Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Российской Федерации

РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ им. П.А. СОЛОВЬЕВА

Факультет социально-экономический

Кафедра технологии авиационных двигателей и общего машиностроения

специальность 340100 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на соискание квалификации инженер-менеджер

Дипломная работа

Повышение качества торговых услуг (на примере магазина "Эксперт")

Рыбинск 2011

Аннотация

Дипломный проект на тему: "Повышение качества торговых услуг (на примере магазина "Эксперт")".

Объектом анализа и исследования в данной работе является магазин "Эксперт", расположенный по адресу проспект Ленина, д.176, а предметом деятельность и качество оказываемых им торговых услуг.

Введение раскрывает актуальность выбранной темы, цель и задачи дипломного проекта.

В первой главе рассматривается роль и значение качества торговых услуг в России, и раскрываются основные методы совершенствования деятельности организации и повышения качества торговых услуг.

Во второй главе проводится анализ деятельности и качества торговых услуг магазина "Эксперт".

В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина "Эксперт", приводятся социальные, технические и экономические обоснования их эффективности.

В заключении отражаются результаты практической значимости проекта.

Содержание

Введение

1. Роль и значение качества торговых услуг

1.1 Основные понятия качественных торговых услуг

1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей

1.3 Виды торговых услуг. Розничная и оптовая торговля

1.4 Требования законодательства по оказанию торговых услуг

1.5 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством. Проблемы внедрения TQM

2. Анализ деятельности магазина "Эксперт"

2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина "Эксперт"

2.2 Состав торговых услуг магазина "Эксперт"

2.3 Анализ персонала магазина. Оплата труда и премирование

2.4 Анализ показателей деятельности магазина "Эксперт"

2.5 Основные нормативные документы, применяемые в магазине "Эксперт"

2.6 Основные процессы деятельности магазина "Эксперт". Проблемы в деятельности магазина

2.7 Анализ качества торговых услуг в магазине "Эксперт"

2.8 Выявленные несоответствия в деятельности магазина

2.9 Анализ применения принципов TQM в деятельности магазина

3. Разработка предложений по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина "Эксперт". Экономическая оценка их эффективности

3.1 Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торговых услуг

3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала

3.3 Анализ выполнения принципов TQM после внедрения мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине "Эксперт"

3.4 Экономическая оценка эффективности внедрения принципов TQM в деятельность магазина Эксперт

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Анкета удовлетворённости потребителей магазина "Эксперт"

Введение

Розничная торговля является важнейшей отраслью хозяйственной деятельности. Основным показателем работы торговых предприятий является розничный товарооборот. В сфере розничной торговли заканчивается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления [5].

В условиях современного рынка почти любая торговая организация находится в прямой зависимости от запросов своих покупателей и поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе необходимо четко понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже организация, в которой следят за тем, чтобы соблюдать все нормы и правила, предъявляемые к её деятельности законодательством и неукоснительно соблюдая их, в первую очередь должна быть ориентирована на требования и ожидания своего потребителя.

Успешная работа организации, удовлетворение нужд и запросов потребителей, невозможны без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение качества предоставляемых услуг. Компании проводят внедрение принципов и подходов всеобщего управления качеством, создание действующей системы качества, как эффективной системы управления организацией, направленной на повышения качества продукции и услуг, удовлетворение запросов и пожеланий внешних и внутренних потребителей, снижение затрат и создание мощного потенциала для динамичного развития организации [9].

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации, независимо от её формы собственности и размеров. В тоже время организация не должна быть ориентирована на удовлетворение только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними потребителями. Их нужды также должны выполняться [10].

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественной услуги. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и выполнении услуг.

Внедрение принципов всеобщего управления качеством в деятельность организации - это многотрудный и длительный процесс, который часто требует перестройки всей деятельности организации, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени. В разработку системы управления в соответствии с принципами TQM (всеобщего управления качеством) вовлекается большинство сотрудников организации [11].

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает:

- увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является удовлетворение всех клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий,

- улучшение имиджа и репутации фирмы,

- повышение производительности труда. Оно наступает автоматически, как только работники становятся партнерами по внедрению TQM, торговый услуга качество

- увеличение прибыли,

- повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг.

