Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания населения

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально - культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для общества направлении.

Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов населения. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно - дружеские связи, помогает развить и реализовать заложенные в нем способности.

В современном сервисе одно из ведущих мест занимает сфера бытового обслуживания.

Под сферой бытового обслуживания понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. Бытовое обслуживание населения является важным звеном в системе отраслей платных услуг. Эта отрасль содействует удовлетворению многообразных потребностей населения в таких услугах, которые обеспечивают сокращение затрат труда в домашнем хозяйстве и облегчают его ведение, способствуя увеличению свободного времени граждан, полноценному воспроизводству рабочей силы, повышению производительности в народнохозяйственном комплексе региона.

На сегодняшний день во всем мире и у нас в стране все больший интерес вызывают услуги, связанные с уходом за внешностью. Небывалое развитие массовых коммуникаций и особенно телевидения приблизили жителей отдельных районов страны к центрам. Люди больше знают, больше видят, у них складывается определенное отношение к внешнему облику совершенного человека. Они хотят, чтобы и соответствующие услуги оказывались на должном уровне.

Немаловажную роль в развитии экономики страны играет малый бизнес. Он способен гибко и своевременно реагировать на изменение конъюнктуры рынка, способствовать оживлению конкуренции и содействовать решению проблемы занятости.

Сфера парикмахерских услуг, призванная повысить степень комфортности жизни, становится все более значимой в экономике Ростовской области.

Потребности в парикмахерских услугах у населения весьма разнообразны. Это услуги и так называемого повседневного спроса, т.е. услуги, которые необходимо оказывать людям постоянно, с определенной периодичностью (например, стрижка волос, химическая завивка, окраска седых или отросших волос), и услуги эстетического назначения (новые модные стрижки. Сложные виды окраски волос, прически для торжественных случаев и т.д.).

Отличительной чертой парикмахерской деятельности является индивидуальный подход. Для плодотворного функционирования «контактной зоны» в своей деятельности парикмахер (мастер маникюрных и педикюрных работ) должен уметь проявлять профессионализм, профессиональную этику, т.е. мастерство обслуживания клиента, которое основано на знании профессиональных норм.

Т.о., тема выпускной работы «Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания населения (на примере парикмахерской «Элегия» г. Белая Калитва)» является актуальной.

1. Теоретическая часть

1.1 Бытовое обслуживание: понятия и формы обслуживания

Понятие услуги и обслуживания

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Как и в любой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию населению присуще определенные принципы организации:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведения услуг до потребителя с меньшими затратами.

В процессе общественного труда люди вступают между собой в различные отношения, в том числе по поводу предоставления (получения) бытовых услуг.

Услуга, являясь конечным продуктом труда работников сферы обслуживания, заключается в полезном действии той или иной потребительной стоимости. Она может воплощаться в товарах, то есть опосредоваться вещно, или выступать просто в качестве труда. Указанные при этом два способа оказания услуг обуславливают их деление на материальные и не материальные.

Материальные - услуги, связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий.

Нематериальные - услуги, направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

Каждому виду услуг присуще свои особенности производства и потребления. Прежде всего это касается использование материалов, оборудования, технологий, приспособлений, оснастки, инструмента и т.п. Однако цель оказания всех услуг одна - удовлетворение потребностей человека.

Формы обслуживания населения

Форма обслуживания - это способ доведения услуги до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.

Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по:

· способу приема заявок и заказов на услуги:

- по телефону и почте,

- при непосредственном контакте с заказчиком,

- бесконтактным методом (основанным на доверии),

- с помощью автодиспетчера;

· месту оказания услуг:

- в стационарных подразделения,

- передвижными мастерскими и приемными пунктами,

- на дому,

- по месту работы,

- в общежитиях и гостиницах;

· сроком исполнения заказов:

- в обычные сроки,

- срочно,

- в присутствие заказчика;

· методу организации взаимоотношений с заказчиком:

- самообслуживание,

- абонементное обслуживание,

- прокат на период ремонта,

- обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные,

- по предварительной записи,

- через специальные приспособления по месту жительства,

- по образцам, чертежам и эскизам заказчика;

· способы расчета с заказчиком:

- до получения услуги,

- в два срока,

- после получения услуги,

- безналичным путем.

Из всех способов доведения услуг до населения следует выделять прогрессивные.

Прогрессивная форма обслуживания - более предпочтительный по сравнению с существующим, способ доведения услуги до заказчика.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

· экономия времени заказчика на получение услуги;

· удобства и комфорт при пользовании услугами.

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания, должна быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом и развиваться предприятием бытового обслуживания.

1.2 Парикмахерские услуги, их характеристика

Особенности парикмахерских услуг

Парикмахерские услуги в полной мере обладают всеми признаками бытовых услуг: неовеществленность, неотделимость процесса производства и потребления, субъективность качества и т.д. Однако, данный вид услуг, имея богатейшую историю, обладает и рядом специфических отличий, присущих только услугам предприятий-парикмахерских: в большей мере, чем для иных услуг свойственна высокая индивидуальность, также здесь отсутствует материальная вещественная форма результата труда. Труд здесь выступает в форме полезного эффекта и, соответственно, не существует отдельно от исполнителя и потребителя услуг. При размещении парикмахерских необходимо четко соблюдать принцип максимального приближения к потребителю, обеспечения их широкой доступности.

В парикмахерских - специально оборудованных помещениях - оказывают следующие виды услуг:

- услуги женского и мужского залов,

- косметики,

- маникюра,

- педикюра,

- услуги оздоровительного характера,

- а также работы по изготовлению пастижерных изделий (шиньонов, париков, кос и т.п.).

