Российская ремонтно-строительная индустрия в 2011 году вошла в стадию посткризисного восстановления. Последние пять лет стоимость ремонтных работ постоянно росла и в этом году приблизилась к докризисному уровню 2008 года.

По мнению специалистов, рост стоимости самих ремонтных работ скоро прекратится. Но у строителей, занимающихся ремонтным бизнесом и проектированием дизайна квартиры, нет никаких сомнений в перспективности этого рынка. Объем рынка будет расти, во-первых, за счет удорожания стройматериалов, а во-вторых, благодаря увеличению доли монолитных домов в общем объеме строительства - затраты на приведение квартир в этих домах в "жилой" вид намного больше стоимости отделки типовых "панелек".

В целом рынок отыграл утерянные позиции и чувствует себя не хуже, чем в 2008 году. Однако структура его изменилась. Наблюдаемый рост обусловлен в большей степени развитием сегмента частного домостроения, которое продолжало развиваться и на пике кризиса. Что касается других сегментов, то здесь, конечно, был ощутимый спад, а чтобы достичь прежних объемов, нужно время для привлечения инвестиций, подготовки и согласования проектной документации. Поэтому восстановление происходит гораздо медленнее. Тем не менее, и здесь мы наблюдаем положительную тенденцию.

За 2011 гг. какие-либо ремонтно-строительные работы производило 32,3% россиян. Причем, больше всего таких людей среди населения Северо-Западного района (39,7%) и Западной Сибири (37,5%), а меньше всего - в Центрально-Черноземном районе (лишь 19,3%), на Дальнем Востоке (21,1%) и в Волго-Вятском районе (27,9%) [12]. Динамика за 2007-2011 гг. представлена на рис. 2.2.1

Рис. 2.2.1 Динамика ремонтно-строительных работ за 2007-2011 гг.

Рынок ремонтно-строительных услуг в России находится в прямой зависимости от рынка жилищного строительства. Во многом, именно активизация и развитие последнего стимулируют расширение объемов ремонтных и отделочных работ.

За 2007-2011 гг. в России было построено 250,2 млн. кв. м жилья, прирост в 2011 гг. по отношению к 2007 году составил 65,2%. В 2011 году объемы строительства составили 50,4 млн. кв. м жилья, а 2012 году планируемые объемы строительства составят 72,4 млн. кв. м жилья [16].

Соответственно, можно ожидать, что в полтора раза увеличится объем проводимых ремонтно-строительных работ. Аналогичные тенденции наблюдаются и в Санкт-Петербурге.

Вместе с тем, недостаточные объемы капитального ремонта жилищного фонда сегодня остаются одной из наиболее актуальных проблем рынка ремонтно-строительных услуг в России. Объемы капитального ремонта жилья составляют в среднем за год 0,3% от объема жилищного фонда, тогда как среднегодовой норматив в этом секторе - минимум 4%. При существующих темпах реконструкции и ремонта жилищного фонда его износ в ближайшие годы в среднем по России превысит 60%. Общее площадь ветхого и аварийного жилищного фонда в РФ достигает 88 миллионов квадратных метров[12].

Объем российского рынка строительно-ремонтных услуг населению по итогам 2011 год составил 126 млрд. руб., без учёта стоимости стройматериалов. Значительная доля рынка - 24% или 32,4 млрд. руб., приходится на г. Санкт-Петербург (см. рис. 2.2.2) [14].

Рис. 2.2.2 Доля Санкт-Петербургского рынка ремонтно-строительных услуг от объема общероссийского рынка в 2011 г., % в стоимостном выражении

Сопоставление объемов российского и Санкт-Петербургского рынков ремонтно-строительных услуг в 2011 году по основным сегментам этого рынка, а именно: новое жилье, вторичное жилье, текущий ремонт, представлено в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1 Объем российского и Санкт-Петербургского рынков ремонтно-строительных услуг в 2011 г.

