Совершенствование сервисной деятельности кафе русской кухни "Гармошка"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Целью работы является совершенствование сервисной деятельности кафе русской кухни «Гармошка», с разработкой технологии приготовления настоек традиционной русской кухни.

Задачи:

1. Проанализировать тенденции продвижения товаров и услуг ресторанного бизнеса.

2. Проанализировать предоставляемые услуги и их качество в кафе «Гармошка». Исследовать организацию сервисной деятельности на рассматриваемом предприятии.

3. Разработать технологии приготовления традиционных русских настоек и закваска самогона в присутсвии гостя.

4. Разработать программу дегустации русских настоек и самогона.

5. Предложить рекомендации по усовершенствованию качества организации сервисной деятельности в ресторане «Гармошка».

Объект исследования - ресторан русской кухни «Гармошка»

Предмет исследования - совершенствование деятельности ресторана «Гармошка», с внедрением технологий повышающих качество обслуживания.

Рестораны одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Для оценки пищи, обслуживания и самой атмосферы ресторана служат: вкусовые, зрительные, слуховые, тактичные и обонятельные ощущения. Успешная деятельность ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и, заканчивая контролем над тем, как эта философия реально претворяется в жизнь.

1. Маркетинговое обоснование сервисной деятельности

Предприятия общественного питания относятся в настоящее время к одной из самых важных сфер услуг. Услуги общественного питания обеспечивают удовлетворение потребностей и гармонизацию процессов взаимодействия интересов потребителей и предприятий, поставляющих эти услуги. Среди предприятий общественного питания особое значение имеют рестораны, ведь они включают в себя и организацию досуга (музыкального обслуживания, программ варьете, видеопрограмм). Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации, организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и виноводочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

В нашей стране сегодня, как и во всех развитых странах, ресторанный бизнес развивается бурно. В условиях жесткой конкуренции современного рынка маркетинг играет важную роль в деятельности любой компании, потому что он позволяет установить оптимальную взаимосвязь между организацией и средой, частью которой она является. Центр тяжести в борьбе за рынки сбыта все более заметно переносится в такие сферы, как новизна и высокий технический уровень продукции, качество ее изготовления, своевременное пополнение ассортимента, уровень послепродажного сервисного и технического обслуживания. Верх одерживает тот из конкурентов, кто способен предложить новые, более совершенные изделия и целостный комплекс сервисных и технических услуг, и использует такие маркетинговые возможности, как эффективные формы и методы сбыта. Это полностью относится и к предприятиям сферы общественного питания. Модернизируются рестораны, существующие уже десятки лет, открываются новые. Все указанное актуализирует проблему маркетинговой деятельности предприятий сферы общественного питания.

1.1 Тенденции совершенствования товаров и услуг ресторанного бизнеса

Российский рынок общественного питания в последние 3-4 года развивается достаточно интенсивно: темпы роста оцениваются в 30-50% (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Темпы роста рынка общественного питания

Аналитики считают, что причиной такого роста стала возросшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитает питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Основной рост оборота приходится на сегмент «быстрого питания» - наиболее доступный по ценам - и различные демократичные форматы в среднем ценовом сегменте. По оценкам ряда участников рынка, потенциал сетевого фаст-фуда в России задействован только на 15-20%. Однако, сейчас при прогнозировании темпов и направления развития рынка общественного питания следует принимать во внимание развитие мирового финансового кризиса, который существенно воздействует на покупательную и инвестиционную активность участников рынка, снижение темпов развития перспективных форм общественного питания. Кризис также оказывает влияние на уровень рентабельности уже существующих предприятий общественного питания, что может привести к ощутимому сокращению количества предприятий популярных еще сетевых форматов и дорогих ресторанных концепций.

В ресторанной сети Воронежа можно найти практически любую кухню мира. И все же логично, находясь в столице Черноземья, отведать блюда именно русской кухни.

В русской кухне есть свои обычаи, свой особый «язык» и особые традиции застолья и приготовления пищи. Сегодня русский стол хорошо известен прежде всего своими праздничными продуктами: копченой спинкой осетра (балыком), севрюжиной с хреном, малосольной лососиной (семгой), красной, черной и розовой (сиговой) икрой, маринованными и солеными грибами (рыжиками и белыми). Все это прекрасно гармонирует и по вкусу, и по виду с прозрачной, холодной московской водкой. Но это лишь малая часть того, что может предложить русская национальная кухня.

