Разработка мероприятий по повышению качества услуг кафе "Кофе Хауз"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Комплексный анализ деятельности кафе «Кофе Хауз»

1.1 Общая характеристика кафе «Кофе Хауз»

1.2 Анализ организационной структуры кафе «Кофе Хауз»

1.3 Анализ объёмов продаж и ассортимента кафе «Кофе Хауз»

1.4 Анализ себестоимости и затрат кафе «Кофе Хауз»

1.5 Анализ прибыли и рентабельности кафе «Кофе Хауз»

2. Анализ рынка услуг кафе «Кофе Хауз»

3. Анализ деятельности кафе «Кофе Хауз» по теме дипломного проекта: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению»

Заключение

Список литературы

Введение

Место для прохождения преддипломной практики было предоставлено мне организацией ООО «Кофе Хаус. Эспрессо и Капучино Бар», расположенном в Санкт-Петербурге на ул. Ленсовета, д. 88, в должности бармена.

Объектом практики является кафе «Кофе Хауз». Так как профессия менеджера в туризме и гостиничном сервисе подразумевает работу в сфере оказания услуг, актуальность прохождения практики в данной организации очень велика перед завершениям обучения.

Субъектом практики является директор кофейни Чернова Татьяна Юрьевна.

Предметом преддипломной практики являются сбор, обработка, анализ и освоение нормативно-правовых актов в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правила внутреннего распорядка, годовые планы и отчеты, нормативные акты, должностные инструкции.

Целью работы является анализ деятельности предприятия на тему разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Основные задачи работы:

-изучить общие цели и задачи организации;

-исследовать рынок общественного питания;

-собрать сведения и изучить работу кофейни.

Информационной базой послужили: документы предоставленные кофейней (штатное расписание, отчеты, бухгалтерские отчеты, статистические данные, исследования компании Business Vision).

1. Комплексный анализ деятельности кафе «Кофе Хауз»

1.1 Общая характеристика кафе «Кофе Хауз»

Я проходила производственную практику в сети кофеен, имеющих юридическое название ООО «Кофе Хаус. Эспрессо и Капучино Бар», расположенном в городе Москва, ул. Ижорская, д. 8, стр. 1.

Идея создания «Кофе Хауз» родилась в одной из кофеен Милана, основателем которой стал российский предприниматель Тимур Хайрутдинов. Первые бармены из России обучались искусству варить кофе в Италии у ведущего бариста Джузеппе Грассе. После возвращения обученные молодые люди осенью 29 сентября 1999 года в Москве открыли первую кофейню. К 2001 году таких кофеен в Москве уже было 5. В мае 2001 года генеральным директором (впоследствии - президентом) компании стал Владислав Евгеньевич Дудаков. После прихода в компанию В.Е. Дудакова «Кофе Хауз» стал самой крупной кофейной сетью в стране, увеличив число своих адресов в 10 раз. 19 декабря 2003 года. «Кофе Хауз» открылся в Санкт-Петербурге. К 2006 году в Питере было открыто уже около 30 кофеен, после чего руководство решило создать и собственный производственный цех по выпуску кондитерской продукции. Со временим «Кофе Хауз» разросся, и теперь число его заведений насчитывает более 200 в различных городах России и ближнего зарубежья. Компания открыла свои кофейни в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Казане, Челябинске и украинском Киеве. С 2004 г. компания японские рестораны «Азия Кафе»; в 2006 г. Был разработан проект сети кафе русской кухни «Винегрет Кафе».

Кофейня, в которой я непосредственно проходила практику, располагается в Санкт-Петербурге по адресу ул. Ленсовета д. 88. Месторасположение очень удобное, вблизи ст. м. «Звездная», большое количество торговых комплексов и рабочих офисов.

Вместимость кафе 70 человек, вся площадь поделена на два зала: зона для курящих / не курящих.

Всегда действуют завтраки с 7 утра до 12 дня 7 дней в неделю стоимостью от 99 до 149 рублей. По будням дням кофейня предлагает ланчи с 12 до 16 часов стоимостью от 129 до 249 в зависимости от укомплектованности обеда это может быть легкий ланч с салатом +десертом и напитком на выбор, а может быть и очень сытным с супом +салатом +тостом и напитком. Кофейня работает 24 часа 7 дней в неделю.

