придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. Резкое изменение политики предприятия без соответствующей подготовки персонала может привести к негативному отношению работников и массовому оттоку кадров [13].

При коренных изменениях в системе управления организацией самым жестким противодействием оказывается нежелание персонала принять изменения. Человек по своей природе очень трудно привыкает к изменениям и может долго оставаться в убеждении, что перемены несут только ухудшение ситуации. Особенно это касается людей, в возрасте, проработавших на предприятии длительное время [14].

Вывод: в данной главе были раскрыты важность и основные понятия качества торговых услуг, методы оценки удовлетворённости потребителей; виды торговых услуг и требования законодательства по оказанию торговых услуг; основные методы всеобщего управления качеством (TQM). Так же была раскрыта актуальность и значимость данной темы для продавца и потребителя торговых услуг.

2. Анализ деятельности магазина "Эксперт"

2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина "Эксперт"

"Эксперт" - это сеть магазинов бытовой техники и электроники. Первые магазины под маркой "Эксперт" открылись в 2004 году и на текущий момент присутствуют во всех регионах России. Сеть развивается по модели френчайзинга - это форма ведения бизнеса при которой одна компания (френчайзор) предоставляет другой компании (френчайзи) проверенную и успешную бизнес-идею, поддержку, обучение, снабжение, развитие, маркетинг и рекламу.

"Эксперт" сегодня - это крупнейший в России центр обслуживания и ремонта сложнобытовой техники и признанный лидер по продаже бытовой техники и электроники, одна из ведущих торговых фирм.

Компания "Эксперт" является официальным дилером таких международных брендов, как Vitek, Philips, Samsung, Scarlett, HP, Sony, Bosh, Indesit и многих других. Это сотрудничество подтверждено международными сертификатами.

Основные направления деятельности предприятия - продажа и ремонт бытовой техники.

В городе Рыбинске, на сегодняшний день, существуют 2 филиала магазина "Эксперт", находящиеся по адресам: пр-т Ленина, д.176 и ул. Плеханова, д.30. Любую информацию можно получить по телефонам: (4855) 55-03-75 / 22-84-75.

Сервисный центр "Эксперт" осуществляет гарантийное обслуживание изделий более 60 отечественных и иностранных фирм и постгарантийный ремонт практически любой современной техники. Уникальный склад запасных частей, насчитывающий более 8 тысяч единиц, позволяет "Эксперт" не только обслуживать своих покупателей, но и поставлять комплектующие в другие регионы.

Компания "Эксперт" является крупнейшим продавцом бытовой техники и электроники. Она завоевала себе доброе имя и лояльность потребителей. Постоянное развитие и совершенствование сервиса, логистики и ценообразования, позволяет компании удерживать позиции на рынке, хотя с каждым годом конкурентная борьба ужесточается.

Магазин, который рассматривается в рамках данной работы, это филиал федеральной сети магазинов "Эксперт" в городе Рыбинске, расположенный на проспекте Ленина, д.176, основанный 24 февраля 2005 года, форма собственности Общество с Ограниченной Ответственностью "Диоген-Ко".

Магазин "Эксперт" - занимается розничной торговлей, ассортиментом продаваемых товаров является бытовая техника и электроника, как отечественных производителей, так и зарубежных. Товар рассчитан на людей с различным материальным достатком. У предприятия уже давно сформировавшаяся база своих клиентов.

Доброжелательная атмосфера в коллективе отражается и на клиентах, они практически никогда не уходят без покупки, тем более что и цена товара доступная. При покупке за наличный расчет покупатели получают скидку от 5% и выше, так же есть дополнительные скидки владельцам карт постоянного клиента (они даются при покупке свыше 5000 руб.). В магазине "Эксперт" есть возможность приобрести товар в кредит, оформить который можно тут же у представителей банков-партнеров, таких как: Хоум Кредит, Банк Русский Стандарт и Банк ОТП, которые регулярно проводят акции для выгодного кредитования клиентов организации.

Магазин производит продажу следующей продукции:

­ газовые и электроплиты;

­ климатическая техника;

­ компьютеры;

­ оргтехника;

­ СВЧ;

­ пылесосы;

­ холодильники;

­ сотовые телефоны;

­ стиральные машины;

­ автомобильное аудио;

­ телевизоры и т.д.

