Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице "Хаял"

Отель расположен по адресу Университетская 16. Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью «Глория».

В настоящее время ООО «Глория» сотрудничает с 30 турагентствами города Казани, среди которых можно отметить наиболее крупные и популярные: ООО «Эфир Вояж», ООО «Киви Тур», ООО «Чемоданное настроение» и другие.

2.2 Организационная структура управления отелем «Хаял»

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ООО «Хаял» в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.

Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанными решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хоз. товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономиста именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ревизионная комиссия. Контроль финансово-хозяйственной деятельности общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется общим собранием.

Проверки осуществляются ревизионной комиссией по поручению общего собрания, совета директоров, по собственной инициативе или по требованию акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

Ревизионная комиссия предоставляет в совет директоров не позднее, чем за 10 дней до годового собрания участников отчет по результатам годовой проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от должностных лиц общества личных объяснений.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся :

имущество, переданное в общество;

личные вклады акционеров;

нераспределенная прибыль;

фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

кредиты банков и организаций;

средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15% от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет: ·возмещения виновными причиненного ущерба; ·за счет средств резервного фонда.

Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах, утвержденными Советом директоров.

2.3 Анализ качества предоставляемых услуг отеля «Хаял»

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Категории номеров гостиницы «Хаял»

Этаж	Категория номера	1 клиенто-день, руб.
1 «Одноместный номер»	2 мест.	2800
	1 мест.	2200
2 «Двухместный Номер»	2 мест.	3900
	1 мест.	3300
	2 мест.1 комн.	5400
	2 мест.2 комн.	6000
	Апартаменты	9500
3 «Люкс»	2 мест.	3800
	1 мест.	6200
	2 мест.2 комн.	6700
4 «Студии»	2 мест.	4500
	1 мест.	3800
	1 мест.2 комн.	4000
	2 мест.2 комн.	5700
	Студия 2 мест.1 комн.	7200
5 Президентский номер	Люкс 1 мест.	7400
	Люкс 2 мест.1 комн. (с камином)	15200

Расчет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "Хаял" относятся питание, проживание и развлечение. Питание осуществляется в ресторане, который расположен на первом этаже корпуса. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара. Для выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса "Хаял Отель" был проведен Swot-анализ.

Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным подходом. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "Хаял", предоставленные в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Swot-анализ гостиницы "Хаял"

Сильные стороны: Выгодное расположение гостиницы; Известный лидер рынка гостиничных услуг; Свой круг постоянных клиентов.	Возможности: Расширение круга дополнительных услуг; Лидерство на рынке среди конкурентов; Рост деловой активности, увеличение потока, которое приведет к увеличению спроса на рынке; Оборудовать небольшое количество номеров для людей с ограниченными возможностями.
Слабые стороны: Отсутствие номеров для людей с ограниченными возможностями; Персонал служб питания и горничные не квалифицированы - незнание иностранных языков; Слабое представление о рынке; Качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; Отсутствие четкого стратегического направления;	Угрозы: Возрастающее конкурентное давление; Возможность появления новых конкурентов; Рост платы на ресурсы (энергия, трафик).

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Проведено анкетирование клиентов гостиницы "Хаял" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле. Преобладает количество клиентов, прибывших в отель индивидуально (рисунок 6).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.6 Структура клиентов гостиницы "Хаял" по размещению индивидуально или в группе в 2012 и 2013 годах

При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тур группах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 годах представлены на рис.7.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 7. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 году



Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10% скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5% от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Хаял" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 8.

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8 Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Хаял". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.shalyapin-hotel.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница "Хаял", соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.3.Как видно, в 2012 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Казани в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Хаял" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными тур поездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 2.3

Длительность пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в 2013 году в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Хаял": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Хаял", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2013 г. в гостиницах Казани (рис.9). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц

Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 10).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 10. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Хаял" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Хаял" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Хаял" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2012-2013 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 11).

