Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг

1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации

1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг

1.4 Вывод по первой главе

Глава 2. Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Гарант» на ремонтно-строительном рынке

2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»

2.2 Анализ рынка ремонтно-строительных услуг за 2007-2011 гг.

2.3 Анализ качества услуг ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»

2.4 Выводы по второй главе

Глава 3. Разработка проектных мероприятий по повышению качества услуг компании ООО «Гарант»

3.1 Дерево целей проекта

3.2 Характеристика мероприятий - детальный план внедрения мероприятий

3.3 Оценка эффективности мероприятий

3.4 Выводы по третьей главе

Глава 4. Технология ремонтно-строительных работ в компании ООО «Гарант»

4.1 Документация по организации строительного процесса

4.2 Оперативно-технический учет и отчетность в строительном производстве

4.3 Сроки выполнения работ

4.4 Выводы по четвертой главе

Глава 5. Безопасность жизнедеятельности и охраны труда

5.1 Нормативно-правовое обеспечение охраны труда

5.2 Микроклимат производственных помещений

5.3 Освещение

5.4 Воздухообмен

5.5 Уровень шума и вибрации

5.6 Электромагнитные излучения

5.7 Электробезопасность и пожаробезопасность

5.8 Профилактика производственного травматизма

5.9 Выводы по безопасности жизнедеятельности и охране труда

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В настоящее время возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию/оказывать услуги с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию/услуги. Многие фирмы имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции/оказание услуг. Успешная реализация качественного продукта/услуги потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Имеется немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

- в условиях экономической реформы повышение качества ремонтно-строительных услуг является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом.

- низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.

- повышение качества услуг, работы персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п. напрямую влияет на деятельность компании. Этим вопросам в работе будет уделено большое значение.

Объект исследования - ремонтно-строительная компания ООО «Гарант».

Предмет исследования - качество ремонтно-строительных услуг населению на рынке Санкт-Петербурга.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества строительных услуг населению.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере конкретного предприятия - ООО «Гарант» - необходимо реализовать следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические вопросы качества строительных услуг населению.

2. Провести комплексный анализ деятельности ООО «Гарант»

3. Анализ рынка услуг ООО «Гарант»

4. Проанализировать качество услуг, предоставляемых ООО «Гарант».

5. Разработать и обосновать мероприятия по повышению качества строительных услуг населению.

Информационной базой послужили материалы различной отчетности ООО «ГАРАНТ», собранные во время прохождения преддипломной практики. Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы результаты собственных исследований автора.

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности ремонтно-строительной компании, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью повышения качества услуг, оказываемых населению ООО «ГАРАНТ».

Изложенный в этой работе материал опирается на теорию менеджмента качества, который отличают комплексный подход к проблемам обеспечения качества, новые целевые ориентиры развития предприятий сферы сервиса, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширная система взаимоувязанных практических рекомендаций.

Дипломный проект состоит из 5 глав, введения, заключения и приложений.

Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг

1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

В условиях экономической реформы существенно повышение качества строительной продукции является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом. Низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.

Значительную роль в решении проблемы повышения качества строительной продукции призвана сыграть Международная организация по стандартизации (ИСО), являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов членов ИСО). Каждый комитет член, заинтересованный в деятельности, для которого создается технический комитет имеет право быть представленным в этом комитете. Международные представительства и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах [12].

Международные стандарты содержат требования к системам качества, которые можно использовать для обеспечения качества. Стандарты устанавливают требования, которые определяют, какие элементы необходимы для включение в системы качества. Однако целью этих международных стандартов не является навязывание единообразия системам качества.

Стандарты ИСО являются общими и не зависят от какой либо конкретной отрасли промышленности. На разработку и внедрение системы управления качеством оказывают влияние специфика потребностей организации, ее конкретные задачи, поставляемая продукция и услуги, а также применяемые процессы производства и практический опыт [16].

В этой связи Международные стандарты принимаются в их настоящим виде, однако иногда они нуждаются в специальной адаптации путем добавления или изъятия определенных требований к системе управления качеством в зависимости от конкретных условий.

Международные стандарты устанавливают требования к системе управления качеством, направленные на удовлетворение потребителя посредством предупреждения несоответствия продукции нормативным требованиям на всех стадиях от проектирования до эксплуатации.

В настоящее время Международной организацией по стандартизации разработано 17 международных стандартов ИСО по управлению качеством.

Систематическая повседневная работа по реализации разработок Международной организации по стандартизации (ИСО), организаций Российской Федерации по стандартизации, других организаций будет способствовать успешному решению проблемы повышения качества строительной продукции, разработке и внедрении систем управления качеством. Однако, на качество услуг влияет не только соблюдение всех стандартов качества, но и качество деятельности персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п.

Под управлением качества строительства понимается разработка и выполнение комплекса технических, экономических и организационных мероприятий на всех этапах создания, функционирования конечной продукции строительства и уровнях управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества, осуществляемых путем систематического контроля, строгое выполнение других функций управления и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество этой продукции.

