Повышение качества торговых услуг (на примере магазина "Эксперт")
Рассмотрение понятия и видов торговых услуг. Направления деятельности и организационная структура магазина "Эксперт". Проблемы внедрения методологии TQM в деятельность магазина. Разработка предложений по повышению качества торговых услуг магазина.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.05.2013 |
| Размер файла | 1,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Для персонала необходимо создавать специальные условия:
- наделение необходимыми полномочиями тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, то есть дать им власть, ответственность и возможность проявлять инициативу, которые необходимы, чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается, и постараться удовлетворить его нужды;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всей компании, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала, направление на подготовку и обучение [8].
Для успешного осуществления мероприятий по улучшению качества торговых услуг магазина "Эксперт", необходима эффективная работа всего персонала. Каждый работник должен быть заинтересован в своей работе, и выполнять её как можно качественнее. Для того, чтобы заинтересовать каждого работника в качественном и эффективном выполнении своей работы, организация должна разработать набор мер для мотивации своего персонала. В качестве системы мотивации персонала магазина "Эксперт" можно использовать следующие меры:
- классические методы мотивации - принуждение и страх, материальное вознаграждение - работают короткое время; в развитых странах значение этих методов падает;
- возможность продвижения по службе: это мощный стимул к работе, поскольку более высокая должность повышает уровень самооценки человека, придает уверенность в своих силах и в выполнении работы;
- информированность персонала и выполнение общих целей;
- доверительное отношение со стороны руководства: придает человеку уверенность в своих действиях, способствует повышению самокритичной оценки своей работы;
- повышение квалификации: перспективы обучения персонала;
- возможность реализации личных целей: самореализация способствует повышению самооценки человека, дает возможность полностью использовать свой потенциал, увеличивает интерес к работе и отдачу в процессе ее выполнения;
- улучшение условий труда: оснащение рабочего места организационными и эргономичными вспомогательными средствами, в результате чего работник получает удовольствие от работы и, следовательно, выполняет её более качественно;
- участие в различных мероприятиях и конкурсах: придает чувство принадлежности к организации, увеличению сплочённости и способствует приобретению коллективного духа;
- самомотивация: это наиболее эффективная форма мотивации, поэтому организация должна постоянно пропагандировать качественное и добросовестное выполнение работы каждым работником, должна постоянно напоминать, что успех компании на рынке зависит не только от руководителя, но и от рядового работника.
Стимулирование в основном выступает в роли определенного рода поощрения, скидки или помощи материального характера. В качестве системы стимулирования персонала можно использовать следующие меры:
- адекватная оплата труда;
- стимулирование творчества;
- премии, подарки, путёвки;
- оплата транспортных расходов;
- оплата образования;
- отчисления в фонд пенсионного обеспечения;
- бесплатное медицинское обслуживание;
- субсидии на питание;
- моральное стимулирование;
- фотография на доске почёта;
- правовая защита;
- повышение уровня организационной культуры.
Разовое стимулирование и мотивация имеет непродолжительный результат, поэтому для эффективного выполнения работы по улучшению деятельности, системы мотивации и стимулирования персонала должны проводиться регулярно [7]. Для того, чтобы мотивировать конкретного человека на качественное выполнение своей работы, каждый руководитель должен хорошо знать, какие потребности движут их подчиненными, т.к. разные группы потребностей предполагают свои средства мотивации (таблица 7).
Таблица 7 - Разделение на группы персонала магазина "Эксперт"
|
Группы |
Образование |
Возраст |
Потребности |
|
|
Экспедитор-грузчик, заведующий складом, товаровед |
среднее, средне-специальное |
23-50 |
- материальные - социальные - занятие спортом |
|
|
Продавцы-консультанты, кассиры, бухгалтер |
средне-специальное, высшее |
18-40 |
- материальные - обучение - социальные |
|
|
Руководители, менеджеры |
высшее |
25-50 |
- материальные - обучение - социальные |
Выявив все категории работников магазина "Эксперт" решено использовать следующие методы мотивации, представленные в таблице 8.