качество услуга персонал гостиница



Рис. 11 Оценка качества обслуживания в гостинице "Хаял"

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице " Хаял ", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.12) (возможны несколько вариантов ответов).

Рис. 12. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы "Хаял"

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Хаял", это обусловлено следующими причинами (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 13. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы " Хаял ", несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. 21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 14).

Рис. 14. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы "Хаял"

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Казани необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.

Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:

нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;

низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты).



Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле «Хаял»

3.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля «Хаял»

В ближайшее время в Казани ожидается существенное изменения спроса на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля «Хаял» будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.

Следует отметить, что отель «Хаял» ориентируется на передовые технологии, современные международные стандарты и российские традиции гостеприимства. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов, на всей территории отеля для гостей открытие бесплатного доступа в Интернет -- «Wi-Fi-пуля» 100 Мб/с в холле отеля, и многое другое.

Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Казани в частности, и Республики Татарстан в целом, в преддверии также чемпионата мира по футболу 2018 года, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырехзвездочных.

Анализируя развитие гостиничного бизнеса в городе Казани, можно свидетельствовать об открытии и строительстве новых гостиниц к Универсиаде 2013 года, и ЧМ по футболу 2018 года, а также развития инфраструктуры уже существующих отелей. Также прослеживается выход на наш казанский рынок новых сетей. В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.

Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля «Хаял».

Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле «Хаял» я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера.

Для внедрения данной услуги понадобится увеличение штата сотрудников и создание специализированного отдела «По сопровождению клиентов».

1. Пакет услуг отеля «Хаял»

Если клиент желает забронировать номер в отеле «Хаял», то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в себя авиабилеты, услуги переводчика, гида-сопровождающего, посещение ресторанов, культурную программу.

Специальный сотрудник «Отдела по сопровождению клиентов» поможет клиенту наиболее рационально спланировать и провести его поездку и организовать всё необходимое для комфортного пребывания в Казани, включая:

- бронирование гостиниц и частных апартаментов, включая подтверждение о бронировании на отдельном бланке с печатью и подписью отеля для оформления визы,

- трансферы (групповые и индивидуальные),

- услуги переводчиков и гидов-сопровождающих (русский/ немецкий/ английский и другие языки по запросу),

- помощь получения приглашения на выставки, билетов на культурные мероприятия, спортивные состязания)

- входные билеты на выставки;

- посещение профильных предприятий (например, посещение с/х предприятий),

- организацию обзорных и тематических экскурсий,

- посещение ресторанов,

- культурную программу в Казани либо окрестностях, а также по всей Республике Татарстан и по желанию по всей России,

- визовую поддержку.

2. Следующим направлением в повышении качества услуг, оказываемых клиентам отеля «Хаял» хотелось бы посоветовать следующее.

Многие предприятия и организации являются корпоративными клиентами отеля «Хаял». Сегодня гости отеля-представители всех отраслей экономики РФ, и поскольку клиентами гостиницы являются представители малого и среднего бизнеса - участники и посетители различных отраслевых выставок, ярмарок, форумов, т.е. бизнес-туристы, а также командированные на учебу или на казанские предприятия и в организации, в гостинице «Хаял» необходимо создать:

- благоприятные условия для получения финансовых документов в день заезда;

- размещение в отеле гостей, приезжающих утренними рейсами, до расчетного часа (12-00);

- поселение по предварительному бронированию после «00» часов без взимания штрафных санкций и др.

3. Для увеличения емкости демографического сегмента (по возрасту клиентов) необходимо разработать новый продукт - свадебный номер, который пользуется большой популярностью у молодежи.

На сегодняшний день в отеле «Хаял» свадебного номера нет. Лишь при заказе банкета в ресторане отеля на 60 чел и более (средний чек 1 800 рублей) - молодоженам предоставляется бесплатно Стандартный номер на двоих. При этом, если в гостинице проживают гости, приехавшие на Свадебное торжество, им предоставляются номера со скидкой 15%.

