Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ "Грайворонское ТП"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Курсовая работа

по дисциплине «Система менеджмента качества»

на тему: Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ «Грайворонское ТП»

Содержание

Введение

1. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия

1.1 Общие характеристика услуги

1.2 Анализ организационной структуры предприятия

2. Разработка системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000

2.1 Описание этапов разработки и внедрение системы менеджмента качества

2.2 Разработка политики и целей в области качества

2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК

2.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и установление перечня процессов и документированных процедур СМК

2.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2001

2.6 Проектирование сети процессов СМК

2.7 Разработка руководства по качеству

3. Реорганизация существующей организационной структуры предприятия

4. Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности в СМК

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Исходным в определении качества является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя - это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.

В этой ситуации, для успешной конкуренции, производитель (поставщик) продукции (услуги) заинтересован в "удовлетворении потребностей" потребителя через качество, но с выгодными затратами, которые принесут ему наибольшую прибыль или другую выгоду, которую он сможет использовать в будущем. Например, завоевать на рынке новых и постоянных клиентов.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

В 70 -х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться на всех стадиях производства: в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования. В современных условиях импульсом для работ в этом направлении стали требования военной, космической, атомной, авиационной, автомобильной промышленности и, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окружающей среды. Этому также способствовали возрастающие требования потребителей к качеству приобретаемой продукции.

Вследствие этого, для обеспечения высокого уровня качества выпускаемой или разрабатываемой продукции, возникла необходимость создания комплексных подходов, позволяющих формировать "замкнутый процесс", с учетом вышеназванных стадий ее производства. Решение проблемы выразилось в создании систем взаимосвязанных, постоянно действующих на предприятии мероприятий по обеспечению качества. Эти системы видоизменялись и совершенствовались. Менялись и цели работ в этой области. Если целью контроля качества был поиск и устранение обнаруженных дефектов посредством их изъятия из дальнейшего производства, то целью работ по обеспечению качества стало обнаружение причин ошибок, их устранение и предотвращение повторений. Впоследствии стало ясно, что целесообразно регламентировать не только технические процессы и действия на предприятии, но и все, что связано с управлением и организацией на предприятиях с распределением задач, функций прав и обязанностей. Весь накопленный опыт в данной области был суммирован в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы управления качеством, которые стали широко внедряться по всему миру с конца 80-х годов. Главной целевой установкой стандартов является построение систем качества, обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированной на предоставление доказательств способности предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.

На современном этапе эволюции управления качеством предусматривается переход от систем управления качеством к системам общего руководства предприятием, с учетом новых требований рынка.

Целью курсовой работы по дисциплине «Основы обеспечения качеством» является разработка системы менеджмента качества для внешнего пользования в контрактных ситуациях на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 для конкретного вида услуги, а так же доработка и совершенствование разработанной системы менеджмента качества на основе рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001 с последующим решением вопросов внедрения этой системы и обеспечения ее эффективного функционирования.

Таким образом, курсовая работа охватывает весь перечень вопросов, решаемых на предприятии при создании системы менеджмента качества, ее внедрении и функционировании. В данной курсовой работе рассмотрено МУП «Грайворонское транспортное предприятие» находящееся по адресу: 309370, Белгородская область, Грайворонский район, г. Грайворон, ул. Народная, 1.

1. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия

1.1 Общая характеристика услуги

Транспортные предприятия являются предприятиями комплексного типа, осуществляющими перевозку грузов или пассажиров, хранение, техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, а также снабжение необходимыми эксплуатационными, ремонтными материалами и запасными частями.

Как правило, народ задумывается о грузоперевозках, если им нужно осуществить офисный или квартирный переезд или просто перевезти что-нибудь из одного места в другое. В основном компании, осуществляющие грузоперевозки, рассчитывают оптимальный маршрут грузоперевозок, выбирают приемлемый для клиента график и наиболее удобные условия.

Для перевозки людей на грузовом автомобиле привлекаются наиболее опытные и дисциплинированные водители, имеющие удостоверение на право управления транспортным средством категорий С и D.

Подготовка к перевозке, схема маршрута, время перевозки, характер груза и другие важные вещи являются конфиденциальной информацией. Об этом может знать только ограниченное количество людей и диспетчер охранной фирмы.

В начале грузоперевозки происходит тщательный досмотр груза, его упаковка в специальный материал и опечатывание.

Для качественной организации пассажирских перевозок предприятие имеет необходимую нормативно-техническую документацию, производственно-техническую базу для технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств, работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств сертифицированы. Предрейсовый технический осмотр автобусов медицинское освидетельствование водителей проводятся специалистами предприятия.