Можно наблюдать, что наиболее велика доля Санкт-Петербургского рынка в сегменте текущего ремонта (порядка 44%). В сегменте вторичного жилья Санкт-Петербургский рынок ремонтно-строительных услуг составляет 40% от объема общероссийского рынка, в сегменте нового жилья доля Санкт-Петербурга - порядка 28% [13].Ежегодно 41% жителей Санкт-Петербурга производят ремонт, при этом 27% жителей выполняют капитальный ремонт. Кроме того, ежегодно в Санкт-Петербурге строится более 60 тыс. квартир, это - квартиры-полуфабрикаты, которые без дополнительных вложений непригодны для жилья. В среднем на доведение квартиры «до ума» жители Санкт-Петербурга сегодня тратят около 210 тыс. рублей. В 2011 году темпы роста Санкт-Петербургского рынка ремонтно-строительных услуг, по оценкам участников рынка, составили 15% [15].

В Санкт-Петербурге в последние годы максимальное количество заказов поступает от жителей «хрущевок» и массовых («ширпотребных») современных новостроек. В «сталинских» домах (построенных в 1947-1954 годах) спрос на ремонтные услуги остается низким, кроме увеличивающихся заказов на отделочные работы. Во многом наблюдаемая ситуация связана с качеством изначального строительства. В современной России фактически отсутствуют ГОСТы на ремонтно-строительные работы, используемые материалы, оборудование и т.д. В таких условиях стабильный спрос на ремонтные услуги (как переделку сделанного), гарантирован. Рынок ремонтно-строительных услуг в Санкт-Петербурге привлекателен для инвесторов, в частности - в связи с низким ценовым порогом вхождения на рынок, отсутствием сложностей с юридической точки зрения, отсутствием на сегодняшний день на рынке явных лидеров и крупных игроков.

Важное значение имеют и оптимистичные прогнозы развития рынка ремонтно-строительных услуг в Санкт-Петербурге в связи с положительной динамикой всех ключевых параметров, влияющих на рынок. В Санкт-Петербурге значительное развитие получил теневой рынок ремонта, на котором нередки случаи обмана заказчиков. Одними из наиболее распространенных схем обмана выступают следующие:

1. Через использование подставной фирмы, завлекающей клиента низкими ценами, предъявляющей липовые лицензии и заключение типового договора. После подписания договора, взяв аванс на приобретение материалов и выполнение работ, представители фирмы бесследно исчезают.

2. Через обман приезжих рабочих, выполняющих ремонтные работы. После заключения договора с компанией в квартире клиента поселяется бригада приезжих мастеров-умельцев (молдаван, таджиков, узбеков), большую часть выручки, а иногда и документы у которых забирают хозяева. Такие «мастера» готовы трудиться за гроши от зари до зари - но и качество работ они обеспечат соответствующее оплате их труда.

Компании, представленные на рынке ремонтно-строительных услуг Санкт-Петербурга, действуют в рамках следующих основных ценовых сегментов [14]:

– экономичный сегмент, для которого стоимость услуг составляет не более 3000 руб. за квадратный метр.

– среднеценовой сегмент, включающий услуги в ценовом диапазоне 3000 - 5100 руб. за квадратный метр.

– высокоценовой сегмент, включающий услуги стоимостью 5100 - 7500 рублей за квадратный метр.

– элитный сегмент, где стоимость услуг превышает 7500 руб. за квадратный метр.

В наибольшей мере на рынке Санкт-Петербурга представлены компании, действующие в среднеценовом сегменте. На этот сегмент приходится порядка 40% всего объема ремонтных услуг.

В курортных центрах преобладают высокоценовой и элитный сегменты рынка ремонтно-строительных услуг. В пятнадцати крупных российских городах, включая Сочи, действуют свыше 600 средних и около 1000 мелких ремонтных компаний, здесь сконцентрировано свыше 70% мощностей крупных ремонтных организаций, располагающих комплексной инфраструктурой (дизайн-студии, широкий ассортимент работ, материалов, услуг).

Так, самый дешевый ремонт с дизайн-проектом сегодня обойдется в сумму от 6300 до 7800 руб. за квадратный метр - без учета материалов, красок и т.п. С учетом материалов стоимость ремонта выливается в 24000 -33000 руб. за квадратный метр. Верхней ценовой планки для ремонтов такого уровня нет [16]. Но средняя стоимость такого ремонта получается в основном сопоставимой со стоимостью приобретения квартиры (в расчете на одинаковую площадь).

