Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ДИЗАЙНА

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Организация и управление деятельности предприятия»

на тему: «Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами»

Москва 2014



• ВВЕДЕНИЕ
• В современных условиях проблема потребления населением платных услуг приобретает особую остроту и актуальность. Интенсивное развитие сферы услуг и их коммерциализация, появление новых видов услуг, аналогов которых в России не было, требует разработки и совершенствования качества их оказания. Масштабы и уровень развития сферы платных услуг в большой мере определяют оценку экономического статуса страны и качества жизни его населения. Анализ территориальных различий в потреблении населением платных услуг становится в настоящее время все более актуальным, поскольку в регионах России наблюдается достаточно сильная дифференциация между отдельными территориальными образованиями по уровню социально-экономического развития и качеству жизни населения.
• Современная социально-экономическая ситуация диктует новые требования к характеру и качеству оказания платных услуг. Необходим комплексный подход к изучению потребления услуг населением, позволяющий принимать обоснованные и перспективные решения, как на региональном, так и на федеральном уровне. Российский рынок платных потребительских услуг находится на стадии формирования. В структуре платных услуг населению по-прежнему преобладают три вида -- бытовое, жилищно-коммунальное и транспортно-пассажирское обслуживание. На их долю в России приходится свыше 3/5 всего объема реализуемых услуг, для сравнения: в Японии более 4/5 общего объема услуг населению составляют услуги в области образования, здравоохранения и организации досуга.
• Обеспечение доступных для населения услуг жилищно-коммунального хозяйства становится одной из важнейших задач в сфере предоставления платных услуг населению. Изменение процесса оказания жилищно-коммунальных услуг, выделение различных по природе сегментов, в разной степени имеющих черты общественного (коммунальные услуги) или частного блага осложняет задачу нахождения баланса рыночных и нерыночных механизмов. В связи с переходом от прямого финансирования отрасли к возмещению населением стоимости услуг ЖКХ, передачей государством субсидий на оплату услуг непосредственно домохозяйствам, а также состоянием экономической ситуации в стране, необходимость обеспечения социально-экономической доступности услуг становится важным фактором стабильного развития экономики России.
• Объект исследования является сфера оказания платных услуг населения.
• Предмет исследования является качество оказания услуг населения в компании ООО «Жилкомсервис».
• Цель работы: разработать план мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Жилкомсервис».
• Задачи, которые необходимо выполнить в работе:
• · изучить состояние и проблемы развития рынка платных услуг;
• · рассмотреть формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития;
• · выявить новые технологии и методы в обслуживании клиентов;
• · проанализировать качество обслуживания населения на предприятии ООО «Жилкомсервис».
• · оценить формы облуживания, виды услуг и их эффективность в компании ООО «Жилкомсервис»;
• · разработать мероприятия по использованию новых форм обслуживания, внедрению новых услуг населению;
• · разработать мероприятия по внедрению новых видов услуг;
• · разработать мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания.
• Методы исследования: метод экспертных оценок и другие специфические методы маркетинговых исследований, такие как метод систематизации и сравнения, группировки и детализации факторов, изучение взаимосвязей в энергетической системе России.
• Практическая значимость работы в том, что рекомендации по улучшению культуры и качества обслуживания в «Жилкомсервис » могут быть использованы в практической деятельности организации.

• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• 1.1 Состояние и проблемы развития рынка платных услуг
• Услуги в рыночной экономике -- такой же товар, как и создаваемые в производственной сфере материальные ценности. Сегодня в России производство услуг в материальной и нематериальной сферах обеспечивает половину всего ВВП, для сравнения: в США -- 3/4, в Англии, Франции, Италии, Швеции, Японии от 3/5 до 2/3. Спрос на услуги, как и на потребительские товары, напрямую зависит от роста денежных доходов, материального благосостояния, культурного уровня населения[12, с. 36].
• Российский рынок платных потребительских услуг еще только формируется. В структуре платных услуг населению по-прежнему преобладают три вида -- бытовое, жилищно-коммунальное и транспортно-пассажирское обслуживание. На их долю приходится свыше 3/5 всего объема реализуемых услуг, для сравнения: в Японии более 4/5 общего объема услуг населению составляют услуги в области образования, здравоохранения и организации досуга.
• Не получили еще должного развития сфера туризма и отдыха, общественного питания, услуги учреждений культуры и спорта, многие виды услуг, связанные с функционированием рынка (финансовые, маркетинга и рекламы, юридические, страховые и др.). Уровень развития сферы услуг существенно различается по регионам страны. Больше всего потребительских товаров и услуг на одного жителя реализуется в Москве, Санкт-Петербурге, других крупных промышленных, административных и деловых центрах. По количеству и разнообразию оказываемых услуг они заметно выделяются на обще региональном фоне. Москва, например, стала бесспорным лидером по оказанию банковских услуг.
• На территориальную организацию рынка услуг влияют многие факторы: население, географическое положение, обеспеченность объектами инфраструктуры (транспорт, коммуникации и др.), особенности городской застройки (деловой центр, спальные районы, промышленная зона), наличие свободного фонда нежилых помещений, стоимость земельных участков и т.д. [12, с. 37].
• Многие специфические черты российской экономики, в том числе и сферы услуг, обусловлены особенностями регионального экономического развития. В то время как в большинстве существующих стран проблема региональной экономики и проблема национальной экономики идентичны по содержанию, в России проблемы региональной экономики обладают ярко выраженной спецификой и определяются типом каждого отдельно взятого региона, его экономико-географическими параметрами, основными ресурсами, производственной базой, инфраструктурой, местом региона в национальной экономической системе и прочими значимыми факторами. Этим определяются и различия в уровнях развития отраслей сферы услуг, на которые существенный отпечаток накладывает именно региональная составляющая.
• Несмотря на принятие и реализацию целевых программ, направленных на сглаживание различий в уровне развития регионов, по-прежнему можно наблюдать прогрессивные и депрессивные территории, управление развитием которых должно учитывать их специфику.
• Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг существенно отличаются от западных прежде всего преобладанием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. Так, в 2000 г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, доминировали позиции: "торговля, общественное питание и заготовки" (54%), "транспорт" (17%), а также "связь" (4%), что составляет в совокупности более 70% от общего объема созданной добавленной стоимости.
• В то же время экономические реформы в Российской Федерации привели не только к активизации развития традиционных отраслей, но и созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной охранной деятельности и другие). Однако в целом российская индустрия услуг характеризуется все еще как нарождающаяся. Это состояние требует продуманного подхода к стратегии развития и регулирования отраслей услуг с учетом соблюдения баланса интересов иностранных и отечественных поставщиков в тех или иных секторах услуг: с одной стороны следует обеспечивать защиту интересов российских поставщиков а, с другой стороны, создавать конкурентную среду с участием иностранных поставщиков на рынках услуг, что ведет в конечном итоге к стимулированию деятельности российских участников рынка.
• Важное значение имеет дальнейшее совершенствование транспортных, телекоммуникационных, финансовых услуг, которые являются основой инфраструктуры всей экономики. Многие из секторов услуг (например, туристические, юридические, консультационные), не требуя больших капиталовложений, являются фактором социальной стабильности, обеспечивая создание рабочих мест в стране. Другие сектора, такие как строительство, не только создают рабочие места, но и через систему межотраслевых связей стимулируют развитие широкого круга секторов промышленности. Важное социальное значение имеют такие сектора услуг, как здравоохранение, образование, социальное страхование, услуги по организации досуга. Ряд секторов услуг связаны с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями, например, компьютерные услуги, услуги космических запусков и т.д.
• Важным фактором, влияющим на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении третичный сектор экономики обладает неплохими потенциальными возможностями: сравнительно низкая стоимость рабочей силы, что особенно важно для трудоемких услуг; в целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.
• В настоящий момент в России имеются пробелы в отношении статистического учета услуг как во внутреннем производстве, так и во внешней торговле (особенно в отношении географической структуры экспортных и импортных потоков отраслей услуг). Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развития практической деятельности операторов рынка услуг является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, адаптированного к международной классификационной системе

Одновременно следует учитывать разнохарактерность и адресность предоставляемых услуг. Так, различают услуги повседневного спроса, к которым постоянно обращается большая часть проживающего на данной территории населения. Услуги, к которым обращаются периодически, включают, в частности, банковские, платное медицинское обслуживание, пошив и ремонт одежды и обуви, ремонт бытовой техники, службу проката, автосервис, услуги туристических агентств, культурно-зрелищных и спортивных учреждений и т. п.