1.2 Анализ организационной структуры кафе «Кофе Хауз»

Организационная структура является линейной структурой управления, представлена рисунком ниже (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1

Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

В числе недостатков линейного построения организации обычно отмечается жесткость, негибкость.

Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня к другому.

Бухгалтерия, рекламные услуги предоставляются главным офисом. Охрана, техническое обслуживание, так же как и другим кофейням нашей сети предоставляет главный офис. Прием на работу, осуществляется через офис.

Работа кофейни:

- Директор занимается вопросами управления, передачей информации от вышестоящих руководителей в кофейню, распределяет обязанности, следит за порядком в кофейни и правильным заполнением документов.

- Администраторы занимаются документацией, следят за работой всех рабочих машин (холодильники, кофе машина, ледогенератор), контролируют работу барменов, официантов, мойщиц, следят за внешним порядком кофейни, отвечают на телефонные звонки, делают заказ на продукцию, принимают товар, ведут учет.

- Официанты встречают гостя, обслуживают столы, следят за порядком на столах.

- Бармены делают заказ, формируют его, выполняют обязанности кассира, обслуживают гостя, когда тот берет «с собой».

- Мойщица занимается чистотой кофейни: убирает зал, моет посуду.

Рассмотрим штат работников кафе «Кофе Хауз» представленный в таблице 1.1.

Таблица 1.1 ? Штатное расписание кафе «Кофе Хауз»

Должность	График, часы дни/часы	Количество работников	з/п за месяц в тыс. руб.	ФОТ тыс./руб.
Директор	6/1;8	1	25	300
Администратор	2/2;13	4	18	216
Бармен	5/2;13	4	12	144
Официант	5/2;13	7	6	72
Мойщица	13	2	15	180
Итого:	-	18	76	912

Всего работников числиться 18 человек. На смене присутствует 1 администратор, 2 бармена, 3 официанта, 1 мойщица. Всего 7 человек на смене.

1.3 Анализ объёмов продаж и ассортимента кафе «Кофе Хауз»

Основной задачей является удовлетворения потребностей населения, высококачественной продукцией, высококвалифицированным обслуживанием. Темпы роста объема производства продукции, повышение ее качества непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность предприятия. Поэтому анализ объема продаж является базой для принятия стратегических и тактических управленческих решений. Данные анализа предоставляют сведенья о изменении в результатов работы предприятия за определенный период, что позволяет установить зависимость ее от каких либо факторов. Данные анализа кафе представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 ? Анализ ассортимента продукции кафе «Кофе Хауз»

Наименование услуги	Объем реализации тыс.руб.	Изменения
	2009	2010	+/-	%
Кофе и кофейные напитки	5 475	6 111	636	12
Горячие блюда	1 314	1 560	246	19
Холодные блюда	1 460	1 605	145	10
Десерты	1 861.5	2 400	538.5	29
Завтраки	128.5	230.3	47.8	26
Ланчи	360	630	270	75
Итого	10 653	12 706.9	2 053.9	19

Мы видим, что реализация услуг увеличилась, самые большие изменения с ланчами и завтраками, так как они выгодны и на них почти не влияет сезонность. В остальном же изменения есть, но они не так масштабны.

1.4 Анализ себестоимости и затрат кафе «Кофе Хауз»

Анализ себестоимости продукции, работ и услуг имеет важное значение. Он позволяет определить влияние факторов на его прирост, выявить тенденции изменения данного показателя и на этой основе дать оценку работы предприятия.