Для удовлетворения потребностей более высокого уровня, таких как: принадлежность и причастность, признание и самоутверждение, и самовыражение, средства внешней мотивации не для всех работников имеют главное значение. В данном случае следует предпринимать действия для создания у человека внутренней мотивации, формирования его позиции. Внутренняя мотивация повышает ответственность человека за конечный результат, побуждает работать с большей отдачей, более качественно и производительно, не дожидаясь или вообще не получая соответствующего вознаграждения [8].
Таблица 8 - Методы мотивации персонала в магазине "Эксперт"
|
Должность |
Методы мотивации и стимулирования |
|
|
Экспедитор-грузчик, заведующий складом, товаровед |
- оплата транспортных расходов; - значительные скидки на покупку продукции магазина, используемой в личных целях; - премия за качественную работу; - бесплатное медицинское обслуживание; - бесплатное посещение спортивного зала и бассейна. |
|
|
Продавцы-консультанты, кассиры, бухгалтер |
- оплата образования; - значительные скидки на покупку продукции магазина, используемой в личных целях; - бесплатное медицинское обслуживание. |
|
|
Руководители, менеджеры |
- оплата образования; - бесплатное медицинское обслуживание. |
3.3 Анализ выполнения принципов TQM после внедрения мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине "Эксперт"
В данном разделе проводится анализ выполнения принципов TQM в деятельности магазина "Эксперт" после предложенных мероприятий по повышению качества торговых услуг. Анализ представлен в таблице 9.
Таблица 9 - Анализ выполнения принципов TQM после предложенных мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине "Эксперт"
|
№ п/п |
Принципы (тезисы) TQM |
Мероприятия по улучшению |
|
|
1 |
Удовлетворенность потребителя |
Предложено изменение в организационной структуре. К должности менеджера по качеству добавлены функции, обеспечивающие в дальнейшем: удовлетворенность потребителя, постоянное улучшение, системный подход к управлению. На основе процессного подхода разработана схема, включающая в себя все процессы, протекающие в магазине. Предложены мероприятия по устранению несоответствий. |
|
|
2 |
Процессный подход |
||
|
3 |
Постоянное улучшение |
||
|
4 |
Системный подход к управлению |
||
|
5 |
Управление на основе фактов |
||
|
6 |
Вовлечение всех сотрудников |
Предложены мероприятия по мотивации и обучению в области качества обслуживания клиентов, всех категорий персонала магазина. |
3.4 Экономическая оценка эффективности внедрения принципов TQM в деятельность магазина "Эксперт"
Внедрение принципов TQM в деятельность магазина "Эксперт" направлено на достижение экономической прибыли. Для получения максимального дохода необходимо вести учет и анализ затрат на качество, хозяйственной деятельности и отчетность магазина.
Затраты, связанные с повышением качества, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. К этим затратам относят затраты, которые возникают при обеспечении удовлетворенного качества оказанной услуги, в том числе при совершенствовании качества, а также потери, которые возникают, если удовлетворенность качеством оказываемой услуги не достигнута.
В соответствии с рекомендациями стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2008 года менеджмент финансов предусматривает разработку прогрессивных методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности предприятия. Для реализации требований стандарта, необходимо учитывать и анализировать затраты на качество любого процесса в рамках системы менеджмента качества. Эффективность предложенных мероприятий необходимо оценивать с финансовой точки зрения для того, чтобы выявить неэффективные виды деятельности организации и внутренние мероприятия по улучшению качества предоставляемых торговых услуг. Для этого применяются методы:
- калькуляции затрат на повышение качества торговых услуг в магазине "Эксперт";
- калькуляции затрат, связанные с процессами;
- определение потерь вследствие низкого качества торговых услуг.