У старинной русской кухни есть интересные особенности: большинство блюд готовилось в русской печи в глиняных горшках при определенном температурном режиме, который невозможно повторить в современных условиях даже на самых современных плитах. Именно способ приготовления «в печи» придавал многим простым русским блюдам (кашам, супам, молочным продуктам) неповторимые вкус и колорит, которые теряются в современной готовке. Также древнерусские блюда никогда не смешивали разные виды и типы продуктов: морковь, репа, брюква, капуста и другие овощи всегда готовились и ставились на стол отдельно. Отдельно солились разные виды грибов: белые, рыжики, опята лежали каждый в своей кадушке. Эта традиция частично сохранилась в русской кухне и сегодня. Блюда из птицы - кур, гусей, уток - считаются в русской кухне праздничными блюдами. До сегодняшнего дня популярны блюда из тушеного мяса с капустой или крупами. С XIX в. известны пожарские котлеты из куриного мяса, изобретенные талантливой женой трактирщика Пожарского из Торжка. Они так понравились императору Александру I, случайно посетившему захолустный трактир, что он сделал хозяина поставщиком императорского двора. Стоит попробовать старинное русское блюдо кулеш - густую похлебку из пшена на мясном бульоне или на воде с добавлением сала. Любили готовить на Руси щи богатые - из капусты с мясом. На первое часто ели похлебки овощные и рыбные - жидкие горячие блюда, похожие на крепкие отвары или легкие супы. Похлебки до сего дня присутствуют в меню русских ресторанов. В них обычно преобладает один овощной компонент, который определяет их название: луковая, картофельная, чечевичная, брюквенная похлебка. В состав похлёбок обязательно входят лук и пряности, чеснок и пряная зелень петрушки, укропа и сельдерея. С незапамятных времен на Руси был известен творог, правда, раньше его чаще называли сыром, а потому и сейчас многие блюда, в состав которых он входит, называются сырными. Например, оладьи из творога с яйцами и мукой, жареные в масле, называются сырниками. Традиционные блины еще в языческие времена считались ритуальной пищей, олицетворявшей солнце. Их в огромном количестве поедали весной, на Масленицу. Эта традиция тоже сохранилась до наших дней. К старинным русским напиткам, которые ныне возвращаются в русскую кухню и которые вы можете встретить в меню некоторых ресторанов, относятся сбитни и квасы. Сбитень - это пряный согревающий напиток, может быть безалкогольным, а может вариться с добавлением вина. Такой алкогольный сбитень иностранные гости средневековой Москвы издавна называли «русским глинтвейном». А квасов и вовсе существует великое множество: традиционно часть из них готовилась на основе солода, пшеничной (гречневой) и ржаной муки, а другие хлебные и фруктовые квасы изготовлялись из опары. Всевозможные салаты, овощные и мясные, вошли в русскую кухню гораздо позже, в конце XVIII-XIX вв. В этот период появился винегрет - заправленные растительным маслом и порезанные кубиками вареные и соленые овощи (картофель, морковь, свекла, огурцы или капуста). Из авторских блюд ныне знаменит у москвичей салат оливье, названный по имени его изобретателя, французского повара. Популярный рецепт: заправленные майонезом овощи (картофель, морковь, горошек, огурцы, лук и др.) и вареное мясо (говядина или курица) теперь называется «салат оливье московский». Иногда вместо мяса в этот салат добавляют вареную колбасу.

Многие заимствованные блюда так прочно вошли в меню россиян, что уже по праву считаются национальными. Иностранные гости часто не видят различий между русской, украинской, белорусской кухней. Борщ, сало, чай, шашлык, пельмени и другие изначально «нерусские» кушанья прочно обосновались в «русском» меню кафе и ресторанов. А чай «обрусел» настолько, что традиционный русский самовар, из которого издавна было принято угощать гостей чаем, стал неотъемлемым атрибутом русской культуры за рубежом.

Многие рестораторы, взяв курс на русскую кухню, не удовлетворяются узнаваемым и просто вкусным воспроизведением русской классики. Этим, беспокойным, свойственны две благородные крайности: первая - углубленное изучение, почти археология русской кухни и реконструкция, воспроизведение старинных блюд, второе - креативная импровизация на основе русских традиций с использованием как российских, так и иноземных продуктов и технологий. Надо сказать, что многие современные повара русской кухни регулярно сверяются со старинными рецептурными сборниками. Представляется что возрождение русской кухни, именно национальной, традиционной, произойдет, когда изменится модель ресторанного бизнеса. Известно, в любой европейской провинции доминируют семейные рестораны национальной кухни, где трудятся члены одной семьи, в лучшем случае два или три наемных работника. И такое происходит повсеместно, будь то французская Нормандия, итальянский Абруццо или немецкий Саарланд. При этом даже такие сугубо «домашние» рестораны имеют мишленовские звезды. Например, Back's в Трире.

В России этого нет и в помине. А ведь наверняка недорогие домашние рестораны русской кухни имели бы большой успех среди не слишком обеспеченной публики. Поскольку люди шли бы туда за ощущением, за комфортом и просто за вкусной едой. А также за приятной возможностью хоть время от времени наслаждаться обедом, не стоя у плиты.

1.2 Тенденции развития ресторанного бизнеса

Актуальность исследования обусловлена, прежде всего, тем, что в начале 90-х гг. XX века ресторанный бизнес в России стал активно развиваться, о чем в докризисный период свидетельствовали устойчивые тенденции роста числа предприятий ресторанного бизнеса, увеличение объема денежных поступлений от предприятий этой отрасли. Однако в России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести ресторанный бизнес. Еще одна трудность заключается в том, что для многих предпринимателей ресторанный бизнес рассматривается только как источник получения прибыли, не требующий большого внимания. Воронеж обладает существенным потенциалом для развития ресторанного бизнеса. Стратегические преимущества для развития сети предприятий ресторанного бизнеса обусловлены как увеличивающимся потоком туристов, так и растущими доходами жителей города, изменением культуры питания, использованием зарубежного опыта организации внедомашнего питания. Однако эти благоприятные возможности реализуются не в полной мере. Развитие и выживание предпринимательских структур в конкурентной борьбе на рынке ресторанных услуг во многом зависят от грамотного стратегического управления ресторанным бизнесом. Проведённое исследование показало, что большая часть предприятий ресторанного бизнеса не имеет чёткой стратегии.

России в целом указывает на то, что многие предприятия сферы общественного питания не в полной мере оценили перспективность данных направлений стратегического развития, не в состоянии обеспечить высокое качество продукции и услуг, индивидуальный подход к посетителям. Во многом подобная ситуация 4 обусловлена нехваткой квалифицированных кадров. Изучение уровня развития ресторанного рынка Воронежа позволяет утверждать, что он ещё далёк от насыщения. В связи с этим актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки системы комплексного стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса, позволяющей минимизировать отрицательное влияние факторов окружающей среды, переводить реальные и потенциальные возможности в стратегический потенциал предприятия с целью обеспечения его устойчивого развития, сохранения и укрепления конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе. Особую важность приобретает предложение для предприятий ресторанного бизнеса методического инструментария комплексного стратегического управления и оценки его экономической эффективности.

1.3 Маркетинговые исследования инфраструктуры кафе «Гармошка»

ресторанный обслуживание менеджмент потребитель

Ресторанный бизнес представляется выгодной сферой инвестиций и обманчиво понятным видом предпринимательства. Открытие кафе действительно требует относительно небольших первоначальных финансовых вложений, однако успех в данной сфере напрямую зависит от знания специфики и тонкостей работы предприятия общественного питания.