Под качеством законченных строительством объектов следует понимать совокупность свойств пусковых комплексов, очередей строительства и объектов различного назначения, обуславливающий их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением продукции в конкретных условиях эксплуатации [9].

Данное определение характеризует потребительский уровень качества законченных строительством объектов, который устанавливается на предпроектной стадии при разработке нормативной документации (стандартов, норм и правил), обеспечивается при проектировании, изготовлении материалов, конструкций, деталей и изделий, производстве строительно-монтажных работ и поддерживается в процессе эксплуатации.

Рассмотрение этапов формирования качества позволяет выделить такие понятия уровня качества конечной продукции строительства, как “нормативный”, “фактический” и “эксплуатационный” (Рис. 1.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1.1 Этапы формирования качества строительной продукции [6]

Нормативный уровень качества определяется требованиями СНиП (строительные нормы и правила), ГОСТов (государственных стандартов), ТУ (технических условий) и других нормативных документов и этот уровень должен быть общественно необходимым, так как не высокое повышение уровня качества продукции является благом для общества. Нормативный уровень качества конечной продукции строительства устанавливается на стадиях научных и экспериментальных исследований, исходя из требований решения социально-экономических задач, перспектив развития научно-технического процесса, технических и экономических возможностей государства.

Фактический уровень это достигнутый уровень качества конечной продукции строительства на стадиях проектирования и осуществления проекта. Он характеризует уровень качества проекта, качество работы строителей. Фактический уровень качества на стадии проектирования зависит от степени соблюдения его нормативного уровня. На стадии исполнения проекта, т.е. производства, фактический уровень качества обуславливается степенью выполнения требований проекта. Однако уровень качества конечной продукции строительства окончательно выявляется в процессе эксплуатации. На этой стадии он характеризует степень фактического удовлетворения потребителей, формируя тем самым эксплуатационный уровень качества.

Фактический уровень качества конечной продукции строительства зависит от качества научно-исследовательских и экспериментальных работ, нормативной и проектной документации, строительных материалов, конструкций и оборудования, применяемых строительных машин и механизмов, а также качества труда непосредственных исполнителей и технико-экономических особенностей строительства.

Эксплуатационный уровень качества проявляется и поддерживается в процессе эксплуатации законченных строительством объектов.

Приведенные выше составляющие определение уровней качества указывают на тесную взаимосвязь единого процесса воспроизводства качества конечной продукции строительства, который следует рассматривать в динамике.

Это обстоятельство свидетельствует о межотраслевом характере проблемы качества конечной продукции строительства и о сложности ее решения. Другими словами, чтобы проблемы качества конечной продукции строительства, надо решить проблему качества промежуточной продукции, включающую нормативную и проектную документацию, строительные материалы, конструкции и оборудование, строительно-монтажные работы, а также проблему качества эксплуатации зданий и сооружений.

Установление необходимого уровня качества конечной строительной продукции предполагает обоснование минимального количества показателей для объективной оценки качества продукции, методов расчета и количественного измерения этих показателей, отражение их в нормативных документах. На стадии установления уровня качества продукции решается порядок разработки, накопления, изучения, хранения, пользования и пересмотра нормативных документов, а также предусматривается систематическое повышение технико-экономического и архитектурно-технического уровней качества строительной продукции. Процесс установления связан с формированием нормативных уровней качества промежуточной и конечной продукции строительства. Низкий уровень нормативного качества не может быть компенсирован даже самым тщательным выполнением работ на последующих стадиях цикла определения качества продукции[7].

Обеспечение качества конечной продукции строительства достигается разработкой о осуществлением комплекса с взаимосвязанных мероприятий, разрабатываемых на основе изучения условий и факторов для достижения стабильного выполнения требований нормативной документации на этапе формирования фактически достигнутого уровня качества этой продукции. Обеспечение охватывает проектирование и производственную стадию, включающую изготовление строительных конструкций, материалов, изделий, оборудования, строительно-монтажные и специальные работы. Для достижения необходимого уровня качества должен быть обеспечен соответствующий уровень качества труда на каждом рабочем месте и качество промежуточной продукции на всех этапах создания конечной продукции.

Поддержание достигнутого уровня качества конечной продукции строительства (послепроизводственная стадия) заключается в разработке и реализации мероприятий, позволяющих сохранить фактический достигнутый уровень качества при эксплуатации объектов в течение заданного периода в определенных условиях эксплуатации.

1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации

Для управления качеством услуг в строительных компаниях предназначена Комплексная система управления качеством строительной продукции (КУКСП). Комплексная система управления качеством строительно-монтажных работ совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на обеспечение соответствия качества строительно-монтажных работ и законченных строительством объектов требованиям нормативных документов и проектной документации. Состав и содержание этой системы в строительно-монтажных трестах, производственных строительно-монтажных объединениях, домостроительных комбинатах и других организациях, строительных министерствах и ведомствах определен “ Основными положениями по разработке комплексной системы управления качеством строительно-монтажных работ”[12].