Необходимые НД:

- ГОСТ Р 51825-2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования (стандарт в целом);

- ГОСТ 25869-90. Отличительные знаки и информационное обеспечение подвижного состава пассажирского наземного транспорта, остановочных пунктов и пассажирских станций. Общие технические требования (разд. 2-4);

- ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки (стандарт в целом);

- РД 7214-0140-81. Правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте (приказ Минавтотранса РСФСР от 31.12.1981 №200, документ в целом);

- Р 7214-0373-98. Положение об обеспечение дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ от 09.03.1995 №27, документ в целом);

- Р 7214-0374-98. Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами (приказ Министра РФ от 08.01.97 №2 с изменениями от 18.07.2000 №75, документ в целом);

- Квалификационные требования к специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом (приказ Минтранса РФ от 22.06.1998 №75, документ в целом);

- Положение о порядке аттестации лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов организаций и их подразделений, осуществляющих перевозку пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ и Минтруда РФ от 11.03.1994 №13/11, документ в целом);

- Медицинское обеспечение безопасности дорожного движения. Организация и порядок проведения предрейсовых медицинских осмотров водителей автотранспортных средств. Методические рекомендации (утверждено Минтрансом РФ и Минздравом РФ 29.01.2002, документ в целом);

- Положение об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха водителей автомобилей (приказ Минтранса РФ от 20.08.2004 №15, документ в целом).

Финансовые средства предприятия образуются за счет:

- бюджетных ассигнований;

- внебюджетных источников;

- доходов от коммерческой деятельности;

- платежей за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;

- добровольных пожертвований;

- кредитов банков;

- других доходов и поступлений в соответствии с действующим законодательством РФ.

1.2 Анализ организационной структуры предприятия

Организационная структура транспортного предприятия приведена на рисунке 1.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Эксплуатац. служба Технич. служба Экон. служба

Рисунок 1 - Организационная структура предприятия

В структуру службы качества на предприятии входит отдел технического контроля (ОТК). ОТК организовывает получение от потребителей и систематизация информации по качеству услуги. Контролирует своевременную подготовку и проведение мероприятий, связанных с введением новых стандартов и технических условий. Систематически контролирует состоянием контрольно-измерительных средств, а также своевременное представление их для государственной поверки.

Эксплуатационная служба ТП занимается, прежде всего, научной организацией транспортного процесса и эффективным использованием транспортных средств. Она изыскивает возможности для наиболее рационального осуществления перевозок с наименьшими затратами. В целом, на ТП служба эксплуатации на основе всестороннего изучения потребностей призвана обеспечивать более полное удовлетворение нужд заказчиков.

2. Разработка СМК на основе международных стандартов

2.1 Описание этапов разработки и внедрения в СМК

Одним из наиболее эффективных методов обеспечения качества в настоящее время является - разработка и внедрение на предприятии системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Система менеджмента качества (СМК) - один из институтов обеспечения качества, представляющий собой совокупность процессов, действующих на предприятии, функционирование которой обеспечивает стабильность качества выпускаемой продукции (работы или услуги).

Иерархия документов, относящихся к качеству, показана на рисунке 2.

Рисунок 2 - Документация СМК

Политика в области качества - общие намерения и стремления организации в области качества, официально сформулированные руководством.

Руководство по качеству - основной документ, определяющий политику и цели в области качества, организационную структуру системы менеджмента качества и структуру ее документации, распределение полномочий и

ответственности персонала, основные рабочие процессы, необходимые ресурсы, а также обеспечивающий описание системы менеджмента качества.

Процедуры и стандарты - документы, которые устанавливают требования к осуществлению процессов. СТП - стандарт предприятия.

Положения об отделах - устанавливают задачи и функции, права и обязанности, ответственность, взаимодействия.

Должностные инструкции устанавливают задачи и функции, виды выполняемых работ, полномочия, права, ответственность и порядок взаимодействия работников.

Записи - документы, используемые для регистрации данных, свидетельствующих о соответствии требованиям.

Весь комплекс работ по созданию, внедрению и успешному формированию СМК можно разделить на 6 этапов:

1) Подготовка к созданию СМК. На этом этапе решаются следующие задачи:

- определяются политика и цели предприятия в области качества;

- формируется организационная структура СМК - назначается ответственный со стороны руководства (зам. директора по качеству), создается отдел управления качества (на начальном этапе это может быть ведущий специалист или менеджер по качеству), создается команда проекта;

- проводится обучение персонала (сотрудники отдела качества и команда проекта);

- разрабатывается план проведения работ по созданию СМК, определяются виды, сроки, стоимость работ и ответственные исполнители.

2) Проведение комплексного анализа действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии. На этом этапе:

- проводится анализ организационной структуры предприятия;

- проводится анализ существующей системы УК, выявление сильных и слабых сторон организации в области качества.

3) Разработка документов СМК. На этом этапе разрабатываются:

- руководство по качеству;

- документированные процедуры;

- записи по качеству.

После этого приводятся в соответствие все регламентирующие документы предприятия, такие как: положения о структурных подразделениях, должностные инструкции и рабочие инструкции. Все эти документы согласовываются с исполнителями и утверждаются руководством предприятия.

4) Внедрение СМК. На этом этапе проводится:

- ознакомление всего персонала предприятия с документацией СМК, которая должна быть размножена в необходимом количестве экземпляров передана на рабочие места всех исполнителей;

- обучение всего персонала организации работе в условиях функционирования СМК;

- подготовка и издание приказа руководства предприятия о начале внедрения СМК;

- разработка плана мероприятий по внедрению СМК с указанием видов работ, сроков выполнения и ответственных исполнителей.