Так, например, при открытии нового заведения или при его неэффективном функционировании возникает необходимость проведения маркетинговых исследований.

Во многом, исследования, проводимые для предприятия питания, совпадают с классическим набором, но, тем не менее, здесь есть своя специфика. Объектами маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе могут выступать практически все составляющие ресторанной деятельности.

Основными предметами исследования являются:

1. Анализ места размещения ресторана - можно ли открывать в этом месте ресторан, и, какого типа. Этим пунктом исследуется район, в котором будет располагаться заведение - его престижность, доступность, а также наличие потенциальных конкурентов. Также производится изучение здания и самого помещения. Здание исследуется на предмет пригодности его под размещение ресторана и его оптимального функционирования.

2. Структура отрасли - анализ существующих ресторанных форматов и доля каждого в общем объеме. Важно знать насыщенность рынка предполагаемым форматом, его привлекательность, тенденции развития.

3. Характеристика целевого рынка - позволяет получить данные о конъюнктуре - спросе, уровне цен, о перспективах развития рынка. Главная задача - выявить имеющийся неудовлетворенный спрос.

4. Изучение потребителей позволяет получить подробные сведения о существующих целевых группах, мотивах посещения ресторана. Эти сведения позволят определить для ресторана сегмент наиболее интересных из потенциальных потребителей, степень их удовлетворенности и платежеспособности, и других параметров. Важно использовать эту информацию при разработке общей стратегии.

5. Конкурентная ситуация - необходимо для получения данных о практике деятельности конкурентов на рынке, их сильных и слабых сторонах, особенностях их работы.

6. Исследования ценовой политики - тесно связано с платежеспособностью целевой аудитории. Нам необходимо будет определить величину допустимого «среднего чека».

7. Исследования маркетинговой и рекламной деятельности

Задачи маркетинговых исследований инфраструктуры кафе русской кухни «Гармошка», заключается в следующем:

1. Информирование посетителей о кафе.

2. Расширение круга посетителей кафе.

3. Привлечение целевой группы посетителей.

4. Увеличение дохода с клиента.

5. Удержание клиентов.

Также, на данном этапе работы, рестораном планируется введение новых услуг, что позволит привлечь к себе новых потребителей и увеличить доход:

- дегустация традиционных русских настоек (более 70 наименований);

- закваска самогона в присутсвии клиента и его дегустация.

Информирование посетителей о ресторане

В первую очередь эта задача относится к начальному этапу деятельности кафе-то есть, когда он открылся и необходимо информировать потенциальных клиентов об этом событии. Частными случаями является смена концепции кафе и другие, настолько сильные изменения в кафе, что в глазах бывших клиентов он начинает восприниматься как другой ресторан.

Расширение круга посетителей ресторана

Под расширением круга посетителей подразумевается привлечение той аудитории, которая не совсем свойственна данному заведению. В этом же кроется серьезная опасность, поскольку пересечение разных типов посетителей может сослужить плохую службу. Например, если вы рекламируете в классическом пивном ресторане трансляцию спортивных мероприятий, обещая при этом существенные скидки на пиво, то вы рискуете нарваться на публику, которая будет вести себя как в дешевом пивном баре. То есть - так, как она привыкла. А это может очень сильно не понравиться уже наработанной клиентуре. Поэтому необходимо либо разделять такие потоки, либо привлекать людей из смежных категорий, близких по своей модели поведения имеющейся публике. Для этого нужно очень внимательно следить как за ресторанным рынком, так и за изменением предпочтений потенциальной аудитории. Например, когда в Воронеже (и во многих других городах России) появилась мода на японскую кухню, многие рестораны, даже не имеющие отношения к японской кухне, сделали у себя страничку японского меню. И, надо сказать, что до некоторой степени это помогло решить проблему привлечения дополнительной клиентуры, а также способствовало удержанию тех клиентов ресторана, кто поддался этому модному веянию. Если же говорить о привлечении разных людей с помощью разделения потоков посетителей, то делать это можно двумя способами.

Привлечение целевой группы посетителей

Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на маркетинговом исследовании, в котором и вырисовывается целевая группа.

Также на стадии разработки концепции определяются параметры заведения, способные привлечь целевую группу, а также те, что будут отсекать нежелательную публику. Эти вещи взаимосвязаны - четкое позиционирование заведения привлекает определенных посетителей, автоматически отсекая других. Комплекс мер, предназначенных для привлечения целевой группы и отсечения нежелательной публики, выглядит так:

- хорошо спланированная рекламная кампания, в которой четко отражен образ ресторана;

- месторасположение;

- ценовая категория, в которой работает ресторан;

- кухня;

- сервис;

- дизайн фасада, вывески, входа и интерьера;

- услуги, предоставляемые рестораном.

Следует отметить, что одна из самых главных проблем, с которой сталкиваются рестораны в течение первого года работы - это падение заявленного уровня. То есть, первые месяцы после открытия по инерции все работает нормально, а в дальнейшем происходит ослабление контроля, в первую очередь, в таких важных составляющих, как качество кухни, сервис и реклама.

Увеличение дохода с клиента

Увеличение дохода с клиента подразумевает, что клиент либо чаще приходит в ресторан, либо платит больше за одно посещение при том же графике (желательно, конечно, и то и другое). Методов для этого существует достаточно много и некоторые из них довольно сложно систематизировать и описать. Например, создание соответствующей атмосферы заведения. А ведь от нее во многом будет зависеть, придет ли человек в этот ресторан специально, или же только благодаря тому, что он расположен рядом.

Тем не менее, кроме создания «правильной» атмосферы, можно выделить некоторые проверенные методики, позволяющие поднять показатели продаж на одного клиента.