Обеспечение экономической устойчивости предприятия, а также рационального использования всех видов ресурсов,

- повышение качества управленческих решений,

- внедрение новейших достижений в технике и технологиях [10].

Рынок бытовой техники и электроники вошел в стадию передела и частичной монополизации. Все сильнее и сильнее становится отрыв нескольких федеральных сетей от остальных игроков. В этой ситуации небольшие, средние и даже крупные локальные игроки ищут новые возможности для выживания и сохранения своей доли рынка. Наиболее эффективным в данной ситуации является объединение разных сетей под одним "зонтиком", которым и стал проект "Эксперт" - сеть магазинов электроники и бытовой техники, строящаяся по принципу франчайзинга.

В настоящее время среди франчайзи "Эксперт" такие крупные и известные игроки, как "Рембыттехиника" (Урал), "РИМ-2" (Поволжье), "Бытовая автоматика" (Нижний Новгород) и многие другие. В течение ближайших лет ожидается рост числа магазинов до 500-600, а оборота сети свыше миллиарда долларов в год.

Тема дипломного проекта является актуальной, так как повышение качества торговых услуг в магазине "Эксперт" привлечет дополнительных клиентов и улучшит работу организации в целом.

Цель дипломного проекта - разработка мероприятий для повышения качества торговых услуг магазина "Эксперт".

Задачи дипломного проекта:

­ анализ деятельности магазина "Эксперт";

­ выявление основных несоответствий в деятельности магазина "Эксперт" и причин их возникновения;

­ разработка мероприятий, направленных на устранение причин несоответствий;

­ экономическое обоснование разработанных мероприятий.

1. Роль и значение качества торговых услуг

1.1 Основные понятия качественных торговых услуг

До настоящего времени в экономической литературе нет однозначного определения понятия "услуга".

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то вряд ли они могут считаться услугой.

В соответствии с современными представлениями:

- услуга - это полезный итог либо непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя на рынке технической продукции, либо внутренних усилий поставщика по удовлетворению нужд потребителей;

- группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и (или) функциональным назначением и применимостью одних и тех же стандартов и иных нормативных документов, правил, процедур;

- обслуживание - деятельность исполнителя взаимосвязанных услуг при непосредственном контакте с ее потребителем, основанная на стандартах и других нормативных, а также технических документах на услуги [16].

Торговля - одна из важнейших отраслей народного хозяйства. Она обслуживает население продовольственными и промышленными товарами. Торговля - отрасль очень сложная. Учитывая размеры нашей страны, многонациональный состав населения, различия климатических, бытовых условий, перед аппаратом управления торговлей стоит сложная задача бесперебойного снабжения населения необходимыми ему товарами [4].

Качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других, то или иное свойство, достоинство, ступень пригодности кого-чего-нибудь [5].

Предоставляемые качественные торговые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к качественным торговым услугам магазина относятся:

- соответствие назначению товаров;

- однотипные товары расположены в одном месте;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Соответствие назначению выражается в том, что продукция должны соответствовать ожиданиям потребителей [23].

Этичность обслуживающего персонала выражается в соблюдении обслуживающим персоналом этических норм поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность обеспечивается за счет предоставления комфортных условий обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений магазина, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.

Эстетичность услуг определяется художественным решением здания магазина, прилегающей территории. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность - удобство и эффективность обслуживания.

Понятие конкурентоспособности очень многогранно. Многие авторы рассматривают конкурентоспособность продукции, как некоторую совокупность её свойств, важнейшей характеристикой которой является технический уровень, качество и цена. В последствии все эти свойства дополняются другими организационно-экономическими категориями, характеризующими затраты потребителя и возможность реализации продукции на конкретном рынке.

Конкурентоспособность - это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным. Конкурентоспособность определяется путем сравнивания продукции выпускаемой (или планируемой к выпуску) с аналогичной продукцией, которая может появиться на данном рынке. Конкурентоспособность определяется совокупностью потребительских свойств продукции, необходимых и достаточных для того, чтобы она в определенное время могла быть реализована по сопоставимым ценам на конкретном рынке наряду с продукцией, удовлетворяющей одинаковую с данной определенную потребность [24].