Весь персонал предприятия в этот период должен работать по документированным процедурам и вести записи о качестве. Ход выполнения этих мероприятий контролирует отдел УК.

5) Функционирование СМК. На этом этапе проводятся:

- внутренние аудиты СМК; для этого отдел УК разрабатывает и составляет ежегодные планы проведения внутренних аудитов, формирует комиссию (аудиторскую группу), оформляет и предоставляет руководству результаты внутренних аудитов;

- анализ функционирования СМК со стороны руководства предприятия; для анализа используют результаты аудитов, обратную связь с потребителем, результаты испытаний продукции и др.;

- постоянное улучшение СМК. Это обязательное условие ее функционирования. Здесь по результатам внутренних аудитов и анализа со стороны руководства разрабатываются мероприятия по улучшению СМК и осуществляется их реализация.

6) Сертификация СМК (если СМК по ГОСТ Р ИСО 9001). Здесь проводится:

- выбор сертифицирующего органа;

- подготовка и подача заявки на сертификацию и пакета документов;

- работа по устранению несоответствий.

2.2 Разработка политики и целей в области качества

Внедрение СМК не приносит сиюминутной выгоды; эффект от ее внедрения прямо пропорционален степени адаптации системы к специфике и нуждам конкретного предприятия. В соответствии с вышесказанным руководство предприятия прежде чем принять решение о разработке и внедрении СМК на своем производстве должно оценить располагаемые материальные, людские и информационные ресурсы, реализуемые им технологические процессы.

Политика в области качества - это документ, показывающий стратегию и тактику действий руководства предприятия по обеспечению требуемого уровня качества. Политика разрабатывается с обязательным участием руководства предприятия и должна отражать осознанность действий и особую ответственность в деятельности руководства за качество продукции.

Политика в области качества

МУП «Грайворонское ТП», осуществляя свою деятельность в сфере перевозки грузов и пассажиров, будет неуклонно добиваться повышения своей роли и своего влияния на рынке. Мы будем стремиться:

1) Обеспечивать улучшение условия труда и повышение технической оснащённости научной, инженерной, производственной и административной деятельности для реализации перспективных идей.

2) Совершенствовать систему мотивации труда, стимулирующую инициативу и активность сотрудников предприятия, формирование коллектива единомышленников, создание условий для ощущения каждым сотрудником своей значимости на предприятии.

3) Обеспечить понимание и безусловное удовлетворение требований потребителей с первого раза и стремление превзойти эти требования.

4) Повышать доверие заказчиков к предприятию.

5) Обеспечивать условия повышения квалификации и роста профессионального мастерства;

6) Осуществлять непрерывный процесс улучшения деятельности каждого подразделения.

Принимаю на себя ответственность за реализацию политики МУП «Грайворонское ТП» в области качества и ожидаю от всех сотрудников ее понимания и активных совместных усилий для достижения её целей.

Генеральный директор ______________Ю.А. Клименко

На основе политики ежегодно на предприятии разрабатываются цели в области качества, которые представлены на рисунке 3.

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 3 - Дерево целей транспортного предприятия

Чтобы достигнуть главной цели, руководству надо осуществить ряд задач, которые в совокупности приведут к желаемому результату.

Например, для достижения цели учета интересов и требований потребителей руководству необходимо информационно обеспечивать потребителей, предоставлять гарантии, обеспечивать сохранность имущества потребителей, предоставлять отчетную документацию о выполненных работах, соблюдать сроки и качество выполнения работ, осуществлять целенаправленные маркетинговые исследования для определения требований потребителя и оценки их удовлетворенности.

Для достижения цели технически исправного транспорта предприятию необходимо: регулярно и полно проводить техническое обслуживание; регулярно проводить планово-предупредительный ремонт, в частности, капитальный; осуществлять входной контроль качества запасных частей и материалов, а также обеспечивать их условия хранения и выдачу на рабочие места.

2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК

Для осуществления разработки СМК на предприятии должен быть разработан календарный план.

УТВЕРЖДАЮ:

Ген. директор

МОУ «Грайворонское ТП»

_______________ Ю.А. Клименко

«___» ______________ 2010 г.

Таблица 1 - План разработки и внедрения СМК

Наименование этапа	Виды работ на данном этапе	Исполнители	Срок исполнения	Примечания
1	2	3	4	5
Подготовка к созданию СМК	1 Определение политики и целей в области качества. 2 Формирование организационной структуры СМК 3 Обучение персонала методам менеджмента качества 4 Разработка планов проведения работ по созданию СМК 5 Привлечение консультантов	Ген.директор	Январь - февраль 2011г.
Проведение комплексного анализа действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии	1 Анализ организационной структуры предприятия 2 Анализ существующей системы управления качеством 3 Выявление действующих бизнес процессов на предприятии 4 Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления качеством	Ген. директор	Март - май 2011г.
Разработка документов СМК	1 Разработка руководства по качеству 2 Разработка стандартов предприятия на процессы СМК 3 Разработка документированных процедур 4 Разработка форм записей о качестве 5 Приведение в соответствие положений о структурных подразделениях, должностных и рабочих инструкций	Ген. директор	Июнь - июль 2011г.
Внедрение СМК	1 Ознакомление персонала предприятия с документами СМК 2 Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК 3 Издание приказа о внедрении СМК 4 Разработка плана внедрения СМК	Ген. директор	Август - декабрь 2011г.