Персонал кафе

От умения продавать во многом зависит средний чек заведения. Тем не менее, сделать официанта и бармена хорошими продавцами очень трудно. Во-первых, персонал надо обучить. Это стоит денег, а, как показывает практика, на обучение персонала готовы тратиться лишь единицы. Во-вторых, огромная текучка обслуживающего персонала ресторана заставляет делать процесс обучения перманентным, что требует дополнительных затрат, примерно в 50% ресторанов персонал обновляется за год на 30-100%). В-третьих, работа официанта не престижна и мало оплачиваема. В этой связи большинство из них рассматривают свое место как временное. Очень распространены летние подработки у студентов. К тому же, это влечет еще одну серьезную проблему - на работу официантом приходит много молодых людей с низким интеллектом и низким культурным уровнем, который не позволяет им впитывать даже примитивные знания об обслуживании и продажах, не говоря уже о понимании того, что это действительно важно. Ну а о высокой корпоративной культуре речь, как правило, вообще не идет. В-четвертых, низкий уровень управленческих и маркетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве случаев не позволяет им выстроить действенную систему мотивации персонала, создать команду, нацеленную на успех, грамотно организовать продажи и т.п.

Введение в меню всевозможных дополнительных предложений (сверх обычного меню). Что-то вроде «шеф-повар рекомендует». Поскольку это специальное предложение, то его можно попытаться продавать дороже. Но опять же, во многом это зависит от того, окажется ли персонал способным продать его.

Проведение праздничных мероприятий. Например, дней какой-либо кухни. В этом случае почти всегда делается дополнительное меню, которое опять же можно продать дороже. Плюс к этому можно пригласить постоянных (и не только постоянных) клиентов ресторана. Соответственно, для этого нужно иметь базу таких клиентов.

Построение сети ресторанов. Сетевые заведения решают сразу две проблемы - во-первых, они охватывают новые пласты своих клиентов за счет географического увеличения. И, во-вторых, таким образом они увеличивают частоту посещений своих ресторанов одним и тем же клиентом.

И, конечно, в деле повышения количества посещений ресторана одним клиентом нужно помнить, что если ресторан расположен вблизи размещения его потенциальных клиентов, то посещаемость его увеличивается в разы. Особенно это важно в отношении демократичных заведений, включая фаст-фуд. Для дорогого ресторана место не менее важно, просто принцип его выбора несколько иной. К сожалению, выбор места - разовое мероприятие и ресторатор в этом отношении ошибается только один раз, как и в другой небезызвестной профессии.

Удержание клиентов

Удержать клиента - это значит сделать так, чтобы клиент перешел из разряда случайных в разряд постоянных, да там и остался. Первоначально задача решается довольно просто. Вы делаете ресторан, рассчитанный на определенную целевую аудиторию, и при помощи различных рекламных мероприятий привлекаете в него людей. Сам по себе этот процесс непростой, но еще сложнее удержать тех, кто уже посетил ресторан. Известно, что если посетителю в ресторане комфортно, то он будет приходить регулярно. Причем это происходит как бы само по себе. Тем не менее, можно выделить ряд факторов, активно способствующих вторичным посещениям клиентов:

Кухня и качество приготовления блюд. Серьезной проблемой является уход шеф-повара. В этом случае обычно приходится полностью переделывать меню, поскольку меняется вкус привычных блюд или они заменяются другими.

Мода на что-то (направление кухни, музыкальные программы, предлагаемые рестораном-то есть, дополнительные услуги и т.п.).

Отношение обслуживающего персонала. Клиенты особенно ценят приветливость и внимание, которые способны искупить даже незнание официантом состава блюд. Причем в некоторых ресторанах (обычно высшей ценовой категории) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным. В этих заведениях принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, общаться с ними, поддерживать постоянный контакт. Как правило, это ложится на плечи управляющего или администратора. Нередко и шеф-повар, если необходимо, участвует в разговоре с клиентом.

Различные методы стимулирования. Среди распространенных: программы скидок (сейчас они все чаще заменяются бонусными программами). При этом во многих заведениях практикуется продажа скидочных карт.

Поздравление клиента с днем рождения по электронной почте, SMS и т.п., ставшие популярными в других видах бизнеса, начинают активно использоваться и в ресторанах.

Следует отметить: для того чтобы поздравить клиента с днем рождения или Новым годом, необходимо иметь информацию об этом клиенте. То есть, ресторан должен собирать базу данных своих постоянных посетителей. Чаще всего подобная информация собирается при выдаче карты скидок (или бонусной карты) - клиенту предлагается заполнить анкету. Но, как показывает практика, многие клиенты готовы заполнить анкету и без предлога получения карты, просто так.

1.4 Анализ целевых сегментов потребителей

Сегментация рынка является одним из основных направлений маркетинговой деятельности. Она позволяет аккумулировать средства предприятия на определенном направлении своего бизнеса. Сегментация нужна для того, чтобы иметь возможность более эффективно реагировать на запросы потенциальных потребителей, тем самым увеличивать объемы сбыта и прибыль. Потребности у людей разные. Для того, чтобы производителю легче было реагировать на запросы клиентов, он разделяет их на группы.

Сегментирование рынка заключается в разделении рынка на четкие группы потребителей (рыночные сегменты), которые могут требовать разные продукты и к которым необходимо прилагать разные маркетинговые усилия.

Главная сегодняшняя тенденция на рынке услуг общественного - это отсутствие среднего класса. Рынок такого города, как Воронеж, быстро насыщается, поскольку количество обеспеченных людей ограничено. При этом число людей, которые могут позволить себе посещать рестораны раз в неделю, невелико. Они-то и есть тот самый средний класс. С увеличением этой прослойки общества будет расти и поле для бизнеса. Ресторанному менеджеру в этом ценовом сегменте трудно перестроить рынок - остается лишь вписываться в условия существующего, надеясь на скорые перемены.

Основные посетители ресторанов - это жители близлежащих домов (домохозяйки), студенты, сотрудники фирм расположенных неподалеку от точки общественного питания.

Как показали исследования, днем рестораны и кафе посещают студенты и служащие офисов. Популярностью пользуется бизнес-ланч.

В процентном соотношении целевые сегменты потребителей можно распределить следующим образом:

- Студенты - 23%.