Наконец, можно выделить группу сравнительно редко (эпизодически) потребляемых услуг, обращенных к более ограниченной части населения, например ремонт и строительство жилья, юридические консультации, услуги страховых компаний, специализированных больниц, гостиничные и др. Сеть подобных услуг географически более разрежена.

По уровню технической оснащенности и разнообразию форм организации отечественная сфера услуг пока заметно отстает от передовых стран Запада. Вот почему использование международного опыта в развитии систем обслуживания производства и населения может оказаться весьма полезным. Внедрение электроники привело к появлению новых видов и форм обслуживания. Электронно-вычислительная техника находит применение в консультационной службе, банковских услугах, организации досуга, других видах обслуживания населения[7, с. 21].

Среди предоставляемых платных населению услуг особое место занимает рекреация -- деятельность, направленная на укрепление здоровья человека, удовлетворение его эмоциональных, духовных и культурных потребностей. Одновременно рекреация способствует улучшению, облагораживанию природных и культурно-исторических ландшафтов, тем самым создает более благоприятную среду обитания человека. В условиях перехода к рынку рекреация может превратиться в высокодоходную отрасль хозяйства, приносящую в казну государства и региональные бюджеты значительные денежные поступления, в том числе в твердой валюте. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), Российская Федерация в 2013 г. находится на 16-ом месте в мире по получаемым доходам от международного туризма, а по числу иностранных граждан, прибывающих в Россию -- на 13-ом месте. В нашей стране пока преобладает выездной туризм. Особую актуальность проблеме организации санаторного лечения, отдыха и туризма в России придает то обстоятельство, что после распада СССР за ее рубежами остались наиболее благоустроенные «всесоюзные» здравницы и курорты Крыма, республик Балтии, причерноморская курортная зона и горно-туристические комплексы Закавказья. По данным социологических опросов, на их долю приходилось до 1/3 всех самодеятельных и свыше 2/5 отдыхающих по путевкам туристов в бывшем Советском Союзе[7, с. 22].

Большая часть рекреационных учреждений сосредоточена в европейской части России -- в Центральном, Северо-Западном, Северо-Кавказском экономических районах, на Среднем Урале. Напротив, регионы европейского Севера, Сибири и Дальнего Востока испытывают острый дефицит в подобного рода учреждениях отдыха.

В таблице 1.1. представлена дифференцированная по видам услуг динамика объема платных услуг населению за 2005?2010 гг. согласно данным Росстата.

Таблица 1.1. инамика объема платных услуг населению за 2005?2010 гг., млн руб.

Годы	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Объем платных услуг населению	2 271 733	2 798 901	3 424 731	4 079 603	4 504 455	4 851 018
Рост по сравнению с предшествующим годом, %	126,93	123,21	122,36	119,12	110,41	107,69
Объем бытовых услуг	228 679	277 883	330 839	405 839	446 728	470 990
Объем транспортных услуг	487 521	593 255	720 023	875 241	916 106	969 778
Объем услуг связи	420 277	519 651	680 884	803 004	877 293	929 786
Объем жилищных услуг	120 272	155 606	184 735	212 365	249 685	265 357
Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения	60 098	74 744	92 480	107 522	105 904	111 737
Объем коммунальных услуг	416 335	505 048	602 169	716 074	871 160	1 027 002
Объем услуг культуры	53 232	62 334	58 595	66 623	75 494	84 744
Объем туристских услуг	33 849	45 312	53 961	72 975	78 228	82 246
Объем услуг физической культуры и спорта	14 862	15 735	21 744	25 562	28 170	27 857
Объем медицинских услуг	109 756	136 672	162 115	195 600	222 950	244 440
Объем санаторно-оздоровительных услуг	36 082	42 766	49 158	58 125	61 090	60 523
Объем ветеринарных услуг	4771	5591	6310	7168	8121	8780
Объем услуг правового характера	52 275	69 468	88 102	102 032	87 375	88 393
Объем услуг системы образования	152 670	192 717	241 624	287 594	310 213	326 619
Прочие услуги	81 053	102 120	131 992	143 879	165 940	152 766

В таблице 1.2. представлена структура платных услуг населению в России за 2005?2010 гг.