Удовлетворение спроса населения на парикмахерские услуги способствует улучшению условий жизни и быта человека, оказывает определенное влияние на его настроение и, следовательно, работоспособность, а также составляют часть общей культуры общества.

На современном этапе развития парикмахерских услуг выделились особенности личного фактора, рабочей силы, к которым относятся:

· резко возрастающее значение уровня квалификации работников в улучшении экономических, потребительских и эксплуатационных свойств услуг, т.е. обязательными условиями успешного труда становятся специальные знания, высокая профессиональная подготовка, общая культура мастера;

· усиление ответственности перед потребителем за результаты труда, поскольку они влияют на здоровье и настроение потребителя.

Работники парикмахерских выполняют две взаимосвязанные функции, которые имеют различные пути совершенствования:

· непосредственное выполнение парикмахерских работ (стрижка, укладка, окраска, химическая завивка, и пр.);

· обслуживание клиентов.

Если повышение качества исполнения парикмахерских, косметических, маникюрных и других видов работ связано с такими факторами, как квалификация мастера, уровень технологии, оборудования, инструментов и материалов, то качество обслуживания зависит от общей культуры мастера, комплексности и комфортности предоставления услуг, территориальной доступности парикмахерских (пешеходной и транспортной), режима работы, уровня развития маркетинга и рекламы, совершенствования форм обслуживания, применение новых форм обслуживания.

Характерной особенностью парикмахерских услуг является сезонный характер спроса на услуги. Внутригодичные колебания спроса обусловлены главным образом климатическими условиями, национальными и традиционными праздниками, значительной (сезонной) миграцией населения. Резкое возрастание объема услуг парикмахерских, как правило наблюдается в апреле, в осенне-зимний период посещение парикмахерских снижается, но наблюдается два «пика» - конец октября и начало ноября, а также вторая половина декабря. В связи с этим на таких предприятиях возрастает необходимость различных мероприятий по сглаживанию сезонности.

Разновидности категорий парикмахерских салонов и потребителей услуг

Действующие в настоящее время предприятия, оказывающие парикмахерские услуги, можно подразделить на следующие группы:

· первая группа состоит из предприятий, оказывающих наиболее сложные, комплексные и качественные парикмахерско-косметологические услуги, обслуживающие 10-15% потребителей. Салоны-люкс отличаются широким ассортиментом услуг, включающим 20 и более наименований, парфюмерно-косметических материалов, предоставлением дополнительных косметических и консультационных услуг, услуг маникюра, педикюра, макияжа, наращивания ногтей и т.д. Основными направлениями развития парикмахерских такого уровня является формирование салонов-люкс как центров парикмахерского искусства и законодателей моды, а также постоянно действующих выставок и конкурсов, что в свою очередь требует организации подготовки и переподготовки кадров высшей квалификации и создания художественного совета.

· вторая группа салонно-парикмахерских, приближающихся к категории «люкс» обслуживает 30-40% потребителей, ориентируясь на средний класс. Парикмахерские используют фирменное оборудование и материалы, а также возможности обучения персонала на предприятиях - поставщиках оборудования и материалов. Стратегическими целями этой группы являются попытки достижения уровня качества услуг и обслуживания салонов-люкс, что достигается, в основном, за счет расширения ассортимента услуг и повышения их качества при внедрении более совершенных и быстрых технологий обслуживания. В организационном плане данные предприятия, в отличие от салонов-люкс, склонны к открытию филиалов в крупных центрах торгово-бытового обслуживания населения и экспериментальных салонов-парикмахерских как модели обслуживания.

· третья группа состоит из сетей обычных парикмахерских. Традиционная парикмахерская предоставляет не более 4 видов услуг, имеет оборудование среднего качества, а также ограниченный ассортимент парфюмерно-косметических материалов. Обслуживают 25-30% потребителей. Стратегический план развития парикмахерских охватывает расширение сети предприятий, включающих также создание пунктов парикмахерского обслуживания населения в местах, наиболее часто посещаемых местными жителями и мигрантами, повышение качества и ассортимента услуг, а также внедрение новых технологий по доступным ценам и налаживание работ по обслуживанию малообеспеченных граждан. Только некоторые предприятия данной категории планируют перейти в категорию салонов-парикмахерских, т.е. в первую и вторую группы.

· четвертую группу составляют парикмахерские, созданные при центрах социальной защиты или отдельные парикмахерские, имеющие договоренность с муниципальными органами по обслуживанию малообеспеченных граждан. Услугами парикмахерских этой группы пользуются не более 2% граждан. Основной целью муниципальных парикмахерских является организация сети предприятий по городу для обеспечения транспортной доступности услуг такого уровня.

· в пятую группу входят частно практикующие парикмахеры и косметологи. Они предоставляют базовые услуги, которые не требуют сложного оборудования, широкого ассортимента дорогостоящих косметических средств, площадей.

Потребителей парикмахерских услуг можно условно разделить на 3 категории по зависимости уровня дохода и потребления парикмахерских услуг:

· к первой категории относятся низкодоходные или малообеспеченные граждане, пользующиеся максимально дешевыми услугами не более раза в 1-2 месяца при минимальной стоимости за услугу;

· вторую категорию составляют группы граждан со средним уровнем дохода, прибегающие к услугам парикмахерских в среднем около 1 раза в месяц.

· третью группу потребителей парикмахерских услуг составляют высокообеспеченные граждане, пользующиеся услугами парикмахерских первой и второй групп.