Затраты на качество подразделяют на затраты на соответствие - это затраты на предотвращение и оценку и затраты на не соответствие - это внутренние неудачи и внешние. К составляющим затрат относятся следующие:
- затраты на предотвращение - стоимость особых действий, направленных на исследование, предотвращение или уменьшение дефектов и неудач;
- затраты на оценку - стоимость оценки достигнутого качества;
- затраты внутренние - расходы, которые несет предприятие в связи с неудачей в достижении установленного качества;
- затраты внешние - возникают за пределами организации в результате низкого качества продукции [4].
Затраты на предотвращение и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на ликвидацию дефектов считаются убыточными. Распределение затрат на повышение качества торговых услуг в магазине "Эксперт" приведено на рисунке 14.
Для расчета затрат магазина "Эксперт" предлагается модель ПОД (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д), для чего выделяются составляющие затрат, связанные с внутренней хозяйственной деятельностью, а также затраты вследствие внешних отказов.
Затраты на качество берутся с начала 2010 и по настоящее время из бухгалтерии магазина "Эксперт".
Калькуляция затрат на качество торговых услуг по категориям до внедрения принципов TQM приведена в таблице 10.
Рисунок 14 - Классификационная структура затрат на повышение качества торговых услуг магазина "Эксперт"
Таблица 10 - Распределение затрат на качество до внедрения принципов TQM
|
Вид затрат |
Сумма, руб. |
|
|
I. Предотвращение (ЗП): § Обучение персонала § Анализ информации по качеству § Анализ несоответствий и проверка Итого |
60 000 45 000 85 000 190 000 |
|
|
II. Оценка (ЗО): § Обслуживание оборудования § Обслуживание средств измерения § Организационная проверка § Анализ результатов контроля Итого |
130 000 110 000 50 000 20 000 310 000 |
|
|
Итого затраты на соответствие |
500 000 |
|
|
III. Внутренние несоответствия (ЗВу): § Несоответствия § Замена товара § Поиск причин несоответствий Итого |
140 000 130 000 30 000 300 000 |
|
|
IV. Внешние несоответствия (ЗВш): § Жалобы, рекламации § Ответственность за услугу § Недополучение прибыли § Ухудшение имиджа магазина "Эксперт" Итого |
110 000 40 000 200 000 50 000 400 000 |
|
|
Итого затраты на несоответствие |
700 000 |
|
|
Суммарные затраты на качество |
1 200 000 |
Суммарные затраты на качество рассчитываются по формуле (1):
УЗК = ПЗ+ОЗ+ ЗВу+ЗВш, (1)
где УЗК - суммарные затраты на качество, руб.;
ПЗ - предупредительные затраты на качество, руб.;
ОЗ - оценочные затраты на качество, руб.;
ЗВу - затраты вследствие внутренних несоответствий;
ЗВш - затраты вследствие внешних несоответствий.
Суммарные внутренние затраты организации на качество рассчитываются по формуле (2):
УВЗК = ПЗ+ОЗ+ ЗВу, (2)
где УВЗК - суммарные внутренние затраты на качество, руб.;
ПЗ - предупредительные затраты на качество, руб.;
ОЗ - оценочные затраты на качество, руб.;
ЗВу - затраты вследствие внутренних несоответствий;
После расчета по формулам получаем, что внутренние затраты на качество магазина "Эксперт" составляют 800 тысяч рублей, а суммарные затраты на качество - 1 200 000 рублей.
Как видно из таблицы 10, затраты на несоответствие составляют 700 тысяч рублей, в то время, как затраты на соответствие - всего 500 тысяч рублей; таким образом, соотношение затрат на соответствие и несоответствие составляет 58% и 42% соответственно, при этом затраты на несоответствие составляют более половины общих затрат на качество, что свидетельствует о несовершенстве существующей системы обеспечения качества в организации.
