Анализ качества услуг на предприятии ООО "Гранвиль"

Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания. Анализ организационной структуры, технико-экономических показателей и конкурентоспособности пиццерии. Разработка системы контроля организации и качества работы персонала.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 12.11.2013
Размер файла 1,0 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Основы обеспечения качества услуг на предприятиях общественного питания

1.1 Понятие качества

1.2 Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания

1.3 Общие принципы управления качеством

2. Анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»

2.1 Общая характеристика пиццерии ООО «Гранвиль»

2.2 Анализ организационной структуры пиццерии «Гранвиль»

2.3 Анализ основных технико-экономических показателей пиццерии «Гранвиль»

2.4 Анализ конкурентоспособности пиццерии «Гранвиль»

2.5 Анализ качества услуг пиццерии ООО «Гранвиль»

2.6 Выводы по аналитической части

3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль»

3.1 Общая характеристика предлагаемых мероприятий

3.2 Разработка системы контроля организации и качества работы персонала пиццерии

3.3 Организация элементов развлекательной программы в пиццерии

3.4 Переустройство интерьера пиццерии «Гранвиль»

3.5 Организация бизнес-ланча в пиццерии «Гранвиль»

3.6 Организация летней площадки при пиццерии «Гранвиль»

4. Оценка экономической эффективности проекта

4.1 Затраты на реализацию проекта

4.2 Прогноз доходов от реализации проекта

4.3 Показатели экономической эффективности проекта

5. Анализ организации охраны труда и техники безопасности

5.1 Охрана труда

5.2 Пожарная безопасность

5.3 Техника безопасности при работе с электро оборудованием

5.4 Оказание первой медицинской помощи

Заключение

Литература

Введение

1. Рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в отрасли общественного питания.

2. Провести анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль».

3. Разработать мероприятия по повышению качества услуг пиццерии «Гранвиль» и их привлекательности для населения.

4. Оценить экономическую эффективность проекта мероприятий посредством сравнения планируемых затрат и прогнозируемых доходов и расчета системы необходимых показателей.

Данная цель и задачи предопределили структуру дипломного проекта. Он состоит из введения, четырех частей: теоретической, аналитической, проектной и экономической, заключения и списка литературных источников, использованных при написании работы.

1. Основы обеспечения качества услуг на предприятиях общественного питания

1.1 Понятие качества

Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике термин "качество" прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления является в первую очередь качество продукции и услуг.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И, Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества: Учеб. Пособие: М.: Логос, 2004. - 34с..

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом Джорж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб.: Виктория плюс, 2002. - 37с.. Последнее характеризуется следующими чертами:

развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг. Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок;

развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель данный товар приобрел;

достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 52 с..

Названные факторы обусловили появление нового понимания категории "качество", которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Именно данное определение качества было закреплено в международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным стандартам является добровольным, однако их соблюдение признается международным сообществом как доказательство высокой эффективности предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции (услуг). Названные стандарты определяли качество как "совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности". Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

В последнем варианте МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории "качество", согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Таким образом, стандарты исходят из того, что качество объекта определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности. Однако, более полным можно считать следующее определение: «Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании» Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. 2005. - 13 с.. Такое определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке, но также к качеству различных социальных процессов и явлений, таких, как качество образования и качество трудовой жизни. Оно отражает современный уровень понимания проблемы качества, решение которой является приоритетом социально-экономического развития во всем мире Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и Сервис, 2006. - 26с..

Таким образом, с философской точки зрения любой объект обладает качеством в силу сущностной определенности, в то время как социально-экономический аспект качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван удовлетворять объект. При этом трактовки категории "качество" не исчерпываются рассмотренными выше. Можно констатировать, что интерес к данному понятию не угасает, несмотря на наличие нормативных документов, отражающих его содержание Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И, Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества: Учеб. Пособие. М.: Логос, 2004. - 58с..

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

коммуникативность;

внимательное отношение Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2005. - 48 с..

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2005. - 75 с..

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА М, 2001. - 92 с..

1.2 Качество услуг и культура обслуживания на предприятиях общественного питания

Качество услуги общественного питания - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Дашков и КО, 2003. С.11.

Для всех предприятий сервиса решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находиться личность потребителя. При оценки качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желает получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартам сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектом отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2003. С.156.:

базового качества;

требуемого качества;

желаемого качества.

Базовое качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем, производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качеств не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемое свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2004. С. 161.:

критические;

нейтральные;

приносящие удовлетворение;

разочаровывающие.