1.3 Спрос и ценообразование на парикмахерские услуги

Прогнозирование спроса населения на парикмахерские услуги

Данные услуги нельзя производить заранее, в расчете на возможный будущий спрос, иначе говоря на склад, в ожидании спроса. Парикмахерская услуга может быть оказана только после предъявления спроса на нее. Поэтому спрос определяет время и место предоставление парикмахерских услуг населению.

Потребительский спрос - форма проявления потребности, ее составная часть, предъявленная в виде платежеспособности населения.

Спрос бывает реализованным, неудовлетворенным и формирующемся.

Выражается спрос количеством поступающих заказов на предприятия (в организации) и зависит от многих факторов:

- социальных,

- экономических,

- демографических,

- природно - климатических.

Характерной чертой парикмахерских услуг является наличие сезонного характера спроса населения на парикмахерские услуги. В отдельные периоды года услуги парикмахерских потребляются в большем объеме, в другие периоды наблюдается резкий спад спроса населения на услуги. Выделяют следующие основные причины внутригодичных колебаний спроса:

· климатические условия;

· национальные и традиционные праздники;

· значительная (сезонная) миграция населения.

Изучается спрос населения на парикмахерские услуги по материалам отчетности предприятий, бюджетной статистики, анкетного опроса жителей. Анализ полученной информации о спросе проводится по видам услуг и формирующим факторам в статистическом и динамическом аспектах. Прогнозирование платежеспособного спроса в бытовом обслуживании населения предполагает выявления тенденций развития услуг в будущем с целью обеспечения соответствия между их предложением и потреблением.

Прогноз может быть перспективным, текущим оперативным. Составляется прогноз на основе анализа исходной информации и выявления закономерности развития услуг путем построения соответствующей модели спроса. Под моделью в данном случае понимается отображение реального процесса изменение спроса населения на парикмахерские услуги во времени.

В настоящее время в бытовом обслуживании известны следующие методы моделирования и разработки прогноза спроса на услуги:

· на основе рациональных норм и нормативов потребления услуг,

· структурное моделирование многофакторное динамическое моделирование, основанное на теории корреляционно - регрессионного анализа.

Эффективность выбранных моделей прогноза спроса на парикмахерские услуги проверяют расчетами на тот год, по которому уже имеются отчетные данные. При этом следует иметь ввиду, что полное соответствие прогнозируемых и фактических данных недостижимо, так как любая модель всегда отражает только наиболее существенные связи.

Ценообразование на парикмахерские услуги

Цена - это денежное выражение стоимости услуги.

На ее уровень влияет множество как внутренних, контролируемых парикмахерской факторов, так и внешних, не поддающихся контролю.

К внутренним факторам относятся:

· Затраты на оказание услуги (материалы, заработная плата, реклама и т.д.);

· специфика оказываемой услуги (уникальность);

· особенности процесса оказания услуги (обслуживание на дому);

· предоставление дополнительного сервиса;

· доля рынка, занимаемая парикмахерской на региональном рынке парикмахерских услуг;

· имидж парикмахерской.

Внешние факторы включают в себя:

· политическую стабильность страны;

· характер регулирования экономики государства;

· уровень и динамику инфляции;

· объем и отличительные характеристики существующего и перспективного спроса на услуги;

· наличие и уровень конкуренции между производителями услуг;

· наличие на рынке необходимых ресурсов (материальных, трудовых, финансовых).

Кроме этого, при формировании цены на решение об устанавливаемом уровне влияет выбор одного из следующих подходов:

· получить запланированную прибыль;

· увеличить объем реализации услуг;

· завоевать большую долю рынка;

· сформировать определенный имидж.

Цены могут быть договорными и свободными.

Договорные - это цены, устанавливаемые на услуги в процессе прямого контакта между исполнителем и потребителем. Как правило, договорные цены ниже рыночных, так как в них непосредственно закладывается выгода прямых договоров и хозяйственных связей.

Свободные - это цены, определяемые законом стоимости, включающие в себя среднюю стоимость оказания услуг и прибыль, постоянно изменяющиеся на рынке под воздействием конъюнктуры спроса и предложения.

Уровень цен на парикмахерские услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту их благосостояния, а с другой стороны - призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечить прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.

Основания для высокой цены услуги (обслуживания) формируются на базе его преимуществ, уникальности предложения, престижа или общественной значимости.

База для разумной цены складывается из сбалансированного действия разных сторон распространения сервисного продукта.

Низкая - обычно используется в начале распространения первой партии или серии сервисного продукта, а также в тех случаях, когда особенно важно привлечь потребителей, что нередко бывает в условиях экономического спада.

В бытовом обслуживании возможно использование дифференцированной цены, когда за один и тот же товар или сервисный продукт берется неодинаковая плата в разное время либо с разных покупателей.

Также возможно применение ценовой диверсификации, т.е. гибкой системы цен, зависящих от определенных условий:

· доходов потребителей (если бы парикмахерская имела возможность, она назначала бы для каждого клиента максимальную цену, которую тот готов заплатить за полученную услугу).

· качества продукции и услуг (чем выше показатели качества (категория и класс мастера), тем выше и разрядность парикмахерской, и, следовательно, цены на услуги).

· географическому принципу (предполагает установление различных цен на одинаковые услуги в зависимости от месторасположения парикмахерской: крупный мегаполис, небольшой город, поселок городского типа, село и т.д.).

· временного принципа (из-за неравномерного поступления заказов на услуги: в течение года, месяца, недели, дня).

Гибкие и динамичные рыночные цены на услуги, при наличии прочих условий и факторов, являются мощным рычагом развития, повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.

1.4 Рациональное размещение и режим работы парикмахерской

Рациональное размещение парикмахерской

Местоположение означает конкретный район, область, город или другой населенный пункт, который является основным рынком для бизнеса.

