Совершенствование сервисной деятельности кафе русской кухни "Гармошка"

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.

2.4 Структура торгово-производственной деятельности предприятия

Для правильной работы всех структур кафе русской кухни «Гармошка», должна быть взаимосвязь всех его подразделений с четким указанием связей между ними. Основной деятельностью ресторана является приготовление продукции, реализация блюд и напитков, организация их потребления. На предприятии выделяют следующие группы помещений (Рисунок 2.2):

- Складские.

- Производственные.

- Торговые.

- Административно-бытовые.



Рисунок 2.2 - Структура помещений кафе

Взаимосвязь зала, производственных и вспомогательных помещений обеспечивает качественную организацию процесса обслуживания отдыхающих.

Мясной цех

Мясной цех предназначен для механической кулинарной обработки мясного сырья. При организации переработки мяса по полному технологическому циклу, предусматривающему приготовление полуфабрикатов, в том числе для снабжения доготовочных предприятий, технологический процесс предусматривает следующие операции: размораживание, удаление клейма, обмывание и обсушивание, деление туш на полутуши и отруба, выделение крупнокусковых частей, их жиловка и зачистка, приготовление порционных, мелкокусковых и рубленых полуфабрикатов.

Размораживание мяса производится в трех помещениях дефростера на подвесных путях. При этом вместимость каждого помещения должна соответствовать суточному количеству перерабатываемого сырья.

Обмывание и обсушивание туш производится в специальном помещении на подвесных путях с предварительным удалением клейма, загрязненных мест, сгустков крови. При небольших объемах производства обмывание производят в ваннах с температурой воды не выше 12^о С. Обсушивание мяса необходимо для ускорения его обработки и исключения травматизма исполнителей. Производят его циркулирующим воздухом с температурой до 6^о С или при помощи специальных салфеток из хлопчатобумажной ткани.

Технологические операции по изготовлению полуфабрикатов осуществляются в мясном отделении. Здесь выделяют следующие технологические участки:

- участок производства крупнокусковых полуфабрикатов;

- участок производства порционных и мелкокусковых полуфабрикатов;

- участок производства полуфабрикатов из рубленого мяса;

- участок обработки костей;

- участок упаковки.

В соответствии с этими операциями происходит подбор оборудования. Как правило, это мясорубки, куттеры, дозировочно-формовочные автоматы, машины для формовки котлет, фаршемешалки. В последние годы предлагается большое количество автоматических машин для производства котлет (гамбургеров) и фрикаделек, одного из наиболее любимых ассортиментных позиций. Машины серии РН позволяют производить гамбургеры круглой формы (d=90,98,40 мм). Варьированием величины хода поршня формователя возможно изменение толщины и, соответственно, массы изделия.

Рыбный цех

Специализированный рыбный цех организуется при больших объемах переработки рыбы и широком ассортименте полуфабрикатов в составе заготовочного предприятия общественного питания. Технологический процесс обработки рыбы включает в себя выполнение следующих операций: оттаивание мороженой рыбы или вымачивание соленой, очистка от чешуи, потрошение, промывание, изготовление полуфабрикатов.

Оттаивание рыбы производят двумя способами: в холодной соленой воде концентрацией 0,7-1% при гидромодуле 1:2 (рыба с костным скелетом) и на воздухе (рыба ценных пород). Вымачивание соленой рыбы осуществляют в ваннах в течение 4-6 час. в зависимости от крепости посола, меняя воду через каждые 1-2 час.

Чешую с рыбы удаляют терками и скребками различной конструкции, а также с помощью чешуеочистительных машин.

Потрошение рыбы производят вручную с помощью малого ножа из комплекта поварской тройки. Для удаления голов и плавников используют головоотсекатели и плавникорезки, либо осуществляют эти операции вручную с помощью ножниц-секаторов и других приспособлений. Промывание рыбы осуществляют в ваннах.

При централизованном производстве полуфабрикатов разделанная рыба подвергается обработке в охлажденном до -6 - -4^оС 15%-ном растворе поваренной соли в течение 5-6 мин. с целью предотвращения микробиальной обсемененности и повышения водоудерживающей способности.

Рабочее место для изготовления полуфабрикатов оборудуется производственными столами, мясорубкой, передвижными ваннами и стеллажами. Готовую продукцию укладывают в лотки слоем не более 15 см и транспортируют в охлаждаемую камеру.

Птице-гольевой цех

Птице-гольевой цех организуют в составе заготовочного предприятия при больших объемах переработки. В настоящее время такие цехи функционируют, преимущественно, при птицефабриках. Организация технологического процесса обработки птицы и некоторых субпродуктов осуществляется по следующей технологической схеме: опаливание, удаление голов, шеек и ножек, потрошение, промывание, формование тушек, изготовление полуфабрикатов, обработка субпродуктов, упаковка и маркировка.

Для проведения операций по механической кулинарной обработке выделяют технологические линии обработки птицы и субпродуктов и изготовления полуфабрикатов. Из оборудования в цехе устанавливают опалочный горн, стеллажи, передвижные и моечные ванны, производственные столы, мясорубки, холодильные шкафы. Готовые полуфабрикаты упаковывают, укладывают в тару и транспортируют в охлаждаемую камеру для кратковременного хранения.

