Анализ качества услуг на предприятии ООО "Гранвиль"

если NPV<0, то в случае принятия проекта владельцы понесут убытки;

если NPV=0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев не изменится, но в то же время объёмы производства возрастут;

если NPV>0, то в случае принятия проекта благосостояние владельцев увеличится.

В предлагаемом проекте NPV составляет почти 1 млн. рублей, соответственно данному критерию проект экономически эффективен.

Очевидно, что проект окупится и начнет приносить прибыль на втором году реализации. Более точный срок окупаемости проекта можно рассчитать по следующей формуле:

 (4.3.3)

где ?DDP - прирост срока окупаемости проекта;

NPV1 - последняя отрицательная величина накопленного чистого дисконтированного потока денежных средств;

NPV2 - следующая за ней положительная величина чистого дисконтированного потока денежных средств.

Подставляя данные таблицы 4.3.3 в формулу 4.3.3. получим:

Прирост срока окупаемости составляет 0,387 года или 4 месяца 20 дней. Отсюда совокупный срок окупаемости проекта - 1 год 4 месяца 20 дней.

Для определения относительной эффективности проекта необходимо рассчитать индекс прибыльности инвестиции (PI). Он определяется как отношение дисконтированной стоимости совокупного притока денежных средств к величине дисконтированных капиталовложений, которые понесет предприятие за анализируемый период. Рассчитаем PI по формуле:

(4.3.4.)

где CIFt - дисконтированные денежные поступления;

COFt - дисконтированные денежные выплаты;

PI - индекс рентабельности.

При этом: если PI > 1, то проект следует принять;

если PI < 1, то проект следует отвергнуть;

если PI = 1, можно принять любое решение.

Для расчета данного показателя следует составить вспомогательную таблицу 4.3.4:

Таблица 4.3.4

Вспомогательная таблица для расчёта индекса рентабельности (тыс. руб.)

№	Наименование показателя	2012 г.	2013 г.	2014 г.
1	Приток денежных средств	1600,0	1920,0	2304,0
2	Дисконтированный приток денежных средств	1347,4	1373,1	1411,2
3	Накопленный дисконтированный приток денежных средств	1347,4	2720,5	4131,7
4	Отток денежных средств	2034,4	1111,1	1111,1
5	Дисконтированные капитальные вложения	1713,2	794,6	680,6
6	Накопленные дисконтированные капитальные вложения	1713,2	2507,8	3188,4

По данным таблицы 4.3.4

Данный показатель свидетельствует о том, что на 1 рубль затрат пиццерия впоследствии получит 1,30 рубля выручки, это значит, что проект следует принять.

Расчет показателей экономической эффективности проекта выявил, что по истечении расчетного периода будет получен чистый доход в сумме 943,3 тыс. руб., затраты окупятся за 1 год 4 месяца и 20 дней, а на каждый рубль инвестированных средств пиццерия получит 30 копеек чистой прибыли. Следовательно, проект эффективен, и его внедрение в пиццерии ООО «Гранвиль» целесообразно.

5. Анализ организации охраны труда и техники безопасности

5.1 Охрана труда

Управление охраной труда на рабочих местах осуществляет начальник по технике безопасности. Для организации работы по охране труда начальник по технике безопасности при необходимости назначает ответственных лиц из числа работников, заключивших с ним трудовое соглашение (контракт и т.д.).

Ответственные лица подчиняются непосредственно диретору.

Начальник по технике безопасности осуществляет управление и организацию мероприятий по охране труда на рабочих местах во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти и органом исполнительной власти соответствующего субъекта Российской Федерации в области охраны труда, органами государственного надзора и контроля за соблюдением требований охраны труда и органами общественного контроля.

Директор, ответственные лица по охране труда и наемные работники в своей деятельности руководствуются законами и иными нормативными правовыми актами об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации.

Основные задачи организации работы по охране труда на рабочих местах.

