Мероприятия по повышению качества обслуживания в районной гостинице

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги - это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги - это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги - это блага, предоставляемые в форме деятельности.

Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак, услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью.

Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;

установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;

статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.

Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО «Туяа»

2.1 Общая характеристика ООО «Туяа»

Гостиничный комплекс «Туяа» имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью. Юридический адрес общества: сельское поселение Курумкан, ул.Балдакова, д.19. Гостиничный комплекс «Туяа» является малым предприятием, т.к. численность работающего персонала не превышает пятьсот человек. Основная деятельность комплекса - предоставление отдыхающим местным жителям и гостям гостиничных услуг, а также питания, парикмахерских услуг и развлечений (бильярд). Комплекс включает в себя двухэтажное здание, в котором располагается собственно гостиница, кафе, парикмахерская, а также административные помещения. Вместимость гостиницы составляет 50 человек (восемь 2-х местных, шесть 1-х местных, четыре 3-х местных).

Режим работы гостиницы 08:00 до 00:00 - первая смена и с 00:00 до 08.00 - вторая смена, посетителей обслуживают администраторы.

Режим работы кафе с 9:00 до 11:00 часов, максимальная вместимость 100-120 посетителей, обслуживающий персонал - бармен, официант.

В состав здания входит: горячий цех, холодных цех, заготовочный цех, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная столовой посуды.

Гостиничный комплекс «Туяа» - это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населения и приезжих туристов в п. Курумкан.

Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников гостиничного комплекса «Туяа».

2.2 Организационная структура ООО «Туяа»

Схематично организационная структура предприятия представлена в Приложении 1. Штатная численность персонала комплекса представлена в таблице 1 и составляет 12 человек.

Функции персонала гостиничного комплекса «Туяа».

Директор:

Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов на повышение эффективности работы предприятия, рост объемов предоставления услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг, их соответствие установленным стандартам.

Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров.

Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг.

Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Совместно с трудовыми коллективами и профсоюзными организациями обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих предприятия.

Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности предприятия, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям производственных единиц и филиалов предприятий, а также функциональных и производственных подразделений.

Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности предприятия в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

Защищает имущественные интересы предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Бухгалтер выполняет следующие должностные обязанности:

Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.).

Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

Осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота.

Участвует в проведении инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств.

Подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

Выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Администратор обязан:

Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей.

Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно- технические мероприятия.

Осуществлять контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

Обеспечивать чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

Контролировать соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

Менеджер обязан:

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень

Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей; вести все изменения в рамках согласованных заявок

Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы

Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей

Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Директору; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам;

Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг гостиницы; тесные деловые контакты с Директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.

Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво.

Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.

Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства.

При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами.

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.

Следить за внутренним порядком в гостинице.

Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству.

При необходимости всегда быть готовым прийти на помощь коллегам и заменить их.

Обучать вновь прибывших сотрудников.

Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством.

По требованию Администрации выполнять другие обязанности.

Шеф-повар:

Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.

Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

Осуществляет расстановку поваров и других работников производства.

Составляет график выхода поваров на работу.

Проводит бракераж готовой пищи.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Обязанности бармена - приветствие и обслуживание посетителей кафе на высоком уровне.

Обязанности официанта:

сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

гостиница обслуживание качество управление

Таблица 1 - Структура персонала по образованию

Наибольшее количество сотрудников в 2009 и 2012 годах имели средне-специальное образование, а в 2010 и 2011 гг - неоконченное высшее. Как видно из таблицы 2, количество работников в 2012 году по сравнению с 2009 годом уменьшилось на 5 человек. При этом уволились те сотрудники, у которых имелось высшее или неоконченное высшее образование. Можно предположить, что данные сотрудники, получив диплом о высшем профессиональном образовании, предпочли поменять работу с более благоприятными условиями труда и более высокой заработной платой.

Рис. 1 - Структура персонала по образованию на 01.06.2012 г.

Таблица 2 - Структура персонала по половому признаку

Согласно таблице 2 наибольшую долю в коллективе за весь анализируемый период составляют женщины. Увеличение количества мужчин наблюдалось только в 2010 году с 4 до 6 человек, в остальные годы количество сотрудников мужского пола уменьшалось. А увеличение количества женщин произошло только в 2011 году с 11 до 12 человек.

Рис. 2 - Структура персонала комплекса по половому признаку на 01.06.2012 г.

Таблица 3 - Возрастная структура персонала

За весь анализируемый период люди до 30 лет составляют наибольшую долю коллектива комплекса «Туяа», таким образом, коллектив можно назвать молодым и обучаемым. Сотрудники в возрасте от 31 до 40 лет подверглись наибольшей динамике за эти годы, поскольку в этом возрасте людям свойственно чаще менять работу в поисках более благоприятных условий труда.

Рис. 3 - Возрастная структура персонала на 01.06.2012 г.

Доля работников в возрасте от 41 до 55 лет практически не изменялась и на середину 2012 года составила 25%. Это связано с тем, что в возрасте старше 40 лет люди менее склонны к смене трудовой деятельности и стараются удержаться на одной должности в одной организации до достижения пенсионного возраста.

2.3 Анализ отзывов о качестве обслуживания в ООО «Туяа»

Для раскрытия направлений по улучшению качества обслуживания в гостиничном комплексе «Туяа» рассмотрим отзывы посетителей, собранных руководством комплекса за период с 04 по 15 августа 2012 года. Опрос посетителей проводился по анкете, представленной в Приложении 2. Общее количество опрошенных гостей составило 72 человека.

Результаты анкетирования представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Результаты опроса гостей гостиницы

По результатам опроса доля оценки «отлично» составляет 16% от количества всего данных ответов, оценки «хорошо» - 36%, «удовлетворительно» - 43% и «плохо» - 5%. Также в вопросе «Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?» большинство респондентов ответило «Не уверен», что соответствует оценке «удовлетворительно», 8 посетителей вообще не рассматривают возможность остановиться в гостинице снова. Таким образом, на основании данных анкет уровень обслуживания в гостиничном комплексе «Туяа» можно определить как «удовлетворительный» и близким к «плохому». Решение данной проблемы будет рассмотрено в следующей главе.

Глава 3. Направления по повышению качества обслуживания в гостиничном комплексе ООО «Туяа»