Цеха холодной доработки полуфабрикатов (доготовочного) и обработки зелени

В условиях рынка, когда стоимость площадей растет, многие предприятия стараются экономить, чтобы на торговые площади осталось больше резерва. В этой связи организация цеха доработки полуфабрикатов наиболее актуальна. При организации цеха выделяют 3 линии: линию доработки мясных полуфабрикатов, линию доработки рыбных полуфабрикатов и линию доработки овощных полуфабрикатов. При небольшом ассортименте рыбных полуфабрикатов доработку мясных и рыбных полуфабрикатов допускается осуществлять на одном рабочем месте при последовательном выполнении операций.

На участке доработки рыбных полуфабрикатов устанавливают стол с ванной. На данном участке осуществляют следующие технологические операции: разделка рыбы на филе, порционирование, панирование.

На участке доработки овощных полуфабрикатов осуществляют промывку очищенного картофеля, корнеплодов, лука репчатого, обработку грибов, ручную и механическую нарезку вышеперечисленной продукции. Для выполнения технологических операций на данном участке необходимо установить ванны для хранения сульфитированного картофеля (если он поступает) и промывания корнеплодов, лука репчатого, производственный стол, овощерезательную машину, стеллаж для кратковременного хранения полуфабрикатов.

На участке доработки мясных полуфабрикатов устанавливают производственный стол, моечные ванны, мясорубку или привод универсальный. Из операций осуществляют промывание крупнокусковых полуфабрикатов из мяса, тушек птицы, субпродуктов; нарезку порционных и мелкокусковых полуфабрикатов; изготовление полуфабрикатов из рубленой массы.

Для обработки плодов и ягод (переборка, мойка, очистка, удаление сердцевины, семян, косточек) и обработки сезонных овощей устанавливают столы с ванной. В данном цехе необходимо предусмотреть холодильное оборудование: среднетемпературное и низкотемпературное.

2.5 Управление персоналом

Персонал (от лат. personalis - личный) - это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.

Рисунок 2.3-Организационная структура предприятия

Само собой, во главе ресторанного предприятия стоит или сам владелец, или назначенный владельцем управляющий. Работой с различного рода документами занимается личный секретарь руководителя предприятия. Непосредственно под контролем руководителя находится бухгалтерский отдел.

Бухгалтерия, как известно, является святая святым для любой организации. Как правило, бухгалтерия ресторана включает в себя: старшего бухгалтера, бухгалтера-кассира и бухгалтера-калькулятора. На бухгалтерской группе лежит огромная ответственность. Небольшая неточность в расчетах может привести к финансовому краху всего предприятия.

Контроль над работой персонала осуществляется заместителем руководителя по персоналу. Этот человек контролирует работу всех штатных групп: сервисной, технической, кухонной, складской.

В сервисную группу входят официанты, швейцары, гардеробщики, бармены.

Техническая группа - это мойщики посуды, уборщики, завхоз. Если ресторан достаточно большой, то в техническую группу также может входить ещё и инженер.

Во главе кухонной группы стоит старший повар, который руководит командой поваров и отчитывается о работе всей группы заместителю руководителя.

Складская группа - это кладовщики и подсобные рабочие.

Отдельно в организационную структуру заведения общественного питания входят кассиры и водители.

Основными признаками персонала являются:

- наличие его трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором (контрактом). Однако на практике в отдельных случаях отсутствует формальное юридическое оформление найма, что приводит персонал к лишению гарантий соблюдения по отношению к нему норм трудового законодательства. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую плату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации;

- обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте, а следовательно, отнесение его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих;

- целевая направленность деятельности персонала, т.е. обеспечение достижения целей организации путем установления адекватных им целей отдельного работника и создание условий для их эффективной реализации.

Организация труда в мясо-рыбном цехе.

Общее руководство цехом осуществляется заведующим производством. Он выделяет бригадира цеха, который осуществляет контроль за ходом технологического процесса, нормами расхода сырья и выхода полуфабрикатов.

В цехе работает один человек - повар 4-го разряда.

Организация труда в холодном цехе.

Повара холодного цеха работают по ступенчатому графику. Руководство цехом осуществляется заведующим производством, который назначает ответственного работника из поваров высшей квалификации.

Заведующий производством организует работу по выполнению производственной программы цеха в соответствии с план-меню.

В цехе работают два человека. Повар V разряда осуществляет приготовление и оформление наиболее сложных блюд; повар IV разряда приготавливает продукты, входящие в состав блюда, а также занимается соединением компонентов, заправкой и доведением до готовности блюд массового спроса, порционирует и оформляет блюда.

По окончании рабочей смены повара отчитываются за проделанную работу, а бригадир составляет отчет о реализации блюд за день в торговом зале.

Организация труда в горячем цехе.

Режим горячего цеха зависит от режима работы кафе. Работники горячего цеха начинают свою работу с 8.00 оканчивают 23.00 часов. Руководит горячим цехом бригадир, который организовывает и контролирует отпуск и качество блюд. Работники горячего цеха работают по ступенчатому графику. Количество работников в горячем цехе предприятия составляет два человека. Повар V разряда занимается оформлением блюд, требующих сложной кулинарной обработки, готовит вторые блюда. Повар IV разряда готовит первые блюда, пассирует овощи, томат-пюре, подготавливает продукты (нарезает овощи, варит крупы, жарит картофель, изделия из котлетной массы и др.).