Помещение - определенное здание, расположенное на конкретной улице, квартале, перекрестке улиц.

При выборе помещения и его расположения надо иметь определенную и достаточную информацию. Источниками ее, кроме личных наблюдений, могут быть торгово-промышленные палаты, некоммерческие объединения, фонды поддержки малого бизнеса. Финансовые учреждения, администрация населенного пункта и др.

Критерии обоснования местоположения предприятия:

1. Тенденции изменения численности населения рынка. Благоприятным является население с потенциалом роста как численности, так и дохода, а также население, у которого есть вкус и предпочтение к парикмахерским услугам. На количество заказов и услуг также влияет возраст населения. Ключевым фактором для бизнеса является доход населения.

2. Система свободного предпринимательства базируется на конкуренции. Чтобы иметь подробное представление о конкурентах, необходимо их изучать с точки зрения их количества, стиля управления, поведения на рынке, привлекательности, качества и культуры обслуживания, цен на услуги и другим параметрам.

3. Прогноз социально-экономического развития района предсказывает потенциальных потребителей и их покупательскую способность.

4. Инфраструктура района рынка, т.е. какие услуги и удобства в нем созданы для будущего предприятия. Инфраструктура района изучается с точки зрения:

· организация обслуживания общественным транспортом;

· соответствие требованиям состояния дорог и их освещение;

· наличие стоянок автотранспорта и их отдаленность от предприятия;

· доступность услуг по уборке мусора;

· возможности подключения к электрическим, телефонным и другим сетям;

· наличие и состояние ближайших общественных мест;

· наличие банковской системы;

· отношение местных органов к предпринимательству;

· возможности обеспечения рабочей силой для нового бизнеса, предложения рабочей силы на рынке труда, ее квалификация, стаж работы, стоимость.

Критерии обоснования выбора помещения:

1. Окружение помещения. При выборе помещения предприниматель должен изучить своих потенциальных соседей по бизнесу, могут ли их клиенты быть потребителями парикмахерских услуг.

2. Доступная парковка автотранспорта.

3. Интенсивность и вид уличного движения.

4. Местоположение на улице. Изучение рынка товаров и услуг показывает. Что, возвращаясь с работы, пешеходы делают больше закупок и услуг, в особенности женщины, чем по пути на работу.

Рациональный режим работы парикмахерской

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия - характеризуется количеством рабочих дней в неделю, числом и продолжительностью смен, перерывами на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых обслуживанием населения. Должен отвечать трем основным требованиям:

· создавать удобства заказчикам при пользовании услугами;

· способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

· обеспечивать оптимальный режим труда и отдыха работников парикмахерских.

Рациональным же следует считать такой режим работы, который наиболее полно сочетает интересы населения, парикмахерской и работников парикмахерской, т.е.:

· в это время большинство заказчиков свободны от трудовой деятельности и могут обратиться за услугой;

· время функционирования предприятия позволяет иметь достаточную для его развития прибыль;

· сменность работы и продолжительность смен в основном устраивают работников.

Режимы работы разрабатываются и обосновывают парикмахерские, а утверждают муниципальные органы.

1.5 Качество и культура обслуживания

Качество парикмахерских услуг имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Качество исполнения заказов - соответствие выполненных работ имеющихся на предприятии техническим уровням и стандартам, а также индивидуальным требованиям и запросам заказчика, согласованным при приеме заказов на услуги.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени заказчика на получение парикмахерских услуг установленным нормам и нормативам.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника парикмахерской и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных отношений и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания.

Культура обслуживания - это уровень развития процесса обслуживания населения в психологическом, эстетическом, этическом, организационно - технологическом и других аспектах.

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе) в разделе «Памятка - правила по культуре бытового обслуживания».

Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента услуг, но и повышение их эстетических свойств.

К эстетическим свойствам услуг относятся:

- красота;

- целостность композиции (восприятие формы как единого целого);

- пропорциональность размеров;

- цвет и прочее.

Парикмахерская оказывает определенное воздействие на рынок услуг за счет производственно-коммерческой деятельности, рекламы. Рынок потребительских услуг в первую очередь определяется наличием клиентов. В центре рынка потребительских услуг должны стоять клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Отсюда в основе деятельности парикмахерской должен лежать принцип: «Клиент - король».

От работника парикмахерской во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, «поднятым» настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника. И владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию у клиента соответствующих мотивов получения услуги.

2. Аналитическая часть

2.1 Организационно-экономическая характеристика парикмахерской «Элегия»

Парикмахерская «Элегия» была создана и зарегистрирована 6 апреля 1999 года, действующая на основании свидетельства ОГРН №304614230000146.

Учредителем является индивидуальный предприниматель Лузина Ольга Григорьевна.

Юридический адрес предприятия: ул. Зеленая 2, п. Сосны, г. Белая Калитва, Ростовская область.

В настоящий момент под помещение парикмахерской задействованы две смежные трехкомнатные квартиры на первом этаже, принадлежащие Лузиной Ольге Григорьевне. Первая квартира принадлежала семье Лузиных, а вторая была приобретена при расширении предприятия в апреле 2003 года. Квартиры были переведены из жилого помещения в нежилое, а так же в них была проведена перепланировка и сделан ремонт.

Миссия предприятия - качественное выполнение всех видов услуг, в соответствии с утвержденной технологией, для удовлетворения потребностей населения.