1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей

Любая организация работает для потребителя. "Судьей" качества любой продукции является именно потребитель. Если он не удовлетворен той продукцией, которую выпускает предприятие, значит, он не будет ее покупать, вследствие этого не будет выполнена главная цель работы и вообще создания предприятия - получение прибыли. Любое предприятие, которое хочет серьезно работать со своими потребителями, должно разработать критерии оценки удовлетворенности потребителей, с помощью которых оно может эффективно и оперативно управлять ситуацией на рынке.

"Удовлетворенность потребителя" - это один из направляющих критериев любой организации. Для того чтобы оценить, удовлетворяет ли продукция запросам (ожиданиям) потребителя, необходим мониторинг удовлетворенности потребителя.

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме [22].

Для получения информации от потребителей существует множество методов, основные из которых следующие:

- анализ отзывов из Интернета;

- анкетирование и опросы клиентов;

- анализ книги отзывов и предложений.

1. Отзывы из интернета. В Интернете существует специальный сайт, на котором люди, посетившие его, могут узнать историю компании, узнать о последних новостях, посмотреть описание и предлагаемых услуг. Также существует страничка отзывов по какому-либо конкретному виду услуг. На этой страничке люди оставляют свое мнение об этой услуге, свои предложения по совершенствованию и критические замечания, кроме этого, они выставляют то количество баллов, которое, на их взгляд, эта услуга заслуживает. Анализ отзывов из Интернета - неплохой способ для организации узнать что-то новое и, самое главное, понять причину удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя и разработать стратегию улучшения [23].

2. Анкетирования и опросы клиентов - одни из старейших методов сбора маркетинговой информации. Они относятся к методам прямого извлечения информации, т.к. после заполнения анкеты или опросного листа информация, содержащаяся в них, может быть сразу направлена на обработку количественными методами без предварительной отфильтровки. Исключение составляют лишь открытые вопросы со свободной формулировкой ответа, которых в анкете не более 10 - 15 % от общего числа.

Важное значение для анкетирования и опроса имеет правильная формулировка вопросов, которая должна быть четкой, понятной, лишенной неопределенности и двусмысленности. В анкету должны быть включены следующие разделы:

- причины и цели исследования - они должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент имел определенный стимул к заполнению анкеты;

- идентифицирующая часть (Ф.И.О., пол, возраст и т.д.) - она необходима для избежания повторов при заполнении анкет респондентами;

- основная часть (вопросы, касающиеся удовлетворенности потребителей по всем потребительским свойствам, а также весомости свойств) - сюда должны быть включены как альтернативные вопросы с вариантами ответов, так и вопросы, связанные с конкретной количественной оценкой; эта часть необходима для установления текущих потребностей клиентов;

- заключительная часть (открытые вопросы, касающиеся того, довольны или нет клиенты работой организации, что можно изменить в работе, ввести нового и т.п.) - эта часть необходима для изучения перспективных требований потребителей [23].

3. Книга отзывов и предложений - наиболее субъективный вид информации, потому что в нём содержатся в основном не отзывы и предложения, а информация критического характера. Это связано с человеческой психологией - всё то, что выше ожиданий, человек склонен воспринимать как должное, а неудовлетворение каких-либо требований вызывает ответное возмущение. Анализ книги жалоб и предложений - процесс довольно трудоёмкий, и проводить её должны специалисты предприятия по маркетингу, потому что они в силу своей профессиональной подготовки и опыта работы уже примерно представляют себе требования потребителей и могут эффективно отсеивать нужные сведения [23].

Основные типы потребителей торговых услуг.

Потребители товаров, услуг, идей - это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи.

Для целей маркетинга, для разработки товара, его позиционирования в выгодном сегменте рынка, проведения грамотной стратегии продвижения товара очень важно определить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, отличающиеся между собой, но имеющие внутригрупповое сходство по существенным признакам потребления и потребительского поведения.

Выделяют пять типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:

1. Индивидуальные потребители, то есть такие, которые приобретают товар исключительно для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно от семьи живущие граждане. Также индивидуально приобретается одежда, обувь, личные вещи. Прежде всего индивидуальные потребители интересуются потребительными качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, упаковкой.

2. Семья или домашнее хозяйство - основной тип потребителя продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи.

3. Посредники осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Они занимаются как потребительскими товарами, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. Они являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они предъявляют спрос, может быть как широк, так и узок.