Структура себестоимости реализации услуг представлена в таблице 1.3

Таблица 1.3 ? Структура себестоимости реализации услуг кафе «Кофе Хауз»

Показатель	Период	Изменения
	2009	2010	+/-	%
2. З/П	10 776	10 800	24	0,2
3. ЕСН(26%)	2 801.76	2 808.8	704	0,3
4. Амортизация ОФ (12%)	830	830	-	-
5. Реклама	145	160	15	10
6. Коммунальные услуги	500	560	60	12
9. Прочие затраты	600	658	58	9
10. Коммерческие расходы	300	340	40	13
Полная себестоимость	15 952.76	16 216	263.24	1,6
Итого переменных затрат	1 045	1 158	113	11
Итого постоянных затрат	14 907.76	15 058.8	151.04	1

В таблице мы видим, что выросли коммерческие расходы за счет привлечения посторонних фирм. Затраты на рекламу, коммунальные услуги увеличились за счет повышения тарифов. Уровень себестоимости поднялся на 1.6%, что не приносит убытков за счет увеличения прибыли.

1.5 Анализ прибыли и рентабельности кафе «Кофе Хауз»

Анализ финансового состояния дает возможность выявить важные стороны и слабые позиции в финансовом состоянии предприятия. Цель анализа состоит в том, чтобы оценить финансовое состояние предприятия и постоянно проводить мероприятия направленные на его улучшения. Для того, чтобы охарактеризовать работу кофейни, необходимо провести анализ прибыли и рентабельности.

Данные расчетов представлены в таблице 1.4

Таблица 1.4 ? Основные показатели финансово-экономической деятельности кафе «Кофе Хауз»

№ пп	Наименование показателя	Ед. изм.	2009	2010	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	20536	25120	4584	22
2	Себестоимость	тыс. руб.	205	235	30	14,6
3	Стоимость основных фондов	тыс. руб.	700	700	0	0
4	Численность работающих	Чел.	18	18	0	0
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	1200	1507	307	25
6	Прибыль от реализации (с.1 - с.2)	тыс. руб.	20331	24885	4554	22
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	%	10%	11%	1%	-
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100	%	9,8%	9,9%	0,09%	-
9	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб./чел.	1140	1395	255	22
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./руб.	29	35	6	20
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел.	66	83	17	25,7

По данным таблице 1.4 выручка увеличилась на 22%, а себестоимость на 14,6% следовательно объем продаж растет. Производительность труда возросла это связано с изменениями состава работников среднего звена.

Текучесть кадров высока, но это не повлияло на количество работников, так как приток кадров велик.

Мы делаем вывод, что предприятие рентабельно, так как рентабельность производства возросла на 1%.

2. Анализ рынка услуг кафе «Кофе Хауз»

кафе ассортимент качество услуга

Обзор петербургского рынка предприятий общественного питания в сегменте кофеен.

На сегодняшний день сфера общественного питания - динамично развивающийся сегмент потребительского рынка Санкт-Петербурга, один из лидеров по обороту, востребованности, количеству предприятий и численности занятых работников.

С начала 1990-х годов сеть предприятий общественного питания города увеличилась более чем в 6 раз, в среднем ежегодный прирост составляет 4-5%, или около 200 предприятий.

Обеспеченность посадочными местами в расчете на 1000 жителей составляет 51,0 при гарантируемом минимально необходимом значении 47,2. Однако в десяти районах города (Выборгском, Калининском, Кировском, Колпинском, Красногвардейском, Красносельском, Кронштадтском, Невском, Приморском и Фрунзенском) обеспеченность посадочными местами ниже данного значения. Лидируют по количеству предприятий общественного питания Центральный, Адмиралтейский и Петроградский районы - соответственно 1086, 561 и 490 точек.

За первую половину 2007 года было открыто 267 предприятий, закрыто - 54, таким образом, увеличение количества предприятий общественного питания составило 213, из них большая часть - 65,3% (139 точек) - пришлась на кафе. Количество ресторанов увеличилось на 21, баров - на 27, столовых - на 18, буфетов - на 15.

Динамика развития предприятий общественного питания Петербурга (2005-2010 годы, количество торговых точек), изображена на рисунке 2.1.



Рисунок 2.1:

Р1 - столовые; Р2 - рестораны; Р3 - бары; Р4 - кафе

Заметное место в городе занимают заведения быстрого обслуживания. По состоянию на 1 июля 2007 года в Санкт-Петербурге было 2054 предприятий фаст-фуда. Их удельный вес в общем количестве предприятий отрасли составил 36,4%.