Критические элементы - это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжит в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называют потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автостоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызывать благодарную реакцию, если ожидания удовлетворены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Никто не будет возражать например, против бесплатного угощения или цветов. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающие элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала и т.д.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Качество кулинарной продукции определяется ее пищевой ценностью в зависимости от энергетических и биологических показателей, вкусовыми особенностями и внешним видом.

Решающим фактором повышения качества обслуживания являются мастерство и уровень подготовки работников - как руководителей, так и представителей массовых профессий. Это достигается четкой системой подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений Барсукова Н.И. Организация питания. - М.: Ресторанные ведомости, 2003. С. 89.. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определятся через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003. С. 78.:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

знание основных правил сервировки стола.

Важным фактором повышения культуры обслуживания является организация социалистического соревнования, направленного на достижение наивысшей эффективности и оказывающего огромное воздействие на становление и развитие личности человека.

Таким образом, понятие качества рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, а также правильное предоставление услуг, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителей. Культура обслуживания - это умение персонала предприятия правильно обслужить клиентов на основе определенных правил, практических навыков и умений. Качество и культура обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Повышению качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий, снижению издержек обращения. Все эти вопросы приобретают особую актуальность на современном этапе экономического развития нашей страны - этапе решающего перелома в деле интенсификации всех отраслей нашего народного хозяйства, в том числе и общественного питания.

1.3 Общие принципы управления качеством

Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК, или TQM - Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э. Деменгу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» содержится 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых в сущности и составляет концепцию ВУК.

Постулаты Деминга Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2003. С.187.:

1. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изучив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности новых условиях.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности.

6. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач.

8. Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную роль.

9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам. Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самообразование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения. Руководство должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии. Учитывая опыт Японии и ряд стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2003. С.189. :

эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством;

мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе;

взаимоотношения между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Важнейшими элементами ВУК являются Там же. С. 190.:

акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели - максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;

постоянное и непрерывное улучшение качества;

обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворить запросы потребителей;

базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы.

Основное требование ВУК - рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее популярными являются следующие методы Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2003. С. 201.:

письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты;

личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

групповое обсуждение проблемы в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8 - 12 человек, согласившихся встретиться в свободное от работы время;

наблюдение за потребителем.

Помимо вышеуказанных прямых методов контакта производителя с потребителем, существует ряд косвенных методов, позволяющих получить необходимые данные. Примерами таких методов являются учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потребителей, принятие на себя роли клиента и т.д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину «желаний и нужд потребителя».

Акцент на процесс. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование), которые должны быть распределены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МИ ИСО 8402 - это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ресурсы рассматриваются как вход процесса.

По своей сущности процессы могут быть:

индивидуальными, выполняемыми отдельными индивидами;

функциональными, или вертикальными, отражающими деятельность предприятия по вертикали и соответствующими его структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих;

деловыми, или горизонтальными, которые пересекают по горизонтали деятельность предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие интересам предприятия.

С точки зрения ВУК процесс необходимо рассматривать как источник качества. Отсюда следует, что качество процесса равно качеству результата этого процесса. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление ошибок.

Влияние на процесс, а не на результаты процесса - базовая концепция управления процессами предприятия, работающего в условиях ВУК. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Постоянное улучшение качества. Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса т требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, широкой реконструкцией и т.д. Улучшения такого рода японцы называют «КАЙРИО» (KAIRYO). Они характерны для западного предпринимательства.

Система улучшения КАЙРИО характеризуется следующими особенностями:

не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

только несколько специалистов вовлечены в систему учшения;

необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

подход используется для решения только поставленных целей.

При мелких улучшениях эффект «отдельного шага» очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента. Систему улучшения такого рода японцы называют «КАЙЗЕН» (KAIZEN).

Система улучшения КАЙЗЕН характеризуется следующими особенностями:

требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;

все вовлечены в систему улучшения;

необходимо большое число мелких шагов;

системе присущ философский подход, соответствующий философии ВУК.

Привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса. Система улучшения КАЙЗЕН, используя по сравнению с системой КАЙРИО небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса в улучшении качества. Вот почему ни один участник процесса не должен оказываться в стороне от этой работы не по причине личной незаинтересованности, ни потому, что ему не была предоставлена возможность быть вовлеченным.

Для эффективного участия каждого сотрудника (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) в стратегии качества необходимо:

обучение персонала основам ВУК, концепциям постоянного улучшения работы;

наделение всех работников ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;

выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;

поощрение улучшений результатов работы.

Выполнение всех перечисленных требований позволит успешно выполнить программы улучшения качества.

