ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Росинтур Калуга»)

Санкт-Петербург

2009г.

90

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации

1.4 Нормативно - правовые основы контроля качества услуг

Вывод:

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»

2.1.1 Характеристика и структура предприятия

2.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

2.1.3 Анализ объема реализации услуг

2.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»

2.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

2.1.7 Анализ себестоимости и затрат

2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности продукции

2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

2.2.1 Анализ качественного состава трудовых ресурсов

2.2.2 Анализ качества оказываемых услуг

Вывод:

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»

3.2 Проект мероприятий по повышению квалификации персонала

3.3 Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности

3.4 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг

Вывод:

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод:

5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Вывод:

6. Организация охраны труда в организации ООО «Росинтур Калуга»

Вывод:

Заключение

Список литературы

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах [18,с.9].

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Успешное решение проблем качества в любой из стран сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении качеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции [8,с.3].

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Система качества должна постоянно совершенствоваться.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности и результативности деятельности организации для получения выгоды. Качество должно находиться в центре экономической политики любого предприятия или организации.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию деятельности организации, увеличение прибыли предприятия за счет повышения качества продукции (услуг), более эффективного использования трудовых ресурсов, проведения мероприятий по улучшению деятельности фирмы.

Задачами дипломного проекта являются:

изложение теоретических положений и практического опыта управления области повышения качества услуг;

анализ и оценка, отечественной, иностранной литературы и периодической печати по общетеоретическим научным проблемам и по оперативным и текущим вопросам деятельности конкретной организации в сфере туризма.

анализ законодательно - инструктивных документов федерального и регионального уровня, отраслевых и территориальных нормативно - справочных материалов;

проведение комплексного экономического анализа и оценка деятельности организации, на основе которых, выполняется дипломный проект;

анализ организации по теме дипломного проекта

выявление проблем в организации по теме дипломного проекта, выработка оптимальных направлений совершенствования деятельности организации и подготовка рациональных организационно - технических мероприятий;

- экономическое обоснование управленческих решений и проведение расчетов экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. [32; с.51].

Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества [21; с.62].

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги [8,с.12].

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг [27; с.65].

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества [1; с.20].

Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение [6,с.191].

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуги. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя [10,с.93].

Качество можно представить в виде пирамиды (рис.1.1.)

Рис.1.1. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуги. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество услуги непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

Уточним понятие услуга. Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних.

Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя [15; с.16].

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Понятие качества услуги с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого к определению качества услуги содержится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована.

Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,

эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень, который отражает материализацию;

- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг;

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой - каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать [17,с.13].

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг [24,с.10].

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1.2.).



Рис.1.2. Составляющие качества услуг

Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя)[26,с.44]. Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности [23,с.35].

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации (рис.1.3.).Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией.[14,с.10].

Качество услуги зависит:

- уровня развития науки и техники;

- прогрессивности применяемой технологии;

- организации труда и производства;

- квалификации кадров.

Рис 1.3.Петля качества

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:

- показатели качества самой услуги;

- показатели качества реализации и предоставления услуги;

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).

Оценка качества услуг предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

При оценке уровня качества предоставления услуг используются как технические, так и экономические данные. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом (см. приложение 2):

- анализа требований потребителя;

- задач управления качеством реализации услуг;

- состава и структуры характеризуемых свойств;

- основных требований к показателям качества.

Анализ качества предоставленных услуг включает:

- характеристику качества по установленным показателям (планам);

- изучение основных факторов, влияющих на качество;

- расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении

1.3 Основные методы управления качеством услуг в организации

Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям, однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. Однако главное - это необходимость развития и более широкого использования системного подхода при обеспечении качества, к этому следует добавить:

- Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого из предприятий, их объединений и т.п.; целями их деятельности должны быть:

А) удовлетворение запросов и требований потребителей;

Б) достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками;

В) оказание услуг потребителям в установленные сроки.

- В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей.

- Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества.

- При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда.

- Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.

- Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.

- Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях [9,с.217]. Можно выделить четыре основных условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа на услугу, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля над качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других мероприятий, связанных с качеством услуг.