В целом по темпам роста фаст-фуд в России в последние годы значительно опережает другие формы заведений общественного питания. В Санкт-Петербурге, согласно экспертным оценкам, рынок ресторанов и кафе быстрого обслуживания растет на 20-25% в год.

Выделяют две группы предприятий быстрого питания - стационарные и мобильные точки, которые отличаются друг от друга рядом специфических особенностей, имеют свою клиентуру и, в свою очередь, могут быть подразделены на несколько типов в зависимости от вида предлагаемой пищи.

К мобильным (уличным) точкам фаст-фуда относят в основном мобильные тележки, киоски (павильоны) и автобуфеты, например сеть «Крошка-Картошка», а также торговлю хот-догами, пиццей, гамбургерами и т.п.

Динамика развития предприятий общественного питания Петербурга, в том числе предприятий быстрого обслуживания. (2005-2010 годы, на 1 января каждого года, количество торговых точек), изображена на рисунке 2.2.



Рисунок 2.2:

Р1 - предприятия общественного питания; Р2 - предприятия быстрого

обслуживания

Для потребителей данного сегмента время, затраченное на прием пищи, имеет еще большее значение, чем для посетителей стационарных точек, поэтому они скорее будут выбирать ближайшую или находящуюся по пути точку, нежели обращать внимание на марку. Выбор, который делают потребители «еды на ходу», отличается большей спонтанностью по сравнению с выбором посетителей стационарных фаст-фудов.

Петербуржцы предпочитают покупать на улицах в основном традиционную русскую еду - блины. Их сейчас предлагают две крупные сети - «Теремок» и «Рубли», а также ряд мелких операторов.

Стационарные точки фаст-фуд - чаще всего сетевые предприятия. Большая часть таких заведений сконцентрирована в центральных районах города (Адмиралтейском, Василеостровском, Петроградском и Центральном), а также в районах, прилегающих к крупным транспортным магистралям (Московском и Приморском).

Однако в последнее время отмечается тенденция к размещению предприятий фаст-фуда в «спальных» районах города, в том числе на фуд-кортах открывающихся торговых центров.

В большинстве новых современных торговых комплексов Санкт-Петербурге зона фуд-корта представлена следующими операторами: MacDonald's, KFC, Pizza Hut, Sub Way, «Крошка Картошка».

Несмотря на высокие темпы развития, сегмент быстрого питания отличает сравнительно низкий уровень потребления: согласно данным международной компании TGI, Россия занимает последнее место по количеству посетителей заведений фаст-фуда в рейтинге 16 стран, среди которых США, Австралия, страны Европы и Ближнего Востока. Эксперты объясняют это тем, что российский рынок быстрого питания довольно молод. Но его развитию способствует появление большого числа мобильных, активно работающих людей, готовых питаться вне дома. Особенно заметна эта тенденция в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах.

Можно отметить, что в настоящее время в Санкт-Петербурге снижается популярность так называемого американского фаст-фуда. Например, по данным некоторых экспертов, 20-30% постоянных посетителей McDonald's теперь предпочитают блинные.

Появление сильных отечественных конкурентов компании McDonald's оживило городской рынок быстрого питания, разнообразило его предложение, подготовило почву для развития новых проектов.

Растет количество предприятий быстрого обслуживания, работающих (или предлагающих работать) по франчайзингу. На петербургском ресторанном рынке можно приобрести франшизу около 30 предприятий, среди которых «Чайная ложка», «Кошкин дом», «Гурме», The Bus и другие.

Но все-таки главной тенденцией дальнейшего развития сегмента фаст-фуда станет его «оздоровление». Популярность здоровой пищи растет, что наносит болезненный удар данному сегменту, так как быстрое питание по определению считается неправильным. Будет происходить постепенное «облегчение» меню, его изменение в сторону низкокалорийных и полезных блюд и продуктов. Наибольшие перспективы в рамках этой тенденции будут иметь рестораны типа free flow*.Рестораны free flow (англ. - свободное движение) - это заведения общественного питания, где часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают составляющие блюд.

Кроме того, по прогнозам специалистов, продолжится смешение различных форматов. Наиболее активно вторгаться в фаст-фуд будут кофейни и кондитерские.