4. Для ряда категорий гостей -постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны - в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.

Оптимального соотношения по наиболее значимому для гостей критерию - цены и качества отель «Хаял» должен достигать, повышая уровень сервиса и расширяя перечень предоставляемых услуг.

Умеренные цены на проживание в гостинице, комфортабельность номеров, непосредственная близость метро постепенно должны привлекать внимание клиентов, приезжающих с познавательными целями, для отдыха и пр.

5. Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.

Следует отметить, что в последнее время резко возрос спрос на Интернет-услуги в отеле. И то, что в номерах отеля «Хаял» не предоставляется доступа к беспроводному интернету, я считаю, большим недостатком.

Сегодняшний клиент избалован и избирателен. Потому необходимо исправить данное упущение и ввести услугу предоставления платного беспроводного высокоскоростного Интернета в номерах, что позволит помимо обеспечения удовлетворенности клиентов, повысить прибыль отеля за счет наценки на услуги Интернета.

6. Также предлагаем организацию бесплатного трансфера из/в аэропорт или вокзал. Так, например, можно установить его бесплатным при оплате проживания в номерах высшей категории и двухкомнатных номерах первой категории более 5-7 суток.

Данная услуга приобретет огромную популярность у клиентов отеля «Хаял», и может повлиять на продолжительность проживания отеле.

Также бесплатный трансфер можно организовывать для групп, заселяющихся в отель. В данном случае необходимо использование микроавтобуса.

Организация VIP трансфера может также внедриться как один их элементов повышения качества услуг в отеле «Хаял».

7. Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.

Так, на выбор можно предложить следующие экскурсии.

Обзорная автобусно-пешеходная экскурсия по Казани с посещением Кремля.

Путешествие сквозь века начинается с Казанского Кремля. Далее взорам гостей открывается протока Булака. Татарский драматический театр им. Г. Камала. Старо-татарская слобода. Азимовская мечеть. Мечеть Марджани. Озеро Кабан. Суконная слобода. Гостиничный комплекс "Туган авылым" ("Родная деревня"). Парк 1000-летия Казани. Кусочек Казанского федерального университета. Площадь Свободы. Городская Ратуша. Крестовоздвиженская церковь, где находится Чудотворная икона Казанской Божьей Матери, возвращенная из Ватикана в Россию по завещанию Папы Римского. И вновь мы у Казанского Кремля, по которому придется пройтись пешком (знакомимся с основными достопримечательностями истории и архитектуры, расположенными на территории Кремля, заходим в мечеть Кул Шариф и Благовещенский собор).

Пешеходная экскурсия "Каменные цветы Казани".

Маршрут экскурсии объединяет такие жемчужины архитектуры Казани, как здание Гостиного двора, ныне Национальный музей РТ; Петропавловский собор ("Каменные висячие сады Казани"), Александровский пассаж - здание с крышей-фонарем, в котором соседствуют два стиля барокко и модерн; дом Ушковой - двухэтажный особняк причудливой формы, богато украшенный пышной лепниной и балконами с ажурными решетками; колокольня Богоявленского собора - поистине чудо зодчества, лучшее произведение шатрового стиля в Казани. Продолжительность экскурсии - 2 часа.

Автобусная экскурсия в Раифский Богородицкий монастырь

Нынешний архитектурный комплекс монастыря создавался на протяжении ХVII-ХIХ веков и теперь включает храм Чудотворной иконы Грузинской Божьей Матери, самую маленькую в Европе церковь во имя мучениц Веры, Надежды, Любови и матери их Софии, Троицкий собор, Церковь во имя Святых Отцов, в Синае и Раифе убиенных. Продолжительность экскурсии - 4 часа.

Автобусная экскурсия "Литературные улочки Казани".