4. Снабженцы или представители фирм принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.

5. Чиновники или ответственные лица государственных и общественных учреждений. Как правило, они профессионалы широкого профиля. Особенность рынка заключается в том, что чиновники расходуют не собственные, а общественные средства и процедура покупки товаров формализована [22].

1.3 Виды торговых услуг. Розничная и оптовая торговля

Розничная торговля - любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку, с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в условиях стремительно меняющейся среды. Вчерашние формулы розницы могут не сработать сегодня и уже, наверняка, не сработают завтра.

Крупный розничный торговец нередко привязан к собственным политическим установкам, которые руководство считает "обычным здравым смыслом". И, кроме того, он привязан к собственному общественному образу, который сохраняется в сознании потребителей еще долго после того, как сам магазин уже изменился.

Много в рознице и маленьких "семейных" магазинчиков. Заведения мелких розничных торговцев играют важную роль в силу нескольких причин:

­ в них часто появляются новые формы розничной торговли, которые позднее перенимают и крупные магазины;

­ они более удобны для потребителя, поскольку встречаются практически везде;

­ нередко они отличаются большей степенью приспособляемости и предоставляют потребителю более индивидуализированные услуги;

­ они дают покупателям возможность почувствовать себя хозяевами положения.

Оптовые торговцы отличаются от розничных по ряду характеристик. Во-первых, оптовик уделяет меньше внимания стимулированию, атмосфере и расположению своего торгового предприятия, поскольку он имеет дело преимущественно с профессиональными клиентами, а не с конечными потребителями. Во-вторых, по объему оптовые сделки обычно крупнее розничных, а торговая зона оптовика обычно больше, чем у розничного торговца. В-третьих, в отношении правовых положений и налогов правительство подходит к оптовым и розничным торговцам с разных позиций [17].

Оптовиками пользуются, т.к. с их помощью можно более эффективно выполнить одну или несколько следующих функций:

­ сбыт и его стимулирование;

­ закупки и формирование товарного ассортимента;

­ складирование;

­ транспортировка;

­ финансирование клиентов, предоставляя им кредит и поставщиков, вовремя оплачивая счета;

­ принятие риска за порчу товара;

­ предоставление информации о рынке, о деятельности конкурентов, о новых товарах, динамике цен и т. п.;

­ услуги по управлению и консультационные услуги (обучение продавцов, участие в устройстве экспозиций, в организации систем бухгалтерского учета и управления запасами)[18].

1.4 Требования законодательства по оказанию торговых услуг

В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.

Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом - один из методов конкурентоспособности.

В настоящее время на рынке представлено огромное множество товаров, а также постоянно можно услышать, увидеть или вычитать о предоставляемых услугах, производящихся же разнообразной промышленностью продуктов не меньше. А в условиях сегодняшней рыночной экономики очень важно соблюдение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. В контроле за необходимым уровнем качества принимают участие определенные стандарты и нормы, разработанные специально для этих целей.

Стандартизация является важным элементом в системе управления и контроля над качеством любого рода продукции. Главной целью стандартизации является создание системы нормативно-технической документации, которая определяет прогрессивные и наиболее рациональные требования к продукции народного потребления, хозяйственного назначения, продукции, служащей для обороны страны и идущей на экспорт и прочей, а также для осуществления контроля над правильностью исполнения установленных стандартов и норм и правильностью использования данной документации. Объектами стандартизации являются: любого рода продукция, работа, услуги и процессы, которые подлежат стандартизации, а именно, контролю за качеством их исполнения.

В Государственной системе стандартизации присутствует такое понятие, как нормативы или нормативные документы. Нормативный документ представляет собой документ, устанавливающий и регламентирующий правила, принципы и общие характеристики относительно разных видов деятельности и их результатов. Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации имеют несколько категорий, которые распространяются на различные виды производства и оказания услуг.

Государственные Стандарты Российской Федерации - ГОСТ.

Отраслевые стандарты - ОСТ.

Технические условия - ТУ.

Стандарты предприятий и различных объединений (союзов, концернов, ассоциаций, акционерных обществ и прочих) - СТП.

Стандарты научно-технических предприятий и объединений разного рода - СТО.