Компании, действующие на рынке ремонтно-строительных услуг, оказывают комплекс услуг. Среди основных видов услуг необходимо отметить следующие (см. табл. 2.2.2).

Таблица 2.2.2 Основные виды ремонтно-строительных услуг в 2007-2011 гг.

Наиболее часто производимым видом ремонта в Санкт-Петербурге является «косметический» ремонт, занимающий долю в 50,7% от общего объема заказов на ремонтные услуги (см. рис. 2.2.3).

Также весьма востребован выборочный ремонт, доля которого составляет 36,7%. Капитальный ремонт производится значительно реже - 8,7% заказов на ремонтно-строительные работы относятся к этому виду ремонта. Еще 4,4% жителей Санкт-Петербурга, не проводят ремонтных работ в прямом смысле слова, осуществляя строительство дома, новой дачи или коттеджа [12].

Рис. 2.2.3 Наиболее востребованные в 2007-2011 гг. среди Санкт-Петербургских потребителей виды ремонта, %

За 2007-2011 гг. ремонтные работы производили порядка 32,3% жителей России и около 41% жителей Санкт-Петербурга (см. рис. 2.6.4). Результаты исследований свидетельствуют о том, что в целом большинство жителей Санкт-Петербурга, принявших решение о ремонте (79,9%), предпочитает делать ремонт самостоятельно, не обращаясь за помощью к специалистам [13].

Некоторые жители (14,9%) все же нанимали рабочих, но только для отдельных видов работ, еще 13,9% жителей Санкт-Петербурга прибегали к помощи друзей и знакомых и лишь 3,2% нанимали строительную бригаду для комплекса работ[15]. Примечательно, что доля жителей Санкт-Петербурга, прибегающего при ремонте к услугам строительных фирм, в 7 раз выше, чем по России в целом. К помощи ремонтно-строительных бригад прибегают 34% жителей Санкт-Петербурга.

Рис. 2.2.4 Доли жителей Санкт-Петербурга и России, производящих ремонт в 2007-2011 гг.

Характерной чертой спроса на ремонтно-строительные услуги выступает выраженность фактора сезонности. Пик спроса приходится на летние месяцы - период с июля по август. Ремонтно-строительные работы производятся как внутри, так и снаружи зданий. Наиболее востребованными видами наружных работ являются покраска фасада, кровельные и гидроизоляционные работы. Наиболее распространенными видами ремонтно-строительных работ, выполняемых внутри здания, выступают отделка помещений: оклейка стен обоями, побелка потолков, штукатурные работы, покраска стен и другие. Виды внутренних работ, связанные с монтажом инженерно-технических систем, распространены в меньшей мере, чем отделочные работы (см. рис. 2.2.5).

При этом по каждому из ремонтов лидирует один из регионов. Больше всего "пиков" собрал в себе Центрально-Черноземный район. Он лидирует по укладке кафельной плитки (21,3%), монтажу дверей (26%), оклейке потолков обоями (25%), настилу полов (12,9%) и монтажу систему водяного отопления (10,3%).

Рис. 2.2.5 Востребованность различных видов внутренних ремонтно-строительных работ на рынке Санкт-Петербурга в 2007-2011 гг.

Далее идет Северный Кавказ: штукатурные работы (37,4%), монтаж сантехники (24,5%), монтаж электропроводки и ее элементов (20,1%) и монтаж оконных блоков (15,2%). На севере России больше всего красят полы (35,4%), в Центральном районе - устанавливают потолочные плитки (27,4%), в Поволжье - клеят обои (78,8%), в Восточной Сибири - белят потолки (52%), а на Дальнем Востоке - красят стены (29,1%)[14].Самыми частыми наружными работами являются покраска фасада (48,6%), кровельные работы (35,2%) и монтаж теплиц (32,1%), затем идут установка фундамента (22,5%), кирпичная кладка стен (13,4%), сборка бревенчатого сруба (12,1%), монтаж гаража (6,9%) и сборка щитового дома (5,5%)[14].