Ассортимент товаров, поступающих в продажу, составляет несколько тысяч наименований, к ним предъявляются очень высокие требования в области качества, т.к. их применение может принести вред жизни и здоровью человека.

Продукция, поступающая от поставщиков, в обязательном порядке проверяется на наличие всех необходимых документов, подтверждающих уровень её качества и безопасности, сертификаты соответствия, лицензии, паспорта и т.д. Продукция у поставщиков закупается централизовано.

На рисунке 2 изображён магазин "Эксперт" и его продукция.

Рисунок 2 - Продукция магазина "Эксперт"

Организационная структура магазина "Эксперт".

Возглавляет рыбинский филиал магазина "Эксперт" директор, в непосредственном подчинении которого находятся главный бухгалтер, старший продавец, менеджер, заведующий складом и экспедитор.

Структура организации представлена на рисунке 3.

Магазин расположен в здании пятиэтажного жилого дома и занимает весь первый и цокольный этаж, в котором находятся торговые, офисные, складские и вспомогательные помещения.

Среднесписочная численность работников в магазине "Эксперт" на 01 января 2010 года составляет 45 человек.

Из них:

- руководителей - 1 чел.;

- менеджеров - 4 чел.;

- бухгалтерия - 3 чел.;

- работников торгового зала - 29 чел.;

- вспомогательный персонал - 8 чел.

Рисунок 3 - Организационная структура магазина "Эксперт"

Функции кассира и его должностная инструкция.

Кассир, непосредственно подчиняется директору магазина и старшему продавцу.

Кассир должен: уметь работать на кассовом аппарате и ПК; знать правила заполнения документов бухгалтерской отчетности и кассовых операций; знать правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств.

В своей деятельности кассир руководствуется: нормативными документами, относящимися к выполняемой работе; правилами трудового распорядка; приказами и распоряжениями директора предприятия; должностной инструкцией.

Цели кассира состоят в осуществлении внутрифирменных расчётов, ведении рублёвой кассы.

Кассир находится в торговом зале в течение всего рабочего дня, покидая свое место только во время перерыва на обед и в случае необходимости.

Функции бухгалтера и его должностная инструкция.

Бухгалтер, непосредственно подчиняется директору.

Бухгалтер должен знать: законодательные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность; формы и методы бухгалтерского учета на предприятии; план счетов; организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета; порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств; методы экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия; правила и нормы охраны труда.

В своей деятельности бухгалтер руководствуется: законодательными и нормативными актами, касающимися выполняемой работы; правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениями непосредственного руководителя; должностной инструкцией.

Цели бухгалтера состоят в: ведение всей бухгалтерской отчетности предприятия; оптимизация налогообложения деятельности компании.

Функции продавца-консультанта и его должностная инструкция.

Продавец-консультант подчиняется непосредственно старшему продавцу, дополнительные инструкции он может получать от директора магазина.

Функции продавца розничного отдела: встречать клиентов магазина; консультировать клиентов по ассортименту товаров, представленных в магазине и дополнительных прайсах; показывать товары клиентам и проверять рабочее состояние продаваемого товара; размещать товары в торговом зале и на витринах по видам, моделям; оказывать помощь в разборе товара из прихода; прикреплять ярлыки цен с указанием наименования, модели, цены, технических характеристик, рекомендовать новые товары, при отсутствии в продаже отдельных изделий предлагать другие, близкие по свойствам товары; доводить до сведения администратора торгового зала магазина о спросе покупателей на отдельные товары; следить за наличием ценников, аккуратностью оформления витрин в торговом зале, чистотой и порядком на рабочем месте; соблюдать правила трудовой дисциплины, установленной в фирме; изучать новинки ассортимента бытовой техники и электроники от различных изготовителей; осуществлять размещение упаковки и товаров на складе магазина, поддерживать там чистоту и порядок; при покупке товара клиентом производить выписку, где указывается текущая дата, краткое наименование товара, количество единиц товара и цены, проверить чек на купленный товар и вместе с выпиской отдать товар клиенту; принимать товар по накладным, расписываться во втором экземпляре и передавать его администратору торгового зала; наблюдать за сохранностью товара в отделе; выполнять разовые поручения администрации.

Функции управляющего директора и его должностная инструкция.