Основные задачи системы:

обеспечение установленного качества строительно-монтажных работ (СМР) на стадиях подготовки строительного производства и производства строительно-монтажных работ;

планомерное повышение уровня качества СМР;

постоянное совершенствование организации строительного производства и технологии строительно-монтажных работ;

совершенствование методов оценки качества СМР;

улучшение экономических показателей деятельности строительных организаций [9].

Общее руководство разработкой и внедрение КСУКСП осуществляется руководителем строительной организации (фирмы).

Разработка КСУКСП осуществляется под руководством и при участии ведомственных базовых организаций по управлению качеством, назначенных из числа головных институтов и трестов Оргтехстрой, министерств и ведомств. В Санкт-Петербурге к таким организациям относится Комитет по строительству и подведомственные ему организации: Управление контроля и надзора в области долевого строительства, СПб ГБУ "Управление инвестиций", СПб ГКУ "Фонд капитального строительства и реконструкции", СПб ГУП "УКС "Реставрация" и др.

Комитет по строительству является исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга. Задачами Комитета в соответствии с постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 25 ноября 2008 года N 1461 являются:

-разработка предложений и осуществление мероприятий по развитию территорий Санкт-Петербурга, реализации инвестиционных программ и инвестиционных проектов в сфере недвижимости;

-реализация процесса предоставления объектов недвижимости и имущественных прав на них на инвестиционных условиях;

-разработка предложений и осуществление мероприятий по развитию строительной индустрии и промышленности строительных материалов, строительных мощностей организаций строительного комплекса;

-подготовка документации, необходимой для осуществления развития территорий Санкт-Петербурга, реализации инвестиционных программ и проектов в сфере недвижимости;

-осуществление функций государственного заказчика при размещении государственного заказа на поставки товаров (выполнение работ, оказание услуг) для государственных нужд Санкт-Петербурга, в том числе в сфере проектирования, строительства, реконструкции, капитального ремонта объектов капитального строительства;

-разработка условий и предложений для включения в инвестиционные договоры;

-осуществление в установленном действующим законодательством порядке градостроительной деятельности в области проектирования, строительства, реконструкции, капитального ремонта;

-осуществление других задач в области развития территорий Санкт-Петербурга, привлечения инвестиций в недвижимость, строительство, реконструкцию, капитальный ремонт в соответствии с действующим законодательством.

Ответственным за организацию разработки и внедрения КСУКСП и осуществление всех технических мероприятий является главный инженер строительной организации.

Организационно-методической основой КСУКСП, определяющей механизм управления качеством в строительной организации, являются стандарты предприятия (СТП), разрабатываемые, как правило, соответствующими службами и подразделениями этой организации с привлечением в необходимых случаях институтов и трестов Оргтехстрой под методическим руководством и при участии ведомственных базовых организаций. СТП по управлению качеством строительной продукции подразделяются на основные, общие и специальные [8].

Основные стандарты характеризуют КСУКСП в целом. Они разрабатываются на начальном этапе создания системы. Общие СТП регламентируют порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения СТП, проведение дней качества и их регламент, работу комиссий (по качеству, по культуре производства и др.).

Специальные СТП устанавливают методы определения и оценки качества строительной продукции по видам работ, регламентируют выполнение функций управления качеством СМР и организацию трудовой деятельности.

Разработку и внедрение КСУКСП, стандартов предприятия (строительной организации), регистрацию и учет состояния ее разработки и внедрения следует осуществлять в соответствии с “ Основными положениями по разработке комплексной системы управления качеством строительно-монтажных работ” [9].

Комплексная системы управления качеством строительной продукции должно строиться на следующих основных принципах: системного подхода, стандартизации, комплексного решения задач рационального ограничения, прямой и обратной связи, динамичности, оптимальности, интеграции и модульного построения., автоматизации и новых задач.

Принцип системного подхода предусматривает: необходимость управления качеством на всех уровнях; распределение процессов управления качеством на все стадии жизненного цикла; охват всех функций управления по отношению к управляемому объекту [7].

Принцип стандартизации указывает на то, что все основные требования к качеству продукции и функции комплексной системы управления качеством должны регламентироваться или обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией.

Принцип комплексного решения предусматривает комплексный подход к проблеме качества конечной продукции строительства, в частности, выделение задач по управлению качеством промежуточной и конечной продукции строительства по уровням управления (по вертикали и по горизонтали). А это в свою очередь предполагает разработку и осуществление комплекса взаимосвязанных мероприятий (технических, экономических, юридических, воспитательных организационных и др.) на всех этапах цикла качества строительной продукции [7].

Принцип рационального ограничения предполагает постоянную реализацию эффекта фильтрации информации для рассмотрения из всей совокупности лишь тех явлений, условий и факторов, которые в наибольшей степени влияют на качество конечной продукции строительства.

Принцип прямой и обратной связи предполагает постоянное взаимодействие субъекта и объекта в системе управления на стадиях: “контроль получение информации критическая оценка принятие и реализация решений”, наличие связи между всеми элементами комплексной системы управления качеством.