2.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и установление перечня процессов и документированных процедур СМК

Эта работа является основной при создании СМК. Результаты ее выполнения приведены ниже.

Таблица 2 - Определение перечня процессов, документированных процедур и записей о качестве

№п/п	№ пункта стандарта, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, где изложены требования	Содержание требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008	Ответственный за выполнение данных требований в организации (подразделение, гл.специалист)	Наименование требуемого или существующего процесса	Документированные процедуры и записи о качестве
					Наименование ДП	Наименование записи о качестве
1	2	3	4	5	6	7
1	4 Система менеджмента качества 4.1 Общие требования	Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность	Менеджер по качеству^	Организация разработки, совершенствования и функционирования СМК	СТО«Организация разработки, совершенствования и функционирования СМК»	-
2	4.2 Требования к документации4.2.1 Общие положения	Документация СМК должна включать:a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;b) руководство по качеству;c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;	Зам. директора по качеству^	Управление документацией СМК	ДП «Управление документацией»	-
3	4.2.2	Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству	Зам. директора по качеству^	Управление документацией	ДП «Управление документацией»	-
4	4.2.3	Документы СМК должны управляться.	Начальник ОМК^	Управление документацией	ДП «Управление документацией»	-
5	4.2.4	Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем состоянии. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.	ОМК^	Управление записями о качестве	ДП «Управление записями»	-
	5 Ответственность руководства5.1 Обязательства руководства	Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности	Ген. директор	Организация функционирования СМК	СТО «Организация функционирования СМК»	-
	5.2 Ориентация на потребителя	Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).7.2.1 Определение требований, относящихся к услуге8.2.1 Удовлетворенность потребителей	Маркетолог^	МаркетингАнализ удовлетворенности потребителей	СТО «Маркетинг»СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»	Записи анализа требований относящихся к услугеЗаписи по результатам внутренних аудитов
	5.3 Политика в области качества	Высшее руководство должно разработать политику в области качества и следовать ее целям	Ген. директор	Управление документацией	ДП «Управление документацией»	-
	5.4 Планирование5.4.1 Цели в области качества	Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации.	Ген. директор	Организация функционирования СМК. Планирование в области качества	СТО «Организация функционирования СМК»	-
	5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества	Высшее руководство должно обеспечивать:a) планирование создания, поддержания и улучшения СМК для достижения целей в области качества;b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.	Ген. директор	Организация функционирования СМК.	СТО «Организация функционирования СМК»	-
	5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией5.5.1 Ответственность и полномочия	Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.	Ген.директор	Управление персоналом	СТО «Управление персоналом»	-
	5.5.2 Представитель руководства	Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других	Ген.директор	Организация разработки и совершенствования СМК	СТО «Организация разработки и функционирования СМК»
		обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия
	5.5.3 Внутренний обмен информацией	Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности СМК.	Ген.директор	Внутренний обмен информацией	СТО «Внутренний обмен информацией»	-
	5.6 Анализ со стороны руководства5.6.1 Общие положения	Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени СМК организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности.	Ген.директорМенеджер по качеству^	Анализ СМК со стороны руководства	СТО «Анализ СМК со стороны руководства»	Записи об анализе со стороны руководства
	5.6.2 Входные данные для анализа	Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:a) результаты аудитов (проверок);b) обратную связь от потребителей;c) функционирование процессов и соответствие продукции;d) статус предупреждающих и корректирующих действий;	Менеджер по качеству^	Организация анализа СМК	СТО «Организация анализа СМК»	-
	5.6.3 Выходные данные анализа	Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся:a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей;c) к потребности в ресурсах.	Ген. директор	Организация анализа СМК	СТО «Организация анализа СМК»	-
	6 Менеджмент ресурсов6.1 Обеспечение ресурсами	Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;b) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.	Ген.директор	Обеспечение ресурсами	СТО «Обеспечение ресурсами»
	6.2 Человеческие ресурсы6.2.1 Общие положения	Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие услуги требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта.	Начальник отдела кадров^	Управление персоналом	СТО «Управление персоналом»	Записи об образовании, подготовке и навыках персонала, выполняющего работу, влияющую на качество услуг
	6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность	Организация должна:a) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;b) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью достижения необходимой компетентности.	Начальник ОК^	Управление персоналом	ДП «Управление персоналом»	Записи об образовании, подготовке и навыках персонала, выполняющего работу, влияющую на качество услуг
	6.3 Инфраструктура	Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствиям требованиям продукции	Ген. директор	Управление инфраструктурой	СТО «Управление инфраструктурой»	-
	6.4 Производственная среда	Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к услуге и управлять ею	Ген. директор	Производственная среда	СТО «Производственная среда»	-
	7.1 Планирование процессов жизненного цикла услуги	Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жиз. цикла услуги. Планирование процессов жиз. цикла услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам СМК	Ген. директор	Планирование производства	СТО «Планирование производства»	-
	7.2 Процессы, связанные с потребителями7.2.1 Определение требований, относящихся к услуге	Организация должна определить требования, относящиеся к услуге	Юристы ^Маркетолог^	Исследование рынка (маркетинг). Анализ контракта	СТО «Маркетинг». СТО «Анализ контракта»	Записи анализа требований, относящихся к услуге
	7.2.2 Анализ требований, относящихся к услуге	Организация должна анализировать требования, относящиеся к услуге	Ген. директор	Анализ контроля требований	СТО « Анализ контроля требований»	Записи анализа требований, относящихся к услуге
	7.2.3 Связь с потребителями	Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями	Маркетолог^	Анализ удовлетворенности потребителей	СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»	-
	7.4 Закупки7.4.1 Процесс закупок	Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам	Ген. директор	Закупки	СТО «Закупки»	Записи результатов оценивания закупок
	7.4.2 Информация по закупкам	Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию. Организация должна обеспечивать достаточность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику.	Ген. директор	Закупки	СТО «Закупки»	Записи результатов оценивания закупок
	7.5 Обслуживание7.5.1 Управление обслуживанием	Организация должна планировать и осуществлять обслуживание в управляемых условиях	Гл. инженер	Управление обслуживанием	СТО «Управление обслуживанием»
	7.5.2 Валидация процессов обслуживания	Организация должна валидировать все процессы обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями	Зам. директора^	Валидация процессов обслуживания	СТО «Валидация процессов обслуживания»	-
	7.5.4 Собственность потребителей	Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею.	Логист ^	Идентификация и прослеживание	СТО «Идентификация и прослеживаемость»	Записи об идентифицировании услуги и ее прослеживаемости
	7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений	Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять применимо к оборудованию, и управлять им.	Гл. инженер	Мониторинг и измерение	СТО «Мониторинг и измерение»	Записи результатов калибровки и и поверки средств измерений
	8 Измерение, анализ и улучшение8.1 Общие положения	Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения. Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.	ОМК ^	Организация анализа СМК	СТО «Организация анализа СМК»
	8.2 Мониторинг и измерение8.2.1 Удовлетворенность потребителей	Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований	^Маркетолог	Анализ удовлетворенности потребителей	СТО « Анализ удовлетворенности потребителей»
	8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)	Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени	^Менеджер по качеству	Внутренний аудит	ДП «Внутренний аудит СМК»	Записи по результатам внутренних аудитов
	8.2.3 Мониторинг и измерение процессов	Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества	ОМК	Мониторинг и измерение процессов	СТО «Мониторинг и измерение процессов»	-
	8.3 Управление работами по испытаниям, несоответствующими установленным требованиям	Организация должна обеспечить необходимые организационно-технические условия для своевременного выявления, анализа и принятия действий по устранению несоответствия, его причины, которые позволяют избежать повторения несоответствия в будущем	Гл. инженер	Управление несоответствующей услугой	ДП « Управление несоответствующей услугой»	Записи о характере несоответствий
	8.4 Анализ данных	Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности СМК	Маркетолог^	Анализ удовлетворенности потребителей	СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»	-
	8.5 Улучшение8.5.1 Постоянное улучшение	Организация должна постоянно повышать результативность СМК посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.	^Менеджер по качеству	Постоянное улучшение	СТО «Постоянное улучшение»
	8.5.2 Корректирующие действия	Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.	Начальник ОМК	Корректирующие действия	ДП «Корректирующие действия»	Записи результатов действий по несоответствиям.
	8.5.3 Предупреждающие действия	Организация должна определять действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.	Начальник ОМК	Предупреждающие действия	ДП «Предупреждающие действия»	Записи результатов предупреждающих действий