Организация в кондитерском цехе.

Руководство кондитерского цеха осуществляется начальником цеха, кондитером V разряда. В кондитерском цехе работают 3 человека, кондитеры 5,4,3 разрядов.

Кондитер IV разряда осуществляет подготовку и проверку качества сырья, начинок, приготовления теста, формовку изделий.

Пекарь III разряда определяет готовность полуфабрикатов к выпечке, подготавливает льезон и смазывают изделия, а также выпекают кондитерские изделия.

Работа цеха осуществляется в соответствии с плановым заданием по выпуску продукции.

Организация труда работников обслуживания.

На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой.

В кафе применяется звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека.

Звеньевой метод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания.

Режим работы официантов установлен с учётом производственно - трудовой деятельности предприятия с 09 ⁰⁰ч. до последнего посетителя.

Подбор персонала - наиболее ответственный этап в управлении персоналом, так как ошибка обходится слишком дорого. Умение нанимать на работу наиболее подходящих людей является большим и довольно редким талантом, которым может владеть управляющий персоналом. Хорошие люди, преданные фирме, и работают хорошо, а скверные - плохо работают и дурно влияют на окружающих.

Подбор кадров - кропотливая и непрерывная работа, требующая специальных способностей, знаний и умений. Высокая квалификация консультанта по кадрам предполагает знания в области права, экономики, социологии и психологии. Чем большее значение в успехе фирмы приобретают личные качества сотрудников, тем больше потребность в психологических знаниях.

В кафе «Гармошка» процедурой подбора и приема на работу кадров занимается менеджер.

Наем на работу - это ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией. С привлечения на работу начинается управление персоналом.

В кафе «Гармошка» часто принимаются люди без опыта работы, поэтому основным критерием при отборе кандидатов (ПРИЛОЖЕНИЕ В) являются личные качества. К таким качествам относятся:

- умение общаться с людьми, быстро устанавливать контакт;

- умение вести беседу (выразительная речь, правильное произношение, эрудиция);

- чувство формы, цвета, размера;

- умение разбираться в человеческой психологии;

Данный персонал набирается в возрасте от 18 до 23 лет, что способствует большей сплоченности коллектива, за счет наличия общих интересов.

2. Поиск кандидатов.

3. Оценка кандидатов.

Первая, предварительная оценка кандидатов - это оценка на основании резюме.

По ее результатам производится первичный отсев тех кандидатов, которые изначально не подходят по целому ряду очевидных параметров: уровень образования, опыт работы, возраст и т.д.

Существенным недостатком резюме является то, что составляется оно в произвольной форме. В результате работодатель получает о кандидате не те сведения, которые ему требуются, а те, что сам претендент на вакансию посчитал нужным сообщить. Кроме того, резюме для кандидата является хорошим способом саморекламы. Так, что на основании резюме работодатель может только сделать самые предварительные и осторожные выводы.

По этой причине в кафе «Гармошка» часто используют анкетирование соискателей. Претенденту предлагается заполнить достаточно подробную анкету с вопросами. Подобный прием позволяет получить информацию, интересующую именно работодателя. При анализе сведений, полученных путем анкетирования, также необходимо относиться к их достоверности с осторожностью. Дело в том, что людям свойственно завышать свои навыки и способности.

Анкетирование может происходить также в форме предварительного интервью, или собеседования. Преимуществом интервью по сравнению с анкетированием является наличие живого контакта с кандидатом. Для фиксирования результатов применяются специальные оценочные листы, в которых результаты оценки тех или иных компетенций кандидата фиксируются в виде определенных баллов.

4. Проверка рекомендаций.

Это важнейший этап подбора, пренебрегать которым было бы грубейшей ошибкой.

Так как этот процесс занимает немало времени, проводят его на завершающей стадии подбора, когда остается небольшое число претендентов на вакантную должность.

Следует заметить, что письменные рекомендации, зачастую прилагаемые некоторыми кандидатами к своим резюме, отнюдь не являются стопроцентной гарантией благонадежности и высокого профессионального уровня их владельцев.

Для повышения эффективности собеседования и дальнейшей проверки рекомендаций изначально добавляют в анкету графу «профессиональные рекомендации».

Проверяет рекомендации либо руководитель кандидата, либо менеджер по персоналу кафе.

5. Финальное собеседование и принятие решения.

На этом завершающем этапе обычно приходится разговаривать с максимум с двумя-тремя кандидатами, претендующими на определенную должность, а иногда и с единственным финалистом. Задача руководителя - сделать окончательный выбор и принять решение о найме сотрудника.

В отличии от собеседования с менеджером, это интервью должно позволить оценить, прежде всего, профессиональные качества кандидата, его способность выполнять производственные функции. Одновременно руководитель оценивает степень своей личной, профессиональной совместимости с кандидатом и вероятность успешной интеграции последнего в подразделение.

На основе анализа результатов собеседования руководитель подразделения (с участием специалиста по кадрам) выбирает кандидата который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности. Менеджер готовит письмо-предложение кандидату, содержащее описание условий его работы - дату начала, название должности, подчинённость, величину заработной платы, режим работы, продолжительность отпуска, предоставляемые организацией льготы и т.д.