Несколько слов из истории кофейного бизнеса.

Первая в мире кофейня появилась в 1554 г. в Стамбуле (Константинополе). Однако вскоре власти стали закрывать их, ссылаясь на то, что они отвлекают народ от молитв, а турецкие чиновники стали брать большие взятки, за разрешение им вести свой бизнес. Вскоре кофе попадает в Европу через Венецию в 1600 году, а в 1654 году кофе попадает в Россию. Именно в этом году придворный лекарь прописал Алексею Михайловичу, отцу Петра I, следующий рецепт: “Вареное кофе, персиянами и турками знаемое, и обычно после обеда, изрядно есть лекарство против надмений, насморков и главоболений”. Но только Петру I удалось внедрить кофе не как лекарство от насморка, а как напиток. Он часто бывал в Голландии, у амстердамского бургомистра Николая Витсена, известного в то время предпринимателя и кофе-торговца. Именно в Голландии Петр I пристрастился к этому напитку, а по возвращению в Россию со свойственной ему энергией начал его пропагандировать.

Первая современная кофейня в России появилась в северной столице в 1994 году, а на ноябрь 2005 года эта цифра в С-Петербурге выросла до 150. В свою очередь, первая кофейня в Москве “Кофе Бин” - появилась в середине 90-х гг. на Кузнецком мосту и представляла собой кафе-магазин.

Тем не менее, там можно было уже попробовать классический эспрессо и капучино, и этот опыт привлек внимание не только любителей кофе. Предприниматели быстро оценили инвестиционную привлекательность рынка кофеен, и они стали открываться одна за другой.

В мире кофейни - один из самых распространенных форматов общепита, который сравним по росту и количеству точек с ресторанами быстрого обслуживания. Кофейни заняли промежуточную нишу между демократичным фаст-фудом и полноценными ресторанами и кафе.

Но если в западных странах в кофейнях упор делается на разнообразные виды кофе, то в России посетителям также предлагаются дополнительное продуктовое меню - чаще всего сэндвичи и салаты. А основное отличие российских кофеен от кафе - это разнообразие кондитерских изделий.

В Санкт-Петербурге формат кофеен - один из самых молодых. Кофейный бум, начавшийся четыре года назад, продолжается, и, по всем прогнозам, спада не планируется. Рынок стабильно растет на 20% в год.

На данный момент тон на петербургском рынке задают три основные конкурирующие сети: московские «Кофе Хауз» и «Шоколадница» и бывший лидер - петербургская «Идеальная чашка».

Сеть «Кофе Хауз» изначально выбрала тактику агрессивной территориальной экспансии. Принцип компании - открыть как можно больше точек в городском центре в предельно короткие сроки. У московского игрока был и остается для этого значительный инвестиционный потенциал: став лидером в Москве, сеть в течение нескольких лет аккумулировала средства для выхода в города-«миллионники».

Ту же стратегию выбрала и «Шоколадница». Приоритетным этапом экспансии стало открытие дорогих (с позиции выхода на рынок) точек на главной магистрали города - Невском проспекте, для чего компании даже пришлось купить уже существующую небольшую петербургскую сеть «Марко». В результате буквально за 3-4 года петербургский рынок кофеен стал московским, а прежний лидер - «Идеальная чашка» по количеству точек уступила столичным игрокам более чем в 3 раза.

Однако большую часть рынка кофеен по-прежнему контролируют одиночки и владельцы 2-3 заведений - на сетевые заведения приходится не более 45% рынка. На данном этапе в Санкт-Петербурге места хватает и тем, и другим: согласно европейским стандартам, на тысячу жителей должна приходиться 1 кофейня, а значит, в северной столице могут успешно работать до 5 тысяч кофеен.

Структура кофеен рынка Петербурга (по количеству точек, %), изображена на рисунке 2.3

Рисунок 2.3:

1- «Кофе Хауз» 17%

2- «Шоколадница» 8%

3- «Идеальная чашка» 8%

4- «ЧайКофф» 5%

5- «Гурме» 4%

6- «Республика Кофе» 3%

7- Другие 55%

Кофейный бизнес является высокоприбыльным сегментом ресторанного рынка. В среднем EBITDA (объем прибыли до вычета расходов по процентам, уплаты налогов и амортизационных отчислений) кофеен в зависимости от местоположения, арендной ставки, размеров и «раскрученности» точки может достигать 30%. А марка кофейни составляет около 600%.