- Жители близлежащих домов (домохозяйки) - 20%.

- Служащие - 35%.

- Прочие - 22%.

Из них:

- Vip-клиенты - 15%.

- Постоянные клиенты - 25%.

- Прочие - 60%.

На рисунке 1.2 и 1.3 представлено процентное соотношение основных целевых сегментов потребителей услуг общественного питания.

Рисунок 1.2-Основные целевые сегменты потребителей услуг общественного питания, %



Рисунок 1.3 - Целевая аудитория кафе «Гармошка», %

На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что основные посетители заведений общественного питания - это жители близлежащих домов (домохозяйки), студенты, сотрудники фирм расположенных недалеко от кафе. В ночное время кафе, как правило, посещают Vip-клиенты.

«Гармошка» - кафе русской кухни, поэтому среди клиентов кафе много интуристов, ищущих «экзотики», и гурманов, желающих отведать старорусские блюда. Также постоянными клиентами ресторана являются чиновники нашего города, различных уровней.

Работа кафе организована так, что днем кафе «Гармошка» посещают служащие близлежащих офисов, среди которых популярны бизнес-ланчи. При организации бизнес-ланча в кафе для ускорения обслуживания используют «американский сервис», суть которого состоит в том, что пища готовится и раскладывается непосредственно на кухне. Официанты разносят тарелки гостям. Этот вид обслуживания пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Данная услуга была внедрена на предприятии после анализа рынка потребителей. В ночное время его, как правило, посещают vip-клиенты.

Хотя на данный момент в ресторанную моду вошла национальная кухня народов мира, дирекция кафе «Гармошка» считает, что мода на русскую национальную кухню, на которой специализируется кафе, непреходящая. Рынок ресторанного бизнеса перенасыщен всякого рода «экзотикой», поэтому привычная русская традиционная кухня пользуется постоянной популярностью и достаточно стабильным спросом.

1.5 Маркетинговые технологии в кафе русской кухни «Гармошка»

Маркетинговые технологии - это методы воздействия на широкий круг потребителя организациями, заинтересованными в повышении спроса на производимый ею товар. Они являются частью общей системы маркетинга и являются инструментом воздействия на потенциального потребителя товара. Основными методами продвижения товара являются: брендинг, товарная марка и товарный знак, презентация товара и PR - компания.

В кафе «Гармошка» были применены следующие маркетинговые технологии:

- Реклама по радио

- Сайт-визитка

- Меню с логотипом заведения

- Подарок от заведения

Для получения кафе хорошей прибыли, применение данных технологий играет незначительную роль. Поэтому существует необходимость использовать другие технологии. Среди всего многообразия методов продвижения есть несколько направлений маркетинга и рекламы, дающие наилучшие результаты в ресторанном бизнесе. Однако важно понимать, что для различных концепций они дают различный эффект, и поэтому к разработке медиаплана конкретного заведения нужно подходить индивидуально.

В целом данный перечень методов в себя включает:

1. Наружная реклама - вывеска, штендеры, указатели, щиты, реклама на транспорте, информационные таблички и т.д. Для того, чтобы наружная реклама стала эффективным способом привлечения новых посетителей, нужно определить «источник» ваших клиентов и начинать размещение рекламы оттуда. То есть благодаря щитам и указателям «вести» посетителей от «источника» до самого заведения. Иногда эта работа продолжается даже внутри заведения, для чего создается система информационных табличек.

2. Интернет-реклама - как показывает статистика, целевая аудитория для ресторанного бизнеса - это, в основном, активные интернет-пользователи. Кроме того, одним из ключевых рекламных факторов для ресторанного бизнеса является «сарафанное радио». А где можно массировано продвигать слухи? Правильно, в интернете. Поэтому в интернет-маркетинге, как правило, используют следующие формы продвижения: сайт-визитка ресторана, регистрация в интернет-каталогах ресторанов, баннерная и контекстная реклама, обсуждение в блогах, «вирусный» маркетинг.

3. Реклама на радио - позволяет получить широкое информирование при относительно невысоком бюджете. Чаще используется для рекламирования акций, концертных программ и event-мероприятий. При выборе радиостанции для рекламирования своих акций или мероприятий можно руководствоваться одним из двух принципов. Первый самый простой: «из пушки по воробьям» - делать рекламу на всех радиостанциях или на радио с наибольшим рейтингом и наибольшей целевой аудиторией. Но как показывает практика, отклик от такой рекламы будет невелик из-за неоднородности целевой аудитории, а значит себестоимость одного привлеченного Гостя будет достаточно высока. Другое дело реклама, нацеленная на узкую аудиторию: например, если целевая аудитория женщины - Love радио, Европа плюс, Русское радио, если мероприятие адресуется людям постарше - Милицейская волна, Радио 7 на семи холмах, Ретро FM, автомобилистам - Авторадио, Юмор FM, если нужно разрекламировать выступление популярного диджея - NRJ FM, а для рекламы рок-концерта - Наше радио.

4. Связи с общественностью (PR) - заказные и незаказные статьи, новости в печатных и интернет-СМИ, новостных лентах. Данные статьи формируют положительный (или отрицательный) образ вашего заведения, а также способствуют информированности о вашем заведении среди широкой аудитории читателей. К сожалению, сегодня ситуация по PRу неоднородная. Иметь профессионального пиарщика, а то и пиар-отдел могут позволить себе лишь сети, одиночные заведения зачастую практически не уделяют должного внимания связям с общественностью. Однако и среди одиночных заведений есть интересные и малобюджетные примеры построения пиара, и даже формирования своего комьюнити. Наиболее распространенная схема - ведение собственного блога или создание сообществ на социальных интернет-ресурсах (Livejournal, Одноклассники.ру, В контакте, Мой мир, Свой круг и другие). Особенно эффективной такая форма пиара оказалась для караоке-клубов.

