Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице "Хаял"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг

1.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях

1.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства

1.3 Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества

Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы «Хаял»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хаял»

2.2 Анализ структуры управления гостиницей «Хаял»

2.3 Анализ качества услуг в гостинице «Хаял»

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице «Хаял»

3.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг гостиницы «Хаял»

3.2 Развитие персонала гостиницы как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Введение

В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. В российской туристской индустрии сейчас наблюдаются следующие тенденции в конкурентной борьбе предприятий. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

В настоящее время потенциал гостиничного рынка РФ очень высок, реализация которого особенно актуальна в условиях глобализации и интенсификации международных связей. По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО), к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых 9 популярных направлений туризма.

О перспективах и положительной динамике туристской индустрии свидетельствует тенденция роста целевых показателей реализации Стратегии развития туризма в Российской федерации до 2015 г.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.

В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе.

В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.

В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе, отличающимся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодному для использования в оригинальных гостиничных проектах. Выше сказанное обуславливает актуальность темы дипломной работы.

Целью работы является определение разработка проекта мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля "Хаял", что ставит ряд задач:

- рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;

- определить термин качество, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице;

- выделить формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества;

- провести анализ деятельности и оценка качества услуг отеля «Хаял»;

- охарактеризовать деятельность отеля «Хаял»;

- рассмотреть организационную структуру управления отелем «Хаял»;

- проанализировать качество предоставляемых услуг отеля «Хаял»;

- разработать предложения по повышению качества услуг в отеле "Хаял";

- предложить мероприятия, направленные на улучшение качества услуг отеля «Хаял»;

- разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами отеля «Хаял».

Теоретической и методологической основой работы послужили работы зарубежных и российских специалистов по проблемам качества на предприятиях гостиничного бизнеса, в области туризма.

В работе при изучении теоретических и практических вопросов были использованы работы таких зарубежных ученых, как Уокера Дж., Пиленцо, Л. Рональда, Каминга М.В., Вейлла П.

Также, были использованы подходы к исследованию качества при оказании туристских услуг, представленные в трудах таких российских ученых, Чернышева А.В., Тимохиной Т.Л., Сорокиной А.В., Папиряна Г.А. и других.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг

1.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. [12,C.54].

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. [12,C.57] Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. [17,C.112]

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого туристического предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. [7,C.101]

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. [25,C.34] Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [27,C.140]

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. [7,C.187] Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Например, может быть в каждом номере установлено радио, или канал телевидения, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. [34,C.274] Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. [29,C.201] По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (рис. 1).

Рис. 1. Модель качества услуг [37,C.377]

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера. [37,C.378]

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности. [38,C.379]

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные - от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество - то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.

1.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. [25,C.180]

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков. [33,C.74]

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности. [34,C.347]

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. [35,C.381]

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [7,C.69] Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. [34,C.54]

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. [18,C.105]

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

1.3 Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. [40,C.102]

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории".

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. [28,C.144]

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. [6,C.209]

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. [7,C.213]

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги [29,C.100]

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание. [8,C.254]

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания -- критерий классификации в данной типологии -- является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям. [39, c.101]

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная -- для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов -- 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Использование данной модели для структурирования функции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта--Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие -- удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие -- разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой:

ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN (1.1)

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (?1) или понижающего (?1) коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Если, например, в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:

(ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN)•КВ1•КВ2 (1.2)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов -- результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это -- издержки низкой корпоративной культуры.

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис.3.

Рис. 3. Основные составляющие TQM [42, c. 54]



где TQC - Всеобщее управление качеством;

QA - Обеспечение качества;

QPolicy - Политика качества;

QPIanning - Планирование качества;

QI - Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На практике TQM есть ряд принципов, соединенных с техническими приемами. Сначала система была разработана для промышленности, при ее применении для индустрии гостиничного бизнеса использовали возможность достоверно оценивать качество услуги. Требования к качеству гостиничных продуктов могут выражаться как количественно, так и качественно. Наиболее общими характеристиками, целесообразно ввести в нормативные документы, являются:

- Количественные параметры материалов, наиболее используемые, а также оборудования и инструментария;

- Гигиенические характеристики;

- Временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла)

- Организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества)

- Личностные характеристики персонала, слабо формализуются (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов)

- Комплексные характеристики (эстетика предоставления гостиничных продуктов, частота контактов, комфортабельность).

В системе качества особое значение придается предупредительным действиям, которые позволят избежать появления проблем, не исключая при этом возможности реагировать и исправлять недостатки по степени их возникновения. Для управления качеством важна избирательность процессов, которые отслеживают продукты и параметры, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством существующей схемы бизнес процессов гостиницы. Вследствие этого, попытка начать управлять качеством приводит к реинжиниринг бизнес процессов, которые происходят из двух основных причин. [43,C.157]

Во-первых, на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления гостиничных продуктов должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление расходов полученным результатам). Все это, безусловно, даст информацию для оценки общей эффективности. А во-вторых, управления качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, потому что бизнес продукты или сведения о них передаются от одного функционального подразделения в другое по всей технологической цепочке предоставления данного гостиничного продукта.