Таблица 1.2. Структура платных услуг населению за 2005?2010 гг., в % к итогу

Год	2005	2006	2007	2008	2009	2010
Объем платных услуг населению	100	100	100	100	100	100
Объем бытовых услуг	10,07	9,93	9,66	9,95	9,92	9,71
Объем транспортных услуг	21,46	21,20	21,02	21,45	20,34	19,99
Объем услуг связи	18,50	18,57	19,88	19,68	19,48	19,17
Объем жилищных услуг	5,29	5,56	5,39	5,21	5,54	5,47
Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения	2,65	2,67	2,70	2,64	2,35	2,30
Объем коммунальных услуг	18,33	18,04	17,58	17,55	19,34	21,17
Объем услуг культуры	2,34	2,23	1,71	1,63	1,68	1,75
Объем туристских услуг	1,49	1,62	1,58	1,79	1,74	1,70
Объем услуг физической культуры и спорта	0,65	0,56	0,63	0,63	0,63	0,57
Объем медицинских услуг	4,83	4,88	4,73	4,79	4,95	5,04
Объем санаторно-оздоровительных услуг	1,59	1,53	1, 44	1,42	1,36	1,25
Объем ветеринарных услуг	0,21	0,20	0,18	0,18	0,18	0,18
Объем услуг правового характера	2,30	2,48	2,57	2,50	1,94	1,82
Объем услуг системы образования	6,72	6,89	7,06	7,05	6,89	6,73
Прочие услуги	3,57	3,65	3,85	3,53	3,68	3,15

Анализ структуры позволяет выделить отрасли сферы услуг, являющиеся лидерами по объемам потребления. К ним относятся: коммунальные услуги - 21,17%, транспортные услуги - 19,99% и услуги связи - 19,17% от общего объема потребления услуг в 2010 году. Такое распределение можно объяснить тем, что указанные виды услуг относятся к жизненно важным и доступны населению в основном на платной основе.

Анализ состояния и проблем социального комплекса страны позволяет наметить ряд приоритетных направлений по дальнейшему развитию производства и развития рынка платных услуг. К ним следует отнести[10, с. 44]:

1) научное обоснование территориальной организации сферы услуг с учетом особенностей расселения и социальной структуры населения;

2) развитие маркетинговых исследований, направленных на изучение спроса населения на товары и услуги;

3) совершенствование структуры услуг за счет увеличения в их общем объеме доли образовательных, медицинских, финансовых, информационных, сервисных, рекреационно-туристских услуг;

4) развитие в сфере производства потребительских товаров и услуг малого предпринимательства и среднего бизнеса, в том числе с привлечением иностранного капитала (создание СП);

5) активный поиск источников финансирования и разработка экономических механизмов стимулирования предпринимательской деятельности, направленной на более полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах;

6) укрепление материально-технической базы предприятий легкой промышленности и производств, связанных с выпуском бытовой техники и товаров хозяйственного значения, за счет обновления основных фондов, внедрения соответствующих мировому уровню прогрессивных технологий, что позволит разнообразить ассортимент и улучшить качество их продукции.



1.2 Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда.

Стентон классифицировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на десять групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание помещений (ремонт домов, квартир и офисов, уход за ландшафтом, уборка жилых и офисных помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, информационные, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне особое внимание стоит уделить седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деления на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

* услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

* услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

* услуги, не связанные с физическими товарами.

Идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. Спустя два года, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На базе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сессер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: постоянными и временными; обратимыми и необратимыми; физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

· базирующиеся на использовании человеческого труда;

· базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

· услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

· услуги, выполняемые квалифицированными;

· услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

· автоматизированные;

· выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

· выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по базовым характеристикам спроса; содержанию и благам; процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

* состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

* характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, перевозка грузов, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование. В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, т.е. должны находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

На сегодняшний день имеют место разные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Рассмотрим пять общих типов услуг:

1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные - транспортные услуги, услуги связи (почтовые, телеграфные, телефонные, в т.ч. мобильные, услуги связи через Интернет).