Требования обязательного характера к качеству продукции или услуги, которое обеспечивает безопасность для жизни и здоровья человека, гарантирующее сохранность его имущества, охрану окружающей среды; обязательные требования к технике безопасности и санитарным нормам.

Обязательные и основополагающие методы контроля над требованиями к качеству продукции и безопасности ее для жизни и здоровья людей, сохранности их имущества, а также обеспечивающие охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость производимой продукции.

Основополагающие требования к потребительским и эксплуатационным характеристикам продукции: требования к ее упаковке, маркировке, хранению, транспортировке и утилизации.

Положения и правила, гарантирующие техническое единство при разработке, производстве и эксплуатации подобных товаров и оказываемых услуг, правила, обеспечивающие качество продукции, сохранность и рациональное использование разного рода ресурсов; а также прочие правила, положения, нормы и обозначение относительно обеспечения качества производства продукции и оказания услуг [11].

1.5 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством (TQM). Проблемы внедрения TQM

В последние годы потребитель стал гораздо лучше разбираться в определении своих потребностей и предъявляет совершенно четкие требования к организации, услугами которой он собирается воспользоваться для осуществления своих желаний. Одним из таких требований стало требование гарантии качества на услуги предлагаемые организацией в виде различных сертификатов, подтверждающих способность фирмы оказывать услуги надлежащего качества.

Таким образом, внедрение методов TQM (всеобщего управления качеством) даст возможность организации увеличить прибыль за счет снижения затрат на организационную деятельность.

Еще одна причина, заставляющая организацию задуматься о необходимости перехода на новые методы управления, - ужесточение ответственности за качество выполняемых работ. Если ранее в соответствии с законодательством РФ предприятие несло незначительную ответственность, то теперь с вступлением в действие нового Гражданского кодекса РФ организация несет полную имущественную и экономическую ответственность за некачественную продукцию, а также произошло увеличение временных сроков этой ответственности (статьи 754-756, 761 и 1064). Статьи 269, 238 и другие статьи Уголовного кодекса РФ также изменились в сторону ужесточения ответственности за качество продукции.

Также с переходом на новые методы повысится "управляемость" организации, наиболее четкая прослеживаетмость в процессах и полное закрепление ответственности за выполнение определенных работ, снижение затрат на осуществление надзора и контроля за течением процесса.

Существует восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM), на которых основаны стандарты на системы управления качеством. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве каркаса для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности. Принципы получены из коллективного опыта и знаний международных экспертов, принимающих участие в работе Технического Комитета 176 ИСО "Менеджмент качества и гарантирование качества", который является ответственным за разработку и поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000.

Целью создания и деятельности любого предприятия является привлечение наиболее возможного числа клиентов и достижение максимально возможной прибыльности предприятия. При реорганизации деятельности фирмы в соответствии с методами TQM следует руководствоваться следующими тезисами:

­ Ориентация на потребителя;

­ Процессный подход;

­ Постоянное улучшение;

­ Системный подход к управлению;

­ Работа с поставщиками;

­ Управление на основе фактов;

­ Вовлечение всех сотрудников;

­ Ведущая роль руководства.

1. Ориентация на потребителя. Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Для того чтобы осуществить переход к ориентации на потребителя необходимо определиться с тем, кто является потребителем услуг, оказываемых организацией. Потребители бывают внешние и внутренние.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 термин "Потребитель" - это лицо или организация, получающая продукцию [1]..

Каждого из клиентов, обращающихся за услугой нужно рассматривать как внешнего потребителя и необходимо выстраивать тактику ведения деловых переговоров, таким образом, чтобы в максимальной степени расположить к себе. При достаточно полном выявлении всех внешних потребителей необходимо предусмотреть возможность объединения существующих и потенциальных клиентов в базу данных, для дальнейших маркетинговых процедур, например, для рассылки целевой рекламной продукции.

Для того чтобы получать информацию от клиентов необходимо налаживать с ними связи для выявления их ожиданий. Это могут быть личные контакты, телефонные переговоры, контакты с помощью телеконференций, факсимильные сообщения, электронная почта.

Какие сведения можно получать при связях с потребителем:

мнение потребителя о оказываемой услуге и работе фирмы;

получение замечаний и предложений по заключаемым контрактам и заказам;

обратная связь с потребителем для принятия жалоб, рекламаций и предложений по деятельности организации.