Принцип динамичности предусматривает непрерывный процесс совершенствования комплексной системы управления качеством в процессе ее функционирования с учетом научно-технического прогресса, изменений требований нормативно-технической документации и накопительского опыта. Принцип предполагает несколько этапов развития системы от самой несовершенной до автоматизированной вначале на отраслевом, а за тем на общегосударственном уровнях, рассматривая ее как открытую систему, подлежащую расширению по мере развития производства и управления [12].

Принцип оптимальности предусматривает обеспечение решения поставленных задач на основе выбора наилучшего варианта и при минимальных затратах на разработку системы и ее функционирования.

Принцип интеграции и модульного построения указывает на то, что комплексная система управления качеством должна состоять из отдельных модулей, которые могут рассматриваться как самостоятельные системы, действующие на различных уровнях управления и жизненного цикла.

Принцип автоматизации и новых задач ориентирует на автоматизированное решение задач на основе применения вычислительной техники. Для этого необходимо сформулировать новые задачи и методы их решения с учетом последних достижений науки и техники [14].

Содержание управления качеством конечной продукции строительства раскрывается через его функции. В функциональном аспекте систему управления качеством можно представить как совокупность функций управления качеством, выполняемых в проектных, строительных, эксплуатирующих организациях, а также на предприятиях стройиндустрии на разных организационных уровнях с целью установления, обеспечения и поддержания уровня качества строительной продукции.

КСУКСП предусматривает выполнение на разных этапах цикла качества следующих основных функций: планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа, оценки и аттестации. Каждую из перечисленных функций управления следует рассматривать как процесс и как результат.

Как процесс каждая функция комплексной системы управления качеством строительной продукции есть определенный специализированный вид управленческой деятельности, с помощью которого осуществляется целенаправленное воздействие на условия и факторы, влияющие на качества продукции. В этом смысле каждая функция системы управления качеством должна выполняться по технологии, которая сводится к определению комплекса составляющих ее операций, соблюдению строгой последовательности методов и приемов их выполнения и требований к обработке информации как к специфическому предмету управленческого труда. Каждая из функций системы управления качеством должна соответствовать объекту, от которого исходит задача, подлежащая решению [13].

Основой для выявления функций, связанных с управлением качеством, их группировки по определенным признакам, а также принятия правильных решений служит обоснованная формулировка задач управления качеством. Это связано с наличием причинно-следственных связей между задачами управления функциями управления решениями [10]. Естественно, выполнению каждой функции должен соответствовать свой результат.

Функция планирования охватывает широкий круг вопросов, и, в частности, планирование научно-исследовательских и экспериментальных работ, повышение уровня качества проектных решений, строительно-монтажных работ, материалом, изделий и конструкций, технологических процессов, труда исполнителей, организационно-технических мероприятий, конечной строительной продукции и работ, связанных с поддержанием уровня ее качества на стадии эксплуатации. Состав показателей планов повышения качества должен быть различным для различных стадий цикла качества и уровней управления. Основная задача функции планирования формирование целей комплексной системы управления качеством продукции строительства и ее подсистем, методов и путем их достижения в условиях заданных ограничений по времени и ресурсам.

Функция организации предполагает создание единой службы управления качеством как по вертикали, так и по горизонтали. Это значит, что такая служба должна быть создана во всех звеньях управления отрасли. Например, функция организации строительства предполагает формирование службы качества министерства, объединений, стройтрестов (ДСК), промышленных предприятий, общественных комиссий качества на разных уровнях управления, а также уточнение основных функций подразделений и отдельных должностных лиц в системе управления качеством продукции [7].

В этой связи комплексная система управления качеством должна в основном базироваться на организационной структуре управления строительным производством, которая должна быть наделена дополнительными функциями, отвечающими цели планомерного повышения качества строительства.

Задача обеспечения уровня качества продукции строительства и систематического его повышения не может быть делом только узкого круга специалистов. Организационная основа комплексной системы управления качеством должна включать все подразделения и службы предприятий и организаций, участвующих в создании конечной продукции строительства на стадиях проектирования, возведения и эксплуатации. При этом важна правильно распределить функции управления качеством между всеми службами и отдельными работниками.

Такое распределение является конкретным для каждой строительной организации и во всех случаях производится ее руководителем. Однако за основу должен быть принят принцип личной ответственности каждого за порученную работу. Работники службы управлением качеством несут ответственность за координацию работ, связанных с действием комплексной системы управления качеством, за обработку и накопление сведений о качестве и т. п.

Управление качеством осуществляется руководителями строительных организаций, их заместителями, начальниками отделов, служб и подразделений.

1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг

На федеральном уровне строительный комплекс можно рассматривать как совокупность производственных, функциональных и институциональных структур. Строительный комплекс обретает конкретное содержание и экономическое наполнение только на региональном уровне. Общегосударственный (федеральный строительный комплекс может быть представлен как совокупность локальных, региональных комплексов. При этом каждый региональный строительный комплекс характеризуется определенной уникальностью процессов своего формирования, функционирования и развития.