Таким образом, становится очевидной необходимость внедрения принципов TQM в магазине "Эксперт" путем внедрения мероприятий, направленных на повышение качества торговых услуг и устранения ненужных потерь [29].
Реализация данных мероприятий повлечет за собой увеличение затрат на соответствие, однако данное увеличение расходов должно положительно сказаться на деятельности магазина "Эксперт" в целом и привести к понижению расходов на несоответствие.
Ожидаемая калькуляция затрат на качество после внедрения принципов TQM в деятельность магазина "Эксперт" приведена в таблице 11.
Таблица 11 - Ожидаемое распределение затрат на качество торговых услуг в магазине "Эксперт" после внедрения принципов TQM
|
Вид затрат |
Сумма, руб. |
|
|
I. Предотвращение (ЗП): § Обучение персонала § Анализ информации по качеству § Анализ несоответствий и проверка Итого |
160 000 95 000 85 000 340 000 |
|
|
II. Оценка (ЗО): § Обслуживание оборудования § Обслуживание средств измерения § Организационная проверка § Анализ результатов контроля Итого |
190 000 170 000 70 000 30 000 460 000 |
|
|
Итого затраты на соответствие |
800 000 |
|
|
III. Внутренние несоответствия (ЗВу): § Несоответствия § Замена товара § Поиск причин несоответствий Итого |
20 000 30 000 10 000 60 000 |
|
|
IV. Внешние несоответствия (ЗВш): § Жалобы, рекламации § Ответственность за услугу § Недополучение прибыли § Ухудшение имиджа организации Итого |
30 000 10 000 0 0 40 000 |
|
|
Итого затраты на несоответствие |
100 000 |
|
|
Суммарные затраты на качество |
900 000 |
После внедрения принципов TQM, ожидается что внутренние затраты на качество магазина составят 860 тысяч рублей, а суммарные затраты на качество - 900 000 рублей, при этом, как видно из таблицы 11, затраты на несоответствие значительно уменьшатся и составят всего 100 тысяч рублей, в то время, как затраты на соответствие вырастут до 800 тысяч рублей; вместе с тем, суммарные затраты на качество торговых услуг уменьшатся и станут равными 900 000 рублей.
Соотношение затрат на качество по категориям до и после внедрения принципов TQM представлены в таблице 12.
Таблица 12 - Калькуляция стоимости затрат на повышение качества торговых услуг в магазине "Эксперт" по категориям до и после внедрения принципов TQM
|
Категории затрат |
До внедрения улучшений |
После внедрения улучшений |
|||
|
Сумма, руб. |
% |
Сумма, руб. |
% |
||
|
Затраты на предотвращение |
190 000 |
16% |
340 000 |
38% |
|
|
Затраты на оценку |
310 000 |
26% |
460 000 |
51% |
|
|
Итого затрат на соответствие |
500 000 |
42% |
800 000 |
89% |
|
|
Затраты внутренние |
300 000 |
25% |
60 000 |
7% |
|
|
Затраты внешние |
400 000 |
33% |
40 000 |
4% |
|
|
Итого затрат на несоответствие |
700 000 |
58% |
100 000 |
11% |
|
|
Суммарные затраты |
1 200 000 |
900 000 |
Из таблицы 12 видно, что затраты на предотвращение увеличиваются в 2 с лишним раза за счет увеличения средств на обучение персонала магазина "Эксперт", планирования качества, изменение организационной структуры, контроля системы качества; а затраты из-за внутренних и внешних несоответствий снижаются на 18% и 29% соответственно: внутренние затраты - за счет снижения затрат на устранение несоответствий, замену товара, улучшение качества оказываемых услуг, усиленный контроль за качеством оказываемых услуг; внешние затраты - за счет уменьшения затрат на жалобы, контроля за качеством выполнения оказываемых услуг и улучшения имиджа организации.
По данным таблицы 12 распределения стоимости затрат на качество по четырем категориям построим диаграмму затрат на качество услуг до и после внедрения принципов TQM. Диаграмма приведена на рисунке 15.