Примечания: ^ - условный знак, обозначающий, что требование в существующей организационной структуре предприятия (организации) выполнить некому; Курсивом обозначены должности, которые следует ввести.

Размещено на http://www.allbest.ru

2.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2001

Для расширения возможности СМК по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008, которые были предложены в п.2.4, можно использовать элементы по стандарту ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Отличие состоит в том, что ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей СМК. Результаты этой работы представлены ниже.

Таблица 3 - Определение оптимального состава функций СМК

№ п/п	Содержание рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001	№ пункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001, где изложены рекомендации	№ пункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, где имеются эти же или аналогичны требования	Необходимость ведения новых элементов в СМК и их наименование
1	Использование принципов менеджмента качества	4.3		МР «Использование принципов менеджмента качества»
2	Финансовые ресурсы	6.8		СТО «Управление финансовыми ресурсами»
3	Обеспечение определения и выполнения требований потребителей для повышения их удовлетворенности.	5.2 Ориентация на потребителя	5.2 Ориентация на потребителя	СТО «Работа с заинтересованными лицами»
4	Предупреждение потерь	8.5.3 Предупреждающие действия	8.5.3 Предупреждающие действия	СТО «Предупреждение потерь»

Использование этих принципов позволяет выйти за рамки ГОСТ Р ИСО 9001-2008, улучшив тем самым эффективность СМК транспортного предприятия и увеличив потенциал по улучшению всей деятельности. А в частности в сфере принципов менеджмента качества, финансовых ресурсов, предупреждение потерь, потребности и ожидания заинтересованных сторон.