В существующих условиях хозяйствования в России состояние - строительного комплекса оказывает серьезное влияние на работоспособность всех сфер экономики и жизнедеятельность населения, социально-экономическое развитие региона.

В настоящее время управление строительством в России рассматривается не как иерархическая структура взаимоподчиняющихся организаций отрасли строительства, а как система управления строительной деятельности при регулирующей роли этой деятельности со стороны государственных органов управления [9].

Государственное регулирование строительной деятельности - специфическая функция управления, призванная объединить государственные (общественные) и частные интересы для формирования рациональных крупных пропорций (соотношений) в национальной экономике между потреблением, накоплением и инвестированием на основе прогнозирования, стратегического планирования, бюджетного финансирования, налогообложения и других мер государственного воздействия на рынки инвестиций, подрядных работ, недвижимости [15].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3.1 Структура государственных органов управления строительной деятельностью

Происходящие в строительной сфере в последние годы процессы отличаются особым динамизмом, что свидетельствует о необходимости поиска новой, более приемлемой управленческой модели. Существенный импульс решению этой проблемы дало реформирование федеральных органов исполнительной власти, проводимое в соответствии с указами Президента РФ от 09.03.2004 г. N 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» и от 20.05.2004 г. N649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти». Принята система управления, которая схематично выглядит следующим образом: федеральные министерства - федеральные службы - федеральные агентства. Госстрой России преобразован в Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству (Росстрой) согласно соответствующему постановлению Правительства Российской Федерации от 16.06.2004 г. N 286. Таким образом, на федеральном уровне управление строительной отраслью значительно видоизменилось и приблизилось к хозяйствующим субъектам, поскольку федеральные агентства являются низовым звеном в федеральном эшелоне органов исполнительной власти.

Правительство РФ является высшим государственным органом по руководству промышленностью и строительством. Министерство экономического развития и торговли осуществляет формирование инвестиционных программ строительного комплекса за счет централизованных источников финансирования.

Функции государственного управления реализуются, как правило, в известных организационно-правовых формах, в которых компетенция государственных органов обретает свое предметное содержание [5]. Формы государственного управления - это отработанные практикой устойчивые способы фиксации функциональной организации и совокупности оптимальных приемов и методов, с помощью которых государство достигает поставленных целей.

Для преодоления кризиса в строительном комплексе следует увеличить значимость административных методов регулирования, усилить стимулирующую роль бюджетно-налоговой системы и кредитной политики, создать действенный механизм конкуренции на рынке подрядных работ при проведении единой технической политики и рекомендаций в области ценообразования[16].

При создании системы менеджмента качества на российских предприятиях (организациях) следует учитывать требования, установленные в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001, которые были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга. При этом ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 устанавливает требования к системе качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организации, в частности в целях сертификации, и направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы управления качеством, особенно по постоянному улучшению деятельности организаций, а также ее эффективности, ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001 рекомендуется как руководство для организации, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, стремятся выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 [5].

Указанные стандарты не содержат конкретных требований ни к системе общего менеджмента, ни к другим элементам этой системы (кроме менеджмента качества), в том числе к управлению персоналом в организации. Однако эти стандарты позволяют согласовать все элементы системы менеджмента в организации, включая и менеджмент персонала, на единых принципах, в целом отвечающих требованиям концепции тотального менеджмента качества (TQM).

Качество строительной продукции определяется по результатам производственного контроля и оценивается в соответствии со специальной инструкцией по оценке качества строительно-монтажных работ.

Производственный контроль качества в строительно-монтажных организациях должен включать входной, операционный и приемочный (с оценкой качества). Данные результатов всех видов контроля должны фиксироваться в журналах работ.

Строительные конструкции, изделия, материалы и инженерное оборудование, поступающие на стройку, должны проходить входной контроль. При входном контроле надлежит проверять соответствие их стандартов, техническим условиям, паспортам и другим документам, подтверждающим качество, и требованиям рабочих чертежей, а также соблюдение требований разгрузки и хранения. Входной контроль должен возлагаться, как правило, на службу производственно-технической комплектации и выполняться на комплектованных базах или непосредственно на предприятиях-изготовителях[18].

В необходимых случаях в процессе входного контроля надлежит выполнять испытания материалов и изделий в строительной лаборатории.

Производители работ (мастера) обязаны проверять путем внешнего осмотра соответствие качества конструкций, изделий и материалов, поступающих на строительную площадку, требованиям рабочих чертежей, технических условий и стандартов.

Операционный контроль должен осуществляться после завершения производственных операций или строительных процессов и обеспечивать своевременное выявление дефектов и причин их возникновения, а также своевременное принятие мер по их устранению и предупреждению.

При операционным контроле должен проверяться:

соблюдение заданной в проектах производства работ технологии выполнения строительных процессов;

соответствие выполняемых работ рабочим чертежам, строительным нормам и правилам производства работ и стандартам[14].

Операционный контроль должен выполняться производителями работ и мастерами, а самоконтроль исполнителями работ. К операционному контролю надлежит также привлекать строительные лаборатории и геодезические службы. Основными рабочими документами при операционном контроле качества должны служить схемы операционного контроля, разрабатываемые в составе проектов производства работ.