В парикмахерской оказывают следующие виды услуг:

· женский зал (стрижка «модельная», завивка, окраска волос, милирование, колорирование, мытье + бальзам, укладка, прически);

· мужской зал (стрижка «модельная», стрижка под насадку, стрижка для детей дошкольного возраста, стрижка «наголо», мытье волос, стрижка волос для ВОВ, стрижка бороды, стрижка усов);

· маникюр (маникюр с лаком, снятие лака, массаж рук, оформление бровей, окраска бровей и ресниц, художественное оформление бровей);

· педикюр (педикюр с массажной ванночкой, педикюр без массажной ванночки).

В состав предприятия входит несколько помещений:

- 2 женских зала;

- 2 мужских зала;

- 1 зал для маникюрных и педикюрных работ;

- подсобное помещение;

- комната отдыха для персонала;

- кладовое помещение.

На предприятии работает 1 администратор, 17 парикмахеров, а так же 2 мастера маникюра и педикюра в соответствии с Госстандартом РФ «Услуги парикмахерских», ГОСТ Р 51142 - 98.

Высшим органом управления на предприятии является директор предприятия. Им является индивидуальный предприниматель Лузина Ольга Григорьевна.

Исполнительный орган является единоличным (администратор). Он осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия и подотчетен директору.

Персонал предприятия работает на контрактной основе. В трудовом договоре предусмотрен только оклад в виде заработной платы.

В настоящее время парикмахерская «Элегия» работает каждый день с 8.00 до 19.00 часов, без выходных. Способ приема заказов осуществляется по телефону, под запись и при непосредственном контакте с клиентом. Расчет с клиентом осуществляется после предоставления услуги.

Основные технико-экономические показатели парикмахерской «Элегия» за 2005 и 2006 годы представлены в таблице 2.1

Таблица 2.1 - Основные технико-экономические показатели парикмахерской «Элегия» за 2005-2006 гг.

Наименование показателей	Ед. изм.	2005 г	2006 г.	отклонение
				Абсолютное	Относительное (%)
Объем выполненных услуг	ед.	2 356	2 415	59	3
Объем продаж парикмахерских услуг	тыс. руб.	677	796	119	18
Средняя стоимость 1 услуги	руб.	287	329	42	15
Численность работников	чел.	19	20	1	5
Выработка на одного работника	тыс. руб./на чел.	36	40	4	11
Фонд заработной платы работников	тыс. руб.	317	370	127	40
Среднегодовая з/плата на 1 работника	тыс. руб.	1,7	1,85	0,15	9
Себестоимость парикмахерских услуг	тыс. руб.	532	621	89	17
Затраты на 1 рубль продаж	руб.	0,79	0,78	-0,01	-2

По данным технико-экономических показателей в отчетном периоде возрос объем продаж парикмахерских услуг на 18%. Одновременно наблюдается рост объемов выполненных услуг на 3%. Можно сделать вывод, что увеличение объема продаж парикмахерских услуг произошло как за счет роста объема выполненных услуг, так и за счет изменения стоимости услуг. Увеличение объемов выполненных услуг объясняется тем, что из-за жесткой конкуренции произошло уменьшение клиентов в женском зале, но из-за развития моды, а так же из-за увеличения семейного бюджета увеличился спрос на маникюрный зал. Среднесписочная численность работников увеличилась на 5%, или 1 человек, т.к. произошло увеличение выполняемых услуг. Себестоимость услуг увеличилась в среднем на 17% из-за увеличения расходов на: сырье и материалы, коммунальные платежи, заработную плату, коммерческие и прочие расходы.

Эффективность функционирования предприятия, оказывающего парикмахерские услуги, во многом определяется конъюнктурой рынка данного вида услуг. Разработка производственной программы бизнес-плана предприятий в данных условиях должна основываться на информации об объеме и структуре потенциального рынка сбыта парикмахерских услуг. В связи с этим возникает необходимость проведения на внутрифирменном уровне предплановых маркетинговых исследований с целью получения этой информации.

Источники информации можно подразделить на следующие виды:

· аналитические материалы;

· единовременные выборочные исследования и учеты;

· экспертные оценки;

· независимые наблюдения;

· анкетные опросы населения.

Аналитические материалы - это различного рода информация, характеризующая объем и структуру потребления парикмахерских услуг по различным каналам удовлетворения спроса. Недостатком метода является то, что построение и поддержание панели требует больших затрат, поэтому этот способ используют только крупные исследовательские фирмы.

Единовременные выборочные обследования и учеты имеют ряд сходных признаков с методами получения аналитических материалов, но единовременные учеты проводятся по менее насыщенной программе. Они направлены на анализ конкретной группы потребностей, а не всей совокупности личного потребления. Период наблюдения при таких обследованиях минимальный (неделя, месяц, квартал), зона обследования обычно ограничена рамками района, города, области.

Экспертные оценки - это оценки исследуемых процессов квалифицированными специалистами (экспертами). Главная задача опроса экспертов - прогнозирование направлений развития спроса населения на бытовые услуги, оценка факторов и условий, которые будут способствовать тем или иным структурным сдвигам в их потреблении.

Наблюдение - это планомерное исследование реакций на объект исследования без воздействия на источник этих реакций. С помощью наблюдения выявляется поведение потребителей услуг.

Интервью - проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом, причем запись ответов последнего производится либо интервьюером, либо механически. Преимущества свободного интервью заключаются в создании атмосферы доверия, при индивидуальном подходе увеличивается возможность получения добавочной информации. Недостатки - плохая сравнимость информации, трудность при обработке, более высокие затраты, чем в случае анкетного опроса.