2.6 Проектирование сети процессов СМК

Для наглядности представления разработанной СМК, учитывающей требования ГОСТ Р 9001 и рекомендации ГОСТ Р 9004 была оставлена блок-схема ее процессов. Она приведена на рисунке 4.

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 4 - Сеть процессов СМК

2.7 Разработка руководства по качеству

Руководство по качеству является основным документом системы менеджмента качества, в котором излагаются общие принципы СМК, ее состав, перечень входящих в нее процессов и распределение ответственности между работниками предприятия за функционирование системы.

Создание Руководства по качеству преследует две цели: внутреннюю и внешнюю. Первая, внутренняя, связана с использованием Руководства по качеству внутри предприятия, а вторая цель - это представление предприятия фактическому или потенциальному заказчику.

В структуре Руководства по качеству должны быть предусмотрены следующие разделы:

- название и область применения;

- оглавление;

- рассмотрение, утверждение и пересмотр;

- политика цели в области качества;

- организация, ответственность и обязанности;

- ссылки;

- описание системы менеджмента качества;

- приложения.

Структура и содержание Руководства по качеству строго не стандартизованы и могут иметь некоторые изменения и дополнения.

Руководство по качеству для МОУ «Грайворонское ТП» представлено в приложении. В документе указывается, каким образом на предприятии достигается соответствие по каждому положению стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

3. Реорганизация организационной структуры предприятия

Для того чтобы обеспечить внедрение и функционирование СМК (предлагаемой в данной курсовой работе), необходимо провести реорганизацию существующей организационной структуры предприятия. Необходимо ввести ОМК и должности начальника ОМК, менеджера по качеству и маркетолога.

4. Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности в СМК

Эта процедура является обязательной в системе качества. Ее цель ? однозначное закрепление всех процессов СМК за исполнителями и формирование оптимальной организационно-штатной структуры предприятия (организации), в которой особое внимание уделяется обеспечению горизонтальных связей между подразделениями, участвующими в функционировании системы качества.

При распределении обязанностей и ответственности составляется матрица, содержащая полный перечень процессов системы менеджмента качества и степень участия в каждом из них руководителей, специалистов и отдельных подразделений и служб предприятия. Результаты работы по данному разделу можно представить в форме таблицы.

Таблица 4 - Матрица распределения ответственности на предприятии

№ п/п

Наименование процессов СМК

Наименование документированной процедуры

Организационная структура предприятия

Ген. директор

Гл. инженер

ОТК

Механики

Диспетчер

Водители

Гл. бухгалтер

Бухгалтерия

Маркетолог

Начальник ОМК

ОМК

Менеджер по качеству

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1

Организация разработки и совершенствования СМК

СТО «Организация разработки и совершенствования СМК»

Р

И

И

И

И

И

И

И

И

О

П

П

2

Организация функционирования СМК

СТО «Организация функционирования СМК»

И

И

И

И

И

И

И

И

И

Р

О

П

3

Организация функционирования процессов

СТО «Организация функционирования процессов»

И

И

И

И

И

И

И

И

И

Р

О

П

4

Управление документами

ДП «Управление документами»

П

П

П

И

И

И

И

П

И

РО

П

П

5

Маркетинг

СТО «Маркетинг»

Р

И

И

И

И

И

И

И

О

И

П

И

6

Анализ контракта

СТО «Анализ контракта»

Р

И

И

И

И

И

П

И

О

П

П

П

7

Внутренний обмен информацией

СТО «Внутренний обмен информацией»

Р О

И

И

И

И

И

И

И

И

П

И

И

8

Анализ СМК со стороны руководства

СТО «Анализ СМК со стороны руководства»

Р

И

И

И

И

И

И

И

И

П

П

О

9

Анализ удовлетворенности потребителей

СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»

Р

И

И

И

И

И

И

И

О

И

И

И

10

Управление персоналом

СТО «Управление персоналом»

Р О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

11

Производственная среда

СТО «Производственная среда»

Р О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

12

Управление оборудованием

СТО «Управление оборудованием»

Р О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

13

Обеспечение транспортом и связью

СТО «Обеспечение транспортом и связью»

Р

О

П

П

П

И

И

И

И

И

И

И

14

Закупки

СТО «Закупки»

Р

О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

И

15

Контроль закупленной продукции

СТО «Контроль закупленной продукции»

И

Р

О

И

И

И

И

И

И

И

И

И

16

Обслуживание и ремонт оборудования

СТО «Обслуживание и ремонт оборудования»

И

Р

О

П

И

И

И

И

И

И

И

И

17

Метрологическое обеспечение

СТО «Метрологическое обеспечение»

И

Р

О

П

И

И

И

И

И

И

И

И

18

Организация анализа СМК

СТО «Организация анализа СМК»

И

И

И

И

И

И

И

И

И

Р

О

П

19

Внутренний аудит СМК

ДП «Внутренний аудит СМК»

И

И

И

И

И

И

И

И

И

ИР

П

О

20

Корректирующие действия

ДП «Корректирующие действия»

И

И

И

И

И

И

И

И

И

О

П

П

21

Предупреждающие действия

ДП «Предупреждающие действия»

И

И

И

И

И

И

И

И

И

О

П

П

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы была разработана документация системы менеджмента качества на основе требований стандартов серии ИСО 9000 для МОУ «Грайворонское ТП».