В последние годы в мире происходила конвергенция форматов: так, McDonald's стал развивать собственные кофейни MacCafe, которые интегрировал с основными заведениями. Сами же сетевые кофейни (законодателем моды здесь всегда был лидер мирового рынка компания Starbucks) расширяли меню: в них появились сэндвичи, гамбургеры и много других закусок.

Однако главные принципы работы кофеен оставались неизменными: основа линейки - кофе разных сортов и кофейные напитки, к кофейному меню прилагаются закуски и кондитерские изделия, сама кофейня благодаря демократичному ассортименту и основному предложению - в первую очередь место дневного общения, но во многом и альтернатива вечерним кафе с широким ассортиментом алкоголя.

Рынок петербургских кофеен, как уже отмечалось, еще далек от насыщения. Около 300 кофеен слишком мало для Петербурга, особенно по сравнению с некоторыми европейскими городами, в которых их количество в десятки раз больше. Участники рынка уверены, что перспективы для роста рынка просто огромны, и планы сетевых операторов подтверждают это.

Так, в планах «Кофе Хауз» - открытие в Санкт-Петербурге в 2009 году в общей сложности 20 новых точек, а «Шоколадниц» - не менее 15.

Но главное событие, которое может изменить расстановку сил, - это выход американской компании Starbucks на российский рынок. Starbucks планирует открыть по франчайзинговой схеме первые десять кафе в Москве и Санкт-Петербурге. Эта компания всегда была для российских сетевых кофеен главным ориентиром, идеальной моделью развития бизнеса: стратегия агрессивной территориальной экспансии, политика постоянного расширения предложения (в зависимости от региона в меню Starbucks появляются новые виды сэндвичей, салаты, большой выбор прохладительных напитков и т.д.).

Уже сейчас ясно, что заведения Starbucks станут альтернативным форматом московским сетям. В частности, американская компания среди прочего делает ставку на продажу кофе на вынос, а это новое предложение для российского рынка.

Таким образом, среди основных тенденций рынка кофеен можно выделить следующие.

Продолжится движение в сторону формата кафе и даже фаст-фуда. В расширенном варианте будут предлагаться пирожные и десерты, а также сэндвичи и салаты.

Рынок кофейных услуг перешел в стадию укрупнения, на нем все больше будут преобладать сетевые игроки и все меньше будет случайных людей, открывающих единичные заведения на волне моды.

Кофейни будут продвигаться в «спальные» районы города. При значительно более низких арендных ставках можно привлекать клиентов более низкими ценами, чем в центре города. В перспективе заведения формата кофеен в «спальных» районах будут открываться в отдельных помещениях.

Ожидается развитие новой для Санкт-Петербурга, но уже устоявшейся на Западе услуги - предложение кофе на вынос. Ее развитие поможет повысить проходимость заведений, а следовательно, и прибыли. В дополнение будут предлагаться пирожные на вынос со скидкой.

В силу постепенного развития вкуса к кофе и повышению требовательности и разборчивости посетителей будет повышаться как качество кофе, так и качество обслуживания.

3. Анализ деятельности кафе «Кофе Хауз» по теме дипломного проекта: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению»

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Для того что бы определить слабые стороны качества предоставляемых услуг построим диаграмму. Рисунок 3.1



Рисунок 3.1 ? Диаграмма возрастных групп

1 ? от 0 до 12 лет, 8%

2 ? от 16 до 25 лет, 38%

3 ? от 25 до 30 лет, 30%

4 ? от 35 до 50 лет, 22%

5 ? свыше 50 лет, 12%

Исследуя диаграмму я пришла к выводу, что посещаемость таких возрастных групп как 1 и 5 недостаточна высока. Привлечение данной (5, свыше 50 лет) возрастной категории имеет особенно большое значение, так как это люди имеющие высокий социальный статут и могут повысить прибыль кофейни. Данная категория гостей посещает кофейню, но время пребывания и частота посещения не высока, так как гости этой категории привыкли к более высокому качеству блюд.