Схема операционного контроля должна содержать:

эскизы конструкций с указанием допускаемых отклонений в размерах и требуемой точности измерений, а также сведения по требуемым характеристикам качества материалов;

перечень операций или процессов, качество выполнения которых должен проверять производитель работ (мастер);

перечень операций или процессов, контролируемых с участием строительной лаборатории и геодезической службы;

перечень скрытых работ, подлежащих освидетельствованную с составление акта[9].

Приемочный контроль должен производиться для проверки и оценки качества законченных строительством предприятий, зданий и сооружений или их частей, а также скрытых работ и отдельных ответственных конструкций.

Все скрытые работы подлежат приемке с составлением актов из освидетельствованная. Акт освидетельствования скрытых работ должен составляться на завершенный процесс, выполненный самостоятельным подразделением исполнителей. Составление актов освидетельствования скрытых работ в случаях, когда последующие работы должны начинаться после длительного перерыва, следует осуществлять непосредственно перед производством последующих работ.

Отдельные ответственные конструкции по мере их готовности подлежат приемки в процессе строительства с составлением акта промежуточной приемки этих конструкций.

Перечень ответственных конструкций, подлежащих промежуточной приемке, устанавливается проектом.

Кроме производственного контроля в строительно-монтажных организациях (входного, операционного, приемочного) за качеством строительства осуществляется контроль со стороны государственных и ведомственных органов контроля и надзора, действующих на основании специальных положений о них (пожарный, санитарно-технический, горнотехнический и др.).

В строительных организациях должны разрабатываться организационные, технические и экономические мероприятия, направленные на обеспечение контроля качества строительства. В этих мероприятиях должны быть, в четности, предусмотрены вопросы создания строительных лабораторий, геодезических служб, повышения квалификации и мастерства исполнителей[7].

На всех стадиях строительства с целью проверки эффективности ранее выполненного производственного контроля выборочно осуществляться инспекционный контроль. Он осуществляется специальными службами, если они имеются в составе строительной организации, либо специально создаваемыми для этой цели комиссиями. По результатам производственного и инспекционного контроля качества СМР разрабатываются мероприятия по устранению выявленных дефектов, при этом учитываются требования авторского надзора проектных организаций и органов государственного надзора.

Современный период характеризуется значительным количеством предложений по оценке уровня качества продукции. Заслуживают внимания предложения о внедрении альтернативной оценки (“годен-негоден”). По существу постановки вопроса эта идея реализуется при внедрении Саратовской системы управления качеством, ориентирующей на сдачу продукции с первого предъявления “ноль-дефектов”. Принципы оценки Саратовской системы получили широкое распространение не только в промышленности, но и в строительстве, особенно при производстве материалов и конструкций, выполнении строительно-монтажных работ.

Однако нельзя сказать, что применение системы оценки качества по альтернативному признаку обусловливает “ноль-дефектов”, поскольку бездефектное изготовление продукции можно представить лишь теоретически. Не случайным является тот факт, что основная идея Саратовской системы с самого начала не была реализована полностью, наблюдались возвраты продукции [14].

Таким образом, внедрять альтернативную систему оценки можно лишь в том случае, когда достигнут высокий уровень качества продукции, а для этого должны быть созданы необходимые и достаточные предпосылки: высокий технический уровень производства, сложенная работа всех участников строительного процесса, четкая инженерная производственно-технологическая комплектация, высокая квалификация работников и совершенный хозяйственный механизм управления.

Экономические интересы строителей и государства требуют учета не только высокого качества строительной продукции, но и дополнительных затрат при достижении этого же уровня качества. Такой подход к оценке уровня качества строительной продукции особенно актуален в условиях рыночных отношений[3].

Основной недостаток методов оценки уровня качества, применяемых в настоящее время в строительстве, состоит в том, что все они базируются на чисто инженерном подходе и понятию качества продукции как совокупности свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Все это создает трудности при подсчете экономического эффекта от внедрения мероприятий, направленных на повышение качества продукции. Не создается и реальная база для экономического стимулирования труда работников.

Проведенные исследования позволяют сделать вывод о том, что объективность оценки качества продукции повышается, если в ней сочетаются одновременно инженерный и экономический подходы.

Введенная после отмены балльной альтернативная система оценки не способствовала повышению качества сдаваемых в эксплуатацию объектов. Анализ показывает, что в эксплуатацию сдаются объекты различного качества. При этом подрядные организации, сдающие объекты с уровнем качества, превышающим соответствующий и даже ниже нормативного, стимулируются одинаково. В соответствии с условиями альтернативной оценки приемка объектов не должна производиться, если уровень качества строительной продукции не соответствует требованиям норм. Однако в силу ряда объективных и субъективных причин, это требование не выполняется.