Должностные обязанности: определение постановка задач и целей, связанных с маркетингом и сбытом продукции; организация проведения маркетинговых исследований и продвижение магазина на рынке; заказ товаров на оптовых базах; определение цен и ассортимента товаров; помощь продавцам-консультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями.

Менеджер подчиняется непосредственно директору магазина, получает от него дополнительные инструкции по обмену или возврату товара.

Обязанности менеджера: продажа услуги доставки и установки; организация и контроль работы водителя и экспедитора, мастера по установке техники; ведение документооборота сопровождающего бизнес процессы доставки и установки; обеспечение качества документооборота и качества предоставляемых услуг; взаимодействовать с покупателями по вопросам претензий к качеству товара; обеспечивать движение товара в сервисные центры и обратно; соблюдать сроки отдельных требований покупателей; продвигать продажи установки и подключения крупногабаритной техники.

2.2 Состав торговых услуг магазина "Эксперт"

Торговая услуга должна учитывать интересы потребителей и соответствовать требованиям нормативных документов Российской Федерации и в том числе требованиям ГОСТ Р 51304-2009 "Услуги розничной торговли. Общие требования".

Услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих процессов:

- формирование ассортимента;

- приемка товаров, обеспечение хранения;

- предпродажная подготовка;

- выкладка товаров;

- предложение товаров покупателю;

- расчет с покупателем;

- отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в торговом зале предприятия. Ассортимент товаров, предлагаемых организацией "Эксперт", формируют в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки в магазине "Эксперт" относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и тп.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.

К услугам по созданию удобств покупателю в магазине "Эксперт" относят:

- создание максимально-удобного доступа к предлагаемым товарам;

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Важным принципом формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение достаточной его широты и глубины, соответствие характеру спроса, предъявляемого для обслуживания всеми контингентами покупателей магазина "Эксперт".

Ширина и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются маркетинговые исследования ожиданий покупателей, размер торговой площади для размещения товара, так же предложения поставщиков и т.д.

На рисунке 4 представлена схема процесса "Формирование ассортимента" в магазине "Эксперт".

Рисунок 4 - Процесс "Формирование ассортимента" в магазине "Эксперт"

2.3 Анализ персонала магазина. Оплата труда и премирование

Персонал, принимающийся в магазин "Эксперт", при приеме на работу обязан предъявить документы, подтверждающие уровень своего профессионального мастерства или образования. Для вспомогательного персонала - это уровень не ниже специального среднего образования, для менеджеров и руководителей - высшее образование.

Для подтверждения уровня квалификации персонал обязан пройти при приеме на работу - собеседование, а после истечения испытательного срока сдать экзамен на знание специфики работы комиссии, состоящей из руководителей и менеджеров высшего звена. При успешной сдаче экзамена, служащий становится штатным работником фирмы.

В таблице 1 представлена динамика возрастных изменений коллектива магазина "Эксперт" за последние 3 года.

Таблица 1 - Возрастные изменения коллектива магазина "Эксперт"

На рисунке 5 представлена диаграмма динамики изменения возрастных показателей персонала за последние 3 года в магазине "Эксперт":

Рисунок 5 - Возраст сотрудников за 2008 - 2010 годы

Из рисунка 5 видно, что все возрастные категории подвержены изменениям. Группа до 25 лет наиболее динамична в силу своих возрастных особенностей, это может быть как переход в категорию старших, но чаще всего причиной становится увольнение по личному желанию при переходе сотрудников на другую работу. Следующие группы "От 25 и до 35", так же достаточно динамичны, но уже в меньшей степени. А сотрудники свыше 35 лет гораздо стабильнее и эти кадры менее подвержены текучке.

Проведём анализ движения кадров в организации "Эксперт", исходя из которого, мы можем судить о том, насколько персонал доволен заработной платой, удовлетворен условиями труда, социальными аспектами.

Из рисунка 6 мы видим, что большая часть увольняется по собственному желанию, но так же не редки случаи нарушения дисциплины в коллективе, конфликтов и иных причин. Нарушения трудовой и производственной дисциплины неизбежны в любом коллективе, высокий процент увольнения сотрудников по этой причине - один из наиболее неблагоприятных показателей. Это говорит о том, что подбор персонала в фирму нужно производить более качественно. Так же увольнения сотрудников по причинам низкой заработной платы или неудовлетворенность условиями руда говорят о том, что руководство выбрало неверную политику оплаты труда [26].