Участие каждого в процессе улучшения качества определяется его возможностями влиять на протекание процесса. А это, в свою очередь, во многом зависит от политики руководства. В этой связи в ВУК используется понятие «политика рассредоточения».

Политика рассредоточения - это наделение каждого элемента организационной структуры управления предприятием определенными функциями по улучшению качества за счет передачи им функций руководства. Возможно, в частности, рассредоточение по предприятию прав руководителя, соответствующих определенным обязанностям исполнителя в вопросах улучшения качества.

Существует две схемы политики рассредоточения Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2003. С. 206. :

1. Вертикальная - характерная для предприятий с авторитарным стилем управления, когда руководство «спускает» приказы отделам и подразделениям, работающим на потребителя. В этом случае цели и стратегии рассредоточиваются одним путем - сверху вниз. При такой политике не ясны и поэтому, как правило, из-за функциональных барьеров отсутствуют связи между целями на различных уровнях и запросами потребителей.

2. Горизонтальная - имеет очень тесную связь с потребителями на определенном (горизонтальном) уровне, хотя учет их требований производится лишь на этом уровне и не вызывает изменений в целях остальных уровней. В этом случае ослаблено централизованное руководство, что мешает реализации долговременных и перспективных планов улучшения качества продукции и услуг.

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требование ВУК - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решения.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения качества терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решения о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты:

отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах;

предприятие имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и продуктов.

В отношении неполноты знаний люди либо признают ее, либо не признают. Наиболее опасна вторая ситуация. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследования или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.

Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

1. Больше доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражение фактов в количественной форме, непосредственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с помощью слов и эмоций.

3. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Выявление в результате многочисленных и длительных наблюдений устойчивой тенденции, предоставляющей собой надежную информацию.

Таким образом, важнейшими принципами в управлении качеством, разработанные Э. Демингом и Дж. Джураном являются: акцент на потребителя, фокусирование внимания на процессе, постоянное и непрерывное улучшение качества, привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса, базирование решений только на фактах.

2. Анализ хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»

2.1 Общая характеристика пиццерии ООО «Гранвиль»

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда. Она существует на рынке с 2007 года. Юридический адрес общества «Сонас»: Волгоград, 400082, ул. 50 лет Октября,17. Фактический адрес пиццерии: Волгоград, 400112 ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь».

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Сонас», созданное в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» для осуществления хозяйственной деятельности и обладающее полной хозяйственной самостоятельностью, действует на основании установленных гражданским кодексом Российской Федерацией норм и правил. Общество является юридическим лицом, имеет в собственности имущество, учитываемое на своем балансе, круглую печать со своим фирменным логотипом и полным наименованием. От своего имени несет права и обязанности, может выступать истцом и ответчиком в суде, приобретать и продавать свое имущество.

ООО «Сонас» осуществляет следующие виды деятельности

Проект мероприятий по повышению качества услуг пиццерии ООО "Гранвиль" (г. Волгоград)

Изм.

Лист

№ документа

Подпись

Дата

Разработала

Цыкункова А.И.

Аналитическая часть

Лит.

Лист

Листов

Консультант

Калмыкова Т.Н.

32

19

Руководитель

Калмыкова Т.Н.

Волгоградский филиал ФГОУВПО «РГУТиС»

Зав. кафедрой

Караулова Н.М.

Рецензент

Шлевкова Т.В.

оказание услуг общественного питания;

приобретение, хранение, переработка, и реализация сельскохозяйственных и других продуктов питания;

приобретение, хранение, и реализация безалкогольных напитков и минеральной воды;

приобретение, хранение, и реализация алкогольных напитков и коктейлей;

розничная торговля;

проведение маркетинговых исследований;

другие виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

«Гранвиль» позиционирует себя на рынке предприятий общественного питания как пиццерия, хотя по ассортименту предлагаемых блюд она ближе к кафе. Потребителям предлагается 14 видов пиццы весом 500-600 гр по цене 200-260 руб., 10 видов холодных закусок из мяса, рыбы, овощей, 9 видов горячих закусок из птицы, овощей, морепродуктов, 16 видов салатов (95-160 руб.), 5 видов гарниров, 9 видов десертов (блинчики и мороженное с различными наполнителями, фруктовый салат, 55-85 руб. за порцию) и широкий выбор алкогольных напитков. Таким образом, «Гранвиль» предлагает своим посетителям весьма широкий ассортимент блюд по вполне демократичным ценам.

В качестве дополнительных услуг «Гранвиль» осуществляет организацию банкетов, свадеб, поминок.

В пиццерии два зала: основной и банкетный. В основном зале 6 столов на четыре места и 2 двухместных столика, в банкетном 5 столов на пять персон каждый. Таким образом, общая вместимость пиццерии - 53 места.