Следовательно, можно выделить два основных критерия системы качества:

1) она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста;

2) служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Основные направления в управлении качеством обслуживания туристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

- организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Успех стратегий, направленных на повышение ценности услуги, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности [13,с.556].

Процесс улучшения качества обслуживания возможен при обеспечении эффективного управления качеством, под которым понимается целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.

Управление качеством услуги - это достижение определенного (необходимого) уровня оказания услуги путем его установления, обеспечения, поддержания [25,с.109].

Задания и мероприятия по повышению качества оказания услуги разрабатываются с учетом результатов анализа качества исходя из:

- потребностей платежеспособного рынка в оказании услуг определенного качества;

- основных направлений развития отрасли;

- прогнозов технического прогресса;

- требований прогрессивных стандартов.

Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг.

Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества оказания услуг. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и оказывать услуги, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за оказание некачественной услуги.

2. Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание, изготовление и оказание качественно услуги.

3. Организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно - распорядительных методов управления оказания качеством услуг относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на создание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством оказания услуг. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество оказания услуги, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие (качество исходного сырья, материалов, комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов), обеспечивающие (маркировка, упаковка, доставка, хранение, профилактика и уход в процессе эксплуатации), стимулирующие (улучшение социально - экономических условий работы, отдыха, быта, мед. обслуживания и т.д.), внутренние (технические, организационные, экономические, социально - психологические), внешние (требования рынка, нормативная документация, конкуренция, имидж фирмы), функциональные и системные.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные (внедрение НТП, дизайн, уровень стандартизации, безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента и т.д.). Субъективные (квалификация персонала, культура труда и производства, санитарно - гигиенические условия труда, психофизические условия труда и т.д.).

Управление качеством - органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

1.4 Нормативно - правовые основы контроля качества услуг

Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества:

1)Конституция РФ (с изменениями от 10.02.1996 года) Указом Президента РФ №173, согласно главе 2. Права и свободы человека и гражданина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд. День принятия Конституции РФ 12.12.1993 г.

2)Закон РФ «О защиты прав потребителей» от 1992 года претерпел изменения во второй половине 2004, 2006 г.г. Комментируемый Закон регулирует несколько институтов правовых норм, имеющих много общего, в том числе:

1. Защита прав потребителей при оказании услуг - глава 2;

2. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) - глава 3.

Глава 1 Закона имеет важное научное и практическое значение, поскольку определяет основные положения защиты прав потребителей, получающие развитие и конкретизацию в последующих главах.

Закон РФ «О защиты прав потребителей» - регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

3)Гражданский кодекс РФ состоит из трех частей: часть первая ГК РФ принята Государственной Думой РФ 21.10.1994г., введена в действие с 1.01.1995г. Часть вторая ГК РФ принята 22.12.1995 г., введена в действие с 1.03.1996 г. Третья часть ГК РФ принята 1.11.2001 г., одобрена Советом Федерации 14.11.2001 г., введена в действие с 1.03.2002 г. Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг.

4)Уголовный кодекс РФ по состоянию на 10.11.2007 года. Состоит из 12 разделов и 34 глав.

Статья 181. Нарушение правил изготовления и использования государственных пробирных клейм - принят Государственной Думой 24.05.1996 года, одобрен Советом Федерации 5.06.1996 года.

Статья 182. Заведомо ложная реклама. Утратила силу.

Статья 200. Обман потребителей. Утратила силу.

5)Кодекс РФ об административных правонарушениях по состоянию на 1.11.2007 года, состоит из 5 разделов и 32 глав. Федеральный закон от 30.12.2001 года № 195-ФЗ. Принят Государственной Думой 20.12.2001, одобрен Советом Федерации 26.12.2001 года.

Статья 14.7. Обман потребителей (в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 № 161-ФЗ, от 09.04.2007 № 45-ФЗ и в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 № 161- ФЗ, от 22.06.2007 № 116- ФЗ).

Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил.

Статьи 14.8, 14.10, 14.15 и др. Определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д.

6)Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ - определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы.