Маршрут экскурсии связывает здания и улочки Казани литературной: университетский городок КФУ, ул. Рыбнорядская (ныне ул. Пушкина), где располагалась "Марусовка" (прототип ночлежки Костылева из пьесы М. Горького "На дне"), здание литературного музея М. Горького (некогда пекарня А.С. Деренкова, в которой подручным пекаря работал А.Пешков), городская усадьба Боратынских, восстановленная в 1990 году, музей-квартира М. Джалиля, Казанский Родионовский институт благородных девиц, который окончила сестра Л.Н. Толстого Мария, Арское поле, где разворачивались события рассказа "После бала", Фуксовский сад, НКЦ Казань, Театр оперы и балета им. М. Джалиля на площади Свободы. Продолжительность экскурсии - 3 часа.

Автобусная экскурсия на остров-град Свияжск

В 30 км от Казани, вверх по реке Волге стоит чудо-остров, где в 1551 г. была срублена русскими мастерами деревянная крепость, ставшая фортпостом армии Ивана Грозного перед штурмом Казани. Несмотря на грозные разрушения на острове сохранились уникальные культовые постройки: церковь Николая Чудотворца, собор Успения Богородицы, Собор Богоматери Всех Скорбящих Радости, единственный памятник деревянного зодчества Поволжья - Троицкая церковь. Путь до острова по Волге занимает 2 часа и проходит вдоль ее высокого правого берега, где расположены старинные русские села, окруженные дивной природой. На всем протяжении экскурсии вы знакомитесь с более 500-летней историей этих дивных мест. Продолжительность экскурсии - 6 часов.

Автобусная экскурсия в Тукай-Кырлай

В 90 км к северу от Казани расположен старинный татарский аул "Кырлай", где прошли молодые годы классика татарской поэзии Габдуллы Тукая. Поселок с деревянными избами, мечетью, старинным парком и прудом, на берегу которого расположился Литературный музей поэта, сохранил свой национальный архитектурный колорит. Путь к поселку лежит вдоль русла реки Казанки, мимо татарских сел Шапши, Чепчуги, Арск. Экскурсовод с удовольствием поделится с вами историями о жизни, традициях и промыслах местных татар.

Продолжительность экскурсии - 6 часов. Дополнительно оплачиваются входные билеты в музеи.

Автобусная экскурсия в Чистополь

Вашему вниманию предлагается автобусный экскурс по историческому центру города: роскошный особняки знаменитых купцов России 19 - начала 20 веков, памятники культовой архитектуры, один из которых - Никольский собор - является уникальным в нашей стране; дома в которых во время Отечественной войны жили эвакуированные поэты и писатели, оставившие потомкам огромное литературное наследие: Б.Л. Пастернак, М.И. Цветаева, А.Т. Твардовский, Н.Н. Асеев, Л.М. Леонов, В.Ф. Боков. Продолжительность экскурсии - 10 часов. Дополнительно оплачиваются входные билеты в музеи.

Автобусная экскурсия "Великие Болгары".

Некогда столица могущественного, ранее феодального государства, Болгары стали своеобразной "Северной Меккой" для всех мусульман России. Удивительные белокаменные постройки города: крепости, мечети, мавзолеи, минареты - стали неотъемлемой частью пейзажа камского края, оцененного еще Петром I в начале XVIII века и ставшего заповедником. Путь к Болгарскому государственному историко-архитектурному музею-заповеднику проходит по территории бывшей Волжской Болгарии, где археологами и историками обнаружены многочисленные материальные ценности, говорящие о величии этого государства. На территории заповедника к услугам туристов музей истории, выставочный зал, киоск сувениров, кафе и небольшая гостиница.

Продолжительность экскурсии - 12 часов.

Автобусная экскурсия в Елабугу.

На правом берегу величественной реки Камы стоит маленький, но очень уютный городок - Елабуга. Старинный купеческий и православный центр Казанского края, некогда мощная крепость, остатки которой сохранились и сегодня на Чертовой горе. Славна Елабуга своими великими жителями: художник И.Шишкин, дом-музей которого обязательно осматривают туристы, "русская амазонка" кавалерист-девица Надежда Дурова, поэтесса Марина Цветаева, последние дни жизни которой прошли в Елабуге.