Одним из хороших показателей является фактор стабильности работы персонала в фирме, когда сотрудники работают в компании до трех лет и дольше. Процент таких сотрудников в "Эксперте" составляет порядка 50%.

Рисунок 6 - Причины увольнения сотрудников за 2008-2010 годы

Анализ оплаты труда и премирования.

В магазине "Эксперт" применяется повременно-премиальная оплата труда. Анализ оплаты труда можно проводить по показателям роста заработной платы в зависимости от количества отработанного времени, сложности и качества труда, а так же квалификации работников.

Например, расчет заработной платы проводится с учетом коэффициентов квалификации менеджера, так например зарплата менеджера 2 категории будет рассчитываться:

ЗП = Коэффициент за категорию · кол-во отработанных часов · почасовая ставка + премия за текущий месяц.

При этом необходимо учитывать, чтобы затраты, заложенные при планировании бюджета на текущий год не превышали расчетных значений, в противном случае, будет нарушаться принцип получения прибыли и работа фирмы станет не эффективной.

В "Эксперте" существует несколько видов премий:

Для руководителей и менеджеров - премии могут быть выплачены по итогам работы фирмы в течении отчетного периода, это могут быть год, месяц или квартал.

Для рабочих премии могу быть предусмотрены как за выполнение разовых работ, так и работ по итогам работы всей фирмы в целом, например, премия по итогам работы за год [7].

2.4 Анализ показателей деятельности магазина "Эксперт"

Перед началом проведения анализа необходимо провести SWOT-анализ, т.е. анализ внешней среды (необходимо выявить возможности и угрозы) и внутренней среды (необходимо определить сильные и слабые стороны предприятия).

Сильные стороны компании "Эксперт":

- высокий уровень ценовой конкуренции товаров и услуг в данном виде деятельности;

-высокое качество предоставляемых услуг (грамотный персонал, знание особенностей отдельных групп товаров, квалифицированные эксперты);

-высокий уровень сервиса обслуживания клиента (недорогая доставка и бесплатный занос техники в квартиру, гарантийное обслуживание и т.д.);

- развитая дисконтная система;

- развитая система кредитования;

- большие рекламные вложения.

Слабые стороны магазина "Эксперт":

-наличие конкурентов, с мощной финансовой и технической базой на данном рынке;

-использование и потребление некоторых категорий товаров во многом зависит от сезонности.

-зависимость от поставщиков и обслуживающих предприятий, так как фирма является конечным звеном в цепочке товародвижения от производителя к покупателю;

- достаточно высокая текучесть кадров.

Возможности:

-расширение и увеличение ассортимента магазина "Эксперт";

-завоевание еще большей аудитории, посредством информирования и продвижения услуг;

-активное продвижение на рынке за счёт специальных акций и т.д.

Угрозы:

-развёртывание крупными операторами, такими как "Эльдорадо", "Берингов пролив", "Пилот" и т.д. маркетинговых войн;

-недоверие потребителей вследствие ухудшения имиджа и качества обслуживания.

SWOT- анализ изображён на рисунке 7.

Рисунок 7 - SWOT- анализ

Проведя SWOT-анализ, можно сделать вывод, что стратегия магазина "Эксперт" должна строиться на ее сильных сторонах. "Эксперт" имеет большое количество возможностей для удержания и увеличения доли занимаемого рынка в г. Рыбинске, так как является конкурентоспособным, сильным предприятием на данном рынке, с невысокой стоимостью товаров и услуг и высоким качеством сервиса.

Рассмотрим и проанализируем маркетинговую ситуацию по маркетинговому комплексу 4P: product, price, place, promotion. (продукт, цена, местоположение, продвижение), при этом будем анализировать сегодняшнюю ситуацию и рассматривать возможности данного предприятия в перспективе.

Местоположение. Анализируя местоположение магазина "Эксперт" в Рыбинске, можно сделать выводы, что он находится в удобном для потребителя месте. При размещении магазина учитывались такие факторы, как численность населения, его состав и покупательная способность, близость промышленных предприятий и жилых массивов. Магазин расположен в удобном для населения районе города.