5. POS-материалы - фирменные визитки, флаера, буклеты, спички, воздушные шарики, сахар, зажигалки, ручки, жевательные резинки и конфеты, фирменная одноразовая упаковка и этикетки для упаковки блюд, заказанных «на вынос», и прочие мелочи, информирующие и напоминающие о вашем заведении. Важный момент - необходимо раздавать POS-материалы не только внутри заведения, но и за его пределами: в офисных и торговых центрах, в транспортных пробках, на парковках и т.д.

6. Внутренний маркетинг - внутренние акции и праздники (event-маркетинг), комплименты и подарки, программы лояльности и дисконтные программы, маркетинговые «фишки» - все то, что позволяет предвосхитить ожидания гостей, и как следствие снова прийти в ваш ресторан (кафе, клуб). В целом все мероприятия можно условно разделить на календарные и некалендарные. Календарные - это когда к некоему празднику или событию привязывается интересное event-мероприятие или акция. Среди полюбившихся посетителям ресторанов праздников такие как Татьянин день, день Святого Валентина, день дурака, ирландский пивной праздник - день Св. Патрика, Хэллоуин, праздник молодого вина - день Божоле, пивной фестиваль Октоберфест и другие. Важно понимать, что Гости любят некую динамику и элемент игры, а больше всего всякие бесплатные угощения. В одном из ресторанов планировалось введение в меню смузи (smoothies - фруктовые микс-напитки), в результате привязались к казалось бы незначительному событию - некий американец запатентовал коктейльную соломинку. Назвали акцию «День коктейльной трубочки» и всем гостям в этот день бесплатно предлагали попробовать смузи. В результате суммарный бюджет акции (себестоимость рекламных постеров и самих напитков) обошелся в каких-то 5000 рублей и окупился уже в течение недели. Некалендарные мероприятия как правило более продолжительные по времени проведения (от нескольких дней до нескольких месяцев), обычно тщательно планируются и рекламируются. Да и задачи таких мероприятий более фундаментальные: привлечение дополнительных Гостей, тестирование или введение нового продукта или услуги, привлечение внимания СМИ и другие.

7. Социальный маркетинг - помощь детям, пенсионерам, ветеранам, совместные социальные акции с муниципалитетом, конкурсы, смотры, соревнования, меценатство и пр. формируют позитивный имидж вашего заведения. Важный момент - все программы социального маркетинга должны быть широко освещены в СМИ.

1.6 Исследование конкурентов

В системе маркетинга фирма, действующая на рынке, рассматривается не сама по себе, а с учетом всей совокупности отношений и информационных потоков, связывающих ее с другими субъектами рынка. Конкуренты являются важной составляющей маркетинговой микросреды фирмы, без учета и изучения которой невозможна разработка приемлемой стратегии и тактики функционирования фирмы на рынке. Поэтому в рыночной экономике успех любого предприятия во многом зависит от того, конкурентоспособна ли его продукция (услуга) и какие меры оно принимает для поддержания конкурентоспособности в динамичных условиях рынка. Конкурентоспособность - это некая относительная и интегральная характеристика, отражающая отличие услуги от услуг конкурентов и, определяющая ее привлекательность в глазах потребителя.

Сегодня, очевидно, что в стране произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь важной частью экономики. В связи с этим сфера общественного питания является одним из наиболее привлекательных объектов, а изучение рынка ресторанного бизнеса в качестве основы принятия решений предприятиями питания представляет собой актуальность исследования. Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений: это классический фаст-фуд, рестораны quick service (или QSR - ускоренное обслуживание); рестораны free flow («свободное движение»), где часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд; «тиражируемые» рестораны - заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и свежую выпечку собственного приготовления. Но, несмотря на столь большое разнообразие, сегодня одной из главных тенденций является тенденция взаимодействия элитных ресторанов и демократических кафе с уютной обстановкой и невысокими ценами. Эти заведения, в конечном счете, рассчитаны на средний класс.

Еще недавно уделом русской кухни в отечественном ресторанном обиходе были крайности: либо царско-банкетная, либо простонародно-фастфудовская.

В сегменте casual dining, который должен предлагать нормальную, понятную и интересную еду, хозяйничали варяги разных мастей. Сегодня о русской кухне модно рассуждать. Но главное, все больше становится тех, кто действительно хочет ее есть каждый день, на завтрак, обед и ужин. И тех, кто готов это желание удовлетворить. Новая русская кухня, такая, какой ее делают в обеих российских столицах, в Сибири и на Урале, на Дону и на Крайнем Севере.

Для анализа конкурентной ситуации, были выбраны наиболее крупные заведения:

- кафе «Русская тройка»

- ресторан «Коллекция»

- ресторан «Фламинго»

Таблица 1.1 - Анализ конкурентов

Параметр	«Русская тройка»	«Коллекция»	«Фламинго»
Качество продукции	3	4	4
Качество обслуживания	3	4	4
Цена	4	4	3
Реклама
Месторасположение	4	5	4
Привлекательный внешний вид	3	4	3
Интерьер	3	4	3

2. Организационно-технологическая часть

2.1 Характеристика вида деятельности

Кафе основано в 2012 году. Оно располагается по адресу г. Воронеж, ул. Карла Маркса, 94. Ресторан занимает первый этаж здания и рассчитан на 60 посадочных мест (ПРИЛОЖЕНИЕ А 1)

В структурную группупомещений кафе входят:

- административно-хозяйственная группа: кабинет директора, кабинет администрации; основные помещения производства: горячий, мясо - рыбный и холодный цеха, моечное отделение;

- вспомогательные служебные помещения - складское помещение, санузел для гостей, гардероб для гостей, раздевалка для персонала предприятия.

- торговый зал, расположенный на первом этаже.

Кафе является предприятием с полным технологическим циклом производства. Гостям предлагают блюда русской кухни.