Основными задачами проводимой работы по охране труда являются:

Организация работы по обеспечению выполнения работниками требований охраны труда.

Контроль за соблюдением работниками законов и иных нормативных правовых актов об охране труда, инструкций по охране труда.

Организация профилактической работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных заболеваний и заболеваний, обусловленных производственными факторами, а также работы по улучшению условий труда.

Информирование и консультирование работников организации о вопросам охраны труда.

Изучение и распространение передового опыта по охране труда, пропаганда вопросов охраны труда.

Функции предпринимателя (ответственных лиц по охране труда) при проведении работы по охране труда на рабочих местах.

Для выполнения поставленных задач по организации работы на предпринимателя (ответственное лицо) возлагаются следующие функции:

Учет и анализ состояния и причин производственного травматизма, профессиональных заболеваний и заболеваний, обусловленных производственными факторами.

Проведение совместно проверок, обследований технического состояния зданий, сооружений, оборудования, машин и механизмов, приспособлений, средств коллективной и индивидуальной защиты работников, состояния санитарно - технических устройств, работы вентиляционных систем на соответствие требованиям охраны труда.

Участие в работе комиссий по приемке в эксплуатацию законченных строительством или реконструированных объектов производственного назначения, а также в работе комиссий по приемке из ремонта установок, агрегатов, станков и другого оборудования в части соблюдения требований охраны труда.

Разработка планов, программ по улучшению условий и охраны труда, предупреждению производственного травматизма, профессиональных заболеваний, заболеваний, обусловленных производственными факторами.

Организация расследования несчастных случаев на производстве в соответствии с действующим законодательством; участие в работе комиссии по расследованию несчастного случая; оформление и хранение документов, касающихся требований охраны труда (актов и других документов по расследованию несчастных случаев на производстве, протоколов измерений параметров опасных и вредных производственных факторов, оценки оборудования по фактору травмобезопасности, материалов аттестации рабочих мест по условиям труда, сертификации работ по охране труда и др.), в соответствии с установленными сроками.

Составление отчетности по охране и условиям труда по формам, установленным Госкомстатом России, органами местного самоуправления и контроля.

Разработка программ обучения по охране труда работников; проведение вводного инструктажа по охране труда со всеми лицами, поступающими на работу (в том числе временно), командированными.

Организация своевременного обучения по охране труда работников и проверка знаний требований охраны труда.

Разработка перечня профессий и видов работ, на которые должны быть разработаны инструкции по охране труда.

Обеспечение работников правилами, нормами, инструкциями по охране труда, наглядными пособиями и учебными материалами по охране труда.

Ведение пропаганды по вопросам охраны труда с использованием для этих целей наглядной агитации.

Доведение до сведения работников действующих законов и иных нормативных правовых актов об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации.

Осуществление контроля за:

а) соблюдением работниками требований законов и иных нормативных правовых актов об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации, других локальных нормативных правовых актов;

б) обеспечением и правильным применением средств индивидуальной и коллективной защиты;

в) выполнением мероприятий, предусмотренных программами, планами по улучшению условий и охраны труда, а также за принятием мер по устранению причин, вызвавших несчастный случай на рабочем месте, выполнением предписаний органов государственного надзора и контроля за соблюдением требований охраны труда, других мероприятий по созданию безопасных условий труда;

г) наличием на рабочих местах инструкций по охране труда для работников согласно перечню профессий и видов работ, на которые должны быть разработаны инструкции по охране труда, своевременным их пересмотром;

д) своевременным проведением соответствующими службами необходимых испытаний и технических освидетельствований оборудования, машин и механизмов;

е) эффективностью работы аспирационных и вентиляционных систем;

ж) состоянием предохранительных приспособлений и защитных устройств;

з) своевременным проведением обучения по охране труда, проверки знаний требований охраны труда и всех видов инструктажа по охране труда;

и) организацией хранения, выдачи, стирки, химической чистки, сушки, обеспыливания, обезжиривания и ремонта специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной и коллективной защиты;

к) санитарно - гигиеническим состоянием производственных и вспомогательных помещений;

л) организацией рабочих мест в соответствии с требованиями охраны труда;

м) своевременным и правильным предоставлением работникам компенсаций за тяжелую работу и работу с вредными или опасными условиями труда, бесплатной выдачей лечебно - профилактического питания, молока и других равноценных пищевых продуктов;

н) использованием труда женщин и лиц моложе 18 лет.