7)Федеральный закон «О техническом регулировании». Принят 27.12.2002 года, состоит из 46 статей и 10 глав. Рассматривается как правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Также правовое регулирование отношений может устанавливаться и применяться на добровольной основе в области оценки соответствия.

8)Нормативные ссылки.

Понятие «стандарт» предполагает не только государственный стандарт РФ (ГОСТ Р) или межгосударственный стандарт действующий на территории РФ, (ГОСТ), но и санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, устанавливающие обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Введение в 1993 году Закона РФ «О стандартизации» предусматривает установление норм, требующих государственного регулирования на территории России, единого механизма реализации государственной политики РФ по вопросам стандартизации, определение компетенции органов государственного управления, а также прав и обязанностей в области стандартизации предприятий, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью.

Правовые основы обеспечения единства измерений в РФ, регулирование отношений органов государственного управления с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений определяет Закон РФ «Об обеспечении единства измерений».

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». В этом законе дается определение и цели сертификации, устанавливается обязательная и добровольная сертификация. В законе установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации.

Законом предусмотрено, что импортируемая продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества.

Согласно закону запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата.

Закон предусматривает также государственный контроль и надзор за проведением обязательной сертификации продукции.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р 40.003-2000 Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств.

ИСО 10013-2000 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Вывод:

Сегодня на большинстве рынков ситуация складывается таким образом, что если у организации нет нужного потребителю качества, то можно считать, что у нее нет никаких аргументов в споре с конкурентами за рынки сбыта.

При этом в конкурентной борьбе все большее значение приобретает функциональное качество. Это требует внедрять новые системы организации не только системы производства, но и системы менеджмента качества. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организаций, связывает их единой целью, разрушая барьеры между ними.

Правовые основы защиты интересов потребителя и государства формируются и реализуются средствами стандартизации, методологии и сертификации [15,с.125].

Качество товара определяется, как это предусмотрено законом, условиями договора между исполнителем и потребителем. Использование в деятельности предприятий систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9000, является действенным методом подхода к управлению в условиях современной мировой экономики. Требования, содержащиеся в настоящих стандартах, являются универсальными. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом [8,с.61].

Построение системы качества в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9000:2000 выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности предприятия. Решение проблемы качества в России требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров. Только высокое качество откроет российским предприятиям дорогу на мировые рынки.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»

2.1.1 Характеристика и структура предприятия

Туристская фирма «Росинтур Калуга» является обществом с ограниченной ответственностью и существует с 1 июня 2006 года.

Основной целью деятельности ООО «Росинтур Калуга» является получение прибыли.

Миссией ООО «Росинтур Калуга» является обеспечение удовлетворения потребностей населения, что, в свою очередь, обеспечивает извлечение прибыли.

Генеральный директор: Симонянц Карина Альбертовна

Туристская фирма является турагентом (см. приложение 3).

Особенностью управления в данной фирме является взаимозаменяемость сотрудников, т. е. каждый знает работу каждого.

Планирование деятельности туристской фирмы «Росинтур Калуга» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

Оперативное планирование направлено на решение текущих проблем. Так, например, в ходе деятельности необходимо оперативно решать такие проблемы, как бронирование номеров в гостиницах, бронирование билетов, оформление загранпаспортов и виз.

Тактическое планирование направлено на решение среднесрочных задач, обеспечивающих бесперебойное функционирование фирмы. Так, например, туристская фирма «Росинтур Калуга» с этой целью участвует в областных туристских выставках, налаживая партнерские отношения с конкурирующими фирмами, следит за их новинками.

Стратегическое планирование направлено на долгосрочную перспективу. Так, руководство фирмы разрабатывает новые туры.

Управление в туристской фирме «Росинтур Калуга» осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы.

Организационная структура ООО «Росинтур Калуга» является линейной и имеет следующий вид:

90

Рис. Организационная структура ООО «Росинтур Калуга»

Так, в туристической фирме «Росинтур Калуга» система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего персонала. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников. Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.

2.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

Рассмотрим фонд оплаты труда и структуру численности персонала на примере штатного расписания.