Интерьер зала выдержан в стиле 19 века. В интерьере преобладают светлые тона, но есть и яркий акцент - бордовый цвет, которым выполнена небольшая часть зала Бордовый цвет - показатель солидности, уверенности, консерватизма. Данный цвет создает чувство домашнего очага, поэтому, попадая в кафе гость чувствуют себя комфортно и уютнои расслабленно. Бордовый считается изысканным цветом, поэтому его часто используют в оформлении ресторанов. Зал делится на две зоны, женскую (ПРИЛОЖЕНИЕ А 2) и мужскую (ПРИЛОЖЕНИЕ А 3). Мужской зал оформлен в приглушенных тонах кабинетного стиля. Друг от друга зоны отделяются перегородкой из плотных штор. Украшением женской зоны является действующий камин, обрамленный изразцами ручной работы в стиле костромской росписи 19 века (ПРИЛОЖЕНИЕ А 4, А 5). Также не стоит забывать про самовар 1870 года, стоящего в уютном уголке светлого зала и канарейку овсяночного напева. В лучших традициях купеческих домов начала 20 века. В зале имеется 5 больших окон, из которых хорошо видно улицу.

Функциональным элементом интерьера является мебель. Столы в зале полностью выполнены из дуба прямоугольной формы 4-х и 6 местные, расставленные по обе стороны зала, к ним приставлены деревянные стулья. Роль подсобного столика исполняет старинный сервант.

Все материалы, используемые в оформлении интерьера зала отвечают санитарно-гигиеническим нормам.

2.2 Характеристика предоставляемых услуг

Услуги, предоставляемые гостям:

1. Услуги питания.

2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции.

3. Услуги по организации досуга.

4. Самовар. Русское чаепитие.

5. Отдых у камина.

6. Дегустация традиционных русских настоек.

7. Закваска самогона в присутсвии гостя.

8. Дегустация самогона.

История возникновения самогона

Любовь к природе у человека закладывается, как известно, с самого его рождения. С каждым днем, познавая все больше и больше окружающий мир, наши предки стремились как можно дольше продлить себе в нем жизнь и насладиться всеми предоставленными этим миром прелестями.

Еще в древности люди стали производить заготовки продовольствия, включая и разнообразные напитки, которые изготавливались из соков плодов и ягод.

Имея достаточно большое количество детей в своем доме, хозяин старался заготовить как можно больше продуктов для семьи. Но со временем хранимые в укромном месте напитки подвергались сбраживанию и во избежание возможного отравления уничтожались. Впоследствии человек научился понимать толк в «испорченном» временем продукте и изготавливать новые напитки. Но вино того времени не содержало в себе такую спиртовую крепость, как сегодняшнее, и приравнивалось к напиткам, украшающим стол для именитых гостей или семейных праздников. Но в мире бытует одна, весьма сказочная и отличная от всех других легенда о происхождении «туманного» напитка, которая часто вызывает улыбку у людей, узнающих о ней впервые.

Давным-давно в неизвестной никому до сих пор стране наступила страшная жара. Сочные мягкие травы высыхали на глазах, а звери и птицы, жившие до этого в мире и согласии, стали убивать друг друга, чтобы утолить свою жажду кровью «брата». И из-за этого стихийного бедствия быстро зревшие плоды деревьев и кустарников падали в образовавшиеся на некогда плодородной земле ямы и овраги.

Постепенно перегнивая, они превращались в зловонную кашу и засыхали. Но однажды северный ветер пригнал в эту страну черные наливные тучи, и проливные муссонные дожди не заставили себя долго ждать. Ямы и овраги мгновенно наполнились водой, а когда дожди прошли, перегной плодов и ягод стал вступать в естественную химическую реакцию с отстоями влаги. Измученный жаждой охотник, укрывшийся на все время дождей в пещере, решил, наконец, выйти из своего укрытия и вдоволь насладиться соком вновь появившихся плодов. Но, проходя мимо одной из успевших уже забродить лужиц, он услышал приятный винный запах и, жадно припав губами к отстоявшемуся чистому напитку, получил от его вкуса огромное удовольствие. Так, говорят, и началась эпоха рождения уникального и со временем уважаемого всеми людьми напитка под простым названием «вино». На Руси вино всегда ценили и, зачастую употребляя его в больших количествах, многие пытались найти всевозможные способы для его крепления. Постепенно на смену простого виноделия пришло технологическое производство самогона. Перегоняя малосодержащую в себе спиртовые вещества брагу (по сравнению с получаемым итогом), винокуры не жалели своего времени и производственного сырья для достижения единственной цели: получить крепкий напиток наивысшего качества. Именно поэтому произведенное на русской земле «доброе зелье» стало резко отличаться от иностранных напитков. Великий царь земли русской Петр I в свое время даже издал указ, в котором выдвигалось требование к капитанам российских кораблей, уходящих в дальнее плавание, чтобы на территориях иностранных государств матросам «не дозволялось потреблять вин заморских вместо горькой русской, дабы не затуманивать головы свои светлые бесовским напитком, от которого, кроме болезней и дури, ожидать нечего…» А вот князь Орлов, некогда прославивший себя как «амурный обожатель прекрасного пола», часто любил повторять своим друзьям, что «прозрачный и крепко пахнущий самогон, словно ангел дел любовных» всегда помогал ему в интимных отношениях с женщинами: «…стопки три опрокину, а желания - на целую четверть выходит! Да и в голове мысли все ясные: абсолютно понимаю, чего жаждет моя дама… даже без слов!.» Но с приходом Советской власти существующие еще с XV века многочисленные способы изготовления самогона постепенно стали искореняться: появившийся запрет на его производство развязал руки многим лжемастерам, которые ничего не понимали в настоящем деле и при этом незаслуженно «присвоили» доброму древнерусскому напитку всенародную славу мутной и дурно пахнущей настойки. Однако в последнее время в нашей стране снова стали появляться производители высококачественной продукции, поднимающие с «азов» все российское самогоноварение. С помощью их советов многие начинающие «винокуры» смогут не только избежать возможных отравлений, получающихся при неправильном соблюдении технологического процесса изготовления напитка, но и сэкономить массу необходимого для производства сырья.