Система менеджмента качества является средством реализации политики и достижения поставленных целей в области качества. Менеджмент качества направлен на улучшение всех процессов, влияющих на качество продукции, повышение общей эффективности и результативности деятельности организации и обеспечивает продвижение ее продукции на рынке за счет повышения ее конкурентоспособности.

Обеспечение стабильного качества выполнения услуги на МОУ «Грайворонское ТП» будет достигнуто посредством поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и акцентирования внимания высшего руководства организации на выполнение запросов и ожиданий ее потребителей.

качество организационный транспортный

Список используемой литературы

1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2008.-21с.

2 ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 46с.

3 Басаков М.И. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии: Учебное пособие. Издание второе, испр. и доп.- Ростов-на-Дону: издательский центр «Март», 2008.-256с.

4 Добрынин А.И., Журавлева Г.П. Кадры предприятия. Учебное пособие - СПб., 2001- 288с.

5 Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: 2009-198с.

6 Никитин В.А.. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000-СПб., «Питер», 2002-272с.

7 Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учебное пособие.- СПб., 2001.- 288с.

Приложение

Руководство по качеству

1 Область применения

Настоящие Руководство по качеству (РК) является документом, описывающим систему менеджмента качества МОУ «Грайворонское ТП» в целом, ее процессы и взаимодействие этих процессов по стандарту ГОСТ Р ИСО 9004 -2001 «СМК. Рекомендации к улучшению деятельности».

Руководство по качеству предназначено:

1) для демонстрации потребителям возможностей организации удовлетворять их требования, соответствовать ожиданиям заинтересованных сторон путем постоянного улучшения качества услуги, процессов и системы менеджмента качества;

2) для внутренних целей в качестве руководящих указаний для постоянного поддержания в рабочем состоянии процессов менеджмента качества, результативного и эффективного управления этими процессами.

2 Нормативные ссылки

В настоящем Руководстве по качеству использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации к улучшению деятельности»;

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

СТО СМК 02-01-09 «Система менеджмента качества. Функционирование СМК»;

СТО СМК 01-03-09 «Система менеджмента качества. Разработка Политики в области качества»;

СТО СМК 03-01-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение процессов СМК»;

СТО СМК 01-01-09 «Организация разработки и совершенствования СМК»;

СТО СМК 04-01-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей»;

СТО СМК 08-01-09 «Система менеджмента качества. Анализ со стороны руководства»;

СТО СМК 09-01-09 «Система менеджмента качества. Управление персоналом»;

СТО СМК 07-01-09 «Система менеджмента качества. Планирование производства»;

СТО СМК 07-02-09 «Система менеджмента качества. Процессы, связанные с потребителями»;

СТО СМК 07-02-02-09 «Система менеджмента качества. Внутренний обмен информацией»;

СТО СМК 07-03-09 «Система менеджмента качества. Проектирование и разработка производства продукции»;

СТО СМК 07-04-09 «Система менеджмента качества. Закупки»;

СТО СМК 07-05-02-09 «Система менеджмента качества. Идентификация и прослеживаемость»;

СТО СМК 07-05-03-09 «Система менеджмента качества. Документирование производства»;

СТО СМК 07-05-09 «Система менеджмента качества. Управление производством»;

СТО СМК 07-06-09 «Система менеджмента качества. Управление устройствами для мониторинга и измерений»;

СТО СМК 08-01-01-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон»;

СТО СМК 08-02-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение процессов»;

СТО СМК 08-03-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение продукции»;

СТО СМК 09-01-09 «Система менеджмента качества. Проведение самооценки деятельности»;

СТО СМК 22-01-09 «Система менеджмента качества. Планирование целей в области качества»;

СТО СМК 23-01-09 «Система менеджмента качества. Управление производственной средой»;

СТО СМК 21-01-09 «Система менеджмента качества. Верификация и валидация проекта разработки»;

СТО СМК 08-07-09 «Система менеджмента качества. Управление ресурсами»;

ДП 00.01-09 «Управление документацией»;

ДП 00.02-09 «Управление записями о качестве;

ДП 00.05-09 «Анализ данных»;

ДП 00.06-09 «Корректирующие и предупреждающие действия»;

ДП 00.07-09 «Внутренний аудит».