Любителей красить фасад больше всего на Дальнем Востоке (66,2%). Кровельные работы чаще всего делают на Северном Кавказе (52,7%), монтаж теплиц - в Северо-Западном районе (45,2%), кирпичную кладку стен - в Центрально-Черноземном районе (39,9%), монтаж гаражей - в Волго-Вятском районе (16,8%) и сборку сруба - на Урале (20,4%)[15].

Чаще всего жители Санкт-Петербурга приобретают строительные и ремонтные материалы в специализированных магазинах (62,5)%, реже - на строительных рынках (38,5%).

Спецмагазины пользуются наибольшей популярностью у населения Северо-Запада (83,6%), Центрально-Черноземного района (78,5%) и Волго-Вятского района (74,3%). Стройрынки - на Северном Кавказе (49,5%), Урале (38,9%) и в Поволжье (36,5%). А вот на Севере рынки посещают лишь 8,2% населения занимавшегося ремонтом. Наибольшая доля закупающих стройматериалы в универмагах - в Волго-Вятском районе (15,4%) и в Восточной Сибири (11,2%). А в Центрально-Черноземном районе таких всего 1,9% (наименьший показатель)[12].

Вполне очевидно, что готовность проводить ремонт в своем доме напрямую зависит от материального состояния владельца. Статистика отражает данную зависимость: среди состоятельных людей 48,1% занимались переустройством своих квартир, среди граждан, имеющих средний достаток, уже ощутимо меньше - 38,4%, минимальными же являются доли для малоимущих и бедных людей - 29,1% и 21,7% соответственно. Среди семей, в которых есть дети до 18 лет, ремонт делали 36,4%. А те, у кого нет детей - лишь 29,4%. Также ремонт чаще делают владельцы второго жилища - 41,9%. А среди тех, у кого нет второго жилья - всего 28,3%[13].

При выборе материалов для ремонтно-строительных работ потребители предпочитают использовать материалы отечественного производства (91%), чем импортные материалы (36,7%)[12].

В сегменте корпоративных потребителей ремонтно-строительных услуг значительная доля запросов связана с необходимостью исправления ошибок проектировщиков и строителей, а также ликвидации недоделок. Рост рынка ремонтно-строительных работ своим размахом во многом обязан специфике российского строительного комплекса. В Санкт-Петербурге за 2007-2011 гг. года более половины предприятий проводили ремонтные работы, 71,2% предприятий в текущем году планировали ремонт офисного помещения. В среднем, около 54,8% от общей стоимости ремонтных работ предприятия тратят на отделочные материалы.

По параметру затрат на ремонтно-строительные услуги предприятия из числа корпоративных потребителей распределились следующим образом[15]:

1. Группа заказчиков, которым необходим косметический (или частичный) ремонт: наклейка обоев, монтаж полов и др. Компании, входящие в эту группу, за 2 года потратили на ремонт до 100 тыс. рублей, они составляют до 70% от числа корпоративных потребителей ремонтных услуг.

2. Группа заказчиков, которым требуется комплексная отделка эконом-класса с небольшой перепланировкой. В эту группу вошли 19,2% предприятий, для которых объем затрат в среднем составил от 100 тыс. до 1 млн. рублей.

3. Группа заказчиков, затраты на ремонт которых составили более 1 млн. рублей. Доля таких предприятий составила 9,5%.

4. По оценкам самих корпоративных заказчиков, в большинстве случаев они лишь частично удовлетворены качеством, сроками и стоимостью выполненных ремонтно-строительных работ.

Вместе с тем, спрос корпоративных потребителей на этот вид услуг значительно увеличивается. Заметно увеличивается и ассортимент предоставляемых услуг. Раскрывая основные тенденции развития рынка ремонтно-строительных услуг, необходимо отметить, что в настоящее время всё в большей мере наблюдаются симптомы «затоваривания» этого рынка. Ежемесячно появляется значительное количество новых предложений от фирм, бригад и частных лиц на ремонтно-строительные услуги. При этом на рынке отсутствуют не только какие-либо бренды, но и сколько-нибудь «раскрученные» фирмы. Потребители зачастую не имеют никаких гарантий на получение качественного ремонта.