Размер прибыли ресторана напрямую зависит от уровня обучения персонала. Все сотрудники осуществляют работу в соответствии обязанностями, прописанными в должностных инструкциях (ПРИЛОЖЕНИЕ Г).

Наиболее эффективной формой обучения персонала, особенно если речь идет о практической отработке, является тренинг.

Тренинг - это процесс обучения, в ходе которого сотрудники не только получают новые знания, но и могут отрабатывать их в ролевых играх, то есть закрепить в виде конкретных практических навыков. При этом тренер специально создает для обучающихся атмосферу психологической безопасности, что позволяет людям попробовать новые формы поведения, не боясь совершить неизбежных в процессе обучения ошибок (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Программа обучения персонала кафе русской кухни «Гармошка»

Дата	Тема	Ответственный за проведение обучения
Январь 2013	Лекции для барменов и официантов по винам и крепким алкогольным напиткам	Директор
Февраль 2013	Лекции по теме «Работа в команде» для зала и кухни	Директор
Март 2010	Лекции по теме «Сервис, который продает» для официантов и барменов	Техникум общественного питания
Май 2010	Обучение поваров с повышением разряда	Техникум общественного питания
Июнь 2010	Обучение администраторов	Директор

Задач, которые решаются в ходе тренингов с линейным персоналом:

- практическая отработка корпоративных стандартов обслуживания;

- усвоение персоналом меню, винной карты, правил сервировки, особенностей кухни;

- отработка навыков общения с гостями;

- привитие умения распознавать тип темперамента и личности клиента;

- отработка навыков обслуживания «трудных» клиентов и действий в конфликтных ситуациях.

Менеджмент ресторана должен решить для себя главный вопрос: какие навыки необходимо привить конкретному сотруднику? Именно в ответе на него и состоит основной смысл оценки эффективности работы персонала.

Обучить персонал принятым стандартам обслуживания, привить корпоративную культуру, присущую данному конкретному заведению, наиболее эффективно сможет только собственный специалист. Поэтому кафе «Гармошка» обучением барменов и официантов занимаются менеджеры, шеф-повар и старший бармен. Каждый из них ответственен за определенный этап обучения:

1) менеджер обучает барменов и официантов правилам поведения в кафе, с посетителями и внутри трудового коллектива;

2) шеф-повар обучает официантов меню;

3) старший бармен обучает барменов-стажеров приготовлению всех коктейлей, знакомит с винной картой.

При поступлении на работу стажеру выдается инструкция по правилам работы в кафе, которую он должен изучить за первые две недели своей работы. После этого он сдает экзамен менеджеру клуба.

Если экзамен сдан, стажеру (стажерам) назначается день тренинга с шеф-поваром предприятия, на котором он рассказывает об особенностях меню, дает подробную характеристику каждого блюда, предлагает официантам различные игровые ситуации, которые способствуют выработке навыков общения с посетителями. Через неделю официант-стажер сдает еще один экзамен по меню шеф-повару.

В случае успешной сдачи всех экзаменов стажер переходит на должность официанта.

Бармены после сдачи экзамена менеджеру, проходят двухнедельное обучение у старших барменов по приготовлению коктейлей, кофе и по ознакомлению с винной картой. После этого он сдает экзамен менеджеру ресторана и старшему бармену. При положительных результатах экзамена стажер переводится на должность бармена.

2.6 Качество продукции

Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности. Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество ее технологии изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду. В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Во многих странах повышение качества рассматривается как проблема общенационального характера. Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования. Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции. Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т.д.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. В целом ресторанный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка ресторанных услуг.

Сегодня очевидно, что в России произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь частью экономики. В связи с этим изучение качества услуг кафе представляет собой актуальность исследования.

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта. Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Одним из популярных методов является письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты.

Классификация показателей качества продукции

Под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Из этого определения следует, что за исходную характеристику качества продукции принято ее свойство. Свойство - это объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, эксплуатации или потреблении. Каждый конкретный вид продукции имеет множество различных свойств. Их совокупность позволяет отличить ее от других видов продукции.

Все свойства продукции можно разделить на простые и сложные. К числу простых свойств можно отнести грузоподъемность и скорость автомобиля, мощность двигателя, массу изделия и т.п. Примером сложного свойства является надежность изделия, представляющая собой совокупность простых свойств: безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность. Степень проявления каждого свойства или нескольких свойств продукции оценивается с помощью показателей качества.

Показателькачества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Каждый вид продукции характеризует своя номенклатура показателей качества, которая зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах (например, км/ч, часах на отказ), баллах, а также может быть безразмерным. Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции. Примерами единичных показателей могут быть мощность (двигателя), калорийность (топлива), наработка на отказ.

Комплексным называется показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств. В качестве примера комплексного показателя качества продукции рассмотрим коэффициент готовности К_г, который для определенного вида изделий вычисляется по формуле:

(2.1)

где Т_о - средняя наработка изделия на отказ (показатель безотказности); Т_в - среднее время восстановления работоспособности (показатель ремонтопригодности).

Коэффициент готовности характеризует два свойства изделия - безотказность и ремонтопригодность. В свою очередь:

(2.2)

где Т_от - среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа; Т_у - среднее время, необходимое для устранения отказа.