3 Рассмотрение, утверждение и пересмотр

Руководство по качеству рассматривается и актуализируется менеджером по качеству под руководством начальника отдела управления качеством с проведением пересмотра и корректировки (при необходимости) каждые 6 месяцев. Утверждение РК осуществляет генеральный директор.

При внесении изменений в РК одновременно делается запись в листе регистрации изменений Руководства. Изменения вносят во все учётные копии Руководства по качеству.

4 Политика и цели в области качества

Руководством МОУ «Грайворонское ТП» принята Политика в области качества, высшая цель которой - обеспечение стабильного выполнения услуги, потребительские свойства которой при доступных ценах соответствуют или превосходят ожидания потребителей.

4.1 Процесс разработки и принятия Политики и целей в области качества определен СТО СМК 01-03-09.

4.2 Политика в области качества МОУ «Грайворонское ТП» оформлена в виде отдельного документа, подписана генеральным директором и введена в организации приказом, приведена в приложении В данной курсовой работы.

4.3 Текст политики в области качества издан в виде малоформатного плаката, экспонируется в каждом подразделении предприятия.

4.4 Высшее руководство ежегодно разрабатывает цели организации в области качества. Приказом генерального директора эти цели доводятся до персонала организации. В приказе устанавливаются сроки и ответственные исполнители за разработку целей в области качества в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях.

5 Организация, ответственность и обязанности

Ответственность руководства организации и руководителей структурных подразделений за непосредственное руководство СМК в целом, руководство блоками основных процессов, ответственность за конечный результат, ответственность за организацию работ, выполнение процессов, направленных на решение конкретных задач и достижение целей, ответственность за информационное сопровождение и поддержку работ определены матрицей распределения ответственности, полномочий и обязанностей персонала МОУ «Грайворонское ТП».

Ответственность и обязанности сотрудников доводятся до сведения всего основного персонала, участвующего в деятельности СМК, в процессе изучения или документирования СМК.

Организационная структура предприятия приведена в данной курсовой работе. Внесение изменений в организационную структуру осуществляется приказом генерального директора.

6 Описание системы менеджмента качества

На предприятии разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

6.1 Менеджмент систем и процессов

Менеджмент качества направлен на улучшение всех процессов, влияющих на качество продукции, повышение общей эффективности и результативности деятельности организации и обеспечивает повышение конкурентоспособности продукции организации.

Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, объединяются в группы взаимодействующих процессов:

- процессы управленческой деятельности руководства;

- менеджмент ресурсов;

- процессы жизненного цикла услуги;

- процессы мониторинга и измерений.

Перечень процессов СМК ОАО «Стройматериалы» приведен в п. 2 данной курсовой работы.

Процессы планирования создания и развития СМК определены СТО СМК 01-01-09.

Функционирование СМК на предприятии осуществляется в соответствии с СТО СМК 02-01-09.

6.2 Документация

Документация СМК предприятия включает:

а) Политику в области качества;

б) Руководство по качеству РК СМК 01.01-09;

в) документированные процедуры (ДП);

г) стандарты предприятия (СТО), определяющие процессы СМК и процедуры, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления этими процессами;

д) записи о качестве, требуемые ГОСТ Р ИСО 9004-2001 и установленные стандартами предприятия;

е) плановые документы;

ж) положения о структурных подразделениях и должностные инструкции;

з) технологическую документацию.

Документация может существовать и использоваться в любом виде, в том числе электронном.

Организация работ по управлению документами и записями о качестве определена соответственно в ДП 00.01-09 и ДП 00.02-09.

6.3 Использование принципов менеджмента качества

Управление процессами, оказывающими важное воздействие на качество продукции, основано на следующих определяющих принципах СМК:

а) Ориентация на потребителя

Удовлетворенность потребителя считается одним из основных показателей успешной работы предприятия.

Применение этого принципа отражено в СТО СМК 04-01-09.

б) Лидерство руководителя

Высшее руководство устанавливает и добивается единства целей, управления и внутренней среды организации, создает и поддерживает среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.

Роль руководства проявляется в действиях, определенных СТО СМК 08-01-09, СТО СМК 09-01-09.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо предприятия.

Применение этого принципа проявляется в действиях, отраженных в СТО СМК 09-01-09.

г) Процессный подход

Для достижения желаемых результатов менеджмент соответствующих ресурсов и деятельности осуществляется как процесс.

Применение этого принципа проявляется в действиях, установленных СТО СМК 02-01-09, СТО СМК 03-01-09.

д) Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью вносит вклад в эффективность и результативность предприятия.

Применение этого принципа отражено в СТО СМК 01-01-09.

е) Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение является постоянной целью предприятия. Постоянное улучшение - процесс, нацеленный на непрерывное повышение результативности и эффективности организации при выполнении своей политики и задач.

Применение этого принципа проявляется в действиях, указанных в СТО СМК 05-03-09, ДП 00.05-09, ДП 00.06-09.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение этого принципа проявляется в действиях, определенных ДП 00.05-09.

з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками и партнерами (организациями и специалистами, привлекаемыми для выполнения работ по контрактам)

Взаимовыгодные отношения увеличивают способности предприятия и его поставщиков создавать ценности.