5.2 Пожарная безопасность

Противопожарная техника представляет собой ряд мероприятий, предупреждающих возникновение пожаров и организацию их тушения. В кондитерском цехе организуется пожарно-сторожевая охрана, а также добровольная пожарная дружина. По пожарной опасности все производства подразделяются на пять категорий: А, Б, В, Г и Д.

Предприятия общественного питания и кондитерские цехи относятся к категории Г, так как связаны с обработкой несгораемых веществ в горячем состоянии, сопровождающейся выделением лучистой теплоты, искр и пламени.

Чердачные помещения необходимо содержать в чистоте и запирать на замок; ключи от чердачных помещений должны храниться в определенном месте, доступном для получения их в любое время суток. В чердачных помещениях воспрещается: устраивать склады, архивы и т. п., хранить какие-либо вещи или материалы, особенно горючие, за исключением оконных рам.

В подвалах запрещается устраивать склады для хранения огнеопасных веществ и материалов, а также легковоспламеняющихся и горючих жидкостей.

Для удаления пара и продуктов сгорания в кондитерских цехах устанавливают искусственную приточно-вытяжную вентиляцию. При эксплуатации вентиляции необходимо своевременно очищать ее от пыли и смолистых продуктов, так как они могут загореться и воспламенить расположенные поблизости легко загорающиеся предметы.

Топки плит и котлов с огневым обогревом выносят в специальные помещения. Для предупреждения проникновения топочных газов в помещение шибером регулируют поступление воздуха в зольник. Дверцы топок должны иметь отражатели, предохраняющие их поверхность от накаливания. Не разрешается выгребать горячую золу и шлак на пол, для этой цели используется металлический ящик.

При эксплуатации газового оборудования необходимо следить за кранами горелок, по окончании работы закрывать общий газовый кран перед счетчиком.

Если в помещении ощущается запах газа, не разрешается включать или выключать электроосвещение, вентиляцию и прочие электроприборы, а также зажигать огонь.

При работе на электротепловой аппаратуре для предотвращения возгорания изоляции при перегрузке сети устанавливают плавкие предохранители.

Все помещения цеха, кладовые должны иметь как средство пожаротушения по одному огнетушителю и одному ящику с песком.

План эвакуации вывешивается на стене.

Переноска груза массой более 50 кг допускается на расстояние не более 60 м или на высоту не более 3 м по наклонным сходням. Поднимать груз на спину и снимать его со спины следует с помощью другого рабочего.

Тепловое оборудование применяется в кондитерских цехах на огневом, газовом или электрическом обогреве. Каждый вид топлива требует особой предосторожности и соблюдения правил техники безопасности. Однако необходимо придерживаться и общих правил охраны труда. Нельзя работать на тепловом оборудовании без исправной арматуры. На циферблате манометра должна быть нанесена красная черта предельного рабочего давления.

Предохранительный клапан и продувочный кран следует проверять ежедневно, манометр - один раз в 6 месяцев. У каждого аппарата вывешивают инструкцию по технике безопасности.

Топки огневых плит и пищеварочных котлов отделяют от цеха перегородкой. При растопке плиты или котла не разрешается пользоваться керосином или бензином, охлаждать топку или настил плиты водой. Ручки топок и дверец тепловых шкафов должны быть хорошо изолированы. В плитах, оборудованных водонагревателями, нельзя нагревать воду свыше 80 °С.