Таблица 2.1.

Штатное расписание за 2008 год

Профессия (должность)	Количество	Оклад (тыс.р.)	ФОТ за год
1. Директор	1	24	288
2. Исполнит. директор - ст. менеджер по работе с клиентами	1	17	204
3. Менеджер по персоналу	1	14	168
4. Бухгалтер	1	17	204
5. Менеджер по продаже турпродукта	1	14	168
6. Курьер	1	6,5	78
Итого	6	53	1110

Общий фонд заработной платы в 2008 году составляет 1 110 тыс.руб., на повышение ФОТ повлияло увеличение выручки на 3436,7и компенсацией инфляции.

Анализ трудовых ресурсов ООО «Росинтур Калуга»

Таблица 2.2.

Должность	Количество человек	ФОТ (тыс.р.)
	2007	2008	2007	2008
1. Директор	1	1	252	288
2. Исполнит. директор - ст. менеджер по работе с клиентами	1	1	172	204
3. Менеджер по персоналу	1	1	135	168
4. Бухгалтер	1	1	170	204
5. Менеджер по продаже турпродукта	1	1	135	168
6. Курьер	1	1	72	78
Итого	6	6	936	1110

На основании приведенных данных фонд оплаты труда в 2008 году изменился, увеличился на 100,47% при неизменной численности персонала.

Таблица 2.3.

Показатель	2007 год	2008 год
Производительность труда	2151,05	2723,83
Трудоемкость	0,00046	0,00036

Производительность труда за 2008 год повысится, т.е. более эффективно используются трудовые ресурсы. Работодатель получает с одного работника за 2008 год 2723,83 рублей. Трудоемкость за 2008 год уменьшилась, т.е. эффективно используются трудовые ресурсы.

2.1.3 Анализ объема реализации услуг

Реализация услуг является связующим звеном между производством и потребителем. От того, как реализуется услуга, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее производства. Рассмотрим динамику реализации услуг в ООО «Росинтур Калуга» (табл. 2.4).

Динамика объема реализации услуг

Таблица 2.4.

Показатель	Единица измерения	2007 год	2008 год
		На нач.	На кон.	На нач.	На кон.
Объем реализации услуг	тыс.р.	12600,8	12906,3	15008,1	16343
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	305,5	2407,3	3742,2
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	305,5	2101,8	1334,9
Темп роста базисный	%	-	102,42	119,10	129,69
Темп роста цепной	%	-	102,42	116,28	108,89
Темп прироста базисный	%	-	2,42	19,10	29,69
Темп прироста цепной	%	-	2,42	16,28	8,89

Среднегодовой темп роста:

Т_р = v1,0 * 1,0242 * 1,1628 = 1,0913 = 109,1%

Среднегодовой темп прироста:

Т_пр = 109,1 - 100,0 = 9,1%

Динамику реализации продукции можно также изобразить графически (рис.2.1.2,рис.2.1.3).

Рис. 2.1.2. Динамика объемов реализации продукции

Рис. 2.1.3. Динамика цепных темпов роста объемов реализации продукции

Изучив динамику реализации продукции за 2007 - 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста валовой продукции, что связано с эффективностью работы данного предприятия за счет рекламной деятельности фирмы и др. факторов. Темпы роста к 2008 году снизились.

Данные для факторного анализа объема выпуска продукции

Таблица 2.5.

Показатель	2007 год (тыс. руб.)	2008 год (тыс. руб.)	Отклонения
			+,-	%
Объем реализации услуг	12 906,3	16 343	+3 436,7	126,63
2.Среднесписочная численность работающих	6	6	-	100
3.Отработано всеми работающими:
3.1.Чел./дней	1352,4	930,4	-422	68,79
3.1.Чел./часов	1577,8	1628,2	+50,4	103,2
4.Среднее число дней, отработанное одним работающим	225,4	232,6	+7,2	102,2
5.Продолжительность рабочего дня в часах	8	8	-	-
6.Выработка одного работающего в рублях:
6.1.Среднегодовая	2151,05	2723,83	+572,78	126,63
6.2.Среднедневная	9,54	11,71	+2,17	122,75
6.3.Среднечасовая	1,19	1,46	+0,27	122,69

Из таблицы 2.5 видно, что на конец 2008 года по сравнению с состоянием на начало года произошли значительные изменения.