В пиццерии «Гранвиль» стильный и весьма оригинальный интерьер. Интерьер обоих залов пиццерии выдержан в песочных и синих тонах. Стену напротив входа украшает изображение дерева на котором находится панно из декоративной штукатурки, на котором изображено мифическое существо -сирин и часы. Барная стойка отделана декоративной штукатуркой «под камень». Она стилизована под капитанскую рубку и она оформлена макетом корабельного руля. В барную стойку встроен аквариум с искусственными растениями. Вдоль окна, украшенного прозрачной цветной занавеской, расположены декоративные заборчики с искусственными подсолнухами (на некоторых из них искусственные воробьи). Между плиточным полом и окном выложена линия из камней. Слева от входа на стене установлена плазменная панель.

Таким образом, пиццерия «Гранвиль» функционирует на рынке г. Волгограда более 4-х лет. Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

2.2 Анализ организационной структуры пиццерии «Гранвиль»

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку, что способствует обособленному разделению труда, то есть предполагает выделение отдельных работников для выполнения определенных функций. С учетом этого весь персонал можно подразделять на три основные категории:

управленческий;

аппаратный;

вспомогательный.

Организационная структура ООО «Гранвиль» изображена на рис. 2.2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рис. 2.2.1 Организационная структура управления пиццерии ООО «Гранвиль»

Актом, устанавливающим в пиццерии ООО «Гранвиль» структуру управленческого аппарата, штаты и должностные оклады работающих, является штатное расписание.

Основное руководство осуществляется директором пиццерии ООО «Гранвиль». Он же руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Также он занимается координацией работы начальников отделов. На него возложена административная ответственность за все заведение, включая планирование бюджета, пополнение запасов, контроль расходов.

В состав экономического отдела входят бухгалтер, занимающийся ведением учета и анализа всей хозяйственной деятельности и экономист, главной задачей которого является планирование хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль».

Заведующий кафе курирует работу шеф-повара, бармена и официантов. Также, в его непосредственные функции входит работа с корпоративными клиентами, организация в проведение встреч, банкетов.

Шеф-повар разрабатывает рецептуры новых блюд, обеспечивает на основе изучения спроса разнообразие ассортимента блюд. Он постоянно контролирует качество сырья, поступающего в производство, строгое соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья и санитарных правил. Шеф-повар распределяет обязанности среди поваров, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам, составляет и предоставляет отчеты в установленном порядке.

Непосредственно приготовлением холодных, первых, вторых, третьих блюд и кулинарных изделий занимаются повара, которые также приготавливают различные виды соусов, горячие и холодные напитки и сладкие блюда, замешивают тесто и выпекают из него основу для пиццы.

Кухонный работник доставляет продукты из кладовой в производственное помещение, открывает банки, ящики, мешки с продуктами. Он также уносит использованную кухонную посуду, осуществляет сбор и сдачу отходов производства.

Отпуск потребителям готовой продукции и напитков осуществляют официанты и бармены.

Хозяйственный отдел состоит из завхоза, водителя, уборщицы и подсобных рабочих. Эти работники не принимают прямого участия в организации и планировании деятельности пиццерии ООО «Гранвиль», но они способствуют нормальному функционированию аппаратного и управленческого персонала.

Организационная структура ООО «Гранвиль» является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

2.3 Анализ основных технико-экономических показателей пиццерии «Гранвиль»

Для того, чтобы оценить эффективность финансово-хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль», рассчитаем ее основные технико-экономические показатели за 2009 и 2010 гг. и проанализируем их динамику.

В число этих показателей входят:

выручка от реализации и себестоимость продукции предприятия;

размер валовой прибыли, прибыли до налогообложения и чистой прибыли;

затраты в расчете на 1 рубль реализации;

общая величина активов, стоимость основных средств, величина годового фонда оплаты труда;

рентабельность продаж, совокупных активов, основной деятельности;

производительность труда на предприятии и средний размер заработной платы;

фондоотдача и фондовооруженность.

Динамика основных технико-экономических показателей пиццерии приведена в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1

Основные технико-экономические показатели деятельности пиццерии ООО «Гранвиль» в 2009 - 2010 гг.

Наименование показателя

Ед. измерения

Период

Отклонение

2009 г.

2010 г.

Абсолютное

Относительное, %

1

2

3

4

5

6

7

1

Выручка от реализации продукции

Тыс. руб.

14842,80

15919,20

1076,40

7,25

2

Себестоимость продукции

Тыс. руб.

10983,67

12098,59

1114,92

10,15

3

Валовая прибыль

Тыс. руб.