Оценка должна быть объективной и получена расчетным путем на основе информации, поступающей от независимой контролирующей службы. Критерием оценки должна быть степень соответствия показателей качества выполненных работ и продукции требованиям норм. Любые отклонения от требований норм приводят к дополнительным затратам, перерасходу материально-технических ресурсов. Поэтому оценка качества должна иметь экономическое содержание и отражать потери из-за недополнительного качества. Эта важнейшая характеристика оценки должна быть учтена при определении значимости показателей качества. Критерием значимости показателей качества являются трудозатраты на устранение дефектов в процессе производства работ, а также размер возможного ущерба на стадии эксплуатации строительной продукции[10]. Для объективной оценки качества строительной продукции необходимо создавать службу контроля качества, к функциям которой относятся осуществление всех видов контроля и сбор информации для оценки качества, поступающей в процессе операционного контроля. В результате можно управлять процессом формирования показателей качества, то есть определять причину возникновения отклонений от технологических режимов, место и время их возникновения и выявлять конкретных виновников появления дефектов.

1.4 Вывод по первой главе

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену. Качество товаров и услуг является решающим фактором успеха фирмы, поэтому улучшение качества является задачей номер один любой фирмы в условиях рыночной экономики.

Глава 2. Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Гарант» на ремонтно-строительном рынке

2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»

Общество с ограниченной ответственностью «Гарант» (далее ООО «Гарант») ведет свою деятельность на основе Трудового и Гражданского кодекса РФ с 2007 года. Офис компании расположен по адресу: 194292, Санкт-Петербург, Придорожная аллея, д. 3.

ООО «Гарант» является юридическим лицом и действует на основе Устава и Учредительного договора, имеет собственное имущество, самостоятельный баланс и расчетный счет. ООО «Гарант» самостоятельно планирует свою производственную деятельность. Основу планов составляют договоры, заключаемые с потребителями продукции и услуг, а также поставщиками материально-технических и иных ресурсов. ООО «Гарант» применяет общий режим налогообложения.

ООО «Гарант» оказывает услуги по строительству, ремонту, отделке и перепланировке офисов, квартир, производственных помещений, используя современные технологии и материалы. Основные направления деятельности:

1. Строительство, отделка и ремонт офисов и квартир,

2. Электромонтажные работы,

3. Кровельные работы

4. Плотницкие работы

5. Монтаж стальных конструкций

6. Каменные работы

7. Выполнение дизайн проектов

Компания ООО «ГАРАНТ» является выгодным и удобным партнером в строительстве, ремонте и отделке объектов, так как позволяет достичь европейского уровня ремонта при щадящей ценовой политике. Однако в последнее время не все клиенты компании довольны качеством услуг и на это следует обратить пристальное внимание.

Учредителем ООО «Гарант» является физическое лицо. Учредитель занимает должность генерального директора и является единоличным исполнительным органом. Пределы материальной ответственности Директора определяются в его контракте. Административно - хозяйственные и организационно-распорядительные функции Директор осуществляет через устные распоряжения, издание отдельных приказов или путем совершения на документах Общества, предусмотренных делопроизводством, результативно-распорядительных надписей.

Организационная структура управления ООО «Гарант» представлена на рис. 2.1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1.1 Организационная структура ООО «Гарант»

Данная структура является линейно-функциональной. Преимущества структуры управления ООО «Гарант»:

1. Обеспечивает соблюдение принципа единоначалия и в то же время предполагает рациональную специализацию управленческих звеньев.

2. Освобождает вышестоящих руководителей от глубокого анализа проблем.

3. Возможность привлечения консультантов и экспертов при выполнении нестандартных проектов.

Недостатки структуры управления ООО «Гарант»:

1. Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между персоналом.

2. Недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение как правило не участвует в его реализации.

3. Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, тенденция к чрезмерной централизации.

Особенности структуры управления ООО «Гарант»:

1. Является наиболее распространенной среди компаний сферы ремонтно-строительных услуг.

2. Хорошо зарекомендовала себя в компаниях среднего бизнеса сферы ремонтно-строительных услуг.

Таблица 2.1.1 Штатное расписание ООО «Гарант» за 2011 г.

Должность	Количество человек	З/плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
Генеральный директор	1	36,5	438
Бухгалтер	1	22,1	265
Архитектор	1	26,7	320
Менеджер	1	11,7	140
Инженер	2	18,8	450
Дизайнер	1	37,5	450
Маляр	7	40,5	3400
Плотник	7	25,0	2100
Каменщик	3	23,6	850
Краснодеревщик	3	20,0	720
Столяр	3	23,1	830
Электрик	4	12,1	580
Сантехник	3	17,8	640
Кровельщик	1	43,3	520
Итого	36	27,1	11703

Как показывают данные таблицы:

- численность персонала по штатному расписанию - 36 человек,

- фонд оплаты труда за 2011 год составил 1 479 000 руб.,

- размер средней заработной платы составляет 27 100 руб. в месяц.

Численность персонала за последний год не изменилась.

Анализ объемов продаж и ассортимента осуществляется на основании материалов годовых и месячных бухгалтерских отчётов, оперативного и статистического учета. Данный анализ заключается в выявлении отклонений фактических величин по каждой ассортиментной группе от показателей за предыдущий год. Расценки на основные виды услуг ООО «Гарант» представлены в приложении.