Рисунок 15 - Диаграмма затрат на качество торговых услуг до и после внедрения мероприятий по улучшению (руб.)
Как видно из приведенной диаграммы, после внедрения улучшений не только значительно уменьшилась доля затрат на несоответствие торговых услуг в общей сумме затрат на качество (с 58% до 11%), но и уменьшились сами затраты на качество.
Рассчитаем экономический эффект Э по формуле (3):
(ПЗ1+ОЗ1+ЗВу1+ЗВш1)- (ПЗ2+ОЗ2+ЗВу2+ЗВш2), (3)
где ПЗ1 - предупредительные затраты на качество до внедрения улучшений, руб.;
ОЗ1 - оценочные затраты на качество до внедрения улучшений, руб.;
ЗВу1 - затраты вследствие внутренних несоответствий до внедрения улучшений, руб.;
ЗВш1 - затраты вследствие внешних несоответствий до внедрения улучшений, руб.;
ПЗ2 - предупредительные затраты на качество после внедрения улучшений, руб.;
ОЗ2 - оценочные затраты на качество после внедрения улучшений, руб.;
ЗВу2 - затраты вследствие внутренних несоответствий после внедрения улучшений, руб.;
ЗВш2 - затраты вследствие внешних несоответствий после внедрения улучшений, руб [29].
Рассчитав по вышеприведенной формуле экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий по улучшению, получим следующий экономический эффект:
Э = (190 000 + 310 000 + 300 000+400 000) - (340 000+460 000+60 000+40 000) = = 1 200 000 - 900 000 = 300 000 руб.
Вывод: по выявленным несоответствиям качества торговых услуг был разработан ряд организационных и технических мероприятий, так же была внедрена должность менеджера по качеству, и предложена мотивация и дополнительное обучение персонала. После внедрения принципов всеобщего управления качеством TQM, с целью улучшить качество торговых услуг в магазине "Эксперт" ожидается экономический эффект в сторону снижения затрат на несоответствие, за счёт увеличения затрат на предотвращение и оценку качества предоставляемых торговых услуг. Отсюда можем сделать выводы, что предлагаемые мероприятия по улучшению качества торговых услуг в магазине "Эксперт" являются целесообразными и действенными, и являются эффективными с экономической точки зрения.
Заключение
"Эксперт" является одним из крупнейших розничных продавцов бытовой техники и электроники с отличной репутацией среди покупателей. Но в современных рыночных условиях высокой конкуренции необходимо быть уверенным, что предоставляемые торговые услуги полностью удовлетворяют и учитывают все требования потребителей. Для этого необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых торговых услуг. Очень важно совершенствовать процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации "Эксперт" и на изменение представления клиентов о том, насколько полно организация может удовлетворить их потребности.
В дипломном проекте на тему: "Повышение качества торговых услуг (на примере магазина "Эксперт")" была подробно рассмотрена деятельность магазина "Эксперт" в Рыбинске на проспекте Ленина 176:
- представлен основной ассортимент продукции и услуг магазина;
- проанализирована организационная структура магазина, функции и должностные инструкции персонала, рассмотрены требования, предъявляемые к персоналу организации;
- проведен анализ всей документации организации и имеющейся системы качества, и предложена разработка и внедрение собственных документов системы качества;
- проведен анализ динами объемов продаж магазина с 2007 по 2010 год, выявлены проблемы в деятельности организации.
Так же были проанализированы показатели качества торговых услуг магазина "Эксперт". По результатам проведенного анализа - опроса покупателей магазина и применения диаграммы Парето, были определены основные несоответствия в деятельности магазина "Эксперт", и их причины.
Проведен анализ применения каждого из принципов TQM в деятельности магазина "Эксперт", до внедрения мероприятий по улучшению. Выявлено нарушение принципов качества услуг, которое приводит к некачественному и неполному обслуживанию потребителей.