Кипятильники должны быть наполнены водой и обеспечено беспрепятственное ее поступление. Проверяют, нормально ли действует поплавковый клапан и открывается ли вентиль на выходе горячей воды.

Особую осторожность следует соблюдать при работе на газовом топливе.

Газовоздушные смеси взрывоопасны, газ ядовит и может вызвать отравление. К обслуживанию газовой аппаратуры допускаются лица, получившие удостоверение о прохождении технического минимума по его эксплуатации. Проверка проводится ежегодно.

Во избежание утечки газа не реже одного раза в месяц проверяют герметизацию системы газовых труб и аппаратуры.

Горелки зажигают от запальной свечи и следят за полнотой сгорания газа. Существует автоматика безопасности, предотвращающая поступление из горелок негорящего газа.

5.3 Техника безопасности при работе с электрооборудованием

Вопросы электробезопасности имеют большое значение как в производственных, так и в бытовых условиях.

Чаще всего электротравмы возникают при случайных прикосновениях к токоведущим частям, находящимся под напряжением, или к конструктивным металлическим частям электрооборудования (корпус, кожух и т.п.) при повреждении электроизоляции. Человек начинает ощущать действие тока начиная с 0,6--1,5 мА (миллиампер), а при токе 10--15 мА судорожное сокращение мышц не позволяет ему самостоятельно отключить цепь поражающего его тока. Ток силой в 50-- 60 мА поражает органы дыхания и сердечно-сосудистую систему.

Для уменьшения опасности поражения током применяют ряд мер, основными из которых являются: защитное заземление; зануление; изоляция токоведущих частей; применение пониженного напряжения; применение изолирующих подставок, резиновых перчаток и т.п.

Защитное заземление -- специальное соединение с землей корпусов электрических машин и аппаратов, которые могут оказаться под напряжением. Защитное заземление делается для снижения напряжения между землей и корпусом машины (попавшим под напряжение) до безопасного значения. В случае пробоя изоляции между фазой и корпусом машины ток, проходящий через человека, не представляет опасности. Защитное заземление состоит из заземлителя (металлические конструкции в земле) и заземляющих проводников (стальные или медные шины, соединяющие корпуса машин с заземлителем, которые приваривают или соединяют с ними болтами).

Зануление -- соединение корпусов электрических машин и аппаратов, которые могут оказаться под напряжением, не с землей, а с заземленным нулевым проводом. Это приводит к тому, что замыкание любой из фаз на корпус аппарата или машины превращается в короткое замыкание этой фазы с нулевым проводом. Ток короткого замыкания вызывает срабатывание защиты, и поврежденная установка отключается. Нулевой провод не должен иметь предохранителей и выключателей.

Опасность поражения электрическим током резко увеличивается при наличии повышенной влажности, высокой температуры, технологической пыли и др. В зависимости от этого помещения, в которых устанавливается электрооборудование подразделяют на сухие (температура 27-30 °С и влажность до 60 %), влажные (не более 75 %), сырые (выше 75 %), особо сырые (около 100 %) и жаркие (длительное время более 30-35 °С).

Большое влияние на условия безопасности труда в помещениях с электрооборудованием оказывает особенность строительного материала полов. Особую опасность представляет пол с достаточно высоким сопротивлением (деревянный, асфальтовый) и меньшую опасность - пол с более низким сопротивлением (бетонный, каменный).

По степени опасности различают следующие производственные помещения:

особо опасные (очень сырые или с химически активной средой);

с повышенной опасностью (влажные или с токопроводящей пылью, токопроводящим полом, высокой температурой, большим количеством заземленного оборудования);

без повышенной опасности (не имеющие указанных выше признаков).

В соответствии с правилами безопасности требуется снабжать надежной изоляцией и прочными ограждениями доступные для возможного прикосновения человека токоведущие части оборудования, напряжение которых превышает 65 В (для помещений без повышенной опасности); 36 и 24 В (с повышенной опасностью); 12 В (для особо опасных помещений). Таким образом, при работе в условиях повышенной опасности для электропитания элементов оборудования, освещения и инструмента следует применять источники энергии с пониженным напряжением.