Объем валовой продукции увеличился на 3436,7 руб. при темпе роста 126,63%. Такой показатель, как отработанные всеми работниками человеко-дни на 2008 год снизился, темп роста равен 68,79%, что в стоимостном выражении равно соответственно: 422 чел./дней. Среднее число дней, отработанное одним работником увеличилось на 102,2%.

Увеличение выручки от реализации при измененной численности работников привело к приросту среднегодовой выработки на 572,78 руб.; среднедневная выработка увеличилась на 2,17 руб., а среднечасовая - на 0,27 руб.

Для определения влияния факторов на валовую продукцию необходимо построить мультипликативную модель.

Введем обозначения:

ВП (тыс. руб.) - валовая продукция (общий объем услуг)

ЧР (человек) - среднесписочная численность работающих

ЧД (человеко-дней) - отработанно всеми работающими

ЧЧ (человеко-часов) - отработанно всеми работающими

Д (дней) - среднее число дней, отработанное одним работником

П (час/день) - продолжительность рабочего дня

ЧВ (тыс. руб./чел.) - среднечасовая выработка одного работающего

Четырехфакторная модель:

Д - отработано человеко-дней

- сколько отработано часов

одним работающим

- среднедневная выработка

Изменение валовой продукции произошло за счет:

Ш неизменной среднесписочной численности работающих

Ш увеличения среднего числа дней, отработанного одним работником

Ш неизменной продолжительности рабочего дня

Ш увеличения среднечасовой выработки одного работника

Ш

Проверка:

Данная модель показывает, что общее изменение валовой продукции составило 3425,8 руб. Неизменная численность работников и продолжительность рабочего дня никак не повлияло на изменение валовой продукции. Увеличение среднего числа дней, отработанного одним работником и увеличение среднечасовой выработки привело к изменению валовой продукции соответственно на 411,3 руб. и 3014,5 руб.

2.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»

Ежегодно турфирма «Росинтур Калуга» предлагает туристам туры по всему миру, страховые услуги, оформление загранпаспортов, виз. Турфирма «Росинтур Калуга» наработала множество постоянных клиентов. Клиентам обратившимся в турфирму, предоставляют полную информацию об имеющихся турах, показывают каталоги, фотографии и прайс-листы. Клиенты встречаются с вежливыми и приветливыми менеджерами, вследствие чего возникает ощущение, что их здесь ждали и рады видеть. Клиентам, которые уже имели дело с туристской фирмой «Росинтур Калуга», делается скидка 5 %. На данный 2009 год запретили туристическим фирмам заниматься оформлением загранпаспортов. И на сегодняшний день фирма предоставляет туры по всему миру со страховыми услугами и оформление виз. ООО «Росинтур Калуга» предлагает следующие виды услуг:

Анализ ассортимента услуг

Таблица 2.6.

Показатель	2007 год	2008 год	Отклонение, %
	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
1.Загранпаспорта	1 020	7,9	1 443	8,8	141
2.Визы	966	7,4	1 321	8	136
3.Туры	9 914,3	76,8	12 479	76,3	125
4.Страховые услуги	1 006	7,8	1 100	6,7	109
Итого	12 906,3	100	16 343,0	100	126

Таким образом, проанализировав данные таблицы 2.6, необходимо отметить, что в течение года наблюдается тенденция роста цен на оказываемые услуги на 130,11 %. Наибольший рост приходится на туры 142,01 % и оформление загранпаспортов 133,33 %.

Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение:

- внедрение новых видов услуг;

- качества оказываемых услуг.

Анализ внедрения новых видов продукции

Таблица 2.7.