Проводить опрос клиентов нужно и после завершения работы с ними, это необходимо для корректировки деятельности при последующем выполнении аналогичных работ. Так же следует анализировать все замечания, жалобы и рекламации, поступающие как в письменной, так и в устной форме. Это пополнит сведения о неучтенных пожелания потребителей. Необходимо вести статистику подобных требований [16].

2. Процессный подход. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.

До перехода на деятельность с осуществлением процедур процессного подхода в организации не часто задумываются о том, насколько неэффективным являются процедуры управления теми или иными процессами в организации. Преимущество процессного подхода состоит в выстраивании цепочки непрерывного управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы в целом, а так же при комбинации и взаимодействии.

Плюсами такого подхода являются:

понимание и выполнение требований потребителей;

необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности (прирастание стоимости услуги по мере использования все большего числа ресурсов);

достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Все поставщики материалов и информации на вход процесса являются внешними поставщиками, а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего Управления Качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта [25].

3. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй - совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение "среды обитания", рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания.

Для того чтобы совершенствовать деятельность необходим постоянный анализ деятельности по всем направлениям и выявление проблемных процессов.

Постоянное улучшение может быть актуальным только в том случае, если оно проводится систематически, например раз в месяц на совещании совета по качеству анализируются все показатели качества и принимаются решения о внесении изменений в процессы производства или управления.

Например, была предложена для решения следующая проблема "Как повысить качество оказываемых торговых услуг, не увеличивая при этом затраты" [16].

4. Системный подход к управлению. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.

Для того чтобы добиться поставленной цели необходимо планомерно внедрять все намеченные изменения, не упуская ни одного и не выделяя особо каждый из процессов деятельности. Системный подход к управлению заключается в следующем: система качества должна функционировать одновременно со всеми другими видами деятельности, влияющими на качество продукции, и взаимодействовать с ними.

На рисунке 1 представлена схема Системного подхода к управлению организацией. Она включает в себя все процессы жизнедеятельности, в соответствие с которыми нужно выстроить свою деятельность.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Системный подход к управлению организацией

Опыт организаций, пытавшихся реализовать стратегию TQM, однозначно показывает, что позитивного эффекта можно добиться только в том случае, если изменения проводятся и постоянно отслеживаются во всех подразделениях компании. В противном случае позитивный эффект, достигнутый лишь в каком-нибудь отдельном подразделении, оказывается полностью "размытым" в неэффективности других структурных единиц.

Одним из самых эффективных инструментов при системном подходе является планирование. Очень часто планы в области качества не выделяют отдельно, а вносят дополнительными строками в общие планы или программы [16].

5. Работа с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Одним из принципов TQM является планомерная и постоянная работа с поставщиками, так как от своевременных и качественных материалов во многом зависит конечное качество выполняемой работы.

Оценка возможностей поставщиков во многом зависит от своевременной и точной информации о них и предлагаемой ими продукции.

О поставщиках важно знать следующее: качество предлагаемой продукции, сроки поставки, продуктивность, издержки, риски конкретного предложения, производственные, технические, финансовые и сбытовые возможности.

Такую информацию можно получить несколькими способами: прямые контакты с поставщиками, опрос представителей поставщиков, осмотр предприятий - поставщиков, осуществление пробной закупки.

Находить поставщиков можно разными способами:

специализированные издания с рекламой;

поиск в интернете;

отраслевые и государственные каталоги и справочники поставщиков;

специализированные периодические издания;

реклама поставщиков;

посещение ярмарок, выставок;

информация, поступающая от организаций, торговых посредников.

Нельзя предъявлять свои требования поставщику устно, они могут быть неправильно поняты, необходимо сохранять записи о том, что было заказано, чтобы можно было убедиться, что получено то, что было заказано. Для полной уверенности в качестве производимой поставщиком продукции необходимо проводить мониторинг производства поставщика и требовать от него предоставления всех необходимых документов о том, что производство соответствует требованиям нормативных документов.

Выбор поставщиков целесообразно проводить в 3 этапа:

определение перечня всех возможных поставщиков;

сбор информации о каждом из поставщиков;

на третьем этапе важно выделить группу поставщиков, с которыми целесообразно вступать в деловые переговоры, для дальнейшего заключения контрактов.