Из формулы видно, что ремонтопригодность - сложное свойство изделия по отношению к таким более простым свойствам, как Т_от и Т_у. Следовательно, относительно К_Г показатель Т_в можно рассматривать как единичный, а относительно Т_от и Т_у - как комплексный.

Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего с экономической точки зрения определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный показатель качества продукции, который отражает отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление:

(2.3)

где Э - суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (например, выработка станка за определенное время - год, месяц и т.д., пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта); З_с - суммарные затраты на создание продукции (разработку, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты); З_э - суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты).

Интегральный показатель качества продукции является эффективным показателем качества, содержащим важнейшую информацию о качестве продукции и затратах на его достижение и эксплуатацию или потребление. Благодаря этому в нем учитывается вся совокупность факторов, влияющих на качество продукции в зависимости от полных затрат на эти факторы.

Интегральный показатель качества продукции обладает важным свойством: он обращается в максимум при оптимальном полезном эффекте и оптимальных затратах на его достижение. Следовательно, увеличение затрат на повышение качества имеет смысл только до тех пор, пока увеличивается интегральный показатель качества продукции. Применение его важно при анализе динамики качества продукции, определении путей его улучшения, при решении задач постановки продукции на производство и т.д.

Наряду с интегральным показателем качества продукции может использоваться величина, обратная ему, называемая удельными затратами на единицу эффекта.

Показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать качество продукции, называется определяющим показателем.

Комплексный определяющий показатель качества продукции называют обобщенным. Комплексный показатель, относящийся к определенной группе свойств продукции, называется групповым (рисунок 2.3).



Рисунок 2.3 - Классификация показателей качества продукции по количеству характеризуемых свойств

Значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества, называется базовым значением показателя качества продукции. В качестве базовых значений могут приниматься значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве.

Относительное значение показателя качества продукции определяется отношением значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя и выражается в безразмерных величинах или процентах. Регламентированное нормативной документацией значение показателя качества продукции, от которого отсчитывается отклонение, называется номинальным значением.

Отклонение фактического значения показателя качества продукции от номинального значения, находящееся в пределах, установленных нормативной документацией, является допускаемым отклонением показателя качества продукции. Выход фактического значения показателя за установленные пределы означает, что продукция имеет дефект.

Допускаемое отклонение может характеризоваться, например, глубиной и площадью вмятин, царапин на поверхности изделия, а также их числом, если их значения не превосходят предельных - наибольших или наименьших регламентированных значений. При этом номинальные значения, от которых в данном случае отсчитываются допускаемые отклонения, приравниваются к нулю.

2.7 Оборудование для кафе русской кухни «Гармошка»

Блинница JB35-2 ERGO

Профессиональная двухконфорочная блинница JB35-2 ERGO предназначена для быстрого выпекания блинчиков традиционной круглой формы в кафе, ресторанах, бистро и на предприятиях общественного питания. Технология приготовления очень проста - на предварительно разогретую жарочную поверхность выливается порция теста, которая распределяется специальной лопаткой и обжаривается с обеих сторон. Равномерный и быстрый нагрев жарочной поверхности в течение 15 минут защищает тесто от возможных подгораний и блины сохраняют свои вкусовые качества.

Технические характеристики блинницы JB35-2 ERGO:

- Количество жарочных поверхностей: 2 шт.

- Диаметр рабочей поверхности: 350 мм

- Габаритные размеры: 570х460х230 мм

- Мощность: 6 кВт

- Напряжение: 220 В

- Материал жарочной поверхности: тефлоновое покрытие

- Материал: нержавеющая сталь

- Вес: 27 кг

Миксер планетарный Artisan (черный)

Планетарные миксеры KitchenAid Artisan KSM150PS (производство США) имеют мощный мотор 300 Ватт, чашу из нержавеющей стали объемом 4,8 литра с удобной ручкой и удобным ободком. Откидывающаяся верхняя часть корпуса позволяет легко менять насадки и перемещать чашу. Миксер KitchenAid Artisan KSM150PS взбивает, перетирает, смешивает любые виды кулинарных смесей: от нежных соусов до тугого теста на хлеб. А с дополнительными насадками миксер KitchenAid Artisan KSM150PS может заменить большое количество кухонной бытовой техники: мясорубку, соковыжималку, овощерезку, машинку для пасты, машинку для равиоли, мороженицу.

Технические характеристики миксера:

- напряжение - 220/240 В

- мощность - 300 Ватт 10 мин.

- количество скоростей - 10

- объем чаши - 4,83 л

- габариты миксера / упаковки (см) - 36х22х36/42х28х42

- вес нетто / брутто (кг) - 11,3/12,7

- уровень шума - 78 дБА

- производство - США (г. Гринвилль, штат Огайо)

Насадка венчик (K5AWW). Венчик предназначен для взбивания кремов, сливок, белков, муссов, бисквитного теста и т.д. Приготовить майонез или крем-мусс с помощью насадки венчика можно всего за несколько минут.

Насадка лопатка

Насадка лопатка (K45B). Плоская взбивалка прекрасно подходит для замешивания жидкого теста для кексов и печенья, но ее также можно использовать для перетирания овощного пюре, перемешивания соусов, приготовления сливочного масла с разными добавками и замешивания сдобного теста для пирогов и тарталеток.