Важным моментом применения системы всеобщего управления качеством является внедрение и развитие внутри корпоративных стандартов качества, в этом связи важным моментом является и требования унификации отчетности, ответственности и контроля качества различных подразделений гостиницы.

Например, в известном гостиничном цепи «Ritz Carlton» примерно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Перед введением в действие программы TQM руководство «Ritz Carlton» провело тщательный анализ своего отеля, изучило опыт других известных отелей, признанных лидеров по качеству, анализ полученной информации выявил необходимость организации обратной связи со служащими. [44,C.57]

Для этого применены следующие действия

- Проведение детального анализа функциональных обязанностей, на основе которого определены профили работ и осуществлен набор персонала

- Ориентация сотрудников на правильное выполнение работ;

- Накопление навыков, необходимых для успешной деятельности;

- Внесение правил соответствующего поведения на рабочих местах.

Следующий шаг высшего руководства «RitzCarlton» состоял из провозглашения «Золотых стандартов», отражающие:

- Настоящую заботу и создания комфорта для гостей;

- Создание непринужденной и комфортной атмосферы;

- Обучение телефонному этикету и внедрение этих правил на практике;

- Сопровождение гостей по гостинице.

Для внедрения разработанных стандартов в каждом гостиничном поле дюзе было созданы группы качества, которые, следуя единой корпоративные программы, определили цели и разработали план действий для достижения их.

В каждой группе качества были определены три подгруппы:

Первая подгруппа - решение проблем;

Вторая подгруппа - стратегическое планирование;

Третья подгруппа - внедрение стандартов.

Главной идеей внедрения данной системы качества стала разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу, Фактические служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они по должны были решать проблемы немедленно (в пределах своих полномочий), а н тогда, когда об этом узнает руководитель. Безусловно, что такая система предполагает определенный риск для управленческой звена, но одновременно она заставляет руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы с корпоративных стандартов

Результаты проведенных мероприятий сразу стали заметны: оперативные вы траты сократились; текучесть кадров сократилась на 70%; было получено множество наград за качество и самое важное - высокая оценка со стороны самих гостей (97% из которых так оценили работу гостиниц). [45,C.164]

Основные элементы программы TQM, разработанные «RitzCarlton», заключаются в следующем:

- Ответственность и причастность высшего управленческого звена

- Наем квалифицированного персонала

- Разработка корпоративных «Золотых стандартов»;

- Создание эффективной команды служащих;

- Делегирование полномочий персонала

- Система подробных отчетов

- Формирование партнерских отношений с поставщиками.

Для большинства крупных гостиничных корпораций усовершенствование качества обслуживания является важным фактором их объединенной стратегии, прием) разработка и внедрение программ качества в практику работы гостиниц является живым и творческим процессом. В связи с этим «Ritz Carlton», продолжая работу с совершенствованием своей гостиничной деятельности, выбрала программу «Siх Sigma», что является концепция управления, которая достигает такого качества операций, которое предполагает не более трех ошибок на миллион соглашений.

«Six Sigma» («Шесть Сигм») - это мощный инструмент управлению политикой экономического прорыва, который позволяет увеличить рыночную долю отеля, сократить производственные затраты и усовершенствовать структуру дохода гостиницы. На практике «Шесть Сигм »- это деловой процесс, что позволяет увеличить доходность отеля за счет гибкости деятельности, совершенствование качества и устранение дефектов и ошибок.

Традиционные программы качества сосредоточены на выявлении и устранении дефектов, тогда как «Шесть Сигм» позволяет построить производственный процесс таким образом, чтобы дефект или ошибка были возможны только один раз.

Большинство гостиниц сегодня находятся на уровне «34 сигм», где стоимостная значимость дефектов и ошибок составляет 2030% дохода. При достижении уровня "6 сигм »на миллион возможностей приходится 34 дефекты или ошибки, что составляет 1% объема продаж.

Применяемые на практике программы качества разнообразные, каждая из них имеет свои преимущества и недостатки, однако специалисты отмечают, что гостиницы, которые в ближайшее время не перейдут к разработке собственных программ качества, через 79 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Построение эффективной системы управления качеством на базе различных программ, включая «Шесть Сигм» или TQM, прежде всего, необходимо для нахождения количественного измерителя качества обслуживания как степени восприятия его соответствия ожиданий потребителя. Эффективная система качества позволяет:

1) во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;

2) во-вторых, структурировать маркетинговую деятельность фирмы;

3) в-третьих, проектировать процессы обслуживания, учитывая его главную цель - достижение максимальной потребительской удовлетворенности клиентов гостиницы.