Решение проблемы возможно путем увеличение штата, за счет введения в штатное расписание повара. Обязанности между сотрудниками должны быть четко распределены, повар занимается приготовлением горячих, холодных блюд и супов. Бармен ? оформлением десертов, приготовлением напитков и формированием заказа. Что повысит уровень блюд и сократит время приготовления всего заказа. Анализ диаграммы так же показывает, что малый процент приходиться на возрастную группу от 0 до 12 (данная возрастная группа - дети). Чтобы привлечь наибольшее количество клиентов с детьми необходимо решить несколько проблем: одной из таких проблем является отделение зоны курящих от не курящих. Другая проблема: отсутствие детского меню, для его разработки и создания необходим повар. Создание детского уголка так же решит эту проблему.

Еще одной проблемой является, возможная потеря постоянных клиентов. У нашей кофейни большое количество постоянных гостей, но вероятность того, что они будут с нами всегда и не захотят сменить место своего отдыха не так велика. Эту проблему можно решить:

- создать карты постоянных клиентов, которая будет давать скидку на всю продукцию. Или это может быть карта накопительных бонусов, что в дальнейшем даст гостям расплачиваться этими бонусами.

- Скидки в День Рождения гостей, небольшие сувениры(возможно в виде ручек, блокнотов, календарей).

? Разработка кофейных напитков в небольшом объеме «комплимент от «Кофе Хауз», предоставляемая частым гостям.

Так же одной из главных проблем является текучесть кадров. Возможные пути решения проблемы:

- Необходимо повысить заработную плату. Разработать систему премирования (за высокие показатели при обслуживании «Тайного гостя»)

- Организация психологических тренингов, с целью создания единой команды.

- Организация коллективных мероприятий для проведения досуга в нерабочее время (экскурсии, прогулки за город).

- Выявление лучшего работника по итогам месяца (его поощрение).

Эти мероприятия способствуют уменьшению текучести и более стабильной работе кофейни, что положительно скажется на общей атмосфере.

Несмотря на небольшое количество существующих проблем, можно отметить достоинства нашей сети. Одним из плюсов является наличие цеха по изготовлению десертов вручную, что дает явные преимущества среди других кафе аналогичного типа. Еще одним плюсом нашей сети является кофе собственной обжарки, что делает наше кофе и кофейные напитки особенно вкусными и качественными.

Заключение

Во время прохождения преддипломной практики были достигнуты поставленные в начале работы цели. Закреплены теоретические знания и приобретены практические навыки по разработке и использованию информационных технологий обработки документации в области менеджмента, использовании новых информационных технологий, и других профессиональных дисциплин с помощью ведения наблюдения, необходимости самостоятельно принимать решения. При работе с документацией организации были углублены и использованы на деле навыки работы с официальными бумагами организации.

В результате исследования общественного питания выяснилось, что большую популярность приобретают сети «быстрого питания», являющиеся наиболее востребованными сегодня массовым потребителям. Улучшается качество питания и уровень обслуживания.

В ходе выполняемой работы было выявлены проблемы связанные с некоторыми недоработками качества предлагаемых услуг и были предложены пути их решения.

Список литературы

1. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. Высшее образование. - М.: Инфра-М, 2008. - 512 с.

2. Грибов В.Д, Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 280 с., с. 52.

3. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» (от 31.07.98 №154-ФЗ).

4. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студ., изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 2007. - 108 с.

5. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. - М., 2008. - 352 с.

6. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высш. шк., 2009. - 190 с.

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 180 с.

8. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М., 2006. - 152 с.

9. Журнал «Современный ресторан», №10/2007 год. ? М.: Просвещение, 2007. ? С. 70.

10. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. / Федцов В.Г. - М.: «Дашков и К^о», 2008 год.

11. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник. / И. Федотова - М.: Изд. дом - Ресторанные ведомости, 2005.

12. Ресторанный бизнес в России. / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. - 4-е изд. - М.: Флинта; Наука, 2005.

Размещено на Allbest.ru