Данный бонус позволит обеспечить благоприятное мнение как о городе Казани и Республике Татарстан, так и об отеле «Хаял».

8. Сайт отеля «Хаял»

Каждый знает, что в командировке или путешествии без хорошего отеля или гостиниц не обойтись. Если выбор не был сделан заранее, то турист, скорее всего, поселиться в самую ближайшую гостиницу. Но сегодня осознанные туристы и деловые люди предпочитают позаботиться о своем времяпрепровождении в незнакомом городе заранее и им в этом деле помогают возможности Интернета. Именно в Сети люди ищут наиболее подходящий для себя отель, блуждая с сайта на сайт.

Это очень важный момент, который говорит о важности интернет-представительства отеля во Всемирной паутине, которое привлечет целевую аудиторию.

По запросу «гостиница» ежемесячно осуществляется почти 1,5 миллиона поисков. В видоизмененном виде ключевых запросов сотни и тысячи, и каждый из этих запросов популярен в Сети, так что двигаться есть куда. Даже запрос «отели России недорого», которые проскальзывает в поисковых системах не так часто, сможет привести на сайт несколько десятков потенциальных клиентов, а там уже дело за оформлением ресурса и предоставленной на нем информации.

Таким образом, очень важно создать на сайте отеля «Хаял» дружественный интерфейс, который не только сможет заинтересовать человека, а и максимально упростить навигацию по сайту с целью получения максимально полезной информации.

Не стоит игнорировать и новые сервисы, такие как «Виртуальный тур». На сайте отеля «Хаял» такого не имеется. Этот сервис появился относительно недавно, но уже сейчас завоевал толпы поклонников. Поместив возможность виртуального путешествия по гостинице на сайт, можно заинтересовать потенциального клиента, дав ему возможность прогуляться по гостинице сидя за компьютером и ознакомиться с внешним видом номеров, холла, ресторана и прочих сервисов, которые предлагаются в отеле.

В борьбе за клиента все методы хороши. У каждого отеля имеется своя изюминка, вот эту изюминку и нужно поддерживать с помощью сайта. Так, например, отель «Хаял» должен должен иметь какие-либо особенности, к примеру, в нем останавливалась какая-нибудь знаменитость или в гостинице есть необычный номер с историей. Это можно красиво обыграть на сайте и преподнести публике в нужном контексте. В итоге, сайт не только будет приводить клиентов, а и поддерживать имидж заведения, тем самым укрепив его позиции на рынке. Стоит ли упоминать о более быстром найме сотрудников с помощью своего сайта, а также о поиске партнеров, которые могут случайно забрести на сайт отеля и заинтересоваться сотрудничеством?

9. Создание корпоративной культуры отеля «Хаял»

Под корпоративной культурой отеля «Хаял» мы будем рассматривать систему ценностей и убеждений. Данная система должна разделяться всеми сотрудниками, должно присутствовать коллективное сознание и сформировать четкий менталитет организации. Корпоративная культура, которую необходимо сформировать в отеле «Хаял» должна формировать поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура призвана для придания работникам чувства цели и формирования преданности к своей организации.

В связи с этим нами был разработан Кодекс Корпоративной Этики отеля «Хаял».

10. Следующим направлением повышения качества услуг отеля «Хаял» является внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Нами были разработаны должностные инструкции для должностей «Администратор гостиницы» и «Портье», так как именно при заселении в отель и контакте с представителями данных должностей были получены замечания от посетителей отеля «Хаял».(см. Приложения 1,2).

3.2 Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля «Хаял»

Как мы уже знаем, качество продукта - это качество сервиса. Поэтому нам необходимо разработать такие мероприятия, которые улучшат сервис в отеле Хаял», что позволит повысить удовлетворенность клиентов, а как следствие, рост объема продаж и увеличение прибыли, что, как известно, является основной целью бизнеса.