3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Так же услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Так материальные услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. А нематериальные услуги - удовлетворение духовных потребностей. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Личные и коллективные услуги направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Вышеперечисленные классификации дают нам общее понятие о видах услуг, начиная с первых попыток классификаций. Сузим классификацию до той, которая на сегодняшний день действует во всем мире. сначала нужно отметить, что сфера услуг включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения. В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи.

Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они социально ориентированы, финансируются из бюджета или общественными организациями, например партиями или профсоюзами. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами.

Следует подчеркнуть, что практически все виды услуг могут оказываться как за плату, так и бесплатно или за частичную оплату (на льготных условиях). Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и правоохранительные органы), церкви и благотворительных учреждений, которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно установить границы между платными и бесплатными услугами.

В настоящее время по рекомендации Статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам.

Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития рынка необходимо правильно осуществлять его сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию услуг [33]:

01 Бытовые услуги

02 Услуги пассажирского транспорта

03 Услуги связи

04 Жилищно-коммунальные услуги

05 Услуги учреждений культуры

06 Туристско-экскурсионные услуги

07 Услуги физкультуры и спорта

08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги

09 Услуги правового характера

10 Услуги банков

11 Услуги в системе образования

12 Услуги торговли, общепита и рынков

00 Прочие услуги населению.

Важным фактором, который следует учитывать при исследовании рынка ПУ в России, является распределение населения страны по размеру среднедушевого дохода. От размера среднедушевого дохода находится (при прочих равных условиях) в прямой зависимости величина и структура расходов на ПУ.

Процесс расслоения населения по уровню доходов оказывает исключительно сильное влияние на структуру рынка услуг: низко обеспеченное население не только отказывается от приобретения услуг 5, 6 и 7-й групп, но и резко сокращает приобретение жизненно необходимых платных услуг 1--4-й групп, нередко отказываясь от их оплаты. В результате растет задолженность населения по квартплате и коммунальным услугам.

Теоретически каждый гражданин России может приобрести любой вид платных услуг (от 1-й до 7-й группы). Поэтому все жители России могут рассматриваться как генеральная совокупность клиентов, подлежащих сегментации. Однако нельзя осуществлять сегментацию рынка платных услуг в целом: она должна осуществляться раздельно по каждой группе услуг. Размеры сегментов рынка в каждом конкретном случае будут разными.

Например, рынок платных услуг жилья не включает жилье, принадлежащее собственникам (частное и приватизированное). Поэтому сегментированию подвергаются пользователи наемного жилья (за которое они платят квартплату) и арендуемого жилья (за которое пользователь платит арендную плату). При этом рынок платных услуг жилья следует отличать от рынка собственного жилья (купля-продажа жилых помещений), который подчиняется другим рыночным законам.

Рынок платных услуг пассажирского транспорта в Москве не охватывает ряд категорий населения, для которых проезд на городском транспорте (кроме такси) является бесплатным (пенсионеры, инвалиды, работники правоохранительных органов и т. д.).

Рынок международного туризма включает главным образом слои населения с высокими и сверхвысокими доходами, которые составляют менее 10% общей численности населения России.

Приведенные примеры убедительно доказывают необходимость использования обоснованной классификации услуг по степени приоритетности для статистической характеристики ПУ в России.

При исследовании услуг населению целесообразно выделить приоритетные по значимости и массовости услуги. Для этого используется приведенная выше классификация[7, с. 44].

К наиболее важным видам платных услуг можно отнести (по степени значимости): бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунального хозяйства, по содержанию детей в детских учреждениях, здравоохранения, санаторно-курортные и оздоровительные, физической культуры и спорта, культуры, правового характера и банковских учреждений, туристско-экскурсионные, научные[7, с. 45].