Способы изготовления самогона

Многие люди порой даже не догадываются, что приобретенный у производителей самогона продукт мутного цвета и далеко не приятного запаха - это не что иное, как итог их безответственного отношения к строгому технологическому процессу производства качественного и «истинного» напитка.

Рассмотрим общий принцип изготовления самогона (ПРИЛОЖЕНИЕ Б), в процесс которого входит выбор и подготовка сырьевого продукта, брожение, перегонка «созревшей» браги, очистка самогона и способы отделения сивушных масел, а также придание напитку различных вкусовых, ароматических и цветовых качеств. К крахмалосодержащим, в основном, относятся: картофель и зерновые (злачные) культуры. Из последних, при условии соблюдения всех технологических требований изготовления самогона, получается продукт наивысшего качества.

Технология изготовления производственного сырья из содержащего высокую спиртопроизводную ценность крахмала очень проста. Его необходимо отделить от клеток основного продукта путем выпаривания: при повышении температуры крахмальные зерна начинают в большом количестве поглощать находящуюся в общей массе воду, затем они клейстеризуются и, разбухая, превращаются в растворимое вещество. В этом состоянии их легко осахарить для дальнейшего процесса брожения. Говоря простым языком, берется обыкновенный картофель и отваривается в воде, но перед этим его необходимо тщательнейшим образом промыть и измельчить на терке. После 2-х-часовой «бани» получившуюся массу нужно охладить до 60 градусов и осахарить. Такому же процессу осахаривания подвергается крахмальная масса, добытая из теста зерновых и злаковых культур. Изготовленный и дополнительно очищенный из картофеля самогон обладает приятными вкусовыми качествами, но если есть возможность употребить для производства напитка муку или зерно, то лучше всего воспользоваться этими продуктами. Составляющие основу в муке и зернах химические вещества, в общем, идентичны. Но по отношению к зерну предпочтение остается за мукой, потому что ее количественное отношение содержащегося сахара и крахмала несколько выше. Пшеничная мука, хоть и отличается от ржаной отсутствием растворимых азотисто-питательных белков, является доброкачественным сырьем, облагораживающим итоговый продукт.

Образующаяся вследствии набухания нерастворимых белков пшеничной муки клейковина способствует тому, что брага становится слишком густой. Чтобы избежать этого, необходимо промыть тесто водой при помощи сита, отделяя клейковину от крахмала, который, в свою очередь, вымоется вместе с водой в подставленный таз и будет готов к осахариванию.

Осахаривание крахмала - это образование сахара, для процесса которого необходимо провести следующие операции: полученный крахмал разбавить водой и размешать до образования крахмального молока; затем эту однородную массу постепенно добавить в заранее приготовленную в кастрюле (или тазу) на плите кипящую воду и неторопливо помешивать, удаляя образующиеся со временем клейстеровидные сгустки; после этого кастрюлю с содержимым раствором ставят под струю холодной воды или помещают в дополнительный сосуд (кухонную раковину) со льдом, охлаждая крахмальное молоко до 60 градусов. При этом обязательно нужно учесть, что охлаждается не сам раствор, а посуда, в которой он содержится. Заключительной операцией осахаривания крахмала будет являться добавление к крахмальному раствору необходимого компонента - солодового молочка. Но перед этим его нужно «вывести» из зерна, которое обязательным образом должно проращиваться при следующих определенных условиях. Для начала нужно произвести сортировку зерна и его замачивание.

Сортируют зерно способом просеивания его через сито, после чего зерно промывают несколько раз под горячей водой. Затем в эмалированный таз (или деревянную кадку) заливается наполовину объема посуды теплая вода, и небольшими порциями зерно помещают для замачивания. Через некоторое время (6-8 часов) «недоброкачественное зерно» вместе с мусором всплывет, и его необходимо удалить, а грязную воду заменить. Эта операция производится несколько раз, пока зерновая шелуха не будет отделяться от мякоти, а само зерно не «отвердеет». Только после этого воду из посуды сливают и промытое зерно готовят к проращиванию. Для каждого вида зерновых культур существуют определенные и отличные по своему времени сроки проращивания: для пшеницы и овса - не менее недели, для ржи и проса - не менее 5 дней, для ячменя - не менее 10 дней. Средняя температура хранения зерна при проращивании - плюс 18 градусов. Метод проращивания зерновых культур достаточно прост: берется обыкновенная, увлажненная водой простынь и в нее (на одну половину) рассыпается зерно. Другой половиной простыни оно накрывается сверху. Через некоторое время (4-6 часов) зерно аккуратно перекладывают на чистый противень или доску для временного проветривания, а простынь снова смачивают и производят вышеуказанный процесс до того времени, пока длина зерновых ростков не достигнет 5 мм и зерна не утратят мучной привкус. После этого полученный солод необходимо просушить после его недолгосрочного отстоя (через сутки) при температуре не выше 40 градусов. «Готовность» солода можно определить путем трения его в руках: зерновые корешки легко отделяются. Затем солод опытным методом отделяется от корешков, просеивается через сито и примерно неделю хранится в домашних условиях в закрытой емкости. Потом из него делают солодовое молочко. В процессе изготовления солодового молочка опытные винокуры используют смесь из нескольких сортов зерновых культур: ржи, ячменя и проса (соответственно пропорциональное отношение друг к другу 1: 2: 1). Смесевый солод тщательно перемешивают и заливают горячей водой, после чего его отстаивают и через 10-15 минут воду сливают. Солодовую «кашку» толокут в ступе (или перемалывают на обыкновенной кофемолке), а затем к? объема полученной однообразной массы снова добавляют воду температурой не менее 50 градусов и перемешивают миксером до образования молочка. После всех проведенных операций и в результате последующего добавления солодового молочка к крахмальному раствору полученную массу необходимо перемешать и оставить на некоторое время (2-3 часа), за которое крахмал полностью осахарится и будет готов к использованию в производстве браги. Если процесс изготовления браги из крахмалосодержащего сырья покажется трудоемким, то можно использовать более простые способы, употребляя сырье из других продуктов.