Основной проблемой для каждого отеля есть стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах отеля, но и на его имидже. Почему же отели теряют своих клиентов?

Данные исследований, опубликованных в «US news» и «WorldReport», свидетельствуют о том, что основную массу клиентов гостиницы теряют из-за недостаточного качества, в частности, через плохое обслуживание отели теряют в пять раз больше клиентов, чем через некачественный продукт.

Анализируя эти данные, можно сделать вывод о том, что основные проблемы управления качеством в гостеприимства сконцентрированы в полноте и качестве обслуживания гостей (68% клиентов не удовлетворены отношением персонала к ним). В связи с этим особую актуальность приобретает концепция, которая позволяет построить взаимоотношения с потребителями.

Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы «Хаял»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хаял»

Отель «Хаял» расположен в историческом центре Казани: рядом с зданием отеля расположен небольшой университетский городок, возраст которого насчитывает более 200 лет, а от самого отеля меньше чем за 5 минут можно дойти до центральной улицы города Казани - Баумана, на которой в изобилии представлены памятники архитектуры XVIII-XIX веков. Благодаря удобному месторасположению гостиницы в центре Казани, в получасе ходьбы находятся главные достопримечательности древней столицы: Петропавловский собор, Благовещенский собор, Национальный музей, Татарский академический государственный театр оперы и балета им. Мусы Джалиля, архитектурный комплекс Казанского Кремля и многие другие.

«Hayal» отвечает всем классическим представлениям о комфортной и уютной гостинице класса люкс в Казани: просторные залы, светлые элегантные номера, внимательный и вежливый персонал, ненавязчивое и своевременное обслуживание. Многочисленные отели Казани уступают «Hayal» по некоторым позициям. «Только у нас вам предложат лучший сервис за разумные деньги» - слоган отеля «Хаял».

Само здание гостиницы бизнес класса в Казани построено с использованием новейших строительных и отделочных материалов, спроектировано на основе эксклюзивных дизайнерских решений, а его расположение позволяет легко и быстро добираться к нему из любой точки города. «Если вы выбираете гостиницы Казани, мы готовы предложить вам лучший вариант» (цитата с сайта отеля». Отели Казани должны соответствовать современной архитектуре города. (см. рис. 3)

Рис. 3. Отель «Хаял» располагается в самом «сердце» города

Имеются одноместные и двухместные стандартные номера, "люксы", "студии", "апартаменты". Интерьер комнат выдержан в классическом стиле с использованием современных материалов и атрибутов национального декора. Во всех номерах есть шкаф для одежды, письменный стол, багажница, минибар, телефон, телевизор, выход в Интернет, ванная комната с туалетными принадлежностями и аксессуарами. (см. рис. 4)

Рис. 4. Номер отеля «Хаял»

Ресторан "Хаял" располагается на первом этаже основного здания. В ресторане 100 посадочных места, также имеется VIP-комната для 25 гостей. В меню представлен широкий выбор блюд европейской кухни, а также русские и татарские блюда. Винная карта ресторана разработана специально под меню и включает, помимо крепких напитков, большой ассортимент марочных вин со всего мира. Ежедневно сервируется завтрак и ужин по системе "шведский стол". "Piano Bar" в лобби отеля работает круглосуточно. Здесь предлагается богатый выбор различных сортов чая, алкогольных и прохладительных напитков, кофе, легких закусок и кондитерских изделий. (см. рис. 5) В гостинице работает круглосуточная служба доставки еды и напитков в номер. Центр красоты и здоровья приглашает посетить бассейн, сауну, тренажерный зал, массажный кабинет, фитнес-бар.

Для постояльцев гостиницы бесплатно предоставляются в пользование бассейн, сауна и тренажерный зал. Услуги фитнес центра (бассейн, сауна, тренажерный зал, массаж, а также бар с освежающими напитками), заказ экскурсий и билетов в театры и кино, железнодорожных и авиабилетов, вызов такси, парковка, камера хранения.

Рис. 5. Ресторан отеля «Хаял»

Гостиница Хаял располагает всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций. Имеется возможность арендовать многофункциональный зал на час, на полдня или на целый день. Также к услугам гостей аренда оборудования: компьютера, принтера, факсимильного аппарата, телевизора, аудио- и видео-оборудования, копировального аппарата, экрана, флипчарта, системы звукоусиления, микрофонов и др.

Рядом с конференц-залом, на втором этаже гостиницы Хаял, располагается бизнес-центр, где можно воспользоваться телефонной связью, факсом, доступом в Интернет, копировальным аппаратом, принтером, персональным компьютером, услугами по сканированию, ламинированию, набору текста на русском и английском языках и др. Кроме того, в гостинице Хаял открыт бильярдный зал, работает камера хранения, оказываются услуги по вызову такси и организации экскурсионных туров.