Таблица 2.1.2 Анализ ассортимента услуг ООО «Гарант»

Наименование услуги	Объем реализации, тыс.руб.	Изменения
	2010	2011	+/-	%
Строительство, отделка и ремонт офисов и квартир,	10870	9560	-1310	88
Электромонтажные работы	2600	2100	-500	81
Кровельные работы	2180	2390	+210	110
Плотницкие работы	1050	2040	+990	194
Монтаж стальных конструкций	1350	950	-400	70
Каменные работы	2260	2240	-20	99
Выполнение дизайн проектов	8200	6115	-2085	75
Итого	28510	25395	-3115	89

Анализ таблицы позволяет сделать следующий вывод. По сравнению с 2010 г., в 2011 году общий объем реализованных услуг составил 89% от показателя за предыдущий год - 25395 тыс. руб. Это связано с уменьшением объема оказанных услуг следующего содержания:

1. Строительство, отделка и ремонт офисов и квартир,

2. Электромонтажные работы

3. Монтаж стальных конструкций

4. Каменные работы

5. Выполнение дизайн проектов

Предположительно, снижение показателей по данным видам услуг связано с падением платежеспособности населения, повышением конкуренции на рынке, а также, возможно, с падением спроса по причине снижения качества. Однако, по кровельным и плотницким работам наблюдается перевыполнение показателей относительно 2010 года на 10% и 94% соответственно.

Таким образом, компании следует уделить внимание тем факторам, на которые она может повлиять. В частности следует повышать свою конкурентоспособность за счет повышения качества услуг.

Проведем анализ структуры и динамики затрат ООО «Гарант» на основе таблицы 2.1.3.

Таблица 2.1.3 Структура себестоимости реализации услуг ООО «Гарант»

Показатель	Период	Изменения
	2010	2011	+/-	%
Материальные затраты, в том числе:	13946	16840	+2894	121
1. Сырье и материалы	23	36	+13	157
2. Аренда помещений	895	960	+65	107
3. Заработная плата	10224	11703	+1479	114
4. Страховые взносы (в 2010 году - 26%, в 2011 - 34%)	2658	3979	+1321	150
5. Амортизация	21	26	+5	124
6. Прочие расходы, в том числе:	125	136	+11	109
-канцелярские расходы	6	5	-1	83
-услуги городской связи	6	7	+1	117
-услуги сотовой связи	56	69	+13	123
-информационное обеспечение	39	45	+6	115
-представительские расходы	18	10	-8	56
Полная себестоимость, в том числе:	13946	16840	+2894	121
1. Итого переменных затрат	125	136	+11	109
2. Итого постоянных затрат	13821	16704	+2883	121

По данным таблицы 2.1.3 можно сделать вывод, что по сравнению с 2010 годом, в 2011 году себестоимость продукции увеличилась на 2894 тыс. руб. или на 21%. Это связано с увеличением расходов по всем статьям материальных затрат, что в свою очередь связано:

- с ростом цен на услуги сторонних организации. Например, услуги сотовой связи выросли на 23%, информационное обеспечение на 15%,

- ростом заработной платы на 14%,

- увеличением размера страховых взносов на 50%.

В целях снижения себестоимости рекомендуется пересмотреть условия контракта с оператором сотовой связи и IT-компанией, и оценить возможность дальнейшего сотрудничества.

Произведем расчет динамики прибыли и рентабельности ООО «Гарант» за 2010-2011 гг. в табл. 2.1.4

Таблица 2.1.4 Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Гарант»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2010	2011	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	28510	25395	-3115	89
2	Себестоимость	тыс. руб.	13946	16840	2894	121
	- переменные	тыс. руб.	125	136	+11	109
	- постоянные	тыс. руб.	13821	16704	2883	121
3	Стоимость основных фондов	тыс. руб.	1360	1410	+50	104
4	Численность работающих	чел.	36	36	0	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	10224	11703	+1479	114
6	Прибыль от реализации	тыс. руб.	14564	8555	-6009	59
7	Рентабельность производства	%	104	51	-54	Х
8	Рентабельность продаж	%	51	34	-17	Х
9	Производительность труда	руб./чел.	792	705	-87	89
10	Фондоотдача	руб./ руб.	21	18	-3	86
11	Средняя заработная плата	тыс.руб./чел.	284	325	+41	114

Данные таблицы 2.1.4 показывают, что в ООО «Гарант» наблюдается резкое ухудшение показателей рентабельности. Снижение уровня рентабельности продаж на 17%, привело показатель рентабельности к значению - 34%, что говорит о снижении спроса на продукцию и о повышении уровня себестоимости. Снижение рентабельности производства на 54% привело данный показатель к значению 51%. В целом полученные значения рентабельности производства и продаж (51% и 34%) не критичные, но требуют принятия срочных мер, направленных на их повышение.

По результатам таблицы видно, что снижение в 2011 г. выручки от реализации на 11% (100%-89%=11%) привело к снижению прибыли от реализации на 41% (100%-59%=41%) от значения 2010 года.