3859,13

3820,61

-38,52

-1,00

4

Коммерческие, управленческие, прочие расходы

Тыс. руб.

28,40

32,80

4,40

15,49

5

Прочие доходы

Тыс. руб.

0,00

0,00

0,00

0

6

Прибыль до налогообложения

Тыс. руб.

3830,73

3787,81

-42,92

-1,12

7

Налог на прибыль

Тыс. руб.

766,15

757,56

-8,58

-1,12

8

Чистая прибыль

Тыс. руб.

3064,58

3030,25

-34,34

-1,12

9

Число работников

Чел.

22,00

22,00

0,00

0,00

10

Общая величина активов

Тыс. руб.

16997,20

16819,10

-178,10

-1,05

11

Стоимость основных средств

Тыс. руб.

12237,98

11941,56

-296,42

-2,42

12

Годовой фонд оплаты труда

Тыс. руб.

3514,78

3871,55

356,77

10,15

13

Рентабельность продаж

%

20,65

19,04

-1,61

14

Рентабельность совокупных активов

%

18,03

18,02

-0,01

15

Рентабельность основной деятельности

%

27,90

25,05

-2,85

16

Затраты на 1 рубль реализованной

продукции

х

0,74

0,76

0,02

17

Производительность труда

Тыс. руб. / 1 чел.

674,67

723,60

48,93

7,25

18

Средняя заработная плата

Тыс. руб.

159,76

175,98

16,22

10,15

19

Фондоотдача

х

1,21

1,33

0,12

9,91

20

Фондовооруженность

Тыс. руб. / 1 чел.

556,27

542,80

-13,47

-2,42

В 2010 г. выручка от реализации продукции увеличилась на 1076,4 тыс. руб. (7,25%), а ее себестоимость - на 1114,9 тыс. руб. (10,15%). Из-за того, что себестоимость выросла больше, чем выручка, валовая прибыль пиццерии упала на 1%, а затраты на 1 рубль реализации возросли на 2 копейки. Это говорит об увеличении затратности производственного процесса в ООО «Гранвиль», а значит и о снижении эффективности основной деятельности пиццерии.

Коммерческие, управленческие и прочие расходы пиццерии увеличились на 15%. Прочих доходов не было ни в 2009, ни в 2010 г. Как следствие, налогооблагаемая и чистая прибыль уменьшилась на 1,12%.

Общая величина активов ООО «Гранвиль» сократилась на 178,1 тыс. руб. (1,05%), а стоимость основных средств - на 296,42 тыс. руб. (2,42%). Это объясняется тем, что руководство пиццерии не инвестировало средств в обновление материально-технической базы предприятия, а стоимость имеющихся основных средств снижается в результате начисления износа.

Поскольку чистая прибыль пиццерии выросла меньше, чем выручка и себестоимость, уменьшились показатели рентабельности: продаж на 1,61%, основной деятельности на 2,85%, совокупных активов на 0,01%.


Подобные документы

  • Характер обслуживания в сфере общественного питания. Оценка качества сервиса. Организационная экономическая характеристика ресторана. Совершенствование организационной структуры управления, повышение качества работы персонала на предприятии питания.

    курсовая работа [227,8 K], добавлен 17.04.2015

  • Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.

    дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014

  • Понятие и показатели оценки качества услуг. Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании. Совершенствование качества услуг путем повышения квалификации персонала, организации системы контроля за сдачей объектов в эксплуатацию и клининга.

    дипломная работа [233,9 K], добавлен 15.06.2012

  • Политика в области стандартизации и качества в системе общественного питания. Определение показателей качества сырья и готовой продукции ресторана. Контроль технологического процесса, сертификация предоставляемых услуг, метрологическая поверка приборов.

    дипломная работа [2,4 M], добавлен 16.12.2012

  • Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.

    дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011

  • Анализ организационной структуры предприятия. Разработка системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО. Реорганизация организационной структуры транспортного предприятия. Матрица распределения обязанностей и ответственности.

    курсовая работа [287,5 K], добавлен 31.08.2013

  • Анализ причин низкого качества услуг организации (на примере салона красоты "ВероНика"). Оценка возможных последствий снижения качества предоставляемых услуг. Разработка корректирующих действий по повышению уровня качества обслуживания клиентов.

    контрольная работа [38,8 K], добавлен 28.06.2013

  • Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.

    курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014

  • Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.

    дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011

  • Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Виды, сущность и классификация услуг. Выбор номенклатуры показателей качества услуг. Анализ системы менеджмента качества в ОсОО "Zamat.kg", предложения по его повышению.

    дипломная работа [272,7 K], добавлен 24.02.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.