Насадка крюк

Насадка крюк для замешивания теста (K45DH). Крюк для замешивания теста позволяет приготовить не только превосходный хлеб - от простого деревенского каравая до фокаччи, бриошей или немецких крендельков, но и свежую пасту.

Чаша

Чаша объемом 4,83 л (K5THSBP). Чаша изготовлена из нержавеющей стали, имеет удобную эргономичную ручку. Разрешается мыть в посудомоечной машине.

Защитный обод

Защитный обод (KN1PS). Защитный обод служит для двух целей. Он плотно прилегает к краю стандартной чаши и значительно снижает количество брызг. Кроме того, защитный обод направляет ингредиенты к стенкам чаши, поэтому они никогда не попадают непосредственно на взбивалку, крюк или венчик.

Просеиватель муки

Это широко известное устройство предназначено для просеивания, рыхления и обогащения кислородом основного кулинарного ингредиента - муки (чтобы процесс брожения теста проходил более интенсивно).

Также мукопросеиватель необходим для удаления из муки металлических вкраплений и посторонних частиц. Хлебобулочные и кондитерские изделия из пропущенной через просеиватель муки получаются более пышными и вкусными. Принцип действия установки заключается в использовании вибрирующего сита, через которое порциями пропускается мука. Просеиватель оснащен устройством магнитного уловителя (сепарирования), необходимого для удержания на своей поверхности металлических частиц. Приемный бункер изготовлен из пищевой нержавеющей стали, что делает мукопросеиватель пригодным для использования в системе общественного питания и придает ему элегантный потребительский вид.

Габариты:

- Длина-452 мм

- Ширина - 620 мм

Высота-870 мм

Масса-45,1 кг

- Технические характеристики

Потребляемая мощность, кВт 0,18

Напряжение питания, В 380

Производительность не менее, кг/час 150

Емкость загрузочного бункера, л 40

Размер ячейки сита, мм 1,2 х 1,2

Диаметр проволоки сита, мм 0,32

Мукопросеиватель - эффективная помощь на ресторанной кухне. Современный высокопроизводительный мукопросеиватель. Предназначен для просеивания и рыхления муки, являющейся одним из главных ингредиентов многих кулинарных блюд. Он позволяет:

- удалить из мучной массы инородные частицы, металлические вкрапления, что улучшает ее качество;

- значительно обогатить продукт кислородом, благодаря чему процесс брожения теста становится более интенсивным. Столь эффективное действие аппарата обусловлено его оригинальной конструкцией, включающей в себя специальное вибрирующее сито, мощный магнитный сепаратор.

Машина посудомоечная MACH MS/9451

Машина посудомоечная - незаменимое оборудование для заведений общественного питания. Машины для мытья посуды обеспечат высокое качество работы предприятия. Профессиональная посудомоечная машина MS/9451 позволят значительно сэкономить время персонала, увеличить скорость обслуживания клиентов и снизить потребление электроэнергии и воды.

Технические характеристики машины посудомоечной MACH 9451:

- Производительность: 500 тар/час

- Размер корзины: 500х500 мм

- Емкость бака: 25 л

- Ёмкость бойлера: 8 л

- Минимальная температура воды на входе: 50°С

- Давление питательной воды: 1,5…3 бар

- Расход воды за цикл: 3,8 л

- Продолжительность цикла: 120…150 сек.

- Габаритные размеры: 600х615х810 мм

- Мощность электронагревателей бака: 3 кВт

- Мощность электронагревателей бойлера: 3 кВт

- Мощность помпы: 0,55 кВт

- Полная мощность: 3,55 кВт

- Напряжение: 220 В

- Материал: нержавеющая сталь AISI 304

Фритюрница EF-061 ERGO

Открытая профессиональная фритюрница ERGO EF-061 предназначена для установки в кухню ресторана и кафе формата фаст-фуд, в меню которых есть блюда, приготовленные во фритюре. В профессиональной фритюрнице можно готовить чипсы, картошку фри, различные виды пончиков, пирожков, а также мясные и рыбные с хрустящей корочкой.

Технические характеристики фритюрницы ERGO EF-061:

- Объем ванны: 6 л

- Полезный объем: мин - 2 л.; макс - 4 л

- Диапазон регулирования температуры: 0-200°C

- Габаритные размеры: 460х190х315 мм

- Мощность: 2 кВт

- Напряжение: 220 В

- Материал: нержавеющая сталь

- Вес: 5 кг

Особенности фритюрницы ERGO EF-061:

- Прочная стальная корзина снабжена большой термоизолированной ручкой и крюком

- Нагревательный элемент - ТЭН

- Наличие термостата исключает перегревание масла

- Термоизоляция

- Корпус выполнен из нержавеющей стали

Мясорубка Fama серии TS 12 (FTS 127)

- Производительность: 200 кг/ч.

- Внутренний размер горловины: 70 мм.

- Мощность электродвигателя: 0,75 кВт.

- Напряжение питания: 220 В.

- Масса: 19 кг

- Габаритные размеры: 370х220х440 мм.

- Прочие характеристики: размещение на рабочем столе, шнек и горловина из н/ж стали.