Политика качества

Высшее руководство отеля посредством директора, который находится в тесном взаимодействии,

Следующие направления, которые подразделим на 2 категории: политика отеля и политика качества. Оба вида политики, и те цели, для достижения которых разрабатывались политики, необходимо пересматривать раз в год в связи с изменяющимися факторами внешней среды.

Политика отеля

Данная линия ориентирована для достижения следующих целей:

- удержание имеющихся клиентов за счет обеспечения высокого качества предлагаемых услуг и предоставляемых помещений (номера, холл, ресторан, бары и т.д)

- обеспечение более высокого качества, чем у конкурентов

- приобретение новых категорий клиентов посредством:

1) усиления количества почтовых и интернет-рассылок;

2) работа с крупными предприятиями;

3) постоянная поддержка и защита интернет-ресурсов;

4) постоянное улучшение помещений и оказываемых услуг: обновление комнат, разработка гибких тарифов, расширение качества и количества услуг ресторана, создание условий для работы в номерах отеля, н-р компьютерные столы, WI-FI в номерах.

- расширение роли отеля по участию в международных республиканских конгрессах и прочих крупных мероприятиях. Это достигается:

1) использованием рекламных и медиа-ресурсов;

2) обеспечение автобусными трансферами;

3) предоставление гибких скидок участникам конференций.

Политика качества.

Задача руководства отеля состоит в постоянном отслеживании качества услуг, предоставляемых отелем «Хаял».

Основные пункты, которые необходимо отметить:

Каждое подразделение должно давать абсолютный приоритет требованиям клиентов;

Каждое подразделение должно осознавать важность своей услуги для клиента;

Проведение ежемесячных тренингов с персоналом для повышения взаимодействия между сотрудниками, моделирование ситуаций.

Так, например, в мировой практике в основном все западные гостиничные сети регулярно проводят специальные тренинги для персонала отелей.

Примером может послужить следующий корпоративный лозунг сети National, который выглядит следующим образом: «У нас есть только один шанс произвести на гостей хорошее впечатление - второго может не оказаться».

Сотрудники должны заниматься по программам, разработанным специалистами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т. п. Затем идет погружение в специальность: официантов учат ресторанному этикету и искусству презентации блюд, а ресепшионистов - технике продаж. Для сотрудников на ресепшн в этом отеле есть специальный тренинг «Up selling». Он рассчитан на то, чтобы продать гостю самый дорогой номер. Здесь требуется особая технология общения. С ее помощью гостя-бизнесмена можно убедить, что технически оснащенный номер (скажем, с факсом и компьютером) на VIP-этаже подойдет ему больше, чем обычный, хотя стоит он на 40 долл. дороже. В другом случае полезной может оказаться информация о виде из окна, сауне и даже бесплатной минеральной воде.

Система обучения в гостиницах в отеле «Хаял» должна состоять из нескольких направлений.

1-е -- вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит 3 дня. В процессе этого занятия сотрудников знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и др. Также необходимо, в течение первых трех месяцев проводить программу адаптации новичков.

2-е. Персонал необходимо постоянно обучать на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д.

Следует сказать, что что система обучения персонала в отеле «Хаял» должна быть основана на основе принципа постоянного изменения в соответствии с внешними и внутренними изменениями в гостинице, а также с учетом эффективности различных методов обучения.

В отеле «Хаял» умению общаться с постояльцами должно уделяться особое внимание. Все сотрудники, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, должны специально обучаться: сотрудников надо обучать, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) должны быть составлены и утверждены подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Хотелось бы порекомендовать для отеля «Хаял» следующую программу обучения персонала (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Программа обучения сотрудников отеля «Хаял»

Разработаем общие правила для сотрудников отеля «Хаял» и выделим самые важные:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о т ом, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что -нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник отеля должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей -- переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид:

аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

- уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

- внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

- понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

- принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);