав ТОО «IT Consulting»

28 Данные ТОО «IT Consulting» за 2010-2011 гг.

29 Статистические данные ТОО «IT Consulting» за 2009-2012 гг.

30 Технико-экономические показатели ТОО «IT Consulting» за 2009-2012 гг.

31 Финансовый план развития ТОО «IT Consulting» на 2013 г.

32 Стратегия развития ТОО «IT Consulting» на 2014-2016 гг.

33 Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. Учебник. - М. - ИНФРА. -2012. -518 с.

34 Сероштан М.В. Качество непродовольственных товаров. - М. - ЮНИТИ. -2006. -219 с.

35 Нурпеисова М.М. Качество - ключ к завоеванию рынка. - Алматы. - Экономика. -2001. -237 с.

36 Республиканская программа «Качество» на 2001-2005 гг. // Официальная газета. - №19. -12.05.2001. - С. 11-14.