Для защиты персонала от возможности поражения электрическим током при выполнении включений и отключений, осмотрах высоковольтных установок и других операциях обязательным является применение слесарно-монтажного инструмента с изолированными ручками, изолирующих подставок, резиновых ковриков, обуви и перчаток.

Поражения электрическим током можно разделить на два вида: электрический удар и электрическая травма. Электрический удар происходит при относительно небольшом токе и сравнительно длительном (несколько секунд) времени его протекания. Возникновение электрического удара начинается с судорожного сокращения мышц и может закончиться смертельным исходом при параличе сердца.

Электрические травмы представляют собой поражения внешних частей тела (ожоги, электрические метки, электрометаллизация кожи, поражение глаз под воздействием лучистой энергии электрической дуги). При электрических травмах требуется оказание квалифицированной медицинской помощи. В случае электрического удара надо срочно освободить пострадавшего от воздействия электрического тока. При обморочном состоянии пострадавшему необходимо оказать первую помощь до прибытия врача: освободить его от стесняющей одежды, дать понюхать нашатырный спирт, открыть окна. При необходимости применяется искусственное дыхание (методы искусственного дыхания изучаются на занятиях по охране труда и технике безопасности).

5.4 Оказание первой медицинской помощи

При несчастном случае необходимо пострадавшему оказать первую помощь до прибытия врача.

При отравлении газом пострадавшего выносят на воздух, освобождают от стесняющей дыхание одежды, дают понюхать с ватки нашатырный спирт и не разрешают уснуть.

При потере сознания тело согревают грелками и применяют искусственное дыхание.

При поражении электрическим током немедленно выключают ток при помощи рубильника или резиновыми перчатками отводят провод от пострадавшего и вызывают врача.

При воспламенении одежды на горящее место набрасывают любую ткань или заливают водой. При ожоге первой степени (покраснение) на обожженное место кладут тампон из ваты, смоченный раствором марганцевого калия или спирта. При ожогах второй и третьей степеней (пузыри, обугливание) пострадавшего направляют к врачу.

При отравлении фреоном принимают чайную ложку двууглекислой соды и запивают ее стаканом воды. Если фреон попал в глаза, вводят капли стерильного минерального масла, затем промывают глаза слабым раствором борной кислоты.

При ушибах пострадавшему прикладывают пузырь со льдом или смоченное холодной водой полотенце.

При ранении необходимо не только остановить кровотечение из раны, но и защитить ее от загрязнения. На рану накладывают повязку, пользуясь стерильным пакетом первой помощи. При сильном кровотечении на ногу или руку накладывают жгут до прекращения кровотечения.

Заключение

При написании дипломного проекта были получены следующие выводы.

Эффективность функционирования предприятия питания связано с качеством оказываемых услуг. Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики. Оценка потребителем качества услуг основывается на его восприятии и заключается в формировании положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к предприятию общественного питания. Высшее руководство должно периодически оценивать качество предоставляемых услуг своего предприятия для того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим фактором в развитии организации.

Пиццерия «Гранвиль», принадлежащая обществу с ограниченной ответственностью «Сонас», находится в Красноармейском районе г. Волгограда по адресу ул. Пролетарская, 24. Она функционирует в отдельном, хорошо отремонтированном капитальном здании, располагающемся недалеко от остановки общественного транспорта «Судоверфь». Она предлагает своим клиентам широкий выбор относительно недорогой пиццы, а также салатов, горячих и холодных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Организационная структура пиццерии ООО «Гранвиль» построена по линейно-функциональному признаку. Она является оптимальной для пиццерии такого размера и обеспечивает выполнение всех необходимых задач работниками.