Анкетные опросы населения - удобный и гибкий источник информации, используя который можно получить достаточно полное представление о процессе потребления бытовых услуг населением. В том числе - качественную и количественную информацию об отдельных составляющих суммарного потребления услуг, а также о реализованном, неудовлетворенном и формирующемся спросе.

2.2 Анализ конкурентоспособности парикмахерской

При анализе характеристик территориальной единицы, где функционирует данное предприятие выявляется наличие других парикмахерских, оказывающих аналогичные виды услуг (т.е. конкурентов).

Существует на данный момент множество парикмахерских, различающихся как по уровню цен, так и по качеству обслуживания. В Белой Калитве насчитывается 14 действующих предприятий предоставляющие приблизительно такой же перечень услуг. Для анализа возьмем 3 парикмахерских «Элегия», «Шарм» и «Натали». Оценка конкурентоспособности парикмахерских представлена в таблице 2.2. Оценка ведется по десятибалльной шкале.

Таблица 2.2 - Оценка конкурентоспособности парикмахерских «Элегия», «Шарм» и «Натали»

№ п/п	Характеристика услуг	«Элегия»	«Шарм»	«Натали»
1	2	3	4	5
1	Уровень цен	5-6	10	6-7
2	Качество обслуживания	9	10	7
3	Разнообразие услуг	10	10	7
4	Качество услуг	9	10	9
5	Отделка помещения	8	10	9
6	Быстрота разрешения конфликтов	9	10	8
7	Быстрота обслуживания	9	8	9
8	Количество клиентов	10	5	8

Парикмахерская «Шарм» находится по улице Энгельса в центральной части города, а парикмахерские «Элегия» и «Натали» в соседних спальных районах. Несмотря на то, что все параметры примерно одинаковые, клиенты предпочитают посещать парикмахерские «Элегия» и «Натали» из-за более низкого уровня цен. Парикмахерскую «Шарм» посещают в основном клиенты с уровнем дохода превышающие 15-20 тысяч рублей в месяц.

2.3 Анализ организации обслуживания населения

Анализ процесса обслуживания в парикмахерской «Элегия»

В самом общем виде процесс обслуживания в парикмахерской «Элегия» выглядит следующим образом:

1. прием заказа;

2. выполнение заказа;

3. расчет с клиентом за выполненную услугу.

Процесс обслуживания клиентов в парикмахерской регламентируется «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации» утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (с изменением от 2 октября 1999 г., 30 сентября 2000 г.). Настоящие Правила, разработанные в соответствии с законом Российской Федерации «О защите потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации содержат:

· общие положения;

· информацию об услугах (работах), порядок приема и оформления заказов на услуги (работы);

· порядок оплаты услуг (работ);

· порядок оказания услуг (выполнения работ);

· ответственность исполнителя.

Фирменное наименование, место нахождение (адрес) и режим работы парикмахерской размещены на вывеске.

Администратор своевременно предоставляет клиенту необходимую информацию об услугах, в виде:

1. перечня оказываемых услуг;

2. прейскуранта цен на оказываемые услуги;

3. данные о мастере, который будет выполнять услугу (если это требуется).

В парикмахерской имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Перед работой с каждым новым клиентом, мастер оказывающий услуги моет руки с мылом.

Обслуживание производится продезинфицированным инструментом.

Для обслуживания каждого потребителя используется чистое белье.

Мастер выполняет услугу качественно, предупреждая клиента о возможных неблагоприятных последствиях.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги в ходе оказания услуги, либо при завершении оказания услуги.

Клиент оплачивает стоимость услуги после выполнения этой услуги.

Мастер не выполняет без согласия потребителя дополнительные услуги за плату.

Анализ оказываемых видов услуг

Определение предпочтений потребителей в пользовании услугами выражается в установлении для каждого сегмента доли потребителей, желающих пользоваться той или иной услугой (по исследуемому ассортименту парикмахерских услуг).

Исследование периодичности пользования услугами данной отраслевой группы заключается в определении того, сколько раз в течение года потребители пользуются той или иной услугой (по исследуемому ассортименту парикмахерских услуг).

В первую очередь необходимо проанализировать какой вид услуг пользуется наибольшим спросом. Данные анализа видов услуг представлены в таблице 2.3. Для анализа использовалась информация внутреннего учета на предприятии.

Таблица 2.3 - Анализ видов услуг парикмахерской «Элегия»

Вид услуг	Количество выполненных заказов за 2005 год	Количество выполненных заказов за 2006 год	Отклонение
			Абсолютное (количество)	Относительное (%)
Женский зал, в т. ч.:	1233	1142	-91	-8
Чистка волос	4	6	2	50
Стрижка модельная	920	748	-172	-19
Завивка	5	2	-3	-60
Окраска волос (милирование, колорирование, контурное окрашивание)	98	66	-32	-33
Прически (вечерние и свадебные)	149	276	127	85
Мытье + Бальзам	57	44	-13	-23
Мужской зал, в т. ч.:	847	562	-285	-34
Стрижки «модельная», «площадка», «ежик»	758	466	-292	-39
Стрижка для детей дошкольного возраста	46	41	-5	-11
Мытье волос	2	1	-1	-50
Стрижка волос для ветеранов ВОВ	13	16	3	23
Стрижка бороды	12	16	24	33
Стрижка усов	16	22	26	37
Маникюрный зал, в т.ч.:	276	711	435	258
Маникюрные работы	226	606	380	268
Оформление и окраска бровей	14	36	22	257
Педикюрные работы	36	69	33	91
ИТОГО:	2356	2415	59	3

Таким образом, количество выполненных услуг женского зала уменьшилась на 91 заказ или 8% и мужского зала на 285 заказов или 34%, так как в соседнем спальном районе открылась еще одна парикмахерская «Натали» с более низким уровнем цен. Заказы маникюрного зала увеличились в 2006 году по сравнению с 2005 годом на 435 заказов или 258% из-за развития моды (стало модно носить маникюр, особенно с рисунком). По опыту других парикмахерских в начале 2006 года начали пользоваться спросом услуги мужского маникюра и акрилового наращивания ногтей, в связи с этим расширение спектра оказываемых услуг, повлечет за собой привлечение дополнительных клиентов, следовательно увеличится объем выполненных услуг.