Во многом недостаток солидных фирм и ответственных операторов на рынке ремонтно-строительных услуг обусловлен спецификой этого рынка: создавать крупную фирму с постоянным штатом на рынке ремонтных услуг нерентабельно и непроизводительно, поскольку часть сотрудников всегда будет «не у дел». В то же время вопрос о качестве услуг, о предоставлении гарантий потребителям в перспективе будет становиться все более актуальным, в частности - в связи с ростом спроса среди частных и корпоративных потребителей. Задача обеспечения цивилизованности российского рынка ремонтно-строительных услуг в современных условиях является одной из основных в контексте обеспечения успешного развития этого рынка в ближайшем будущем.

Подводя итоги анализа рынка можно сделать следующие выводы:

- объем российского рынка строительно-ремонтных услуг постепенно выходит на показатели, которые были до кризиса 2008 года.

- в Санкт-Петербурге преимущественная часть заказов на ремонтно-строительные работы поступает от жителей «хрущевок» и массовых современных новостроек. В «сталинских» домах спрос на ремонтные услуги остается низким, хотя и здесь отмечается увеличение числа заказов на отделочные работы.

- компании, представленные на рынке ремонтно-строительных услуг, действуют в рамках следующих основных ценовых сегментов: экономичный сегмент - не более 3000 руб. за кв. метр; среднеценовой сегмент - 3000-5100 руб. за кв. метр; верхний ценовой сегмент - 5100-7500 руб. за кв. метр; элитный сегмент - свыше 7500 руб. за кв. метр.

- ремонтно-строительные работы производятся как внутри, так и снаружи зданий. Наиболее востребованными видами наружных работ являются покраска фасада, кровельные и гидроизоляционные работы. Наиболее распространенными видами ремонтно-строительных работ, выполняемых внутри здания, выступают отделка помещений: оклейка стен обоями, побелка потолков, штукатурные работы, покраска стен и другие.

- в сегменте корпоративных потребителей ремонтно-строительных услуг значительная доля запросов связана с необходимостью исправления ошибок проектировщиков и строителей, а также ликвидации недоделок. Корпоративные потребители в большинстве случаев лишь частично удовлетворены качеством, сроками и стоимостью выполненных ремонтно-строительных работ. Вместе с тем, спрос корпоративных потребителей на этот вид услуг значительно увеличивается.

- рынок ремонтно-строительных услуг привлекателен для инвесторов, в частности - в связи с низким ценовым порогом вхождения на рынок, отсутствием сложностей с юридической точки зрения, отсутствием на рынке явных лидеров, в ряде регионов - и крупных игроков.

2.3 Анализ качества услуг ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»

Основной задачей ООО «ГАРАНТ» в области качества является создание и внедрение внутри организации такой системы качества, которая позволила бы реализовать политику организации в области качества, соответствующую требованиям международных стандартов ИСО 9000 и направленную на то, чтобы возводимые и ремонтируемые строительные объекты:

- соответствовали требованиям проектной и нормативно-технической документации;

- удовлетворяли требованиям потребителя;

- отвечали требованиям действующего законодательства;

- учитывали требования к охране окружающей среды;

- были экономически выгодны для организации и могли предлагаться потребителю по конкурентоспособным ценам.

Ответственность за определение политики в области качества и принятие решений, касающихся разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы качества несет Генеральный директор ООО «ГАРАНТ»,

ООО «ГАРАНТ» осуществляет ремонтные работы «под ключ». В компании работают самые лучшие специалисты, которые специализируются по ремонтам квартир любого уровня сложности. Так что, качественный ремонт для ООО «ГАРАНТ» компании это не пустой звук. Сжатые сроки, незначительные колебания в цене, и хорошее качество - все эти факторы для компании являются первоочередными. На все выполняемые работы по ремонту квартир и офисов, компания предоставляет гарантию качества и осуществляет обязательное послегарантийное обслуживание ремонта квартир.