Анализ технико-экономических показателей выявил, что в 2010 г. произошло снижение эффективности хозяйственной деятельности пиццерии ООО «Гранвиль»: уменьшились валовая, налогооблагаемая прибыль, рентабельность продаж и основной деятельности, выросли затраты на 1 рубль реализации. При этом, однако, несколько улучшились показатели, характеризующие эффективность использования основных средств и трудовых ресурсов: увеличилась фондоотдача и производительность труда.

Сравнительный анализ конкурентов кафе показал, что лидирующее положение на рынке услуг общественного питания Красноармейского района г. Волгограда занимает бисквит-кафе «Кофеин». Пиццерия «Гранвиль» является аутсайдером рынка, поскольку она удалена от основных мест отдыха людей, и при этом ассортимент ее продукции и услуг весьма узок и ориентирован на узкий сегмент потребителей - молодежь, которая приходит в пиццерию отдохнуть в вечере время. Ее единственным преимуществом является уровень цен - здесь они самые дешевые.

Для того, чтобы изучить мнение потребителей относительно качества оказанных услуг, было проведено анкетирование посетителей пиццерии. Оно показало, что потребители достаточно высоко оценивают качество продукции ООО «Гранвиль» и, прежде всего, самой пиццы. Большинство людей считает, что цена блюд вполне соответствует их качеству и не является завышенной. Достойные оценки были даны также интерьеру, обстановке и общему уровню комфорта в пиццерии. Гораздо более низко потребители оценили качество обслуживания.

Было установлено, что недовольство клиентов связано с чрезмерно длительным временем облуживания, невозможностью «быстро перекусить» в пиццерии, с недостаточно внимательным и вежливым поведением персонала, халатным исполнением своих служебных обязанностей некоторыми работниками. С учетом данных факторов необходимо совершенствовать деятельность пиццерии в дальнейшем.

С целью повышения качества услуг пиццерии «Гранвиль» был разработан проект мероприятий, включающий:

Создание системы контроля за поведением персонала, стимулирующей работников к добросовестному исполнению своих обязанностей, основанной на применении штрафов и поощрений за качественное обслуживание потребителей;

Размещение в пиццерии акустической системы, которая позволит посетителям слушать музыку с качественным звуком; проведение кабельного телевидения, что позволит транслировать в пиццерии не только телеканал «fashion time», но и различные другие телеканалы и телепрограммы;

Перепланировку интерьера пиццерии с тем, чтобы сделать его более комфортным и удобным.

Организации бизнес-ланча в будние дни, чтобы люди могли недорого, быстро и вкусно пообедать

Организации летней площадки рядом с пиццерией.

Реализация данных мероприятий поможет более полно удовлетворять потребности постоянных клиентов пиццерии «Гранвиль», а также привлечь новых посетителей.

Расчет показателей экономической эффективности проекта выявил, что по истечении расчетного периода будет получен чистый доход в сумме 943,3 тыс. руб., затраты окупятся за 1 год 4 месяца и 20 дней, а на каждый рубль инвестированных средств пиццерия получит 30 копеек чистой прибыли. Следовательно, проект эффективен, и его внедрение в пиццерии ООО «Гранвиль» целесообразно.

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М., 2006.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации. М., 2005.

3. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»

4. ГОСТ Р 50691- 94 «Модель обеспечения качества услуг»

5. ГОСТР 50762-98. «Общественное питание. Классификация предприятий»

6. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

7. Алешин Б.С., Александровская Л.Н., Круглов В.И, Шолом А.М. Философские и социальные аспекты качества: Учеб. Пособие: М.: Логос, 2004. -

8. Азбука ресторатора: Все, что надо знать чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе.- М.: Изд-во О. Житульского, 2003.- 325 с.

9. Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М; ИНФРА - М, 2006. - 312 с.

10. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. - 261 с.

11. Баканов М.И, Шеремет А.Д., Теория экономического анализа. Учебник. Москва, 2000. - 400 с.

12. Банк России повысил ставку рефинансирования // http://lenta.ru/

13. Барсукова Н.И. Организация питания. - М.: Ресторанные ведомости, 2003. С. 89.

14. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА М, 2001.

15. Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании. - М., 2000. - 219 с.

16. Бердичевский В.Х., Карсекин В.И. Технологическое проектировании предприятий общественного питания: Киев: Высшая школа. 1998. - 125 с.

17. Богушева В.И. Организация обслуживания ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 153 с.

18. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. Мн.: БГЭУ, 1999. - 160 с.

19. Бондаренко Г.А. Триста процентов прибыли // Торговое оборудование. - 2006. - №3. - С. 74 - 89

20. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2002. - 165 с.

21. Бринк И., Савельева Н. Бизнес-план предприятия. Теория и практика. Ростов-на-Дону: "Феникс", 2002 - С. 320.

22. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. Мн.: Высшая школа, 1996. - 289 с.

23. Ванукевич А.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник А.С. Ванукевич, М.А. Дорохина, В.Д. Карпенко. - М.: Экономика, 2001. - 263 с.

24. Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. - М.: «Дашков и К». - 2003. - 332 с.

25. Волкова. О.И. Экономика предприятия. Москва: Инфра-М, 1999. - 242 с.

26. Герчикова И.А. Менеджмент: Учебник - М.: Бизнес и биржи, 2003. - 420 с.

27. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления. //Маркетинг в России и за рубежом.-2000.-№1.- С. 89-101.

28. Горнев А.З. Проблемы управления персоналом. - М.: Бином, 2002. - 296 с..

29. Грачев М. В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. - М.: Дело, - 1999. - 180 с.

30. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. -

31. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2005.

32. Джорж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб.: Виктория плюс, 2002.

33. Диван-ТВ - кабельное телевиденье // http://www.divan-tv.ru/welcome.php

34. Динамика изменения учетной ставки ЦБ РФ (ставки рефинансирования) с 1997 года по настоящее время // http://www.buh.ru/info-13

35. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: «Новое знание», 2004. - 139 с.

36. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. - М.: Финпресс, 1998. - 254 с.

37. Завьялов П. С. Конкурентоспособность и маркетинг // РЭЖ. - 1995. - №12. - C. 50 - 55

38. Зайцев Б.Ф. Система методов управления. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 332 с.

39. Зайцев Н.Л. Экономика организации. Москва, 2004. - 346 с.

40. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д.Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2002. - 379 с.

41. К 2013 году инфляцию снизят до 5-6% // http://www.infox.ru/business/finances/2009/09/16 /K_2012_godu_inflyaci.phtml

42. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 4-е изд., стер.-М.н.: Новое знание, 2003. - 412 с.

43. Караулова Н.М. Экономическая оценка инвестиций. Тематика, задания и методические указания по изучению курса, выполнению контрольных работ студентов обучающихся по специальности 060800 «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства». Волгоград, 2005.- 24 с.

44. Карпов В.В. Общественное питание - все, что необходимо - М.: Экономика и финансы, 1999. - 488 с.

45. Ковалев В.В. Финансовый анализ. - Москва: Финансы и статистика, 1999. - 392 с.

46. Комаров М.А. Менеджмент. - М: ЮНИТИ, 2001. - 224 с.

47. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. - Москва, 2004. - 252 с.

48. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб. - практическое пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998. - 196 с.

49. Крейпина М.Н. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. - М., 1998. - 264 с.

50. Кучер А.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / А.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.Н. Голубева. - М.: РКОНСУМТ, 2002. - 456 с.

51. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М Организация обслуживания общественного питания. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002.- 310 с.

52. Любушин Н.П., Лещёва В.Б., Дьяченко В.Г. Анализ финансово- экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов под ред. проф. Любушина Н.П. - М.: ЮНИТ:-ДАНА, 2000.- 471с.

53. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - М.: Инфра-М, 2000. - 262 с.

54. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. 2005..

55. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000 - 2000. - 2-е издание - СПб.: Питер, 2004. - 139с.

56. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Г.Н. Ястина Проектирование предприятий общественного питания. М.: «Экономика» - 2002.- 121с.

57. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и Сервис, 2006.

58. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Наука, 2000. - 423 с.

59. Организационные структуры управления // http://www.refstar.ru/

60. Пали М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. - 298 с.

61. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Дашков и КО, 2003.

62. Перачев В.П. Руководство персоналом организации.- М., 2003. - 226 с.

63. Полочная акустика Waterfall Hurricane Sat / http://www.audiomania.ru/shop/goods-5809.html

64. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы) производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. - М.: «Финансы и статистика» 2003. - 144 с.

65. Прыкина Л.В. Экономический анализ предприятия: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 292 с.

66. Пятницкая Л.А., Лазарев. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания. Киев, 1999. - 306 с.

67. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003. С. 78.

68. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Изд.-во «Феникс», 2004.- 188 с.

69. Ревенков А.Н. Состояние и перспективы развития пищевой промышленности / / ЭКО. - 2005. - № 3. - С. 28-29.

70. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / А.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.Н. Голобева. Под ред. С.А. Ефимова - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: РКОНСУМТ, 2002.- 221 с.

71. Решецкий В. Экономический анализ и расчёт инвестиционных проектов: Учеб. Пособие. - Калининград: ФГУОООП "Янтарный сказ", 2001. - 188 с.

72. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания - Ростов-на-Дону, 2002. - 161 с.

73. Розова Н.К. Управление качеством: краткий курс. - СПб.: Питер, 2003. - 190 с.

74. Ротенберг В.С., Арщавский В.В. Поисковая активность и адаптация. - М.: Наука, 2000.- 220 с.

75. Рыбаков И. А. Качество и конкурентоспособность продукции при рыночных отношениях // Стандарты и качество.-1999. - № 2. С. 23 - 27.

76. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск, 2006. - 486 с.

77. Соболева З.Т. Справочник руководителя предприятия общественного питания. М.: «Экопринт», 2003. - 200 с.

78. Сорокина Л.И., Тычинина Н.Ф., Абрашева Е.В. Все нормативные документы по ресторанному бизнесу.- М.: «Веди», 2001. - 234 с.

79. Тарифы подключения к Кабельному Телевидению "ДИВАН-ТВ"// http://volgograd.divan-tv.ru/index.php?p=signin&view=35

80. Травин В.В., В.А Дятлов. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 2002. - 180 с.

81. Трейш Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла - Москва. Автор -1993. - 165 с.

82. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания/Пер. с англ.- М.: Сирин, 2002. - 245с.

83. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 354 с.

84. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2004. С. 161.

85. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. Для нач. проф. Образования М.: Издательский центр «Академия» 2002. - 304 с.

86. Уткин Э.А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 1998. - 373 с.

87. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т.1,3. - М.: 2002

88. Федцов Г.В. Предпринимательство: сфера сервиса. М.: Новое знание, 2003. - 299 с.

89. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и сервис». 2003. - 292 с.

90. Хохлов Н.В. Управление риском. - М.: Юнити-дана, 1999. - 146 с.

91. Цветков С.А. Психология бизнеса.- СПб.: ЯНИС, 1992.- 126с.

92. Шеглов Н.Г. Технологическое оборудование предприятий общественное питания и торговли: Учебник / Н.Г. Шеглов, К.Я. Гайворонский. - М.: «Деловая литература», 2003. - 470 с.

93. Шестакова Т.И. Калькуляция и учет в общественном питании: учебн. пособие. - 2003. - с. 384.

94. Шопенко Д.В. Трансформация роли сферы услуг в экономической системе // Вестник ИНЖЭКОНА. 2005. - Вып.4(9). - С.84 - 89.

95. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса: Учебное пособие для вузов/ Под рук. и ред. д.э.н., проф. А.Г. Новицкого. - М.: Про-Пресс, 2001

Размещено на Allbest.ru