Показатель	период
	2007 г.	2008 г.
1. Объем реализации услуг	12906,3	16343,0
2.Объем продукции, произведенной впервые	193,9	260,3
3.Коэффициент освоения новых видов изделий	15,02	15,93
4.Темп роста, коэффициента освоения новых видов изделий	118,26	97,19

Из таблицы видно, что валовая продукция увеличилась, так же как и объем продукции произведенной впервые. Темп роста коэффициента освоения новых видов изделий снижается к 2008 году.

2.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»

В данном разделе дипломного проекта необходимо:

- выделить основные фонды, относящиеся к пассивной части, и основные фонды, относящиеся к активной части основных фондов;

- рассчитать темпы роста стоимости пассивной и активной частей основных производственных фондов;

- сделать выводы о характере динамики исчисленных показателей.

Стоимость и состав основных производственных фондов

Таблица 2.8.

№	Наименование ОФ	Стоимость ОФ (тыс.р.)	Отклонения
		2007	2008	+/-	%
1	Аренда помещения	195,46	181,7	-13,76	7,04
	Общая стоимость пассивной части ОПФ	195,46	181,7	-13,76	7,04
1	Вычислительная техника и оборудование	94,5	106,9	12,4	13,12
2	Средства связи	5,86	1,92	-3,94	67,23
3	Хоз. инвентарь	12	13,6	1,6	13,33
4	Производ. инвентарь	36,6	37,2	0,6	1,64
	Общая стоимость активной части ОПФ	148,96	159,62	10,66	39,14

Как видно из таблицы 2.8. в 2008 году поступило новое оборудование и вычислительная техника, увеличилась на 13,12%. Хозяйственный инвентарь на 13,33%, производственный на 1,64%, а средства связи сократились на 67,23%. Общая стоимость активной и пассивной части ОПФ постоянна, а незначительные изменения не влияют на общий состав ОПФ.

Баланс движения основных средств ООО «Росинтур Калуга», тыс. руб.

Таблица 2.10.

Показатель	2007	Поступило	Выбыло	2008
Стоимость ОС в первоначальной оценке	344,42	42,46	45,56	341,32
Износ ОС	41,33	-	-	40,95
Остаточная стоимость ОС	303,09	-	-	300,37

Таблица 2.9. показывает, что в 2008 году уменьшилось содержание ОФ, а процент отклонения составляет 7,04%.

Анализ динамики фондоотдачи производства ООО «Росинтур Калуга»

Таблица 2.11.

Показатель	Данные	Отклонения
	2007	2008	+/-	%
Объем реализации, тыс.руб.	12 906,3	16 343,0	3436,7	126
Стоимость ОФ, тыс.руб.	344,42	341,32	-3,1	99,9
Фондоотдача ОФ, тыс.руб.	37,4	47,8	10,4	127
Фондоемкость ОФ	0,026	0,020	-0,006	100

Как видно из таблицы, по сравнению с 2007 годом фондоотдача увеличивается 27%, а фондоемкость уменьшается, это свидетельствует о более интенсивном использовании основных производственных фондов. Таким образом, за 2008 год объем реализации увеличился на 3436,7 тыс.руб. прэтом стоимость основных средств уменьшилась на 3,1 руб. при темпе роста 99,9%.

2.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

Структура оборотных активов турфирмы представлена в таблице 2.12.

Анализ динамики и структуры оборотных активов

Таблица 2.12.

Показатель	Периоды (тыс.р.)	Изменение
	2007	2008	+/-	%
Расчеты с дебиторами	154	215	61	1,3
Кредиторская задолженность	226	318	92	1,4
Денежные средства	376	423	47	1,1
Итого оборотных активов	756	864	108	14,29

Как видно из таблицы 2.12, на предприятии «Росинтур Калуга» наибольший удельный вес в оборотных активах занимает кредиторская задолжность, по сравнению с 2007 годом в 2008 году уменьшились денежные средства на 45 тыс.руб. К 2008 году по сравнению с 2007 годом значительно увеличилась доля дебиторской задолженности на 61 тыс.рублей, что свидетельствует о неритмичной работе предприятия и об ухудшении финансовой ситуации.

2.1.7 Анализ себестоимости и затрат

Необходимым элементом анализа является исследование структуры себестоимости с целью выявления наиболее существенных статей расхода и резервов для их снижения.