Осмысленный и уверенный выбор поставщика это путь к повышению качества оказываемых услуг. На основе долгосрочных доверительных отношений с поставщиками можно быть уверенным в качестве поставляемого товара и обеспечить гарантию качества для своих клиентов [16].

6. Управление на основе фактов. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. Данный компонент TQM требует принятия управленческих решений, базируясь при этом только на основе фактического положения дел в компании.

Принятие любого делового решения требует большой подготовительной работы - поиска и проверки фактов и обстоятельств, касающихся технологий, рынка и других, столь же изменчивых аспектов бизнеса. В наше время бурный технический прогресс заставляет вести поиск фактов постоянно. Одно из способов успешного ведения деловых вопросов - это обеспечение правдивой, точной информацией, на основании которой руководитель принимает решение по поводу той или иной проблемы [25].

Если ранее было возможным принятие решения, основанного на интуиции, чутье, знании конъюнктуры рынка, прошлого опыта, предположений и др., то теперь ошибка, возникшая при принятии такого решения, может стоить очень дорого. Необоснованные решения могут стать причиной снижения конкурентоспособности на рынке, обернуться оттоком клиентов и потерей прибыли. Это недопустимо.

7. Вовлечение всех сотрудников. Это один из важнейших факторов так как работникам отводится ключевая роль, поскольку именно они гораздо лучше менеджера осведомлены о том, какие части технологического процесса являются "узкими местами", где наиболее велик потенциал повышения производственной эффективности. При создании рабочих групп начальству очень важно прислушиваться к мнению своих сотрудников и реагировать на их замечания своевременно и практично. И одним из важнейших аспектов в данном случае является мотивация сотрудников. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.

Для успешного внедрения изменений в деятельность фирмы сотрудников необходимо заинтересовать в конечном результате их деятельности. А как известно самым важным стимулом к успешному выполнению поставленных задач становится моральное и материальное вознаграждение сотрудников.

Несомненно, что для вовлечения всего персонала организации в деятельность по совершенствованию качества потребуется дополнительное обучение персонала. При этом необходимо преследовать три основные цели:

- освоение теории управления качеством;

- изменение отношения к проблемам качества;

- пробуждение сознательности [16].

8. Ведущая роль руководства. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс "анализа со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя.

Стратегию перехода на новые методы управления должно поддерживать не только высшее руководство, но и менеджеры среднего звена. Если руководитель не в состоянии выслушать подчиненного, предложить решение проблемы, поддержать начинания, ведущие к улучшению - система останется неизменной и улучшения не произойдет [16].

Руководитель организации всегда определяет все процессы, происходящие в организации, но при этом он должен также нести ответственность за принятые решения, быть авторитетом для подчиненных и служить образцом при внесении изменений в деятельность компании.

В ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в п. 5 определяется ответственность руководства за внедряемые мероприятия в области качества [2].

Руководство несет ответственность за:

- разработку и поддержание политики и целей организации в области качества;

- доведение до персонала организации значимость качества и системы менеджмента качества;

- популяризацию политики и целей в области качества во всей организации;

- обеспечение ориентации на требования потребителей во всех подразделениях организации;

- обеспечение внедрения процессов, позволяющих выполнить требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы управления для достижения целей в области качества;

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- проведение периодического анализа системы менеджмента качества.

При осуществлении подобной стратегии управления должны получить следующие эффекты:

- понимание сотрудниками целей и выгод организации от внесения изменений в деятельность;

- личную заинтересованность в успехе организации;

- возросшая активность и инициатива сотрудников;

- устранение или, по крайней мере, сведение к минимуму конфликтов между подразделениями [25].

Проблемы внедрения TQM.

Современное управление качеством базируется на концепции TQM, предполагающей высокое качество всей деятельности организации для более полного удовлетворения потребительских запросов.

В концепции TQM большое внимание уделяется вовлечению всего персонала фирмы в работу по совершенствованию качества. Это в свою очередь предполагает поощрение получения работниками организации знаний и создание системы признания заслуг в области повышения качества. В результате организация формирует новую корпоративную культуру, повышая не только качество продукции, но и качество фирмы в целом.

Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями;

сопротивление персонала нововведениям;

ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;

подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;