Мясорубка Fama серии TS 12 (FTS 127) предназначена для работы на кухне ресторана, бара, кафе или пиццерии. Используют для измельчения мяса в процессе приготовления различных блюд. Изделие произведено по современным технологиям. Загрузочное устройство мясорубки соответствует всем требованиям безопасности. Мясорубку данной модели отличает стильный технологичный дизайн, приятный внешний вид.

Картофелечитска Fama FP102

- Загрузка: 18 кг

- Производительность: 500 кг/ч

- Габаритные размеры: 530х660х990 мм

- Мощность: 0,9 кВт

- Напряжение: 220 В

- Вес: 42 кг

Льдогенератор ICEMATIC E21 W

Льдогенератор E21 W выполнен из нержавеющей стали с закругленными углами и оснащен увеличенным накопителем для льда. Льдогенератор производит пальчиковый лед - эта разновидность кубикового льда обладает самой большой эффективностью охлаждения среди своих аналогов и дольше сохраняет низкую температуру. Применяется в кафе, барах и ресторанах для приготовления коктейлей и охлаждения различных напитков.

Технические характеристики льдогенератора E21 W:

- Производительность: 21 кг/сутки

- Тип охлаждения: водяное

- Габаритные размеры: 340х545х690 мм

- Ёмкость внутреннего бункера для льда: 7 кг

- Хладагент: R134a

-220 В; 0,22 кВт

- Вес: 30 кг

Особенности льдогенератора E21 W:

- Форма льда - кубик

- Водяное охлаждение конденсатора

- Корпус полностью изготовлен из нержавеющей стали, с закругленными углами

- Фронтальная вентиляция

- Электронный датчик наполнения бункера

- Улучшенная конструкция дверных петель

- Отверстие слива поднято на высоту 60 мм, что облегчает подключение к канализации

- Подводка воды и электричества сбоку, что позволяет устанавливать льдогенератор вплотную к стене

- Совок для льда (в комплекте)

- Евровилка (в комплекте)

Весы CAS AD-10

Профессиональные порционные весы CAS-AD-10 - экономичная модель с ярким дисплеем. Предназначены для статических измерений массы грузов в качестве порционных весов или весов для контрольного взвешивания. Порционные весы могут успешно применяться для взвешивания посылок и бандеролей.

Особенности порционных весов CAS-AD-10:

- Автоматическая установка нуля при включении весов.

- Клавиша усреднения веса при нестабильной нагрузке.

- Выборка веса тары.

Технические характеристики:

- Наибольший предел взвешивания: 10 кг.

- Наименьший предел взвешивания: 20d.

- Цена поверочного деления e и дискретность отчета d: 2g.

- Выборка массы тары не более: 9,98 кг.

- Число знаков на индикаторах: 5.

- Тип индикатора: флуоресцентный

- Интерфейс: RS-232C.

- Электропитание: 110B, ~240 В.

- Потребляемая мощность: 7 Вт.

- Диапазон рабочих температур: -10…+40С.

- Размеры платформы: 340х215 мм.

- Габариты: 350х325х105 мм.

- Масса: 4,7 кг.

- Прочие характеристики: грузоприемная платформа из нержавеющей стали.

Слайсер 8» 220 «Convito»

Профессиональный слайсер 8 «220 «Convito» для кухни небольшого ресторана, кафе, бара. Профессиональный слайсер идеально подходит для использования на предприятиях общественного питания малого и среднего размера. Оптимальная конструкция слайсера, в т. числе с использованием антикоррозионных материалов и нержавеющей стали позволит сохранить отличный внешний вид и характеристики.

Профессиональный слайсер 8 «220 «Convito» предназначен для нарезки: сыров твердых сортов, колбасных изделий, ветчины. Применение защитной крышки ножа и наклонного стола в конструкции слайсера 8» 220 «Convito» делает его удобным и безопасным в работе.

Особенности слайсера 8 «220 «Convito»:

- Заточное устройство для двухсторонней правки ножа.

Технические характеристики:

- Габаритные размеры: 390х420х370 мм.

- Диаметр режущего лезвия: 220 мм.

- Параметры электросети: 220 В, 50 Гц.

- Электрическая мощность: 100 Вт.

- Регулируемая толщина нарезаемого куска: 1…12 мм.

- Прочие характеристики: настольный.

Гриль - Саламандра TECNOINOX SEL1/0 электрический

Ограниченное рабочее пространство современной кухни предполагает использование как можно более универсального и компактного оборудования. Гриль - саламандра должен присутствовать на современной кухне кафе или ресторана.

Гриль-Саламандра TECNOINOX SEL1/0 применяется для подогрева готовых блюд, быстрого запекания, приготовления горячих бутербродов, тостов.

В отличие от пресс гриля, у гриля-саламандра нагревательный элемент расположен только сверху. Полуфабрикат размещается на регулируемой по высоте решетке. Под действием тепла от нагревательного элемента сыр быстро плавится, а мясо или рыба прожариваются.

Небольшой гриль-саламандра TECNOINOX SEL1/0 имеет открытый с трех сторон корпус, благодаря чему облегчается его мытье, упрощается наблюдение за приготовлением блюда и его извлечение.