Продукция. В данном случае продукцией мы называем услуги по продаже бытовой техники компанией "Эксперт". У данного магазина в отношении продукта имеется Уникальное Торговое предложение - уникальная методика отбора техники Qualifive.

Осознавая все сложности, с которыми сталкиваются потребители при выборе бытовой техники, компания "Эксперт" разработала уникальную методику отбора техники. Эта методика получила название Qualifive от английских слов Quality (качество) и Five (пять) поскольку товары отбираются по пяти основным параметрам: функциональной насыщенности, надежности, техническому исполнению, дизайну и цене. Вся техника для магазинов "Эксперт" отбирается с помощью Qualifive, и покупатели могут быть уверены, что они выберут именно тот товар, который им необходим, и не заплатят за него больше.

Исходя из требований, которые покупатели предъявляют к технике, весь товар был поделён на три группы:

Рациональные решения. В этой подкатегории представлена техника, которая отлично выполняет свое основное назначение, но при этом не перегружена дополнительными функциями, а значит, является недорогой. Например, если вам нужен чайник для дачи, то вовсе не нужно покупать сверхсовременный чайник с эксклюзивным дизайном. Достаточно будет простого чайника, который надежен и быстро кипятит воду.

Классические решения. К этой подкатегории относятся товары, которые отвечают всем современным требованиям по функциональности и дизайну, и при этом не являются слишком дорогими. Дополнительных функций здесь больше, чем в товарах предыдущей группы, но и цена несколько выше. Например, классическим решением является любительский цифровой фотоаппарат с матрицей в 4 млн. пикселей и 3-х кратным оптическим увеличением. Это то, что называют оптимальным по сочетанию цена/качество.

Особенные решения. Товары этой группы отвечают самым высоким требованиям по всем пяти параметрам. Это техника эксклюзивного дизайна, обладающая максимально полным набором функций, и выполненная на самом современном уровне. Разумеется, такие модели стоят дороже, чем их собратья из предыдущих групп.

Цена. Цена на товар -- основной инструмент привлечения покупателей. Согласно исследованиям именно фактор цены, является решающим при принятии решения о покупке электроники и бытовых товаров. У магазина "Эксперт" есть хорошая возможность удерживать свои позиции на рынке и быть конкурентоспособной в ценовой борьбе благодаря системе скидок и доступным для всех слоёв населения ценам на товары.

Продвижение. Магазин "Эксперт" продвигает своё УТП - уникальную методику отбора техники Qualifive, позиционируя себя слоганом: "мы отобрали самое лучшее". И в этом заявлении потребитель видит решение мучительной проблемы выбора качественной техники, а заодно у него закрадывается подозрение, что у всех остальных на полках лежит товар гораздо худшего качества, который ведь тоже нужно продать.

Отличительной чертой компании является яркий и запоминающийся фирменный стиль: неординарное цветовое решение (чёрный и оранжевый), название "Эксперт" несёт в себе значительную смысловую нагрузку. Фирменный знак компании "Эксперт" изображён на рисунке 8. Известность бренда - более 95% по Рыбинскому региону. Все рекламные материалы сделаны в одном стиле, который привлекает внимание потребителей и ассоциируется с компанией "Эксперт".

Рисунок 8 - Фирменный знак компании "Эксперт"

Магазин "Эксперт" использует конкретный рекламный план разработанный френчайзором, такие средства как наружная реклама, реклама в печатных изданиях (газеты "Анфас", "Всё для вас" и др.), реклама непосредственно в магазине, промоушн (проведение промо-акций), оформление витрины магазина [27].

Обобщенная документированная система качества в данной организации отсутствует. Существуют только отдельные задокументированные выполняемые функции и процессы, протекающие в организации в виде стандартов и инструкций. Этапу улучшения качества и его совершенствования на данном предприятии уделяется недостаточное внимание руководства.

В структуре организации нет должностного лица, персонально ответственного за управление качеством. Все требования по обеспечению качества определены должностными инструкциями персонала магазина [1].

Деятельность внутри магазина "Эксперт" регулируется документами, действующими в этой организации:

Правила внутреннего распорядка. В этом документе описан внутренний распорядок каждого из сотрудников предприятия. Расписаны: время прихода на работу и ухода с неё, проведение перерывов, время и правила ухода на обеденный перерыв;