Таблица 1.3. Структура платных услуг населению в РФ[33]

	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
									Процентов	Млн руб.
Все оказанные услуги	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100009,9
в том числе:
бытовые	9,9	8,8	8,3	7,3	7,9	8,5	8,9	8,3	7,9	7895,5
транспортные	18,0	16,7	15,7	13,9	13,4	12,5	11,9	10,9	11,8	11850,4
связи	16,6	17,6	20,1	18,7	20,1	22,0	19,8	19,2	19,4	19385,7
жилищные	7,7	8,1	8,0	8,3	8,0	7,5	8,2	8,1	8,3	8266,9
коммунальные	25,3	26,0	27,6	31,0	28,8	27,5	30,4	31,9	32,5	32552,3
гостиниц и аналогичных средств размещения	2,2	2,2	2,0	2,1	2,4	2,3	1,8	1,7	1,6	1578,4
культуры	1,2	1,0	1,0	0,8	0,8	0,8	0,9	1,2	1,1	1098,9
туристские	0,5	0,6	0,7	2,2	2,5	2,8	2,7	3,0	2,7	2731,8
физической культуры и спорта	0,3	0,4	0,4	0,4	0,6	0,5	0,6	1,1	1,1	1057,0
медицинские	7,5	7,5	6,5	5,7	5,8	5,8	5,3	5,6	5,2	5189,0
санаторно-оздоровительные	1,3	1,2	1,0	1,1	1,0	1,2	1,1	0,9	1,0	995,5
ветеринарные	0,4	0,3	0,3	0,2	0,2	0,1	0,1	0,1	0,1	97,0
правового характера	0,7	0,6	0,4	0,3	0,3	0,3	0,8	0,7	0,6	598,4
системы образования	7,2	7,8	7,1	7,2	7,5	7,1	6,5	6,1	5,4	5406,6
coциальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам	…	…	…	…	…	…	…	…	0,1	57,8
другие услуги	1,2	1,2	0,9	0,8	0,7	1,1	1,0	1,2	1,2	1248,7

В приведенной классификации услуги расположены по убывающей степени предпочтительности для населения. Это значит, что ПУ 1-й и 2-й групп обладают меньшей степенью эластичности от величины покупательной способности населения по сравнению с услугами остальных групп.

Каждый из приведенных видов услуг включает разнообразный их ассортимент. Так, бытовые услуги подразделяются на услуги:

· по ремонту и индивидуальному пошиву обуви, одежды;

· по пошиву и вязке трикотажных изделий;

· по ремонту радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

· по ремонту и изготовлению металлоизделий;

· ритуальные и многие другие.

Эта же группировка может быть использована при изучении сегментации рынка услуг. Эта сегментация должна варьировать с учетом группировки услуг по их видам[12, с. 40]:

1) услуги жилищно-коммунального хозяйства включают предоставление наемного и арендуемого жилья, выполнение текущего ремонта жилых помещений и оборудования, а также стоимость коммунальных услуг (электроэнергии, газа, воды, отопления, обслуживания лифтов, канализации, санитарной очистки и т. д.);

2) жилищные услуги. Здесь имеются в виду услуги наемного жилья, которые население оплачивает в виде квартирной платы;

3) коммунальные услуги, включая снабжение электроэнергией, газом, теплом, водой; обеспечение канализацией, телефоном, радио - и телесетью; санитарная очистка территории;

4) бытовые услуги, охватывающие широкий спектр услуг -- от пошива и ремонта одежды и обуви до прокатных пунктов и фотоателье;

5) услуги транспорта и связи. Услуги пассажирского транспорта включают услуги всех видов городского, международного и междугороднего транспорта по перемещению пассажиров и их багажа, включая сопутствующие услуги (предварительная продажа билетов, транспортно-экскурсионные операции, вокзальные сборы, комнаты матери и ребенка и т. д.);

6) услуги учреждений физической культуры и спорта складываются их двух компонентов: а) услуг спортивных зрелищ по всем видам профессионального спорта; б) платных и бесплатных услуг физкультурных и спортивно-оздоровительных организаций населению;

7) услуги учреждений культуры состоят из услуг театров, кинотеатров, филармоний, музеев, библиотек и читален, клубов, домов культуры и проч.;

8) услуги дошкольных детских учреждений -- это услуги яслей, детских садов, домов ребенка. Платное образование и здравоохранение включает учебные и лечебные учреждения с платным обслуживанием, а также репетиторство и частную медицинскую практику;

9) услуги финансовых организаций населению включают осуществление как платных (открытие и ведение счетов, перевод зарплаты, обмен валюты, аренда сейфов, хранение ценностей и т. д.), так и бесплатных (депозиты, открытие и ведение счетов и т. д.) операций;

10) услуги правового характера представляют собой услуги юридических организаций, нотариата, адвокатов, охранных фирм и т. п.;

11) туристско-экскурсионные услуги представляют собой комплекс услуг по обслуживанию отечественных и иностранных туристов, включая оформление необходимых документов, транспорт, размещение туристов, питание, познавательную, культурную и деловую программу. Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные учреждения туризма, отдыха и развлечений;

12) прочие виды услуг.

Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домашних условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремонту одежды и обуви.

Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематериальные услуги потребительского характера.

В практических расчетах в России в эту категорию включаются следующие виды услуг[12, с. 42]:

· бытовые;

· пассажирского транспорта;

· учреждений связи по обслуживанию населения;

· жилищно-коммунальные;

· дошкольных учреждений;

· туристско-экскурсионные;

· физической культуры и спорта;

· правового характера;

· учреждений культуры;

· финансовые, страховые и др.

В настоящее время действует «Общегосударственный классификатор услуг населению», введенный в действие с 1 января 1994 г. Его объектом являются все услуги населению (как платные, так и бесплатные), которые оказываются предприятиями и организациями различных форм собственности и индивидуальными производителями, независимо от форм и методов их оказания.

Госстандарт России включил в классификацию дополнительно группу «Услуги торговли, общественного питания и рынков»[33].

Применение классификатора дает возможность обеспечить единообразие в расчете показателей услуг, более широко применять вычислительную технику, упростить анализ и прогнозирование динамики услуг населению, добиться сопоставимости показателей с международными стандартами, более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг.

Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению. Подход к классификации платных услуг в государственной статистике полностью совпадает с подходом Госстандарта.

Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников предприятия службы быта с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя. Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства.

Обращаясь на предприятия службы быта, население выдвигает следующие требования к обслуживанию: безотказность - возможность заказать любую услугу; срочность - возможность получить услугу наиболее быстро; минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения; культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания; комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание.

Форма обслуживания - это организационная система по созданию услуг определенного вида. Форма обслуживания - это способ доведения услуги до потребителя.

Формы обслуживания подразделяются на следующие группы:

1. по месту предоставления услуг:

· стационарные (в ателье, в цехах и т.д.);

· по месту жительства или работы;

· в условиях передвижных приемных пунктов.

2.по срокам выполнения заказов:

· в установленные сроки для данной отраслевой группы;

· срочные (сегодня на сегодня).

3. по методам организации:

· выполнение заказа при непосредственном участии заказчика с учетом индивидуальных запросов и вкусов;

· выполнение заказа из заранее изготовленных полуфабрикатов;

· прием заказов на услуги по телефону, по предварительной записи, абонементное обслуживание и т.д.

В настоящее время существует свыше 50 форм обслуживания населения. Некоторые формы устаревают в силу длительного времени выполнения или в силу других факторов, так же создаются и развиваются новые формы и методы обслуживания для еще большего удобства клиентов, можно сказать, этот процесс непрерывен, так как усиливается прогресс, качество жизни и ее ритм.



1.3 Новые технологии и методы в обслуживании клиентов

В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» близко по значению к понятию «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

К таким формам относятся[4, с. 121]:

- абонементное обслуживание;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства;

- срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

- обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

- ремонт на дому сложной бытовой техники;

- служба экспресс-ремонта;

- прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

- самообслуживание;

- выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др. [5, с. 48].

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем: в подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим совершенствованием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта Она практикуется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье[5, с. 49].

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт теле-, радиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения[6, с. 36].

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных Предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за снег снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

К новым технологиям обслуживания клиентов относятся онлайн-чат (он-лайн консультант), социальные сети, звонок с сайта - это все новые, появившиеся буквально несколько лет назад технологии обслуживания клиентов.

Онлайн-чат (он-лайн консультант) - это программа в виде онлайн чата, которая позволяет менеджерам и сотрудникам общаться с посетителями сайта в режиме реального времени (в режиме онлайн).

После установки программы онлайн чата на сайте появляется кнопка или иконка консультанта, нажав на которую посетитель может обратиться к менеджеру с вопросом.