Анализ форм обслуживания в парикмахерской «Элегия» представлен в таблице 2.4

Таблица 2.4 - Анализ форм обслуживания в парикмахерской «Элегия»

Классификация форм обслуживания в парикмахерской	Объем выполненных заказов, шт.	Удельный вес, %
По способу приема заявок:
- по телефону	827	34,3
- при непосредственном контакте с заказчиком	1588	65,7
По месту оказания услуг:
- в помещении парикмахерской «Элегия»	2415	100
Сроком исполнения заказа:
- в присутствии заказчика	2415	100
Способ расчета с заказчиком:
- после получения услуги	2415	100

Из анализа видно, что заявки на услуги производятся в основном при непосредственном контакте с клиентом 65,7%. Увеличению приема заявок по телефону может способствовать размещение рекламы с номером телефона парикмахерской.

Анализ потенциальных клиентов

Необходимость проведения в рамках исследования сегментации потенциальных клиентов данного предприятия определяется следующим. Процесс формирования объема и структуры потребностей в парикмахерских услугах является весьма сложным, неоднородным в различных группах населения, так как его течение зависит от степени и характера влияния ряда факторов. Кроме того, проведение сегментации потенциальных клиентов данного предприятия служит основой для выбора целевого рынка сбыта услуг.

В качестве критериев сегментации могут выступать следующие факторы, в наибольшей степени влияющие на формирование потребностей в парикмахерских услугах:

· демографическая структура населения, проживающего в зоне обслуживания (прежде всего половозрастной состав населения). В каждой демографической группе складывается специфическая система потребностей в парикмахерских услугах. Различна также активность пользования услугами в отдельных группах.

· Уровень доходов населения, проживающего в зоне обслуживания. Данный фактор определяет реальную покупательную способность потребителей услуг и имеет большое значение при формировании потребительского рынка.

Расчет общего числа потребителей услуг данной отраслевой группы в зоне обслуживания данного предприятия производится для каждого из сегментов. В это число входят все проживающие в рамках зоны обслуживания за исключением той их части, у которых потребность в услугах данной отраслевой группы не проявляется в форме спроса и удовлетворяется путем самообслуживания (личным выполнением услуги, обслуживанием членами семей, родственниками и знакомыми) или остается вовсе неудовлетворенной (при недоступности ее удовлетворения путем самообслуживания) ввиду ограниченности бюджета, относительно низкой значимости данной потребности для жизнедеятельности населения или незначительности ее объема. В то же время общее число потребителей может увеличиться за счет существования входящих миграционных потоков (сезонных или маятниковых).

Услугами действующей парикмахерской пользуются в основном клиенты, проживающие в домах, находящихся на расстоянии 15-20 минут ходьбы или те кто может за это же время достигнуть парикмахерской на общественном транспорте. Работницы фирмы многих своих посетителей знают в лицо, с некоторыми из них сложились доверительные отношения.

В качестве критериев сегментации потенциальных клиентов предприятия были выбраны такие показатели, как распределение населения по полу и возрасту, Именно данные показатели в большей степени определяют потребление парикмахерских услуг. Результаты проведенной сегментации населения представлены в таблице 2.5

Таблица 2.5 - Данные сегментации потенциальных клиентов парикмахерской «Элегия» по половозрастному признаку

Вид сегмента	Количество выполненных заказов за 2005 год	Количество выполненных заказов за 2006 год	Отклонение
			Абсолютное (количество)	Относительное (%)
Мальчики до 14 лет	46	41	-5	-11
Девочки до 14 лет	26	17	-9	-35
Мужчины до 50 лет	494	365	-129	-27
Женщины до 50 лет	1215	1566	351	29
Мужчины после 50 лет	246	168	-78	-32
Женщины после 50 лет	329	258	-71	-22
Итого:	2356	2415	59	3

Итак, мы видим, что основными потребителями парикмахерских услуг как в 2005 году, так и в 2006 году являются женщины до 50 лет. Это говорит о том, что спрос направлен в основном на предоставления услуг в женском и маникюрном залах.

Потребителей по уровню дохода можно разделить на группы людей:

- с низким уровнем дохода (до 3000 руб.);

- средним уровнем дохода (от 3000 руб. до 8000 руб.);

- высоким уровнем дохода (свыше 8000 руб.).

На рисунке 2.2 указана доля потребителей с низким, средним и высоким уровнем дохода за 2006 год.



Рисунок 2.2 - Структура потребителей услуг с различным уровнем дохода за 2006 год

На рисунке 2.2 мы видим, что основными клиентами парикмахерской «Элегия» являются потребители с средним уровнем дохода, они составляют 52% от всех потребителей. На втором месте потребители с высоким уровнем дохода - 29%, и на третьем с низким - 19%.

Анализ размещения парикмахерской «Элегия»

Для анализа размещения парикмахерской «Элегия» будут использованы данные Государственного Комитета Статистики, внутреннего учета на предприятии, а также информация полученная в процессе проведения наблюдения.

Парикмахерская «Элегия» находится в спальном районе г. Белая Калитва.

В ареале обслуживания парикмахерской проживает около 10 тысяч жителей.