Элементами системы качества услуг ООО «ГАРАНТ», которые устанавливаются требованиями ИСО 9000, являются:

- ответственность руководства за качество ремонтно-строительных услуг;

- проверка строительных проектов на полноту и обоснованность решений по обеспечению качества строительства;

- закупки продукции, учет требований к качеству строительства;

- управление качеством услуг, оказываемых потребителю;

- управление качеством производственных, технологических и иных процессов, которые оказывают влияние на качество возведения объекта;

- контроль качества строительно-монтажных работ и готовых объектов;

- управление состоянием контрольного, измерительного и испытательного оборудования с целью поддержания его в рабочем состоянии, соответствующем техническим требованиям;

- внутренние проверки качества строительства и эффективности функционирования системы качества организации.

Все виды ремонта помещений, проводимого в ООО «ГАРАНТ» можно классифицировать следующим образом (рис. 2.3.1):

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.3.1 Виды ремонта помещений, проводимого в ООО «ГАРАНТ»

ООО «ГАРАНТ» - это слияние специалистов высокого уровня знаний и опыта прошедших подготовку в Германии, Югославии, Болгарии, Финляндии и США. В ООО «ГАРАНТ» применяют только европейские технологии стандарта качества. Специалисты ООО «ГАРАНТ» в своей практике применяют новейшие технологии, достижения науки и техники в области строительства и ремонта помещений, что позволяет значительно уменьшить сроки, а самое главное снизить стоимость ремонтных работ и увеличить срок гарантии. ООО «ГАРАНТ» в состоянии содержать в своём штате узко профилированных специалистов. Далее рассмотрим квалификационный состав работников с учетом стажа работы по специальности и все данные оформим в е таблицу 2.3.1

Таблица 2.3.1 Данные о квалификационном составе работников в ООО «ГАРАНТ»

Как видно из таблицы фактическое образование персонала полностью соответствует требуемому, стаж работы соответствует требованиям руководства ООО «ГАРАНТ» и занимаемой должности. Разумеется, что это повышает качество работ и сокращает сроки их выполнения. Таким образом, появляется возможность оптимизировать процесс и сократить издержки строительного производства. Важно и то, что стоимость ремонтно-строительных работ, производимых компанией ООО «ГАРАНТ», является технически обоснованной и в полной мере соответствует качеству предоставляемых услуг. Цены на строительные материалы и услуги рассчитаны как на взыскательного, так и на массового заказчика. Гибкая система скидок располагает к обсуждению индивидуальной цены при любом заказе - от самого небольшого до долгосрочного.

Для выполняемых проектов ООО «ГАРАНТ» объединяет архитектора, инженера, дизайнера, поставщиков оборудования и материалов, производителей работ. Кроме внешнего дизайна частных и корпоративных помещений, разработки всех стадий проекта, ООО «ГАРАНТ» обеспечивает его воплощение, гарантируя авторский надзор и экспертизу.

Рассмотрим обобщающие показатели качества оказываемых ООО «ГАРАНТ» ремонтно-строительных услуг. Проведем расчет обобщающих показателей качества продукции в табл. 2.3.2.

Таблица 2.3.2 Расчет обобщающих показателей качества услуг ООО «ГАРАНТ» в 2010-2011 гг.

Как видно из таблицы количество брака увеличилось, с 3,9% в 2010 году до 5,1% в 2011 году. Потери от брака составили в 2011 году 267 тыс. руб. Это может быть связано с необходимостью повышать квалификацию персонала, пересмотреть качество используемых материалов и в целом повысить качество услуг. Наглядно результаты анализа представлены на рис. 2.3.2.

Рис. 2.3.2 Доля услуг высшей категории качества и доля забракованных услуг ООО «ГАРАНТ» за 2010-2011 гг.

Гарантией высоко качества в ООО «ГАРАНТ» служит то, что все объекты капитального ремонта, реконструкции и строительства ООО «ГАРАНТ» автоматически застрахованы страховой компанией «Росно» на сумму 5 миллионов рублей на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Объектом страхования в ООО «ГАРАНТ» являются имущественные интересы Подрядчика, которые связаны с его обязанностью возместить вред, причиненный жизни, здоровью и/или имуществу других лиц, вследствие недостатков выполненных Подрядчиком работ, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства (см. табл. 2.3.3).

Таблица 2.3.3 Программа страхования качества услуг ООО «ГАРАНТ»

3.1 Дерево целей проекта