В результате был разработан ряд организационных и технических мероприятий по устранению несоответствий в деятельности магазина "Эксперт", проведено изменение организационной структуры магазина, предложена должность "менеджер по качеству", которой добавлены новые функции по обеспечению качества оказания торговых услуг магазином. Также были разработаны мероприятия по мотивации и обучению в области повышения качества обслуживания клиентов, всех категорий персонала магазина.
После предложенных мероприятий по улучшению качества торговых услуг в "Эксперте", был проведен анализ выполнения принципов TQM в деятельности магазина. Было выявленно, что в результате предложенных мероприятий по улучшению произойдет снижение затрат на несоответствие процесса, обусловленных его ненадлежащим функционированием, а также снизятся общие затраты на качество процесса.
Таким образом, экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий составит 300 000 рублей. Значит внедрение принципов TQM в деятельности магазина "Эксперт" является актуальным и целесообразным, т.к. позволит организовать работу магазина таким образом, чтобы снизить потери от несоответствующей продукции и рекламаций, что увеличить число клиентов и повысить прибыль организации.
В итоге, цель дипломного проекта достигнута, т.к. благодаря внедрению новой должности "менеджера по качеству", мотивации и обучению персонала магазина, внедрению принципов TQM, происходит повышение качества и эффективности торговых услуг в магазине "Эксперт".
Список использованных источников
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ? М.: Изд-во стандартов, 2008
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. ? М.: Изд-во стандартов, 2008
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Рекомендации по улучшению деятельности. Требования. ? М.: Изд-во стандартов, 2008
4. Баскин А. И., Варданян Г. И. Экономика снабжения предприятий сегодня и завтра. ? М.: Экономика, 1990. ? 207 с.
5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. ? М.: ИНФРА-М, 2000. ? 212 с.
6. Басовский Л. Е., Лунева А. М., Басовский А. Л., Экономический анализ (Комплексный экономический анализ Хозяйственной деятельности): Учеб. пособие/Под ред. Л.Е. Басовского. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 222 с.
7. Белкин В. , Белкина Н. Мотивы и стимулы труда / Социальная защита.-2005.-№7. - 324с.
8. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур/ Маркетинг.-2005.- 231с.
9. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. ? М.: ИНФРА-М, 2001. ? 207 с.
10. Всеобщее управление качеством: Учебник для ВУЗов / Под ред. О.П. Глудкина. ? М.: Горячая линия - Телеком, 2001. ? 600 с.
11. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И. Всеобщее управление качеством. - М: Лаборатория базовых знаний, 2001. - 599 с.
12. Гребнев Е. Т., Кандрашина Е. А., Хайнце Х., Бабенков Д. Н. Процессно-ориентированное управление // Менеджмент в России и за рубежом, 2003. ? №1
13. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. / Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - 186с.
14. Ефимов В. В. Описание и улучшение бизнес-процессов: учебное пособие. ? Ульяновск: УлГТУ, 2005. - 84 с.
15. Добролюбов Е. А. Система материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала/ Банковские технологии.- 2006.- 320с.
16. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. ? СПб: ОАО "Издательство "Наука", 2000 ? 912 с.
17. Организация производства и управление предприятием: Учебник / Под ред. О. Г. Туровца. ? М.: ИНФРА-М, 2005. ? 544 с.
18. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. ? Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. ? 174 с.
19. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. - М: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 404 с.
20. Рубцов С. В. Опыт использования стандарта IDEF0 // Открытые системы, 2003. ? №01
21. Сергеев И. В. Экономика организации (предприятия): Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2010. 576 с.
22. Управление качеством и сертификация: Учебное пособие / Под ред. В.А. Васильева. М.: Интермет Инжиниринг, 2002. 416 с.
23. Управление качеством / Под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИ-ЭМ, 2000 - 356 с.
24. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. ? М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. ? 199 с.
25. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003, - 716 с.
26. Управление персоналом / Под. ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. - М.: Изд-во ЮНИТИ, 2002. - 554 с.
27. Эванс Джеймс Р. Управление качеством: Учебное пособие. ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. ? 671 с.
28. Эванс Джеймс Р. Управление качеством: Учебное пособие. ? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. ? 671 с.
29. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 718 с.
30. Цветаев В.М. "Управление персоналом" СПб. Питер.-2006 -232с
31. Верников Г. Основы систем класса MRP-MRPII // http://www.cfin.ru/
32. Стандарт IDEF0. Основные методологии обследования организаций. http://www.in4business.ru
Приложение А
Анкета удовлетворённости потребителей магазина "Эксперт"
|
Уважаемые потребители! Магазин "Эксперт", проводит исследование с целью изучения удовлетворенности наших покупателей. Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Ваши ответы помогут нам определить слабые места, что бы мы могли измениться к лучшему и повысить уровень качества оказываемых Вам услуг. Нам важно мнение каждого покупателя! |
||||
|
Вопросы |
Варианты ответов |
|||
|
Да |
Нет |
Другое |
||
|
1. Удовлетворены ли вы работой продавца-консультанта? |
||||
|
2. Достаточен ли ассортимент продукции в нашем магазине? |
||||
|
3. Считаете ли вы удобным размещение товара в торговом зале? |
||||
|
4. Устраивает ли Вас перечень дополнительных услуг? |
||||
|
5. Соответствует ли качество оказанных услуг цене? |
||||
|
6. Хотелось бы вам иметь еще один филиал магазина "Эксперт" в нашем городе? |
||||
|
7. Хотели бы вы воспользоваться услугами магазина еще раз? |
||||
|
8. Ваши предложения по работе магазина "Эксперт" |
||||
|
9. Ваши пожелания магазину "Эксперт". |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.
реферат [37,1 K], добавлен 25.11.2009Факторы качества услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и методология оценки качества услуг гостиницы "Хаял". Организационная структура и принципы управления персоналом; правила и стандарты общения с клиентами отеля.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 08.06.2014Характеристика магазина "Сказочный мир", история его создания. Организационная структура и система управления персоналом. Управление маркетингом магазина. Структура и динамика ассортимента, потребители. Оценка конкурентоспособности организации на рынке.
отчет по практике [34,3 K], добавлен 21.01.2014Бизнес-план магазина обуви в городе Красноярск, стартовый капитал проекта. Затраты на создание небольшого интернет-магазина без собственной службы доставки и с ассортиментом товара 300 единиц. Создание ценностных предложений для потребителей магазина.
эссе [17,0 K], добавлен 11.11.2015Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг. Мероприятия по повышению качества услуг населению.
дипломная работа [233,6 K], добавлен 26.02.2010Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг.
дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011Корпоративная стратегия компании "Мария-Ра". Изучение и анализ хозяйственной деятельности магазина "Мария Ра" № 445, ее основные принципы. Ассортимент продукции магазина. Основные конкуренты торговой сети. Организационная структура управления компании.
отчет по практике [538,2 K], добавлен 22.01.2017Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014- Разработка стратегии развития розничного магазина семян и саженцев растений "Ромашка" ИП Шилова М.В.
Организационная структура предприятия, направления его деятельности и ассортимент товаров. Анализ миссии, ценностей и целей работы магазина. Изучение внутренней и внешней среды. Создание стратегического плана с целью укрепления конкурентных преимуществ.
отчет по практике [52,1 K], добавлен 29.01.2014 Расчет прибыли или убытков магазина "SuperNetto", динамика изменения нетто оборота. Организационная структура торгового предприятия. Анализ удовлетворенности персонала магазина системой мотивации, дополнительные методы поощрения продавцов-кассиров.
курсовая работа [1,0 M], добавлен 19.11.2015