На количество заказов в парикмахерской влияет половозрастной состав населения.

Таблица 2.6 - Половозрастной состав населения ареала обслуживания парикмахерской «Элегия»

Вид сегмента	Количество населения зоны обслуживания, чел.	Количество населения зоны обслуживания, %
Мальчики до 14 лет	1138	11,4
Девочки до 14 лет	1264	12,6
Мужчины до 50 лет	2649	26,5
Женщины до 50 лет	3156	31,6
Мужчины после 50 лет	836	8,3
Женщины после 50 лет	957	9,6
Итого:	10000	100

Из данных таблицы 2.6 мы видим, что наиболее активное население (мужчины и женщины до 50 лет) составляют 58,1%.

Общественный транспорт в этом районе практически отсутствует, т.к. он не востребован жителями этого района.

Капитальный ремонт дорог и освещения, происходило весной 2006 года.

Автостоянки отсутствуют, но существует доступная автопарковка на 5 машин.

Уборка мусора происходит в понедельник, среду, пятницу в 8 часов утра.

В ареале обслуживания парикмахерской существует сеть магазинов и небольшой продуктовый рынок.

Интенсивность транспортного и пешеходного движения составляет:

· с понедельника по пятницу: с7.00 до 8.00 часов утра и 17.00 до 20.00 часов вечером;

· в субботу-воскресенье: с 8.00 до 13. 00 часов утра.

Таким образом парикмахерская «Элегия» размещена рационально.

Анализ режима работы парикмахерской «Элегия»

Режим работы парикмахерской «Элегия»:

Парикмахерская работает с 8 до 19 часов.

Количество рабочих дней в неделю - 7.

Сменность работы - 1.

Продолжительность смены - 11 часов.

Наличие перерывов в работе - с непрерывным рабочим днем.

Т.к. парикмахерская работает с 8 до 19 часов, а интенсивность транспортного и пешеходного движения составляет с 7.00 до 8.00 часов утра и с 17.00 до 20.00 часов вечера, то необходимо изменить режим работы парикмахерской.

Анализ сезонных колебаний обслуживания клиентов

Неравномерность спроса на парикмахерские услуги проявляется в различных объемах потребления услуг, в виде внутригодичных подъемов и спадов в поступлении заказов на услуги и влияет на организацию деятельности парикмахерской «Элегия».

Учитывается неравномерность потребления парикмахерских услуг с помощью соответствующих коэффициентов (Кс), определяемых как:

, (2.1)

где - коэффициент сезонности;

- достигнутый объем выполненных услуг;

- среднемесячный объем выполненных услуг;

, (2.2)

где - общегодовой объем выполненных заказов;

- количество месяцев в году.

шт.

Коэффициенты неравномерности потребления парикмахерских услуг анализируются в статистическом и динамическом аспектах и применяются при планировании объемов услуг, определении потребности в ресурсах, рациональной расстановке работников в парикмахерской.

Таблица 2.7 - Сезонные колебания обслуживания клиентов парикмахерской «Элегия» за 2006 год

Месяц	Объем выполненных заказов, шт.	Коэффициент сезонности
Январь	86	0,43
Февраль	92	0,46
Март	167	0,83
Апрель	384	1,91
Май	198	0,98
Июнь	276	1,37
Июль	104	0,52
Август	168	0,83
Сентябрь	346	1,72
Октябрь	95	0,47
Ноябрь	106	0,53
Декабрь	393	1,95
Итого:	2415

Из таблицы 2.7 мы видим что резкое возрастание объемов выполненных услуг парикмахерской «Элегия» наблюдается в середине весенних месяцев (в апреле), когда наступает теплая погода, и население начинает готовиться к первомайским праздникам, летом (июнь) период выпускных вечеров в школах, (август и сентябрь) проведение свадеб и (декабрь) подготовка к Новогодним праздникам.

Данные таблицы 2.7 отображены на рисунке 2.3



Рисунок 2.3 - Сезонные колебания обслуживания клиентов парикмахерской «Элегия» за 2006 год

2.4 Анализ качества и культуры обслуживания и парикмахерских услуг

Анализ качества парикмахерских услуг

В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший элемент борьбы за потребителя.

Качество парикмахерских услуг характеризуется совокупностью показателей качества выполнения заказов и обслуживания населения.

Коэффициент качества услуги определяется по формуле:

(2.3)

где - Коэффициент качества услуги;

и- коэффициенты весомости (установленные экспертным путем);

- коэффициент качества исполнения заказа;

- коэффициент качества обслуживания заказчика.

Таблица 2.8 - Оценка качественного аспекта парикмахерской «Элегия»

Оцениваемый аспект качества выполнения услуг	Оценка от 0 до 1, балл	Оцениваемый аспект качества обслуживания клиента	Оценка от 0 до 1, балл
Качество оборудования	0,7	Отношение к клиенту со стороны персонала	0,9
Качество технологии	0,8	Время обслуживания	1
Качество инструмента	0,8	Претензии и возражения со стороны клиента	0,7
Качество применяемых парфюмерно-косметических средств и препаратов	0,8	Применение прогрессивных форм обслуживания	0,7
Качество персонала	0,8	Доволен ли клиент	0,8
Итого:	3,9	Итого:	4,1

Коэффициент качества услуги:

Коэффициент качества услуги составляет 3,98 следовательно необходимо ввести мероприятии по повышению качества услуг.

Анализ культуры обслуживания.

Для анализа культуры обслуживания будут использоваться данные полученные в процессе анкетирования. Анкетирование проводилось методом опроса, выборочная совокупность составила 100 человек.