Технические характеристики гриль-саламандра TECNOINOX SEL1/0:

- Тип: сквозной

- Габаритные размеры: 550х400х350 мм

- Мощность: 2 кВт

- Напряжение: 220 В

Столы производственные Atesy

Столы производственные широко применяются в различных производственных цехах предприятий общественного питания, супермаркетах, комбинатах пищевой промышленности для разделывания и обработки пищевых продуктов, а также в качестве вспомогательной поверхности для кухонного инвентаря. Столы производственные серии СР с бортом и без борта: столешница - нержавеющая сталь, каркас и полка-решетка - оцинкованная сталь, разборные;

Столы профессиональные серии СП с бортом и без борта: столешница, ножки и сплошная полка - нержавеющая сталь, разборные;

Столы производственные консольные серии СРК: столешница - нержавеющая сталь, разборные;

Столы производственные специализированные: столешница - нержавеющая сталь, ножки - оцинкованная сталь;

Таблица 2.1 - Технические характеристики столы производственные

Модель	С бортом / без борта	Габаритные размеры, мм	Вес, кг
Столы разделочные без борта
СП-2/600/600	Без борта	600х600х870	18,3
СП-2/950/700	Без борта	950х700х870	23,4
Столы разделочные с бортом
СП-3/600/600	С бортом	600х600х870	18,6
СП-3/950/600	С бортом	950х600х870	22,3
Столы профессиональные с бортом
СП-3/950/600	С бортом	950х600х870	26,2
СП-3/1200/600	С бортом	1200х600х870	30,5

Самогонный аппарат МАГАРЫЧ-25Л - ПРОФИ-ТТ (с ТЭН 2х1,5 кВт)

Объем перегонного куба: 25 л, Тип охладителя: проточный, Производительность: 5 л/ч, Термометр: есть, Сухопарник: есть, Материал: пищевая нержавейка, Производитель: Россия, ЧЗБТ.

3. Менеджмент сервисной деятельности кафе

3.1 Контроль качества продукции

Организация службы контроля качеством на предприятии. Особое место в управлении качеством занимает контроль качества продуктов питания. Именно контроль качества как самое эффективное средство для достижения намеченных целей, а также важная функция управления, способствуют грамотному использованию существующих и созданных человеком предпосылок, а также условий для выпуска качественных продуктов питания.

Техническому контролю отведена большая роль в современном производстве и в управлении качеством продукции. От совершенства контроля качества и от его технического оснащения зависит эффективность всего производства.

В процессе контроля происходит сопоставление достигнутых результатов в области качества с запланированным. С помощью современных систем управления пищевой безопасностью при минимальных затратах можно достичь стабильно высоких показателей уровня продукции.

Система контроля качества - это совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов, применяемых методов, а также средств оценки качественных показетелей продуктов питания на разных этапах их производства. Эффективная система контроля качества позволяет во многих случаях осуществлять целенаправленное и своевременное действие на свойства выпускаемой продукции и предупреждать разные недостатки в работе, а также обеспечивать их быстрое выявление. Положительные результаты действующего контроля качества могут быть выявлены и во многих случаях определены численно на стадиях разработки, обращения, производства и потребления. Основные элементы контроля качества продуктов питания представлены общими подсистемами, и в их число входят: планирование, инспекционный контроль, стимулирование и ответственность субъектов системы менеджмента качества. Дополнительные элементы систем представлены специальными и обеспечивающими подсистемами. Выделяются следующие подсистемы специальные: профилактика брака в процессе разработки продукции; испытание продукции; сертификация продукции; аттестация технологических процессов, исполнителей и рабочих мест производственных операций; государственный надзор за соблюдением стандартов производимой продукции.

Сегодня методы контроля качества продуктов питания могут провести специализированные компании, занимающиеся внедрением систем менеджмента и обучением персонала. Данные компании применяют методы контроля качества абсолютно на всех стадиях производства: начинают с проверки качества сырья и материалов и заканчивают контролем соответствия готовых продуктов техническим параметрам.

Проверка в пределах предприятий осуществляется центральными службами обеспечения качества. К их функциям относят: разработку показателей качества по каждому отдельному виду продуктов питания; принятые методы управления качеством, а также порядок проведения всех испытаний; определение причин появления брака, а также мер для его устранения. Для того чтобы осуществить указанные методики контроля качества продуктов питания важно располагать средствами, техникой для испытаний, сведениями о причинах возникновения дефектов. Сегодня есть много способов проверки. Самыми эффективными специализированные организации, проводящие внедрение и разработку систем менеджмента на предприятиях, считают статистические методы исследования продуктов питания. Главная цель этого метода заключается в своевременном выявлении разных изменений в выпуске производимых продуктов питания. Такие изменения могут появиться из-за конкретных причин, которые должны быть сначала установлены, а затем устранены. Выборочный контроль применяют при необходимости принятия решений о соответствии продуктов питания установленным для них нормам. Это происходит при приеме больших партий по итогам испытаний конкретного количества образцов из этой партии. Зачастую такие методы проводят при приеме продуктов питания от поставщиков. Метод управления качеством также подразумевает рассмотрение технологического процесса, который используется как в производстве, так и в сфере услуг. Такой контроль заключается в обнаружении разных проблем при изготовлении продуктов питания, которые связаны с нестабильным качеством продукции.